MAGAZINE MAGGIO 2020 - CX NOW GOES DIGITAL - Innovability
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MAGGIO 2020
MAGAZINE
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CX NOW GOES DIGITAL
SAP CUSTOMER EXPERIENCE: OFFRI AI TUOI CLIENTI MOMENTI MEMORABILI Le sfide più difficili si vincono insieme: mai come oggi, SAP è al fianco di persone e imprese. Con SAP Customer Experience potrai continuare a sostenere i tuoi clienti offrendo esperienze straordinarie grazie alla potenza delle soluzioni intelligenti in ambito commerce, marketing, servizio clienti e per la gestione del consenso dei dati cliente. Scopri come la suite SAP C/4HANA ti aiuta a conoscere meglio le persone integrando dati esperienziali e operativi, per offrire esattamente ciò che vogliono. Stai vicino ai tuoi clienti e loro staranno con te. Scopri di più
SOMMARIO
“Connessioni” Video intervista a Andrea Cinelli,
di Gianluigi Ferri, Producer CX Now e Founder FOOLFARM
Founder Innovability “(Customer)Experience naturale
“Imprese-clienti: un matrimonio non come la nostra voce”
scontato” intervista a Bea Dobrzynska, Senior
di Stefano Belviolandi, Giornalista, Web Manager CELI Language Technology
Editor, Blogger “Showroom online potenziato ma il
“Cultura aziendale devota alla fattore umano resta al centro”
Customer Experience” intervista a Alessia Argento,
intervista a Andrea Di Blasi, Head of Responsabile Customer & Lead
Customer Experience Analysis Sky TV Management Mercedes-Benz
Video intervista a Gigi Beltrame, CEO “Fidelizzare il cliente anche nei
– Tecnologo | Giornalista economico momenti difficili”
BUSINESSCOMMUNITY.IT intervista a Ivano Fossati, Head of sales
“AI, machine learning utili per la – Italy and Greece – Sap Customer
sentiment analysis” Experience
intervista a Roberta Laudito, Account Video intervista a Lorenzo Montagna,
Director Italy MaritzCX Presidente Italiano Associazione VRARA
“Senza lo studio del cliente, la “La customer experience è un
tecnologia fallisce” messaggio delicato”
intervista a Francesca Romano, intervista a Pier Mattia Avesani, CEO
Customer Experience & Service Design Uqido
Manager ENEL X “La realtà virtuale trasforma i sogni
“La voce farà parlare i touch screen” in realtà”
intervista a Enrico Reboscio, Fondatore intervista a Andrea Guanci, Marketing
e Presidente DOTVOCAL Innovation Director MSC Crociere
Video intervista a Ivan Ortenzi, “L’informazione scientifica medica
Innovation Expert, AI and Future thinker passa dal digitale”
Bip – Business Integration Partners intervista a Laura Guerra, Head of
“L’Omnicanalità richiede migliori Innovation and Multichannel Marketing
processi digitali” Pfizer
intervista a Giorgio Ramenghi, Innovation “Sempre più confronti uomo-
Manager WINDTRE macchina”
“La customer experience diventa intervista a Massimiliano Margarone,
One Channel” CEO e Founder SPX Lab
intervista a Omar Fogliadini, CEO Video intervista a Giovanni Pola,
LIFEdata Docente POLI.Design, CEO GreatPixel
Interviste a cura di Stefano Belviolandi
CONNESSIONI
GIANLUIGI FERRI
Producer CX NOW
& Founder INNOVABILITY
Customer eXperience Now Nel giro di due mesi le abitudini
non è “solo” un evento, è una dei consumatori sono cambiate
piattaforma di incontro tra for- drasticamente e le aziende hanno
nitori di tecnologie digitali innova- dovuto ripensare la propria comu-
tive e aziende end user che ven- nicazione e disegnare un diver-
dono prodotti/servizi al pubblico. so customer journey, basato
su nuovi valori. Basti pensare agli
Il nostro lavoro è creare con- impatti sull’e-commerce che si
nessioni, occasioni di scam- stima crescerà del 55% nel cor-
bio e visibilità che favoriscano lo so del 2020, con già 2 milioni di
sviluppo del business di tutti e nuovi consumatori da inizio anno.
con questo obiettivo, fin dai primi In un solo mese i canali digitali
giorni di lockdown, abbiamo la- hanno in sostanza sperimentato
vorato all’evoluzione del proget- una crescita che era attesa per i
to, immaginando nuovi scenari in prossimi 5-10 anni.
cui il modo di relazionarsi e di fare
business sarà diverso. Quando l’emergenza sanitaria
sarà superata rimarrà l’esperien-
È nata così, insieme a molte altre, za fatta durante il lockdown,
l’idea di CX Now Magazine, che che ci ha permesso, ad esempio,
raccoglie interviste e anticipazioni di conoscere virtualmente opera-
sui contenuti che verranno di- tori locali - dal negozio di biciclet-
scussi durante l’edizione digi- te al fruttivendolo bio - apparte-
tale del 26 maggio. nenti a mondi ancora fortemente
fisici fino a qualche mese fa.
Le nostre abitudini stanno cambiando e noi con loro, quello che
non cambierà è la necessità – intrinseca nella natura umana e
imprescindibile per lo sviluppo del business – di rimanere connessi.
L’interazione personale e pro- top brand appartenenti a diversi
fessionale avverrà sempre più settori, alcuni dei quali tradizional-
attraverso tecnologie quali in- mente legati a una forte compo-
telligenza artificiale, voice in- nente di interazione “fisica” con
teraction, realtà aumentata i loro clienti, e come le soluzioni
e virtuale, che giocheranno un tecnologiche disponibili offerte
ruolo fondamentale nella ripro- da vendor innovativi siano fonda-
gettazione sia di customer jour- mentali per poter vincere questa
ney completamente digitali, che sfida.
in quella dell’interazione negli sto-
re fisici. Infine, crediamo fortemente nel
valore degli eventi offline e non
Dobbiamo immaginare un mon- ci rinunceremo; nel frattempo,
do dove il cliente che farà una sfrutteremo la tecnologia per of-
lezione di prova virtuale in una frirvi una experience ancora
palestra sul proprio Smart TV, si più ricca e utile continuando a
iscriverà con la app su cellulare e proporvi in formato digitale i no-
poi prenoterà i corsi mediante lo stri format: conference&virtual-
smart speaker. booth, close up meeting, one-
2one matching.
Durante la versione digitale di
CX NOW del 26 maggio sco- Un grazie speciale a Speaker,
priremo come stanno affrontan- Sponsor e Partner che continuano
do questo cambiamento epocale a darci fiducia.
Imprese-clienti: un
matrimonio non scontato
STEFANO BELVIOLANDI
Giornalista, Web editor, Blogger
Customer Experience (CX) sempre sull’aspetto empatico basandosi su
più al centro dei pensieri, e dei porta- consenso, conversazione e customer
fogli, delle imprese. Spazio agli inve- journey. Raccogliere informazioni, dati
stimenti in piattaforme digitali che dei clienti è una necessità. Come si
mettano al centro le esigenze dei usano i contenuti di valore per mi-
clienti. Ma sono tutte ‘rose e fio- gliorare l’interattività con le persone?
ri’? Le imprese, prima di conoscere Come fare a sviluppare una maggiore
il proprio cliente, devono conoscere empatia? Le aziende devono proteg-
se stesse e in alcuni casi rimettersi in gere non solo i dati, ma l’intero custo-
discussione per poter fare il salto che mer journey attraverso il consenso del
permetta di sfruttare le potenzialità cliente, garantendo rispetto delle nor-
che la digitalizzazione può offrire. Si mative e confidenzialità. Entro il 2022,
tratta di un vero e proprio cambio di il 30% delle aziende utilizzerà tec-
mentalità e le aziende, specie le ma- nologie interattive conversazionali
nifatturiere, sembra abbiano impara- a supporto del customer engagement
to. IDC stima che gli investimenti IT nel marketing, nelle vendite e nell’as-
globali nel 2022 raggiungeranno sistenza. Le aziende stanno cercando
459 miliardi di dollari, con un tasso nuovi metodi per dimostrare il proprio
di crescita annuale del 5,2%. impegno con i clienti e assicurarsi di
La cultura aiuta il business fornire una customer experience di
Un salto culturale, prima che tecno- valore in tutti i punti di contatto e at-
logico, suggellato anche da alcuni tività e la tecnologia ricopre un ruolo
numeri che analisti di mercato hanno rilevante.
dato nel corso degli ultimi mesi, valu- Il potere dell’ecosistema
tando interesse al tema e a spendere Alcune società di analisi prevedono
per avere la tecnologia pronta ad af- che entro il 2022 il 25% delle aziende
frontare la sfida. È la legge del merca- manifatturiere sarà impegnato in col-
to che ce lo dice. Agganciare emo- laborazioni multisettoriali, con un au-
tivamente il consumatore, fare leva mento delle entrate del 10%. Per que-
Le imprese devono conoscere il loro cliente e per questo sono necessari studio e applicazione. L’apprendimento e la cultura sono alcuni degli ingredienti principi per fare bingo. Gli investimenti in tecnologia avranno un’esplosione e grande sarà il risultato sul business quanto più la tecnologia semplificherà la strada alle aziende. sto è importante continuare a creare e prosperare. Ma ogni giorno vedia- ecosistemi forti con relazioni conso- mo realtà che hanno dimenticato chi lidate tra clienti, partner e dipenden- sono i loro consumatori e quali sono ti. Senza dimenticare il ruolo da pro- le loro reali esigenze. Più sofistica- tagonista che l’Intelligenza Artificiale ta è la tecnologia che installano, più giocherà nel comprendere le esigenze si allontanano dai loro clienti. È fuori del cliente. Tutti questi elementi sa- dubbio che la tecnologia ci aiuta a ranno essenziali per definire un bu- orchestrare l’intera esperienza dei siness di successo con il cliente consumatori. al centro. Tuttavia, creare e gestire Le aziende di successo che mettono i un’esperienza cliente che distingua propri clienti al centro delle loro attivi- la propria azienda dalla concorrenza tà devono essere sicure al 100% che non è facile. L’aumento dell’uso della chiunque interagisca con loro dispon- tecnologia da parte dei consumatori ga delle informazioni e degli insight si riflette in più interfacce di engage- corretti per aiutare i clienti a ottenere ment e in maggiori dati a disposizione ciò che desiderano. Un CRM moder- delle aziende, ma alza anche le aspet- no non significa solo automazione tative dei consumatori stessi: dai de- ed efficienza. Si tratta di aggiungere vice mobili all’IoT, all’elaborazione del nuovi livelli di intelligenza per miglio- linguaggio naturale, quello che oggi rare la relazione con i clienti, sapere funziona per il cliente domani potreb- quando parlare con loro e cosa dire. be non essere più sufficiente. Significa anche capire se e come l’or- Più semplicità per conquistare il ganizzazione sta mantenendo le pro- cliente messe. Gli spazi retail di successo Ma prima di effettuare importanti in- sono stati completamente rein- vestimenti in tecnologia, chiedete- ventati e sembrano più dei salotti ac- vi innanzitutto: più soluzioni CRM mi coglienti, dove i consumatori possono permettono di differenziarmi dai con- rilassarsi e sfogliare libri prima di fare correnti? La tecnologia da sola mi aiu- acquisti. Tutto questo vuol dire capire ta a conquistare nuovi clienti o a fide- l’importanza di offrire qualcosa in più lizzare quelli più redditizi? So davvero di un semplice prodotto e che l’espe- cosa vogliono i miei clienti? rienza sta elevando le imprese in- Le aziende hanno chiaramente bi- telligenti molto al di sopra dei loro sogno di clienti felici per competere concorrenti.
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Cultura aziendale devota
alla Customer Experience
È essenziale costruire una cultura perché dovrà adattarsi sfruttando
aziendale che sia devota alla nuove tecnologie e metodologie
Customer Experience. Mettere di rilevazione per impostare nuovi
al centro una strategia Customer approcci di raccolta e condivisione
First e tenere monitorati sempre degli insights”, spiega Di Blasi.
tutti i canali di contattato utilizzati
dai clienti. Andrea Di Blasi, Secondo il manager di Sky Italia,
responsabile team Customer la trasformazione digitale sta
Experience Analysis di Sky dando una spinta alla Customer
Italia ne è convinto e sul tema Experience ed è un’opportunità
dell’omnicanalità la parola perché quando ci si approccia
ricorrente è controllo. alla Digital Transformation
le aziende sono spinte a
“Dare controllo al cliente significa ridisegnare molti processi di
impostare un dialogo basato business e customer journey.
sulla fiducia e sulla trasparenza,
deve passare il messaggio che “Un modello operativo digital-first
‘voglio costruire un rapporto con passa sempre per un approccio
te cliente’. È l’elemento chiave customer-first che vede il cliente
in tutti i nuovi modelli operativi. al centro in ogni interazione”.
Per riuscire a tenere monitorate C’è una sfida in atto. Nel
tutte le esperienze che vivono momento in cui ci approcciamo
i clienti, si rientra nel perimetro all’experience economy tutto
della Customer Experience diventa confrontabile, non c’è
Analysis. Chi deve intercettare più una differenza tra prodotto e
il feedback dei clienti in questo servizio, così come non c’è tra
scenario di abbattimento canali di vendita o di contatto.
delle barriere – interne ed Quindi – continua – le aspettative
esterne – e cambiamento del dei clienti aumentano, le journey
comportamento del cliente, ha devono diventare fluide, risolutive
una sfida interessante davanti a sé e si alzerà l’asticella sempre aAndrea Di Blasi, Head of Customer Experience Analysis di Sky
TV spiega l’evoluzione della trasformazione digitale in ambito
aziendale in cui al cliente va dato controllo per creare un
rapporto di fiducia.
beneficio del cliente finale. Se la tecnologie fondamentali per
Digital Transformation ha dato una poter impostare un approccio
spinta alla Customer Experience, data-driven alla strategia
il lockdown preme ancora di più di marketing. Anche i nuovi
sul pedale dell’acceleratore. modelli di customer care nati
intorno alle nuove esigenze
La parola d’ordine è insistere del cliente affidano al digital un
sugli strumenti digitali per ruolo importante, ma preferisco
migliorare l’interazione con i sempre parlare di customer first
clienti. Lato azienda, questo si più che di digital first perché al
traduce in una “ri-mappatura delle cliente va lasciato il controllo di
priorità aziendali coordinata dalle interagire attraverso il canale di
nuove aspettative del cliente”, comunicazione che preferisce”,
sottolinea. spiega Di Blasi.
Sul fronte delle tecnologie
emergenti, Di Blasi è convinto
che solo chi le saprà usare
al meglio genererà maggiore
valore in futuro. “Pensiamo alle
tecnologie al servizio del cliente
per una customer experience
eccellente. Quando abbiamo
lanciato la video-assistenza
abbiamo visto una reazione
molto positiva su questi nuovi
modi di interagire. L’intelligenza
artificiale e il cloud sono oggi
Andrea Di Blasi
Head of Customer Experience Analysis
SKY TVGigi Beltrame
VIDEO CEO - Tecnologo e Giornalista
INTERVISTA economico
BusinessCommunity.it
La velocità con cui risponderai al cliente diventerà
un’elemento vitale e decreterà il successo o il non
successo delle aziende, dei brand e dei prodotti.VOICE REVOLUTION
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tra oggi e il futuro
La voce è la next big thing dopo lo smartphone e sta cambiando il modo in cui intendiamo oggi l’interazione
con la tecnologia e con i brand.
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di intercettare le intenzioni degli utenti e fornire risposte appropriate.
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DATA
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la sentiment analysis
clienti a comprendere e identifica-
re quelli che sono gli elementi critici
che creano esperienze significative
in grado di incrementare i ricavi e
aumentare i risultati di business.
Costruita su uno stack tecnolo-
gico robusto e modernizzato, CX
Cloud, EX Cloud e MX Cloud pos-
Una piattaforma di Customer eXpe- sono essere utilizzati singolarmente
rience che dia al Cliente la possi- o in combinazione per creare una
bilità di interagire attraverso voce, visione olistica dell’esperienza delle
testo e video e con la capacità di organizzazioni/Brand. Ogni cloud
integrare multimedia e social me- importa e raccoglie dati pratica-
dia, permette di raccogliere dai mente da qualsiasi fonte e poi li
clienti storie più ricche. È questo analizza utilizzando la potenza del-
uno dei cavalli di battaglia di Mari- la piattaforma tecnologica, fornen-
tzCX, spiegati da Roberta Laudito, do input attivabili attraverso avvisi
Account Director Italy della società e notifiche, rapporti, dashboard,
che ha sfruttato anche le ultime coaching, raccomandazioni e al-
tecnologie cosiddette ‘emergen- tro ancora. Abbiamo intreccia-
ti’. “Forniamo un software di tra- to l’intelligenza artificiale (AI) e
duzione automatica che consente il machine learning nelle nostre
di analizzare i commenti in tutte le soluzioni per garantire ai responsa-
lingue. In real-time applichiamo su bili di funzione, il personale di field
questa traduzione una rodata ana- e di front line la possibilità di iden-
lisi del testo. Le nostre capacità tificare e intraprendere azioni per il
multilingue – spiega Laudito – sup- cliente. La piattaforma MaritzCX/
portano oltre il 75% della popola- InMoment è basata su una tec-
zione mondiale e il 90% del GDP nologia che include l’analisi te-
mondiale. L’intelligenza con cui stuale (con una componente di
opera la nostra piattaforma integra machine learning), predittiva e
l’esperienza acquisita dai program- anche la sentiment analysis. La
mi di Customer Experience (CX), di suite AI facilita l’accesso alle fonti
Employee Experience (EX) e Market di dati, fornisce insight e trigger per
Experience (MX) per aiutare i nostri identificare azioni, per aumenta-Roberta Laudito, Account Director Italy MaritzCX, spiega come
potenziare i programmi di Customer eXperience attraverso una
innovativa piattaforma che strizza l’occhio anche ai social media.
re la fidelizzazione e la crescita del il modo in cui i clienti interagi-
business”, commenta. L’Account scono con i brand da un giorno
Director Italy spiega che molti loro all’altro. “Oltre a tutto questo, ci
clienti utilizzano metodi ibridi di vorranno almeno alcuni mesi prima
shopping come il “click and col- che venga ripristinata ogni sorta di
lect” ma anche uniscono espe- normalità. A causa di tutti questi
rienze online e fisiche. “L’aggiunta rapidi cambiamenti – afferma Lau-
di punti di ascolto durante tutto il dito – è fondamentale che i brand
viaggio del cliente premia i marchi, rivalutino le modalità con cui
non solo con un maggior numero di comunicano con i clienti e ge-
informazioni ma anche con una più stiscano il business nell’era di una
ricca e rilevante conoscenza della pandemia globale sia attraverso il
loro base clienti e prospect. I nostri miglioramento dei canali digitali, la
esperti di Experience Intelligence semplificazione dei sondaggi o l’a-
aiutano i brand a individuare i luoghi pertura di nuovi canali di comunica-
e i modi corretti per scoprire le op- zione per i clienti e i dipendenti. Tut-
portunità: sia che si tratti di aggiun- to ruota attorno a quello che i clienti
gere un ulteriore feedback, come e i dipendenti stanno vivendo ed è
un contact center o un sondaggio una necessità essere in grado di
sulle relazioni, sia di importare un capire queste esperienze ed esse-
flusso di dati dai social media o dai re in sintonia con loro. Questo ren-
siti di recensioni”, afferma Laudito. derà le organizzazioni più flessibili e
Ma come cambierà la customer agili nei confronti delle esigenze dei
experience dopo il lockdown? clienti e anche dei loro dipendenti”,
conclude.
La pandemia ha cambiato il modo
in cui i brand comunicano con i
clienti. L’improvviso ingresso delle
distanze fisiche, il blocco delle at-
tività commerciali e il disagio gene-
rale per il virus hanno rimodellato
Roberta Laudito
Account Director Italy
MARITZCXSenza lo studio del cliente,
la tecnologia fallisce
“La digitalizzazione dei pro- tory di dati per i clienti, stiamo già
cessi interni alle aziende ci aiu- offrendo, sia al cliente industriale
ta a mappare, collegare e clu- sia al cliente privato, queste tec-
sterizzare le interazioni con i nologie sotto forma di domotica.
clienti creando previsioni sul li- Le tecnologie emergenti sono
vello della loro fidelizzazione ver- abilitatrici ed è importante che
so prodotti e servizi specifici. la customer experience, come
pratica nelle aziende, assuma un
La digital transformation ha ruolo rilevante.
agito sulla customer expe-
rience digitalizzando i progetti La tecnologia, senza uno stu-
end to end, individuando e inter- dio sulla centralità dell’utente
cettando ogni piccola fase del- e sulle sue vere esigenze, ser-
la customer journey del cliente, ve a poco per l’utente finale,
per esempio le fasi che vengono mentre attraverso ricerche e ana-
gestite dal CRM”. Sono queste lisi si riescono a intercettare i veri
le parole di Francesca Romano, valori della tecnologia”, spiega
Customer Experience & Service Romano. Ma un bilanciamento tra
Design Manager di Enel X so- cultura e tecnologia passa anche
cietà specializzata nella creazio- attraverso un concetto di custo-
ne di servizi a valore aggiunto nei mer centricity altrimenti l’azienda
settori dell’energia. Sulle tecnolo- non potrebbe produrre valore: gli
gie emergenti, come per esempio interessi aziendali devono esse-
le chatbot, Romano ritiene che vi re associati ai bisogni dei propri
sia molto potenziale creando ad clienti. È per questo che, a livello
esempio una fase di pre-assisten- di fidelizzazione, Romano pen-
za che incanali nel miglior modo sa a programmi di loyalty effica-
verso l’approfondimento con il ci abilitati ma disaccoppiati dalla
personale umano. Ma vi è di più. tecnologia. “La tecnologia è un
“Sul fronte IoT – spiega Romano abilitatore e le aziende non pos-
- oltre a essere un enorme reposi- sono pensare di fidelizzare ilFrancesca Romano, Customer Experience & Service Design
Manager di ENEL X, spiega quali passi avanti abbia fatto la
tecnologia sempre mettendo il cliente e i suoi bisogni al centro.
cliente con nuova tecnologia, Il lockdown, infine, ha dato il
anzi, troppa appesantisce il cari- via a un boost digitale, forse
co cognitivo. La mia opinione è il più grande degli ultimi anni e,
che ci debba essere trasparenza secondo Romano, rispetto alla
sia per un cliente che non è uno customer experience, saranno
‘smanettone’ sia per uno digital- ripensate molte logiche, specie
mente alfabetizzato”. nell’ottica del distanziamento so-
ciale. “Si pensi solo alla logistica
Il fulcro dei concetti di multicana- e i passi avanti che hanno visto
lità e omnicanalità sta nell’ot- la consegna al piano della spesa,
timizzazione dei processi di senza contatto. Sono convinta
CRM. “Il CRM ci aiuta a mappa- che molte di queste novità saran-
re le fasi di un customer journey no mantenute anche in seguito”,
che deve essere disaccoppiato conclude Romano.
rispetto al canale che un utente
utilizza, solo così riusciamo a for-
nire una esperienza fluida: ci si fo-
calizza sull’esperienza dell’utente
e, attraverso questa, inseriamo i
nostri servizi e prodotti nel cana-
le che l’utente sta usando in quel
momento, ma è passaggio che
passa attraverso un’esperienza
multicanale”, spiega Romano.
Francesca Romano
Customer Experience &
Service Design Manager
ENEL XLa voce farà parlare
i touch screen
Le tecnologie vocali...queste co- Dotvocal ha iniziato a occuparsi di
nosciute. Già, perché per parlare Intelligenza artificiale e machine le-
di Enrico Reboscio e di Dotvocal, arning applicata al cloud da molti
dobbiamo tornare al 2004. Rebo- anni, perché le tecnologie vocali e il
scio ricorda che risale a quell’anno cambiamento che ha consentito di
la nascita di Dotvocal, una società arrivare a una user experience in-
che, tra le altre, ha sempre avuto teressante e ricca, affonda le radici
le ‘mani in pasta’ nelle tecnologie nelle tecnologie emergenti. Soprat-
vocali. tutto il cloud e il machine learning.
Reboscio spiega che: “abbiamo
Facendo un balzo in avanti, si ar- sviluppato diversi metodi per arric-
riva al 2019 quando viene deciso chire la parte di user experience nel
di scorporare il ramo delle solu- nostro framework integrato. Per
zioni vocali da Dotvocal, che nel esempio se devo fare trascrizione
frattempo si è specializzata in al- di un messaggio che voglio inviare
tre tecnologie, per dare vita a una via mail o Whatsapp ho bisogno di
nuova società, la Dotvocal Innova- tecnologia di “speech to text” che
tion, della quale Reboscio è Fon- avrà una minore capacità di inte-
datore e Presidente. Oltre ad aver razione nel momento in cui voglio
ereditato il brand, la nuova società un’estrazione semantica di quello
ha acquisito le partnership con i che l’utente sta dicendo”, spiega.
clienti già in essere. Quindi, è dal La tendenza a considerare sempre
2004 che Reboscio mastica la più importanti le tecnologie vocali,
customer experience perché va spiegata come un fatto avvenu-
“quando si prepara e sviluppa pro- to prima del lockdown dovuto alla
getti che hanno a che fare con le pandemia. Ecco perché la scissio-
tecnologie vocali, quello che si fa ne e la decisione di aprire la nuova
è costruire layer di presentazione società come un contenitore verti-
di dati che prima erano proposti in cale.
altri modi. Le tecnologie vocali si
sono confrontate con la customer “Il lockdown ha dato una spin-
experience per comprendere il ta verso la digitalizzazione e
grado di soddisfazione di un clien- verso processi aziendali sui quali
te in un ambito complesso”. vi sarà un’ulteriore accelerazio-Enrico Reboscio, Fondatore e Presidente di Dotvocal
Innovation, spiega l’evoluzione delle tecnologie vocali che
prenderanno per mano gli utenti anche dopo il lockdown.
ne che porterà all’adozione della saggi pre-registrati ad albero. Ab-
voce come interfaccia privilegiata. biamo quindi proposto di dare al
Ricordiamo – continua – che l’ulti- cliente la stessa user experience
ma grande rivoluzione nella custo- sia che si chiami al telefono sia che
mer experience è stata l’adozione ci si colleghi dal web usando una
degli smartphone. Oggi possiamo chatbot”, afferma. La pandemia
dire che la prossima rivoluzione da Coronavirus ha posto in essere
della customer experience sarà il problema dei touch screen che
l’adozione di interfacce vocali effi- potrebbero diventare una barriera
cienti, funzionali, semplici da usare di ingresso negli uffici. “Ne siamo
e divertenti”. Sulla multicanalità e convinti e con altre realtà abbiamo
l’idea di arrivare a un concetto di creato un consorzio di ricerca
one channel, Reboscio ha un’idea per ragionare su progetti che va-
diversa. dano verso la creazione di in-
terfacce sia di riconoscimento
“Abbiamo sviluppato un fra- vocale sia di gesti per consentire
mework chiamato multicanali- alla piattaforma di interagire con
tà vocale. Questa visione è nata un utente senza che fisicamen-
perché, quando incontro i clienti, te vi entri contatto. E nei prossimi
quasi sempre trovo un ramo tele- anni sarà sempre più importante.
fonico che si occupa di customer La vita di tutti i cittadini subirà un
experience ed è l’interfaccia tele- cambiamento nei modi di intera-
fonica tradizionale. Questa inter- zione”, conclude Reboscio.
faccia ha vantaggi ma anche un
grande svantaggio: non ha un’in-
terfaccia grafica. Essendo esclu-
sivamente vocale, o si ha grande
capacità nel disegnarla o si rischia
di dare esperienze che prevedo-
no l’utente al telefono a seguire un
comando vocale attraverso mes-
Enrico Reboscio
Fondatore e Presidente
DOTVOCAL InnovationIvan Ortenzi
VIDEO Innovation Expert AI
INTERVISTA and Future thinker
BIP
Non c’è una cultura dietro la tecnologia e dietro il
canale, se parliamo di customer experience, ci sono
delle esigenze di tasso d’adozione.GARANTISCI UNA CUSTOMER EXPERIENCE
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Analytics Management Analytics Services ManagementL’omnicanalità richiede
migliori processi digitali
La trasformazione digitale ha for- matici con supporto vocale.
nito strumenti innovativi a sup- Si cercheranno, infatti, sempre
porto delle strategie di Customer di più soluzioni touchless, in cui
Experience, basti pensare allo è il comando vocale a consenti-
sviluppo dell’intelligenza artificia- re l’interazione con i servizi au-
le per i canali di caring, social in tomatici che si svilupperanno,
particolare. principalmente a casa e nelle
automobili, ma anche nei locali e
“WINDTRE – spiega Giorgio nei mezzi di trasporto pubblici.
Ramenghi, Innovation Manager
della società guidata da Jeffrey “L’omnicanalità rappresenta un
Hedberg – ha adottato un mul- altro elemento chiave. L’attuale
tichannel virtual assistant ba- situazione – continua Ramenghi
sato su linguaggio conversazio- – ha portato molti consumato-
nale, per offrire ai propri clienti ri a utilizzare con più frequenza
un’esperienza unica e persona- le nuove tecnologie e il punto di
lizzata su tutti i canali di contat- equilibrio tra esperienza digitale
to. In questo modo, gli operatori e punto vendita fisico si sposterà
possono concentrarsi su richie- sempre di più a favore della pri-
ste complesse e a maggior va- ma.
lore aggiunto, rendendo la ge- È fondamentale ripercorrere e
stione del cliente più efficiente e migliorare i propri processi
flessibile”. digitali, renderli completamente
frictionless e consentire ai clienti
L’emergenza Covid-19 impri- di iniziare un’esperienza a casa
merà, secondo le attese, un’ul- e terminarla in negozio o vice-
teriore accelerazione in questo versa. Per raggiungere questo
ambito, in particolare per quanto obiettivo – continua – è necessa-
riguarda un trend già consolida- rio disporre di una soluzione fa-
to da alcuni anni: quello dell’a- cile ed intuitiva per accedere
dozione di touchpoint auto-Giorgio Ramenghi, Innovation Manager di WINDTRE, sottolinea
la necessità di migliorare i processi digitali per consentire ai
propri clienti di iniziare un’esperienza a casa e terminarla in
negozio o viceversa.
ai servizi, ovunque ci si trovi, “In un contesto così sfidante
e al contempo sufficientemente – conclude Ramenghi – WIN-
robusta per garantire gli eleva- DTRE, per migliorare la fideliz-
ti standard di sicurezza dei dati. zazione del cliente e ottenere un
Servirà la diffusione di metodi aumento del valore, sottolinea
di pagamento virtuali e fles- che la componente della cul-
sibili, utilizzabili sia da casa che tura aziendale e quella tecno-
nei negozi”. logica sono allo stesso livello
di importanza: insieme, posso-
Al fine di rendere disponibile a tutti no contribuire alla soddisfazio-
questo paradigma, sarà neces- ne del consumatore, e ciò è alla
saria una connettività potente, base di una relazione di loyalty
ubiqua e senza soluzione di con- duratura”.
tinuità. Il 5G sarà l’abilitatore
di una customer experience
everywhere and anytime, in
cui i servizi saranno smateria-
lizzati e non richiederanno altro
tipo di supporto. Inoltre, con il
5G, i sensori IoT potranno forni-
re una mappa aggiornata delle
principali condizioni ambientali
nei luoghi in cui ci troveremo.
Giorgio Ramenghi
Innovation Manager
WIND TRELa customer experience diventa One Channel Omar Fogliadini è CEO di LIFE- ha trasformato gli usi e costumi data un’azienda “di Intelligenza dei clienti e, secondo Fogliadini Artificiale Enterprise per le Busi- “il coronavirus ha catapultato ness Operations perché oggi, le le aziende in un mondo dove performance di business dipen- la customer experience ha dono sempre più da velocità di superato l’omnichannel. Ora decisione e rapidità di adattamen- si parla di One Channel, quin- to”, come ha riferito lo stesso Fo- di nessuna separazione e dua- gliadini. L’intelligenza artificiale lismo tra digitale e punti vendita di LIFEdata semplifica le inte- o rete nel mondo fisico. Stiamo razioni degli utenti con i devi- evolvendo verso un’economia ce connessi: Ragiona. Risponde. Low Touch perché gli aftershock Guida all’azione. “Aggiungiamo e l’impatto economico, sociale intelligenza, voice e Whatsapp e psicologico dell’emergenza si alle operations per una relazione protrarranno oltre il 2021. Tutti i personalizzata e customer cen- modelli – prosegue - evolveranno tric. LIFEdata utilizza il machine intorno al distanziamento sociale learning per l’automazione dei e allo smart working, quindi il re- processi interni, ma la gestione tail viene ripensato, l’ecommer- dei singoli clienti è affidata a un ce non è più ecommerce ma si esperto perché troppo particolare entra in un’integrazione di digital per la macchina. La nostra tecno- offline commerce, tutte le bu- logia lato azienda cliente – prose- siness operations hanno bisogno gue Fogliadini - è fatta per creare di un approccio service first”. Un valore con le persone, dato che quadro che segna lo spartiacque facciamo B2B, i nostri clienti han- tra il prima e il dopo e, in tutto no come tecnologia più innova- questo, catapulta la multicanali- tiva il sapere della loro azienda. tà alla “preistoria e purtroppo le L’uomo viene posto al centro per aziende parlano ancora di quello, trasformare il sapere aziendale in con silos di dati e gestione fun- ROI con una tecnologia invisibile”. zionale, quando l’omnicanalità La pandemia di queste settimane richiede dati del customer jour-
Secondo Omar Fogliadini, CEO di LIFEdata “nessuna separazione
e dualismo tra digitale e punti vendita o rete nel mondo fisico.
Stiamo evolvendo verso un’economia Low Touch”.
ney che per definizione non può Oggi la customer experience è
essere fratturato tra marketing, un processo che riguarda Servi-
service e sales. Oggi helping is ce-Sales-Product.
the new selling, il consumatore
non si controlla e si fa fatica a in- Prima la tecnologia, il digitale ser-
tercettarlo perché ha troppa scel- viva solo per dare informazioni
ta. Serve assisterlo in maniera e portare il business in negozio,
smart, immediata, utilizzando la in agenzia o in azienda. Oggi è
ricerca come intento di acquisto cambiato il paradigma. La crisi
e guidarlo tra touchpoint online ha cambiato il modo di lavora-
e offline. Gestire questo percor- re. Il negozio, l’agenzia, l’ufficio
so con un call center – prosegue sono obbligati a fare business
– ha un costo non sostenibile e anche fuori dal luogo fisico quindi
qui entra in campo l’intelligen- la tecnologia non è solo il fattore
za artificiale che, a differenza dei abilitante ma è l’unica possibili-
chatbot, consente una gestione tà di dare continuità al business.
omnicanale customer-centric e Questo si fonda sulla customer
human-like con un costo intera- experience, perchè i clienti gestiti
zione circa 100 volte inferiore”. in remoto non li obblighi più con
Secondo Fogliadini, almeno il clausole contrattuali ma solo con
40% delle aziende ha finalmente un’esperienza di valore.
capito che va spostato il focus.
Ora la tecnologia è in grado
di salvare anche l’offline. Nel
retail, per esempio, la customer
experience è un passaggio im-
prescindibile se non si vuole es-
sere esclusi completamente.
Omar Fogliadini
CEO
LIFEdataAndrea Cinelli VIDEO Founder INTERVISTA FOOLFARM Si sta andando verso un mondo in cui l’interfaccia passerà da grafica a conversazionale, si passa dalle icone alle parole.
IL MONDO CAMBIA?
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Sociale
www.spxlab.com(Customer)Experience naturale
come la nostra voce
La voce è uno dei principali stru- clienti soluzioni custom per il tratta-
menti di comunicazione che uti- mento del linguaggio naturale (te-
lizziamo, soprattutto perché è un sto libero o parlato), oltre che mo-
mezzo naturale che acquisiamo e tori di ricerca, chatbot e progetti di
sviluppiamo fin dalla nascita. Data Science. «Siamo fornitori di
tecnologie abilitanti alla gestio-
Suoni e parole fanno quindi parte ne della Customer Experience e
della nostra quotidianità: li impie- condividiamo le recenti innovazioni
ghiamo infatti in modo semplice ed che oggi non possono solo rispon-
immediato per esprimerci. Oggi, dere alle aspettative dei consuma-
suoni e parole diventano anche un tori ma che dovrebbero anticiparle.
mezzo di comunicazione con i de-
vice tecnologici, come gli assisten- Spesso ci poniamo diversi dub-
ti vocali. Mai come prima d’ora, bi su innovazioni e tecnologia, ci
questi strumenti riescono ad unire domandiamo se abbia senso, per
l’utilizzo naturale ed immediato tra- esempio, sviluppare delle app per
mite la voce alla funzionalità e quin- gli assistenti vocali, che all’appa-
di alla spontaneità nel loro utilizzo. renza potrebbero sembrare gio-
Non servono né manuali né grandi cattoli. Domandiamoci però quan-
competenze: basta la voce. ti bisogni attuali e futuri potranno
soddisfare, per bambini, adulti,
Bea Dobrzynska, Senior Mana- anziani, persone con disabilità. Du-
ger di CELI Language Techno- rante CXNOW spiegheremo quin-
logy, azienda di H-Farm dedicata di come voce e chatbot impattino
ad Intelligenza Artificiale e Natural sulla Customer Experience e come
Language Processing (NLP), rac- le aziende debbano rivedere le loro
conta con passione l’evoluzione Customer Journey in ottica “voi-
delle tecnologie vocali che hanno ce”», prosegue Bea.
portato al grande successo degli
assistenti vocali e alla cosiddetta La tecnologia permette molto, ma
“voice revolution”. Racconta anche è compito delle aziende pensare
di come CELI, attraverso tecnolo- al cliente e a cosa migliori davve-
gie proprietarie di NLP associate ro la sua esperienza. Queste tec-
al Machine Learning, fornisca ai nologie, secondo Dobrzynska,Bea Dobrzynska, Senior Manager di CELI Language Technology,
spiega come tecnologie come chatbot e interfacce vocali
impattino sulla Customer Experience.
vanno comunicate non come tali stanno portando sempre di più ver-
ma come “soluzione ad un pro- so questa tipologia di interazione:
blema”. Torniamo ancora agli as- basti pensare a quanti touch point
sistenti vocali, al loro attuale sot- costellano i nostri uffici pubblici, le
toutilizzo e alle vere potenzialità: Asl, i comuni, le banche e le poste.
si pensi all’uso che gli anziani po- Oltre alle necessarie misure pre-
trebbero farne o ai bambini che cauzionali imposte dalla normati-
non sanno ancora scrivere ma non va, le aspettative dei clienti stanno
hanno difficoltà ad interagire con già cambiando. Se non si possono
la tecnologia. È possibile che essi toccare tasti e maniglie in sicurez-
non raggiungano la diffusione degli za, come faremo a interagire negli
smartphone, ma certamente con- uffici, pubblici o privati?
tinueranno a far parte delle nostre
vite perché renderanno più sempli- «Le persone si aspettano che le
ce l’interazione con tutti gli oggetti aziende siano pronte a gestire que-
delle nostre case. sto nuovo scenario e soprattutto ad
implementare tutti gli strumenti ne-
Intelligenza artificiale, cloud ed cessari alla fruizione fluida dei ser-
Iot sono anche strumenti di lavoro. vizi, per esempio con la voce. Cer-
«Fornire un’eccellente Customer to nemmeno noi ci aspettavamo
Experience significa fornire que- che, con questa pandemia, la voce
ste tecnologie in modo “seamless” sarebbe diventata così importante
e quindi senza che i clienti se ne e potente», conclude Dobrzynska.
rendano conto. Il senso è proprio
quello di interagire attraverso il lin-
guaggio naturale, come tra esseri
umani. Solo in questo modo si ar-
riva ad una Customer Experience
fluida e senza disagio di intera-
zione». Del resto, la pandemia e
la cultura della digitalizzazione ci
Bea Dobrzynska
Senior Manager
CELIShowroom online potenziato ma
il fattore umano resta al centro
Serve una certa fluidità della Nello sviluppo dello showroom
customer experience per con- online – prosegue Argento - ab-
sentire al mondo online e offline biamo svolto molte indagini di
di interagire ma non soppiantare mercato sull’approccio al cliente
l’uno o l’altro. rispetto a queste forme di ac-
quisto. Secondo indagini svol-
Alessia Argento, Responsabile te in Italia in periodo pre-covid,
Customer & Lead Management sull’e-commerce in ambito
Mercedes-Benz spiega che a automobilistico è emerso un
livello di customer experience forte bisogno del cliente di
“all’azienda stanno a cuore sia il avere un contatto umano, fisi-
nuovo concept di showroom co e reale con un consulente.
fisico, sia lo showroom online.
Una piattaforma web dove sono Ricordiamo che l’acquisto di
disponibili le foto a stock dei deal- un’auto è economicamente ed
er con immagini che ruotano e il emotivamente importante per-
cliente ha a disposizione tutto il tanto vanno bene fonti di infor-
panorama delle vetture proposte mazioni online per costruirsi una
dai concessionari. rosa di scelte possibili, ma arrivati
al ‘dunque’, il cliente ha bisogno
Parallelamente nel nuovo show di incontrare la vettura e ‘viverla’
room fisico cambia l’intreccio tra attraverso le spiegazioni del con-
online e offline: vi saranno spazi sulente”.
distribuiti in modo diverso, con la
realtà aumentata che mostrerà le Argento fa capire come Daimler,
vetture ai clienti anche qualora il e a cascata Mercedes-Benz Ita-
prodotto non fosse disponibile in lia, stia puntando molto anche
concessionaria. sulla digitalizzazione e di essersiAlessia Argento, Responsabile Customer & Lead Management
Mercedes-Benz, spiega l’evoluzione tecnologica pre e durante
l’emergenza sanitaria. L’online non ha interrotto le attività, ma
sull’acquisto finale prevale ancora la figura del consulente umano.
trovati preparati durante il perio- “Un maggiore utilizzo dei canali
do di lockdown. digitali da parte dei clienti, che
“Con la chiusura dei concessio- hanno sperimentato in questi
nari e delle aziende, avendo già in mesi diverse forme di transazio-
essere lo showroom online, ne ne online, potrebbe ad esem-
abbiamo potenziato la comu- pio incrementare l’utilizzo della
nicazione e il marketing. home delivery e farla diventare
un’abitudine. Lato concessio-
È stato un plus – continua Argento nari – conferma – saranno luo-
- perché nonostante l’emergenza ghi in cui la customer experien-
sanitaria, abbiamo sempre rac- ce sarà sempre più interattiva.
colto preventivi, lead e, da remo-
to, i concessionari hanno potuto Infine, posto che nelle nostre
gestire le richieste, mantenendo autovetture l’utilizzo della voce
un filo diretto con il cliente”. è già presente, nel prossimo fu-
turo mi aspetto un ulteriore svi-
Posto che il periodo di lockdown luppo di tecnologie vocali”, con-
sta progressivamente allentando- clude Argento.
si, salvo colpi di coda, Argento
è convinta che il trend digita-
le delle settimane passate si
manterrà dopo l’accelerazio-
ne che si è verificata.
Alessia Argento
Responsabile Customer &
Lead Management
MERCEDES-BENZ ITALIAFidelizzare il cliente anche
nei momenti difficili
Quali sono le strategie più efficaci
per fidelizzare un cliente? Secon-
do Fossati, è assodato che l’essere
umano faccia la differenza, nel bene
o nel male, quando si parla di ne-
gozio fisico. Ma oggi, in emergenza
sanitaria, la tecnologia ha spostato
l’attenzione sul digitale. “Dobbiamo
agire quindi su due livelli: una alfa-
Ivano Fossati betizzazione digitale dei brand,
Head of Sales –
perché nelle aziende i dipendenti
Italy & Greece SAP
devono essere promoter del brand
per spingere i clienti a essere più
Il concetto di trasformazione digi- fedeli e imparare ad ascoltarne la
tale si sposa con l’idea di azienda voce. Solo così si può capire cosa
intelligente. Ma cos’è l’azienda sia andato male costruendo, con
intelligente? Secondo Ivano Fos- la soluzione a un errore, la fiducia
sati, Head of sales – Italy and Gre- che porta poi alla fidelizzazione. Ma
ece – Sap Customer Experience, è attenzione! Fidelizzato può non vo-
un’impresa che fonda le sue radici ler dire contento! Un cliente resta
su tre attori principali: i dipendenti, i fidelizzato a un brand se capi-
business partner e i clienti. E la tec- sce che una brutta esperienza è
nologia? “La tecnologia consente stata gestita correttamente. Lo
di raccogliere i dati in tempo reale stesso devono fare i canali digitali,
e di trasformarli in insight, ma ha fin dalla prima volta in cui il cliente
senso pensare a un controllo asso- entra in contatto con il canale stes-
luto attraverso i big data? La digi- so”, spiega Fossati.
tal transformation ha lo scopo
di attivare meccanismi di azio- Un trend in atto che vede una do-
ne-reazione. Con le nostre solu- manda molto alta è, per Fossa-
zioni permettiamo al cliente di avere ti, racchiuso nel termine ‘Phygital’
sotto gli occhi sia il dato esperien- dall’unione dei termini fisico e di-
ziale sia il dato operativo ed è solo gitale. Sap sta lavorando mol-
da questa unione che si può capire to sugli smart store dove sono
cosa è successo e perchè. presenti assistenti digitali, specchiIvano Fossati, Head of Sales – Italy & Greece – Sap customer
experience, spiega quanto il digitale faccia la differenza ma la
fidelizzazione di un cliente la si conquista anche per come si è
gestita un’esperienza negativa.
virtuali, sensori Rfid e tecnologie umani si ricordano maggiormente
di terze parti, che aiutano ad ana- di chi li ha supportati rispetto a chi
lizzare e studiare fenomeni, come, li ha ignorati. Durante l’emergenza
per esempio, gli spazi migliori dove sanitaria, Sap ha lanciato un paio di
posizionare un prodotto in un nego- iniziative tra cui uno strumento gra-
zio. “Stiamo investendo sul gemello tuito, Qualtrics Remote Work Pulse,
digitale dello store fisico dove all’in- per le aziende al fine di effettuare
terno ci sono chatbot e la possibilità indagini sul grado di confidenza dei
di utilizzare un tablet per gli acqui- loro dipendenti a valle o in piena pan-
sti”, spiega Fossati. Su questo fron- demia. Infine – ricorda Fossati – una
te, le tecnologie fanno la differenza: collaborazione con EY per la quale
Cloud, la base delle soluzioni Sap, Sap ha reso disponibile in tutti i 50
IoT, blockchain e intelligenza artifi- stati USA e in oltre 90 paesi in tutto
ciale. il mondo, soluzioni personalizzate
per combattere COVID-19 aiutando
“Attraverso tecnologie predittive i governi a rimanere in contatto con
aiutiamo i clienti ad anticipare gli cittadini e dipendenti, utilizzare i dati
ordini prima della necessità reale, per prendere decisioni rapide e ge-
migliorando la customer experien- stire meglio il flusso di informazioni
ce. Alcune di queste tecnologie le e risorse.
sviluppiamo, altre provengono da
terze parti, in questo senso siamo Sono strumenti gratuiti forniti in otto
aperti”. Fossati ricorda che la cu- lingue: inglese, arabo, italiano, spa-
stomer experience inizia dopo gnolo, olandese, francese, tedesco
l’acquisto e, attraverso l’omnica- e greco”.
nalità, si riesce a seguire il cliente
anche dopo. E, non è un caso che
nel periodo di lockdown, si sia re-
gistrato un boom di utenti registra-
ti sui canali digitali e “sarà un asset
importante perché saranno cercati i
brand digitali anche post pandemia.
I brand devono gestire da subito
questo asset e, allo stesso tempo,
contattare i clienti perché gli esseriL’esperienza più importante in Italia.
Da quando è stata costituita nel 2004, Dotvocal© integra tutte le
tecnologie vocali presenti sul mercato mondiale.
Multicanalità Vocale
Un solo prodotto per offrire un’unica User Experience
utilizzando canali molto diversi tra loro:
il tradizionale canale telefonico
il voicebot su un sito istituzionale o su una pagina web dedicata
il chatbot sui canali social come Facebook e Telegram
SCOPRI DI PIU’VIDEO Lorenzo Montagna
Presidente Italiano
INTERVISTA VRARA
Le tecnologie immersive sono perfette per la customer
experience perchè ti portano ad avere un’esperienza
diretta e non mediata da uno schermo.La customer experience è
un messaggio delicato
Dive, che ha come focus principale
proprio questo, prima di qualsiasi
interfaccia o tecnologia. Facciamo
sessioni sia con il cliente che deve
progettare sessioni digitali sia con
i suoi clienti e prima di dare rispo-
ste dobbiamo essere certi di aver
capito le domande corrette”, dice
Pier Mattia Avesani Avesani.
CEO
Quindi come la tecnologia
UQIDO
emergente può migliorare la
customer experience? Avesani
La tecnologia è il nostro super
risponde con alcuni esempi: dall’e-
potere. Ma funziona solo quando
sperienza in realtà aumentata, cre-
diventa trasparente, quando sem-
ata per aiutare gli agenti di com-
bra magia, quando è semplice. E
mercio, costretti al porta a porta,
per fare in modo che sia così, deve
a liberarsi dall’ingombrante peso
per forza passare da un processo
della valigia; oppure un’esperienza
di progettazione studiato assieme
di realtà virtuale per aziende ven-
all’utente finale. È questo il motto
ditrici di cancelli automatici e fine-
che ci spiega Pier Mattia Avesani,
stre, con la simulazione in negozio
ceo di Uqido, relatore all’edizione
al cliente finale; oppure ancora una
2020 di CX NOW.
sorta di computer vision per rilevare
Con il giovane ceo abbiamo affron- gli assembramenti nei centri com-
tato i temi della user experience merciali. “Le tecnologie emergenti,
perché per Uqido “è tutto”, spiega ormai, sono ‘emerse’ da tempo”,
Avesani. “La società passa gior- spiega Avesani. “Oggi siamo a uno
nate intere a studiare cosa pen- step successivo parlando di inte-
sa, cosa sente e cosa fa l’utente, grazione della tecnologia. Si parla
prima di fornirgli la tecnologia che di Internet ON Things, dove la
richiede. Abbiamo messo a pun- realtà aumentata, osservando un
to un processo che sfrutta design determinato oggetto, elabora i dati
thinking, chiamato Uqido Deep attraverso il digital twin dell’IoT. DaPuoi anche leggere
