"Laboratorio competenze per l'inserimento nel mondo del lavoro e il metodo interdisciplinare" Project Work: Il Pellicano
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“Laboratorio competenze per
l'inserimento nel mondo del lavoro e il
metodo interdisciplinare”
Project Work: Il Pellicano
Clarissa Cataldi
Eleonora Smaldone
Laura Sciotti
Fabiana Fiorella Pellegrini
Chiara Zecchino Prof. Domenico Barricelli
Nima Chiniforoush
Angelo Mainenti Referenti aziendali:
Dott. Michele Sambaldi, Menaging Director
Dott.ssa Marina Bruno, HR
Hotel il Pellicano
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Abstract
La tecnologia ha già avuto un impatto notevole sul settore dell’ospitalità e del lusso. Rispondere al feedback
e alle recensioni online degli ospiti oggi è fondamentale per gli hotel, così come offrire un’esperienza mobile
ottimale, utilizzare nuovi strumenti per monitorare gusti e preferenze dei clienti e stabilire rapporti più
diretti con offerte e promozioni esclusive e personalizzate. Un altro aspetto chiave è essere attivi sui social
media.
Un secondo punto fondamentale è il valore di una strategia per la promozione e il coinvolgimento incentrata
su un primo contatto digitale, soprattutto se orientata all’esperienza mobile.
Anche se alcuni strumenti e servizi digitali possono realmente migliorare l’esperienza dell’ospite, niente può
rimpiazzare la cordialità e l’attenzione nei rapporti interpersonali.
l’Italia ha capacità attrattive potentissime. Vari studi di mercato pongono il nostro Paese al primo posto per
questo bacino di utenza, e l’ultima rilevazione curata dal brand nordamericano Travel Leaders Group, ci vede
nuovamente al top delle 16 destinazioni più richieste.
Ciò che di noi piace in assoluto di più sono l’autenticità delle esperienze, rigorosamente improntate al full
immersion nell’italian way of life, e il livello dell’offerta enogastronomica.
È così che il gruppo del Pellicano propone da oltre 50 anni l’autenticità di un’esperienza tutta all’italiana
attraverso un lusso semplice e autentico, fatto del piacere per il bello, inteso come mix di natura ed estetica,
con un servizio continuamente studiato, che conserva però il rapporto genuino tra ospiti e personale. Il vero
cuore di un hotel di lusso è il suo staff: quello che fa veramente la differenza tra un albergo stellato ed un
luxury hotel è infatti un team di persone dedicato e professionale, capace di fare di tutto affinché ogni
richiesta degli ospiti venga soddisfatta. Lo stesso accade con il gruppo Pellicano, il cui valore aggiunto nella
formazione dello staff è dato dal “Think Different”, creato per allenarsi a pensare “fuori dagli schemi”.
Ed è proprio il pensare fuori dagli schemi, unito alla Pellicano way, che oggi costituisce il requisito essenziale
che permetterà al gruppo di affrontare con successo il progressivo cambio di paradigma causato
dall’espandersi del COVID-19.
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Indice
1. Lusso: che cos’è?........................................................................6
1.1 Cosa fa la differenza?
1.2 La classificazione degli hotel mondiale
1.3 La classificazione degli hotel in Italia
2. Ospitalità e lusso…………………………………………………………………..17
2.1 Gestione e fidelizzazione clientela
2.2 Human resources: gestione e fidelizzazione del personale
2.3 Livello di soddisfazione e feedback degli ospiti
2.4 Conclusioni
3.La Storia………………………………………………………………………………….22
4. La Struttura……………………………………………………………………………23
4.1 Il Pellicano group
2.2 La Proprietà
5 La “Pellicano Way” e il brand experience……………………………….27
5.1 I valori aziendali
5.2 Il rapporto col territorio
5.3 I servizi aggiuntivi offerti
6. Politiche di sviluppo………………………………………………………………30
6.1 investimenti recenti, passati e futuri
6.2 criticità rilevate e obiettivi di cambiamento
6.3 rapporti con i competitors e il mercato
7. L’utilizzo della tecnologia ed i software al livello gestionale..33
7. Difficoltà e gli ostacoli nell’adozione della tecnologia
8. Software Gestionali………………………………………………………………35
8.1 Sistemi Back Office
8.2 Food and Beverage e POS (Point of Sale)
4
Indice
9. Il Caso Pellicano Hotels……………………………………………………….40
9.1 Software Gestionale Alberghiero: protel
9.2 Software di Back Office: Mèta Hotel
9.3 Software F&B e POS Ristorazione: Selz
10. Dal CRM al CEM: strategie per la gestione della relazione con il
cliente……………………………………………………………………………………….43
10.1 Il sistema CRM
10.2 Social CRM
10.3 Oltre il CRM: Costumer experience
10.4 Osservatorio Omnichannel Costumer Experience
11.Case study: il Pellicano hotels………………………………………………45
11.1 L’implementazione dei sistemi CRM al Pellicano Hotels
11.2 Due strategie CRM Diversificate ospiti e trade
11.3 Introduzione del CRM allo staff del Pellicano Hotel
11.4 Visione del CRM come asset
12. Conclusioni: “Nulla può sostituire un saluto cordiale e
attento”…………………………………………………………………………………….49
13. Coronavirus - Quali conseguenze per il turismo in Italia?................50
13.1 Da dove vengono i turisti in Italia
13.2 L’importanza della stagionalià
13.3 La situazione attuale
14. Il caso del Pellicano Hotel…………………………………………………….52
14.1 La nuova offerta
14.2 Spersonalizzazione
14.3 Nuove strategie
14.4 E se tornasse?
15. Hotel uniti per il coronavirus……………………………………………….53
16. Elementi per il futuro…………………………………………………………..53
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1. Lusso: Che cos’è?
Il lusso è un concetto molto vasto. Si può confondere con ricchezza, riferendosi solo a oggetti costosi, questa
e una vecchia idea di lusso. Il lusso non è necessariamente neanche sinonimo di eleganza. Il lusso non è
qualcosa di semplice da definire. Penso che il termine abbia assunto nel tempo un senso traslato da quello
esclusivo di "sinonimo di ricchezza". Il lusso oggi sottintende esclusività, quasi unicità e non perché è per
pochi, ma perché è speciale. Il lusso è la ricerca, la possibilità di sperimentare nuove strade, di trovare
nuove soluzioni che non siano troppo ovvie e già viste. Le sperimentazioni sono un lusso. Ed è un lusso
trovarle e poterle avere.
Il lusso va letto come sinonimo di esclusività, ricerca, sperimentazione, purezza, classe, discrezione nella
ricchezza. Il lusso non si esibisce perché è fatto di dettagli.
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1.1 Cosa fa la differenza?
Che cos’è che fa la differenza tra un hotel di lusso ed un albergo a 5 stelle? Tutto: un luxury hotel è più della
somma delle stelle che accompagnano il suo nome. Scopriamo quali sono i plus che fanno di una location
turistica qualcosa di unico. Quando si parla di lusso esistono sempre degli standard (e delle aspettative) ben
precise da rispettare. Nel settore alberghiero, poi, per l’assegnazione delle stelle ad un hotel ci sono step da
rispettare. Quando si parla di hotel di lusso, però, tutto diventa più labile.
Gli ospiti che scelgono di alloggiare in una struttura “di lusso” e quindi pagare una tariffa (molto) più alta
hanno il diritto di aspettarsi determinati standard di servizio, perché la differenza fra un hotel a 5 stelle ed
un hotel di lusso la fanno i servizi ancillari e chi gestisce la struttura.
• Il check-in ed il check-out devono essere veloci, facili e discreti
Niente è più frustrante di dover aspettare in fila per queste due operazioni (e per tutte le altre, in
realtà: tutti odiamo fare la fila ed aspettare). Se sei appena arrivato non desideri altro che vedere la
tua camera dopo un lungo viaggio, se devi andare via probabilmente hai un aereo che ti aspetta. In
molte strutture la fase di check-in e check-out ormai è stata digitalizzata. Velocità, riservatezza e,
soprattutto, nessuna fila alla reception ed il cliente è soddisfatto. Sono i dettagli che fanno la
differenza nel settore dell’ospitalità, ma non solo. Risulta molto importante, infatti, anche curare la
parte di prenotazione della camera: semplificare il processo, personalizzarlo e farlo corrispondere ad
un servizio a cinque stelle (anche in fase di pre-stay) è fondamentale. Diventa un’occasione di
business.
• Voglio la camera che ho prenotato, anzi la voglio migliore
Se prenoto in un hotel, voglio esattamente la camera che ho prenotato. Un hotel di lusso deve poter
offrire una camera migliore di quella che si aspetta il cliente all’atto della prenotazione. Un luxury
hotel sa sorprendere il proprio ospite, l’hotel di lusso soddisfa le aspettative. Il compito della
struttura è fare tutto il possibile, insieme allo staff, per esaudire richieste riguardo il tipo di camera e
le esigenze del cliente.
• La posizione (della camera) è importante
In un albergo di lusso il posizionamento della camera dell’ospite è fondamentale. Quando un ospite
arriva, vuole rilassarsi subito e la camera è tutto quello a cui pensa da quando mette piede giù dal
treno, dall’auto o dall’aereo. Insomma, vuole la sua camera. E deve essere soddisfacente.
I criteri di valutazione di un cliente per la posizione della propria camera generalmente sono:
o quanto è lontana dalla lobby, dagli ascensori o scale
o il piano sulla quale è collocata e l’affaccio delle finestre
o quanto è silenziosa la sua collocazione.
Insomma, ogni ospite ha le sue specifiche esigenze, dipendenti dalla sua nazionalità, ad esempio. I
turisti inglesi vogliono camere soleggiate, gli ospiti russi camere comode e spaziose.
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• Ad ogni ospite la sua camera
Come dicevamo, ogni ospite ha le sue specifiche necessità ed esigenze. Ha, quindi, bisogno di una
stanza con “condizioni particolari”. Prevedere tali necessità e soddisfarle deve essere il dictact di ogni
luxury hotel che si rispetti. Alcuni viaggiatori, per esempio, portano con sé i propri animali e non se
ne separano mai: molte strutture (di lusso) si stanno attrezzando per ospitare i piccoli clienti e fornire
loro tutte le cure e le coccole necessarie. Non si tratta più di un’amenities da regalare al cliente ma
di un (nuovo) vero e proprio segmento di mercato in costante crescita da analizzare e seguire per
poter generare nuovi profitti.
Un altro fattore da tenere sempre in conto è che gli ospiti potrebbero avere delle necessità
particolari, come per esempio allergie o handicap. Per questo è necessario che tu predisponga delle
camere apposite per questo tipo di ospiti.
• Cosa deve offrire una camera di un hotel di lusso?
Come abbiamo già detto più volte, ogni cliente è un ospite con peculiarità e necessità differenti dal
precedente e dal successivo. Cosa fare allora? Come dare il meglio dei propri servizi per rendere
indimenticabile l’alloggio che si fornisce ad un ospite?
La camera di un hotel di lusso deve trasmettere un senso di accoglienza e comfort fin dal primo
istante. Questo si può fare attraverso il design, l’arredamento e le sue finiture, i comfort ed i servizi
ancillari a disposizione del cliente ma anche con un meraviglioso regalo di benvenuto, che lascerà
l’ospite con un sorriso.
Il letto di una camera luxury deve essere comodo. Senza troppi giri di parole: voglio la comodità.
Garantire la massima qualità del riposo degli ospiti è compito dell’Housekeeping Manager. Questo
viene realizzato attraverso uno studio di “bed design” ed applicato ad ogni camera della struttura
alberghiera. La biancheria grazie ad uno studio di Bed Design operato dall’Housekeeping Manager.
Un letto King Size è lo standard per un hotel di lusso. La biancheria deve essere rigorosamente di
tessuti naturali di altissima qualità e l’ospite deve avere una vasta scelta di cuscini con cui riposare.
L’arredamento come deve essere? Indimenticabili ma mai troppo invadenti. La qualità delle finiture
deve essere davvero impeccabile e lo spazio deve essere davvero tanto: devo poter riporre tutto
quello che ho portato con me con comodità. Non dimentichiamo, mai, che la stanza d’albergo per
ogni ospite diventa una casa per tutta la durata del soggiorno quindi creare delle zone ben separate
anche in piccoli ambienti è fondamentale. Basta un elemento per separare nettamente la zona giorno
da quella notte. Spesa minima (se ben ottimizzata) per la struttura, grande soddisfazione per il cliente
che vive nettamente meglio la propria camera d’albergo.
Oltre ad un arredamento impeccabile, quello che ci si aspetta da una camera di lusso sono
sicuramente servizi di qualità. Una struttura alberghiera raggiunge veramente il top della
professionalità quando riesce a fornire ai clienti esattamente quello che gli serve al momento giusto.
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• Servizi impeccabili e staff di qualità
Il vero cuore di un hotel di lusso è fatto dal suo staff. Quello che fa veramente la differenza tra un
albergo stellato ed un luxury hotel è un team di persone dedicato e professionale, capace di fare di
tutto affinché ogni richiesta degli ospiti venga soddisfatta.
Un hotel di lusso, per essere gestito ed organizzato al meglio necessita di conoscenze e capacità
manageriali fuori dal comune.
1.2 La classificazione degli hotel mondiale
Da sempre, il principale indicatore della qualità e dei servizi offerti da un hotel è il suo numero di stelle. Al
giorno d’oggi questo sistema sembra aver perso parte della sua importanza, perché molti viaggiatori si
affidano principalmente alle recensioni online di chi ha già soggiornato in una struttura. Tuttavia, il numero
di stelle viene preso ancora in seria considerazione dai viaggiatori alla ricerca del proprio hotel ideale. Per
gli albergatori si tratta inoltre di un modo per farsi pubblicità sfruttando un livello di qualità già accertato.
Ma cosa significano queste stelle? Chi stabilisce quante stelle debba avere un hotel? La classificazione degli
hotel è la stessa in tutti i Paesi?
In effetti, creare un sistema di classificazione internazionale è stato finora impossibile a causa di differenze
culturali, economiche e normative.
Delle cinque principali destinazioni turistiche al mondo, solo due prevedono una classificazione obbligatoria.
In Francia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti, classificare un hotel è un’operazione assolutamente
volontaria.
In Italia e in Spagna, al contrario, le norme in fatto di classificazione alberghiera sono di competenza regionale
e le stelle vengono assegnate da ciascuna regione in base a una serie di requisiti minimi.
10Ente normativo Obbligatoria? Classificazione
Agenzie di consulenza 1-5 stelle
private autorizzate
Francia dal Cofrac Volontaria
1-5 stelle; per ogni
categoria è possibile
la menzione
Germania HotelStars Union Volontaria “Superior”
Grecia Governo Obbligatoria 1-5 stelle
Governi regionali, che
tengono conto degli
standard minimi 1-5 stelle; alcune
nazionali (ad Obbligatoria regioni permettono la
eccezione di Trento e menzione “5 stelle
Italia Bolzano) lusso”
Regno Unito Quality Tourism Volontaria 1-5 stelle
1-5 stelle; alcune
regioni permettono la
menzione “Gran Lujo”
Spagna Governi regionali Obbligatoria (“Lusso”)
Gruppi e siti di viaggi
USA indipendenti Volontaria 1-5 stelle
Classificazione degli hotel: aspetti principali
Fortunatamente per viaggiatori e albergatori, le norme relative alla classificazione degli hotel si sono evolute
in molte zone, andando a sostituire regole rigide e antiquate basate per lo più su fattori strutturali.
I criteri attuali sono standardizzati nella maggior parte dei casi; tuttavia ci sono ancora differenze evidenti tra
regioni e regioni, e tra Paesi diversi. Tutte le norme prendono in considerazione quattro aspetti principali:
stanze, bagni, servizi di base offerti dall’hotel (ad esempio la reception) e servizi di ristorazione.
Confrontando le differenze principali tra i diversi Paesi, emergono tre tipi di norme:
Norme basate su requisiti obbligatori minimi per categoria: la Spagna e l’Italia sono i Paesi più restrittivi.
Molte delle loro regioni prevedono leggi che descrivono minuziosamente le caratteristiche esatte e i requisiti
minimi di ciascuna categoria. Alcune regioni hanno tuttavia introdotto norme meno limitanti. Il rispetto di
queste norme è garantito da ispettori pubblici che visitano la struttura di persona.
Normative che uniscono requisiti minimi per categoria con servizi e strutture facoltative, che consentono
di ottenere punti per passare alla categoria superiore: questo è il sistema scelto da Francia e Germania.
Questo approccio garantisce standard minimi, ma riconosce anche le differenze in termini di valore aggiunto
che i singoli hotel offrono grazie alle loro strutture e ai loro servizi, che possono cambiare di volta in volta.
Gli alloggi vengono categorizzati da ispettori.
Normative che uniscono requisiti minimi sia per categoria che per qualità: Regno Unito e Stati Uniti sono
esempi di mercati che adottano questo modello. Sebbene sia necessario garantire un livello minimo di
strutture e servizi relativi alla categoria concessa, il numero complessivo di questi servizi è meno importante
della loro qualità. Le strutture vengono visitate da consulenti che non solo classificano i diversi aspetti
dell’hotel, ma che forniscono anche alla direzione un parere su come migliorare i servizi per accedere a una
categoria superiore.
11Il nuovo sistema di classificazione degli hotel in Italia
Hotel 1 stella
– Ricevimento 12 ore su 24
– Camera doppia deve misurare almeno da 14 mq con bagno da 3 mq.
– Pulizia delle camere una volta al giorno,
– Cambio della biancheria da camera una volta alla settimana
12Hotel 2 stelle
– Ricevimento 12 ore su 24
– Camera doppia almeno da 14 mq con bagno minimo 3 m
– Pulizia delle camere una volta al giorno,
– Cambio della biancheria da camera due volte alla settimana
– Ascensore
– 80 % delle camere con obbligo del bagno privato
Hotel 3 stelle
– Ricevimento almeno 16 ore su 24 e conoscenza almeno di una lingua straniera.
– Pulizia delle camere una volta al giorno,
– Dimensioni minime 14 mq con bagno minimo 3 mq
– Cambio della biancheria da camera due volte alla settimana.
– Servizio bar con addetto almeno per 12 ore
– Ascensore
– Obbligo del bagno privato in tutte le camere
– Divise per il personale
– Servizio internet
– Televisore in tutte le camere
– Cassetta di sicurezza in almeno il 50% delle camere
13Hotel 4 stelle
– Ricevimento e bar 16 ore su 2
– Camera doppia almeno da 15 metri mq, bagno almeno 4mq
– Conoscenza almeno 2 lingue straniere parlate.
– Trasporto bagagli
– Pulizia delle camere una volta al giorno e riassetto pomeridiano
– Ascensore
– Cambio biancheria quotidiano
– Accappatoio da bagno a persona, oggettistica e materiale d’uso per l’igiene personale, asciugacapelli
– Servizio di lavaggio e stiratura della biancheria dei clienti
– Parcheggio per almeno il 50% delle camere
– Divise per il personale
– Ogni camera deve essere dotata di cassetta di sicurezza,
– Ogni camera deve essere dotata di Tv satellitare
– Servizio internet
141.3 Classificazione degli hotel in Italia
Sono numerosi gli standard che un hotel in Italia deve soddisfare per ottenere le 5 stelle. A stabilirlo è una
legge non molto recente, per la precisione un Decreto emanato nel 2008. Nel documento, pubblicato sulla
Gazzetta Ufficiale l’11 febbraio 2009, sono contenuti con precisione tutti i parametri che la struttura deve
rispettare: solo in questo modo, le 5 stelle potranno esserle assegnate (e potrà poi mantenerle).
Un hotel a 5 stelle deve assicurare diversi servizi ai suoi ospiti, sia dal lato dell’accoglienza che da quello della
ristorazione. Il Decreto regola anche le dimensioni delle camere e la distribuzione degli spazi comuni della
struttura.
Alberghi a 5 stelle: i servizi di un hotel di lusso
Innanzitutto, un albergo a 5 stelle deve avere un servizio di ricevimento assicurato 24 ore su 24 (e in almeno
tre lingue), un portiere notturno, un servizio di trasporto bagagli a cura di un addetto in tutti gli orari del
ricevimento e un servizio di custodia che preveda l’utilizzo di cassette di sicurezza in ogni camera. Il personale
dell’albergo deve essere sempre in divisa.
Un hotel a 5 stelle deve effettuare un servizio di pulizia delle camere una volta al giorno, oltre a un riassetto
pomeridiano; il cambio della biancheria da camera e da bagno deve avvenire ogni giorno (ma il singolo cliente
può decidere – per scelta ambientale ed etica – di non richiederlo quotidianamente). C’è poi tutta una serie
di servizi che una struttura ricettiva di questo livello deve garantire ai suoi ospiti: il lavaggio e la stiratura della
biancheria con consegna in giornata, un servizio di parcheggio 24h/24h, un servizio di fax e fotocopiatrice, e
un servizio internet Wi-Fi riservato agli ospiti.
Il servizio bar deve essere garantito nelle camere a qualsiasi ora del giorno e della notte, mentre al bar
dell’hotel è necessario che ci sia un addetto 16 ore su 24. Per quanto riguarda il fronte ristorazione, la
colazione deve essere servita in una sala apposita e il cliente può richiedere che sia portata in camera negli
orari previsti. Anche per quanto riguarda il servizio ristorante, le modalità richieste sono le medesime.
15Come devono essere le camere?
Le camere in un hotel a 5 stelle devono essere almeno 7, tra cui alcune suite, e rispettare precise dimensioni:
la camera singola non può misurare meno di 9 mq, la camera doppia non meno di 16 mq (al netto dei bagni
privati). Per ogni posto letto aggiuntivo, sono richiesti 6 mq in più. Il bagno di un hotel di lusso, invece, salvo
deroghe previste da norme nazionali o regionali, deve avere una superficie minima di 5 mq.
In camera, oltre all’arredo di base, sono obbligatori: sgabello o ripiano apposito per i bagagli, poltrona, tv
satellitare, telefono con abilitazione alle chiamate esterne e alla chiamata del personale, frigobar, cassetta di
sicurezza e connessione a internet. Nei bagni si dovranno trovare anche: una chiamata di emergenza, un
accappatoio a persona, asciugamani e teli bagno, oggettistica e materiale d’uso per l’igiene personale,
asciugacapelli, cestino rifiuti e sacchetti igienici. Le camere devono inoltre essere insonorizzate, per non
disturbare il riposo dei clienti con rumori provenienti dall’esterno.
La struttura di un hotel a 5 stelle
Ci sono poi gli spazi comuni. Un albergo a 5 stelle deve avere una sala ristorante, un’area bar, un’area
soggiorno/lettura/divertimento, un’area prima colazione e un’area riservata alle riunioni. Tutti gli spazi
devono avere un deposito bagagli e una stanza adibita a guardaroba, oltre a servizi igienici.
Infine, le dotazioni: l’ascensore è obbligatorio per le strutture oltre i due livelli, così come il montacarichi o
l’ascensore di servizio; il riscaldamento deve essere previsto in tutto l’albergo (ad eccezione delle strutture
aperte solo nella stagione estiva), così come l’aria
condizionata è obbligatoria negli alberghi a un’altezza minore di 500 metri.
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2. Ospitalità è lusso
L’idea di lusso espressa dalla Pellicano Hotels
consiste nel dare forma e personificazione alle
strutture, senza però snaturare le
caratteristiche e le specificità di ciascuna di
esse. Un lusso sofisticato e mai ostentato, non
legato all’opulenza ma piuttosto al contesto e
ai territori, finalizzato a far sentire gli ospiti
immersi in un mondo fatto di sinergie e
collaborazioni, stimolare l’intangibile,
suscitare emozioni e lasciare il segno.
Trattandosi poi di location assai differenti
tra loro, molta attenzione è posta a
mantenere e sottolineare le tre diverse
anime di ciascuna struttura che potrebbe,
di fatto, essere un brand a sé stante,
emblema di qualcosa di diverso. C’è però
un filo conduttore, un’armonia che le
accomuna e che ha permesso di riunire in
un unico marchio i valori portanti della
loro ospitalità in chiave luxury: servizio di
altissimo livello, genuinità, rapporto
empatico con l’ospite, anticipazione dei
bisogni, familiarità dei luoghi.
L’ospitalità connessa al lusso della Pellicano
Hotels è improntata al rapporto diretto tra lo
staff dell’hotel e l’ospite, al senso di sicurezza e
accoglienza che quest’ultimo percepisce,
nonché alla tipologia di esperienze diverse che
egli può vivere in ciascuna delle strutture. Tali
valori, percepiti e apprezzati dagli ospiti, fanno
della Pellicano Hotels un brand forte, sempre
presente sulle principali testate di settore a
livello internazionale, ben posizionato e
riconoscibile.
182.1 Gestione e fidelizzazione della clientela
Uno dei maggiori punti di forza atti a fidelizzare gran parte
della clientela consiste nel fatto che Il 55% di essa prenoti in
modo diretto. Il brand è infatti molto presente online, ma non
si affida troppo alle OTA: la maggior parte delle transazioni
avvengono direttamente sul sito, ed essendo spesso anche da
migliaia di euro, è fondamentale che l’interfaccia per il cliente
non solo sia veloce, usabile e funzionale, ma anche altamente
umanizzata e rappresentativa del brand.
I clienti prediligono però, principalmente, il contatto
telefonico e tutto il gruppo lavora di continuo a percorsi di
intensa formazione allo staff in questo senso. Anche
sull’interfaccia dei siti web di ciascun albergo del gruppo,
infatti, nella sezione destinata alle prenotazioni, è riservata al
contatto telefonico una voce specifica, all’interno del menù in
evidenza in alto a destra (o del menù a tendina posto in alto a
sinistra in caso di visualizzazione da smartphone), che se
cliccata permette l’avvio diretto della chiamata.
Il concept è che l’ospite sia in grado di percepire immediatamente il concetto di lusso della catena e che il
modo di gestire le telefonate risulti sempre in linea con l’immagine e la comunicazione di ogni singola
struttura. Infatti il segreto del successo della Pellicano Hotels è da ricercarsi senza dubbio nella capacità,
consolidata negli anni, di fidelizzare il personale che si è progressivamente identificato con i valori aziendali
improntati ad un’ospitalità e ad un’accoglienza caratterizzanti, che consentano agli ospiti di sentirsi “a casa”.
Condizioni di lavoro privilegiate e corsi di formazione periodici hanno il duplice obiettivo di mantenere e
stimolare i collaboratori migliori, da una parte, e di selezionare i migliori professionisti del settore, dall’altra.
192.2 Human resources: gestione e fidelizzazione del personale
Le persone sono il bene più importante nell’azienda ed è per questo che la funzione Human Resources della
Pellicano Hotels risulta avere un triplice ruolo: attraction, retention e engagement.
La Talent Attraction consiste in quella serie di attività strategiche volte ad attrarre talenti, dove per talento
si intende il potenziale o abilità di un individuo di contribuire con successo alla strategia di crescita di
un’azienda. Si parla quindi di Inbound Marketing applicato alle risorse umane, con lo scopo di mostrare il
proprio ambiente di lavoro e la propria cultura aziendale, soprattutto quando prende in considerazione
importanti aspetti come la diversity, ovvero le differenze di competenze, caratteristiche e abilità delle
persone che ne fanno parte. L’obiettivo è fare in modo che la propria vision venga trasmessa e percepita
comunemente, così da rendere l’organizzazione unica, e dunque attraente.
Con Retention, o meglio Employee Retention, si intende la capacità di trattenere i propri dipendenti. Risulta
quindi necessario mantenere un livello di motivazione e soddisfazione costantemente alto al fine di
raggiungere gli obbiettivi fissati in un contesto sereno: il benessere lavorativo rappresenta il benessere
dell’impresa.
Infine l’Employee Engagement è un approccio sul posto di lavoro che si traduce nelle giuste condizioni
affinché tutti i membri di un'organizzazione possano dare il meglio di sé ogni giorno, impegnati negli obiettivi
e nei valori della propria azienda, motivati a contribuire al successo della stessa con un maggiore senso del
proprio benessere.
All’interno della gestione delle risorse umane della Pellicano Hotels assume una rilevante valenza anche la
loro Employee Value Proposition, che prende forma dalla somma complessiva di tutto ciò che le persone
vivono e ricevono nell'ambito del rapporto di lavoro con l'azienda: la soddisfazione intrinseca per il lavoro,
l'ambiente, la leadership, i colleghi, la retribuzione e altro ancora. È quello che fa il gruppo per soddisfare i
bisogni, le aspettative e anche i sogni dei collaboratori ed è articolata in cinque diversi comparti:
Compensation, Benefits, Career, Work Environment e Culture.
- Compensation: la Pellicano Hotels offre ai propri dipendenti una retribuzione fissa ed una variabile
(MBO). Il sistema MBO (acronimo dell’inglese Management by Objectives) è un sistema premiante
che prevede l’esistenza di una componente variabile della retribuzione conseguibile dal lavoratore a
fronte del raggiungimento di predefiniti obiettivi. Non solo, sono previsti anche bonus “una tantum”,
ulteriori premi ed eventuali rimborsi spese.
- Benefits: ai dipendenti sono offerti benefits quali alloggi aziendali, servizio mensa/ticket,
agevolazioni sull’utilizzo dei servizi alberghieri, convenzioni, placement invernale, lavanderia e
biblioteca aziendale.
- Career: sono previsti per i dipendenti corsi di formazione, sviluppi di carriera e performance review,
che consiste in una valutazione delle prestazioni che si concentra sulla performance del lavoratore,
ovvero sul contributo da lui fornito all'azienda come titolare di una determinata posizione,
utilizzando le sue competenze.
- Work Environment: viene offerto ai dipendenti un ambiente di lavoro fisico curato, nonché
strumenti di lavoro, sicurezza, una sala relax e la Company Social Responsibility, che si interessa a
tematiche socio-ambientali misurando e riducendo l'impatto dell’impresa sull'ambiente e sulla
società.
20- Culture: in quanto a Brand Reputation la Pellicano Hotels offre la sua storia, oltre ad Hotel 5 stelle
Lusso e Michelin Star, nonché una rinomata Social Media/Web Reputation, Company Reputation e
Social Responsibility, come già rilevato. Offre inoltre attenzione alla misura in cui i dipendenti si
sentono stimati e coinvolti nel loro lavoro quotidiano attraverso l’Employee Engagement Survey.
Infine la Pellicano Hotels fa parte di The Leading Hotels of the World: una collezione di hotel di lusso
autentici e non comuni. Oltre 400 alberghi in 80 Paesi che rappresentano l'essenza delle destinazioni
in cui si trovano, i cui diversi stili di architettura e design e le autentiche esperienze culturali li
rendono ideali per il viaggiatore curioso sempre alla ricerca di nuove scoperte.
2.3 Livello di soddisfazione e feedback degli ospiti
Altra risorsa importantissima del gruppo sono i
feedback dei clienti, gestiti in modo ottimale e
dall’analisi dei quali vengono prese molte
decisioni. Non a caso sulla piattaforma di Trip
Advisor, il più grande sito di viaggi sul web, quasi
ogni recensione riceve un’accurata risposta,
ciascuna diversa e specificatamente rivolta al tipo
di feedback, estremamente professionale e scritta
nel tono più eloquente ed elegante possibile,
anche in caso di rare recensioni negative.
Si riporta, di seguito, parte di una risposta
esemplificativa ad un feedback estremamente
positivo, riguardo un soggiorno datato agosto 2019
nell’Hotel “Il Pellicano”, che possa fornire un’idea
dello stile e dell’effettiva attenzione al cliente e
all’accoglienza: “La nostra massima aspirazione è
trasmettere un'ospitalità "da casa" che possa
rispondere al meglio alle esigenze dei nostri
Ospiti.”.
E ancora, sulla stessa falsa riga, si riporta la
conclusione di un’altra recensione altrettanto
positiva, che rende l’idea di quanto il lusso
connesso all’ospitalità del brand risulti
fondamentale nella fidelizzazione della clientela:
“In definitiva tutto perfetto, grazie anche alla
disponibilità e simpatia del personale che non ti
faceva sentire ospite ma "a casa": questa è la cosa che ho notato di più e che mi ha fatto apprezzare
maggiormente questo hotel. Tornerei sicuramente …per viverci tutta la vita”.
A tale feedback, ecco la risposta de “Il Pellicano”: “Gentile Ospite, Il nostro obiettivo è accogliere i nostri Ospiti
a casa lontano da casa, sapere che siamo riusciti nel nostro intento, a tal punto da volerci vivere tutta la vita,
è per noi una vera e profonda soddisfazione. Un sincero grazie per le parole di così tale gradimento che ha
voluto condividere con tutti gli utenti di Trip Advisor. Io e tutto il Team guardiamo con felicità al suo ritorno
per accoglierla nuovamente "a casa”. Viva cordialità, Fernando Pane, Resort Manager”.
21Il sistema di gestione delle recensioni e l’attenzione al cliente mostrata nella forma e nella specificità delle
risposte a ciascun feedback è ovviamente prerogativa di tutto il brand. Esempi assai analoghi possono infatti
essere riscontrati anche per quanto riguarda “La Posta Vecchia” e “Mezzatorre Hotel & Thermal Spa” i quali,
esattamente come “Il Pellicano”, mantengono un punteggio 4.5/5 su Trip Advisor ed una media di 9.5/10 sul
portale di prenotazioni Booking.com.
Anche per quanto riguarda quest’ultimo sito internet, le recensioni dei clienti sono gestite in maniera
similare: la maggior parte riceve risposta direttamente dall’hotel, sia per quanto riguarda la stragrande
maggioranza di feedback positivi, ma altrettanto per quelli che riportano qualche criticità, tenuti in
considerazione dal gruppo alberghiero per potersi migliorare ed avvicinarsi sempre di più agli standard
richiesti dalla clientela, in tutto e per tutto.
2.4 Conclusioni
Il mondo del lusso offerto dalla Pellicano Hotels è quindi strettamente legato alle qualità soft, specie
nell’offerta dei servizi, alla totale empatia con l’ospite ed al rapporto con i territori, in grado di creare
esperienze esclusive da vivere anche fuori dall’hotel. Fattore assai importante è l’attenzione alla
formazione legata all’approccio psicologico più che alla sequence of services, in quanto l’ospite è sempre
più tecnologico ma, allo stesso tempo, sempre più attento alle esperienze locali.
Non è un caso che l’attenzione maggiore sia rivolta alle risorse umane: sono sempre le persone a fare la
differenza
2223
3. La Storia
Era il 1950 e due giovani, Michael Graham, asso dell’Aeronautica Britannica, e Patsy Dazsel, jet setter
americana, si ritrovarono a passare a Porto Ercole, all’Argentario, tra Pisa e Roma. Il posto piacque loro al
punto non solo da farglielo acquistare ma, come si dice, di far loro cambiare vita.
Quel che è certo è che la prima persona che videro fu Charlie
Chaplin, anche lui tra gli habitué, in vacanza con la figlia
Geraldine, capricciosa nipote del premio Nobel Eugene O’
Neill. Memori del loro primo incontro, sul promontorio
californiano di Pelican Point, decisero di stabilirsi in loco e
mettere a punto un hotel di lusso, il Pellicano appunto.
Nel tempo costruirono sei cottage intorno al corpo centrale e
cominciò a diffondersi la voce che un piccolo paradiso
attendeva le stelle stanche di Hollywood con accoglienza tutta
italiana. Tra i clienti Henry Fonda e Gianni Agnelli.
Su come Roberto Sciò, l’attuale proprietario, capitò
al Pellicano di Porto Ercole circolano voci discordanti, in
perfetta linea con la discrezione dell’hotel. Secondo la figlia
era il 1965 e vi si fermarono per un malore durante una gita in
barca, secondo Roberto stesso era il 1967 e all’hotel arrivò
sulle proprie gambe.
Fu proprio il cottage di Chaplin al Pellicano, il più bello, il
primo acquisto dell’imprenditore romano (sempre suo il
progetto del Tucano a Vasto) a cui seguirono gli altri, tra
cui quello di Marta Marzotto.
Quando, nel ’79, i Graham misero in vendita la proprietà,
Sciò non perse l’occasione per eternare questo luogo
unico.
Dalla baia privata del Pellicano si può raggiungere in
barca l’arcipelago toscano, spingendosi fino a
Montecristo, Isola del Giglio o Elba.
Per migliorarsi di anno in anno, si può dire che la
direzione sia davvero illuminata: niente protocollo ma
corsi di intelligenza emotiva, Think Different e persino
mindfulness. Sono forse nate così alcune collaborazioni
interessanti, come quella con il fotografo di moda
Juergen Teller, ingaggiato per un libro sui piatti cucinati
al Pellicano diventato best seller negli Stati Uniti.
244. La Struttura
Per raggiungere questo favolo paradiso si ci può avvalere del classico percorso automobilistico oppure il
suo piccolo aeroporto: il campo militare di Baccarini di Grosseto è a soli 42 km di distanza prenotabile con
48 ore di anticipo.
L’hotel si compone di un edificio centrale che viene
costellato da cottage che vengono utilizzate come
suite o camere. La tipologia di camera varia dalla
standard matrimoniale fino ad un mini
appartamento locabile a 5 utenze.
Non mancano una discesa a mare con attracco per le
imbarcazioni, piscina salata con terrazza a vista,
centro benessere con trattamenti personalizzati fino
a sei giorni, la sauna ispirata agli antichi bagni
romani, negozio di abbigliamento e cashmere ed
infine centro sportivo con annesso campo da tennis.
Nota di merito il ristorante del Pellicano, Stella
Michelin e tre forchette Gambero Rosso, il menu di
chef Michelino Gioia cambia in base alla stagione e
persino al pescato del giorno. Quel che non cambia,
invece, è la cantina con oltre 2000 etichette a
disposizione.
Tutto sommato non stupisce che il Pellicano faccia
parte dei Leading Hotels of the world.
254.1 Il Pellicano Group
La squadra vincente del hotel Il Pellicano si avvale anche della preziosa proprietà di altre due fantastiche
strutture: La Posta Vecchia e Il Mezzatorre.
La posta Vecchia Hotel
Questa struttura è locata a Palo Laziale ed anche questo
hotel ha un passato degno di essere raccontato: fu prima
un’antica villa romana del 2° secolo a.C., poi un palazzo
rinascimentale per la nobile famiglia degli Orsini e, infine,
la casa privata del milionario J.P. Getty che la impreziosì
con tesori spettacolari, tra mosaici, arazzi e antichi pezzi
d’arte. C’è ancora lo zampino di Roberto Sciò in questa
storia, come in quella del Pellicano: l’imprenditore, che
ha confessato di amare la bellezza, non è naturalmente
rimasto immune al fascino di La Posta Vecchia tanto da
trasformare l’area nella residenza privata della sua
famiglia.
Questo edificio è usato come struttura alberghiera nella
stagione estiva e come location per feste private da
ottobre in poi.
Il Mezzatorre Hotel
Ultimo per acquisizione un altro hotel storico però stavolta
al sud Italia, messaggio di una volontà di rilancio della
località Ischitana da parte del Pellicano Group.
Questa struttura ha una storia antica e affascinante. Il
nome "Mezzatorre" deriva dalla presenza di un'antica torre
di avvistamento rimasta incompiuta (da qui "Mezza") e
costruita tra il XVI e il XVII secolo dagli Aragonesi come
torre di guardia. Fu ampliato nel XVIII secolo dai duchi di
Rancidello.
264.2 la Proprietà
Marie – Luise Sciò Roberto Sciò
Marie Louise, nata a Londra da Nato a Roma nel 1936, ha avuto
madre americana, è entrata nell' due figli nel suo secondo
azienda di famiglia sette anni fa, matrimonio, ha frequentato la
dopo un promettente inizio di Facoltà di Economia e
carriera da architetto: laureata, Commercio dell’Università degli
dopo il liceo in Svizzera, in Fine studi di Roma e corsi di Top
arts and architecture all' management della Cornell
americana "Rhode Island School University di Ithaca NY-USA.
of design", entra nel 2001 nello Ama viaggiare e per motivi di
studio dell’archistar newyorkese lavoro (e non) ha accumulato più
Costas Kondillis. Dopo un anno di 5000 ore di volo, ha vissuto in
rientra in Italia per lavorare Inghilterra e negli USA e ha
come interior designer con soggiornato per lunghi periodi in
Massimo Zompa. Francia, Svizzera e Sud Africa. I
Successivamente diventa suoi sport preferiti sono il Golf e
Direttore Creativo e infine lo Sci.
Vicepresidente. Presidente e Fondatore del Il
Pellicano hotel and Group.
27CDA
Vice President
Vice group
Director
GM IP GM LPV Finance S&M HR
• June 2nd 1965: Hotel Il Pellicano opens
• 1979: Roberto Sciò buys Hotel Il Pellicano
• 1980: Roberto Sciò buys La Posta Vecchia Hotel
• 1990: La Posta Vecchia opens as hotel
• 2004: Il Pellicano Restaurant is awarded with 1 Michelin Star
• 2007: The Cesar Restaurant is awarded with 1 Michelin Star
• 2011: Publication of “Hotel Il Pellicano” book
• 2013: Publication of “Eating at Hotel Il Pellicano” book
• 2015: Antonio Magliulo is the new Executive Chef at La Posta Vecchia Hotel
• 2018: Michelino Gioia is the new Executive Chef at Hotel Il Pellicano
• 2019: Mezzatorre Hotel & Thermal Spa joins Pellicano Hotels family
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5. La “Pellicano way” e la brand experience.
La forza trainante della Pellicano Hotel Group sta nell’osservare il concetto di lusso da una prospettiva diversa
e che soprattutto rispecchi i valori dell’italianità. Per questo, le parole come “bellezza autentica” e “lusso
senza tempo, semplice e autentico” si riscrivono ogni giorno in chiave unica. La vera identità del brand si
ricerca in location uniche ed in esperienze autentiche regalando un’atmosfera che sa di raffinata discrezione.
Ogni Hotel deve essere contenitore di
storie.
È utile osservare il design delle strutture
per comprendere a pieno il tipo di lusso
che l’azienda vuole proporre: stile
molto misto, carico di influenze
eterogenee ma il file rouge è quello di
mantenere a tutti costi l’autenticità
anche se reinterpretata in chiave
contemporanea. La struttura del
Pellicano a Porto Ercole ne è la prova,
un intenso comunicare della toscanità del luogo, tra i toni pastello che richiamano il mare e piccoli oggetti
che strizzano l’occhio al design italiano degli anni 70’.
Il brand non solo ha premura di mostrare l’italianità felliniana de “La dolce vita”, tra il sogno e la realtà, ma
ha interesse a far riscoprire la storia dei luoghi ai propri ospiti fornendo un vero e proprio museo di arte
romana e di arte antica all’interno dell’Hotel Posta Vecchia. Anche in questo caso il design accompagna il
discorso storico-culturale alla base dando la sensazione di “vivere in un museo” tra arazzi settecenteschi e
busti di imperatori. Due strutture queste che sono completamente diverse per location e devozione ma che
costituiscono la base della vision aziendale. A queste, si aggiunge la terza struttura, Il Mezzatorre, ad Ischia
che, con le sue viste mozzafiato sul mare, dà il vero senso del dolce far niente, delle bellezze semplici e pure,
ed entra in perfetta linea con il senso del brand.
Il senso di identità è inoltre espresso dalla cura nei dettagli per coordinare ed armonizzare l’esperienza del
cliente in maniera organica, dalla alla scelta della musica che riverbera nelle strutture, alla selezione di
prodotti e servizi per gli ospiti, all’arredamento delle stanze, fino ad arrivare al gravoso e costante impegno
nella formazione del personale; quindi appare importante chiarire qual è la dimensione che si vuole creare
ed esprimerla coerentemente. Ed è proprio per questi motivi che la forza del brand sta nella presenza di
repeaters ai quali spesso di offrono omaggi speciali che non fanno altro che aumentare la fidelity e la
reputazione del brand: il 55% torna.
5.1 I Valori aziendali
In un senso generale di italianità autentica, si inserisce a pieno titolo la passione e la dedizione del Pellicano
Hotels Group di far sentire i propri ospiti come se fossero a casa. Proprio come gli italiani sono visti all’estero,
investiti nel far sentire l’ospite a proprio agio.
Il concetto di “feel like home” è uno dei valori dei quali il brand è fiero portatore. L’obiettivo principale è
quello di garantire quel dono autentico di essere a casa, in un’altra casa, che possa essere luogo di relax, di
intimità, di accoglienza, di calore… È questo il vero lusso: la mera espressione delle cose semplici e della
appartenenza agli affetti. Il senso di identità e creazione di affetti lo si riflette persino nella creazione del
cocktail personale ai clienti più affezionati. Di rilevante importanza è trasmettere il significato di casa anche
allo staff, il quale deve sentirsi parte del macrocosmo di un sistema che lo possa attivamente includere.
30Tra l’altissima formazione e comunicazione, lo staff, come in una famiglia dà il suo contributo e partecipa alle
iniziative comuni con l’obiettivo della soddisfazione del cliente. Il segreto del successo del gruppo è da
ricercarsi senza dubbio nella capacità, consolidata negli anni, di fidelizzare il personale che si è
progressivamente identificato con i valori aziendali improntati all’ospitalità e all’accoglienza. Condizioni di
lavoro privilegiate e corsi di formazioni periodici hanno il duplice obiettivo di mantenere e stimolare i
collaboratori migliori, da una parte, e di selezionare i migliori professionisti del settore, dall’altra. Inoltre,
periodicamente si effettua un’analisi di clima per favorire un ambiente di lavoro rilassato e tranquillo.
Passione, innovazione, coerenza e personalità sono le parole chiave nelle quali possiamo racchiudere il senso
del gruppo aziendale; parole da ricercarsi e perfezionarsi in un’ottica sempre contemporanea che possa
accogliere le sempre nuove e difficili esigenze del cliente il quale ricerca un’esperienza unica. In un
sentimento di innovazione, si aggiungono le diverse iniziative per incentivare il turismo responsabile, sia nei
tour che Il Pellicano Hotel Group propone, sia all’interno delle strutture abolendo la plastica e partecipando
all’associazione “Clean the world” che si occupa del riutilizzo delle saponette usate.
5.2 Rapporto con il territorio
Il Pellicano Hotel Group vanta della possibilità di disporre tre meravigliosi luoghi che rappresentano il senso
vero dell’italianità: chiunque alloggi nei luoghi del gruppo alberghiero comprende la maniera di vivere
all’italiana tra promontori a picco sul mare, palazzi che custodiscono la storia rinascimentale italiana e tour
esclusivi che hanno reso il gruppo famoso nel panorama turistico mondiale.
Il territorio con le sue bellezze naturali costituisce uno dei fiori all’occhiello del gruppo alberghiero; le
strutture sono perfettamente in linea con la conformazione del paesaggio e si investe tantissimo nella
rivalutazione della cultura locale. I tre pilastri sui quali il Pellicano Hotel Group si basa sono: ricette legate al
territorio, materie prime dei piccoli produttori locali e il rispetto della stagionalità. In termini di food, la cucina
di Ischia soprattutto, punta notevolmente sull’importanza del territorio e su come utilizzarlo in maniera
sostenibile. I fornitori sono esclusivamente locali, provenienti da paesi vicini, contribuendo così alla pratica
dell’acquisto di prodotti biologici e soprattutto a
chilometro 0. Non ci si limita al mero acquisto del
prodotto, ma si contribuisce con un grande lavoro di
pubblicità garantendo ai fornitori il totale supporto.
Come ad esempio, la vendita di marmellate
proveniente da agricoltori locali. Anche il personale è
del territorio contribuendo attivamente alla crescita di
occupazione nelle zone di riferimento. Tutto appare
essere in perfetta armonia garantendo sempre quel
senso di sogno ad occhi aperti.
La lussuosa semplicità e la naturalezza si riversano
nella accurata scelta dei tour che rispecchiano i gusti
contemporanei della clientela e allo stesso modo
contribuendo a mantenere intatta la cultura locale. I
tour proposti dal Pellicano Hotel Group rispecchiano l’amore e il rispetto del territorio continuando un
discorso di turismo sostenibile: si portano i turisti alla scoperta delle prossimità, allontanandosi dal
soffocante turismo di massa, tra le campagne, i vigneti e le zone più nascoste e rappresentative, come ad
esempio il tour dell’Argentario oppure esperienze singolari in cui si apprende come cucinare sulle pietre
vulcaniche. Non da meno, esperienze storico-culturali come visite ai musei o a tombe Etrusche. Per non
dimenticare le svariate attività all’aria aperta che contribuiscono e rendere l’esperienza unica e
indimenticabile.
315.3 Servizi aggiuntivi offerti
Agli ospiti vengono offerti numerosi servizi aggiuntivi che rafforzano l’identità del brand e la sua unicità: la
filosofia di gestione e di offerta dei servizi è sempre incentrata sulla coerenza e cura nei dettagli, in modo da
soddisfare le aspettative ed i desideri di una clientela italiana ed internazionale sempre più
esigente. L’importantissima ricerca nella cura dei dettagli ha spinto alla selezione i 50 libri da leggere almeno
una volta nella vita da tenere nella libreria a disposizione dei clienti dell'hotel e alla selezione dei 50 film da
vedere assolutamente, una lista sempre a disposizione della clientela. Si organizzano corsi di cucina, lezioni
di bartending, degustazioni di vini accompagnate da antipastini tipici. A queste, si aggiungono programmi di
conversazioni culturali con le maggiori personalità influenti del panorama internazionale. In ambito culinario,
c’è la possibilità di acquistare il libro “mangiare al Pellicano” che racchiude una serie di fotografie dei piatti
più creativi dello chef stellato.
Iniziative passate dal grande successo potrebbero essere riprodotte in futuro come le “full moon cocktail
night” durante le quali gli ospiti godevano di una meravigliosa serata d’estate mentre sorseggiavano il loro
cocktail e venivano trasportati dalla musica live intorno alla piscina, o potevano scegliere un pic-nic in barca
al chiaro di luna. Il pellicano offre
la possibilità di acquistare una
selezioni di capi di lusso curata
ed in parte disegnata da Marie-
Louise Sciò, alla quale si aggiunge
la collaborazione con
Birkenstock. Non solo moda, ma
anche olii e unguenti, creme
abbronzanti e creme per il viso e
corpo prodotte nel territorio. I
brand proposti sono ovviamente
appartenenti alla categoria lusso
ma sempre nel rispetto del
concetto di lusso effimero e delicato del quale il gruppo aziendale è portatore. Inoltre, per la stagione scorsa,
gli ospiti hanno avuto la possibilità di acquistare capi dal brand lusso matchesfashion.com grazie ad un Grand
Tour in yatch partito da Porto Ercole il 31 maggio e concluso ad Ischia il 7 giugno che ha raccontato le bellezze
d’Italia a un pubblico di consumatori internazionali appassionati di lusso. Per godere a pieno l’esperienza
Pellicano, si offre la possibilità di un Grand Tour, tra le tre strutture con la possibilità di avere sconti ed
amenities speciali, come la bottiglia di bollicine in camera all’arrivo ed il benvenuto dello Chef.
6.Politiche di sviluppo
L’azienda, ad oggi in una fase di consolidamento crescente, ha aumentato il suo fatturato di circa il 50% dal
2017 al 2019 arrivando ad oltre 10 milioni di euro ed una struttura in più; conseguentemente, si riscontra un
aumento del numero del personale. La si può considerare come un’azienda di medie dimensioni che punta
alla fidelizzazione della clientela e dei dipendenti e alla conservazione degli asset come principale politica di
sviluppo. Negli ultimi 3 anni sono stati implementati dei contratti di collaborazione, come l’appartenenza alla
Leading Hotels Of The World, e affiliazioni per garantire all’azienda un buon posizionamento in termini di
qualità e notorietà. Inoltre, nei prossimi due anni, saranno previsti cambiamenti organizzativi, inerenti alla
ristrutturazione del personale, in linea con le variabili esigenze di mercato, cambiamenti di riorganizzazione
dei prodotti/servizi implementando innovazioni tecnologiche e cambiamenti sul mercato di riferimento
puntando magari su una diversa fetta di mercato che costituisce per quasi il 90% turismo internazionale. La
loro capacità di collaborare con altri brand che non fanno parte del settore dell’hotellerie, è uno dei punti
delle politiche di sviluppo che l’azienda adotta.
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