L'EVOLUZIONE DEI SERVIZI DI AFTER SALES & SERVICE - 28 APRILE 2021 WEBINAR ANIMA ANDREA VIOLANTE, NIEW - NIEW DESIGN
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L'evoluzione dei servizi di
2021 - MATERIALE RISERVATO
After Sales & Service
28 aprile 2021
Webinar Anima
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Andrea Violante, NiEW
4 Indice
2021 - MATERIALE RISERVATO
1. Chi siamo
2. Il tema After Sales & Service
3. I risultati della Survey
Building a profitable Service & After Sales business ╱
4. Il nostro punto di vista
5
Building a profitable Service & After Sales business ╱ 2021 - MATERIALE RISERVATO
Chi siamo
Andrea Violante
The last 10 years Andrea has been contributing
Chi siamo
to strategic product design and product
innovation
NiEW: SDA Bocconi EMBA Candidate. Degree in
Design Thinking, executive training in Strategic
Business Design Marketing. He has led projects that have won
the Red Dot Award, ADI Index, IF Award and
German Design Award.
Digital Mindset NiEW è un'azienda di Within its main customers: Tetra Pak, IMA SpA,
ASEM, Salvagnini, FICEP, Siemens, InfoCert,
Financial Acumen consulenza strategica,
specializzata nel settore Bonfiglioli, Municipality of Milan, Municipality of
Rome, La Repubblica.
industriale, con sede a
Modena, nel cuore della
Packaging Valley.
Realizziamo progetti di
innovazione digitale per Andrea Ceci
le imprese secondo An expert in innovation and Industry 4.0,
l'approccio del Design Andrea supports companies in projects of
Thinking, metodologia analysis and continuous improvement.
per individuare le Joined NiEW in June 2019, after 12 years of
esigenze non soddisfatte activity in CRIT (private innovation centre).
dei clienti e trasformarle
He has been collaborating with large
in soluzioni incentrate
companies and SMEs of high-tech start-ups in
sul valore per loro. the mechanical, automotive, packaging and
machinery sectors.
Corporate Presentation
2021 ╲ Materiale Riservato
Chi siamo
Supportiamo aziende
“tradizionali” nella
transizione al digitale
dalla strategia alla
execution
Corporate Presentation
2021 ╲ Materiale Riservato
Chi siamo
I nostri clienti: global
corporation, medie e
grandi imprese italiane
leader di settore con
alta quota di export
Corporate Presentation
2021 ╲ Materiale Riservato
9
Building a profitable Service & After Sales business ╱ 2021 - MATERIALE RISERVATO
Il tema After-Sales & Services
10
Il tema After-Sales & Services
L’area After Sales sta acquisendo un ruolo sempre più centrale e
strategico nel business delle macchine industriali
2021 - MATERIALE RISERVATO
“Growing Service revenue represents the best opportunity for companies to increase their top lines beyond the single-digit
growth that their product-oriented approach limits them to today. Service revenue will grow 40% to 80% over the next three years”
"Customers will spend 5 to 20 times the initial sales price on subsequent services and consumables”
“Across manufacturing companies, after-sale services and parts have been shown to contribute about 25% of all revenue, but 40%
Building a profitable Service & After Sales business ╱
to 50% of all profits”
"More than 75% of businesses will fail to fully meet expectations for Customer Service and they will experience 100% turnover of
their customer base”
11
Il tema After-Sales & Services
Margini e tassi di crescita dell’After-Sales risultano più elevati
rispetto a quelli dovuti alla vendite delle macchine
∖ L'attività di post vendita è molto Valore di Margine Medio Tasso di crescita (CAGR)
2021 - MATERIALE RISERVATO
importante nel mondo industriale grazie
alla sua significativa redditività e al suo 50% 10%
tasso di crescita positivo.
40% 8%
∖ Il business dei beni strumentali è di
natura ciclica, mentre i ricavi After Sales
non lo sono; i ricavi derivanti dalla
Building a profitable Service & After Sales business ╱
30% 6%
manutenzione sono più stabili di quelli
derivanti dalla vendita di attrezzature e
hanno cicli di vendita più brevi. 20% 4%
∖ Questi ricavi sono essenziali per
contrastare la natura ciclica degli 10% 2%
investimenti di capitale; l'aumento dei
ricavi dell'attività post vendita influisce sul 34-39% 25-27% 7-9%
7-9% 5%
valore per gli azionisti riducendo il
rischio aziendale complessivo e
Service Equipments
aumentando la redditività della società.12
Il tema After-Sales & Services
Una buona performance nell’After-Sales può garantire sostenibilità
e redditività a lungo termine in mercati altamente competitivi
2021 - MATERIALE RISERVATO
Building a profitable Service & After Sales business ╱
RICAVI STABILI MARGINE SUPERIORE DIFFERENZIAZIONE FEDELTÀ ANTI-CICLICO
DEL CLIENTE
Ridurre la ciclicità Ricavi aggiuntivi Differenziazione Rapporto più forte Garantire i ricavi e profitti
dei ricavi e delle attività con margini più elevati competitiva e maggiori durante l'intero ciclo anche quando il mercato
legate alla vendita barriere all'ingresso di vita del prodotto è più debole
e sviluppo dei prodotti13
Il tema After-Sales & Services
Un percorso evolutivo dei Servizi emerge come standard riconosciuto
Remote
Remote Monitoring
Technical Remote
2021 - MATERIALE RISERVATO
Assistance Predictive
Technical
Maintenance
Spare Parts Spare Parts Software Assistance
Supply Supply Upgrade Spare Parts Software Performance
Supply Upgrade Improvement
Technical Technical
Assistance Assistance Remote
Technical
Production
Assistance
Financial Optimizat.
Installation Installation
Services
Financial Data
Installation
Services Collection
Machine Machine
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Remote
Machine Production
Phase Out Mngt
Warranty Warranty
Support
Phase Out
Warranty ?
Support
Training Training
Remote
Planned Training Diagnosis &
Technical Resolution
Assist. Planned
Technical
Assist.
SERVIZI A SUPPORTO SERVICE TO DIFFERENTIATE
SERVICE IS BECOMING THE PRODUCT
DEL PRODOTTO THE PRODUCT14
Il tema After-Sales & Services
Un percorso evolutivo dei Servizi emerge come standard riconosciuto
Remote
Remote Monitoring
Technical Remote
2021 - MATERIALE RISERVATO
Assistance Predictive
Technical
Maintenance
Spare Parts Spare Parts Software Assistance
Supply Supply Upgrade Spare Parts Software Performance
Supply Upgrade Improvement
Technical Technical
Assistance Assistance Remote
Technical
Production
Assistance
Financial Optimizat.
Installation Installation
Services
Financial Data
Installation
Services Collection
Machine Machine
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Remote
Machine Production
Phase Out Mngt
Warranty Warranty
Support
Phase Out
Warranty ?
Support
Training Training
Remote
Planned Training Diagnosis &
Technical Resolution
Assist. Planned
Technical
Assist.
SERVIZI A SUPPORTO SERVIZI PER DIFFERENZIARE
SERVICE IS BECOMING THE PRODUCT
DEL PRODOTTO IL PRODOTTO15
Il tema After-Sales & Services
Un percorso evolutivo dei Servizi emerge come standard riconosciuto
Remote
Remote Monitoring
Technical Remote
2021 - MATERIALE RISERVATO
Assistance Predictive
Technical
Maintenance
Spare Parts Spare Parts Software Assistance
Supply Supply Upgrade Spare Parts Software Performance
Supply Upgrade Improvement
Technical Technical
Assistance Assistance Remote
Technical
Production
Assistance
Financial Optimizat.
Installation Installation
Services
Financial Data
Installation
Services Collection
Machine Machine
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Remote
Machine Production
Phase Out Mngt
Warranty Warranty Augemented
Support
Phase Out Reality for
Warranty
Support Remote
Training Training Assistance
Remote
Planned Training Diagnosis &
Technical Resolution
Assist. Planned
Technical
Assist.
SERVIZI A SUPPORTO SERVIZI PER DIFFERENZIARE
SERVIZI PER EVOLVERE IL PRODOTTO
DEL PRODOTTO IL PRODOTTO16
Il tema After-Sales & Services
Un percorso evolutivo dei Servizi emerge come standard riconosciuto
Remote
Technical
Assistance
Technical Software Remote
2021 - MATERIALE RISERVATO
Assistance Upgrade Monitoring
Spare Parts Predictive
Supply Maintenance
Installation Product Performance
Improvement
Remote
Financial
Services as a Production
Optimizat.
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Service
Data
Warranty
Collection
Remote
Training Production
Mngt
Remote
Phase Out
Diagnosis &
Support
Resolution
Planned
Technical
Assist.
I SERVIZI SONO IL PRODOTTO (PaaS)17
Building a profitable Service & After Sales business ╱ 2021 - MATERIALE RISERVATO
I risultati della surveyOEM End User
18
I risultati della survey
Abbiamo indagato la tematica attraverso una survey indirizzata sia ai
costruttori di macchine (OEM) che agli utilizzatori (End Users)
∖ L’obiettivo della survey è stato quello di indagare il tema della
2021 - MATERIALE RISERVATO
Servitization, e in particolare il modo in cui esso viene percepito
e affrontato da parte dei costruttori di macchine (OEM) e da parte
degli utilizzatori di macchinari industriali (End Users).
∖ Alcune delle tematiche sottoposte agli OEM:
● State predisponendo nuovi business model per l'offerta
di servizi?
Building a profitable Service & After Sales business ╱
● Che tipo di iniziative state sviluppando?
● Quali investimenti sono previsti ?
∖ Alcune delle tematiche sottoposte agli End Users:
● Come vi relazionate con i fornitori di macchine e
tecnologia?
● Come state innovando il vostro processo produttivo?
● Le innovazione che state realizzando che impatto
avranno sul mercato?
∖ Di seguito riportiamo una parte significativa dei risultati ottenuti
a beneficio della presente esposizioneOEM End User
19
I risultati della survey
Un campione raccolto tra OEM ed End User per analizzare le
dinamiche di mercato e le aspettative di domanda e offerta
2021 - MATERIALE RISERVATO
OEM - Settore di appartenenza End Users - Settore di appartenenza
12%
Macchine per il
Alimentare
packaging
33%
25%
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Macchine per la
Salute e Industria
lavorazioni meccaniche
Farmaceutica
e plastiche
Macchine per la Lavorazioni e
28% produzione di 33% componentistica
ceramica meccanica
19% 20%
Macchine per
Ceramico
l'imbottigliamento
10%
11% 9% Macchine industriali AltriOEM End User
20
La Survey e i risultati emersi
Il campione di OEMs (associati ANIMA) ricalca in buona parte il
tessuto imprenditoriale dell’industria italiana
Fatturato (dati 2019) Fatturato da Export (dati 2019)
2021 - MATERIALE RISERVATO
100% 100%
80% 80% 85%
∖ La maggior parte delle imprese OEM che
hanno preso parte alla survey possono
Building a profitable Service & After Sales business ╱
essere clusterizzate nella fascia di fatturato
60% 60% compresa tra i 100 Milioni e i 500 Milioni di
Euro.
44% ∖ Delle imprese intervistate, l’85% di esse
40% 40%
42% realizza più del 60% del fatturato grazie
all’export.
20% 20%
14% 15%
< €100 Mln €100 - €499 Mln > €500 Mln < 60% > 60%OEM End User
21
La Survey e i risultati emersi
Il tema After-Sales e Services è guardato con grande interesse da parte
degli OEM, soprattutto in una dinamica evolutiva futura
2021 - MATERIALE RISERVATO
Rilevanza Afer-Sales e Services per OEM: scenario attuale e futuro
Presente 20% 30% 50% ∖ La percezione delle imprese in merito alla
rilevanza delle aree di Service e After Sales
risulta essere molto differente tra il
Building a profitable Service & After Sales business ╱
presente e ciò che le stesse imprese si
aspettano per il futuro.
Futuro 20% 80% ∖ Se ad oggi solo il 50% delle aziende ritiene
che tali aree siano fortemente rilevanti per la
propria attività, questa percentuale cresce in
maniera significativa (80%) sulla percezione
20% 40% 60% 80% 100%
futura del business.
Poco importante Importante Molto importanteOEM End User
22
La Survey e i risultati emersi
In particolare il PaaS è visto, tra gli OEMs, con grande interesse come
leva della futura offerta commerciale
OGGI: Orientamento attuale delle aziende intervistate DOMANI: Orientamento futuro delle aziende
2021 - MATERIALE RISERVATO
verso la tematica del “Product as a Service” intervistati verso il tema del “Product as a Service”
100%
100%
80%
Building a profitable Service & After Sales business ╱
80%
60% 66%
60% 75%
40%
40%
20% 34% 20% 25%
Poco orientate Molto orientate Poco orientate Molto orientateOEM End User
23
La Survey e i risultati emersi
Il principale ostacolo riconosciuto da OEMs all’evoluzione di
After-Sales e Servizi sta nella cultura aziendale
Maggiori ostacoli riscontrati dagli OEM nella realizzazione di una completa
2021 - MATERIALE RISERVATO
strategie di “Servitization”
80%
66% Cultura aziendale ∖ Una delle ragioni principali
60% Problemi tecnici e individuata come ostacolo al
infrastrutturali
Building a profitable Service & After Sales business ╱
processo di trasformazione
Trasformazione competenze
48% 48% 48% delle aziende verso un
40% Impostazione commerciale ampliamento della gamma di
offerta anche ai servizi
Dimensione degli investimenti
28% necessari avanzati, è stata identificata
20% nella cultura aziendale.OEM End User
24
La Survey e i risultati emersi
Gli End User sono sostanzialmente soddisfatti dei servizi tradizionali,
come quelli di Assistenza tecnica sul campo
Valutazione efficacia servizio Valutazione trasparenza servizio
2021 - MATERIALE RISERVATO
25% 9% ∖ 3 End User su 4 ritengono che l’intervento
di assistenza tecnica che ricevono sul
25% campo sia efficace fin dal primo tentativo.
66%
Inoltre, il 25% sostiene che il servizio
75%
ricevuto sia sufficientemente trasparente.
Building a profitable Service & After Sales business ╱
∖ Tuttavia, meno della metà definisce
Alta tempestivo il servizio ricevuto, mentre
Valutazione semplicità nel Valutazione tempestività Media circa 1/3 sostiene che non sia
contattare l’OEM dell’intervento Bassa sufficientemente facile contattare l’ufficio
di assistenza del proprio fornitore.
8% 8%
42% ∖ Nel complesso, più della metà si dichiara
58% 34% sufficientemente soddisfatto del servizio
50% ricevuto.OEM End User
25
La Survey e i risultati emersi
Gli End User sono sostanzialmente soddisfatti dei servizi tradizionali,
come quelli di Assistenza tecnica sul campo
Valutazione efficacia servizio Valutazione trasparenza servizio
2021 - MATERIALE RISERVATO
25% 9% ∖ 3 End User su 4 ritengono che l’intervento
di assistenza tecnica che ricevono sul
25% campo sia efficace fin dal primo tentativo.
66%
Inoltre, il 25% sostiene che il servizio
75%
ricevuto sia sufficientemente trasparente.
Building a profitable Service & After Sales business ╱
∖ Tuttavia, meno della metà definisce
Alta tempestivo il servizio ricevuto, mentre
Valutazione semplicità nel Valutazione tempestività Media circa 1/3 sostiene che non sia
contattare l’OEM dell’intervento Bassa sufficientemente facile contattare l’ufficio
di assistenza del proprio fornitore.
8% 8%
42% ∖ Nel complesso, più della metà si dichiara
58% 34% sufficientemente soddisfatto del servizio
50% ricevuto.OEM End User
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La Survey e i risultati emersi
L’utilità dei servizi più innovativi, tra cui la Diagnosi e l’Assistenza da
remoto, non è pienamente apprezzata da parte degli End User
Utilità diagnosi da remoto Utilità assistenza da remoto
2021 - MATERIALE RISERVATO
33% 25%
Alta
50% 41% ∖ Sia per quanto riguarda l’attività di
Media
diagnosi da remoto, sia per l’attività di
Bassa
17% 34% assistenza da remoto, circa 1/3 degli End
Building a profitable Service & After Sales business ╱
User definisce il servizio, di cui
mediamente usufruisce dai propri fornitori,
poco utile.
Frequenza tipologia di servizi da remoto offerti agli End Users
∖ I servizi che vengono maggiormente offerti
80%
agli End User dagli OEM sono relativi ad
75% Upgrade del software upgrade del software, regolazione del
60%
Regolazione macchinario
macchinario e diagnostica.
Diagnostica
40%
Consigli telefonici
Log Analysis
33%
20% 25% Restart interfaccia
8% 8% 8%OEM End User
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La Survey e i risultati emersi
L’utilità dei servizi più innovativi, tra cui la Diagnosi e l’Assistenza da
remoto, non è pienamente apprezzata da parte degli End User
Utilità diagnosi da remoto Utilità assistenza da remoto
2021 - MATERIALE RISERVATO
33% 25%
Alta
50% 41% ∖ Sia per quanto riguarda l’attività di
Media
diagnosi da remoto, sia per l’attività di
Bassa
17% 34% assistenza da remoto, circa 1/3 degli End
Building a profitable Service & After Sales business ╱
User definisce il servizio, di cui
mediamente usufruisce dai propri fornitori,
poco utile.
Frequenza tipologia di servizi da remoto offerti agli End Users
∖ I servizi che vengono maggiormente offerti
80%
agli End User dagli OEM sono relativi ad
75% Upgrade del software upgrade del software, regolazione del
60%
Regolazione macchinario
macchinario e diagnostica.
Diagnostica
40%
Consigli telefonici
Log Analysis
33%
20% 25% Restart interfaccia
8% 8% 8%OEM End User
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La Survey e i risultati emersi
Le risposte degli End User in merito alla possibile offerta di PaaS
evidenziano una situazione non ben definita
Valutazione dell’End User all’offerta Product as a Service
2021 - MATERIALE RISERVATO
∖ Una piccola parte degli End User
ritiene che ci sia valore medio
nell’offerta PaaS, verso cui sono
quindi indifferenti
o indecisi
∖ La restante parte si divide in
Building a profitable Service & After Sales business ╱
42% 42% maniera pressoché esatta tra chi
riscontra valore alto e valore,
quindi risulta un numero analogo
di sostenitori e detrattori del
PaaS
16%
∖ Considerato in un’ottica evolutiva
di After-Sales e Services, si può
rilevare che più l’offerta si fa
Alta Media Bassa innovativa, più diffidenza si
riscontra nel campioneOEM End User
29
La Survey e i risultati emersi
Le risposte degli End User in merito alla possibile offerta di PaaS
evidenziano una situazione non ben definita
Valutazione dell’End User all’offerta Product as a Service
2021 - MATERIALE RISERVATO
∖ Una piccola parte degli End User
ritiene che ci sia valore medio
nell’offerta PaaS, verso cui sono
quindi indifferenti
o indecisi
∖ La restante parte si divide in
Building a profitable Service & After Sales business ╱
42% 42% maniera pressoché esatta tra chi
riscontra valore alto e valore,
quindi risulta un numero analogo
di sostenitori e detrattori del
PaaS
16%
∖ Considerato in un’ottica evolutiva
di After-Sales e Services, si può
rilevare che più l’offerta si fa
Alta Media Bassa innovativa, più diffidenza si
riscontra nel campioneOEM End User
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La Survey e i risultati emersi
I vantaggi riconosciuti sono mitigati da alcuni svantaggi ritenuti
fonte di detrimento rispetto all’offerta PaaS
Vantaggi offerta PaaS
2021 - MATERIALE RISERVATO
40% ∖ Nei grafici a fianco sono riportati i vantaggi
Prevedibilità costi e gli svantaggi percepiti dagli End User
30% 33% Reindirizzamento costi: CapEx → OpEx relativamente ad un’offerta di macchinari
Maggior focus sul core
business aziendale
industriali la cui gestione è totalmente in
20%
Maggior efficienza produttiva capo al fornitore e che lega il pagamento
17% 17% 17%
10% Maggior garanzia qualità produzione alla reale capacità produttiva.
Building a profitable Service & After Sales business ╱
8% 8% Demandare l’onere di gestione
dell’impianto ∖ Gli elementi ritenuti più vantaggiosi di
questa tipologia di offerta sono identificati
principalmente nella prevedibilità dei costi
Svantaggi offerta PaaS e nel reindirizzamento dei costi da CapEx
ad OpEx.
80%
∖ L’elemento negativo sul quale viene riposta
60% maggiormente l’attenzione da parte del
Forte dipendenza da OEM
50% cliente fa riferimento alla forte dipendenza
40% Minor controllo sull’impianto produttivo
Riduzione flessibilità impiego
dall’OEM che questa modalità di
20% 33% della macchina erogazione del servizio creerebbe.
17%31
Building a profitable Service & After Sales business ╱ 2021 - MATERIALE RISERVATO
Il nostro punto di vista32
Building a profitable Service & After Sales business ╱ 2021 - MATERIALE RISERVATO
Il nostro punto di vista
Il devastante effetto del lockdown sui PaaS33
Il nostro punto di vista
Gli aggiornamenti dei principi contabili IFRS16 abbattono il beneficio
finanziario del PaaS e ne diminuiscono ulteriormente l’attrattività
CONTO ECONOMICO STATO PATRIMONIALE
2021 - MATERIALE RISERVATO
Building a profitable Service & After Sales business ╱34
Il nostro punto di vista
Il giusto reframing per costruire una Proposizione di Valore dei
Servizi rilevante per per l’azienda e per i suoi clienti
2021 - MATERIALE RISERVATO
Building a profitable Service & After Sales business ╱
PaaS non è sempre l’obiettivo “One size does not fit all” Capabilites > Value > Customer35
Il nostro punto di vista
Si parte dalla definizione del Business Model dell’area After Sales
Quale è il valore che stanno offrendo i nostri servizi oggi e a
quale segmento di clienti? Quale valore offriranno in futuro?
2021 - MATERIALE RISERVATO
Quali sono le
principali attività Key Key Value Customer Customer Come interagiamo
che abilitano i Partners Activities Proposition Relationship Segments con i nostri clienti?
nostri servizi?
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Chi sono i nostri
principali fornitori e Key Market Quali sono i clienti più
partner nella fornitura Resources Channels redditizi e rilevanti?
di servizi?
Quali investimenti e asset
abbiamo a disposizione Come raggiungiamo i nostri
per abilitare i nostri clienti?
servizi?
Costs Revenues
Quali sono i risultati economici di
Quali sono i costi che devo
questa area aziendale? Cosa posso
sostenere?
fare per migliorarli?36
Il nostro punto di vista
Si identificano i Segmenti di Clientela e la relativa Proposizione di Valore
2021 - MATERIALE RISERVATO
Key Key Value Customer Customer
Partners
Key Activities
Key Proposition
Value Relationship
Customer Segments
Customer
Partners
Key Activities
Key Proposition
Value Relationship
Customer Segments
Customer
Partners Activities Proposition Relationship Segments
Customer Segment A Value Proposition A
A A
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Key Market
Resources
Key Channels
Market
Resources
Key Channels
Market
Customer Segment B Value Proposition B Resources Channels
Customer Segment C Value Proposition C Costi Ricavi
Costi Ricavi
Costi Ricavi37
Il nostro punto di vista
Si compone il mix di iniziative che permette di massimizzare
l’efficacia della Value Proposition per ciascun Customer Segments
INIZIATIVE DA ATTUARE
VALUE
2021 - MATERIALE RISERVATO
PROPOSITION VALORE PER IL
AZIENDALE CLIENTE
Customer Support
Predictive Smart Connected Product
Portal
Maintenance
Spare Parts Data
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Supply Collection
AR On-Site
Product Configurator & eCatalogue
Machine Maintenance Tool
Technical Remote
Assistance Maintenance
Remote Spare Parts
Technical
Spare Parts Configurator & eCatalogue
Pricing Engine
Assistance
R&D MKTG SALES AFTER FINANCE
SUPPLY
SALES38
Il nostro punto di vista
La nostra esperienza nel settore
2021 - MATERIALE RISERVATO
Customer
Support
Portal
Machinery
Building a profitable Service & After Sales business ╱
Diagnostic
On-field
Spare Parts
Support
Pricing
Platform
Digital
Spare Parts
Documentation
Catalogue
Distribution39
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