Il Retail Customer Engagement - tra Social, Mobile e Intelligenza Artificiale - Retail Business Forum - The Digital Box
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Retail Business Forum
Gubbio, 29-30 maggio 2018
Il Retail Customer Engagement
tra Social, Mobile e Intelligenza Artificiale
Omni channel Un approccio alle vendite che mira a fornire una Seamless Customer Experience integrata e coordinata tra tutti i punti di contatto aziendali.
A new battleground
Una partita a scacchi
2017 2018
Amazon acquista Whole Foods WalMart acquista FlipKart
$13,7 billion U.S. dollars $16 billion U.S. dollars
for a controlling stake of 77%
L’anno del Mobile
Ogni nuovo anno è sembrato quello giusto, per anni
Il 2016 ha rappresentato davvero un
punto di svolta per il Mobile sempre alla
ricerca di un mantra in grado di
esprimerne il potenziale.
Mobile Mobile
FIRST Mobile ONLY
FRIENDLY
OPTIMIZED
Mobile
Internet è Mobile
Lo smartphone è il nuovo padrone di internet
Ottobre ’16
Smartphone e tablet superano il Pc per numero
di pagine web visitate e diventano fonte
primaria di accesso a internet in tutto il mondo.
Internet Usage Worldwide
Desktop Mobile & Tablet
100%
90%
Mobile & Tablet
51.3%
80%
70%
60%
50%
40%
30% Desktop
20%
10% 48.7%
0%
Oct 2009 Oct 2010 Oct 2011 Oct 2012 Oct 2013 Oct 2014 Oct 2015 Oct 2016
StatCounter
Google è Mobile Google Mobile-First Indexing Novembre ’16 Google cambia prospettiva sull’indicizzazione: il Mobile diventa il dispositivo predefinito per il suo algoritmo.
Facebook è Mobile
A Mobile-First Advertising Platform
March 31, 2018
More than two Billion People
Coming Together on Facebook
Q1 ’18
Mobile DAUs: Mobile MAUs: Mobile Advertising
1,15 $ (in Millions) 1,74 $ (in Millions) revenues 91%
DAUs: 1,45 DAUs: 2,20 of Advertising revenues 11,8
(in Millions)
F8 Developer Conference
Nasce Messenger Platform
“ weInstead of build walls,
can help people to
build bridge
Mark Zuckerberg
”
Facebook Messenger diventa una piattaforma aperta ai ChatBot di terze parti.
Messenger Application vs. App
Messaging Apps are now bigger than Social Networks
3,500
Big 4 Messaging Apps Big 4 Social Networking Apps
3,000
2,500
Gli utenti attivi mensili delle 4 2,000
principali Messaging Apps
Millions
1,500
superano quelli dei Social Networks. 1,000
BI Intelligence 500
0
4Q11 1Q12 2Q12 3Q12 4Q12 1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 1Q14 2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15
People Have the Power Il comportamento delle persone sta plasmando una nuova generazione di esperienze sui dispositivi mobili. Lo smartphone è il fulcro delle vite digitali delle persone.
The new Customer Journey is Mobile 1 utente su 2 utilizza il proprio smartphone anche quando è in bagno.
The new Customer Journey is Mobile
67%
guarda il cellulare entro i
primi 5'' della giornata
36% è la prima cosa prima
di alzarsiThe new Customer Journey is Mobile
60% ha il proprio smartphone
vicino al letto, mentre dorme
(donne 67%) (millennials 73%)
59% è l'ultima cosa prima di
andare a dormire.
Solo il 24% lo spegne di notte.The new Customer Journey is Mobile
97%
usa lo smartphone nei
momenti di pausa ed attesaThe new Customer Journey is Mobile
54%
guarda lo smartphone
quando è davanti alla TV
71% nei MillennialsThe new Customer Journey is Mobile
44%
in coppia non lo condivide
mai o lo fa con fastidioThe new Customer Journey is Mobile
Siamo dipendenti dalla presa di corrente.
86%
di chi utilizza uno smartphone deve ricaricalo almeno 1 volta al giorno.
Quasi 1 su 3 (29%) deve farlo più di una volta.
L'80% invia messaggi vocali almeno 1 volta al giorno.Quanti siamo?
Internet audience in Italia
34,2 30,1
milioni milioni
di utenti unici nel giorno medio di utenti collegati per 49 ore in
(62,3% della popolazione dai media per persona da mobile
2 anni in su)Quanti siamo?
Nel giorno medio risultano online da mobile:
58,8% 58,3% 54,2%
dei 18-24enni dei 25-34enni dei 35-54enni
(2,4 milioni) (4 milioni) (10 milioni)
Fonte: dati Audiweb marzo 2018L’essenza del Mobile Valorizza ogni istante L’essenza del Mobile è il Momento. I dispositivi mobili rappresentano, sempre più, il primo punto di contatto tra brand e persone. Occorre approfittare di questi momenti ed offrire la migliore Customer Experience.
Google Micro-moments
Know, go, do, buy
Grazie al Mobile una necessità, una curiosità o un bisogno diventano
piccole finestre temporali di interazione tra persone e brand che possono
essere soddisfatte in qualsiasi momento e luogo.
Want-to-know Want-to-buy
moments moments
Want-to-go Want-to-do
moments momentsGoogle Micro-moments
Be Present, Be Useful, Be Quick
Gli ingredienti di una strategia Mobile vincente:
Essere presenti
nel luogo e nel momento giusto
Creare contenuti
contestuali e pertinenti
Essere rapidi
e tempestiviEngagement & Conversion
Mobile Only Moments
Ci sono Momenti unicamente Mobile.
Dal coinvolgimento iniziale alla relazione continuativa nel tempo, i dispositivi mobili
rappresentano sempre più un canale indispensabile per una strategia digital.Il Customer Engagement nell’era Mobile Funnel o Engine? Per più di un secolo abbiamo fatto affidamento sul modello “AIDA” per capire comportamenti e decisioni di acquisto dei consumatori. Ma il “funnel” mostra i limiti nel nuovo “Mobile Journey” in cui l’engagement può manifestarsi in tempi e modi diversi.
Funnel
AIDA Model (Attention-Interest-Desire-Action)
1902 - Elias St. Elmo Lewis
Grab their Attention AWARNESS
Build their Interest INTEREST
Create the Desire DESIRE
Persuade them to take Action ACTIONEngine
The Customer Engagement Engine
Customer Motivations
Brand Actions (Motivazioni dei clienti)
(Azioni)
Purchase Behaviors
(Comportamenti d'acquisto)
Brand Dialogue Behaviors
(Comportamenti e dialogo)
Brand Consumption
(Consumo del brand)Data Driven
Customer Journey
Osserva, Comprendi, Agisci
Intercettare le proprie Buyer Personas e
osservarle nei comportamenti. Raggiungerle,
da Mobile, con esperienze digitali utili e
accattivanti in ogni fase del percorso.
Coinvolgerle con la migliore esperienza di
contatto, dove e quando desiderano.Customer Journey Mapping I tre Pillars
Tracking Lead Scoring Profiling
Tracciamento cross-canale Modelli di attribuzione del Comunicazioni mirate e
degli utenti valore personalizzate“ Dimmi e dimenticherò,
mostrami e forse ricorderò,
coinvolgimi e comprenderò
Confucio
”StoryTelling Un sentimento più forte della razionalità Raccontare una storia in forma di comunicazione creativa, attira l’attenzione del pubblico, stimola un desiderio specifico e persuade all’azione. Un cliente fidelizzato attraverso tecniche di StoryTelling è particolarmente coinvolto dalle Storie che promuovono il brand, i suoi prodotti/servizi e si mostrerà più fedele e reattivo.
Visual StoryTelling
StoryTelling + Visual Design
Gli esseri umani sono “pensatori visivi”.
Elaboriamo le immagini 60.000 volte più
velocemente rispetto ai testi e tendiamo
a rispondere meglio ai contenuti visivi.
Secondo alcune
ricerche ricordiamo: 20% di quello che
leggiamo 80% di quello che
vediamoVisual StoryTelling Le Storie Visive Narrare il brand (o il prodotto) attraverso immagini e testi in modo da essere ricordati e ispirare all’azione.
Visual StoryTelling
I principali vantaggi:
migliore reputazione
del brand
instaurare una relazione
duratura con le persone
migliorare l’engagement
con il proprio pubblicoStoryTelling
Racconti digitali da sfogliare in un touch
Con StoryTelling Tool crei, gestisci e
pubblichi racconti digitali da sfogliare
in un touch.
Carattreristiche
100% Mobile Swipe Purely
Friendly Page Template effect Multimedia browser-based
customizable & rich content
Puoi pubblicare lo StoryTelling online, condividerla sui social o inviare lo short link via SMS.
Ciascuna StoryTelling è salvata su cloud e disponibile in qualsiasi momento per la modifica.MovieTelling Mobile Video: una crescita imperiosa Video kills the radio star… and is quickly taking over the small screen.
MovieTelling Going Vertical Ogni giorno, milioni di foto, video e selfies vengono fatti in verticale. Applicazioni come Snapchat, Periscope, Pinterest e la stessa Facebook stanno adottando un nuovo formato video: il full portrait o vertical video.
MovieTelling
Dai 16:9 ai 9:16
98%
persone che consultano il proprio
94%
tempo di utilizzo dello
7mld
video clips visualizzati
smartphone in posizione verticale smartphone in posizione verticale ogni giorno su Snapchat
Fonte: Mobile Marketer Fonte: MOVR (Mobile Overview Report) Fonte: Snapchat
Le persone sono pigre: perché dovrebbero ruotare il proprio schermo per visualizzare un video?MovieTelling Tool Immagini, suoni e ottimizzazione per Mobile Cos'è Un editor con cui creare, gestire e condividere Full Portrait HD video fruibili da smartphone senza la necessità di ruotare il dispositivo. Uno strumento innovativo di Branded Content che sfrutta la capacità dei video di generare Engagement e Conversion.
MovieTelling Tool
Caratteristiche
Full Portrait/Vertical Video storie Picture in Picture
HD Video personalizzabili
Embedding Purely browser Integrazione
based con i Social“ We are no longer in a
Mobile-First World. We are
“World
We’re moving from Mobile-First
to AI-First World. We want
in a Mobile-Only World. to build a personal Google for
Larry Page, Founder of Google
” every user.
”
Sundar Pichai, CEO of GoogleChatBot
Conversazioni che
creano Engagement
La conversazione è la nuova
interfaccia utente, i
ChatBots sono le nuove App.ChatBot 2017, l’anno della svolta per i sistemi vocali Amazon Google Microsoft Apple Alexa Assistant Cortana Siri
Conversation as a Platform Robots talking to humans, talking to robots Il linguaggio è l’interfaccia più naturale che gli esseri umani conoscono. Il linguaggio è l’interfaccia che i ChatBots utilizzano. Il linguaggio sarà la prossima grande piattaforma. Il linguaggio sostituirà mouse e touch screen nell’interazione uomo-macchina.
ChatBots e Business Rapidità, immediatezza e convenienza Il bisogno Per restare competitivi, i brand, devono lavorare sugli aspetti che generano maggiore frustrazione negli utenti: impossibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande mancanza di informazioni di base sul sito web trovare, in tempi brevi, informazioni di contatto o servizi
ChatBots e Business
ChatBots vs. Apps
Chat Bot 24-hour service
App
Cosa si aspettano gli utenti dai ChatBots
Quick answer to
Friendliness simple questions
ChatBots a Consumer Research Study - My Clever Agency
9
- Servizio 24/24 (68%) Detailed
answers 14
6
Convenience
- Risposte rapide a domande semplici (64%) 4
- Convenienza (50%)
- Facilità di comunicazione (37%)
- Facilità di segnalazione (28%) e nella
Easy
Timely complaint communication
resolution
risoluzione dei reclami (18%)
- Customer Experience positiva (18%)
- Risposte rapide a domande complesse (18%) Good customer
service
Easily register
complaints
Quick answer to complex questionsChatBots e Business I ChatBots rivoluzioneranno il modo di fare Business I Cinque buoni motivi: 1 2 3 Maggiore coinvolgimento dell'utente Mobile-Friendly è la norma Nessun download è richiesto I ChatBots fanno pensare agli utenti ad un Coinvolgere gli utenti da Mobile consente I ChatBots vivono su un browser o in un App dialogo con un assistente, creando una di raggiungere un maggior numero di di messaggistica. Gli utenti possono maggiore propensione a cercare quello utenti, su un’interfaccia che funziona ed è accedervi senza passare da siti web o dover che vogliono facile da implementare effettuare il download di un App dedicata 4 5 L’effetto WhatsApp Costo minimo, massimo rendimento Gli utenti sono pronti per la chat. Grazie a Offrire agli utenti una esperienza WhatsApp e Facebook Messenger si personale e coinvolgente, con l'interfaccia sentono a casa con sistemi di che amano, non è mai stato così a buon messaggistica mercato
Esperienze di marca coerenti
Da Mobile a Mobile
I brand devono costruire esperienze di marca coerenti e personalizzate, di schermo in schermo e di dispositivo
in dispositivo, considerando il Mobile nella sua interezza quando pianificano le proprie comunicazioni.
StoryTelling ChatBot StoryTelling
Link multimediale
Floating button
Customer Engagement Seamless Mobile-First ExperienceLead Scoring
I punteggi di qualità
Con il Lead Scoring assegni punteggi di qualità ai comportamenti degli utenti e li classifichi in base
all’importanza che rivestono (Cold, Warm, Hot). Potrai scoprire quali clienti sono pronti a generare
conversioni e quali, invece, hanno ancora bisogno di ulteriori azioni di contatto.
Campagna (Lead Social Coupon)
Profiling prima della campagna Mapping successivo la campagnaCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Esperienze immersive, mobile su
mobile, a supporto della Lead
Generation.
Awareness
Interest Facebook Ads e
Google AdWords
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Esperienze immersive, mobile su eShop
mobile, a supporto della Lead ChatBot
Generation.
MovieTelling
con CTAs
Awareness
Interest Facebook Ads e
Google AdWords
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Esperienze immersive, mobile su eShop
mobile, a supporto della Lead ChatBot
StoryTelling
Generation. Social Coupon
MovieTelling
con CTAs
Awareness
Interest Facebook Ads e
Google AdWords
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Esperienze immersive, mobile su eShop
mobile, a supporto della Lead ChatBot
StoryTelling
Generation. Social Coupon
MovieTelling Analytics avanzate
con CTAs e Lead Scoring
Awareness
Interest Facebook Ads e
Google AdWords
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Esperienze immersive, mobile su eShop
mobile, a supporto della Lead ChatBot
StoryTelling
Generation. Social Coupon
MovieTelling Analytics avanzate
con CTAs e Lead Scoring
Awareness Evento
positivo
Interest Facebook Ads e Marketing
Google AdWords Automation Evento
negativo
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Mappare il Customer Journey
mediante comunicazioni
iper-personalizzate.
Awareness
Profiling
Interest Campagna
SMS Ads/UpperMail
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Mappare il Customer Journey
eShop
mediante comunicazioni ChatBot
iper-personalizzate.
MovieTelling con
CTAs
Awareness
Profiling
Interest Campagna
SMS Ads/UpperMail
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Mappare il Customer Journey
eShop
mediante comunicazioni ChatBot
StoryTelling
iper-personalizzate. Social Coupon
MovieTelling con
CTAs
Awareness
Profiling
Interest Campagna
SMS Ads/UpperMail
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Mappare il Customer Journey
eShop
mediante comunicazioni ChatBot
StoryTelling
iper-personalizzate. Social Coupon
MovieTelling con Analytics avanzate
CTAs e Lead Scoring
Awareness
Profiling
Interest Campagna
SMS Ads/UpperMail
Consideration
PurchaseCustomer Engagement
Un caso di successo
Scenario A
Mappare il Customer Journey
eShop
mediante comunicazioni ChatBot
StoryTelling
iper-personalizzate. Social Coupon
MovieTelling con Analytics avanzate
CTAs e Lead Scoring
Awareness Evento
positivo
Profiling
Interest Campagna Marketing
SMS Ads/UpperMail Automation Evento
negativo
Consideration
PurchaseCustomer Engagement Un caso di successo Facebook Ads e Google AdWords MovieTelling eShop StoryTelling ChatBot
Grazie Relatore | Antonio Perfido
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