I nostri impegni per la qualità dei servizi al pubblico
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ERVIZI
5
I S
CARTA DE
20 1
I nostri impegni per la qualità
dei servizi al pubblico
Carta dei Servizi 2015 Aggiornata a giugno 2015
PRESENTAZIONE
Affidiamo anche quest’anno alla nostra Carta dei Servizi non solo il
compito di comunicare i risultati e gli obiettivi di qualità dei servizi of-
ferti al pubblico nelle stazioni, ma anche di fornire una vista d’insieme
sul contributo di Rete Ferroviaria Italiana allo sviluppo sostenibile della
mobilità e al miglioramento dell’efficienza e della fruibilità del sistema
ferroviario.
Vogliamo in questo modo mettere in grado gli utenti finali della rete - dai viaggiatori che utilizzano i treni
delle imprese ferroviarie nostre clienti, ai cittadini che nelle stazioni trovano occasioni di socialità e consu-
mo - di conoscere più da vicino le nostre attività e i nostri servizi, per poterne usufruire pienamente e per
consentirci, con le loro segnalazioni, di indirizzare al meglio l’impegno aziendale messo in campo per
innalzarne utilità ed efficacia. Le segnalazioni del pubblico e delle Associazioni, insieme ai monitoraggi
interni e alle indagini di customer satisfaction, rappresentano infatti per noi la cartina di tornasole che ci
consente di sintonizzare le specifiche azioni di miglioramento, così come i più complessivi piani di svilup-
po, sui concreti bisogni di quanti entrano in contatto ogni giorno con l’infrastruttura ferroviaria e con le
attività di RFI.
In questa direzione si muove anche il nostro Piano Industriale attribuendo un posto di primo piano all’im-
pegno per aumentare l’efficienza del trasporto pubblico locale e per innalzare la qualità delle stazioni a
partire da quelle più frequentate delle aree metropolitane, con interventi sempre più mirati ad assicurare
alti livelli di comfort e sicurezza, pulizia e decoro, informazione al pubblico e accessibilità per le persone
a ridotta mobilità, rafforzati da quest’anno dagli avanzamenti del progetto 500 stazioni.
Esempi concreti di tutto ciò, sono quest’anno descritti in brevi testi di approfondimento, i focus, sulle ini-
ziative realizzate per l’Expo di cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è Official Global Rail Carriers.
Maurizio Gentile
Amministratore Delegato RFI SpA
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INDICE
1. LA NOSTRA AZIENDA
2. I NOSTRI PRINCIPI
3. ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE
4. SERVIZI, FATTORI E OBIETTIVI DI QUALITà
Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
Obiettivi 2015 > Safety
Focus Per l’Expo cresce l’offerta di servizi ferroviari. Dietro le quinte, gli interventi di RFI per la capacità di
trasporto e l’efficienza della circolazione.
Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI
Obiettivi 2015 > Attenzione all’ambiente
Focus Gite a vapore lungo i binari senza tempo e le vie ferrate del gusto. Fondazione FS con RFI per un’offerta
di viaggio ai visitatori dell’Expo.
Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto
Obiettivi 2015 > Integrazione modale
Focus Trasporti integrati. C’è qualcosa di nuovo in Lombardia. Facilitazioni e servizi per l’interscambio.
Collegamenti più fitti con Malpensa. Per un territorio più vivibile e “intelligente”, anche oltre l’Expo.
Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni
Obiettivi 2015 > Security in stazione
Obiettivi 2015 > Comfort del viaggio e negli ambienti della stazione
Obiettivi 2015 > Pulizia
Obiettivi 2015 > Servizi aggiuntivi a terra
Focus Prende forma con l’Expo il progetto 500 stazioni. Dopo gli interventi sulle stazioni del Passante
milanese, entro l’anno riqualificazioni in altre 15 stazioni, dal Piemonte alla Campania.
Focus Nuove misure per la sicurezza in stazione. Dai nuovi gate di Milano Centrale, alla campagna “Stai
attento. Fai la differenza”, per andare tranquilli in visita all’Expo.
Informazione al pubblico
Obiettivi 2015 > Informazioni al pubblico in stazione sulla circolazione dei treni
Focus Smart station per smart city. Apre i battenti a Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi e Rho Fiera
Expo Milano 2015 il nuovo portale Wi-life station.
Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità
Obiettivi 2015 > Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità
Obiettivi 2015 > Accessibilità degli spazi di stazione
Focus Apre a Rho Fiera Milano Expo 2015 la prima temporary Sala Blu RFI. RFI Station Manager accoglie
i visitatori dell’Esposizione Universale.
5. PER COMUNICARE CON NOI
Focus - Le Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane
Appendice: Obiettivi e risultati 2014
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1. LA NOSTRA AZIENDA
RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, controllata al 100% da FS Italiane,
responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale.
Le attività
I principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel perimetro dell’Atto di Concessione e sulla base delle specifiche
normative di settore*, riguardano:
• la gestione in sicurezza della circolazione ferroviaria, tramite il presidio dei sistemi di controllo e comando della marcia
dei treni;
• il mantenimento in piena efficienza dell’infrastruttura ferroviaria nazionale, assicurato tramite le attività di manutenzione
ordinaria e straordinaria, dal 2014 disciplinate, insieme alle attività di safety, security e navigazione ferroviaria verso
la Sicilia e la Sardegna, dal “Contratto di Programma – parte Servizi” sottoscritto tra RFI, nella sua qualità di Gestore
dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, e lo Stato;
• la progettazione e realizzazione degli investimenti per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni
tecnologiche oltre che per lo sviluppo e la costruzione, anche tramite le società partecipate, di nuove linee e impianti
ferroviari secondo la programmazione quinquennale definita con lo Stato tramite l’apposito “Contratto di Programma -
parte Investimenti”.
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5 www.rfi.it
• la definizione annuale dell’orario ferroviario sulla base delle richieste avanzate dalle Imprese Ferroviarie viaggiatori
e merci secondo le regole esposte nel Prospetto Informativo della Rete (PIR), il documento ufficiale con cui il Gestore
dell’Infrastruttura comunica ai propri clienti diretti criteri, procedure, modalità e termini per l’assegnazione della capacità
dell’infrastruttura e per l’erogazione dei servizi connessi;
• l’accertamento dell’idoneità psico-fisica del personale - sia proprio, sia delle imprese ferroviarie e di altri operatori del
settore trasporti - impegnato in attività connesse con la sicurezza della circolazione dei treni e dell’esercizio ferroviario
nonché con la sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre;
• l’accessibilità delle stazioni e dei servizi in esse offerti ai viaggiatori e, in generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi
e i valori di riferimento cui RFI ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico;
• l’assistenza in stazione alle Persone a Ridotta Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager assunto dalla Società
dal dicembre 2010 in attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto
ferroviario”;
• la fruibilità dei terminali merci di proprietà, anche attraverso l’offerta integrata di accesso all’infrastruttura e di servizi
dell’ultimo miglio ferroviario erogati tramite la controllata Terminali Italia, attiva nel 2014 con un network esteso su tutto il
territorio nazionale costituito da 17 terminali;
• il collegamento marittimo per garantire la continuità territoriale dei servizi ferroviari verso la Sicilia, assicurato continua-
tivamente tramite il traghettamento dei treni passeggeri e merci tra Villa San Giovanni e Messina, e verso la Sardegna,
svolto esclusivamente su richiesta delle Imprese ferroviarie per treni merci o trasporti di servizio;
• l’integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto transeuropee secondo i piani e gli standard definiti a livello so-
vranazionale e secondo i programmi condotti insieme ai Gestori dell’Infrastruttura esteri, anche nell’ambito di Gruppi di
Interesse Economico Europei (GEIE), per l’interoperabilità delle reti e lo sviluppo dei corridoi merci.
(*)
Cfr. “Atto di Concessione” (DM 138-T/2000) e normativa italiana di attuazione delle norme comunitarie in materia ferroviaria.
Carta dei Servizi 2015
RFI
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RFI IN CIFRE
25.949 i dipendenti
15 le direzioni territoriali
21 le imprese ferroviarie merci che hanno circolato sulla nostra rete nel 2014
19 le imprese ferroviarie passeggeri che hanno circolato sulla nostra rete nel 2014
330 mln di treni x km/anno il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2014
le società controllate (Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all’89%, Tunnel Ferro-
3
viario del Brennero Spa al 86,1 %)
1 le società collegate (Quadrante Europa Terminal Gate Spa al 50%)
i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte [G.E.I.E. Corridor 6
3
(Mediterranean Corridor), G.E.I.E. Corridor Rhine-Alpine, G.E.I.E. Trieste-Divacâ]
2.852,5 mln € l’ammontare degli investimenti del 2014
32. 007.632.680 € il capitale sociale
dati al 31 dicembre 2014
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LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO (1)
16.723 km
Classificazione
linee fondamentali 6.449 km
linee complementari 9.331 km
linee di nodo 943 km
Tipologia
linee a doppio binario 7.556 km
linee a semplice binario 9.167 km
Alimentazione
linee elettrificate 11.940 km
- linee a doppio binario 7.478 km
- linee a semplice binario 4.462 km
linee non elettrificate (diesel) 4.783 km
LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI 24.278 km
Linea convenzionale 22.928 km
Linea AV (2)
1.350 km
IMPIANTI FERROVIARI
Stazioni con servizio viaggiatori attivo/possibile (3)
2.200
Impianti di traghettamento 3
Impianti merci (4)
219
TECNOLOGIE INNOVATIVE DI TELECOMANDO E PROTEZIONE MARCIA TRENO (5)
Sistemi di telecomando della circolazione
11.904 km
(SCC, SCC-M, SCC-AV e CTC)
11.853 km
SCMT, per il controllo della marcia del treno
(di cui 190 km con doppio attrezzaggio SSC e SCMT)
4.242 km
SSC, per il supporto alla guida
(di cui 190 km con doppio attrezzaggio SSC e SCMT)
ERTMS, per l’interoperabilità su rete AV/AC 654 km
dati al 31 dicembre 2014
Note
(3) numeri arrotondati
(1) di cui 67 km di rete estera
(4) impianti con centri intermodali, scali, raccordi, ecc
(2) km riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e ai relativi
(5) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di protezione marcia treno
collegamenti alle località di servizio
Carta dei Servizi 2015
RFI
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2. I NOSTRI PRINCIPI
RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27 gennaio 1994 (*)
e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.
Uguaglianza, imparzialità, libertà di scelta
Nel suo ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità e non discrimi-
nazione, l’accesso alla rete alle diverse imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza
distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni. Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi
offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori. Per agevolare la mobilità delle persone con
disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell’ac-
cessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni.
Continuità del servizio
RFI assicura continuativamente la funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei servizi di circolazione. Nei
casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili
alla Società, RFI è comunque impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche attraverso i propri servizi di informazione
al pubblico in stazione gestiti tramite l’impiego di sempre più avanzati sistemi e tecnologie.
Partecipazione
RFI è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività a tutti
gli utilizzatori dell’infrastruttura - imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni, collettività. Favorisce inoltre le occasioni di
confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla clientela anche tramite organismi e associazioni di
rappresentanza.
Efficienza ed efficacia
RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell’infrastruttura ferroviaria nazionale nell’ot-
tica del miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e offrendo
impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela.
Sicurezza della circolazione e protezione dei viaggiatori
RFI è impegnata nell’adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella circolazione dei
treni così come in tutte le sue altre attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione dell’infrastruttura, fino all’erogazione
ai viaggiatori dei servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete, dei lavoratori e dell’ambiente. Per la protezione del
patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la
Polizia Ferroviaria e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorveglianza.
Qualità e sostenibilità
In continuità con la propria missione industriale, RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema dei
trasporti più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e
produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e ai servizi
gestiti, e per questo opera secondo regole e criteri che, oltre il rispetto della normativa, garantiscano l’adozione di comporta-
menti e processi ispirati alla responsabilità ambientale e sociale dell’intera organizzazione.
Note
(*) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
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9 www.rfi.it
3. ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE
Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle
stazioni, RFI si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizza-
tori e di monitoraggio della qualità loro offerta.
I processi di ascolto e monitoraggio
Quattro i processi fondamentali attivati:
• il confronto con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità: sviluppato in incontri
plenari e di settore a partire dalle iniziative promosse dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane, il confronto diretto
con i clienti finali delle attività aziendali si è ormai consolidato in RFI come un fondamentale strumento di conoscenza
delle concrete necessità del pubblico delle stazioni e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei
servizi offerti, con una particolare attenzione per le iniziative da condurre in collaborazione con le stesse Associazioni;
• l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI, che pervengono sia tramite le Imprese
Ferroviarie, cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite l’apposito
servizio web RFI Risponde, on line sul sito aziendale www.rfi.it dalla fine del 2012, attraverso cui gli utenti possono
inoltrare direttamente i propri reclami al Gestore dell’Infrastruttura. Con il supporto di un sistema informatico dedicato, i
reclami vengono trattati e quindi utilizzati come preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del
pubblico che, integrate con le informazioni rilevate tramite gli altri processi di ascolto e monitoraggio, trovano seguito
nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi;
• le indagini di customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, che rilevano, con cadenza mensile, in un
campione significativo di stazioni la qualità di tutti i servizi e che, negli ultimi anni, sono state affiancate da ulteriori rile-
vazioni della soddisfazione dei viaggiatori per specifici ambiti, ad esempio, l’assistenza in stazione offerta da RFI alle
persone con disabilità e a ridotta mobilità.
Svolte già da dieci anni dall’Osservatorio di Mercato RFI tramite società selezionate con gara europea, la più recente ag-
giudicata alla RTI GN Research/Scenari Srl, le indagini si avvalgono di due tipologie di rilevazioni: per il monitoraggio
della qualità percepita, di interviste face to face svolte sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate,
che consentono al viaggiatore di esprimere con un “voto” il proprio livello di soddisfazione/insoddisfazione per i diversi
aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato gli eventuali
motivi di insoddisfazione; per il monitoraggio della qualità offerta, di rilevazioni svolte secondo la tecnica del cliente
misterioso da ricercatori che, in pieno anonimato, seguendo percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori
standardizzato, vivono in prima persona l’esperienza in stazione per capirne pregi e difetti con obiettività.
Carta dei Servizi 2015
RFI
10Estese nel 2014 a 755 stazioni (55 in più rispetto a prima, per meglio rappresentare l’universo di riferimento) e integrate
da approfondimenti ad hoc di tipo qualitativo (focus group) relativi a specifici territori o tematiche, le indagini sono svolte
con cadenza mensile e rilevano l’andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita e altrettanti per quella offerta,
i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi RFI insieme ai relativi obiettivi annuali e alla sintesi dei
risultati conseguiti nell’anno precedente, frutto dell’elaborazione dei dati raccolti al lordo dell’approssimazione statistica.
I risultati di dettaglio sulla cui base vengono tarati i piani di miglioramento territoriale così come le scelte di marketing stra-
tegico e operativo e i contratti con le società coinvolte nella gestione delle stazioni, sono invece messi a disposizione del
management societario già entro le 24 ore dalla rilevazione in modo che, in caso di criticità, siano approntate, quando
possibile, soluzioni immediate.
LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION RFI 2014
> le 2.087 stazioni RFI con servizi viaggiatori attivi, gestite sia direttamente che tramite
Universo di riferimento
Grandi Stazioni e Centostazioni
Target > Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia
> 755 stazioni, che da sole raccolgono quasi il 95% dei viaggiatori in transito, apparte-
Campione annuale qualità percepita nenti alle categorie platinum, gold e silver
> 154.560 interviste
> 820 stazioni, le 755 più frequentate della rete e ulteriori 65 stazioni significative per il
Campione annuale qualità offerta trasporto pubblico locale, delle categorie silver e bronze
> 10.640 rilevazioni del cliente misterioso
• il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari, condotto internamente da apposite figure
aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità e enti accreditati, per verificarne la congruità agli
standard prefissati e definirne i piani e le azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimen-
ti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole aziendali e
con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO
9001:2008.
Nelle stazioni, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono effettuate visite ispettive “sul campo”
da personale RFI specializzato, sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato
dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche sono parte di un
più ampio processo di controllo e miglioramento delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione
commerciale delle maggiori stazioni.
Per maggiori informazioni vai su
11 www.rfi.itIndicatori e obiettivi
Restano fermi anche quest’anno i criteri di semplificazione, utilità e immediatezza con cui dal 2012 RFI ha scelto di comunica-
re nella Carta dei Servizi RFI i propri impegni verso i clienti e il pubblico nelle stazioni in relazione ai fattori di qualità indicati
dalla normativa per le aziende erogatrici di servizi di trasporto*:
• gli obiettivi da raggiungere per i diversi indicatori correlati alle indagini di customer satisfaction, misurati in termini di
percentuale di persone soddisfatte sul totale degli intervistati, sono fissati all’interno della serie 75%, 80%, 85%, 90%. Il
valore più basso segna la percentuale di soddisfatti minima accettabile, che dal 2014, grazie ai risultati raggiunti negli
anni precedenti, è stato possibile non attribuire a nessun obiettivo. Quello più alto rappresenta il valore che riteniamo il
più sfidante da raggiugere e mantenere nell’interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio
dall’innalzamento della qualità offerta, come si rileva dai “voti” di soddisfazione espressi che suggeriscono ancora mar-
gini di miglioramento;
• tutti gli obiettivi sono presentati in relazione al servizio RFI cui si riferiscono - illustrato in breve anche attraverso aggior-
namenti e “istruzioni per l’uso” - insieme alla sintesi dei risultati raggiunti nell’anno precedente e alla spiegazione degli
indicatori utilizzati, utile in particolare per gli indicatori sottoposti a monitoraggio interno o di terzi correlato a prescrizioni
normative o a expertise tecniche di settore;
• per la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, la Carta dei Servizi RFI è diffusa innanzitutto in formato
web su www.rfi.it che dà in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sulle attività e sui
servizi più rilevanti per i clienti finali rimandando, per gli eventuali approfondimenti, alle altre sezioni del sito societario;
• per garantire la partecipazione e la trasparenza sull’impegno della Società per la sostenibilità ambientale e sociale
delle proprie attività, in parallelo con la pubblicazione annuale dei dati ambientali societari di dettaglio nel Rapporto di
sostenibilità del Gruppo FS Italiane, sono ogni anno definiti obiettivi concreti e verificabili relativi a specifiche azioni di
attuazione della Politica ambientale di cui la società si è dotata dal 2012;
• per aumentare progressivamente la fruibilità delle stazioni, l’impegno verso i viaggiatori a ridotta mobilità è correlato
ai servizi di assistenza di RFI Station Manager e, dall’anno scorso, all’accessibilità fisica degli spazi. Per la prima sono
fissati obiettivi relativi tanto alla soddisfazione degli utilizzatori quanto a concrete azioni per l’incremento qualitativo e
quantitativo dell’offerta, definite di anno in anno anche in base a quanto emerso nel confronto con le Associazioni. Per
la seconda sono indicati obiettivi connessi ad interventi di superamento delle barriere architettoniche e, da quest’anno,
di informazione sulle facilities per l’accessibilità nelle singole stazioni (ascensori, scale mobili, banchine rialzate, ecc) a
partire da quelle di ambito metropolitano interessate dai servizi di trasporto pubblico locale più frequentati e numerosi,
tema caldo e di primo piano nelle strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e a cui anche il Piano di Impresa di
RFI 2014-2017 dedica i maggiori sforzi.
Note
(*) D.P.C.M. 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”
Carta dei Servizi 2015
RFI
124. SERVIZI, FATTORI E OBIETTIVI DI QUALITÀ
Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI di maggiore rilevanza per il pubblico si presentano at a glance nelle pagine
seguenti insieme agli obiettivi 2015 fissati in relazione ai fattori di qualità individuati dalla normativa, declinati in base
alle specifiche responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con gli obiettivi e i risultati del 2014.
Per ogni servizio, un focus di approfondimento sulle iniziative per l’Expo di cui, insieme al Gruppo Ferrovie dello Stato
Italiane, RFI è Official Global Rail Carriers nell’ambito della partnership instaurata per rispondere in modo competitivo e
sostenibile alle esigenze di mobilità dei visitatori italiani e stranieri dell’Esposizione Universale.
4.1 Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI 4.2
4.3 Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto
Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni 4.4
4.5 Informazione al pubblico
Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità 4.6
Per maggiori informazioni vai su
13 www.rfi.it4.1
Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete
Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione in sicurezza della circolazione e dell’esercizio ferroviario sull’intera rete
nazionale messa a disposizione delle Imprese ferroviarie che svolgono i servizi di trasporto per passeggeri e merci.
Per mantenere la continua efficienza dell’infrastruttura, garantire la massima sicurezza della circolazione e contribuire allo
sviluppo della modalità ferroviaria nel contesto nazionale e internazionale, RFI, con il coinvolgimento capillare del proprio
capitale umano, è costantemente impegnata, secondo i programmi definiti con lo Stato, nella protezione, nella manutenzione
e nel potenziamento dell’infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche così come nella realizzazione di nuove linee e
impianti e nella messa a punto di modalità produttive e gestionali sempre più efficaci nonché nel consolidamento di azioni
di security, volte alla prevenzione ed al contrasto dei furti del rame utilizzato per l’alimentazione elettrica e i circuiti di binario
delle linee ferroviarie.
Con il Piano di Impresa 2014-2017 RFI ha attribuito un posto di primo piano agli interventi finalizzati a migliorare la qualità
del trasporto pubblico locale con particolare attenzione sia per gli impianti delle stazioni, grandi e piccole, su cui conver-
gono ogni giorno oltre 2 milioni di viaggiatori pendolari, in gran parte concentrate nelle grandi aree metropolitane, sia per
i grandi nodi ferroviari urbani. Qui apposite misure infrastrutturali, tecnologiche e gestionali sono già in corso per rendere
più fluido il traffico ferroviario e innalzare così puntualità e regolarità di tutti i servizi di circolazione, a cominciare da quelli
locali. In parallelo per i servizi passeggeri di lunga e media percorrenza sono in corso interventi per la velocizzazione dei
principali itinerari e per i servizi merci misure per l’aumento della velocità commerciale e delle caratteristiche prestazionali sui
più importanti corridoi internazionali. L’obiettivo è di offrire servizi di circolazione di qualità sempre maggiore puntando verso
la massima sicurezza e verso l’innalzamento degli altri indici di performance che, sul fronte passeggeri, in riferimento alla
puntualità, nel 2014 hanno registrato valori complessivi nell’ordine del 90%, attestati per i servizi AV su valori superiori al 94%.
Carta dei Servizi 2015
RFI
14Obiettivi 2015 Safety
Per la valutazione del servizio di circolazione offerto sull’intera rete, come di consueto la Carta dei Servizi RFI prende in conside-
razione il fattore di qualità relativo alla safety, analizzata in conformità al D.Lgs. 162/2007 e misurata, sulla base degli obiettivi
comuni di sicurezza europei (CST), in relazione ai valori massimi nazionali tollerabili per le differenti categorie di rischio ferroviario
(NRV - National Reference Value) definiti per ciascuno Stato Membro da Decisioni della Commissione su proposta dell’European
Railway Agency (ERA) e secondo la metodologia di cui alla Decisione 2009/460/CE.
Per meglio focalizzare l’attenzione sull’impegno del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale nel mantenimento del livello di
sicurezza della ferrovia italiana entro i valori massimi tollerabili, quest’anno si è scelto di allineare completamente l’obiettivo dichia-
rato nella Carta dei Servizi con il valore nazionale di riferimento (NRV) assegnato all’Italia per la categoria di rischio ferroviario
“società nel suo insieme”, laddove nelle due precedenti edizioni della Carta dei Servizi RFI l’obiettivo aziendale, in entrambi i
casi pienamente conseguito, impegnava RFI a non superare il valore medio annuale di incidentalità di Italia, Francia, Germania
e Gran Bretagna.
Di conseguenza il parametro 2015 coincide con quello utilizzato per la valutazione della realizzazione del NRV per la categoria
di rischio ferroviario “società nel suo insieme” e considera il rapporto tra numero totale nell’anno di “decessi e lesioni gravi” (se-
condo la terminologia ERA: “FWSI - Fatalities and Weighted Serious Injuries“) e il numero totale dei chilometri percorsi dai treni
in circolazione nell’anno sulla rete RFI.
Indicatore Parametro Obiettivo 2015
Restare al di sotto del NRV assegnato
Livello di sicurezza Numero di FWSI derivante
all’Italia per la categoria di rischio
dell’esercizio ferroviario da incidenti significativi/treni x km
ferroviario “società nel suo insieme”
Monitoraggio interno
Per maggiori informazioni vai su
15 www.rfi.itPer l’Expo cresce l’offerta di servizi ferroviari
FOCUS Dietro le quinte, gli interventi di RFI per la capacità di trasporto e l’efficienza della circolazione.
• Velocizzazione del Passante ferroviario: tramite
l’upgrading delle tecnologie di segnalamento, consentendo
ai treni di ottimizzare la velocità anche nell’area cittadina,
aumenta la regolarità della circolazione e la capacità di
trasporto dell’infrastruttura fino a 16 treni all’ora.
• Centralizzazione della gestione della circolazione
lombarda dal Posto centrale di Milano Greco-Pirelli: una
vera e propria torre di controllo unica, nata per garantire
l’ottimale integrazione tra i diversi modelli di dirigenza del
traffico ferroviario, che sta progressivamente ampliando
la sua area di “giurisdizione” già oggi estesa, con
170 operatori attivi 24 ore su 24, alle linee regionali
lombarde, all’asse orizzontale Torino – Padova fino a
Sommacampagna, al Passante milanese e al quadrante
est del nodo di Milano, recentemente attrezzato con il
200 mila le persone attese ogni giorno per sei mesi nuovo Sistema di Comando e Controllo Multistazione
all’Esposizione Universale che Milano dedica all’alimentazione (SCC-M), da attivare entro l’anno anche sul resto del nodo
e allo sviluppo sostenibile del pianeta. Un grande evento di e sulla linea Treviglio-Bergamo. A seguire, la torre ospiterà
tecnologia, cultura e confronto internazionale. Ma anche un anche la Sala Esercizio AV per la gestione del traffico
grande evento di mobilità che coinvolgerà tutte le modalità di AV/AC sulla Torino - Milano (oggi monitorato dal Posto
trasporto e che, secondo stime diffuse dalla Regione Lombardia, centrale di Settimo Torinese) e sulla nuova linea AV/AC
vedrà un’alta percentuale di visitatori utilizzare il treno, da solo Milano - Brescia.
o in combinazione con altri mezzi pubblici.
• Potenziamento degli impianti e delle tecnologie di
Per questo RFI, insieme al Gruppo FS italiane Official Global Milano Centrale: grazie ad interventi di miglioramento
Rail Carrier della manifestazione, si è impegnata in un inteso dell’impiantistica di stazione (dall’armamento al
programma di interventi mirati, da una parte, a rendere possibile, segnalamento) e all’inserimento di nuovi itinerari nell’ACEI
attraverso l’aumento di efficienza e capacità di trasporto della (l’apparato centrale che consente di operare in sicurezza
rete ferroviaria lombarda, l’aumento dei treni passeggeri offerti su scambi, segnali, ecc in relazione ai binari assegnati
dalle Imprese ferroviarie, dall’altra, a migliorare la fruibilità e la a ciascun treno in stazione), permette di gestire in
vivibilità delle più frequentate stazioni dell’area metropolitana. contemporanea il movimento di più treni e garantisce
maggiore regolarità della circolazione e più capacità
Investimenti tecnologici e infrastrutturali nel primo caso;
dell’impianto stazione. Tra i risultati resi possibili dal
investimenti per il decoro, l’accessibilità, l’informazione al
potenziamento, la maggiore offerta di treni da Milano,
pubblico e la sicurezza dei viaggiatori nel secondo. Ma
Centrale e da Milano Porta Garibaldi per l’aeroporto
tutti condotti secondo una visione di “sistema” che colloca
internazionale Milano Malpensa.
l’attenzione alle esigenze legate all’evento internazionale nei più
ampi programmi definiti nel Piano d’Impresa RFI 2014-2017
• Realizzazione di una nuova “comunicazione” tra binari
per il potenziamento della rete e per l’innalzamento della qualità
nella stazione di Rho: funzionale in primo luogo al nuovo
dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura, a vantaggio in primo
attestamento dei servizi suburbani S11 e S14 , aumenta
luogo del trasporto pubblico locale.
anche la possibilità di gestire eventuali anormalità
del traffico senza compromettere la regolarità della
Ecco, in 5 punti, quali sono i principali interventi con cui RFI ha
circolazione consentendo soste e transiti dei treni su binari
reso possibile che per tutta la durata dell’Expo Milano Centrale
connessi tra loro.
sia servita da 236 corse al giorno con un’offerta quotidiana di
130mila posti sui collegamenti nazionali e internazionali e che a
• Presidio manutentivo sui punti nevralgici della rete
Rho Fiera Expo Milano 2015, la stazione direttamente collegata
lombarda e sui sistemi di segnalamento, telecomunicazione
alla sede dell’Esposizione Universale, fermino quotidianamente
e trazione elettrica delle linee lombarde e rafforzamento
81 treni di lunga percorrenza - tra cui 28 treni AV, 4 intercity
delle misure di security nei punti strategici delle linee AV
notte da e per il sud, 31 collegamenti con la Svizzera e la
Milano-Bologna e Milano-Torino, oltre che nelle stazioni
Francia - e 379 treni - uno ogni tre minuti, con un incremento
di Rho Fiera Expo Milano 2015 e Milano Centrale, a
del 70% rispetto al solito - del servizio regionale e del servizio
ulteriore garanzia del costante mantenimento della
suburbano, tra cui quelli della nuova S14, da Milano Rogoredo,
disponibilità dell’infrastruttura e della regolarità della
e della S11, da Chiasso, che con l’occasione ha prolungato
circolazione.
fino a qui il suo tragitto.
Per informazioni sulla rete ferroviaria in Lombardia
www.rfi.it/reteeterritorio/Lombardia RFI e
www.trasporti.regione.lombardia.it/rete ferroviaria
Carta dei Servizi 2015
RFI
164.2 Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI
L’impegno per l’ambiente e per il sociale costituisce per RFI elemento strategico della propria missione industriale.
Gestire la rete ferroviaria secondo principi di miglioramento continuo dell’efficienza e della sicurezza dell’esercizio vuol dire
infatti di per sé contribuire al trasferimento modale verso un sistema di trasporto più sostenibile a tutela dell’ambiente e della
qualità della vita della collettività, con costi ambientali e sociali, in termini di emissioni inquinanti e incidentalità, di molto
inferiori rispetto a quelli del sistema stradale.
Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre beni e servizi e sviluppare le attività di gestione, manutenzione, progetta-
zione e costruzione dell’infrastruttura ferroviaria con una crescente attenzione alla riduzione degli impatti ambientali e sociali
e al perseguimento di un uso razionale delle risorse e del territorio.
E vuol dire lavorare con un occhio sempre attento non solo alla tutela ma anche alla valorizzazione del patrimonio naturale,
urbanistico, architettonico e storico-archeologico delle aree attraversate dalle nuove opere, in stretta collaborazione con gli
enti istituzionali e con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi fornitori di materiali, lavori e servizi, nel rispetto
dei principi e dei valori enunciati nella Politica Ambientale di RFI.
Un impegno che si concretizza sempre più spesso anche nella destinazione ad usi sociali degli asset ferroviari non più fun-
zionali all’esercizio destinando, ad esempio, spazi di stazione o linee dismesse ad attività no profit orientate alla solidarietà
sociale, alla valorizzazione e alla conoscenza del territorio, alla promozione della mobilità sostenibile.
Per maggiori informazioni vai su
17 www.rfi.itObiettivi 2015 Attenzione all’ambiente
La valutazione dell’impegno ambientale di RFI è affidata al monitoraggio dell’attuazione della sua Politica Ambientale tramite
specifiche e puntuali azioni mirate a qualificare sempre di più la centralità della tutela dell’ambiente nelle strategie aziendali, con
il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni.
L’attuazione degli impegni assunti con la Carta dei Servizi 2014, relativi sia a processi produttivi interni alla Società che ad attività
svolte tramite imprese appaltatrici, ha consentito a RFI di:
• continuare il processo di estensione all’intera Società del Sistema di Gestione Ambientale, già certificato secondo la norma
ISO 14001 per le 15 Direzioni Territoriali Produzione, le 5 Direzioni di Direttrice e le 3 Officine Nazionali;
• consolidare il processo già da tempo avviato per l’ottimizzazione della sostenibilità dei lavori di diserbo dei piazzali di sta-
zione e delle aree ferroviarie adiacenti alle abitazioni - condotti ogni anno su decine e decine di milioni di metri quadrati per
il mantenimento in efficienza della rete - tramite l’adozione immediata, nei capitolati di appalto, dei nuovi criteri, cogenti dal
2017, previsti dal “Piano di azione nazionale per l’uso sostenibile dei prodotti fitosanitari” (PAN) in attuazione della Direttiva
2009/128/CE e del D.Lgs. 150/2012.
In continuità con il 2014, gli impegni fissati per il 2015 riguardano la qualità, la sostenibilità e il miglioramento continuo dei
processi interni alla Società, anche in termini di razionalizzazione dei canali e dei flussi informativi per la raccolta e l’elaborazione
dei dati e in termini di controllo delle attività svolte da terzi per la gestione sostenibile dell’intero ciclo di vita dei prodotti.
• Il primo impegno, ormai entrato nel DNA della Società, riguarda il rinnovo triennale delle tre certificazioni di conformità alle
norme che dettano gli standard internazionali di riferimento per i sistemi di gestione della qualità (ISO 9001), della tutela am-
bientale (ISO 14001), della salute e sicurezza sul lavoro (BS OHSAS 18001), in RFI recepiti nel SIGS, il Sistema Integrato
di Gestione della Sicurezza. Istituito a partire dal 2006, il SIGS assicura l’indirizzo e il controllo dei processi e delle attività
produttive della Società e comprende la componente relativa alla circolazione dei treni e dell’esercizio ferroviario, costituita
dal Sistema di Gestione della Sicurezza (SGS) accettato dall’Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF) con
il rilascio in via definitiva a RFI nel giugno 2014 dell’Autorizzazione di Sicurezza di cui al Dlgs. 162/2007. Per il SIGS il
rinnovo della certificazione verrà quest’anno curato dall’ente accreditato RINA Services S.p.A, selezionato con gara europea
e subentrato a SGS Italia Srl, che ne continuerà a valutare l’efficacia e la capacità di migliorarsi nel tempo.
• Il secondo impegno riguarda invece il miglioramento del processo di gestione dei rifiuti generati nell’ambito delle attività
produttive svolte da tutte le unità operative di RFI (centrali e territoriali), tramite adozione di sistemi informativi cloud - social
network per uso professionale - selezionati sul mercato e opportunamente customizzati sulle specifiche esigenze della Società
per l’ottimizzazione, la centralizzazione e il controllo sia della validazione dei requisiti dei fornitori di servizi di trasporto,
recupero e smaltimento sia dei registri di carico/scarico.
Carta dei Servizi 2015
RFI
18I benefici attesi dall’adozione delle nuove tecnologie per la tracciabilità centralizzata della filiera di alienazione dei rifiuti sono
estremamente significativi. Basti pensare che nel solo 2014 - nell’ambito delle attività di manutenzione e di produzione di apparati
e mezzi per l’infrastruttura svolte nei circa 1.000 impianti dipendenti dalle 35 unità produttive di RFI - sono state prodotte 138.000
tonnellate di rifiuti di cui 102.000 di rifiuti non pericolosi e 36.000 di rifiuti pericolosi. E che, tramite 255 fornitori, il 96 % del
totale è stato inviato a recupero e il restante 4% a smaltimento e la contabilità annuale di carico/scarico è stata oggetto di oltre
790 Dichiarazioni ambientali (MUD).
Indicatore Parametro Obiettivo 2015
Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”:
rinnovo delle certificazioni del SIGS, (Sistema Integrato di Gestione per la Sicurezza) Impegno Attuazione
ISO 9001, ISO 14001, BS OHSAS 18001
Azioni in attuazione della “Politica Ambientale RFI”:
adozione di sistemi informativi di supporto alla gestione dei rifiuti e alla loro
impegno Attuazione
tracciabilità per la validazione dei fornitori e il controllo centralizzato dei registri
di carico/scarico
Monitoraggio interno
Per maggiori informazioni vai su
19 www.rfi.itFOCUS Gite a vapore lungo i binari senza tempo e le vie ferrate del gusto
Fondazione FS con RFI per un’offerta di viaggio ai visitatori dell’Expo
• nel Parco nazionale della Maiella con la “Ferrovia del
Parco”, 118 km, da Sulmona a Carpineto, la più alta
linea ferroviaria dopo il Brennero, attiva dal 1897 al
2010;
• tra i templi della Magna Grecia, con la “Ferrovia
dei Templi”, 10 km, da Agrigento bassa a Porto
Empedocle, in funzione dal 1874 al 1978;
• e ora, da maggio, anche lungo il corso del Sesia, con
la “Ferrovia della Valsesia”, 51 km, sullo sfondo del
Monterosa da Novara a Varallo Sesia, in attività per il
servizio viaggiatori da fine ‘800 al 2014.
All’inizio del secolo scorso è stata la ferrovia che ha impresso
sul territorio il segno forte dell’industrializzazione: per molte Completano l’offerta per Expo itinerari turistici-enogastronomici
realtà rurali sono state le stazioni a segnare il passaggio verso su treni storici lungo tratte quotidianamente utilizzate anche per
l’urbanizzazione, i binari ad aprire un percorso fuori dai i servizi viaggiatori del trasporto pubblico locale, ma fuori dai
campi, verso le città. grandi nodi ferroviari e dai collegamenti ad intenso traffico, in
Emilia Romagna, Piemonte, Veneto, Liguria, Sicilia e Sardegna.
Oggi, mentre con l’Alta Velocità ridisegna ancora geografie e
confini, accorcia i tempi e allunga il raggio degli spostamenti In entrambi i casi - viaggi in treni storici su linee in esercizio con
quotidiani, la ferrovia offre anche la possibilità di tornare sui servizi passeggeri o su linee riattivate e mantenute in attività
propri passi, viaggiare a bordo di treni storici a vapore su esclusivamente per uso turistico - RFI gioca un ruolo di primo piano.
itinerari senza tempo, tra natura arte e cultura della provincia
italiana, lontano dalle città, anche su linee testimoni esse stesse Nel primo caso perché, oltre a garantire la disponibilità
di pezzi importanti della storia del nostro Paese, a cominciare dell’infrastruttura e il servizio dei circolazione, RFI si fa carico
da quella tecnica e ingegneristica. di rimettere e mantenere in attività presidi storici da tempo
dismessi all’esercizio ferroviario ma fondamentali per il
Un vero e proprio “museo dinamico” che la Fondazione FS, funzionamento dei treni a vapore, come le piattaforme girevoli
costituita nel giugno 2013 dal Gruppo Ferrovie dello Stato per la “giratura” delle locomotive e le colonne idrauliche per
Italiane per preservare il patrimonio storico ferroviario, mette il rifornimento.
tutto l’anno al servizio del pubblico e della mobilità sostenibile
e, in occasione dell’Expo, estende e arricchisce di valenze Nel secondo caso perché, in base al tempo in cui la linea
enogastronomiche con un’offerta di viaggi turistici ad hoc che, è stata sospesa o chiusa all’esercizio ferroviario, RFI procede
sotto il titolo: “Le vie ferrate del gusto: itinerari enogastronomici alla riattivazione solo dopo aver verificato e, se necessario,
per l’Esposizione Universale 2015”, raggruppa una serie di ripristinato, l’armamento (rotaie da sostituire, pietrisco
appuntamenti organizzati da Fondazione FS sia su richiesta da rincalzare, ecc), gli impianti di sicurezza, la linea di
di enti pubblici, privati e associazioni no profit, sia di propria alimentazione elettrica (spesso oggetto, così come le linee
iniziativa. attive all’esercizio commerciale, di furti di rame), la sagoma
della sede ferroviaria, ripristinata tramite decespugliamento, le
E lo fa a partire dalle linee di alto valore storico-paesaggistico “opere d’arte” lungo la linea (ponti, viadotti, gallerie, trincee
non più utilizzate per il trasporto pubblico locale e e rilevati), gli impianti delle piccole stazioni lungo l’itinerario,
appositamente riattivate o comunque mantenute in esercizio a sia quelli funzionali alla circolazione che quelli connessi alla
solo uso turistico da RFI, socio fondatore della Fondazione sicurezza e al decoro del fabbricato viaggiatori.
FS, per riconsegnare alla collettività 5 itinerari ferroviari di
eccezione: In più, a seconda delle caratteristiche delle linee da riattivare
all’uso turistico, RFI porta avanti interventi specifici come ad
• sulle rive del lago di Iseo con “la Ferrovia del Lago”, 10 esempio, su linee di recente dismissione esercite “ a spola”
Km, da Palazzolo sull’Oglio a Paratico/Sarnico, entrata (con circolazione, cioè, di un solo treno alla volta, prima in un
in funzione nel 1876 e attiva con servizi viaggiatori senso e poi nell’altro), il ripristino dei deviatoi di comunicazione
fino al 1969; con il secondo binario necessari al “salto”, cioè l’inversione del
senso di marcia, della locomotiva a vapore. Quindi, per tutte
• nelle Crete Senesi con la “Ferrovia della Val d’Orcia”, le linee riattivate, è sempre RFI che garantisce la manutenzione
51 km, da Acciano a Monte Antico, aperta nel 1872 e in regime di economia e il transito dei convogli a bassa
chiusa al servizio viaggiatori dal 1994; velocità secondo specifiche norme di esercizio e prescrizioni
consegnate di volta in volta al macchinista per garantire in
qualsiasi condizione la piena sicurezza della marcia del treno.
Per maggiori informazioni sulle gite a vapore
e sulle vie ferrate del gusto: www.fondazionefs.it
Carta dei Servizi 2015
RFI
204.3
Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto
La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e gli impianti merci,
trova nell’integrazione con le altre modalità di trasporto un importante fattore di crescita dell’attrattività della ferrovia per
bacini di utenza sempre più estesi.
In questa prospettiva, sul fronte merci, per massimizzare la convenienza della modalità ferroviaria per gli operatori del tra-
sporto merci, RFI è impegnata nella realizzazione e gestione di impianti intermodali in punti strategici della rete e nell’offerta
integrata di accesso alla rete e di servizi di terminalizzazione.
Analogamente, sul fronte viaggiatori, RFI opera sia direttamente che in cooperazione con gli enti di governo del territorio e
con le aziende di servizi di mobilità locale per la creazione intorno alle stazioni di impianti e condizioni logistiche capaci di
favorire lo scambio tra il treno e le altre modalità di trasporto.
Un impegno rafforzato dalla scelta del Piano d’Impresa RFI 2014-2017 di investire sull’intermodalità, in particolare a vantag-
gio del trasporto pubblico locale, anche integrando la realizzazione di parcheggi, aree di sosta veloce, percorsi pedonali
diretti verso le fermate di bus, metro e taxi, non solo nella costruzione delle nuove grandi stazioni, ma anche, quanto più
possibile, nella riqualificazioni delle stazioni esistenti.
Per maggiori informazioni vai su
21 www.rfi.itObiettivi 2015 Integrazione modale
Nella percezione dei viaggiatori l’integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della
cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di
qualità particolarmente significativo.
Anche se obiettivi e risultati non sono interamente riconducibili alla diretta responsabilità di RFI, la Società monitora
comunque costantemente i livelli di soddisfazione del pubblico per il collegamento della stazione con i mezzi pubblici
urbani/extraurbani e per la comodità di arrivo alla stazione nonché la presenza di parcheggi autorizzati.
Gli obiettivi di qualità, tutti raggiunti nel 2014, sono riconfermati per il 2015.
Indicatore Parametro Obiettivo 2015
Percezione della qualità del
collegamento della stazione con mezzi % di persone soddisfatte 85%
pubblici urbani/etraurbani
Percezione della felicità e
% di persone soddisfatte 90%
comodità di arrivo alla stazione
Presenza di parcheggi
% di persone soddisfatte 85%
nei pressi della stazione
Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi
Carta dei Servizi 2015
RFI
22Trasporti integrati. C’è qualcosa di nuovo in Lombardia
FOCUS Facilitazioni e servizi per l’interscambio. Collegamenti più fitti con Malpensa.
Per un territorio più vivibile e “intelligente”, anche oltre l’Expo.
• la segnaletica di indirizzamento a Rho Fiera Expo Milano
2015 dei flussi dei visitatori provenienti dai treni o dalle
fermate della metro interne alla stazione realizzata
con bolli a pavimento e totem informativi anche nelle
stazioni di Milano Centrale, Milano Porta Garibaldi,
Milano Rogoredo, Pioltello, Monza e in tutte le stazioni
del Passante sotterraneo per facilitare il deflusso dei
viaggiatori verso i collegamenti con l’Expo;
• il servizio wi-life station, made in Gruppo FS italiane, a
disposizione dei viaggiatori nelle stazioni di Rho Fiera
Expo Milano 2015, Milano Centrale e Milano Porta
Garibaldi per l’individuazione, tra l’altro, dei punti di
sosta di bus TPL, taxi, metro nei pressi delle stazioni;
• i totem interattivi posizionati a Milano Centrale, Milano
Da tutto il mondo in viaggio per sito espositivo di Expo, esteso Rogoredo e Milano Garibaldi che, concepiti come grandi
su quasi un milione di metri quadrati a pochi chilometri a smartphone di 2,5 metri X 1, consentono ai viaggiatori di
nord-ovest di Milano, in un’area che, sorta intorno alla storica conoscere i mezzi alternativi a loro disposizione (treno,
Fiera Milano a Rho, poteva contare su una infrastrutturazione metro, bus) per raggiungere l’Expo dal punto in cui si
già ricca, ma da adeguare alle esigenze dei milioni di visitatori trovano, e in quanto tempo;
attesi all’Esposizione Universale.
• l’attestamento a Rho, a potenziamento dei già presenti
Un’importante sfida per il sistema della mobilità non solo
servizi ferroviari suburbani S5 Varese – Treviglio e S6
metropolitana e regionale su cui per l’occasione è stato
Novara - Treviglio, della nuova S14 da Milano Rogoredo,
messo in campo un forte impegno per il potenziamento e la
con fermata anche nelle stazioni lungo il percorso, tutte
modernizzazione delle reti e dei servizi di trasporto. E su cui,
integrate con altre linee suburbane o metro nonché con
dall’indomani dell’assegnazione dell’Expo a Milano, sono
i servizi ferroviari regionali, lunga percorrenza e AV a
stati chiamati a lavorare insieme in un unico tavolo istituito
Milano Rogoredo e a Milano Porta Garibaldi; e della S11
dalla Regione Lombardia i soggetti attuatori degli interventi
da Chiasso - Como S.Giovanni-Milano Porta Garibaldi e
per strade, autostrade, bus, metro, aeroporti. E, naturalmente,
collegata ai servizi ferroviari regionali, AV e per Malpensa
ferrovie. Obiettivo: coordinare gli interventi e, soprattutto,
a Milano Porta Garibaldi;
garantirne l’integrazione, tra loro e con le infrastrutture esistenti.
E’ infatti l’integrazione la chiave di volta su cui poggia l’assetto • la nuova stazione Forlanini, realizzata da MM-
dell’intero sistema di accessibilità al sito espositivo e ai luoghi Metropolitane Milanesi, per la fermata e per l’interscambio
in cui si svolgeranno le numerose iniziative diffuse collegate tra le linee suburbane S5 Treviglio-Varese e S6 Treviglio-
all’evento. Un sistema pensato per facilitare i visitatori ma Novara con la S9 Albairate-Saronno. Funzionale in
anche per lasciare in eredità, dopo l’Expo, un territorio più futuro al collegamento con Linate tramite la metro M4,
moderno, vivibile, semplice e “intelligente” in cui il trasporto in realizzazione, è oggi collegata all’aeroporto tramite il
pubblico e collettivo sappia attirare sempre più persone con nuovo servizio di navette bus fino alla stazione San Babila
servizi di qualità integrati tra loro, facilmente fruibili anche con fermate anche presso le stazioni Porta Vittoria e Dateo;
grazie a nodi di scambio inter e intramodali.
Una scommessa pienamente vincente secondo le stime sul tipo • il completamento del cadenzamento dei collegamenti
di mezzo di trasporto “di ultimo miglio” scelto dai visitatori per ferroviari con l’aeroporto di Malpensa, ora offerti ogni
raggiungere l’Expo che vede la totale supremazia dei mezzi 30 minuti in tutte le fasce orarie dalle 5.25 alle 23.25;
pubblici, con il 50% per quelli su ferro, treno e metro, e il 30%
per i bus TPL. • la presenza continuativa a Milano Centrale, Milano Porta
In sintesi, di seguito, le principali misure per l’interscambio Garibaldi, Milano Rogoredo e Rho Fiera Expo Milano
con cui RFI, affiancandole agli interventi per il potenziamento 2015, di personale RFI (riconoscibile dal logo della
dell’offerta ferroviaria, ha contribuito a vincere la scommessa. Società apposto sulla divisa e dal badge di benvenuto
targato RFI e Expo) addetto a fornire informazioni ai
viaggiatori sul percorso da seguire per i prossimi treni in
• Il grande sottopasso pedonale, a forma di una imponente partenza verso Expo.
‹‹T›› lunga 300 metri e larga 26 , che collega la stazione
di Rho Fiera Expo Milano 2015 con la biglietteria e
l’ingresso dell’area espositiva, con i punti di accesso alla
metropolitana, con il parcheggio auto e la fermata bus TPL Per informazioni sui servizi integrati di collegamento
di via Risorgimento, questi ultimi accessibili anche tramite con l’Esposizione Universale:
scale mobili e ascensore panoramico; www.regionelombardia.it/comeraggiungereExpo
e “Informazioni e servizi utili”
Per maggiori informazioni vai su
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