Gruppo Poste Italiane - Roma, 24 Febbraio 2009
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Gruppo Poste Italiane
Roma, 24 Febbraio 2009
24/02/092
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/093
La Missione del Gruppo Posteitaliane
Diventare un’azienda di servizi ad alto valore aggiunto che, valorizzando i suoi asset
fondamentali ed in particolare la presenza capillare sul territorio, soddisfi le specifiche
necessità della clientela tutta, nelle sue molteplici articolazioni, con una ampia ed
integrata offerta di servizi costruiti sulle proprie competenze logistico/postali, finanziarie,
di gestione dei processi di “outsourcing”.
Strumento fondamentale per il conseguimento di questi obiettivi è l’uso di tecnologie
Informatiche e di Telecomunicazione (ICT) all’avanguardia dirette alla costituzione del
sistema “a rete” tra i più avanzati, completi e capillari del Paese
24/02/0924/02/09L’infrastruttura di Posteitaliane 4
Posteitaliane dispone di una infrastruttura potente, sicura e stabile, che si compone di una rete ICT che offre
supporto e connettività alla rete fisica e logistica di Poste e garantisce la possibilità di accedere in
multicanalità a tutti i servizi
Su questa infrastruttura si innestano le piattaforme di servizio, caratterizzate da modularità, scalabilità,
flessibilità e interoperabilità con le reti e i sistemi di altri soggetti
RETE
RETE FISICA
FISICA
INFRASTRUTTURA
INFRASTRUTTURA ICT
ICT
• 11.000 uffici postali collegati in banda larga ad oltre
2Gbps
RETE
RETE LOGISTICA
LOGISTICA
• Rete di trasmissione IP ad elevata capacità best in class
• 500 Terabyte di capacità di memoria in 5 Data Center
• Datawarehouse con 21 mln di clienti retail e quasi 2 mln
business
• 14.000 Uffici postali • Monitoraggio in tempo reale h24 dei servizi erogati
• 5.000 Uffici di recapito • 39.000 mezzi
• 19 centri meccanizzati • 4.500 corrieri
• 320 articolati
• 3 aerei e 16 voli giornalieri
RETE
RETE DI
DI ACCESSO
ACCESSO • 3 hub logistici automatizzati
MULTICANALE
MULTICANALE
• 60.000 postazioni di lavoro
• Contact Center con oltre 1400 operatori • 5000 ATM (distributori di monete)
• Canale web con oltre 70 milioni di • 400 chioschi multimediali
pagine visitate ogni mese • Telefonia cellulare
Il più moderno sistema integrato di reti e piattaforme per l’erogazione di servizi
24/02/0924/02/095
Gruppo Posteitaliane: Risultato Netto
RISULTATO NETTO
(dati arrotondati in mln € ) 844
676
349
292
22 90 245
229
1998 1999 2000 2001 117
2002 2003 2004 2005 2006 2007
-74
-393
-651 Dividendi distribuiti
-1.377
Un risultato netto in continua crescita
Nota: dal 2004 sono stati applicati i principi IAS
24/02/0924/02/096
I riconoscimenti del mercato
Le più importanti agenzie internazionali di rating hanno confermato
valutazioni positive su Poste Italiane:
− Moody’s : rating Aa2 con prospettive stabili (pari a quello della
Repubblica Italiana) riconoscendo a Poste Italiane la più alta
valutazione, in Italia, tra quelle assegnate a società corporate e
banche;
− Fitch : valutazione A+ con outlook stabile (un notch in meno rispetto
alla Repubblica Italiana);
− Standard & Poors: A con prospettive stabili (un notch in meno
rispetto alla Repubblica Italiana).
Nel rapporto “Snail-Mail Opening Of EU Postal Markets Keeps Rated Players
Delivering”, Standard&Poors ha confrontato la stabilità finanziaria e la capacità
di generare profitti dei quattro principali operatori europei. Lo studio ha
evidenziato per Poste Italiane la solidità dei risultati raggiunti grazie ad un
convincente percorso di diversificazione delle attività.
24/02/0924/02/097
Evoluzione Investimenti Gruppo Poste Italiane
Totale
1.000 09-11
796 2.343
780 767
217 218 223 658
Valori in
mln di €
375 353 347 1.074
204 210 197 611
0
2009 2010 2011
Automazione Informatizzazione Ammodernamento e
Postale e Reti TLC/ Altro Manutenzione UP/ altri edifici
9 Nel periodo 2009-2011 gli investimenti sono così ripartiti: logistica postale (611 mln),
progetti di informatizzazione (1.074 mln) e ammodernamento e manutenzione di UP e altri
edifici (658 mln)
24/02/0924/02/098
Aree di innovazione e di sviluppo strategico
Servizi Postali Evoluti Corriere Espresso, Servizi Finanziari e
11 e di comunicazione 22 Logistica Integrata 33 Sistemi di Pagamento
Elettronica ed eCommerce Elettronico
Ampliamento offerta (Raccomandata1, Ampliamento dell’offerta (Pacco Celere Leadership come issuer e nelle
Direct Mail, Seguimi) Maxi, Capi Appesi) transazioni di pagamento
Comunicazione ibrida e digitale Integrazione asset logistici con partner Ampliamento offerta prodotti di credito
Servizi Integrati (SIN / UNEP) per nuovi servizi (es. Ferrovie dello stato) (es. Credito Istantaneo, Prestito Creo
Autenticazione e certificazione Valorizzazione accordo UPS Famiglia)
comunicazione online Piattaforma integrata per l’eCommerce Evoluzione verso la gestione diretta di
Gestione elettronica documentale (negozio virtuale, logistica, pagamenti e Libretti, mutui e prestiti (evoluzione
spedizioni) Bancoposta verso banca retail)
44
Iniziative Servizi Mobili a Valore 66
55 eGovernment
internazionali aggiunto e Multicanalità
Organizzazione della catena Operatore Mobile Virtuale e sviluppo
logistica e delle reti distributive nei servizi a valore aggiunto (es. pagamento Offerta di soluzioni complete per
paesi emergenti (es. Uffici Postali) Bollettino, trasferimento denaro) la Pubblica Amministrazione
Sviluppo di prodotti ed Potenziamento della multicanalità centrale e locale: one-stop
infrastrutture IT di back-office per d’accesso attraverso lo sviluppo di shopping per il cittadino
carte pre-pagate e trasferimento servizi mobili (comunicazione e pagamenti)
fondi Terminale al portalettere
La crescita viene dalla valorizzazione delle grandi piattaforme infrastrutturali e di servizio e dal
potenziamento della multicanalità di accesso
24/02/0924/02/099
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09Lo scenario competitivo 10
Il settore della corrispondenza serie storica volumi postali
3,0% var. % annua
Lo sviluppo del settore postale sconta un trend
di riduzione dei volumi in Europa già dal 2006.
0,0%
Anche il mercato statunitense della
corrispondenza, dopo un periodo di crescita, ha
registrato nell’ultimo anno un’inversione di
-3,0%
tendenza. 2004 2005 2006 2007
USA Europa 15 (*)
Fonte: elaborazione Pianificazione Strategica su dati Pitney Bowes 2006.
stima popolazione servita dai concorrenti (mln.)
In Italia, in vista anche della piena apertura del
aree 1,9 mercato alla concorrenza, è in aumento il grado di
extra-urbane
1,0 copertura del territorio da parte di alcuni competitors
nel settore del recapito; taluni arrivano a coprire circa
capoluoghi di 4,1 il 59% della rete di Poste Italiane sulle stesse
provincia
0,8 destinazioni. Infatti, parte degli operatori già attivi sul
mercato, benchè miri a sviluppare un capacità di
aree metropolitane
6,8 presidio delle grandi aree metropolitane e dei
1,7 capoluoghi di provincia, si sta organizzando a
raggiungere un’estensione del livello di servizio a
giu-08 mag-07
tutto il territorio nazionale.
Fonte: elaborazione Pianificazione Strategica su dati Istat 2008, Internet.
(*) Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Norvegia, Portogallo, Spagna, Svezia, Svizzera, Regno Unito.
24/02/0924/02/09Il posizionamento strategico dei principali operatori postali 11
Declino del mail:
- E-Substitution
- Nuovi prodotti
- Modifica della domanda
DIVERSIFICAZIONE
(modalità prevalenti)
1. Espansione sui mercati 2. Consolidamento sul
internazionali mercato nazionale
• Sviluppo del segmento • Sviluppo dei Servizi
CE-Logistica-Pacchi Finanziari
• Sviluppo delle attività di • Valorizzazione del
M&A network
DPWN - TNT PI - La Poste
24/02/0924/02/0912
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/0913
Gruppo Posteitaliane: Ebit e Redditività nel confronto internazionale (2007)
EBIT/RICAVI TOTALI
(Confronto internazionale)
15,5%
10,7%
6,2%
4,8%
-2,7%
Gruppo PI* TNT Group La Poste DPWN Royal Mail
Operatore Olandese Operatore Francese Operatore Tedesco Operatore Inglese
(*) EBIT ratio con consolidamento ad equity di Poste Vita e BancoPosta Fondi e ricavi nettati di commissioni ed interessi passivi ai correntisti BancoPosta
24/02/0924/02/0914
Benchmark operatori anno 2007
Costo personale/Ricavi totali Costo personale/Costi totali
63,6
60,7 65,4
61,9 64,7
55,3
32,7 36,4
27,9 29,4
Royal Mail La Poste PI* TNT DPWN Royal Mail La Poste PI* TNT DPWN
Le differenze in termini di incidenza del costo del personale e dei ricavi sono riconducibili a diversi fattori
(non necessariamente legati ai livelli di efficienza):
• la proprietà della rete ed il ricorso al franchising
• il livello di outsourcing delle fasi di lavorazione
• i diversi obblighi previsti dal Regolatore per il Servizio Universale
• l’incidenza del settore Pacchi/Corriere Espresso/Logisitca (tipicamente capital intensive)
• il grado di sviluppo del business sui mercati internazionali
* per poter confrontare i dati sono stati utilizzati, per il 2007, i ricavi gestionali ottenuti deconsolidando Poste Vita e Bancoposta Fondi (consolidamento
ad Equity)
Fonti: Bilanci operatori0
24/02/0924/02/0915
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09Reti postali: modalità organizzative 16
La
Lacopertura
coperturadel
delterritorio
territorioda
daparte
partedei
deinetwork
networkpostali
postaliavviene
avvienesecondo
secondodue
duemodalità*
modalità*
Reti di soli uffici di proprietà Reti con uffici di proprietà e gestiti
da terzi
•Uffici gestiti direttamente
dall’operatore con un’ampia gamma •Uffici localizzati anche in
di servizi offerti (servizi postali, cartolibrerie, supermercati e
servizi di corriere espresso, servizi distributori di carburante
finanziari, filatelia e vendita di prodotti
di terzi) •Il personale degli uffici gesti da
terzi non dipende dall’operatore
•Tutto il personale applicato agli
uffici dipende dall’operatore
Italia
Italia -- Spagna
Spagna Olanda
Olanda--Regno
RegnoUnito
Unito--Francia
Francia
*) In Spagna, Germania e Francia vengono anche utilizzati dei portalettere che, oltre al recapito, forniscono servizi di base (accettazione, vendita francobolli e su richiesta
alcuni servizi finanziari di base ad es. prelievo di contanti, riscossione pensioni etc
24/02/0924/02/09Caratteristiche strutturali ed operative (anno 2007) 17
La rete fissa degli uffici Struttura proprietaria della rete fissa di uffici (%)
17.000
13.944 13.852 13.526 30
60
88
100 97
70
2.100 40
12
3
FR IT UK* DE NL** IT FR DE NL UK
Gestiti direttamente Gestiti da terzi
Nota: *Nel Regno Unito è stato approvato dal Governo un piano di chiusura di 2.500 uffici entro il 2008
**in Olanda la rete, fino al 2007, è stata gestita dalla società Postkantooren, joint venture paritetica
tra TNT Group e ING Group; Nel corso del 2008 la joint venture sarà revisionata
Giorni di apertura Uffici in una settimana Abitanti per ufficio postale fisso (mgl)
6 6 6
5 5 TNT 7,8
DPWN 6,1
Royal Mail 4,4
Poste Italiane 4,3
La Poste Royal Mail Poste DPW N** TNT La Poste 3,7
Italiane Group**
** ll Sabato DPWN apre solo gli UP gestiti direttamente, TNT solo quelli delle grandi città
Fonti: Annual Report; Siti Web e
24/02/0924/02/09 documenti operatori, Eurostat18
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/0919
Benchmarking ricavi corrispondenza
Ricavi da servizi di corrispondenza 2007 Ricavi da servizi di corr. pro capite 2007
15.484 (mln €) (€)
11.572
10.135 259
188 183
167
4.239 *) 4.234
72
DPWN La Poste Royal Mail Gruppo PI TNT Group TNT Group DPWN La Poste Royal Mail Gruppo PI
Numero indice
(PI = 100)
365 273 239 100 99,8 360 261 254 232 100
9 L’analisi ha evidenziato una serie di fattori che rendono strutturalmente depressa la domanda di prodotti
postali in Italia
9 È intuitivo che ciò determini minori ricavi rispetto ad operatori che trattano volumi più alti (tenuto anche
presente che le tariffe medie italiane sono assimilabili a quelle degli altri operatori europei)
*) per omogeneità di confronto, il dato è al netto del contributo OSU, ma include
le integrazioni tariffarie all’editoria
24/02/0924/02/09 Fonti: Bilanci operatori i 2007Caratteristiche della domanda 20
Popolazione (mgl di abitanti - 2007) Invii postali (mln di oggetti postali 2007)
82.314
28.500
63.392 23.641
60.817 59.131 21.585
9.967
16.357 6.918
Germania Francia Regno Italia Olanda
La Poste Royal DPWN TNT Gruppo PI
Unito
Mail Group
Invii postali pro capite/anno (2007)
TNT Group 609
La Poste 450 9 L’Italia è agli ultimi posti, rispetto ai principali Paesi
europei, per numero di invii
Royal Mail 389
DPWN 262
Gruppo PI 117
Fonti: AR Operatori, Eurostat
24/02/0924/02/0921
Benchmarking su qualità ed automazione
Qualità del recapito (%) in J + 1 Tasso automazione processi postali (*)
(%)
95,9 98,0 94
90 87 90
88,2
82,5 85,2
70
59,2
TNT Group DPWN Gruppo PI Royal Mail La Poste
Correos La Poste Royal Mail* Gruppo PI DPWN** TNT obiettivo 2010
2007 2007 2008 2006
* La qualità conseguita da Royal Mail, nel 2007, ha risentito negativamente
dei numerosi scioperi (*) percentuale di corrispondenza smistata meccanicamente
** Dato 2006 fornito dall’operatore (fino al 2004 il dato ufficiale sulla qualità di
DPWN è stato fornito dal regolatore tedesco)
9 La qualità conseguita da Poste Italiane è paragonabile a quella degli altri grandi operatori
europei
9 Poste Italiane ha attivato un intenso programma di meccanizzazione della fase di
smistamento della corrispondenza che la colloca al livello dei migliori operatori europei
Fonti: siti e bilanci operatori
e Pitney Bowes
24/02/0924/02/0922
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/0923
L’organizzazione del Recapito
Il Recapito Postale in Italia viene svolto attraverso un’organizzazione costituita da circa
36.700 zone di Recapito Universale e 1.900 Linee Mercato.
I portalettere che attualmente operano sono più di 44.000
Nel corso degli ultimi anni, il settore del Recapito è stato oggetto di
profondi interventi riorganizzativi, che hanno introdotto importanti
elementi di miglioramento ed innovazione:
Dal punto di vista infrastrutturale:
• “Piano di Motorizzazione” (2006), che ha dotato ogni portalettere di un adeguato mezzo aziendale per
l’espletamento del servizio.
• “Rinnovo uffici di recapito” (dal 2003) ed equipaggiamento degli stessi con nuovi strumenti di lavoro
Dal punto di vista operativo/gestionale:
• ”Progetto Innovazione Recapito” ( dal 2008), finalizzato a fornire un nuovo modello di copertura del territorio:
• Articolazione del recapito in 932 centri di distribuzione di cui 81% già implentati
• Implementazione di un nuovo modello organizzativo della Rete di Recapito in 2 articolazioni:
- Recapito universale: assicura il servizio di base su tutto il territorio nazionale
- Mercato: assicura il supporto logistico all’articolazione recapito universale, i collegamenti da e per
gli uffici postali, la vuotatura cassette, le consegne dirette, le consegne in zone ad elevata presenza
commerciale / industriale / artigianale e l’esecuzione di nuovi servizi
La riorganizzazione del recapito ha come obiettivo l’incremento della qualità verso il cliente finale e il
miglioramento dell’efficienza interna
24/02/0924/02/0924
L’organizzazione del Recapito – Risultati qualità
La riorganizzazione e l’efficientamento nel settore Recapito è andata di pari
passo con il miglioramento dei livelli di Qualità erogati:
2005 2006 2007 2008
Posta Prioritaria
(consegne J+1) 88,3 88,1 88,2 90,5
Posta Raccomandata
(consegne J+3) 92,7 92,9 93,8 93,9
Posta Assicurata
(consegne J+3) 92,6 98,8 98,6 98,6
24/02/0924/02/0925
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Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09Controllo real time del processo logistico 26
La governance real time dei flussi logistici consente:
9il governo della corrispondenza, dalla raccolta allo smistamento fino al recapito presso i clienti e la
ridistribuzione delle risorse strumentali e produttive nel rispetto dei budget e degli obiettivi previsti
9di bilanciare adeguatamente gli interventi allo scopo di garantire che la strategia perseguita venga
efficacemente utilizzata
9 di certificare la qualità del servizio erogata nei segmenti di processo
Le grandezze monitorate
• 14.000 Uffici Postali • 22 Stabilimenti Industriali • 16 Voli giornalieri • 4.600 Centri di
• 60.00 Cassette Impost. • 75 Stabilimenti Manuali • 320 Autoarticolati Distribuzione
• 104 Punti di Accettazione • 37 Centri di Videocodifica • 550.000 km/gg • 45.500 Portalettere
percorsi • 39.000 Veicoli di Trasporto
24/02/0924/02/09Le Aree di intervento 27
Gestisce il processo dedicato alla clientela Monitora gli andamenti dei principali KPI di
business monitorando i processi di lavorazione e efficienza e efficacia della supply chain di
il rispetto degli sla interni, sviluppando sistemi di PosteItaliane, indirizzando i piani di reazione delle
controllo e miglioramento prodotto e coordinando strutture territoriali e centrali. Realizza
la gestione del transitorio per il deployment dei segmentazioni di processo e analisi dei trend di
nuovi prodotti/servizi qualità di processo
Grandi
Grandi Clienti
Clienti
Logistica
Logistica di
di Rete
Rete
Esercizio
Esercizio ee
Logistic Control Siti
Siti Industriali
Industriali
Manutenzione
Manutenzione
Gestisce l’esercizio, degli asset
Room Pianifica e monitora la produzione degli
produttivi e strumentali della supply stabilimenti industriali nel rispetto dei
chain di Poste Italiane. Per questo budget e dell’organizzazione, effettua
vengono monitorati e garantiti piani benchmarking per la determinazione delle
manutentivi, di ottimizzazione e di best practice e interviene sui processi
sviluppo indirizzati alla efficienza degli operativi per coordinare e gestire piani di
asset industriali intervento di 2° livello
Processi
Processi Industriali
Industriali
Configura e progetta il layout, l’organizzazione e i
processi degli stabilimenti attraverso la creazione e la
diffusione di procedure standard. Progetta e codifica
postazioni di lavoro nel rispetto dei principi di ergonomia.
Realizza la valorizzazione economica dei processi produttivi.
Pianifica e monitora il budget risorse dei nodi della rete
24/02/0924/02/0928
Logistic Control Room – Il Modello di Funzionamento
La Logistic Control Room monitora il processo e le relative criticità; misura le performance e fornisce
indicazioni per la risoluzione dei problemi del network; è abilitata alla visibilità e al controllo remoto di tutte le
strutture di gestione della corrispondenza.
Logistic
Logistic Control
Control Room
Room Nazionale
Nazionale Logistic
Logistic Control
Control Room
Room Regionale
Regionale
In logica di rete, a livello di Area Logistica Territoriale, è
In logica di rete, a livello nazionale, monitora ed è responsabile: responsabile del presidio e del perseguimento degli obiettivi di:
• End to End • End to End
• Ottimizzazione dei carichi di lavoro • Gestione delle risorse umane e strumentali
• Saturazione delle reti logistiche • Erogazione prodotti, servizi e VAS
• Esercizio dei prodotti, servizi e VAS A tal fine provvede in tempo reale ad attivare le azioni di
• Rapporti con i fornitori dei servizi di manutenzione reazione alle dinamiche giornaliere sul territorio regionale e a
richiedere Business Process Re-engineering a livello direzionale
Il Controllo Real Time dei Flussi Logistici (PLI) prevede a regime la realizzazione di 11 sale di controllo
territoriali coordinate dalla sala di Roma. Attualmente sono presenti ed in esercizio:
• Roma per la direzione centrale
• Milano per la regione Lombardia
• Napoli per la regione Campania
24/02/0924/02/0929
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09Focus progetti strategici: Nuova Rete 30
Obiettivo:
Sviluppare e potenziare la Rete Logistica di Poste Italiane 25 CMP
per garantire i livelli di servizio attesi attraverso: 29 Centri P
91 CSC
Razionalizzazione dei bacini logistici di raccolta e
distribuzione
Accentramento dei prodotti in siti:
ad elevato contenuto di automazione
che massimizzino la finalizzazione del prodotto
interconnessi in una rete geografica nazionale,
TLC e dati, che abiliti la supervisione del processo
industriale
24/02/0924/02/0931
Focus progetti strategici: Business Network Evolution
Il progetto ha riguardo l’implementazione dell’automazione della fase di messa in gita del
prodotto (sequenziazione), attraverso:
Il processo industriale
Incremento dell’automazione
industriale dall’accettazione fino
alla messa in gita del prodotto
Evoluzione della Piattaforma di
Riconoscimento e Codifica per
adeguare l’infrastruttura ICT alla
finalizzazione del prodotto per
“punto di recapito”
24/02/0924/02/09Automazione del processo logistico: i risultati 32
Volumi pezzi gg gen-08 dic-08 2009 2010 2011
Meccanizzati (mln) 10,0 12,3 13,6 14,1 14,6
SMISTAMENTO (%) 50% 61% 68% 71% 73%
(% Formato P) 79% (*) 85% 88% 90% 93%
(*) il dato aumenta al 87% se riferito alla “Prioritaria”
Finalizzati (mln) 7,5 9,1 10,4 11,2 12,0
FINALIZZAZIONE
(%) 38% 45% 52% 56% 60%
PTL
(% Formato P) 80% 84% 86% 86% 87%
Sequenziati (mln) 0,2 1,2 3,0
SEQUENCING
(%) 1% 6% 14%
Il totale dei Centri di Meccanizzazione Postale aumenta dai 16 del 2005, a 19 nel 2007, con un
aumento del livello di automazione che vede il passaggio da uno smistamento prevalentemente
manuale della corrispondenza (nel 2000) ad una percentuale di volumi smistati
automaticamente pari al 85% del totale nel 2008
Note - valori cumulati
24/02/0924/02/09Focus progetti strategici: Centri Top Specializzati 33
Sviluppare e potenziare il processo industriale dedicato alla Clientela
Business, attraverso:
CTS Area Logistica
Territoriale
Razionalizzazione dei bacini logistici di raccolta e
distribuzione
Accentramento dei prodotti con livelli di servizio
superiori allo J+1 in siti industriali dedicati: Lazio Abruzzo
ad elevato contenuto di automazione della
Molise
supply chain
Roma
CTS
che massimizzino il livello di finalizzazione
HUB
del prodotto SUD PIT
in sinergia con la rete di trasporto e gli HUB
logistici
24/02/0924/02/0934
Focus progetti strategici: Centro Scambi Internazionali
Sviluppato e potenziato il processo industriale dedicato alla Posta Internazionale,
valorizzando l’immagine di Poste Italiane verso gli operatori postali internazionali, attraverso:
Centri Scambio Internazionali
Re-engineering della Rete Logistica di Posta Internazionale INBOUND IPC
Extra IPC
Inbound e Outbound
Milano
Accentramento della Posta Internazionale Peschiera
Borromeo
Inbound: Milano PB
Outbound: Milano PB e Roma FCO OUTBOUND
Milano Peschiera Borromeo
Qualità del Servizio CSI > 97% Roma Fiumicino
24/02/0924/02/0935
Focus progetti strategici: Piattaforma Logistica Integrata
L’ infrastruttura tecnologica di programmazione e controllo End to End (E2E) e della rete logistica
dei prodotti di corrispondenza e degli asset relativi consente di:
9 governare completamente il processo di gestione della corrispondenza, dalla raccolta allo
smistamento fino al recapito
9 abilitare nuovi servizi a valore aggiunto
24/02/0924/02/09Focus progetti strategici: Business Continuity 36
Progettazione ed implementazione di soluzioni tecnologiche/impiantistiche per garantire la continuità
del servizio dei siti industriali (sistemi di smistamento, piattaforme ICT, infrastrutture accessorie)
Catena Tecnologica Siti Industriali
Progettazione e implementazione di
soluzioni impiantistiche per garantire la CFC1 LSF
1.1
S
CENTRO T
continuità elettrica dei siti industriali ICM1
WAN
VCD REM
AC
A
R
1
LSF
2.1
QBT ELSAG
SISC
OCR
LAN
Piattaforma ICT per l’esercizio e la C
NORMALE
1
TRASF
QBT
QMT
P
E CFC2 LSF
1.2
manutenzione degli asset componenti la
S
VCD T
LOC A
R LSF
ICM2 2 2.2
catena tecnologica dei siti industriali B
1
M
C
1
ICC IN
Sviluppo di competenze, nei siti industriali,
CONSOLID
REGG
M
C2 ILLUMINAZIONE MANUALE B2
C
necessarie per l’insourcing delle attività di 2
ICC OUT
AFFR
diagnosi e degli interventi di primo livello BOLL
sugli asset tecnologici
24/02/0924/02/0937
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/0938
Automazione del processo logistico : il Terminale per il Portalettere
Il progetto terminali al portalettere, nasce nella sua configurazione iniziale per informatizzare i servizi di
recapito erogati dalla Rete Mercato.
A valle di una sperimentazione che confermato un miglioramento della qualità del processo di gestione
della posta registrata, si è deciso di allargare il perimetro iniziale per accogliere anche nuove esigenze
del mercato coinvolgendo oltre 12.500 portalettere
• Fase 1 – Posta Registrata Æ Luglio 2008
Tempi di • Fase 2 – Servizi Postali Æ Dicembre 2008
Attivazione
• Fase 3 – Pagamenti Æ in definizione
• Siti Coinvolti 917 centri di distribuzione
• Portalettere 12.500 circa
Le grandezze
di riferimento • Volumi di Posta Registrata 95 milioni di oggetti
• Tutti i volumi di PickUp (light e medium)
I servizi di recapito supportati dal terminale sono:
• Gestione posta registrata (raccomandate, assicurate, atti giudiziari)
• Ritiri a domicilio (pick up light, medium, ecc.)
• Aggiornamenti viario (geopost)
• Messo notificatore
• Supporto all’itinerario del portalettere
24/02/0924/02/0939
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09Criticità e Azioni 40
Negli ultimi mesi ci sono state difficoltà in alcune Aree del Paese (soprattutto nelle regioni del centro-Nord)
Criticità Azioni
Azioni
Criticità
Non soddisfacenti livelli di servizio forniti dalle Agenzie Aperto un tavolo con le Agenzie di Recapito per
di Recapito (che sono nel contempo anche migliorare i livelli di qualità. Nei casi più gravi sono stati
concorrenti di Poste Italiane) nei grandi centri urbani rescissi i contratti in essere
Il ricorso a personale con contratto a tempo Ridotto il ricorso a personale con contratto a tempo
determinato durante i mesi estivi o durante i periodi di determinato (-50% 1° trim 2008/1° trim 2007)
picchi di traffico è spesso causa di criticità poiché le stabilizzando il rapporto di lavoro a migliaia di persone (nel
risorse neo-assunte hanno bisogno di un fisiologico 2007 ci sono state circa 1.000 nuove assunzioni mentre nel
periodo di apprendimento 2008 sono state inserite in Azienda circa 3.500 unità).
Aziende concorrenti a Poste Italiane che effettuano Incremento di personale a tempo indeterminato: entro
consegne per le ”Utility”e i cui disservizi vengono Aprile saranno assunti (da Graduatoria) nel settore del
percepiti dalla clientela come a carico di Poste Italiane recapito altre 600 persone (300 solo in Lombardia)
Call Center dedicato area Milano
Concorrenza
Concorrenza ee Recapito
Recapito
Il mercato dei servizi postali è già ampiamente liberalizzato nonostante la riserva tuttora vigente. Ad oggi si contano oltre
1.000 operatori concorrenti che possono erogare determinati servizi quali: Raccomandate, servizi a valore aggiunto (ad
es data ed ora certa), ed è ammessa l’autoprestazione
Tale contesto regolatorio non è percepito correttamente, in particolare dai consumatori che ritengono Poste ancora
monopolista e – di conseguenza – unico responsabile dei disservizi; Tale percezione è amplificata dal manifestarsi dei
seguenti comportamenti scorreitti degli operatori concorrenti:
Immissione delle cassette postali di Poste di rilevanti quantitativi di invii non affrancati
Mancata apposizione dei propri loghi sulle buste consegnate ai destinatari
Utilizzo di buste recanti loghi di poste
Utilizzo di marchi e segni distintivi di Poste
Mancata immissione della corrispondenza (anche “a data/ora certa”), nelle cassette domiciliari dei destinatari
24/02/0924/02/0941
Agenda
Il Gruppo Posteitaliane: Mission ed Economics
Benchmark Internazionale
Contesto Macroeconomico e modelli di business
Benchmark variabili economiche e Performance
Confronto sulle principali dotazioni infrastrutturali
Focus corrispondenza
Recapito
L’organizzazione del Recapito
La riorganizzazione
Controllo real time del processo logistico
Focus principali progetti di automazione del processo logistico
Postino Telematico
Criticità e Azioni
Evoluzione nell’offerta di servizi di comunicazione
24/02/0924/02/09L’Innovazione nei Servizi di Comunicazione 42
Gestione Documentale Posta Raccomandata
Gestione Sala Posta
Raccomandata 1
presso il Cliente
Servizio Integrato Posta Prioritaria
Notifiche (SIN) Servizi di
comunicazione Direct Marketing
Servizi
Emersione Lavoro tradizionale e
Integrati
Immigrati (ELI2) Ibrida
Notifiche Protesti (UNEP)
Offerta Raccomandata Online
Servizi Innovativi ed
Integrati
Sportello Utilities
Prioritaria Online
eCommerce
Telegramma Online
Servizi di
comunicazione Digitale
e Certificazione
Posta Elettronica
Postemail
Certificata
Postemail AR
Firma Digitale
EPCM (Electronic Postal
Certification Mark)
Portafoglio completo di servizi di comunicazione, in grado di soddisfare tutte le esigenze
del mercato consumer, business e PA
24/02/0924/02/0943
Le tecnologie di certificazione di Poste Italiane
Ambiti
Ambiti di
di applicazione/
applicazione/
Descrizione
Descrizione equivalenza
equivalenza nel
nel mondo
mondo fisico
fisico
Strumento che rende immodificabile un file e lo Documenti che necessitano di firma
associa direttamente ad una persona (il autografa
Firma
Firma digitale
digitale cosiddetto sottoscrittore del documento)
Tecnologia che fornisce prova della formazione Documenti che necessitano di un
di un documento in un certo istante di tempo o, riferimento affidabile e verificabile di
Marca
Marca Temporale
Temporale comunque, della sua esistenza al momento della tempo, data e ora
generazione della marca
Tecnologia che garantisce l’integrità di un Tutti i documenti/comunicazioni con
documento elettronico e ne certifica la data e contenuto sensibile che necessitano di
Marca
Marca Postale
Postale ora di accettazione da parte di Poste Italiane una certificazione da parte di una terza
Elettronica
Elettronica (EPCM)
(EPCM) Valore legale dell’accettazione e dell’invio parte garante
Comunicazioni cross-border
Sistema di posta elettronica realizzato in Trasmissione telematica di documenti
Posta conformità alle specifiche tecniche definite dal informatici valida e opponibile ai fini di
Posta Elettronica
Elettronica Ministero Innovazione, in grado di tracciare le legge
Certificata
Certificata mail inviate e fornire prova legale dell’avvenuta
ricezione
Un’offerta completa di strumenti di garanzia, sicurezza e certificazione nelle comunicazioni
elettroniche
24/02/0924/02/0944
Innovazione nei Servizi Digitali: La marcatura postale elettronica (EPCM)
Mittente Destinatario L’ EPCM associato ad una mail
2 Timbratura della 3 Consegna della
garantisce che quella mail (ed
Mail con EPCM Mail con EPCM eventuali allegati) è stata presa in
1 Invia la Mail al destinatario carico dall’operatore postale in un
dato giorno ad una data ora, con quel
particolare contenuto (integrità del
3 Copia della Mail contenuto verificabile a posteriori)
inviata al mittente 4 Verifica di
integrità
La marcatura soddisfa quindi in
− Nome del servizio di EPCM in questo caso le esigenze di garanzia
abbinamento alla mail di soggetti che si scambiano
− Il servizio è disponibile sul sito di Poste documenti elettronicamente, anche
Italiane e permette di inviare mail ed a livello internazionale
eventuali allegati certificati dall’EPCM
• Il 21 Gennaio 2008 il Ministero delle Comunicazioni definisce attraverso un Decreto Ministeriale le
garanzie offerte dalla Marcatura Postale Elettronica, e sancisce che l’apposizione dell’EPCM conferisce
valore legale:
− all’invio di comunicazioni elettroniche, certificandone data/ora e contenuto
− all’accettazione di corrispondenza elettronica, equivalente all’accettazione a sportello per la
corrispondenza tradizionale (con l’EPCM alternativa digitale all’apposizione del bollo a data )
• L’EPCM garantisce inoltre l’interoperabilità da e verso le reti degli altri operatori postali esteri e pertanto
conserva il valore legale delle certificazioni anche nell’ambito delle comunicazioni internazionali
• Rispetto ad altri strumenti di certificazione elettronica l’EPCM non richiede particolari dotazioni tecnologiche
né l’attivazione di caselle di posta dedicate come avviene rispettivamente per la firma digitale e per la PEC
24/02/0924/02/09Il nuovo accordo con il Ministero PA e Innovazione 45
IlIl Nuovo
Nuovo Accordo
Accordo II Servizi
Servizi
• Firmato un nuovo accordo con il Ministero PA e • Rilascio e Rinnovi dei Passaporti
Innovazione con l’obiettivo di offrire pieno • Rilascio e Rinnovi dei Permessi di Soggiorno
supporto all’Amministrazione nel percorso di Servizi
Servizi attivi
attivi
• Riscossione dei Contributi Previdenziali
da
da promuovere
promuovere
efficienza e miglioramento della qualità del servizio al • Riscossione dei Bollettini Infortuni Domestici
cittadino • INPS Card per l’accredito diretto della pensione
• Poste mette a disposizione la propria
infrastruttura di rete fisica e tecnologica, in grado
• Gestione Concorsi Pubblici
di integrarsi direttamente i sistemi
• Visti Passaporto
dell’Amministrazione per facilitare l’accesso dei
• Certificati Anagrafici
cittadini ai servizi, in particolare nelle aree non
• Dichiarazioni di smarrimento
coperte in maniera capillare dalla PA
• Estratti Conto Inps
• Identificate due classi di servizi, che verranno
promossi e/o ampliati tramite accordi specifici • Poste Check UP/Poste Check Up @
Servizi
Servizi in
in
con le amministrazioni di riferimento: sperimentazione • Fascicolo Paziente
sperimentazione
– servizi già attivi, da promuovere e/o estendere da
da estendere
estendere • Riscossione Ticket Sanitari
– servizi in sperimentazione, da rendere • Richiesta/Rinnovo Tessere Regionali di
disponibili in maniera più ampia sul territorio circolazione a condizioni agevolate
• Servizi di Dematerializzazione della
Corrispondenza in ingresso e Archiviazione
Ottica Sostitutiva
Poste rafforza il proprio ruolo di Partner della Pubblica Amministrazione attraverso
iniziative che favoriscono l’accesso dei cittadini ai servizi di pubblica utilità,
permettendo un miglioramento dell’efficienza amministrativa
24/02/0924/02/09L’infrastruttura di supporto alla digitalizzazione del rapporto con il cittadino 46
Digital
Digital Mailbox
Mailbox
La Digital Mailbox è una piattaforma integrata di comunicazione ibrida e digitale tra
Cittadino e Pubblica Amministrazione che permetterà:
Al cittadino, di ricevere ed effettuare comunicazioni digitali con la PA in maniera
sicura e certificata, e di effettuare eventuali pagamenti associati
Alla PA, di gestire in maniera digitale tutte le comunicazioni verso il cittadino,
generando in tal modo efficienza, e di migliorare la penetrazione degli strumenti digitali
e l’accessibilità dei servizi di eGovernment al cittadino
La Digital Mailbox permette al cittadino di attivare - a valle di una prima identificazione a sportello - una casella
mail dove ricevere ed effettuare in formato digitale comunicazioni certificate con la Pubblica Amministrazione.
L’indirizzo mail del cittadino viene creato associando il codice fiscale a un nome di dominio (es:
ROSMRO75D03H501@poste.it per Mario Rossi)
Nel caso in cui il cittadino abbia attivato la casella mail, avrà la possibilità di ricevere digitalmente le
comunicazioni dell’Amministrazione, quali, ad es. raccomandate, ingiunzioni di pagamento, remider di
scadenze fiscali, comunicazioni istituizionali etc
Nel caso in cui il cittadino non attivi la casella, l’infrastruttura della Digital Mailbox provvederà ad inviare i
flussi digitali a un centro servizi per la stampa e il successivo recapito in formato cartaceo all’indirizzo di
residenza del cittadino
24/02/0924/02/09Puoi anche leggere
