Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce
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Emergenza
Cybercrime:
guadagnarsi la fiducia dei
consumatori di fronte alle minacce
onlineEmergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
Indice
Premessa Pagina 3
1: La percezione dei consumatori verso il cybercrime Pagina 4
2: L’incertezza genera aspettative Pagina 9
3: Da fornitori a sostenitori Pagina 12
4: Guadagnarsi la fiducia dei consumatori Pagina 14
La metodologia di ricerca Pagina 15
2 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedPremessa
La rivoluzione digitale mette individui ed aziende di fronte di un mutuo, alle spese per azioni legali, fino al danno
a grandi opportunità ed enormi sfide, molte delle quali reputazionale. Inoltre, l’impatto di questi eventi può
devono ancora essere esplorate e comprese a fondo. essere di lunga durata e influenzare la vita della vittima
Poiché la nostra dipendenza da dispositivi connessi, per diversi anni, arrivando a compromettere le possibilità
servizi e transazioni online è in continua crescita, aumenta di carriera o di trovare lavoro.
di conseguenza anche il rischio di esporre dati personali e
informazioni riservate ai nuovi crimini informatici. Tuttavia, nonostante vi sia una sempre maggiore
consapevolezza e i media trattino più ampiamente la
Gli effetti del cybercrime possono essere gravi e problematica, il contesto quotidiano è caratterizzato da
influenzare ogni aspetto della vita di una persona; una mancanza di chiare responsabilità. Ciò significa ad
non si tratta solo di rischi economici, ma a essere in esempio che le persone direttamente interessate dal
gioco sono la compromissione dell’identità, la sicurezza cybercrime faticano a trovare un punto di riferimento
personale, la reputazione e le prospettive di lavoro, nel momento del bisogno.
solo per citarne alcuni.
Soggetti come la polizia e gli studi legali non sempre
Per comprendere quanto i consumatori sanno e cosa potrebbero essere in grado di gestire i danni causati dai
pensano dei crimini informatici, come si comportano crimini informatici, mentre le vittime potrebbero non
nella gestione delle criticità e a chi realmente si affidano sapere a chi altri rivolgersi per trovare le competenze
per risolverle, CxLoyalty ha condotto una ricerca in 12 necessarie ad arginare i danni nei casi peggiori.
paesi intervistando 13.000 persone.
La ricerca si è concentrata sui principali crimini E non si tratta solo di cosa fare quando si subisce un
informatici di cui sono vittime i consumatori; alcuni sono crimine informatico, ma in primo luogo di come fare per
più diffusi e più conosciuti di altri, ma tutti hanno in individuarlo e prevenirlo.
comune il livello di danno che possono causare *.
Di fronte a consumatori sempre più preoccupati per le
A titolo esemplificativo, le vittime di furto di identità crescenti minacce e la mancanza di chiarezza su come
possono andare incontro a svariate conseguenze tutelarsi dal cybercrime, i brand hanno oggi l’opportunità di
negative, che vanno dalle perdite finanziarie a causa di aiutare i propri clienti a prevenire, individuare e fornire
prestiti fraudolenti, a problemi legati all’ottenimento soluzioni al rischio cyber, rafforzandone così il livello di
fiducia ed engagement.
*A pag.15 è riportato l’elenco completo dei reati informatici oggetto della ricerca.
©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved 3Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
1 La percezione dei
consumatori verso
il cybercrime
Key insight
Complessivo 61%
La preoccupazione degli utenti nei confronti del
UK 69%
cybercrime, inteso come minaccia reale e tangibile, è in
progressivo aumento. L’esito della ricerca mostra che Danimarca 44%
il 61% dei consumatori è concretamente preoccupato Germania 51%
per il cybercrime, un livello superiore a quello per i reati
USA 75%
tradizionali.
Spagna 73%
I livelli più alti di preoccupazione per crimini informatici Finlandia 42%
si riscontrano in Brasile con l’87% e negli USA con il
Francia 67%
75%. In Europa, il livello si attesta mediamente tra il 60%
e il 70%. Chiudono la classifica i paesi nordici, nei quali Italia 63%
si registra un livello relativamente più basso, con il 40% Norvegia 44%
in Svezia ed il 42% in Finlandia. Figura 1
Brasile 87%
La preoccupazione per il cybercrime è inoltre aumentata Svezia 40%
progressivamente in tutti i paesi analizzati; in Turchia 60%
particolare, il furto di identità è il reato che causa il
più alto livello di preoccupazione e che registra il
Percentuale di consumatori preoccupati per il
Figura 1:
maggior aumento negli ultimi 12 mesi. Figura 2 cybercrime per paese
4 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedEmergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
45%
% DI INTERVISTATI PIÙ PREOCCUPATI
Company data breach Furto di identità
RISPETTO ALL’ANNO PRECEDENTE
44%
43% Hacking dei profili social e degli account email Transazioni finanziarie
fraudolente
42% Impersonificazione
41% Frode sugli acquisti online Malware
40% Phishing
39%
38% Ransomware
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
ATTUALE LIVELLO DI PREOCCUPAZIONE
Figura 2: Tassi di incremento della preoccupazione per il cybercrime
In questo contesto, quando si confrontano i risultati La differenza nei livelli di preoccupazione potrebbe
relativi ai reati tradizionali, come furti, effrazioni o derivare dal fatto che il Brasile si colloca solitamente
rapine, si nota che il livello di preoccupazione è più ai vertici delle graduatorie dei crimini informatici, in
basso rispetto ai crimini informatici. Tuttavia, ci sono particolar modo per casi relativi a botnet, frodi bancarie
differenze notevoli in base alle fasce di età, con la e malware finanziari. Inoltre, in Brasile è presente anche
preoccupazione che cresce all’aumentare dell’età un considerevole numero di falsi account di social
anagrafica: gli intervistati tra i 18 e i 24 anni temono media, un problema salito agli onori delle cronache
maggiormente i reati tradizionali, ma dai 35 anni in su il recentemente, a seguito della scoperta di 12.6 milioni
cybercrime è percepito come il rischio maggiore. Figura 3 di false interazioni su Facebook nell’arco dei 30 giorni
precedenti le elezioni.
23% 29%
18–24
29% 28%
29% 32%
25–34
31% 27%
29% 32%
29%
35–44 29%
26% 38%
25%
45–54 29%
24% 41%
22%
55–64 30%
20% 41%
Cybercrime
16% 65+ 26%
Reati tradizionali
Molto preoccupato Abbastanza preoccupato
Figura 3: Confronto tra il livello di preoccupazione per il cybercrime e quello per i reati tradizionali, per fasce d’età
Allo stesso modo è interessante analizzare i tipi di reati Questo potrebbe significare che il livello di
informatici più temuti nei diversi paesi. Ad esempio, preoccupazione per i reati informatici è collegato
in Brasile sono molto sentiti il rischio di account all’esperienza ed alla consapevolezza dell’utente. Infatti,
hacking e quello legato alle frodi nell’ecommerce, i risultati della ricerca mostrano che i quattro fattori
mentre nei paesi nordici gli intervistati hanno un livello che hanno maggiormente contribuito ad accrescere la
di percezione molto inferiore per questo genere di preoccupazione sono nell’ordine: la convinzione dei
rischi, senza peraltro che ci sia una forte differenza consumatori che i casi stiano aumentando (70%), la
nell’effettivo utilizzo di servizi online tra questi paesi. maggiore copertura da parte dei media (46%),
©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved 5Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
Complessivo 33%
Furto di identità 78%
UK 27%
Hacking dei profili social e degli account email 78%
Danimarca 24%
Phishing 77% Germania 27%
USA 49%
Transazioni finanziarie fraudolente 72%
Spagna 31%
Frode sugli acquisti online 71% Finlandia 18%
Francia 24%
Malware 66%
Italia 30%
Impersonificazione 63% Norvegia 25%
Brasile 46%
Data breach 59%
Svezia 28%
Ransomware 52% Turchia 47%
Percentuale di intervistati che ha subito un furto di identità
Figura 5:
Figura 4: Consapevolezza dei diversi tipi di cybercrime o che conosce qualcuno che ne è stato vittima
la crescita del tempo passato online (36%) e infine la La ricerca ha evidenziato che molti degli intervistati
conoscenza di qualcuno che sia stato vittima di un reato sono stati direttamente vittime o conoscono qualcuno
di questo genere (30%). che è stato vittima di un reato informatico. Nel caso
di furto di identità, un terzo degli intervistati (33%) ne
Sicuramente l’esperienza personale gioca un ruolo è stato direttamente o indirettamente interessato. Ne
fondamentale nell’alimentare la preoccupazione e la deriva che il livello di consapevolezza per questo tipo
consapevolezza dei crimini informatici. Figura 4 di crimine sia molto elevato e che, insieme all’account
hacking, rientri tra i reati cyber maggiormente temuti.
Figura 5
Un terzo degli
intervistati è stato
direttamente o
indirettamente
coinvolto in casi di
furto di identità
6 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedEmergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
Vero 43% 29% 17% 9% 3%
Falso 21% 32% 31% 13% 3%
Non so
19% 27% 29% 18% 7%
Adoro le innovazioni tecnologiche
Mi piacciono le nuove tecnologie
Mi piace essere al corrente delle nuove tecnologie
Uso le nuove tecnologie solo quando diventano diffuse
Non mi piace la tecnologia
Risposta al quesito: “I siti web che presentano l’icona del lucchetto
Figura 6:
sono meno sicuri?”, per livello di interesse per la tecnologia
Un contesto confuso Inoltre, i risultati possono essere anche molto differenti
in base al paese e alla familiarità degli intervistati con la
Key insight tecnologia.
Nonostante gli elevati livelli di preoccupazione e In Turchia, ad esempio, il 58% degli intervistati ritiene
consapevolezza, permane l’incertezza quando si tratta che il WiFi pubblico debba essere sicuro per legge,
di identificare rischi e minacce. Il 33% degli intervistati mentre in Svezia solo il 19% è di questa opinione.
non si rende conto o non sa quanto sia pericoloso Sempre in Turchia, metà degli intervistati conosce
l’utilizzo della stessa password per più account. esattamente il significato di https://, mentre in Norvegia
questo è vero solo per il 35% delle persone. Negli Stati
La ricerca ha rivelato che, nonostante gli elevati livelli di Uniti, il 78% sa che l’utilizzo della stessa password su più
preoccupazione, i consumatori non sempre sanno come account è pericoloso, mentre questo vale solo per il 45%
tutelarsi dalle minacce: degli intervistati in Germania e per il 60% in Spagna.
• Oltre la metà degli intervistati (54%) non è certa o non
sa se https:// indica un sito web sicuro. La ricerca ha anche rivelato che gli utenti con un elevato
interesse per la tecnologia non hanno necessariamente
• Il 33% non si rende conto che l’utilizzo della stessa
password per più account è pericoloso. mostrato una maggior comprensione o familiarità
su quali siano i rischi cyber. Sembrerebbe emergere
che l’incertezza su come tutelarsi non sia correlata a
specifici gruppi demografici e colpisca anche coloro che
si dicono interessati alla tecnologia. Figura 6
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Report gratuiti di merito creditizio (29%)
Software di protezione dei device (69%)
Servizi in abbonamento per il monitoraggio del merito creditizio (17%)
Servizi di protezione dal furto di identità (16%)
Firewall (58%)
VPN (31%)
Gestori password (30%)
Figura 7: Strumenti di protezione digitale adottati
I consumatori sono consapevoli del Nonostante molti intervistati si dichiarino preoccupati
rischio, ma sanno valutarne la gravità dal furto di identità e da altre forme di cybercrime,
o affrontarlo? rimangono ancorati alle tradizionali misure di protezione
online. Figura 7
Key insight
Proprio perché sempre più dispositivi montano a
Il rischio cybercrime è in aumento. Non si può tuttavia bordo software di sicurezza come firewall e anti-virus,
dire lo stesso sulla capacità dei consumatori di sembrerebbe naturale proteggersi anche a livello
affrontare o prendere provvedimenti contro tali reati; per personale dal rischio cybercrime. Eppure, sembra che
questo è probabile che essi si affideranno ad aziende di l’adozione di uno di questi servizi implichi un livello di
fiducia che li sapranno tutelare anche in questo campo. consapevolezza superiore a quello di cui sono dotati
anche i consumatori tecnologicamente più esperti.
La nostra ricerca ha rivelato che la maggior parte
degli intervistati ha già attivato qualche strumento di Quali sono allora le conseguenze di questa situazione
protezione digitale; il 69% si è dotato di una protezione nel momento in cui ci si trova nella necessità di
software ed il 58% ha attivato un firewall. Tuttavia, fronteggiare il cybercrime?
l’utilizzo di strumenti più sofisticati, quali quelli
dedicati alla protezione per il furto di identità o per il
monitoraggio dei dati finanziari*, risulta decisamente
meno diffuso.
*Nei paesi ove disponibili
8 ©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved2 L’incertezza genera aspettative
Consapevolezza Preoccupazione
62% 64%
Data breach
58% 61%
66% 69%
Malware
67% 62%
47% 53%
Ransomware
56% 52%
65% 66%
Impersonificazione
61% 59%
74% 67%
Frode sugli acquisti online
68% 59%
75% 69%
Transazioni finanziarie fraudolente
69% 61%
81% 68%
Furto di identità
74% 60%
80% 58%
Phishing
75% 51%
82% 60%
Hacking dei profili social e
75% degli account email 53%
Donne
Uomini
Figura 8: Preoccupazione e consapevolezza: le donne sono mediamente più preoccupate per il cybercrime
Key insight poterne risolvere le conseguenze nel caso in cui ne
sia vittima.
I consumatori non hanno fiducia nella propria capacità
di tutelarsi dal cybercrime. Solo il 25% degli intervistati La differenza di genere in questo caso risulta essere
confida nella propria capacità di far fronte agli effetti di discriminante: mediamente le donne mostrano una
un crimine informatico. Questo si rivela un’opportunità maggior consapevolezza dei reati informatici e ne sono
per quelle aziende che decidono di supportare i propri più preoccupate; inoltre, sebbene coloro che mostrano
clienti in caso di minacce o rischi cyber. maggior interesse per la tecnologia siano caratterizzati
da un livello di consapevolezza più elevato, ciò non si
Abbiamo già visto che alti livelli di consapevolezza e traduce necessariamente in azioni preventive. Figura 8
preoccupazione non implicano necessariamente che gli
utenti sappiano come identificare il rischio cyber o che
siano in grado di difendersi da esso. Qualunque sia la
causa, la ricerca dimostra che il 55% degli intervistati
non ha la certezza di poter prevenire un reato informatico
e solo la metà ritiene di poterlo rilevare. Ancora più
sorprendente è il fatto che il 75% di essi ritenga di non
©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved 9Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
60%
INTERESSE A SAPERE DI PIÙ
Francia
50% Turchia
Spagna UK USA
40% Brasile Danimarca
Norvegia Finlandia
Svezia
Italia Germania
30%
20%
30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%
CONOSCENZA DICHIARATA
Figura 9: Livello
di conoscenza dichiarata e interesse ad approfondire come identificare, prevenire o risolvere il furto
d’identità, per paese
Come già visto, il cybercrime si presenta sotto diverse Il furto di identità rappresenta la
forme e alcune di queste – per esempio l’account maggior causa di preoccupazione
hacking e il furto di identità – provocano particolare
preoccupazione nei consumatori, generando interesse Il furto di identità mette i consumatori di fronte a rischi
su come affrontare tali minacce perfino tra i più esperti che essi non sono certi di poter prevenire, identificare e
di tecnologia. Figura 9 risolvere. Figura 10
Questo crimine è inoltre causa del maggior potenziale di
stress e danno per i consumatori; infatti, non solo essi
possono incorrere in perdite finanziarie dirette, ma anche
nel rischio di dover ripagare debiti o acquisti effettuati
dai criminali che utilizzano in maniera fraudolenta la loro
identità.
UK 53% 53% 33%
Danimarca 37% 51% 24%
Germania 44% 34% 20%
USA 47% 56% 37%
Spagna 42% 43% 20%
Finlandia 48% 48% 29%
Francia 54% 47% 18%
Italia 49% 32% 18%
Norvegia 37% 41% 20%
Brasile 57% 36% 20%
Svezia 30% 43% 20%
Turchia 49% 45% 17%
Prevenire Individuare Risolvere
Figura 10: Livello di fiducia nel poter prevenire, individuare e risolvere il furto d’identità, per paese
10 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedEmergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
Solo il 16% degli
intervistati dispone
di un servizio di
protezione contro
il furto di identità
Inoltre, la cosiddetta “impersonificazione” potrebbe Si delinea quindi una grande opportunità per i brand, in
compromettere seriamente la reputazione delle vittime particolare per quelli del settore finanziario, di arricchire e
e avere profondi impatti sulla loro vita professionale e differenziare la propria offerta affiancando i consumatori
personale; non è raro infatti che esse siano costrette con un servizio di assistenza e protezione dal cybercrime.
a difendersi in giudizio a causa di attività illecite
commesse dai criminali a loro nome, con conseguenze Key insight
che si trascinano per mesi o anni e spesso di difficile
risoluzione. Addirittura, in alcuni casi la vittima non può Solo il 16% degli intervistati dispone di un servizio di
essere sicura che il problema venga definitivamente protezione contro il furto di identità; di questi, il 39%
risolto, poiché i suoi dati potrebbero essere stati ce l’ha perché era incluso in un altro servizio, conto
scambiati o venduti ad altri malintenzionati, con un corrente o acquisto, ma è interessante notare che il 38%
impatto devastante sulla vita quotidiana della persona. considera questo benefit la ragione principale per la
scelta del servizio o del conto.
Uno dei problemi principali per i consumatori è quindi
sapere cosa fare nel caso in cui siano vittime del Sembra che i consumatori vogliano e si aspettino che
cybercrime; se in caso di transazione fraudolenta risulta qualcuno li tuteli dal cybercrime, e in particolare dal furto
naturale contattare la propria banca o l’emittente della di identità, con il 65% degli intervistati che dichiarano
carta di credito, per il furto di identità non è spesso di non voler prendere autonomamente l’iniziativa per
chiaro a chi rivolgersi per mitigarne le conseguenze o risolvere un caso di furto di identità.
risolvere il problema.
Le competenze in questo settore non sono chiare.
Quando agli intervistati è stato chiesto a chi si fossero
rivolti nella più recente esperienza come vittime del
cybercrime, il maggior numero di risposte ha citato
la propria banca e l’emittente della carta di credito,
seguite dal fornitore dei servizi interessati dalla frode,
dalla polizia, e infine dal fornitore del software di
sicurezza e dalla propria compagnia di assicurazione.
©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved 11Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
3 Da fornitori a
sostenitori
Indica un miglioramento
nella percezione del brand
Figura 11: Percezione dei consumatori nei confronti del brand che li ha aiutati a risolvere un crimine informatico
La ricerca ha rivelato che i consumatori sono inclini a fidarsi Dal cybercrime alla fidelizzazione
delle istituzioni finanziarie, in particolar modo delle banche,
nella lotta al cybercrime. Questa affermazione si rafforza La ricerca dimostra che i brand che supportano i
ulteriormente se si osserva a chi le persone si rivolgono e di clienti vittime di un reato informatico ne rafforzano
chi si fidano nel caso di reati informatici realmente subiti, la relazione. Un momento di crisi può trasformarsi in
e soprattutto nel caso di reati con implicazioni finanziarie. una opportunità di fidelizzazione, un aspetto di grande
valore in un mercato volatile e affollato.
Dai nostri dati, quando avviene un reato informatico
che implichi un impatto economico, le banche sono spesso Ciò è particolarmente evidente tra gli intervistati che
le prime organizzazioni a cui si rivolgono le vittime; per hanno subito un reato informatico e si sono creati una
trovare una soluzione, quasi il 39% delle persone si affida forte opinione positiva del brand a cui hanno attribuito il
alla propria banca. successo per la soluzione del caso.
Quasi due terzi degli intervistati hanno affermato che Key insight
si rivolgerebbero alla propria banca per essere aiutati a
prevenire (67%), identificare (63%) o risolvere (64%) un Aiutare a risolvere le criticità derivanti dal cybercrime
reato informatico. Anche le compagnie assicurative sono consente alle aziende di offrire un servizio di alto
percepite come organizzazioni affidabili, con 1 intervistato valore ai propri clienti, rafforzando la fidelizzazione
su 3 che si affiderebbe ad esse per prevenire (33%), e la percezione del brand. Il 64% degli intervistati
identificare (33%) e risolvere (37%) un caso di cybercrime. ha dichiarato che la loro opinione nei confronti
dell’organizzazione che li ha aiutati a trovare una
E’ questo il settore, ci dice la ricerca, in cui i brand hanno soluzione rispetto al reato informatico subito è
l’opportunità di giocare un ruolo importante nella vita dei sensibilmente migliorata. Figura 11
propri clienti.
12 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedEmergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
È più propenso a rinnovare Sceglierebbe un CONTRATTO Sceglierebbe una BANCA o
o acquistare una POLIZZA DI TELEFONIA MOBILE se in una CARTA DI CREDITO che
ASSICURATIVA che include esso fossero inclusi servizi offrono servizi di protezione
servizi di protezione di protezione dell’identità dell’identità digitale
dell’identità digitale digitale
Figura 12: P
ropensione
dei consumatori ad acquistare o rinnovare un prodotto/servizio
che includa servizi di protezione dell’identità digitale
Emerge quindi il quadro di un approccio collaborativo
alla sicurezza informatica, in cui gli utenti si rivolgono
ad organizzazioni di cui si fidano per combattere il
cybercrime.
E’ l’opportunità per le aziende di passare dal ruolo di
semplici fornitori di servizi a quello di sostenitori.
Se l’assistenza nella soluzione di un reato informatico ha
un impatto positivo sulla percezione del brand, non deve
essere sottovalutata l’importanza di aiutare un cliente
a prevenire e identificare tempestivamente la minaccia.
I dati rivelano che includere nel servizio bancario,
nella polizza o nel contratto stipulato dal cliente, una
soluzione per la protezione digitale e contro il furto di
identità, rappresenta un elemento distintivo nella scelta
da parte del consumatore. Figura 12
©2019 cxLoyalty. All Rights Reserved 13Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online
4 Guadagnarsi la fiducia
dei consumatori
La minaccia del cybercrime è largamente diffusa e non
mostra segni di diminuzione. Tuttavia, in un panorama
cibernetico complesso e in continua evoluzione, i brand
hanno l’occasione di fare chiarezza per i consumatori
interessati al mondo digitale, contribuendo a costruire
un clima di fiducia.
Sul mercato esiste una reale opportunità per i brand
che possono offrire ai clienti maggior sicurezza
per i propri dati e la propria identità e, in definitiva, I brand hanno
un’esperienza digitale più sicura.
l’occasione di fare
Il mondo sta attraversando una radicale trasformazione
digitale, con sempre più interazioni ed esperienze chiarezza per i
quotidiane che si svolgono online. Le persone sono
consapevoli di aver bisogno di protezione online.
consumatori
I consumatori sono disposti ad unirsi nella lotta al
cybercrime e vorrebbero che i brand di cui si fidano
interessati al mondo
li aiutassero. digitale, contribuendo
La ricerca rivela che i brand che sapranno cogliere a costruire un clima
e vincere questa sfida, otterranno un vantaggio
competitivo decisivo in termini di quote di mercato e di fiducia
fidelizzazione dei clienti. Con la semplice aggiunta di un
servizio dedicato, i brand potranno aiutare i loro clienti
a prevenire, riconoscere e risolvere i reati informatici,
fornendo al contempo una migliore comprensione dei
rischi e dei modi per proteggersi.
14 ©2019 cxLoyalty. All Rights ReservedLa metodologia interrompere, danneggiare o ottenere accesso non
autorizzato a sistemi e dispositivi informatici.
di ricerca • Frode sugli acquisti online – Siti falsi di ecommerce
che si appropriano dei dati personali e finanziari dei
clienti.
La ricerca è stata condotta da Maru/edr per conto di
CxLoyalty. Maru/edr ha preso in considerazione un • Company Data Breach – Accesso illegale ai dati di
campione rappresentativo di persone di 12 paesi, un’organizzazione - inclusi quelli dei suoi clienti -
tramite un sondaggio online. da parte di persone non autorizzate.
Gli obiettivi dello studio erano: • Furto di identità – Pratica fraudolenta che consiste
nella sottrazione e utilizzo del nome e delle
• Misurare l’esperienza e la percezione dei consumatori informazioni personali di un’altra persona per
in merito alla minaccia del cybercrime. sottoscrivere contratti, ottenere prestiti e commettere
reati a nome della vittima.
• Comprendere il loro livello di consapevolezza e di
protezione riguardo a queste minacce. • Transazioni finanziarie fraudolente – Utilizzo del conto
corrente bancario o della carta di credito di un’altra
• Verificare quanto i consumatori si sentono sicuri persona a sua insaputa o senza il suo consenso.
di potersi proteggere.
• Impersonificazione – Utilizzo dell’account di
• Identificare di quali organizzazioni si fidano per un’altra persona per ottenere prodotti o servizi
tutelarsi dai reati informatici. a scopo personale.
• Stimare come valuteranno la protezione offerta, ad • Ransomware – Software dannoso installato
esempio in termini di engagement e fidelizzazione. inconsapevolmente da una persona sul proprio
dispositivo, che blocca l’accesso al sistema finché
• Quantificare queste voci per singolo paese e non viene pagato un riscatto.
globalmente.
In totale sono state intervistate 13.157 persone.
Per comprendere l’entità del problema, la ricerca si All’interno di ognuno dei 12 paesi - Stati Uniti, Regno
è concentrata su nove tipi di reati informatici: Unito (UK), Danimarca, Germania, Spagna, Finlandia,
Francia, Italia, Norvegia, Brasile, Svezia e Turchia -
• Phishing – False email, messaggi SMS e telefonate è stato selezionato un campione rappresentativo,
che apparentemente provengono da aziende affidabili suddiviso per fasce di età e sesso, al fine di riflettere il
con lo scopo di ingannare il consumatore e ottenere profilo demografico del paese di appartenenza.
dati personali sensibili.
Per tutti i mercati sono stati raccolti 1.000 sondaggi,
• Hacking dei profili social e degli account email tranne che per gli Stati Uniti, che ha visto completate
– Accesso non autorizzato ad un profilo di posta 2.000 interviste. Tutti i dati sono stati acquisiti e
elettronica o ad un profilo social. conservati in conformità con le norme del settore e con
le leggi riguardanti la protezione dei dati. La ricerca è
• Malware – Software ideato appositamente per stata condotta tra agosto e settembre 2018.
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