Report UPS Smart E-commerce 2021 - Cosa cercano gli acquirenti europei in un e-commerce
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Report UPS Smart E-commerce 2021 Cosa cercano gli acquirenti europei in un e-commerce Marzo 2021
Prefazione
Ingrid van der Zalm,
Digital Marketing & Communications Director presso UPS
Negli ultimi 12 mesi la nostra vita è stata travolta Smart E-commerce, studiato per offrire ai titolari di
da sfide, ostacoli e complessità, che non hanno impresa e agli strateghi del settore, informazioni
risparmiato nessuno. I settori della vendita al dettaglio esclusive su comportamenti, atteggiamenti e
e dell'e-commerce non fanno eccezione: le imprese aspettative degli acquirenti online europei nel 2021.
e i consumatori di tutto il mondo hanno dovuto
adattare le loro interazioni alla nuova realtà. Con la Leggendo questo report potrai:
permanenza di lockdown nazionali in molti Paesi
europei e con la trasformazione del rapporto tra • Comprendere gli attuali fattori che
Regno Unito e UE, il 2021 si delinea come un anno portano i consumatori all'acquisto
cruciale per le imprese, la politica e la società. online rispetto al negozio fisico
• Ottenere informazioni sugli atteggiamenti
Queste sfide hanno messo in luce l'importanza della a lungo termine dei consumatori per
logistica. Essendo la più grande e la più affidabile quanto riguarda gli acquisti online
azienda di spedizioni e logistica a livello globale, UPS • Imparare come fidelizzare i clienti
è stata al fianco dei retailer in questo scenario sempre considerando quali secondo loro sono i servizi
più complesso. Questo ci ha offerto una visione di maggior valore forniti da un retailer
esclusiva delle sfide che i commercianti online devono • Valutare come rispondere alle aspettative
affrontare e delle potenziali opportunità offerte dalla degli acquirenti online nel 2021 e oltre
trasformazione delle abitudini dei consumatori.
Per aiutare ulteriormente i rivenditori ad affrontare Noi di UPS aiutiamo le imprese ad affrontare il
questo ambiente in costante evoluzione, nel gennaio commercio globale in scenari politici, sociali e geografici
del 2021 UPS ha commissionato un sondaggio su sempre diversi da oltre 113 anni. Questo report unisce
oltre 10.000 consumatori in otto mercati europei le nostre competenze tradizionali e nuove informazioni
chiave: Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, sui consumatori, ed è pertanto una lettura essenziale
Paesi Bassi, Belgio e Polonia. Ne è nato il Report UPS per tutti colori che lavorano nell'e-commerce.
Sommario
Sommario esecutivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Gli acquisti online sono una solida realtà. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Fattori che influenzano la scelta dell'acquisto
online rispetto a quello fisico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Fattori chiave che spingono la migrazione verso gli acquisti online. . . . . 9
Grandi retailer vs. negozi indipendenti: le attuali preferenze. . . . . . . . . . . 10
Atteggiamento dei consumatori rispetto ai social media . . . . . . . . . . . . . . 12
Atteggiamenti generazionali rispetto allo shopping online. . . . . . . . . . . . . 13
Fattori che vanno oltre il percorso di acquisto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Uno sguardo più attento alla sostenibilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Fattori esteri che influenzeranno l'e-commerce nel 2021. . . . . . . . . . . . . . 17
Riassumendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3
Sommario esecutivo
Online In negozio
Abitudini di shopping
-26% Negozio
pre e post pandemia
+50%
Variazione
10% pre-pandemia 15% post-pandemia 54% pre-pandemia 40% post-pandemia
Fattori che determinano
le preferenze dei clienti
24 48% 38% 41% 38%
Negli acquisti online rispetto a
Comodità Prezzi più contenuti quelli in negozio Piacere dello Esperienza più
shopping personalizzata
Motivi degli acquisti presso negozi più piccoli o indipendenti
50%
desidera aiutare le
40%
ritiene che l'assistenza
37%
ritiene offrano un'esperienza
piccole imprese clienti sia migliore più personalizzata
Fattori che vanno oltre il percorso di acquisto
La scelta del partner di consegna da Le persone di età compresa fra 25 e 34
parte del rivenditore è il fattore
decisionale fondamentale per
anni sono più propense a continuare a
effettuare "tutti o la maggior parte" degli
acquisti una volta allentate le restrizioni
60%
85%
dei consumatori
23%
10% degli ultra 55enni afferma di
desiderare consegne gratuite per
tutti gli acquisti online, rispetto al
sostiene che tale fattore sia 25-34 anni Più di 55 anni delle persone di 18-24 anni
41% fondamentale negli acquisti futuri.
47% – una differenza del 13%.
La sostenibilità è il fattore più importante
per il 75% degli intervistati
Azioni che i consumatori desiderano vedere da aziende di varie dimensioni:
Imballaggio Quantità minima Opzioni di Compensazione
sostenibile per ottenere consegna dell'impatto
la consegna alternative ambientale per le
gratuita (ad es. locker) consegne
Grande 54% Grande 44% Grande 47% Grande 48%
Piccola 50% Piccola 31% Piccola 32% Piccola 30%
Fattori esterni che influenzeranno l'e-commerce nel 2021
57% Il 57% prevede di ridurre la propria spesa complessiva nel 2021 e negli anni
successivi per via della pandemia e di problemi economici in generale
66% 64% 72% 69%
ritiene che crede che i tempi ritiene che crede che i tempi
acquistare dall'UE di consegna per acquistare dal di consegna per gli
sarà più costoso gli articoli saranno Regno Unito sarà articoli saranno
più lunghi più costoso più lunghi
Merci o servizi spediti dall'UE al Regno Unito Merci o servizi spediti dal Regno Unito all'UE
5Gli acquisti
online sono
una solida realtà
Nel sondaggio, condotto Complessivamente si è osservato un
nel gennaio 2021, abbiamo incremento del 50% nell'intenzione
degli intervistati di effettuare 'tutti' o
chiesto ai consumatori 'quasi tutti' gli acquisti online, dal 10%
europei la proporzione di pre-pandemia al 15% post-pandemia.
acquisti effettuati online vs.
in negozio nel periodo che
precedeva i primi lockdown
all'inizio del 2020. La stessa
domanda è stata posta in
relazione alle esperienze
durante i primi lockdown e
nuovamente sulle aspettative
per il post-pandemia.
17%
25% Paesi Bassi
Regno Unito 9%
PL
15% 9%
Belgio DE
15%
Francia
14%
Italia
14%
Spagna
Intenzione di acquistare 'tutto' o 'quasi
tutto' online dopo la pandemiaNon sorprende il fatto che durante il lockdown vi In ogni categoria i consumatori indicano
sia stato un incremento dello shopping online. I dati di essere più propensi a considerare lo
indicano che nel lungo termine i consumatori prevedono shopping online rispetto al passato.
un approccio misto allo shopping con l'intenzione di
effettuare 'tutti' o 'quasi tutti' gli acquisti online che Prima di marzo 2020
sale dal 10% pre-pandemia al 15% post-pandemia.
La maggiore variazione è stata rilevata nel Regno 3% 4%
9%
Unito, dove la previsione di acquistare 'tutto o quasi 5%
tutto' online è cresciuta del 66%, passando dal 15% al
30%
25%, mentre la variazione minore, solo il 29%, dal 7%
al 9%, è stata registrata in Germania e in Polonia. 84% 46%
Nel frattempo, la previsione di acquistare 'tutto o quasi 21%
tutto' in negozio è calata di 14 punti percentuali, dal
Generi alimentari Abbigliamento/calzature
54% al 40% complessivamente, rispetto alle abitudini
pre-pandemia. L'età non sembra essere un fattore chiave 9% 12%
in tal senso, pertanto il calo a due cifre è stato registrato 38%
in tutti i gruppi di età. Quando si parla di mercati specifici, 24%
18%
47%
i cali più considerevoli sono stati registrati in Spagna
(19%), Italia (18%) e Regno Unito (18%). Il minor calo è in
Germania, dove le persone che scelgono di fare acquisti 30% 24%
"solo in negozio" o "principalmente in negozio" dovrebbero Prodotti elettrici Grandi elettrodomestici
diminuire del 18%, dal 39% pre-pandemia al 32%.
5%
Nell'ambito del sondaggio, abbiamo chiesto ai consumatori 41%
18%
di specificare le proprie preferenze, online vs. in negozio,
per quanto riguarda specifici settori di vendita al dettaglio. Il 33%
19% 50%
più grande discostamento dal negozio fisico si registra nel
settore degli articoli per la casa, dei cosmetici e dei generi
21% 12%
alimentari, che vedono tutti un calo dell'8% quando
si mettono a confronto le abitudini pre-pandemia e le Articoli per la casa Cosmetici
aspettative post-pandemia. Seguono a stretto giro articoli
elettrici e grandi elettrodomestici (7%) e abbigliamento/ 2021 e oltre
calzature (6%). Il previsto discostamento dai negozi fisici 3% 4%
non è stato compensato da un incremento dell'intenzione 13%
di acquistare 'solo online', che ha visto solo un aumento 8%
34%
da uno a tre punti percentuali in tutte le categorie.
40%
Questo suggerisce che la chiave per il successo sta
76%
nell'offrire un'esperienza utente completamente 22%
integrata: ciò significa un'esperienza omnicanale
Generi alimentari Abbigliamento/calzature
senza soluzione di continuità che si rivolge a coloro
che preferiscono fare acquisti online o in negozio. 9% 10%
31%
The MoveaTo
Passaggio unAapproccio
Blended misto
Approach To 29% 24% 40%
Shopping Post-pandemic
allo shopping post-pandemia
60 31% 26%
54%
Prodotti elettrici Grandi elettrodomestici
50 5%
19%
Online eand
41% Online in 33%
instore
negozio
40 38% 42%
33% 40% Prima in
Store-first 24%
negozio
30 34% 24%
31% 15%
Articoli per la casa Cosmetici
20
22%
15% Prima
Online-first
online Principalmente in negozio
10
10% Principalmente online
Equamente in negozio e online
0 Non so/Non applicabile
pre-
pre- during
durante post-
post-
pandemic
pandemia pandemic
pandemia pandemic
pandemia
7Fattori che influenzano
la scelta dell'acquisto online
rispetto a quello fisico
Abbiamo chiesto ai consumatori Per quanto riguarda i motivi che spingono alla
scelta dello shopping online, il più gettonato è la
europei perché preferiscono gli comodità, citata da circa la metà (48%) di tutti gli
acquisti in negozio o quelli online. intervistati. Seguono a breve distanza la possibilità
Quando si parla di acquisti in negozio, le di trovare offerte vantaggiose online (44%) e la
motivazioni principali sono in generale la facilità e rapidità di acquistare online (41%).
soddisfazione di girare i negozi di persona Il costo dei prodotti è un fattore significativo: il 38%
(41%) e la percezione di un'esperienza di degli intervistati ritiene che i prodotti online siano
acquisto in negozio più personalizzata (38%). solitamente più convenienti. Il ruolo del prezzo nelle
L'importanza di un'esperienza più personalizzata preferenze varia significativamente a seconda del Paese.
si è dimostrata un fattore molto più critico per In particolare, in Italia, il 61% dei consumatori ha dichiarato
gli acquirenti delle generazioni precedenti, con che trovare un'offerta conveniente o un prodotto
un 46% di intervistati di età pari o superiore ai 55 scontato online li porterebbe decisamente ad effettuare
anni che la propone come motivazione principale l'acquisto online, e la metà (50%) afferma che anche
per la scelta dello shopping in negozio, rispetto la possibilità di trovare prodotti più economici online
al 31% degli intervistati tra 25 e 34 anni. li spingerebbe in questo senso. Di converso, nei Paesi
L'idea che la merce sia più semplice da restituire di Bassi, solo il 26% ha indicato tra i fattori principali i prezzi
persona si è assestata al secondo posto, con il 29% più bassi dei prodotti online, e solo il 37% ha citato tra i
degli intervistati che la indica come motivazione. fattori la possibilità di trovare offerte convenienti online.
A livello generazionale, questo fattore è rimasto Sia per gli acquisti in negozio che per quelli online,
invariato per tutti gli intervalli di età, con una i programmi di fidelizzazione sono risultati poco
variazione pari al solo 3% in tutti i gruppi. Tuttavia, gettonati tra i fattori che influenzano la scelta,
il valore assegnato alla possibilità di restituire e sono stati citati come decisivi solo dall'11%
la merce con facilità è molto vario in termini di (online) e dal 18% (in negozio) degli intervistati.
atteggiamento: circa la metà degli intervistati in I risultati del sondaggio indicano i punti di forza
Spagna (47%) lo ha indicato come fattore principale dell'e-commerce ma ne rivelano anche i limiti, nello
rispetto a solo il 18% degli intervistati in Belgio. specifico il desiderio da parte dei consumatori di
vivere un'esperienza di acquisto personale, che
secondo loro è più accessibile in negozio.
I 5 motivi principali per cui gli intervistati sceglierebbero
di fare acquisti online invece che in negozio
48%
La consegna a
44%
È più semplice trovare offerte
41%
Effettuare acquisti online
domicilio è più pratica convenienti/articoli in saldo online è più semplice e veloce
38%
Prodotti online
37%
Offerta di una migliore
generalmente più economici gamma/scelta onlineFattori chiave che spingono la migrazione verso gli acquisti online
Regno Unito Germania
Comodità 57% Comodità 49%
Maggiore
rapidità48% Offerte
vantaggiose 38%
Ampia scelta 42% 36%
Prezzi
contenuti
Belgio Polonia
Comodità 43% Comodità 50%
Offerte
vantaggiose 38% Offerte
vantaggiose 49%
Maggiore
rapidità 35% Prezzi
contenuti 47%
Francia Spagna
Offerte
vantaggiose 42% Comodità 50%
Comodità 41% Offerte
vantaggiose 50%
contenuti 38% 49%
Prezzi
Ampia scelta
Italia Paesi Bassi
Offerte
vantaggiose 61% Comodità 39%
Prezzi
contenuti 50% Offerte
vantaggiose 37%
Comodità 41% Maggiore
rapidità 34%
9Grandi retailer vs.
negozi indipendenti:
le attuali preferenze
Abbiamo chiesto ai consumatori negozi indipendenti (il 25% degli intervistati ha espresso
europei se preferissero fare i loro questa preferenza), tuttavia il 62% preferisce comunque i
grandi negozi. Abbigliamento e calzature si sono classificati
acquisti presso grandi rivenditori, subito dopo in termini di preferenza di acquisto da piccoli
piccoli negozi indipendenti o rivenditori, con il 24%, seguiti dai cosmetici, al 23%. Con
marketplace online. il 12%, gli articoli elettrici si profilano come il tipo di
prodotto che il minor numero di consumatori preferisce
acquistare da rivenditori indipendenti.
I grandi rivenditori sono nettamente preferiti in ogni
settore della vendita al dettaglio, e il tasso di risposta Passando invece ai marketplace online, la situazione
più elevato è quello relativo ai grandi elettrodomestici è completamente diversa. Solo il 3% degli intervistati
(63%). Al secondo posto si attestano i generi alimentari, dichiara di preferire l'acquisto di generi alimentari su
per cui il 62% degli intervistati dice di preferire i grandi questo tipo di siti. Secondo il nostro sondaggio, gli
rivenditori quando effettua questo tipo di acquisti. Gli articoli per la casa e quelli elettronici sono le categorie
articoli per la casa, come libri, arredi, stoviglie, biancheria preferenziali di acquisto sui marketplace online,
per il letto e giocattoli, invece hanno registrato la minore rispettivamente al 23% e al 22%.. Si tratta di un risultato
preferenza per quanto riguarda i grandi rivenditori, più alto rispetto ai rivenditori più piccoli e indipendenti
arrivando solo al 46%. (rispettivamente 22% e 12%), ma tuttavia sempre
secondo rispetto alla preferenza espressa verso l'acquisto
I consumatori da noi intervistati vorrebbero di queste categorie di prodotto presso grandi catene
probabilmente acquistare i generi alimentari da piccoli (rispettivamente 46% e 58%).
62% 53% 58%
3% 13% 22%
25% 10%
10% 24% 12%
9%
Generi alimentari Abbigliamento e/o calzature Prodotti elettrici
63% 46% 55%
23%
11%
14%
9% 11%
8% 14% 23%
22%
Grandi elettrodomestici Articoli per la casa Cosmetici
Un rivenditore grande/noto e ben avviato Un rivenditore piccolo, indipendente o locale
Un marketplace online Non so/Non applicabileLe ragioni per cui acquistiamo da Abbiamo chiesto ai consumatori i motivi principali per
rivenditori piccoli e indipendenti cui fanno acquisti (fisici od online) presso rivenditori
piccoli e indipendenti. La motivazione principale per
tutti gli intervistati risiede nel desiderio di aiutare le
50% Mi piace aiutare le imprese
piccole o locali
piccole e medie imprese: metà di tutti gli intervistati
(50%) ha indicato questo come fattore chiave. Il
desiderio è stato prevalente nel Regno Unito (62%)
L'assistenza clienti è migliore/più
e in Spagna (61%). In tutti gli altri Paesi, si è attestato
40%
personale quando si acquista da
sopra al 40%, ad eccezione del Belgio (37%). In Belgio,
rivenditori piccoli, indipendenti o locali
la convinzione che i rivenditori più piccoli forniscano un
servizio clienti migliore è ciò che spinge principalmente
L'esperienza è più personale quando le persone a scegliere questa soluzione (43%).
37% si acquista da rivenditori piccoli,
indipendenti o locali Come abbiamo visto con le preferenze tra acquisti
online e in negozio, il prezzo non è uno dei fattori
I rivenditori piccoli, indipendenti principali nello scegliere di acquistare da piccole
25% o locali vendono prodotti
più speciali/innovativi
imprese: solo il 7% degli intervistati lo ha indicato. Nel
complesso, la percezione di un'assistenza clienti
migliore è stata la seconda risposta più gettonata,
con una media del 40% in tutti i Paesi. Per età, il
23% I rivenditori piccoli, indipendenti o
locali sono più sostenibili/ecologici
30% delle persone da 18 a 24 anni ha risposto che
questa è una delle motivazioni chiave che le spinge ad
acquistare presso rivenditori piccoli o locali, arrivando
I rivenditori piccoli, indipendenti al 47% tra coloro che superano i 55 anni di età.
20% o locali vendono prodotti
di migliore qualità La maggiore personalizzazione dell'esperienza
clienti è stata citata dal 37% degli intervistati come
fattore chiave per la scelta di rivenditori piccoli e
18%
Acquistare da rivenditori piccoli,
indipendenti. Si tratta di una convinzione condivisa
indipendenti o locali è più comodo
generalmente indipendentemente dall'età e dal
genere, sebbene vi sia una variazione tra Paesi. In
Germania, il 30% degli intervistati ha menzionato
9% Programmi di fidelizzazione/Premi l'esperienza personalizzata come fattore chiave,
mentre in Spagna questo dato arriva al 47%.
I prodotti dei rivenditori Questo rafforza ulteriormente il messaggio a tutti i
7% piccoli, indipendenti o locali
hanno prezzi più bassi
rivenditori, sia online che fisici, che la personalizzazione
è tra i principali fattori che determinano l'acquisto
e la preferenza dei consumatori di oggi.
Mi piace aiutare le imprese
piccole o locali
62% 45% 42%
37% 44%
48%
51%
61%
11Atteggiamento dei consumatori
rispetto ai social media
57% 52% 60% 15%
sostiene che i marchi conferma che ritiene che i marchi si aspetta una crescita
indipendenti sono acquisterebbe più abbiano comunicato degli acquisti tramite
stati più efficaci nel probabilmente da un eccessivamente i canali di social
comunicare durante rivenditore se lo ritenesse durante la pandemia media nel 2021
la pandemia affidabile in base alla sua
presenza sui social media
Un'ulteriore area che abbiamo In risposta alla turbolenza del 2020, l'80% degli
intervistati ha affermato di apprezzare i brand che
esplorato è stata la reazione hanno chiarito tramite la propria comunicazione il
dei consumatori all'attività dei ruolo centrale che assegnavano ai clienti e ai dipendenti
rivenditori sui social media, in nei momenti più difficili. Questo aspetto è stato
particolarmente sentito in Spagna, dove l'89% degli
particolare da quando ha avuto intervistati ha concordato su questo punto, mentre è stato
inizio la pandemia di coronavirus. meno preponderante in Germania, dove lo condivide
il 75% degli intervistati, a conferma della sua rilevanza
Abbiamo chiesto ai consumatori di rispondere alle per la stragrande maggioranza dei consumatori.
affermazioni relative ai canali social, il tono dei loro
Tuttavia, non tutte le comunicazioni dei brand sono
messaggi, la frequenza e l'influenza di questa attività sulla
state ricevute positivamente: il 63% dei consumatori
loro visione di tali brand. Le comunicazioni dei brand sui
concorda sul fatto che la maggior parte dei brand
social media sono apprezzate dai consumatori e mostrano
hanno inviato messaggi simili e non si sono distinti
un collegamento con la preferenza di acquisto, per cui il
nell'approccio alla pandemia. Infatti, per il 60% i
52% dei consumatori europei intervistati ha affermato
brand hanno comunicato eccessivamente durante la
di propendere maggiormente verso l'acquisto da un
pandemia. Questo è stato particolarmente evidente in
brand di cui ritenga affidabile l'attività sui social.
Spagna, dove il 77% dei consumatori ritiene che i brand
Tuttavia, questo non si è necessariamente tradotto abbiano comunicato eccessivamente, mentre è stato
nell'effettivo acquisto tramite social media: solo il 10% meno sentito in Germania, dove è meno della metà
degli intervistati ha dichiarato di acquistare prodotti tramite degli intervistati a concordare con questo punto (47%).
i canali social di un brand una volta o più al mese. Vi è stato
In particolare, i consumatori europei intervistati hanno
un maggiore utilizzo da parte delle generazioni più giovani,
indicato che i marchi piccoli e indipendenti nelle
con il 15% dei ragazzi tra 18 e 24 anni e il 16% delle persone
loro comunicazioni durante la pandemia sono stati
tra 25 e 34 anni che ha acquistato prodotti una volta o più
migliori dei marchi più grandi e ben avviati; il 57%
al mese, rispetto al solo 6% delle persone sopra i 55 anni.
concorda con questa affermazione. Questo dato è
stato marginalmente superiore tra le persone di età
I dati relativi all'acquisto di prodotti tramite un marketplace
compresa tra 18 e 24 anni, di cui ha concordato il 60%.
sui social media, come Facebook Marketplace o Instagram
Shopping sono leggermente superiori, con il 14% degli Se da un lato i brand devono mantenere la
intervistati che dichiara di acquistare articoli una volta comunicazione con la propria clientela durante i
o più al mese tramite questi canali. Solo il 15% dei momenti più difficili, i nostri risultati indicano che
consumatori intervistati ha dichiarato per quest'anno il messaggio deve essere autentico, ad esempio
di voler usare i social media più frequentemente quando si afferma di dare più importanza alle
rispetto al passato come metodo di acquisto. persone che ai profitti, e non troppo frequente.Atteggiamenti Opinioni generazionali
su rivenditori
generazionali grandi vs. piccoli
rispetto allo
In tutti i gruppi di età, il desiderio
di aiutare le imprese piccole o
locali è stato un fattore chiave per
shopping online
gli acquisti a livello locale, tuttavia
per quanto riguarda altri fattori in
gioco vi sono differenze a livello
generazionale. Per gli acquirenti
Atteggiamenti generazionali tra 18 e 24 anni, il secondo fattore
rispetto allo shopping online più gettonato è la percezione che
i piccoli rivenditori siano più eco-
Abbiamo anche esplorato come gli atteggiamenti nei confronti dello sostenibili, e infatti il 35% ha citato
shopping siano diversi in base alla generazione di appartenenza. questa come motivazione per
Il risultato chiave, che probabilmente non sorprenderà, è che le scegliere di fare acquisti a livello
persone tra 25 e 34 anni, spesso considerate la prima generazione locale. Gli acquirenti sopra i 55
di 'nativi digitali' hanno maggiori probabilità di continuare ad anni, citano invece come secondo
acquistare 'tutto o quasi tutto' online anche dopo l'allentamento fattore principale la percezione di
delle restrizioni (23%) rispetto a chi ha più di 55 anni (10%). una migliore assistenza clienti e
un'esperienza più personale (47%).
Cosa spinge le giovani
generazioni a fare acquisti online Fascia di età tra 18 e 24 anni:
Se in media, tutti i gruppi di età di tutti i mercati (41%) scelgono
gli acquisti online per la loro facilità e rapidità, questo dato è stato
superiore nella fascia 18-24 anni, che per il 48% li ha indicati
come motivo principale. I più giovani hanno inoltre più probabilità
47%
Desiderio
di godersi l'esperienza di shopping online, che è stata infatti citata di aiutare
come motivazione dal 23% degli intervistati tra 18 e 24 anni.
Per la generazione Z sono gli articoli elettronici
la categoria di prodotti più acquistati online
35%
Maggiore
eco-sostenibilità
Abbiamo anche indagato le future intenzioni di acquisto relativamente
a specifiche categorie di prodotti, rilevando che, allo scadere delle La Generazione Z ha mostrato
restrizioni imposte per la pandemia, le persone di età compresa inoltre maggiori aspettative per
tra 18 e 24 anni hanno maggiori probabilità di acquistare quanto riguarda la sostenibilità
online articoli elettronici (37%), seguiti da abbigliamento e dei rivenditori più grandi: il
calzature (30%). L'acquisto di cosmetici online è una scelta meno 55% desidera vedere opzioni di
popolare in questa fascia d'età (18%), che tuttavia è cresciuta consegna alternative rispetto al
fino al 22% per quanto riguarda le persone tra 25 e 34 anni. 43% tra gli intervistati sopra i
55 anni. Inoltre vi è un maggior
Consegna e resi gratuiti sono determinanti desiderio di compensazione
per attrarre le persone sopra i 55 anni dell'impatto ambientale: il 55%
della fascia 18-24 anni vuole vedere
Abbiamo poi chiesto a tutti gli intervistati cosa preferirebbero vedere questo tipo di iniziative rispetto
in futuro da parte delle grandi imprese nazionali/multinazionali al 44% nella fascia over 55.
e abbiamo potuto leggere a chiare lettere un messaggio, ossia
l'importanza della consegna e dei resi gratuiti, che rispecchia Over 55:
l'esperienza dell'acquisto fisico in negozio.Il 60% delle persone
53%
sopra i 55 anni dichiara di preferire la consegna gratuita su tutti gli
acquisti online, rispetto al 47% della fascia di età 18-24 anni, con
una differenza del 13%. I resi gratuiti sono il cambiamento principale
Desiderio di
che molti vorrebbero vedere dalle grandi imprese dopo la pandemia,
aiutare
con il 58% degli intervistati che li richiede per tutti gli acquisti online,
47%
un fattore particolarmente importante per gli over 55 (62%).
Quando abbiamo incluso nella domanda le piccole imprese, il 62%
degli over 55 ha risposto di volere la consegna gratuita su tutti gli Miglior
acquisti online, rispetto al 54% della fascia di età 18-24 anni. assistenza clienti
13Fattori che vanno oltre
il percorso di acquisto
La sezione successiva del sondaggio Il secondo fattore per importanza secondo i
consumatori europei intervistati è la sostenibilità: il 75%
ha preso in esame gli altri motivi ha affermato di ritenere 'decisamente' o 'abbastanza'
che portano le persone a scegliere importante il fatto che i rivenditori integrino ambiente e
di acquistare presso un venditore, e sostenibilità nelle proprie iniziative e nei propri prodotti
e servizi. Questo si è dimostrato un punto importante
quanto siano importanti. per gli intervistati di tutte le età, con una variazione di soli
A grande maggioranza, l'affidabilità e l'attendibilità sette punti tra il gruppo 18-24 anni (71%) e il gruppo di età
del partner di consegna si sono dimostrate un fattore pari o superiore ai 55 anni (78%). Abbiamo rilevato una
chiave nella scelta di acquistare o meno presso un lieve variazione tra gli intervistati di sesso maschile (70%)
determinato rivenditore, come dichiarato dall'85% e quelli di sesso femminile (79%). Tra i Paesi oggetto della
degli intervistati. Si tratta di un dato omogeneo per ricerca, gli intervistati in Italia hanno mostrato maggiore
tutti i segmenti della popolazione, che ha trovato meno interesse verso questo fattore (82%), mentre in Belgio è
condivisione nell'intervallo di età 18-24 (76%). Inoltre, stato espresso il minor interesse in merito, con il 69%.
gli intervistati in Italia sono quelli che si sono dimostrati
Il fattore di minore importanza per gli intervistati nel
più in linea con questa idea: il 90% ha affermato che
momento in cui il sondaggio è stato commissionato
il partner di consegna è un elemento chiave nella
risulta essere la risposta del rivenditore alla Brexit,
scelta del rivenditore da cui acquistare online.
che è stato indicato solo dal 34% degli intervistati.
Questo si è dimostrato un fattore importante anche Non sorprende forse che questo dato sia risultato
nella domanda che abbiamo rivolto ai consumatori superiore nel Regno Unito, 44%, sebbene anche gli
sull'influenza che le loro esperienze di shopping online intervistati in Polonia abbiano espresso uguale interesse
di quest'anno avranno sulle future decisioni di acquisto. (44% anche qui). Per contro, nei Paesi Bassi (28%) e in
Complessivamente, il 41% ha risposto che la propria Francia (29%) gli intervistati hanno dimostrato il minor
esperienza li spingerà a scegliere un rivenditore che si interesse verso la risposta del rivenditore alla Brexit.
avvale di una società di spedizioni che ha una buona
Qui il messaggio ai rivenditori appare chiaro: i
reputazione. In base al Paese di appartenenza, il 59%
consumatori hanno il desiderio di acquistare online
degli intervistati in Italia condivide questa affermazione,
e di supportare la sostenibilità, ma ritengono
mentre in Belgio la percentuale scende al 32%.
importante anche il fatto che il rivenditore abbia un
partner affidabile per la consegna dei prodotti.
Aree chiave per la scelta del rivenditore da cui acquistare
Affidabilità e serietà del partner
di consegna del rivenditore 85%
85%
Il fatto che il rivenditore abbia a cuore
ambiente e sostenibilità nelle proprie
azioni, e nei propri prodotti e servizi
75%
ritiene che la
Il modo in cui il rivenditore ha gestito
scelta del partner e risposto alla pandemia di coronavirus 70%
di consegna sia
fondamentale Il fatto che il rivenditore supporti
e operi a stretto contatto
con le comunità locali
69%
14Uno sguardo più attento
alla sostenibilità
I risultati ci indicano che la maggior Nel complesso, gli intervistati più giovani richiedono
parte dei consumatori si aspetta una gamma di opzioni di consegna sostenibili o
alternative: si tratta di un elemento importante
che i rivenditori prendano in per il 55% degli intervistati tra i 18 e i 24 anni
considerazione l'ambiente. Ma e per il 43% di quelli sopra i 55 anni di età.
queste aspettative sulla sostenibilità
L'uso di imballaggi sostenibili è la misura più richiesta
cambiano quando si fanno acquisti dai consumatori per entrambe le categorie: il 54% lo
da grandi multinazionali rispetto a richiede ai grandi rivenditori e il 50% a quelli piccoli.
piccoli rivenditori indipendenti?
La richiesta di imballaggi sostenibili dai rivenditori più
grandi è stata più forte in Spagna (64%) e nel Regno
Sebbene vi siano grandi aspettative per Unito (63%), mentre il dato è ridotto per quanto
entrambe le categorie, è chiara la tendenza riguarda i piccoli rivenditori, con il 59% in Spagna e
verso maggiori aspettative di sostenibilità per il 56% nel Regno Unito. In Italia è stata preponder-
quanto riguarda le grandi multinazionali. ante la richiesta di una tariffa minima di consegna
(56%) rispetto al 31% degli intervistati in Germania.
Le opzioni di consegna sostenibile che gli intervistati vorrebbero da:
Grandi rivenditori
54%
Imballaggio
48%
Compensazione
42%
Tariffa minima di consegna (ad es.
sostenibile/ecocompatibile dell'impatto ambientale per incoraggiare un minor numero
per le consegne di viaggi di consegna associati alla
consegna gratuita di articoli)
44%
Numero minimo di articoli/valore
47%
Opzioni di consegna
47%
Tutti i veicoli di consegna
minimo per usufruire della consegna alternative (ad es. punti di elettrici/a basse emissioni
gratuita (ad es. ridurre il numero raccolta, locker, ecc.)
totale dei viaggi per le consegne)Per i grandi rivenditori, la compensazione Guardando al futuro, abbiamo chiesto ai consumatori
delle emissioni provocate dalle consegne è la quali cambiamenti vorrebbero vedere nei com-
seconda principale aspettativa dei consumatori portamenti di piccoli e grandi rivenditori.
intervistati (48%). Al terzo posto si classifica
la richiesta di opzioni di consegna alternative, La risposta principale relativamente ai grandi rivenditori
come punti di raccolta o locker, oltre all'uso di è stata 'resi gratuiti per tutti gli acquisti online', al 58%, ma
veicoli di consegna elettrici o a basse emissioni, al secondo posto si è classificato il desiderio di vedere
entrambi selezionati dal 47% degli intervistati. imballaggi eco-sostenibili, al 56%. Per quanto riguarda
i piccoli rivenditori, l'uso di imballaggi eco-sostenibili
Per quanto riguarda i piccoli rivenditori, quella delle è stata la richiesta principale, al 48%. I consumatori
opzioni di consegna alternative è stata la seconda vogliono anche vedere dai grandi rivenditori una
richiesta principale in termini di sostenibilità (32%), riduzione dell'impatto ambientale e l'adozione di
seguita dalla consegna gratuita garantita per un iniziative di compensazione delle emissioni (52%)
numero minimo di articoli/valore minimo dell'ordine mentre questo tipo di misure non è atteso con la
(31%). La compensazione delle emissioni da parte dei stessa intensità dai piccoli rivenditori (35%).
piccoli rivenditori è attesa dal 30% degli intervistati.
Questo ci indica non solo che le aspettative relative alla
sostenibilità sono già alte tra i consumatori, ma anche che
continueranno a crescere. I rivenditori che si dimostrano
lenti nei cambiamenti in quest'area rischiano di rimanere
indietro sul fronte della fidelizzazione dei clienti.
Le opzioni di consegna sostenibile che gli intervistati vorrebbero da:
Piccoli rivenditori
50%
Imballaggio
30%
Compensazione
30%
Tariffa minima di consegna (ad es.
sostenibile/ecocompatibile dell'impatto ambientale per incoraggiare un minor numero
per le consegne di viaggi di consegna associati alla
consegna gratuita di articoli)
31%
Numero minimo di articoli/valore
32%
Opzioni di consegna
28%
Tutti i veicoli di consegna
minimo per usufruire della consegna alternative (ad es. punti di elettrici/a basse emissioni
gratuita (ad es. ridurre il numero raccolta, locker, ecc.)
totale dei viaggi per le consegne)
16Fattori esteri che
influenzeranno
l'e-commerce nel 2021
66% 72%
ritiene che ritiene che acquistare
acquistare dall'UE dal Regno Unito sarà
sarà più costoso più costoso
64% 69%
crede che i tempi di crede che i tempi di
consegna per gli articoli consegna per gli articoli
saranno più lunghi saranno più lunghi
Merci o servizi spediti dall'UE al Regno Unito Merci o servizi spediti dal Regno Unito all'UE
Sarebbe impossibile esaminare l'e- Nei sette mercati UE esaminati, il 72% degli intervistati
commerce europeo del 2021 senza ha dichiarato di aspettarsi un rincaro degli acquisti dal
Regno Unito nel corso del 2021, e il 69% ritiene che le
parlare della Brexit e del suo impatto spedizioni dal Regno Unito saranno più lente. In questi
sulla percezione che i consumatori mercati UE, il 56% degli intervistati crede che gli effetti della
hanno del commercio tra Regno Brexit saranno sentiti principalmente dai brand piccoli e
indipendenti, ma in un'ottica ottimista, il 40% prevede di
Unito e UE. Pertanto abbiamo non subire riduzioni nella gamma di prodotti a disposizione.
chiesto ai consumatori quale
sarebbe stato l'impatto della Brexit Nel nostro sondaggio, abbiamo chiesto ai consumatori
cosa pensassero della sicurezza del proprio impiego e
e quali ripercussioni avrebbe avuto del proprio potere di acquisto previsto per il 2021.
l'economia turbolenta sulla loro
fiducia di spesa. In tutti i Paesi, il 77% ha detto di aspettarsi una recessione
globale quest'anno, mentre un terzo (32%) afferma
di avere problemi di precarietà del lavoro. Per quanto
In generale, tutti gli intervistati hanno risposto che riguarda l'impatto che questo avrà sul potere di spesa
il nuovo rapporto tra Regno Unito e UE avrebbe dei consumatori, il 57% degli intervistati dichiara di
avuto un impatto negativo sull'e-commerce. prevedere una riduzione della propria spesa complessiva.
I mercati dove vi sono maggiori probabilità di riduzione
Nel Regno Unito, il 66% dei consumatori intervistati della spesa sono la Spagna (76%) e l'Italia (71%), mentre in
prevede che i prodotti e la merce importati dall'UE Germania e in Belgio sono meno coloro che prevedono
diventeranno più cari nel 2021, mentre il 64% una riduzione della spesa, rispettivamente al 49% e al 47%.
ritiene che i prodotti impiegheranno più tempo
ad arrivare a causa dei nuovi requisiti doganali. La visione comune dei consumatori intervistati è che la
Per quanto riguarda l'impatto sui brand, il 52% degli Brexit influirà sul settore dell'e-commerce nel 2021, e
intervistati ritiene che i brand piccoli, indipendenti tutti si dovranno adattare al nuovo rapporto tra Regno
e locali subiranno maggiori ripercussioni rispetto ai Unito e UE. Con le ulteriori turbolenze dovute alla
brand più grandi e ben avviati. Tuttavia, il 34% dei pandemia di coronavirus e all'instabilità economica con
consumatori nel Regno Unito ritiene che la scelta ripercussioni sulla precarietà del lavoro, il sentimento
di prodotti a loro disposizione non diminuirà. dei consumatori rivelato dal nostro sondaggio
indica che probabilmente il 2021 sarà un anno più
difficile per i rivenditori del settore e-commerce.Riassumendo
Dopo un anno di grandi cambiamenti per il settore retail europeo,
dovuti all'impatto di fattori globali come la pandemia di coronavirus
e di difficoltà economiche specifiche a livello continentale come la
Brexit, le previsioni per il 2021 sono ancora una volta incerte.
Nonostante questa incertezza, i dati del sondaggio indicano che
le abitudini relative agli acquisti online rimarranno in linea con le
tendenze pre-lockdown e che mostrano alcuni segnali di crescita. Vi
sono ampie possibilità per i rivenditori online di ogni dimensione di
acquisire nuovi clienti nel 2021. A questo scopo, le risposte al nostro
sondaggio suggeriscono ai rivenditori di prendere in considerazione un
approccio più olistico all'esperienza cliente end-to-end, concentrandosi
sulla personalizzazione dell'esperienza e sulla proposta di soluzioni
semplici e comode, in particolare quando si parla di resi.
Dato che la sostenibilità rimarrà un fattore chiave per i consumatori
negli anni a venire, una maggiore attenzione all'iniziativa zero rifiuti e
all'introduzione di imballaggi riciclabili sarà molto utile per convertire
e fidelizzare nuovi clienti. Questo è vero indipendentemente dalle
dimensioni o dalla portata della tua impresa, poiché le aspettative
su questi temi sono universalmente elevate, ancora di più nel
caso dei brand consolidati, e si prevede che crescano ancora.
Inoltre, la scelta dei clienti rimane influenzata da molteplici fattori esterni,
dalla risposta del brand alla pandemia, fino al tono e alla frequenza dei
post sui social media. La fedeltà a un brand è rara ed è facile da perdere,
dato che una sola esperienza negativa può far rinunciare a futuri acquisti.
Dato che i consumatori ritengono essenziale la scelta del partner di
consegna da parte del rivenditore, per chi desidera migliorare l'esperienza
dei propri clienti questo aspetto è più che mai di vitale importanza.
Come può aiutarti UPS
Noi di UPS ci dedichiamo a far crescere le imprese, ampliando e
potenziando le loro risorse di e-commerce. Dall'introduzione del
nostro nuovo servizio di consegna Saturday Standard e degli avvisi
il giorno prima della consegna, alla nostra rete di circa 40.000 sedi
UPS Access Point™ che offrono comodi punti di raccolta e deposito
in tutta Europa, aiutiamo i rivenditori digitali a offrire un'esperienza
cliente migliore, dal negozio online fino alla porta di casa.
Indipendentemente dal fatto che tu stia cercando soluzioni di consegna
nazionali o internazionali, indipendentemente dal fatto che tu spedisca
pacchi o pallet, troveremo la soluzione migliore in base alle tue esigenze.
Per maggiori informazioni su come UPS può massimizzare
la tua offerta di e-commerce, visita il sito: ups.com
18Informazioni su UPS Metodologia
UPS (NYSE: UPS) è una delle più grandi aziende di spedizioni I partecipanti online hanno ricevuto tramite
al mondo, con introiti pari a 84,6 miliardi di USD nel e-mail l'invito a questo sondaggio. Ogni
2020, e fornisce una vasta gamma di soluzioni logistiche partecipante ha compilato un sondaggio
integrate per i clienti in oltre 220 Paesi e territori. Gli oltre online personalizzato, realizzato da YouGov
540.000 dipendenti dell'azienda adottano una strategia in collaborazione con UPS. I dati sono stati
semplice ma potente nella sua esecuzione: il cliente prima raccolti tra il 7 e il 18 gennaio 2021. In
di tutto. Le persone al comando. L'innovazione al centro. totale sono stati intervistati 10.699 adulti
da Regno Unito, Francia, Germania, Italia,
UPS si impegna ad essere paladina dell'ambiente e a Spagna, Paesi Bassi, Belgio e Polonia.
portare un contribuito positivo alle comunità che serve in
tutto il mondo. UPS inoltre è fermamente e risolutamente
a supporto della diversità, dell'equità e dell'inclusione.
L'azienda è presente su Internet all'indirizzo www.ups.com,
e per maggiori informazioni è possibile consultare gli indirizzi
www.stories.ups.com e
www.investors.ups.com.
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UPS e il colore/colore marrone sono marchi registrati della
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