BUSINESS PROCESS MANAGEMENT E PROCESS MINING - Supsi
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BUSINESS PROCESS MANAGEMENT E PROCESS MINING
Agenda dell'incontro
15.00 - Apertura (Claudio Rolandi / Antonio Bassi)
15.15 - Il Business Process Management: opportunità e soluzioni
(Alessandro Gianni)
16.00 - Il Process Mining, un approccio innovativo al BPM
(Maurilio Savoldi)
16.45 - Pausa
17.15 - Alcuni esempi applicativi del Process Mining nell'analisi e nel
monitoraggio dei processi aziendali (Maurilio Savoldi)
18.00 - Il Process Mining a supporto del re-engineering e del
miglioramento dei processi (Alessandro Gianni)
18.30 - Domande e presentazione del CAS Business Process
Management (Rolandi, Bassi, Gianni, Savoldi)
2
Il Business Process
Management:
opportunità e
soluzioni
Alessandro Gianni
IDEE CHIARE SUL VALORE?
• Risultato economico • Personale/Individuale
•
PROSPETTIVE
• La mia famiglia/il gruppo di persone
DIMENSIONI
Innovazione
• Relazione con il cliente a cui mi sento di appartenere
• Efficienza / Produttività • L’azienda / L’organizzazione
• Conoscenze • Il sistema nel suo complesso (la
• Partnership (alleanze, fornitori) società)
4
Cosa sta succedendo ?
IL MONDO GLOBALE È PIÙ CI SONO COSE CHE ESISTONO GLI
CHE MAI COMPETITIVO POSSIAMO FARE STRUMENTI PER FARLO
Costi Efficienza Modelli organizzativi
( - sprechi + valore per il
Potere della competenza
cliente)
Variabili competitive
Prestazioni
Efficacia Metodi gestionali
Strumenti
Allineando conformità,
Time to Market processi, persone
Strumenti ICT
Gestire la
Personalizzazione complessità
“Tecnologie
Sviluppare visione, comportamentali”
Innovazione senso, congruenza relazionali
5
Da dove salta fuori il valore ?
REGOLE 100
Cambiare le regole del gioco
(nuovo Modello di Business:
Ryanair, Uber, Netflix)
PRODOTTI 50
Inventare nuovi prodotti / servizi (dentro le
regole esistenti). Es. Nintendo Wii, Smart,
iPad, Amazon Echo?
PROCESSI 30
Migliorare il modo in cui si fanno le cose (efficacia +
efficienza attraverso organizzazione e buon governo)
6 6
So vedere il mio Business Model?
7 7
Chi è responsabile di accorgersi se stiamo
sprecando occasioni o risorse ?
Il capo ?
L’imprenditore ?
La funzione organizzazione che sta in HR ?
I pianificatori (CdG, Staff, Planner etc.) ?
I clienti ?
Gli azionisti ?
Le mogli e i mariti dei dipendenti ?
E VOI ?
8
Da cosa vi potete accorgere ?
Leggendo i numeri Osservando Osservando dall’esterno
(e facendosi delle domande) dall’interno i processi • Mettendosi DAVVERO nei panni del
• Come siamo migliorati cliente.
• Quando la comunicazione prolifera
nel periodo ? • Andando nel negozio, in magazzino,
(mail, molte riunioni etc.) e le cose
• Cosa va molto bene ? in stabilimento, a casa.
non si risolvono
• Cosa è sotto • Provando ad acquistare il prodotto.
• Quando le decisioni non arrivano
media/target/desiderio ? • Provando il servizio. …
perché si fa fatica a comporre il
• Quanto è aumentata la • In generale METTENDOSI NEI
quadro oppure a mettere insieme
soddisfazione dei clienti nell’ultimo PANNI di chi utilizza il
le persone giuste
anno ? prodotto/servizio e dei propri
• Quando si ricicla perché il
• Da quali report/indicatori posso partners… parlando, usando
problema non si risolve
vederlo ? internet, deducendo se proprio non
Quando c’è lamentela diffusa…
• Quanti scarti abbiamo ? potete fare esperienza diretta…
• Quanti reclami ? Come stanno
In generale cercare dove…c’è
andando ? Aumentano ?
DISPERSIONE DI ENERGIE
Diminuiscono ? 9
Processi
Perché sono fondamentali?
Di cosa sono fatti?
Come si collegano al valore?
10Possiamo NON occuparci dei processi ?
PROCESSI
PRODOTTI - SERVIZI
Successione di
RISULTATI
attività Prodotto-
concatenate che Servizio. Il valore del PSP
producono il Il risultato del è riconosciuto
prodotto-servizio processo dal cliente e
(PSP) produce risultati
(es. Revenues)
…meglio di no se vogliamo risultati…
11 11Di cosa sono fatti i processi?
…la catena del valore è fatta di processi…
INFRASTRUTTURA DELL’IMPRESA
Attività di supporto
GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
SVILUPPO DELLA TECNOLOGIA
APPROVVIGIONAMENTI
VALORE
MARKETING & VENDITE
LOGISTICA INTERNA
LOGISTICA ESTERNA
OPERATIONS
SERVIZI
Attività primarie 12WHAT
HOW I PROCESSI SONO COLLEGATI A TUTTE LE COMPONENTI DELL'ARCHITETTURA DI IMPRESA
13I PROCESSI SONO FATTI DI ATTIVITA', PERSONE, STRUMENTI, VALORE…
(OGGI E DOMANI)Come si collegano i
processi al valore?
15Valore delle attività
il valore che il cliente è disposto a riconoscermi
Attività a Sono tutte quelle attività che, agli occhi dei clienti,
creano valore per il prodotto-servizio. Il cliente
valore aggiunto sarebbe disposto a pagarle in modo esplicito?
Sono tutte quelle attività che, agli occhi dei clienti,
Attività a futuro possono innalzare il valore del prodotto-servizio in
futuro (Es. Campagne di marketing, sviluppo
valore aggiunto nuovi prodotti, ecc.)
Attività a Sono tutte quelle attività “interne” magari
indispensabili (es. tempo dedicato a coordinarsi,
non valore organizzarsi etc.) ma che il cliente non vede e per
aggiunto le quali è difficile che sia disposto a pagare.
Sono tutte quelle attività che il cliente non vede e
Sprechi potrebbero essere evitate con una attività di
miglioramento.BPM Life Cycle
Come posso intervenire sui processi per migliorarli?
17From Strategy to Execution
STRATEGIA BUSINESS EXECUTION
MODEL
•Cosa è importante •Che relazione tra •Come organizzo il
per me ? Value Proposition e viaggio ?
•Dove voglio andare ? Clienti ? •Chi, Cosa, Quando,
•Che asset ho ? •Tra Revenues e Come ?
Costi ?
•Quali, quanti
Business Model ? •Come combino gli
altri enablers ?
18 18Business Process Management
Life Cycle Context
Business Model: descrizione della relazione tra i BPM (BPR)
componenti del business e valore per il cliente
Discover
Process
Execution
Automate Model
Business
Model
Design Monitor
Process Process
Governance Improvement
A P
C D
L’azione di governo dei Il miglioramento dei
processi può portare alla processi può orientarsi più
decisione di migliorarli ad una attività strutturata
o sui comportamenti… Continous Improvement
(Plan Do Check Act, Six Sigma DMAIC) 19Process Management vs. Project Management
Linee strategiche
Business Model: Traduce in programmi eseguibili e razionalizza
descrizione della le risorse disponibili (effort, budget)
relazione tra i
componenti del Il risultato di un programma
business e valore per Execution
o un progetto spesso Esecuzione dei
il cliente
Strategy
modifica i processi e programmi
qualche volta anche il cross-
Business Model… organizzativi,
Process Portfolio valuta e
Management previene i rischi
Execution
Business
Program
Model Management
Process Process Project Management
Governance Improvement
Attività di integrazione per raggiungere gli obiettivi: pianificare, eseguire,
Il miglioramento dei processi
monitorare, intervenire e nel contempo misurare le performance e
(continuo o trasformativo)
gestire il processo di escalation in caso di issue, rischi, etc.
passa spesso attraverso
Programmi e Progetti…
20IL CICLO DI VITA DEL
BUSINESS PROCESS
(INTRO E DEFINIZIONI)
21 21Definizione di Business Process
• Un insieme di
attività tra loro
concatenate in un
flusso
• che produce uno
specifico servizio,
prodotto, risultato
• per un utilizzatore
che può apprezzarne
il valore
22 22Quando si è iniziato
a lavorare
consapevolmente
sui business
process?
23"BUSINESS PROCESS" CONCEPT TIMELINE
Metà anni 90
Anni ‘90 Compaiono i primi siti web
EAI (Enterprise aziendali e le prime Intranet 2002
Application Integration) Gartner introduce il termine
si diffonde per 1998 Business Activity Monitoring
descrivere l’integrazione Nasce XML dal Gartner per indicare l’analisi e la
1952 1980 tra CIM e gestione del gruppo di lavoro 1
1822 IBM commercializza il Commercializzazione di Ethernet della Workflow
rappresentazione dei processi
Charles Babbage inizia lo sviluppo flusso informativo in tempo reale
primo calcolatore, il 701 Management
della «Macchina a differenze», prima 1983 1990 2008
Viene fondata 1985 1992 Coalition 2000
calcolatrice della storia
Nasce lo Nasce la sigla CIMOSA: framework Y2K ! La Oracle
1973-74 Pegasystems
ERP compra
Robert Metcalfe standard che integra flessibilità della
(Enterprise produzione, persone BEA
1910 scrive il 22 Maggio Anni 80 Ethernet IEEE separazione tra
Henry Babbage 73 la prima nota Ted Smith e Ed Miller, 802.3. Resouces e informazioni Business Rules 2011
Planning) per attraverso il e applicazioni Pubblicato BPMN
costruisce un documentata su fondatori di FileNet, indicare ampie concetto di business aiuta a 2.0 dall’Object
modello funzionante Ethernet che poi creano WorkFlo, uno parti del process fronteggiare il Management Group
della macchina sarà sviluppata dei primi sw per la sistema Millenium Bug
analitica di Charles allo Xerox PARC gestione di flussi di informativo
Babbage lavoro documentali aziendale
Era dello
Era delle metodologie e della
1900 Scientific 1950 Inizi dell’informatica 1980 gestione documentale
1990 Era del BPR e dell’EAI 2000
Management ERA DEL BPM
2012
Forrester annuncia l’era delle
Smart Process Applications: i
TQM BPMS evolvono integrandosi
1986 sul ciclo del BPM
Bill Smith lancia Fine anni ‘80
ufficialmente il Six La Qualità Totale 1995 1999 Gartenr parla di iBPMS
1967 Sigma in Motorola (TQM) porta ad Jack Welch, AD di (Intelligent Business Process
David McCoy di
1908 S. Williams parla di General Electric, Management Systems),
Anni ‘70 una ampia Gartner inizia a
Ford presenta la «modellizzazione mette Six Sigma al ancora più integrazione anche
dei processi» e Art Sundry, 1982-86 diffusione dei
centro della
parlare di Business
con funzionalità «social»
Ford T, costruita concetti di Process Management
descrive come le dirigente Motorola, W. Edwards
con catena di strategia
tecniche di analisi pronuncia la Deming pubblica «cammino critico»
1880 montaggio
famosa frase «La «Out of the Crisis» e di «collo di
commerciale
(sincronizzazione, dei sistemi si
Frederick Winslow (mai tradotto in bottiglia»
Taylor inizia ad standard, possano applicare nostra qualità fa 1986 Nasce Workflow Management
ai processi schifo!» e segna la italiano !) con i Masaaki Imai spiega agli Coalition (inter-operabilità dei
applicare la specializzazione)
amministrativi nascita del principi fondanti occidentali il modo di sistemi di workflow)
gestione scientifica della Qualità Totale 1993
SixSigma (*) lavorare delle aziende
per migliorare i Micheal Hammer e James
processi di giapponesi in "Kaizen: lo
spirito giapponese del Champy pubblicano
fabbricazione «Reengineering the
miglioramento"
Corporation»
25 25Business process management
Business identify automated
Process design
execute
Management business
document and
(BPM) is a measure processes
disciplined monitor
approach to: control non-automated
to achieve consistent, targeted results
aligned with an organization’s strategic goals.
DEFINIZIONE ABPMP (Association of Business Process Management Professionals)
26 26Business Process Management Life Cycle
Rappresentare e codificare
Identificare aree di vantaggio competitivo
attraverso il process modelling
dove si può aggiungere valore .
Collegarsi alla Enterprise
Dove sono le opportunità?
Architecture
Come è fatto il sistema ?
Discover
"Mettere a terra" il
cambiamento
attraverso la Misurare e valutare nel
tecnologia. Automate Process
Model
tempo per capire i
Execution
Business
Model
Sviluppo, integrazione Process
Governance
Process
Improvement
fenomeni, collegarli e
In che modo la individuare dove è più
tecnologia mi può utile intervenire
aiutare ? Design Monitor Dove di preciso ci
sono cose
interessanti ?
Ridefinire anche in maniera creativa il processo (piccole o grandi cambiamenti) con i suoi
collegamenti all’architettura dell’impresa (Sistemi, Organizzazione, Comportamenti)
Cosa cambiare e come ?
27 27Il Process Mining, un
approccio
innovativo al BPM
Maurilio SavoldiPartiamo con un esempio, un tipico
scenario
Processi
Dati
Istanze
Case Activity Timestamp Resource
432 Inbound call(a) 18/3/2014 9:15 Maurilio
432 Inbound wmail (d) 18/3/2014 9:15 Maria
432 Handle email (e) 19/3/2014 8:55 Lorenzo
432 Outbound email (f) 18/3/2014 9:15 Riccardo… attraverso i dati osserviamo come si sviluppano le
diverse istanze di processo.
a->a->
b ->bc-> c
Start
a->
a-> b -> c
a->dd ->
a->->d
ee->
->-> ff
e a->
-> fa -> f
a->
a-> db
a->a->->-> ef -> a->
f
b ->bf-> fa->a-> a -> af
a ->
Inbound Call Inbound Email
(a) (d)
a-> da->
-> a->
b
a->
e ->b
->bf->
f-> cc
a->a->
d ->dea->
->->
a->
ef
b
a-> b
->
-> f->
ac c
-> f
a-> a -> f
Handle
Case
Handle Email
(e) a->
a-> db
a->a-> ->
-> e f -> f
b ->bf-> fa->a-> a -
(b)
a->
a->a-> b ->
b ->bf-> c c a -> f
a->a-> b ->
c c
Email
Call Outbound
(c)
Outbound
(f) b ->
EndLe tre fasi del
process mining
- Estrazione dei dati
- Analisi dei flussi
- Analisi dei processi 31Estrarre i dati 1/3
32Analizzare i flussi 2/3
Dai dati…
33Analisi dei processi 3/3
34L'idea di base del Process Mining è
quella di dedurre, monitorare e
migliorare i processi estraendo
conoscenza dai log, ampiamente
disponibili nei sistemi informativi
aziendali
35Con il termine
process mining, si
intende anche
l’Automated
Business Process
Discovery (ABPD).
36Il process mining (ABPD)…
DATA
Analizzare e costruire
Base dati dei indicatori di
Visualizzare il
sistemi ITC prestazioni del
processo reale, con Monitoraggio continuo
presenti, come processo (durata, colli
tutte le possibili delle performance di
SAP, di bottiglia, cause di
variazioni e processo
Salesforce.com etc. fondo ...)
deviazioni
Basata sul 100%
degli eventi di
processo
Possiamo così condurre un’analisi approfondita, sul processo del
Customer Service e prendere decisioni basate sui fatti
37…dove si posiziona il process mining?
BI
PROCESS
MINING CONFORMANCE
CHECKING
PROCESS
DISCOVERY PREDICTIVE
ANALYSIS
DATA
BPM MINING…nasce grazie a..
• Il prof. Will van der Aalst, della
Technisce Univeritet Eindoven, ha
dato il via a questo filone di studio,
ulteriormente sviluppato nel IEEE CIS
che ha sviluppato il Process Mining
Manifesto
39Tre approcci al process mining
• Ci sono tre classi principali di tecniche di process
mining. Questa classificazione si basa sulla presenza o
meno di un modello a priori e su come questo viene
usato.
1. Analisi (Discovery)
2. Conformità
3. Miglioramento
401. Analisi
Non c'è alcun modello dei processi, ovvero, sulla base
degli eventi registrati nel log si ricostruisce un modello.
Esistono molte tecniche per la costruzione automatica
di modelli di processo (ad esempio le Reti di Petri).
Recentemente, la ricerca sul process mining ha iniziato
ad esplorare altre prospettive, quali i dati, le risorse il
tempo, ecc.
412. Conformità
È presente un modello dei processi e questo modello è
confrontato con un log di eventi e le discrepanze fra il
log ed il modello sono analizzate.
I controlli di conformità potrebbero essere usati per
identificare discrepanze dal modello originale.
Successivamente, è possibile utilizzare le classiche
tecniche di data mining per monitorare quali dati sono
quelli che più influenzano le scelte (ad esempio
generando un albero di decisione per ogni scelta del
processo).
423. Miglioramento
È presente un modello dei processi .
Questo modello è esteso con un nuovo aspetto o
prospettiva; l'obiettivo non è quello di controllare le
discrepanze ma di arricchire il modello originario.
Un esempio è l'estensione di un modello con dati sulle
performance (ad esempio si possono evidenziare colli di
bottiglia all'interno del processo).
43Dove si applica il process mining?
Sviluppo e
IT Lean e Qualità Internal Audit
miglioramento
• Ridurre la
CHE COSA
• Supply Chain • Ridurre gli sprechi
complessità dei
("Order to Cash") nei processi • Compliance nei
sitemi ERP
• "Procure to Pay" (-> miglioramento processi
attraverso processi
• Assistenza Clienti dell’efficienza)
armonizzati
• Riduzione "lead
times"
• Riduzione Capitale
RISULTATI
circolante netto • Costi di sviluppo e • Minimizzazione dei
• Riduzione costi
(working capital supporto IT sotto rischi
operativi
costs) controllo • Audit efficienti
• Migliorare la
"customer
satisfaction"
"Grandi masse" di dati, applicati ai processi 44Software a support del process mining
• Celonis (Germania) • Cognitive Technology (Malta)
– Celonis Process Mining – myInvenio
• Software AG (Germania) • SNP AG (Germania)
– Process Performance Manager – Business Process Analysis
• Lexmark Enterprise Software • Fluxicon (Olanda)
(Stati Uniti) – Disco
– Perceptive Process Mining
• QPR Software (Finlandia)
– ProcessAnalyzerLe parole chiave del Process Mining
Informazioni
Eventi
oggettive
Processi reali
Sistemi eterogenei Dati
Totalità degli eventi
46Alcuni esempi
applicativi del Process
Mining nell'analisi e
nel monitoraggio dei
processi aziendali
Maurilio SavoldiQPR ProcessAnalyzer
Report di
analisi e
viste di
processo
Report periodici
connectors
Notifiche giornaliere
(email)
Esportazione di
ProcessAnalyzer è il prodotto di QPR Software Plc KPI verso altre
sviluppato per un Process Mining veloce, accurato applicazioni BI
ed economico.
48L’analisi dei processi con
QPR ProcessAnalyzer
Analisi Descrizione
0. Data Import
1. Flowchart Dai dati “estratti “ dai sistemi IT, è rappresentato il flusso di processo e le principali
Analysis informazioni
2. Duration Dall'analisi della durata è possibile evidenziare il “ tempo di attraversamento “ e le
Analysis durate dei casi analizzati
3. Influence Con la “Influence analysis“ si evidenziano le può scoprire le cause (“root causes“)
Analysis che generano tempi di attraversamento diversi.
È possibile confrontare i processi, per esempio per canali diversi, aree geografiche
4. Benchmarking diverse,…
5. Variation
Analisi che consente di verificare le variazioni del processo analizzato
Analysis
6. Path Analysis Analizza i diversi percorsi in cui si sviluppa il processo
7. Profiling Analisi dei diversi profili, utilizzando appropriate selezioni e filtri
8. Animation Permette di avere una presentazione dinamica di come si sviluppa il processo 490. Data import
• Svolgere un'analisi più approfondita, utilizzando gli attributi
degli eventi e dei casi. Gli attributi non sono altro che
informazioni aggiuntive che permettono di descrivere e
analizzare meglio il processo.
501. Flowchart analysis
• Dai dati “estratti “ dai sistemi IT, è rappresentato il flusso di
processo e le principali informazioni
512. Duration analysis
• Dall'analisi della durata è possibile evidenziare il “ tempo di
attraversamento “ e le durate dei casi analizzati
523. Influence analysis of root causes
• Con la “Influence analysis“ si evidenziano le può scoprire le cause
(“root causes“) che generano tempi di attraversamento diversi.
534. Benchmarking the process
• È possibile confrontare i processi, per esempio per canali
diversi, aree geografiche diverse,…
545. Variation analysis
• Analisi che consente di verificare le variazioni del processo
analizzato
556. Path analysis
• Analizza i diversi percorsi in cui si sviluppa il processo
567. Profiling
• Analisi dei diversi profili, utilizzando appropriate selezioni e
filtri
578. Animation
• Permette di avere una presentazione dinamica di come si
sviluppa il processo
58Il Process Mining a
supporto del re-
engineering e del
miglioramento dei
processi
Alessandro GianniQuali sono le
casistiche?
606 casistiche tipiche di Re-Engineering
(puramente indicative…)
Ridurre il Lead Time
Ridurre i Costi / Aumentare la
Produttività
Migliorare la Qualità / Conformità /
Sicurezza (fisica-logica)
Chiarire le responsabilità
Abilitare nuovi prodotti/servizi
(implementare nuova Value Proposition)
Digital Transformation
(Multicanalità/Social)
61 61Il Process Mining è utile in caso di…
Esigenza Tipo di intervento
ALLINEAMENTO Mi permette di verificare se la sequenza di flussi, lo
scambio di informazioni è quella che avevo previsto.
Necessità di verificare se il processo Mi permette di fare un audit che copra una buona
effettivo è aderente a quello progettato parte delle
CONTROLLO È una declinazione del caso precedente, dove devo
verificare se il processo procede come dovrebbe,
Necessità di aumentare la puntualità e
perché è la legge/normativa che impone un
la precisione dei controlli (di più e più determinato processo.
sistematici) (caso presentato)
SODDISFAZIONE
Quando non capisco perché le cose non vanno per il
Necessità di individuare rapidamente le
verso giusto, e voglio capire dove si nascondo le
situazioni critiche per la Customer situazioni critiche per il cliente
Satisfaction
EFFICIENZA Quando non capisco perché le cose non vanno per il
verso giusto, e voglio capire dove si nascondo le
Necessità di individuare duplicazioni, situazioni critiche, ma questa volta guardando
rilavorazioni, vicoli ciechi all’interno dell’organizzazione
62Il Process Mining accelera il miglioramento
dei risultati aziendali tramite il ciclo del BPM
63Per approfondimenti:
• www.process-mining.it
• www.relinc-consulting.it
• http://www.qpr.com/solutions/process-mining
• http://www.slideshare.net/MaurilioSavoldi/il-process-mining-
a-supporto-della-compliance-rev-01
• http://www.slideshare.net/MaurilioSavoldi/applicazione-
delle-tecniche-di-process-mining-al-controllo-del-processo-
produttivo-di-una-pmi
• http://www.win.tue.nl/ieeetfpm/lib/exe/fetch.php?media=sh
ared:pmm-italian-v2.pdf
64I nostri riferimenti…
Alessandro Gianni
+39 389 2373447
alessandro.gianni@relinc-consulting.it
Linkedin:
www.linkedin.com/in/alessandro-gianni-834a782/it
Maurilio Savoldi
+39 389 2373447
maurilio.savoldi@relinc-consulting.it
Linkedin:
www.linkedin.com/in/maurilio-savoldi-a097853
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