I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana

 
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
I fattori chiave per una
Customer Journey
di successo nel mondo
eCommerce

Giovedì 7 giugno
Camera Nazionale della Moda Italiana
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
L’evoluzione dell’eCommerce
         B2c in Italia
        by Samuele Fraternali

      Osservatorio eCommerce B2c
      07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
L’Osservatorio eCommerce B2c
                                                       Mission
                 Sostenere lo sviluppo dell’eCommerce B2c in Italia, supportando gli operatori del
                  settore nella comprensione delle dinamiche in atto e nella formulazione delle
                                   strategie di presenza sull’online più appropriate

                                                                     Ricerca
                                           Condurre Ricerche in ambito eCommerce B2c, attraverso il
                                      confronto diretto con i merchant, quantificando il valore di mercato,
                                         studiando i modelli di business di riferimento e individuando le
                                                              direttrici di sviluppo

                                                                     Community
                                            Creare delle occasioni di incontro e di confronto tra domanda
                                            (merchant) e offerta (operatori logistici, istituti di pagamento,
                                            service e solution provider,…) con l’obiettivo di promuovere un
                                                    dialogo costruttivo per tutti i player della filiera

                                                                 Comunicazione
                                           Fare cultura e diffondere conoscenza sullo stato dell’arte e
                                      sull’evoluzione futura dell’eCommerce B2c, sensibilizzando i decision
                                                                      maker

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                       07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
L’Osservatorio eCommerce B2c

Oggetto della stima:
                Domanda                                                   Offerta
  Acquisti online di prodotti e servizi (no home         Vendite online di prodotti e servizi da siti
banking, gambling e download contenuti) da clienti    eCommerce con operatività in Italia a consumatori
  italiani su siti eCommerce (italiani e stranieri)           finali (sia italiani che stranieri)

Metodo:
   Confronto diretto con circa 350 merchant (base in progressiva estensione)
   Stima delle ‘code’ per settore merceologico
L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                      07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
L’agenda

            Domanda                         Offerta   Innovazione

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                       07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
La domanda eCommerce B2c
    30.000
                           Valore degli acquisti eCommerce B2c da consumatori italiani
    28.000

    26.000

                                                                                     +15%
    24.000

    22.000                                                           +16%
    20.000

    18.000
                                                     +21%
    16.000                        +16%
    14.000
                                                                                             27.019

    12.000
                                                                                            mln €
                                                                            23.415

    10.000                                                  20.215
                                                                            mln €
                                                            mln €
                                         16.663
     8.000

                 14.374
                                             mln €
     6.000
                          mln €

     4.000

     2.000

        0
                  2014                    2015               2016            2017             2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                             07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
La domanda eCommerce B2c tra Prodotti e Servizi
                            30.000
                                                                      27.019
                            28.000
                                                            +15%           mln €
                                              23.415

                                                                                   Prodotti
                            26.000

                                                    mln €
                            24.000

                            22.000

                            20.000                          +25%   15.022               Abbigliamento, Beauty,
                            18.000                                                    Arredamento e home living,
                                                                                         Beauty, C2c, Editoria,
                                            12.060

                                                                                       Merchandising, Giocattoli,
                            16.000

                            14.000                                                   Food&Grocery, Informatica ed
                            12.000
                                                                                            elettronica, …

                                                                                      Servizi
                            10.000

                                                            +6%
                             8.000

                             6.000                                 11.997
                                            11.355

                             4.000                                                 Assicurazioni, Ricariche, Ticketing
                             2.000
                                                                                   per eventi, Turismo e trasporti, …

                                0
                                             2017                   2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                         07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
La domanda eCommerce tra Prodotti e Servizi

                14.374            16.663    20.215   23.415   27.019
                 mln €             mln €    mln €    mln €    mln €

                  39%
                                     41%                               Pro
                                              47%
                                                       52%             dot
                                                                56%
                                                                        t
                                                                        i

                  61%
                                     59%
                                                                       Se
                                              53%
                                                       48%
                                                                       rvi
                                                                        zi
                                                                44%

                  2014               2015     2016     2017     2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                    07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
La domanda eCommerce per comparto merceologico
                                            23.415   27.019
                                            mln €    mln €

                       Altro servizi          4%
                                                       3%
                                                       5%
                      Assicurazioni           5%

                                                                    Se
                                                       36%    44%   rvi
               Turismo e trasporti
                                             39%
                                                                     zi

                                                       15%

                     Altro prodotti          13%

                        Editoria
                                                       4%
                                              4%
                                                                    Pro
                  Food&Grocery
                                                       4%
                                              4%

                                              4%
                                                       5%
                                                                    dot
       Arredamento e home living                                     t
                                                              56%
                  Abbigliamento              10%
                                                       11%
                                                                     i

                                             17%       17%
         Informatica ed elettronica
                                             2017     2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                 07.06.18
I fattori chiave per una Customer Journey di successo nel mondo eCommerce - Giovedì 7 giugno - Camera Nazionale della Moda Italiana
La penetrazione dell’online sugli acquisti retail

                                                                                         5,6%               6,5%

                                                                                                2017   2018
                         Penetrazione eCommerce
                                                         La penetrazione nel tempo
                    7%

                                                                                                         6,5%
                    6%

                                                                                                5,6%
                    5%
                                                                        4,9%

                    4%
                                                  4,0%

                               3,5%
                    3%

                    2%

                    1%

                    0%
                               2014               2015                  2016                    2017    2018
                                                                Penetrazione eCommerce

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                          07.06.18
La penetrazione dell’online sugli acquisti retail

                                                                                                                        5,6%                        6,5%

                                                                                                                                     2017   2018
                          Penetrazione eCommerce
                                                              La penetrazione nel tempo
                    12%

                    10%                                                                                                                                    Servizi
                                                                                                                                             9,8%
                                                                                                                                    9,3%
                                                                                            8,7%
                    8%
                                                   7,9%

                    6%
                                7,1%
                                                                                                                                                           Prodotti

                                                                                                                                             5,1%

                    4%
                                                                                                                                    4,1%

                                                                                            3,3%

                    2%                             2,4%
                                1,9%

                    0%
                                2014               2015                                     2016                                    2017     2018
                                                          Penetrazione eCommerce prodotti          Penetrazione eCommerce servizi

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                                                             07.06.18
La penetrazione dell’online sugli acquisti retail
                                                     Penetrazione online su totale
                                                            acquisti retail

                        Informatica ed elettronica
                                                                   25%

                                Editoria
                                                                   13%

                            Abbigliamento
                                                                   8%                Prodotti
                         Arredamento e home living
                                                                  6,5%

                        Food&Grocery
                                                                  0,7%

                          Turismo e trasporti
                                                                   32%

                             Assicurazioni                                           Servizi
                                                                   6%
                                                                   2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                       07.06.18
La domanda eCommerce B2c per comparto merceologico
         12.000

                                                            Valore degli acquisti online in mln€
         11.000
                                +5%
                                                                                                     S
                                                                                                     e
         10.000
                                    9.669

                     9.188
          9.000

                                                                                                     r
          8.000

          7.000

          6.000

                                                                                                     v
                                                                                                     i
          5.000

          4.000

          3.000
                                                            +5%
                                                                                        +11%         z
                                                                                                     i
          2.000

                                                   1.280          1.345

                                                                                  887          983
          1.000

             0
                             2017           2018     2017         2018          2017       2018
                      Turismo e trasporti              Assicurazioni             Altro servizi

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                            07.06.18
La domanda eCommerce B2c per comparto merceologico
         6.000

                                                                    Valore degli acquisti online in mln€
                           +18%                                                                                       P
                                                                                                                      r
         5.000

                           4.565                                                                   +28%

         4.000   3.883

                                             +21%
                                                                                                              4.100

                                                                                                                      o
                                                                                                      3.206
                                                                                                                      d
                                                                                                                      o
         3.000
                                              2.966

                                     2.445

                                                        +44%
         2.000
                                                                        +34%        +25%
                                                                                                                      t
                                                            1.257
                                                                            1.109          1.025

                                                                                                                      t
                                                                                                                      i
         1.000
                                                      874
                                                                      829            823

            0
                         2017 2018       2017 2018     2017 2018       2017 2018    2017 2018       2017 2018
                    Informatica ed AbbigliamentoArredamento e home
                                                                 Food&Grocery        Editoria      Altro prodotti
                      elettronica                      living

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                 07.06.18
La distribuzione della domanda online di Abbigliamento (2017)

                                  Mercato                                Prezzo

                                                                                    Scontatissimo
                 Sportivo         18%

                                                                                  26%

                                            46%
                                                   Mass            48%

                                                  market   Pieno
                            36%
                                                                                  26%

                Luxury
                                                                                        Scontato

                       Base 2017: 2.445 mln €                      Base 2017: 2.445 mln €

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                           07.06.18
La distribuzione della domanda online di Abbigliamento (2017)

                                 Tipologia                                  Genere

                                                                          Bimbo
                   Accessori
                                                                              10%
                                 20%

                                                                                       50%
                                                                    40%

                           25%               55%

                                                   Vestiti
                Scarpe                                       Uomo                            Donna

                       Base 2017: 2.445 mln €                       Base 2017: 2.445 mln €

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                            07.06.18
La domanda eCommerce per device
                14.374                                                    27.019
                 mln €                                                    mln €

                                                                            7%     Tablet
                                        CAGR (2014-2018)
                    9%

                    7%

                                                                                      Smartphone
                                                                            31%

                                                    Totale     +17%

                                                    Tablet          +9%
                   84%

                                                                                       Desktop
                                                Smartphone     +68%         62%

                                                   Desktop          +9%

                   2014                     …                2017           2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                          07.06.18
La domanda eCommerce B2c da Smartphone
                     Acquisti via Smartphone                      8.276               27.019
                                                                   mln €              mln €
                                                       +39%
                                                                                        7%     Tablet
                                   +68%      5.944
                                              mln €

                          3.547                                                                   Smartphone
                                                                                        31%
                          mln €

                                  2016                2017              2018

                                                                                                   Desktop
                                          Distribuzione                                 62%

                                             acquisti
                                              2018
                           prodotti                           servizi

                             72%                               28%
                   2013                          …                             2017     2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                      07.06.18
La domanda eCommerce B2c da Smartphone
                                                      Penetrazione Smartphone su
                                                              eCommerce

                             Abbigliamento
                                                                  44%

                                Editoria
                                                                  42%

                         Informatica ed elettronica
                                                                  41%              Prodotti
                         Arredamento e home living
                                                                  41%

                        Food&Grocery
                                                                  30%

                          Turismo e trasporti
                                                                  18%

                             Assicurazioni                                         Servizi
                                                                   9%
                                                                  2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                     07.06.18
La domanda eCommerce B2c per modalità di pagamento
                                            27.019
                                            mln di €                         Trend vs
                                                                          trend domanda
                                                       Carta di credito
                                              64%

                                                               PayPal
                                              32%

                                                         Contrassegno
                                              2%

                                                              Bonifico
                                              2%
I servizi di consegna a valore aggiunto per l’eCommerce B2c
                     Servizi di consegna a valore aggiunto con medio-alta adozione
                                                                                                        ≈50%

                                             52%                                45%
                                            Al piano            A giorno definito

                         Servizi di consegna a valore aggiunto con media diffusione
                                                                                                        ≈25%

                                 30%                           27%                          21%
                     al Sabato                     On Demand                    Serale
                         Servizi di consegna a valore aggiunto con bassa diffusione
                                                                                                        ≈10%
                   15%               11%               11%            11%             11%          9%

          Brandizzata         Same-day             Green       In 1-2 ore    A temperatura     Con
                                                                               controllata installazione
          * Campione rispondente: 80 merchant di prodotto

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                  07.06.18
L’agenda

            Domanda                         Offerta   Innovazione

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                       07.06.18
Le componenti dell’eCommerce B2c
                                  Valore delle vendite eCommerce da siti italiani
                                                                             24.547
                                                                             +17%                 mln di €
                                                         21.005                                                  Vendite
                                     +16%                mln di €                        Export    3.919     da siti italiani
                18.071                                                  Vendite                              a clienti esteri
                mln di €                        Export    3.593     da siti italiani
       Export                  Vendite                              a clienti esteri
                 3.186     da siti italiani
                           a clienti esteri
                                                                                                                  Vendite
                                                                         Vendite                   20.628     da siti italiani
                                Vendite                              da siti italiani                        a clienti italiani
                            da siti italiani             17.412
                 14.885                                             a clienti italiani
                           a clienti italiani

      Import     5.330                          Import
                                                          6.003                          Import    6.391

                 2016                                     2017                                     2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                  07.06.18
La concentrazione dell’offerta eCommerce B2c
                         0,0%                       25,0%                      50,0%                    75,0%                     100,0%

        +17%    2018
                                                                 71,5%                                               28,5%

       eCommerce B2c
                                                                Top 20                                           Altri
                                                      (+17% rispetto al 2017)                        (+16% rispetto al 2017)

                                   11                       9             Top 20               9                      11
                                                                         per natura

                                Dot Com            Tradizionali                          aggregatori            altri operatori

                                          Gli aggregatori abilitano l’offerta online di centinaia di migliaia
                                                                                                                     2018
                                                     di retailer, produttori, hotel, ristoranti, …

                                                                                                           +25%

                                                                generano il    43%       del mercato
                                             aggregatori

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                                  07.06.18
Il peso delle Dot Com
                                 0%                    25%                       50%                     75%                     100%

            +17%    2018
                                                               63%                                             37%

          eCommerce B2c                                      Dot Com                                   Tradizionali
                                                    (+21% rispetto al 2017)                        (+10% rispetto al 2017)

                           La distribuzione delle vendite per tipologia dei player
                                  Prodotti                                                          Servizi

                           22%

        Tradizionali                                                          Tradizionali                           36%

                                                                                             64%

                                             78%
                                                   Dot Com                                                                 Dot Com
                     Base 2018:< 15,8 mld€                                             Base 2018: 8,7 mld€

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                        07.06.18
Il peso delle Dot Com nei singoli comparti
                                                   Peso Dot Com
                                                   per comparto

                      Informatica ed elettronica
                                                        84%

                       Arredamento e home living
                                                        82%

                             Editoria
                                                        80%       Prodotti

                          Abbigliamento
                                                        70%

                     Food&Grocery
                                                        46%

                        Turismo e trasporti
                                                        46%

                           Assicurazioni                          Servizi
                                                         0%
                                                        2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                    07.06.18
La presenza online delle imprese italiane

          ≈ n*100.000
              imprese               Presenza ‘intermediata’
            tradizionali
                                                                          43%
                                                                          63%

                                                                                   Dot
                                                                                         Com
                                                                  Aggregatori
                                                                     Dot Com

                                                                            63%
          ≈ n*100.000
              imprese                       Presenza indiretta            20%
            tradizionali
                                                                 Retailer online   Vendite
                                                                                    online
           ≈ n*10.000
             imprese                  Presenza diretta
           tradizionali                                                    37%
                                                                  Tradizionali

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                      07.06.18
Le vendite eCommerce tra Italia ed Estero

                12.946            14.805    18.071   21.005   24.547
                 mln €             mln €    mln €    mln €    mln €

                  20%                20%
                                              18%      17%       16%
                                                                        Estero

                                                       83%       84%
                                                                        Italia
                                              82%
                  80%                80%

                  2014               2015     2016     2017      2018

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                        07.06.18
La bilancia commerciale nei principali comparti merceologici
                                                    -2.472
                                                      mln €        2018
                                                Export - Import
                                                                        Food&Grocery

                    Settori
                                                          Arredamento                  Abbigliamento
                                                          e home living
                   POSITIVA

                     Settori
                                    -
                                                                  0                                    +

                   NEGATIVA         Turismo e    Informatica Editoria
                                    trasporti   ed elettronica

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                  07.06.18
La dinamica dell’Export di prodotto

                                                             Principali comparti

                                            2.675
                                            mln €                      60%
                                 +11%
                                                      Abbigliamento
               +24%          2.409
                              mln €                                     6%
                                                       Informatica
            1.939
             mln €
                                                                        5%
                                                      Arredamento
                                                      e home living
                 2016             2017         2018
                                                                        3%
                     Export di prodotto               Food&Grocery

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La dinamica dell’Export online nell’Abbigliamento

                    notorietà brand Made in Italy         Competenze digitali sviluppate          Successo Export online

                          Incidenza Export su vendite online                     Dettaglio Export per tipologia di mercato

                                                                                                    20%

                                                    41%
                                                                 Export            Mass
                                                                                  market
                                 59%

                                                                                                           80%

                    Mercato
                   domestico                                                                                               Luxury
                                Base 2017: 3.690 mln €                                     Base 2017: 1.508 mln €

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                           07.06.18
L’Export di prodotto intermediato
                                 Export diretto                                              Export indiretto

                                         Consumer
                      Consumer
                                                                                                           Online merchant

                                 Online merchant                                           Company/Brand                      Consumer

              Gestito da operatore con ragione sociale italiana          Gestito da operatore con ragione sociale straniera

                                     Modelli                                                       Modelli

                                                          Marketplace                                                         Siti vendite
                                     Retailer con                            Retailer             Marketplace
                                                          con dominio                                                            private
                Sito proprio                                              internazionali         internazionali
                                   dominio italiano         italiano                                                         internazionali

                 Valore                                                  Valore
                generato                              2018: 2,7 mld€                                          2018: ≈ 8-9 mld €
                                                                        generato

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                                     07.06.18
L’agenda

            Domanda                         Offerta   Innovazione

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                       07.06.18
Le determinanti d’acquisto nell’Abbigliamento online

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia              07.06.18
L’impatto delle determinanti d’acquisto sul customer journey
online nell’Abbigliamento

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                      07.06.18
La customer experience per l’eCommerce B2c

                                            Usability

                                                 Pagamento

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                    07.06.18
L’innovazione del marketing nell’eCommerce B2c

                                            Cresce l’utilizzo di alcuni …

                             Formati                            Strumenti di marketing 1to1

                   Video                Social
                              Canali
                                                                 Retargeting   Content marketing

                Smartphone                  TV                       Programmatic advertising

       Ampliamento base utenti                   Miglioramento ROI          Miglioramento Retention

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L’innovazione del pagamento nell’eCommerce B2c

                                                               Attesa per il lancio di nuovi
                 Diffusione di nuovi eWallet
                                                                         eWallet

         Ampliamento base utenti            Semplificazione experience    Approccio multicanale

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                         07.06.18
L’innovazione del pagamento nell’eCommerce B2c

     Semplificazione experience              Spinta al cross-border          Sicurezza

           social Commerce                    Accordi con circuiti    Prevenzione e contrasto
    acquisto su Messenger, WeChat               internazionali          efficace delle frodi

       subscription Commerce                   Inserimento nuovi      Autenticazione biometrica
                                            strumenti di pagamento         su smartphone

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                         07.06.18
L’innovazione della logistica nell’eCommerce B2c

                          Flessibilità                                             Velocità

             Offerta di metodi alternativi alla                     Interesse verso la consegna same-day e
               consegna a domicilio: ritiro                                  la consegna in 1-2 ore
         in store    in pickup point        c/o parcel locker
                                                                           Same-day           In 1-2 ore

        Interesse verso la consegna on-demand                         Store come supporto all’eCommerce
              e con fasce orarie allargate
               On Demand                    Serale

                                                                    Valore visita in store per ritiro prodotti
           Sperimentazione di apertura porta o                      Utilizzo stock store per ordini eCommerce
                 baule con chiavi digitali
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L’innovazione della logistica nell’eCommerce B2c

                               Selezione
                                             Ordine           Pagamento

                       Selezione             Ordine                Pagamento
                      Assistente vocale     1click checkout
                      Motore di ricerca          Selezione         Mobile payment
                      per immagini          Easy
                                            re-ordering            Autenticazione
                      Chatbot / AI /                               biometrica
                      Social Network        Chatbot / AI /
                      VR / AR               Social Network         Criptovalute
                                            Voice
                      Virtual Fitting       shopping

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                           07.06.18
Il percorso per l’innovazione nella user experience
                                                                Marketing
                                      Tradizionale e non       Tradizionale e        Evoluto, ma non         Evoluto e
                   Senza un piano
                                         coordinato              coordinato           personalizzato       personalizzato

                                                                 Usability
                                                                                                          Personalizzata,
                 Monocanale e non      Multicanale e non     Personalizzata ma      Personalizzata ed
                                                                                                             evoluta e
                  personalizzata        personalizzata          tradizionale             evoluta
     User                                                                                                   innovativa             User
 experience                                                     Check-out
                                                                                                                                experience
 tradizionale                                                                                                                   innovativa
                                                                                      Innovativo e         Innovativo,
                 Tradizionale e con   Tradizionale, ma con   Innovativo, ma con
                                                                                     multicanale, ma     multicanale e con
                   poche opzioni         tante opzioni          poche opzioni
                                                                                    con poche opzioni     tante opzioni

                                                                Consegna
                   Standard e non     Standard con scarsa       Standard con        Veloce con elevata    Super-veloce con
                      flessibile          flessibilità       elevata flessibilità       flessibilità     elevata flessibilità

                                                             Customer Care
                 Tradizionale e con    Tradizionale e con     Innovativo, ma           Innovativo e
                                                                                                         Super-innovativo
                   poche opzioni         tante opzioni          monocanale             multicanale

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                          07.06.18
Le fonti dell’innovazione

                                            Portatori di innovazione

              Top merchant                    Service provider
                                                                          Startup
               eCommerce                         tecnologici

       2017                       Circa 10 alleanze tra merchant di grandi dimensioni
                                  (Dot Com o tradizionali) e service provider o startup
                                  per lo sviluppo congiunto di una tecnologia

                                                    Assistente vocale

                                                    Self-drive shipping

                                                    Realtà aumentata

L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                 07.06.18
I prossimi appuntamenti dell’Osservatorio

          6 Luglio 2018 - Evento tematico su marketing, piattaforme e customer experience

     EVENTO
                       Generazione di traffico Strumenti di marketing     Funnel d’acquisto Adozione   e funzionalità innovative Customer journey
    RISERVATO                                     e comunicazione                           delle piattaforme eCommerce B2c    multicanale e multidevice

                        26 Settembre 2018 - Evento tematico su pagamenti e logistica

     EVENTO               Adozione strumenti                                                           Servizi logistici         Impatto sulla
                            di pagamento       Integrazione multicanale    Logistica distributiva     a valore aggiunto       customer experience
    RISERVATO

          Ottobre 2018 (data da definire) - Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca

      EVENTO                                                                                  Insight dei principali
                       Domanda eCommerce B2c      Canali d’acquisto        Import/export       settori merceologici    Classificazione dell’offerta italiana
     PUBBLICO

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L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                                                        07.06.18
L’evoluzione dell’eCommerce
         B2c in Italia
        by Samuele Fraternali

      Osservatorio eCommerce B2c
      07.06.18
Esempi di funzionalità: Accesso al sito

                             Gestione homepage personalizzata su comportamento utente
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L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                              07.06.18
Esempi di funzionalità: Accesso al sito

                              Gestione homepage personalizzata su localizzazione utente

                                        Homepage con selezione di prodotti in base al clima

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L’evoluzione dell’eCommerce B2c in Italia                                                                    07.06.18
Esempi di funzionalità: Ricerca prodotto

                       Filtering con selezione/deselezione contemporanea di più categorie

                                                                               8 categoria per selezionare una borsa
                                                                                          in pochi passaggi
                                                                               Novità, Prezzo, Categoria, Dimensione,
                                                                Accesso al sito Colore, Materiale, Designer, Stampa

                                                                                In ogni categoria sono previste più
                                                                                     opzioni, selezionabili in
                                                                                          contemporanea.
                                                                               In stampa: altre fantasie, animalier,
                                                                               camouflage, floreale, righe, pois, …

                                                               Presentazione         Gestione          Servizi
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Esempi di funzionalità: Ricerca prodotto

                       Anteprima prodotto con immagine a cambio prospettiva e quick buy
                                                                 Cambio prospettiva al   Quick-buy con dati sintetici
                                                                  passaggio del mouse           sul prodotto

                                                                Accesso al sito

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Esempi di funzionalità: Presentazione prodotto

                   Review dei clienti sul prodotto con giudizio quantitativo e consigli di stile
                                                                         Giudizio quantitativo su qualità prodotto

                                                                Accesso al sito

                                                                               Giudizio quantitativo su vestibilità

                                                               Presentazione             Gestione             Servizi
                      Accesso al sito   Ricerca prodotto
                                                                 prodotto                carrello           Post-vendita

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Esempi di funzionalità: Presentazione prodotto

                Descrizione del prodotto sintetica, chiara e completa con informazioni tecniche
                                                                                  Scheda tecnica a punto elenco

                                                                Accesso al sito

                                                               Presentazione             Gestione           Servizi
                      Accesso al sito   Ricerca prodotto
                                                                 prodotto                carrello         Post-vendita

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Esempi di funzionalità: Presentazione prodotto

                   Immagini arricchite con il video della sfilata e le informazioni di vestibilità
                                                                     Sfilata con zoom sui dettagli e info sul modello

                                                               Accesso al sito

                                                              Presentazione         Gestione            Servizi
                     Accesso al sito   Ricerca prodotto
                                                                prodotto            carrello          Post-vendita

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Esempi di funzionalità: Presentazione prodotto

                   Configurazione di look con azioni di cross-selling guidate da icone di stile
                                                                                 Acquisto del look consigliato

                                                               Accesso al sito

                                                              Presentazione           Gestione            Servizi
                     Accesso al sito   Ricerca prodotto
                                                                prodotto              carrello          Post-vendita

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Esempi di funzionalità: Gestione carrello

                   One click check-out con memorizzazione dati di pagamento e spedizione

                                                                   Memorizzazione dati
                                                                     carta di credito

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                                                              Presentazione       Gestione     Servizi
                     Accesso al sito   Ricerca prodotto
                                                                prodotto          carrello   Post-vendita

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Esempi di funzionalità: Servizi post-vendita

                     Tracking dell’ordine con notifiche push sulle informazioni di consegna
                                                                  eMail con informazioni
                                                              sulla preparazione dell’ordine

                                                               Accesso al sito

                                                              Presentazione        Gestione      Servizi
                     Accesso al sito   Ricerca prodotto
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I fattori chiave per una
Customer Journey
di successo nel
mondo eCommerce

DHL Express - Il tuo partner per l’eCommerce

Marco Adamo, Senior Product Mgr & Business Development

Camera Nazionale Moda, 7 Giugno 2018

                                                         1
GUIDIAMO VOI
E I VOSTRI CLIENTI
ALL’INTERNO DI
UN’ESPERIENZA UNICA

                      2
ANTICIPATE
I BISOGNI DEL
MERCATO INSIEME
                  Conoscere il mercato e le sue esigenze significa
A UN PARTNER      conoscere la Customer Journey del cliente.
COMPETENTE
                  Semplice, Veloce e Sicuro sono le caratteristiche
ED AFFIDABILE     fondamentali per regalare agli e-Shopper
                  un’esperienza di acquisto indimenticabile.

                          + Conversion rate

                          - Tasso abbandono carrello

                          + Soddisfazione Cliente

                                                                      3
CUSTOMER JOURNEY OVERVIEW

                            4
LE SFIDE DELL’INTERNAZIONALIZZAZIONE
ATTRAVERSO LA VENDITA “DUTY FREE” NEL
RISPETTO DELLE NORMATIVE VIGENTI

Alcuni paesi permettono l’importazione di prodotti esenti da Dazi e/o IVA se il
valore della transazione è inferiore ad un determinato valore chiamato
DE MINIMIS (in Italia franchigia ai fini daziari e franchigia ai fini IVA)

                    Cost Savings                        Sales & Conversion

                    Customer Service                   Transit time

                                                                                  5
DE MINIMIS - ALCUNI ESEMPI*

                 De minimis value "no duty/tax collection"                  Informal entry threshold                                               Remark
Country
                 in national currency                              in USD in national currency             in USD
Brazil           50 USD                                                50                                              only for postal shipments
Canada           20 CAD                                                15
                 Shipments with duty and VAT liability less than
China                                                                   8 NA
                 RMB 50
India            10000 INR                                           150 100000 INR                        1500        Only samples and gifts
Japan            10000 JPY                                             90 201000 JPY                       1800
Korea            150 USD (FOB)                                       150 >150USD(FOB)                         150 Only personal shipments and samples, except medicine, herb
                                                                                                                  medicine, wildlife---related products, quarantined items such as
                                                                                                                  agricultural, live stock and marine products, nutritional supplement,
                                                                                                                  food , alcoholic beverages, tobacco, cosmetics (only applied to
                                                                                                                  functional cosmetics, placenta---containing cosmetics, cosmetics
                                                                                                                  containing steroids, and hazardous cosmetics), and others.
                 200 USD                                             200 > 200USD                             200 Only for trade with USA and Puerto Rico as per Korea---US FTA.
Russia           7964 RUR                                            119
Singapore        400 SGD                                             296 400 SGD                              296
Switzerland      Total duties/taxes less than 5 CHF are waived          5 Not applicable                           0
Chinese Taipeh   3000 TWD                                             93 50,000 TWD                         1550
United States    800 USD                                             800                               2500 2500

                                                       * DISCLAIMER AND USE OF INFORMATION
                         Neither the DP DHL group nor DHL Express shall be held liable for any improper or incorrect use of the
                       information described and assumes no responsibility for anyone's use of the information. In no event DHL
                     Express is liable for any direct, indirect, incidental, or consequential damages. This information is only provide
                                                  as reference and collected from online publicly sources.

                 https://global-express.org/assets/files/Customs%20Committee/de-minimis/GEA-overview-on-de-minimis_April-2016.pdf

                                                                                                                                                                                          6
NUOVI ACCORDI COMMERCIALI
              CETA

 • Dal 21 settembre 2017 è entrato in vigore, in via provvisoria, l’Accordo Economico e
 Commerciale Globale tra i Paesi dell’Unione Europea e Canada (CETA), con
 l’obiettivo di semplificare lo scambio commerciale di beni e servizi.

 • L’accordo prevede l’abbattimento dei dazi doganali per i prodotti originari dell'Unione
 europea importati in Canada e per i prodotti originari del Canada importati nell'Unione
 europea.

 • Per esportazioni fino a € 6000 è sufficiente indicare in fattura l’origine preferenziale
 della merce, riportando la seguente frase prevista dall’accordo:
 "L’esportatore delle merci contemplate nel presente documento dichiara che, salvo
 indicazione contraria, le merci sono di origine preferenziale italiana/comunitaria".

 •Per esportazioni sopra tale soglia, la dichiarazione in fattura può essere riportata solo
 da esportatori autorizzati, indicando il numero di autorizzazione doganale:
 “L’esportatore delle merci contemplate nel presente documento dichiara che
 (autorizzazione doganale n...), salvo indicazione contraria, le merci sono di origine
 preferenziale italiana/comunitaria".

Per verificare le regole sulla classificazione preferenziale della merce, vi consigliamo di consultare gli articoli dell’Accordo,
                                                                                                                                    7
disponibile sulla Gazzetta Ufficiale dell'Unione europea al seguente link.
NUOVA REGOLAMENTAZIONE
  AUSTRALIA GST
  GOOD & SERVICE TAX

*fatturato calcolato sui 12 mesi precedenti o su una stima dei 12 mesi successivi. Per ulteriori dettagli sul calcolo del   8
fatturato, consultare il sito dell’Australian Taxation Office (ATO)
NUOVA REGOLAMENTAZIONE
 AUSTRALIA GST
 GOOD & SERVICE TAX

*I dazi rimangono invariati, si applicano per valore superiori 1.000 AUD, consultare il sito dell’Australian Taxation Office (ATO)   9
NUOVA REGOLAMENTAZIONE
 AUSTRALIA GST
 GOOD & SERVICE TAX
 Ordini con prodotti che partono da luoghi diversi – GST si o no?

           Valore del carello: AUD 1.200

                                  MI       VE

                                            BO

• 3 Lettere di vettura DHL                                          GST
• Valore della singola
  fattura AUD 400

                                                                    SI!
                                                                          10
NON TARIFFS BARRIERS - DIFFERENZE
NORMATIVE TRA OFFLINE E ONLINE

 • Registrazione di un’entità legale nel   • Quantità limitate/ragionevoli
 paese di destino
                                           • Limiti di valore di acquisto
 • Certificazioni di conformità/licenze
 importazione per la libera circolazione   • Rappresentanza fiscale per
 delle merci                               pagamenti IVA (EU)

 • Obbligo di etichettatura dei prodotti   • Certificato Sanitario originale
 nella lingua locale                       emesso dal mittente (es. resi )

                                                                               11
LINEE GUIDA EXPORT USA

• De Minimis:     800 USD (ad eccezione di prodotti soggette ai controlli di enti governativi)

• Formal Entry: da 2500 USD
                  Codice di identificazione del produttore (Manufacturer Identification Code)

•Descrizioni: Descrizione completa e dettagliata della merce, incluso la composizione (ad
              es. men’s shirt 100% cotton, knitted/ woven cotton fabric)

• Documenti: Fattura
                Dichiarazione di libera esportazione
                Dichiarazione di Washington (parti/ inserti in pelle di animali)
                Certificato CITES

•Link Utili:    U.S. Trade Commission: http://www.usitc.gov/tata/hts/bychapter/index.htm
                 U.S. Fish & Wildlife Service: https://www.fws.gov/
                                                                                                 12
LINEE GUIDA EXPORT CINA

• De Minimis:    50 RMB (valore di Duty & VAT)

• Formal Entry: da 5000 RMB

•Descrizioni: Descrizione completa e dettagliata della merce, incluso la composizione (ad
              es. men’s shirt 100% cotton, knitted/ woven cotton fabric)

• Documenti: Fattura
                 Dichiarazione di libera esportazione
                 Dichiarazione di Washington (parti/ inserti in pelle di animali)
                 Certificato CITES
                 (Codice di Registrazione Doganale/Broker)

Link Utili:     E-to-China: http://www.e-to-china.com/
                  China Inspection and Quarantine: http://en.ciqcid.com/

                                                                                            13
LINEE GUIDA EXPORT HONG KONG

• De Minimis:    in generale Hong Kong è una destinazione Tax-Free
                  (alcune eccezioni veicolo a motore, liquori, tabacco)

• Formal Entry: non applicabile

•Descrizioni: Descrizione completa e dettagliata della merce, incluso la composizione (ad
              es. men’s shirt 100% cotton, knitted/ woven cotton fabric)

• Documenti: Fattura
                Dichiarazione di libera esportazione
                Dichiarazione di Washington (parti/ inserti in pelle di animali)
                Certificato CITES
Link Utili
Import Control and Food Safety Guidelines: http://www.cfs.gov.hk/english/import/import_icfsg_09.html
HK Customs and Excise Department: http://www.customs.gov.hk/en/home/index.html

                                                                                                   14
LE SCHEDE PAESE DHL

                      15
OGGI SI SPOSTA
LA CONSEGNA
NON I LOROIMPEGNI

                    16
FACILE, VELOCE… CLICK!
I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTIIN POCHI CLICK
GRAZIE A ON DEMAND DELIVERY!

               1                             2                          3
    Effettuato l’acquisto, i    Tramite PC o smartphone,      Ad esempio, potranno
   vostri clienti riceveranno      potranno accedere a         modificare la data di
    via mail o SMS la data        On Demand Delivery e           consegna della
    presunta di consegna.       personalizzare la ricezione        spedizione.
                                    del loro acquisto.

                                                                                       17
PIU’ FACILE DI COSI’ C’E’ SOLO ON DEMAND DELIVERY!
+ SEMPLICE + VELOCE = + SODDISFATTO

               4                           5                               6
     Corriere e filiale DHL    I vostri clienti riceveranno    La spedizione verrà
         riceveranno                     conferma                  recapitata nei
     la modifica richiesta.       dell’aggiornamento e      tempi e nei modi stabiliti,per
                              notifica sulla nuova data di        garantire la loro
                              consegna della spedizione.          soddisfazione.

                                                                                             18
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

   LE OPZIONI DISPONIBILI

   RIPROGRAMMARE
   LACONSEGNA
   IN UNA DATA PIÙ COMODA

I vostri clienti possono modificare la data di
consegna della spedizione a piacimento e
secondo le loro esigenze, entro 7 giorni effettivi.

                                                                                                                                                      19
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
 LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

    LE OPZIONI DISPONIBILI

    RICHIEDERELACUSTODIA
    DELLASPEDIZIONE
    FINO A 30 GIORNI

In caso i vostri clienti, in vacanza o via per
lavoro, non possano effettuare il ritiro, possono
richiedere la sospensione della consegna fino a
un massimo di 30 giorni effettivi.

                                                                                                                                                       20
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
 LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

    LE OPZIONI DISPONIBILI

    RITIRAREMERCI
    ODOCUMENTI
    PRESSO TUTTI I PUNTI DHL

I vostri clienti possono indicare come luogo di
consegna il punto vendita DHL più vicino e ritirare
personalmente la spedizione quando
preferiscono.

                                                                                                                                                       21
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

   LE OPZIONI DISPONIBILI

   MODIFICARE
   L’INDIRIZZO DI CONSEGNA

I vostri clienti possono modificare il luogo di
consegna della spedizione, indicando un
indirizzo più comodo.

                                                                                                                                                      22
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

   LE OPZIONI DISPONIBILI

   FARCONSEGNARE
   LASPEDIZIONE
   A UN VICINO DI CASA

In caso di assenza, il corriere è autorizzato a
lasciare la spedizione presso un vicino di casa,
custode o guardia espressamente indicato dai
vostri clienti.

                                                                                                                                                      23
RIPROGRAMMARE   RICHIEDERE LA CUSTODIA   RITIRARE MERCI PRESSO   MODIFICARE L’INDIRIZZO   FAR CONSEGNARE LA SPEDIZIONE   FAR LASCIARE LA SPEDIZIONE
LA CONSEGNA     DELLA SPEDIZIONE         TUTTI I PUNTI DHL       DI CONSEGNA              AD UN VICINO DI CASA           ALLA PORTA D’INGRESSO

   LE OPZIONI DISPONIBILI

   FARLASCIARELASPEDIZIONE
   ALLA PORTA DI INGRESSO

I vostri clienti possono autorizzare il corriere, in
caso di assenza, a lasciare la spedizione sulla
porta d’ingresso (o in altra posizione da loro
segnalata) senza bisogno della firma.

                                                                                                                                                      24
LE OPZIONI DI LAST-MILE DELIVERY PIU
 UTILIZZATE DA CHI ACQUISTA ON LINE

Europa

                                        Most popular

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      GRANDE AZIENDA CON        PICCOLA MEDIA AZIENDA CON
      PIATTAFORMA PROPRIA   PIATTAFORMA TERZA/ MARKETPLACE

       WEB SERVICES & API        PLUGIN E CONNETTORI

                                                             31
SCENARIO DI MERCATO: LE STRATEGIE
DIGITAL ADOTTATE DALLE PMI

                   Start up e Merchant medio-piccoli utilizzano:

      UN SITO                     MARKETPLACE              SITO ECOMMERCE E
    ECOMMERCE                                                MARKETPLACE
   Piattaforma e-Commerce             Marketplace                  Multi-piattaforma
                                                                                    Magento
  Magento          Prestashop                              Amazon                  PrestaShop
                                                                                  WooCommerce
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                     DHL offre una soluzione personalizzata
            per ogni esigenza legata al business online del Merchant

                                                                                           32
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