Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite - Versione 3.8 Edizione 1 Settembre 2020 - Avaya Support
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© 2018-2020, Avaya Inc. UN'ALTRA ENTITÀ LEGALE, L'UTENTE DICHIARA DI AVERE Tutti i diritti riservati. L'AUTORITÀ PER VINCOLARE TALE ENTITÀ AI PRESENTI TERMINI DI UTILIZZO. SE L'UTENTE NON DISPONE DI TALE Avviso AUTORITÀ O NON INTENDE ACCETTARE I PRESENTI Nonostante l'impegno profuso per garantire la completezza e la TERMINI DI UTILIZZO, NON DEVE ACCEDERE AL SERVIZIO precisione delle informazioni del presente documento al momento OSPITATO NÉ FARNE USO NÉ AUTORIZZARE ALCUNO AD della stampa, Avaya declina qualsiasi responsabilità per eventuali ACCEDERE AL SERVIZIO OSPITATO O A FARNE USO. errori. Avaya si riserva il diritto di apportare cambiamenti e Licenze correzioni alle informazioni contenute nel presente documento senza alcun obbligo di notifica degli stessi a persone e a I TERMINI DI LICENZA DEL SOFTWARE DISPONIBILI SUL SITO organizzazioni. WEB DI AVAYA ALL'INDIRIZZO HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/ LICENSEINFO AL LINK “TERMINI DI LICENZA DEL SOFTWARE Limitazioni di responsabilità per la documentazione AVAYA (prodotti Avaya)”, O SU UN SITO INDICATO Per “Documentazione” si intendono le informazioni pubblicate su SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, SONO APPLICABILI A diversi supporti che potrebbero includere le informazioni sul CHIUNQUE ABBIA SCARICATO, UTILIZZATO E/O INSTALLATO prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni rese PROGRAMMI SOFTWARE AVAYA, ACQUISTATI PRESSO AVAYA generalmente disponibili agli utenti dei prodotti. Nella INC., QUALSIASI AFFILIATO AVAYA O UN PARTNER DI CANALE documentazione non sono inclusi i materiali di marketing. Avaya AVAYA AUTORIZZATO (OVE NE RICORRA IL CASO), IN BASE A non è responsabile per eventuali modifiche, aggiunte o UN CONTRATTO COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN eliminazioni alla versione originariamente pubblicata della PARTNER DI CANALE AVAYA. SALVO DIVERSAMENTE documentazione, a meno che tali modifiche, aggiunte o CONCORDATO DA AVAYA PER ISCRITTO, AVAYA NON eliminazioni non siano state eseguite da Avaya. L'Utente finale si ESTENDE TALE LICENZA SE IL SOFTWARE NON È STATO impegna a risarcire e a non citare Avaya, i suoi agenti, funzionari e REPERITO DA AVAYA, DA SUOI AFFILIATI O DA UN PARTNER dipendenti, in eventuali reclami, azioni legali, richieste o sentenze, DI CANALE AVAYA. AVAYA SI RISERVA IL DIRITTO DI derivanti o correlate a modifiche, aggiunte o eliminazioni da essi INTENTARE UN'AZIONE LEGALE CONTRO CHIUNQUE apportate a questa documentazione nei limiti di quanto effettuato. UTILIZZI O VENDA IL SOFTWARE SENZA LICENZA. INSTALLANDO, SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE, Limitazioni di responsabilità per i link O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, SI ACCETTANO, PER SE Avaya non è responsabile del contenuto e dell'attendibilità dei siti STESSI E PER L'ENTITÀ PER LA QUALE SIA STA Web cui si fa riferimento all'interno di questo sito o di questa INSTALLANDO, SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE documentazione fornita da Avaya. Avaya non è responsabile (DI SEGUITO “UTENTE” E “UTENTE FINALE”), TALI TERMINI E dell'accuratezza di nessuna delle informazioni, dichiarazioni o CONDIZIONI E SI CREA UN CONTRATTO VINCOLANTE CON contenuti forniti su questi siti e la loro inclusione non implica AVAYA INC. O CON IL RELATIVO AFFILIATO AVAYA (AVAYA). O l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni LA CONSOCIATA AVAYA APPLICABILE (“AVAYA”). contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link Avaya concede all'Utente una licenza secondo i termini dei tipi di siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità. licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage Garanzia Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito. Se la documentazione dell'ordine non identifica in maniera esplicita un Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una licenza di sistema hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della designata come riportato nella sezione Licenza di sistema garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Sono, designata (DS). Il numero applicabile di licenze e di unità di inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1), garanzia Avaya e le informazioni sull’assistenza relativa al eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di presente prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza materiali a disposizione dell'Utente. Il termine “Software” indica Avaya all'indirizzo: https://support.avaya.com/helpcenter/ programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 dal link Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati “Warranty & Product Lifecycle” o un sito indicato successivamente su prodotti hardware che come eventuali upgrade, aggiornamenti, da Avaya. Nota: acquistando il prodotto da un partner di canale patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi. Avaya autorizzato al di fuori dei confini degli Stati Uniti e del “Processore designato” indica un singolo dispositivo di Canada, la garanzia viene fornita dal suddetto partner di canale e elaborazione indipendente. Per “Server” si intende una serie di non da Avaya. processori designati che ospita un'applicazione software Per “Servizio ospitato” si intende l'abbonamento a un servizio accessibile da svariati utenti. Per “Istanza” si intende una singola ospitato che l'utente acquista da Avaya o da un partner di canale copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i) Avaya autorizzato (a seconda dei casi), ulteriormente descritto su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale (“VM”) con nella sezione SAS ospitato o nella documentazione descrittiva di software installato o su un'installazione analoga. altri servizi, relativa al servizio ospitato applicabile. Se si acquista Tipi di licenza un abbonamento a un Servizio ospitato, la garanzia limitata di cui sopra potrebbe non essere applicabile; tuttavia, l'utente potrebbe Licenza per sistema designato (DS, Designated System). L'utente avere diritto a usufruire dei servizi di supporto connessi al Servizio finale può installare e utilizzare ciascuna copia o un'Istanza del ospitato, come illustrato più avanti nei documenti descrittivi del Software esclusivamente: 1) sul numero massimo di Processori servizio, in relazione al Servizio ospitato applicabile. Per ulteriori designati indicato nell'ordine o 2) sul numero massimo di Istanze informazioni, contattare Avaya o un partner di canale Avaya (a del Software indicato nell'ordine, nella Documentazione o dietro seconda dei casi). autorizzazione scritta da parte di Avaya. Avaya può richiedere che i Processori designati siano identificati, nell'ordine, dal tipo, dal Servizio ospitato numero di serie, dalla codice licenza, dall'Istanza, dalla posizione o QUANTO SEGUE SI APPLICA SOLO IN CASO DI ACQUISTO DI da altre designazioni specifiche o che siano forniti dall'Utente finale UNA SOTTOSCRIZIONE A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA a Avaya attraverso mezzi elettronici stabiliti da Avaya O DA UN PARTNER DI CANALE AVAYA (SECONDO LE specificatamente per questo scopo. CIRCOSTANZE); I TERMINI DI UTILIZZO DEI SERVIZI OSPITATI Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale SONO DISPONIBILI SUL SITO WEB DI AVAYA, ALL'INDIRIZZO può installare e utilizzare il software su più processori designati o HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, IN su uno o più server a condizione che in qualsiasi momento solo il CORRISPONDENZA DEL COLLEGAMENTO “Termini di utilizzo numero di unità cui è stata concessa la licenza acceda al software Avaya per i servizi ospitati” O SU ALTRI SITI INDIVIDUATI e lo utilizzi, secondo quanto indicato nell'ordine o nella SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, E SONO APPLICABILI A Documentazione, oppure dietro autorizzazione scritta da parte di CHIUNQUE ACCEDA AL SERVIZIO OSPITATO O NE FACCIA Avaya. Per “Unità” si intende l'unità su cui Avaya, a propria USO. ACCEDENDO AL SERVIZIO OSPITATO O FACENDONE insindacabile discrezione, basa il prezzo delle licenze; può USO, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER corrispondere, a titolo esemplificativo, a un agente, una porta o un CONTO PROPRIO E DELL'ENTITÀ PER CUI ESEGUE TALI utente, un account di posta elettronica o di casella vocale a nome OPERAZIONI (DA QUI IN POI DENOMINATI IN MODO di una persona o di un ruolo aziendale (ad esempio, webmaster o INTERSCAMBIABILE “UTENTE” E “UTENTE FINALE”), servizio di assistenza) oppure una voce di directory del database ACCETTA I TERMINI DI UTILIZZO. SE L'UTENTE ACCETTA I amministrativo utilizzato dal Software e che consente all'utente di TERMINI DI UTILIZZO PER CONTO DI UN'AZIENDA O DI
interagire con il Software. Le unità possono essere collegate a uno ALTRO UTILIZZO. POTREBBERO ESSERE DISPONIBILI specifico Server identificato o a un'Istanza del Software. ULTERIORI INFORMAZIONI FORNITE DA MPEG LA, L.L.C. VISITARE IL SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM. Software Heritage Nortel Provider di servizi “Heritage Nortel Software” significa che il software è stato acquistato da Avaya come parte del suo acquisto di Nortel PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO PRODOTTI Enterprise Solutions nel dicembre 2009. Il Software Heritage O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE. IL Nortel, è il software contenuto nell'elenco dei prodotti di Heritage PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE UTILIZZARE Nortel alla pagina http://support.avaya.com/LicenseInfo COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI QUESTI (selezionare il collegamento “Heritage Nortel Products”) o su un ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO DEVE sito indicato successivamente da Avaya. Per il software Heritage OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA Nortel, Avaya concede al Cliente una licenza d'uso di tale DIRETTAMENTE DAL FORNITORE TERZO. I PARTNER DI Software, la quale viene fornita in virtù del presente documento CANALE AVAYA CHE OSPITANO SERVIZI AVAYA DEVONO esclusivamente per il livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, ESSERE AUTORIZZATI DA AVAYA PER ISCRITTO E, SE TALI al solo scopo specificato nella Documentazione e solo per PRODOTTI OSPITATI UTILIZZANO O INCORPORANO l'incorporamento o l'esecuzione in apparecchiature Avaya o la DETERMINATI SOFTWARE DI TERZI, COMPRESI A TITOLO comunicazione con le stesse. Le tariffe per il software Heritage ESEMPLIFICATIVO SOFTWARE O CODEC MICROSOFT, IL Nortel possono essere applicate in base al livello di attivazione o PARTNER DI CANALE AVAYA DEVE OTTENERE IN MANIERA utilizzo autorizzato specificato in un ordine o una fattura. AUTONOMA QUALSIASI CONTRATTO DI LICENZA APPLICABILE A SPESE DEL MEDESIMO PARTNER DI CANALE Copyright AVAYA, DIRETTAMENTE DAL RELATIVO FORNITORE TERZO. Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto PER QUANTO RIGUARDA I CODEC, SE IL PARTNER DI alcun uso del materiale presente su questo sito, della CANALE AVAYA OSPITA PRODOTTI CHE UTILIZZANO O Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o INTEGRANO IL CODEC H.264 O H.265, LO STESSO dell'Hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la RICONOSCE E ACCETTA DI ESSERE RESPONSABILE PER documentazione, i Servizi ospitati e i prodotti forniti da Avaya, TUTTE GLI ONERI E/O LE ROYALTY COLLEGATI. IL CODEC comprese la selezione, la disposizione e la progettazione dei H.264 È CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL contenuti, sono proprietà di Avaya o dei relativi concessori di PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL licenza e sono protetti dalle leggi sul copyright e sulla proprietà CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO database. È vietato modificare, copiare, riprodurre, ripubblicare, STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO caricare, postare, trasmettere o distribuire in qualsiasi forma AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI qualsiasi contenuto, in tutto o in parte, incluso qualsiasi codice o E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI software, salvo espressamente autorizzato da Avaya. La LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA riproduzione, la trasmissione, la diffusione, la memorizzazione e/o LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER QUALSIASI l'utilizzo non autorizzati esplicitamente e per iscritto da Avaya sono ALTRO UTILIZZO. SONO DISPONIBILI ULTERIORI azioni perseguibili penalmente e civilmente in base alla INFORMAZIONI SUI CODEC H.264 (AVC) E H.265 (HEVC) DA legislazione vigente. PARTE DI MPEG LA, L.L.C. VISITARE IL SITO HTTP:// Virtualizzazione WWW.MPEGLA.COM. Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica Conformità normativa quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di L'utente riconosce e accetta di essere responsabile del rispetto di ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Se non diversamente leggi e regolamenti applicabili, compresi, ma non limitati a leggi e specificato, ciascuna Istanza di un prodotto deve essere concessa regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla privacy in licenza e ordinata separatamente. Ad esempio, se il cliente dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto commerciale, alle dell'utente finale o il partner di canale Avaya volesse installare due frodi e ai diritti di esecuzione musicale, nel paese o nel territorio istanze dello stesso tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due dove è utilizzato il prodotto Avaya. prodotti di quel tipo. Prevenzione delle frodi tariffarie Componenti di terzi La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di Per “Componenti di terzi” si intendono alcuni programmi software o telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un contenere software (incluso software open source) distribuito in agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate, di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che telecomunicazione. includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie Termini applicabili sono disponibili nei prodotti, nella Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di Documentazione o sul sito Web Avaya al seguente indirizzo: assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza https://support.avaya.com/Copyright oppure su un sito indicato tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato successivamente da Avaya. I termini di licenza del software open +1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri source forniti come Termini di terzi sono conformi ai diritti di licenza di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya concessi nei presenti Termini di licenza del Software e possono all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato contenere diritti aggiuntivi a vantaggio dell'Utente, come la successivamente da Avaya. modifica e la distribuzione del software open source. I Termini di terzi hanno la precedenza sui presenti Termini di licenza del Vulnerabilità della sicurezza Software esclusivamente per quanto riguarda i Componenti di terzi applicabili nella misura in cui i presenti Termini di licenza del Le informazioni sulle politiche di supporto alla sicurezza di Avaya Software impongono all'Utente restrizioni maggiori rispetto ai sono disponibili nella sezione Security Policies and Support Termini di terzi applicabili. all'indirizzo https://support.avaya.com/security. Quanto riportato di seguito si applica solo se il codec H.264 (AVC) Le vulnerabilità sospette della sicurezza dei prodotti Avaya sono viene distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È gestite per il flusso di supporto della sicurezza dei prodotti Avaya CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515). PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL Download della documentazione CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO Per la versione più aggiornata della documentazione, visitare il sito STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com o AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI un sito indicato successivamente da Avaya. E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI Come contattare l'assistenza Avaya LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER QUALSIASI Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https:// support.avaya.com per articoli e avvisi su servizi ospitati o prodotti
o per segnalare un problema con il servizio ospitato o il prodotto Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com (o a un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support. Marchi commerciali I marchi di fabbrica, i logo e i marchi di servizio (“Marchi”) visualizzati in questo sito, nella documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti forniti da Avaya sono marchi registrati o non registrati di Avaya, delle sue consociate o di terzi. Agli utenti non è consentito l'uso di tali marchi senza previo consenso scritto di Avaya o di tali terzi eventuali proprietari del marchio. Nulla di quanto contenuto in questo sito, nella Documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti garantisce, per implicazione, preclusione o in altro modo, alcuna licenza o diritto nei confronti dei Marchi, senza l'autorizzazione esplicita per iscritto di Avaya o delle terze parti applicabili. Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc. Tutti i marchi di fabbrica non Avaya appartengono ai rispettivi titolari. Linux® è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti e in altri Paesi.
Sommario Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 7 Scopo................................................................................................................................ 7 Modifiche a questa versione................................................................................................ 7 Supporto degli agenti abilitati per WebRTC..................................................................... 7 Supporto dell'apostrofo................................................................................................. 7 Capitolo 2: Panoramica...................................................................................................... 8 Panoramica di Avaya Workspaces for Elite........................................................................... 8 Prerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite............................................................... 9 Versioni supportate dei browser........................................................................................... 9 Capitolo 3: Navigazione................................................................................................... 10 Pagina Spazio di lavoro agente......................................................................................... 10 Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente................................................................ 12 Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di Avaya Workspaces.......................... 16 Scelta rapida da tastiera................................................................................................... 17 Widget visualizzati per diversi tipi di interazione.................................................................. 18 Capitolo 4: Operazioni...................................................................................................... 19 Accesso a Avaya Workspaces........................................................................................... 19 Modifica degli stati............................................................................................................ 20 Risposta automatica......................................................................................................... 21 Esecuzione di una chiamata.............................................................................................. 21 Accettazione di un'interazione in entrata............................................................................. 21 Utilizzo della scheda di un'interazione vocale...................................................................... 22 Utilizzo di una scheda interazione video............................................................................. 23 Trasferimento di un'interazione.......................................................................................... 23 Aggiunta di un altro agente a un'interazione....................................................................... 24 Chiamata al supervisore................................................................................................... 25 Utilizzo della rubrica......................................................................................................... 25 Disconnessione da Avaya Workspaces.............................................................................. 26 Operazioni supervisore..................................................................................................... 27 Visualizzazione degli agenti in un team........................................................................ 27 Modifica dello stato dell'agente.................................................................................... 28 Trasmissione di un messaggio agli agenti..................................................................... 29 Contatti in uscita in Avaya Workspaces for Elite.................................................................. 29 Capitolo 5: Personalizzazione......................................................................................... 30 Cambiare la modalità attività............................................................................................. 30 Connessione a Salesforce CRM da Avaya Workspaces...................................................... 30 Configurazione del timer di stato dell'agente....................................................................... 31 Configurazione dell'opzione per rimuovere i caratteri non numerici....................................... 31 Configurazione delle impostazioni di notifica desktop.......................................................... 32 Selezione della lingua preferita.......................................................................................... 32 Descrizione dei campi di Impostazioni................................................................................ 33 Modifica delle preferenze per le notifiche audio................................................................... 35 Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 5 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Sommario Capitolo 6: Risoluzione dei problemi.............................................................................. 37 Internet Explorer 11 non visualizza correttamente i caratteri................................................. 37 Avaya Workspaces non mostra contenuto.......................................................................... 37 Download dei registri di Avaya Workspaces........................................................................ 38 Capitolo 7: Risorse........................................................................................................... 39 Documentazione.............................................................................................................. 39 Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya............................................... 39 Navigazione in Avaya Documentation Center............................................................... 40 Formazione...................................................................................................................... 41 Assistenza....................................................................................................................... 41 Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 6 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Capitolo 1: Introduzione Scopo Questo documento descrive come utilizzare Avaya Workspaces for Elite per gestire le interazioni in entrata. Gli agenti e i supervisori del Contact Center possono consultare questo documento per imparare a utilizzare le funzioni di questo prodotto. Modifiche a questa versione Avaya Workspaces for Elite versione 3.8 include le seguenti modifiche: Supporto degli agenti abilitati per WebRTC Avaya Workspaces for Elite supporta gli agenti abilitati per WebRTC in modo che possano gestire le interazioni utilizzando il browser e non il telefono fisico o un softphone. Gli agenti possono gestire le interazioni vocali iniziate dal portale Web del cliente, dall'applicazione smartphone o da un dispositivo PSTN, nonché le interazioni video iniziate dal portale Web del cliente o da un'applicazione smartphone. Supporto dell'apostrofo Avaya Workspaces for Elite supporta l'utilizzo dell'apostrofo (') nel nome utente, nel nome, nel cognome e nel nome visualizzato di un utente. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 7 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Capitolo 2: Panoramica Panoramica di Avaya Workspaces for Elite Avaya Workspaces for Elite è un’applicazione basata su browser con la quale è possibile gestire le interazioni cliente. Avaya Workspaces for Elite supporta le interazioni vocali e le interazioni digitali solo se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital. L'intuitiva interfaccia utente offre funzioni per passare da un'interazione all'altra. Avaya Workspaces for Elite consente una collaborazione senza problemi con clienti, partner e altri utenti all'interno e al di fuori dell'organizzazione. Offre inoltre informazioni pertinenti agli agenti in modo sicuro e affidabile. Avaya Workspaces for Elite mostra ogni interazione come una scheda interazione. Tramite le schede interazioni, è possibile: • Ricevere l'interazione. Accettare le interazioni con un singolo clic. • Mettere in attesa o riprendere l'interazione. È possibile mettere in attesa un'interazione vocale attiva quando è necessario partecipare a un'interazione con priorità più elevata. • Consultare un altro agente. Chiedere un consiglio su un'altra interazione. • Trasferire un'interazione a un altro agente. È possibile inviare l'interazione all'area di interazione di un altro agente. • Aggiungere un altro agente all'interazione. È possibile creare una conferenza con un altro agente che può aiutare a risolvere l'interazione con il cliente. Per migliorare l'accessibilità, Avaya Workspaces for Elite offre quanto segue: • Accesso alla maggior parte del contenuto e dei controlli mediante la tastiera. • Testo ed etichette alternative per l'assistenza degli utenti con i programmi di lettura su schermo. Avaya Workspaces for Elite supporta gli strumenti di ingrandimento schermo, come Magnifier, per ingrandire e ridurre le schermate. Funzioni Avaya Workspaces for Elite fornisce: • Una rappresentazione grafica delle interazioni utente. Questa funzione è un componente aggiuntivo opzionale e richiede un'integrazione personalizzata. • Pagine Web esterne per completare le attività. Ad esempio, siti Web esterni con informazioni sui tassi di cambio valuta attuali. Restrizioni • Il pool di terminali agente per Avaya Workspaces for Elite deve essere utilizzato solo dagli utenti di Avaya Workspaces for Elite. • Avaya Workspaces for Elite supporta la risposta automatica, ma con limitazioni. Per ulteriori informazioni, vedere Distribuzione di Avaya Workspaces for Elite. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 8 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Prerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite Avaya Call Center Elite Digital Se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital, è possibile accettare anche le interazioni digitali. Dopo aver accettato le interazioni digitali, i widget di Avaya Call Center Elite Digital si apriranno in Avaya Workspaces for Elite. Per ulteriori informazioni su come gestire le interazioni digitali, consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite Digital disponibile sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com. Prerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite 1. Verificare che Avaya Workspaces for Elite sia distribuito e configurato. 2. Assicurarsi che l'amministratore abbia configurato le specialità di instradamento di Avaya Workspaces for Elite. 3. Verificare che i softphone e i telefoni da tavolo siano registrati. 4. Ottenere il nome utente e la password dal proprio supervisore. Versioni supportate dei browser Per informazioni sui browser supportati per Avaya Workspaces, consultare Descrizione della soluzione Avaya Workspaces for Elite. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 9 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Capitolo 3: Navigazione Pagina Spazio di lavoro agente La pagina Spazio di lavoro agente ha un layout intuitivo che fornisce una rappresentazione visiva delle interazioni vocali. Utilizzare questa pagina per: • Accettare interazioni • Mettere in attesa o riprendere le interazioni • Trasferire le interazioni • Consultare un altro agente • Aggiungere un altro agente all'interazione Figura 1: Pagina Spazio di lavoro agente Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 10 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Pagina Spazio di lavoro agente Numero Nome Descrizione 1 Barra degli stru- Fornisce opzioni per: menti agente • Effettuare chiamate vocali. • Visualizzare i registri delle interazioni. • Modificare gli stati dell'agente. • Accedere alla rubrica. 2 Area interazione Visualizza tutti i contatti in entrata come schede interazione per l'a- gente. Le schede interazione vengono inserite nella coda per l'a- gente in qualsiasi momento. 3 Menu di navigazio- Fornisce all'agente le opzioni per interagire con il cliente. ne 4 Widget interazione Visualizza le informazioni correlate all'interazione. 5 Riepilogo stato del- Mostra l'ID agente, l'ID terminale, lo stato attuale dell'agente e i ca- l'agente nali disponibili per le interazioni. Il Riepilogo stato dell'agente inclu- de anche il timer Tempo nello stato, se abilitato. Layout Layout compresso: La pagina Spazio di lavoro agente offre inoltre la possibilità di impostare un layout compresso. Quando l'amministratore abilita il layout compresso, Avaya Workspaces riduce a icona l'area di interazione nell'interfaccia e lascia più spazio per altri widget. Avaya Workspaces applica questa impostazione a tutti gli agenti. Quando l’amministratore abilita il layout compresso, Avaya Workspaces minimizza l'area di interazione nell’interfaccia e lascia più spazio per widget addizionali. Modalità amministratore Quando l'utente accede a Avaya Workspaces come amministratore, Avaya Workspaces visualizza la home page Framework widget. La home page Framework widget include la Documentazione sviluppatore framework widget, disponibile per il scaricamento per gli amministratori. Quando si accede come amministratore, è possibile modificare e creare layout e widget per gli agenti e i supervisori di Avaya Workspaces. Qui di seguito è riportata una breve panoramica di questi strumenti; per informazioni più dettagliate, fare riferimento alla Documentazione sviluppatore framework widget. Gestione layout consente di modificare il layout dei widget di Avaya Workspaces. È possibile configurare i layout in base al tipo di interazione. Gestione widget consente di aggiungere o rimuovere widget da Avaya Workspaces, compresi i widget personalizzati. Lo strumento di migrazione layout consente all'utente di migrare layout e widget dalle versioni precedenti di Avaya Workspaces. Questo strumento verifica che i layout e i widget siano compatibili con l'ultima versione di Avaya Workspaces. In caso di non compatibilità, è possibile unire i layout e i widget personalizzati nella nuova versione. Inoltre, lo strumento di migrazione layout rimuove i widget che non sono più compatibili con Avaya Workspaces. Il widget API framework consente agli sviluppatori di terze parti di scrivere widget personalizzati e distribuirli in Avaya Workspaces. Per scrivere un widget personalizzato, è necessario accedere alla Documentazione per gli sviluppatori relativa al widget API e agli esempi di codice. Il widget API è stato progettato per aiutare gli utenti con conoscenze base di HTML, CSS e JavaScript a scrivere un widget personalizzato e distribuirlo in Avaya Workspaces. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 11 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Navigazione Neo Framework è un framework CSS che gli sviluppatori possono utilizzare per creare widget personalizzati per Avaya Workspaces. Contiene una gamma di colori e diversi componenti principali che aiutano nello sviluppo e nella creazione rapida di prototipi di widget personalizzati. I widget sviluppati tramite il framework Neo CSS hanno un aspetto simile ai widget principali di Avaya Workspaces. Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente Barra degli strumenti agente Nome Descrizione Immetti numero di telefono Consente di immettere un numero di telefono per effettuare una chia- mata vocale. Le opzioni disponibili sono: • Digitare le cifre nel campo Numero di telefono e fare clic sull'icona Chiama ( ). • Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo nume- ro composto. La tabella continua… Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 12 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente Nome Descrizione Nome agente Per accedere alle seguenti opzioni, fare clic su Avvia operazione o Avvia operazione e imposta stato Pronto. Il segnale visivo sotto la barra degli strumenti diventa verde. È quindi possibile iniziare a lavora- re sulle interazioni. • Attività successiva al contatto: per richiedere del tempo di attività successiva al contatto al fine di elaborare i risultati di un'interazione. Quando si cambia lo stato in Attività successiva al contatto, il se- gnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa blu. • Imposta stato Non pronto: indica che l'utente non è pronto a rice- vere chiamate. Le opzioni per lo stato Non pronto dipendono dai co- dici di motivazione configurati tramite Avaya Control Manager. Nessuna interazione viene instradata verso l'utente quando si trova nello stato Non pronto. Quando si cambia lo stato in Non pronto, il segnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa giallo. • Imposta stato Pronto: indica che l'utente è disponibile a ricevere in- terazioni. L'opzione Imposta stato Pronto è disponibile solo dopo aver fatto clic su Non pronto o Attività successiva al contatto. Imposta sta- to Pronto non è disponibile al primo accesso. Quando si cambia lo stato da Non pronto a Pronto, la linea gialla al di sotto della barra degli strumenti diventa verde. • Termina operazioni: per indicare che l'utente ha completato le ope- razioni giornaliere. Quando si fa clic su Termina operazioni, l'indicazione visiva sotto alla barra degli strumenti diventa grigia. • Esci: per disconnettersi e uscire da Avaya Workspaces. Viene visua- lizzata la schermata di uscita. Se Single Sign-On (SSO) è attivato e si desidera riaccedere immediatamente a Avaya Workspaces, fare clic su Fai clic qui per tornare per tornare alla schermata Attiva agente. L'opzione Esci è disponibile solo dopo aver fatto clic su Termina operazioni. Barra degli strumenti agente Icona Nome Descrizione Chiama Consente di chiamare il numero fornito. Chiama casella postale Consente di chiamare la casella postale. Questa icona è visibile solo in presenza di una ca- sella postale. Chiama supervisore Consente di chiamare il supervisore. La tabella continua… Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 13 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Navigazione Icona Nome Descrizione Registri interazioni Consente di visualizzare i registri delle interazioni. I registri delle interazioni includono le ultime 15 in- terazioni in entrata, in uscita e perse. Avaya Workspaces fornisce opzioni per la richiamata e cancella i registri quando l'agente si disconnette. Registri notifiche Consente di visualizzare i registri delle notifiche. I registri delle notifiche includono le ultime 15 noti- fiche. Avaya Workspaces cancella queste notifi- che dopo 24 ore. Rubrica Consente di visualizzare la rubrica. Area interazione Icona Nome Descrizione Interazione vocale in entrata Indica un'interazione vocale in entrata. Interazione vocale in uscita Indica un'interazione chiamata vocale in uscita. Avviso interazione vocale Indica che è presente un avviso per un'interazione vocale. Avviso interazione video Indica che è presente un avviso per un'interazione video. Accetta chiamata Consente di accettare una chiamata vocale in en- trata. Metti in attesa/Riprendi inte- Consente di mettere in pausa o riprendere l'intera- razione zione corrente. • Quando un'interazione attiva viene messa in at- tesa, la scheda dell'interazione diventa blu. • Quando un'interazione in attesa diventa attiva, la scheda dell'interazione diventa verde. Composizione DTMF Fornisce le immissioni dei tasti DTMF per IVR o posta vocale. Le tastiere di composizione DTMF sono disponibi- li per i tipi di chiamata PSTN, Voce Web e Video Web. Altro… Offre altre opzioni per l'interazione. Trasferisci Consente di trasferire un'interazione attiva a un altro agente. Quando si fa clic sull'icona Trasferisci ( ), Avaya Workspaces visualizza un campo per digitare l'in- terno al quale trasferire l'interazione. La tabella continua… Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 14 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente Icona Nome Descrizione Consulta Consente di aggiungere un altro agente all'intera- zione. Quando si fa clic sull'icona Consulta ( ), Avaya Workspaces visualizza un campo per digitare l'in- terno dell'agente da aggiungere all'interazione. Conferenza Consente di aggiungere all'interazione l'agente consultato e di iniziare una conferenza tra l'agente consultato, il cliente e l'utente. Fine Consente di terminare l'interazione corrente. Forza fine Consente di terminare l'interazione bloccata. Menu di navigazione È possibile espandere il menu di navigazione per visualizzare la descrizione delle icone, se necessario. Icona Nome Descrizione Pagina di benvenuto Consente di visualizzare i widget seguenti: • Il widget Team che fornisce l'elenco dei membri e un campo per la ricerca. • Il widget Benvenuto che visualizza la pagina Web dell'azienda. Dettagli cliente Consente di visualizzare i widget seguenti: • Il widget Dettagli interazione, che mostra il ca- nale di interazione del cliente, l'indirizzo di origi- ne e quello di destinazione, nonché l'ora di ini- zio dell'interazione. • Widget Dettagli cliente. Finestra a comparsa Visualizza il widget Screen pop-up. Il widget Screen pop-up mostra contenuti Web esterni che possono agevolare l'agente nel com- pletare l'interazione con il cliente. L'amministrato- re deve configurare il widget Screen pop-up su Avaya Control Manager. Se il contenuto Web esterno proviene da una fon- te non sicura, la relativa visualizzazione in Avaya Workspaces potrebbe essere bloccata. Importante: Per visualizzare il contenuto proveniente da fonti HTTP quando si accede al client me- diante HTTPS, è necessario configurare il browser in modo da accedere ai contenuti non sicuri. La tabella continua… Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 15 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Navigazione Icona Nome Descrizione Agenti personali Mostra un elenco di agenti nel team del supervi- sore e informazioni sul loro stato e le loro intera- zioni. Con questo widget è possibile utilizzare l'i- cona del messaggio di trasmissione ( ) per ri- produrre i messaggi agli agenti. Questo messag- gio viene visualizzato come una notifica di avviso. Le icone sono disponibili solo per i supervisori. Impostazioni Consente di visualizzare il widget Impostazioni. Guida Fornisce i contenuti della guida sull'applicazione Avaya Workspaces. Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di Avaya Workspaces Stato dell'agente seleziona- Segnale visivo modificato Stato dell'agente nella barra di to stato Avvia operazione Verde o giallo Pronto Non pronto Attività successiva al contatto Blu Attività successiva al contatto Attività successiva al contatto Blu Attività successiva al contatto in so- in sospeso speso Imposta stato Non pronto Giallo Codice di motivazione Non pronto Imposta stato Pronto Verde Pronto in sospeso Pronto Termina operazioni Grigio Disconnesso Non pronto in sospeso Giallo Non pronto in sospeso Durante l'Attività successiva al contatto, Avaya Workspaces dispone della funzione scheda di lavoro. Se attivata, puoi conservare una scheda di lavoro e i widget interazione dall'inizio dell'interazione fino alla fine. Inoltre, Avaya Workspaces mantiene la scheda interazione in caso di: • Trasferimento di un'interazione. • Termine di un trasferimento in consultazione. Avaya Workspaces mantiene la scheda interazione di entrambi gli agenti. • L'utente termina le interazioni instradate e dirette. Mentre una scheda interazione si trova nello stato Attività successiva al contatto, non è possibile apportarvi modifiche. Avaya Workspaces mantiene solo la scheda interazione del cliente. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 16 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Scelta rapida da tastiera Nota: Il terminale dell'agente e Avaya Workspaces non sono sincronizzati quando si gestiscono le chiamate dirette durante l'Attività successiva al contatto e tale attività scade. Scelta rapida da tastiera Tasto di scelta rapida Descrizione Ctrl+Maiusc+/ Visualizzare o nascondere l'elenco dei tasti di scelta rapida. Ctrl+Alt+, Aprire la pagina Impostazioni. Ctrl+Alt+. Aprire pagina Guida. Ctrl+Alt+k Avviare l'operazione e impostare lo stato Pronto. Ctrl+Maiusc+k Avviare l'operazione e impostare lo stato Non pronto. Ctrl+Alt+l Completare l'operazione. Ctrl+Alt+o Impostare lo stato su Pronto. Ctrl+Alt+p Impostare lo stato su Non pronto. Ctrl+Alt+s Attività successiva al contatto. Ctrl+Alt+x Uscire o disconnettersi. Ctrl seguito da a Accettare un'interazione. Ctrl seguito da x Chiudere un'interazione. Ctrl+Maiusc+h Mettere in attesa o riprendere l'interazione. Ctrl seguito da h Attivare/disattivare la messa in attesa per la consultazione. Ctrl seguito da t Interazione con trasferimento diretto. Ctrl+Maiusc+m Visualizzare il menu di altre opzioni dalla scheda interazione. Ctrl seguito da d Visualizzare il menu della tastiera di composizione dalla scheda interazio- ne. Ctrl seguito da c Visualizzare il menu della consultazione dalla scheda interazione. Ctrl seguito da g Completare la consultazione come una conferenza. Ctrl seguito da z Completare l'ACW (attività successiva alla chiamata). Tasti di scelta rapida dell'area Widget Alt+tasto freccia su Selezionare il widget precedente. Alt+tasto freccia giù Selezionare il widget successivo. Tasti di scelta rapida dell'area della barra laterale Ctrl seguito da w Selezionare l'elemento precedente sulla barra laterale sinistra. Ctrl seguito da s Selezionare l'elemento successivo sulla barra laterale sinistra. Selezione scheda di lavoro Ctrl seguito da . Selezionare la scheda interazione successiva su cui focalizzarsi. Ctrl seguito da , Selezionare la scheda interazione precedente su cui focalizzarsi. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 17 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Navigazione Widget visualizzati per diversi tipi di interazione Avaya Workspaces for Elite visualizza diversi widget interazione a seconda dell'elemento del menu di navigazione su cui si fa clic. Quando si effettua l'accesso, vengono visualizzati i widget Team e Benvenuto. Nella tabella seguente sono elencati i widget predefiniti visualizzati per ciascun tipo di interazione: Tipo di interazione Widget visualizzati quando si accetta l'interazione Interazione vocale • Dettagli cliente • Dettagli interazione • Finestra a comparsa Interazione video • Dettagli cliente • Dettagli interazione • Finestra a comparsa Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 18 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Capitolo 4: Operazioni Questo capitolo fornisce informazioni sulle diverse operazioni degli agenti e dei supervisori. Gli agenti possono effettuare le seguenti operazioni: • Accesso a Avaya Workspaces. • Disconnessione da Avaya Workspaces. • Modifica dello stato. • Risposta automatica a una chiamata • Esecuzione di una chiamata. • Accettazione di un'interazione in entrata. • Utilizzo della scheda di un'interazione vocale. • Utilizzo di una scheda interazione video. • Trasferimento di un'interazione. • Aggiunta di un altro agente a un'interazione. • Chiamata a un supervisore. • Utilizzo della rubrica. I supervisori possono effettuare le seguenti operazioni: • Visualizzazione degli agenti in un team. • Modifica dello stato dell'agente. • Trasmissione di messaggi agli agenti. Accesso a Avaya Workspaces Informazioni su questa attività Attenersi alla procedura seguente per accedere a Avaya Workspaces per gestire le interazioni vocali. Nota: Se Single Sign-On (SSO) è attivato, quando si accede a Avaya Workspaces viene visualizzata immediatamente la schermata Attiva agente. Prerequisiti 1. Ottenere l'URL di Avaya Workspaces dal supervisore. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 19 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Operazioni 2. Assicurarsi che l'amministratore selezioni la casella di controllo Richiedi all'agente il numero di interno all'accesso in Avaya Control Manager durante la creazione dell'utente. Procedura 1. Accedere a Avaya Workspaces tramite l'URL ricevuto dal supervisore. L'URL deve avere il seguente formato: https://CLUSTER-FQDN/services/ UnifiedAgentController/workspaces/#/login. 2. Nel campo Nome utente, inserire il nome utente. Importante: Avaya Workspaces supporta l'utilizzo dell'apostrofo (') nel nome utente. 3. Nel campo Password, digitare la propria password. 4. Fare clic su Accedi. Avaya Workspaces mostra la schermata Attiva agente. 5. Nel campo Profilo, selezionare il profilo. 6. Nel campo Interno, digitare il numero di interno. 7. Fare clic su Attiva. In Avaya Workspaces viene visualizzata un'area di interazione vuota con l'opzione per avviare l'operazione, oltre ai widget Team e Benvenuto. 8. Fare clic su Avvia operazione. Nota: Se questa opzione è stata attivata dall'amministratore, nell'area dell'interazione fare clic su Imposta stato Pronto per avviare l'operazione in stato Pronto, oppure su Imposta stato Non pronto per avviare l'operazione in stato Non pronto. In questo modo, l'utente verrà messo in stato Pronto o Non pronto per le interazioni cliente. Avaya Workspaces mette in coda le interazioni nell'area Interazione. Modifica degli stati Informazioni su questa attività Avaya Workspaces visualizza gli stati correnti dell'agente in base alla disponibilità degli agenti. Le opzioni sono dinamiche e la disponibilità di una serie di opzioni dipende dallo stato corrente dell'agente. Ad esempio, se l'utente non riesce a rispondere a un'interazione di avviso, Avaya Workspaces restituisce l'interazione alla coda in modo che possa essere utilizzata da un altro agente. L'applicazione genera anche una notifica di tipo avviso popup per avvisare l'agente che ha perso un'interazione di avviso. Lo stato viene quindi modificato su Non pronto. Per tornare allo stato Pronto, l'utente dovrà selezionare Imposta stato Pronto dalla barra degli strumenti Agente. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 20 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Risposta automatica Procedura 1. Nella barra degli strumenti Agente, fare clic sull'icona dello stato dell'agente accanto al nome. 2. Fare clic su una delle seguenti opzioni: • Avvia operazione e imposta stato Pronto • Avvia operazione e imposta stato Non pronto • Attività successiva al contatto • Imposta stato Pronto • Imposta stato Non pronto • Termina operazioni Risposta automatica Questa funzione consente di rispondere automaticamente alle interazioni. Gli amministratori possono configurare la funzione di risposta automatica sull'agente o sulla stazione per le interazioni a cui rispondere automaticamente. La funzione abilitata per l'agente ignora l'impostazione del terminale. Per ulteriori informazioni sulle modalità di accesso dell'agente quando l'opzione Risposta automatica è abilitata, vedere Distribuzione di Avaya Workspaces for Elite. Esecuzione di una chiamata Procedura Per avviare una chiamata, effettuare una delle operazioni seguenti: • Nel campo Immetti numero di telefono, digitare un numero di telefono o un nome di contatto e fare clic sull'icona Componi ( ). • Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo numero composto. • Fare clic sull'icona Rubrica ( ), quindi sull'icona Componi ( ). Accettazione di un'interazione in entrata Informazioni su questa attività Dopo aver effettuato l'accesso, Avaya Workspaces visualizza tutte le interazioni in entrata come schede interazione. Avaya Workspaces mostra i widget e le opzioni della barra laterale su un'interazione di avviso. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 21 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Operazioni Procedura 1. Per accettare una chiamata vocale, fare clic sull'icona Accetta chiamata ( ). 2. Per accettare una videochiamata, fare clic sull'icona Accetta video ( ). 3. Per accettare un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, fare clic sull'icona Accetta interazione ( ). Quando si accetta un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, i widget di Avaya Call Center Elite Digital si aprono in Avaya Workspaces. Importante: • Per accettare un’interazione video è necessario avere un microfono e una fotocamera collegati. Altrimenti, Avaya Workspaces visualizza un errore. • Per informazioni su come gestire le interazioni di Avaya Call Center Elite Digital, consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite Digital disponibile sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https:// support.avaya.com. Utilizzo della scheda di un'interazione vocale Informazioni su questa attività Utilizzare questa procedura per usare una scheda di un’interazione vocale. Se l'amministratore ha abilitato la configurazione appropriata in Avaya Control Manager, dopo aver accettato l'interazione, la funzione della finestra a comparsa effettuerà una delle operazioni seguenti: • Apre una nuova finestra del browser con il sito Web esterno configurato • Porta in primo piano il widget della finestra a comparsa • Visualizza il widget della finestra a comparsa e poi apre le finestre a comparsa esterne configurate Procedura 1. Quando si riceve la scheda di un'interazione vocale in avviso, fare clic sull'icona Accetta ( ) per accettare l'interazione. Avaya Workspaces visualizza i widget Dettagli cliente e Dettagli interazione quando la chiamata è in avviso. • Per accedere a un sito Web esterno configurato per le finestre a comparsa, fare clic sul widget Finestra a comparsa ( ) • Per mettere l'interazione in attesa, fare clic sull'icona in attesa ( ). Per riprendere l'interazione, fare nuovamente clic sull'icona. • Per visualizzare le informazioni sull'interazione, fare clic sull'icona , quindi sul menu Dettagli interazione. 2. Fare clic sull'icona per concludere l'interazione. Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 22 Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
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