Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite - Versione 3.8 Edizione 1 Settembre 2020 - Avaya Support
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Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite
Versione 3.8
Edizione 1
Settembre 2020© 2018-2020, Avaya Inc. UN'ALTRA ENTITÀ LEGALE, L'UTENTE DICHIARA DI AVERE
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organizzazioni. WEB DI AVAYA ALL'INDIRIZZO HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
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Per “Documentazione” si intendono le informazioni pubblicate su SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, SONO APPLICABILI A
diversi supporti che potrebbero includere le informazioni sul CHIUNQUE ABBIA SCARICATO, UTILIZZATO E/O INSTALLATO
prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni rese PROGRAMMI SOFTWARE AVAYA, ACQUISTATI PRESSO AVAYA
generalmente disponibili agli utenti dei prodotti. Nella INC., QUALSIASI AFFILIATO AVAYA O UN PARTNER DI CANALE
documentazione non sono inclusi i materiali di marketing. Avaya AVAYA AUTORIZZATO (OVE NE RICORRA IL CASO), IN BASE A
non è responsabile per eventuali modifiche, aggiunte o UN CONTRATTO COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN
eliminazioni alla versione originariamente pubblicata della PARTNER DI CANALE AVAYA. SALVO DIVERSAMENTE
documentazione, a meno che tali modifiche, aggiunte o CONCORDATO DA AVAYA PER ISCRITTO, AVAYA NON
eliminazioni non siano state eseguite da Avaya. L'Utente finale si ESTENDE TALE LICENZA SE IL SOFTWARE NON È STATO
impegna a risarcire e a non citare Avaya, i suoi agenti, funzionari e REPERITO DA AVAYA, DA SUOI AFFILIATI O DA UN PARTNER
dipendenti, in eventuali reclami, azioni legali, richieste o sentenze, DI CANALE AVAYA. AVAYA SI RISERVA IL DIRITTO DI
derivanti o correlate a modifiche, aggiunte o eliminazioni da essi INTENTARE UN'AZIONE LEGALE CONTRO CHIUNQUE
apportate a questa documentazione nei limiti di quanto effettuato. UTILIZZI O VENDA IL SOFTWARE SENZA LICENZA.
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Web cui si fa riferimento all'interno di questo sito o di questa INSTALLANDO, SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE
documentazione fornita da Avaya. Avaya non è responsabile (DI SEGUITO “UTENTE” E “UTENTE FINALE”), TALI TERMINI E
dell'accuratezza di nessuna delle informazioni, dichiarazioni o CONDIZIONI E SI CREA UN CONTRATTO VINCOLANTE CON
contenuti forniti su questi siti e la loro inclusione non implica AVAYA INC. O CON IL RELATIVO AFFILIATO AVAYA (AVAYA). O
l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni LA CONSOCIATA AVAYA APPLICABILE (“AVAYA”).
contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link Avaya concede all'Utente una licenza secondo i termini dei tipi di
siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità. licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage
Garanzia Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito. Se
la documentazione dell'ordine non identifica in maniera esplicita un
Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una licenza di sistema
hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della designata come riportato nella sezione Licenza di sistema
garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Sono, designata (DS). Il numero applicabile di licenze e di unità di
inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1),
garanzia Avaya e le informazioni sull’assistenza relativa al eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di
presente prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri
consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza materiali a disposizione dell'Utente. Il termine “Software” indica
Avaya all'indirizzo: https://support.avaya.com/helpcenter/ programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 dal link Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati
“Warranty & Product Lifecycle” o un sito indicato successivamente su prodotti hardware che come eventuali upgrade, aggiornamenti,
da Avaya. Nota: acquistando il prodotto da un partner di canale patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi.
Avaya autorizzato al di fuori dei confini degli Stati Uniti e del “Processore designato” indica un singolo dispositivo di
Canada, la garanzia viene fornita dal suddetto partner di canale e elaborazione indipendente. Per “Server” si intende una serie di
non da Avaya. processori designati che ospita un'applicazione software
Per “Servizio ospitato” si intende l'abbonamento a un servizio accessibile da svariati utenti. Per “Istanza” si intende una singola
ospitato che l'utente acquista da Avaya o da un partner di canale copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i)
Avaya autorizzato (a seconda dei casi), ulteriormente descritto su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale (“VM”) con
nella sezione SAS ospitato o nella documentazione descrittiva di software installato o su un'installazione analoga.
altri servizi, relativa al servizio ospitato applicabile. Se si acquista Tipi di licenza
un abbonamento a un Servizio ospitato, la garanzia limitata di cui
sopra potrebbe non essere applicabile; tuttavia, l'utente potrebbe Licenza per sistema designato (DS, Designated System). L'utente
avere diritto a usufruire dei servizi di supporto connessi al Servizio finale può installare e utilizzare ciascuna copia o un'Istanza del
ospitato, come illustrato più avanti nei documenti descrittivi del Software esclusivamente: 1) sul numero massimo di Processori
servizio, in relazione al Servizio ospitato applicabile. Per ulteriori designati indicato nell'ordine o 2) sul numero massimo di Istanze
informazioni, contattare Avaya o un partner di canale Avaya (a del Software indicato nell'ordine, nella Documentazione o dietro
seconda dei casi). autorizzazione scritta da parte di Avaya. Avaya può richiedere che
i Processori designati siano identificati, nell'ordine, dal tipo, dal
Servizio ospitato numero di serie, dalla codice licenza, dall'Istanza, dalla posizione o
QUANTO SEGUE SI APPLICA SOLO IN CASO DI ACQUISTO DI da altre designazioni specifiche o che siano forniti dall'Utente finale
UNA SOTTOSCRIZIONE A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA a Avaya attraverso mezzi elettronici stabiliti da Avaya
O DA UN PARTNER DI CANALE AVAYA (SECONDO LE specificatamente per questo scopo.
CIRCOSTANZE); I TERMINI DI UTILIZZO DEI SERVIZI OSPITATI Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
SONO DISPONIBILI SUL SITO WEB DI AVAYA, ALL'INDIRIZZO può installare e utilizzare il software su più processori designati o
HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, IN su uno o più server a condizione che in qualsiasi momento solo il
CORRISPONDENZA DEL COLLEGAMENTO “Termini di utilizzo numero di unità cui è stata concessa la licenza acceda al software
Avaya per i servizi ospitati” O SU ALTRI SITI INDIVIDUATI e lo utilizzi, secondo quanto indicato nell'ordine o nella
SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, E SONO APPLICABILI A Documentazione, oppure dietro autorizzazione scritta da parte di
CHIUNQUE ACCEDA AL SERVIZIO OSPITATO O NE FACCIA Avaya. Per “Unità” si intende l'unità su cui Avaya, a propria
USO. ACCEDENDO AL SERVIZIO OSPITATO O FACENDONE insindacabile discrezione, basa il prezzo delle licenze; può
USO, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER corrispondere, a titolo esemplificativo, a un agente, una porta o un
CONTO PROPRIO E DELL'ENTITÀ PER CUI ESEGUE TALI utente, un account di posta elettronica o di casella vocale a nome
OPERAZIONI (DA QUI IN POI DENOMINATI IN MODO di una persona o di un ruolo aziendale (ad esempio, webmaster o
INTERSCAMBIABILE “UTENTE” E “UTENTE FINALE”), servizio di assistenza) oppure una voce di directory del database
ACCETTA I TERMINI DI UTILIZZO. SE L'UTENTE ACCETTA I amministrativo utilizzato dal Software e che consente all'utente di
TERMINI DI UTILIZZO PER CONTO DI UN'AZIENDA O DIinteragire con il Software. Le unità possono essere collegate a uno ALTRO UTILIZZO. POTREBBERO ESSERE DISPONIBILI
specifico Server identificato o a un'Istanza del Software. ULTERIORI INFORMAZIONI FORNITE DA MPEG LA, L.L.C.
VISITARE IL SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Software Heritage Nortel
Provider di servizi
“Heritage Nortel Software” significa che il software è stato
acquistato da Avaya come parte del suo acquisto di Nortel PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO PRODOTTI
Enterprise Solutions nel dicembre 2009. Il Software Heritage O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE. IL
Nortel, è il software contenuto nell'elenco dei prodotti di Heritage PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE UTILIZZARE
Nortel alla pagina http://support.avaya.com/LicenseInfo COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI QUESTI
(selezionare il collegamento “Heritage Nortel Products”) o su un ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO DEVE
sito indicato successivamente da Avaya. Per il software Heritage OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA
Nortel, Avaya concede al Cliente una licenza d'uso di tale DIRETTAMENTE DAL FORNITORE TERZO. I PARTNER DI
Software, la quale viene fornita in virtù del presente documento CANALE AVAYA CHE OSPITANO SERVIZI AVAYA DEVONO
esclusivamente per il livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, ESSERE AUTORIZZATI DA AVAYA PER ISCRITTO E, SE TALI
al solo scopo specificato nella Documentazione e solo per PRODOTTI OSPITATI UTILIZZANO O INCORPORANO
l'incorporamento o l'esecuzione in apparecchiature Avaya o la DETERMINATI SOFTWARE DI TERZI, COMPRESI A TITOLO
comunicazione con le stesse. Le tariffe per il software Heritage ESEMPLIFICATIVO SOFTWARE O CODEC MICROSOFT, IL
Nortel possono essere applicate in base al livello di attivazione o PARTNER DI CANALE AVAYA DEVE OTTENERE IN MANIERA
utilizzo autorizzato specificato in un ordine o una fattura. AUTONOMA QUALSIASI CONTRATTO DI LICENZA
APPLICABILE A SPESE DEL MEDESIMO PARTNER DI CANALE
Copyright AVAYA, DIRETTAMENTE DAL RELATIVO FORNITORE TERZO.
Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto PER QUANTO RIGUARDA I CODEC, SE IL PARTNER DI
alcun uso del materiale presente su questo sito, della CANALE AVAYA OSPITA PRODOTTI CHE UTILIZZANO O
Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o INTEGRANO IL CODEC H.264 O H.265, LO STESSO
dell'Hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la RICONOSCE E ACCETTA DI ESSERE RESPONSABILE PER
documentazione, i Servizi ospitati e i prodotti forniti da Avaya, TUTTE GLI ONERI E/O LE ROYALTY COLLEGATI. IL CODEC
comprese la selezione, la disposizione e la progettazione dei H.264 È CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL
contenuti, sono proprietà di Avaya o dei relativi concessori di PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL
licenza e sono protetti dalle leggi sul copyright e sulla proprietà CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE
intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO
database. È vietato modificare, copiare, riprodurre, ripubblicare, STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO
caricare, postare, trasmettere o distribuire in qualsiasi forma AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI
qualsiasi contenuto, in tutto o in parte, incluso qualsiasi codice o E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
software, salvo espressamente autorizzato da Avaya. La LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA
riproduzione, la trasmissione, la diffusione, la memorizzazione e/o LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER QUALSIASI
l'utilizzo non autorizzati esplicitamente e per iscritto da Avaya sono ALTRO UTILIZZO. SONO DISPONIBILI ULTERIORI
azioni perseguibili penalmente e civilmente in base alla INFORMAZIONI SUI CODEC H.264 (AVC) E H.265 (HEVC) DA
legislazione vigente. PARTE DI MPEG LA, L.L.C. VISITARE IL SITO HTTP://
Virtualizzazione WWW.MPEGLA.COM.
Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica Conformità normativa
quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di L'utente riconosce e accetta di essere responsabile del rispetto di
ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Se non diversamente leggi e regolamenti applicabili, compresi, ma non limitati a leggi e
specificato, ciascuna Istanza di un prodotto deve essere concessa regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla privacy
in licenza e ordinata separatamente. Ad esempio, se il cliente dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto commerciale, alle
dell'utente finale o il partner di canale Avaya volesse installare due frodi e ai diritti di esecuzione musicale, nel paese o nel territorio
istanze dello stesso tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due dove è utilizzato il prodotto Avaya.
prodotti di quel tipo.
Prevenzione delle frodi tariffarie
Componenti di terzi
La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di
Per “Componenti di terzi” si intendono alcuni programmi software o telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad
parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un
contenere software (incluso software open source) distribuito in agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra
conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema
termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate,
di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di
distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che telecomunicazione.
includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei
titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
Termini applicabili sono disponibili nei prodotti, nella
Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di
Documentazione o sul sito Web Avaya al seguente indirizzo:
assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza
https://support.avaya.com/Copyright oppure su un sito indicato
tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato
successivamente da Avaya. I termini di licenza del software open
+1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri
source forniti come Termini di terzi sono conformi ai diritti di licenza
di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya
concessi nei presenti Termini di licenza del Software e possono
all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato
contenere diritti aggiuntivi a vantaggio dell'Utente, come la
successivamente da Avaya.
modifica e la distribuzione del software open source. I Termini di
terzi hanno la precedenza sui presenti Termini di licenza del Vulnerabilità della sicurezza
Software esclusivamente per quanto riguarda i Componenti di terzi
applicabili nella misura in cui i presenti Termini di licenza del Le informazioni sulle politiche di supporto alla sicurezza di Avaya
Software impongono all'Utente restrizioni maggiori rispetto ai sono disponibili nella sezione Security Policies and Support
Termini di terzi applicabili. all'indirizzo https://support.avaya.com/security.
Quanto riportato di seguito si applica solo se il codec H.264 (AVC) Le vulnerabilità sospette della sicurezza dei prodotti Avaya sono
viene distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È gestite per il flusso di supporto della sicurezza dei prodotti Avaya
CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL Download della documentazione
CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE
ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO Per la versione più aggiornata della documentazione, visitare il sito
STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com o
AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI un sito indicato successivamente da Avaya.
E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI Come contattare l'assistenza Avaya
LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA
LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER QUALSIASI Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https://
support.avaya.com per articoli e avvisi su servizi ospitati o prodottio per segnalare un problema con il servizio ospitato o il prodotto Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com (o a un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support. Marchi commerciali I marchi di fabbrica, i logo e i marchi di servizio (“Marchi”) visualizzati in questo sito, nella documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti forniti da Avaya sono marchi registrati o non registrati di Avaya, delle sue consociate o di terzi. Agli utenti non è consentito l'uso di tali marchi senza previo consenso scritto di Avaya o di tali terzi eventuali proprietari del marchio. Nulla di quanto contenuto in questo sito, nella Documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti garantisce, per implicazione, preclusione o in altro modo, alcuna licenza o diritto nei confronti dei Marchi, senza l'autorizzazione esplicita per iscritto di Avaya o delle terze parti applicabili. Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc. Tutti i marchi di fabbrica non Avaya appartengono ai rispettivi titolari. Linux® è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti e in altri Paesi.
Sommario
Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 7
Scopo................................................................................................................................ 7
Modifiche a questa versione................................................................................................ 7
Supporto degli agenti abilitati per WebRTC..................................................................... 7
Supporto dell'apostrofo................................................................................................. 7
Capitolo 2: Panoramica...................................................................................................... 8
Panoramica di Avaya Workspaces for Elite........................................................................... 8
Prerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite............................................................... 9
Versioni supportate dei browser........................................................................................... 9
Capitolo 3: Navigazione................................................................................................... 10
Pagina Spazio di lavoro agente......................................................................................... 10
Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente................................................................ 12
Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di Avaya Workspaces.......................... 16
Scelta rapida da tastiera................................................................................................... 17
Widget visualizzati per diversi tipi di interazione.................................................................. 18
Capitolo 4: Operazioni...................................................................................................... 19
Accesso a Avaya Workspaces........................................................................................... 19
Modifica degli stati............................................................................................................ 20
Risposta automatica......................................................................................................... 21
Esecuzione di una chiamata.............................................................................................. 21
Accettazione di un'interazione in entrata............................................................................. 21
Utilizzo della scheda di un'interazione vocale...................................................................... 22
Utilizzo di una scheda interazione video............................................................................. 23
Trasferimento di un'interazione.......................................................................................... 23
Aggiunta di un altro agente a un'interazione....................................................................... 24
Chiamata al supervisore................................................................................................... 25
Utilizzo della rubrica......................................................................................................... 25
Disconnessione da Avaya Workspaces.............................................................................. 26
Operazioni supervisore..................................................................................................... 27
Visualizzazione degli agenti in un team........................................................................ 27
Modifica dello stato dell'agente.................................................................................... 28
Trasmissione di un messaggio agli agenti..................................................................... 29
Contatti in uscita in Avaya Workspaces for Elite.................................................................. 29
Capitolo 5: Personalizzazione......................................................................................... 30
Cambiare la modalità attività............................................................................................. 30
Connessione a Salesforce CRM da Avaya Workspaces...................................................... 30
Configurazione del timer di stato dell'agente....................................................................... 31
Configurazione dell'opzione per rimuovere i caratteri non numerici....................................... 31
Configurazione delle impostazioni di notifica desktop.......................................................... 32
Selezione della lingua preferita.......................................................................................... 32
Descrizione dei campi di Impostazioni................................................................................ 33
Modifica delle preferenze per le notifiche audio................................................................... 35
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 5
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comSommario
Capitolo 6: Risoluzione dei problemi.............................................................................. 37
Internet Explorer 11 non visualizza correttamente i caratteri................................................. 37
Avaya Workspaces non mostra contenuto.......................................................................... 37
Download dei registri di Avaya Workspaces........................................................................ 38
Capitolo 7: Risorse........................................................................................................... 39
Documentazione.............................................................................................................. 39
Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya............................................... 39
Navigazione in Avaya Documentation Center............................................................... 40
Formazione...................................................................................................................... 41
Assistenza....................................................................................................................... 41
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 6
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 1: Introduzione
Scopo
Questo documento descrive come utilizzare Avaya Workspaces for Elite per gestire le
interazioni in entrata.
Gli agenti e i supervisori del Contact Center possono consultare questo documento per
imparare a utilizzare le funzioni di questo prodotto.
Modifiche a questa versione
Avaya Workspaces for Elite versione 3.8 include le seguenti modifiche:
Supporto degli agenti abilitati per WebRTC
Avaya Workspaces for Elite supporta gli agenti abilitati per WebRTC in modo che possano
gestire le interazioni utilizzando il browser e non il telefono fisico o un softphone. Gli agenti
possono gestire le interazioni vocali iniziate dal portale Web del cliente, dall'applicazione
smartphone o da un dispositivo PSTN, nonché le interazioni video iniziate dal portale Web del
cliente o da un'applicazione smartphone.
Supporto dell'apostrofo
Avaya Workspaces for Elite supporta l'utilizzo dell'apostrofo (') nel nome utente, nel nome, nel
cognome e nel nome visualizzato di un utente.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 7
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 2: Panoramica
Panoramica di Avaya Workspaces for Elite
Avaya Workspaces for Elite è un’applicazione basata su browser con la quale è possibile
gestire le interazioni cliente. Avaya Workspaces for Elite supporta le interazioni vocali e le
interazioni digitali solo se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital. L'intuitiva
interfaccia utente offre funzioni per passare da un'interazione all'altra.
Avaya Workspaces for Elite consente una collaborazione senza problemi con clienti, partner e
altri utenti all'interno e al di fuori dell'organizzazione. Offre inoltre informazioni pertinenti agli
agenti in modo sicuro e affidabile.
Avaya Workspaces for Elite mostra ogni interazione come una scheda interazione. Tramite le
schede interazioni, è possibile:
• Ricevere l'interazione. Accettare le interazioni con un singolo clic.
• Mettere in attesa o riprendere l'interazione. È possibile mettere in attesa un'interazione
vocale attiva quando è necessario partecipare a un'interazione con priorità più elevata.
• Consultare un altro agente. Chiedere un consiglio su un'altra interazione.
• Trasferire un'interazione a un altro agente. È possibile inviare l'interazione all'area di
interazione di un altro agente.
• Aggiungere un altro agente all'interazione. È possibile creare una conferenza con un altro
agente che può aiutare a risolvere l'interazione con il cliente.
Per migliorare l'accessibilità, Avaya Workspaces for Elite offre quanto segue:
• Accesso alla maggior parte del contenuto e dei controlli mediante la tastiera.
• Testo ed etichette alternative per l'assistenza degli utenti con i programmi di lettura su
schermo.
Avaya Workspaces for Elite supporta gli strumenti di ingrandimento schermo, come Magnifier,
per ingrandire e ridurre le schermate.
Funzioni
Avaya Workspaces for Elite fornisce:
• Una rappresentazione grafica delle interazioni utente. Questa funzione è un componente
aggiuntivo opzionale e richiede un'integrazione personalizzata.
• Pagine Web esterne per completare le attività. Ad esempio, siti Web esterni con
informazioni sui tassi di cambio valuta attuali.
Restrizioni
• Il pool di terminali agente per Avaya Workspaces for Elite deve essere utilizzato solo dagli
utenti di Avaya Workspaces for Elite.
• Avaya Workspaces for Elite supporta la risposta automatica, ma con limitazioni. Per
ulteriori informazioni, vedere Distribuzione di Avaya Workspaces for Elite.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 8
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comPrerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite
Avaya Call Center Elite Digital
Se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital, è possibile accettare anche le
interazioni digitali. Dopo aver accettato le interazioni digitali, i widget di Avaya Call Center Elite
Digital si apriranno in Avaya Workspaces for Elite. Per ulteriori informazioni su come gestire le
interazioni digitali, consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite Digital
disponibile sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com.
Prerequisiti per l'uso di Avaya Workspaces for Elite
1. Verificare che Avaya Workspaces for Elite sia distribuito e configurato.
2. Assicurarsi che l'amministratore abbia configurato le specialità di instradamento di
Avaya Workspaces for Elite.
3. Verificare che i softphone e i telefoni da tavolo siano registrati.
4. Ottenere il nome utente e la password dal proprio supervisore.
Versioni supportate dei browser
Per informazioni sui browser supportati per Avaya Workspaces, consultare Descrizione della
soluzione Avaya Workspaces for Elite.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 9
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 3: Navigazione
Pagina Spazio di lavoro agente
La pagina Spazio di lavoro agente ha un layout intuitivo che fornisce una rappresentazione
visiva delle interazioni vocali. Utilizzare questa pagina per:
• Accettare interazioni
• Mettere in attesa o riprendere le interazioni
• Trasferire le interazioni
• Consultare un altro agente
• Aggiungere un altro agente all'interazione
Figura 1: Pagina Spazio di lavoro agente
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 10
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comPagina Spazio di lavoro agente
Numero Nome Descrizione
1 Barra degli stru- Fornisce opzioni per:
menti agente
• Effettuare chiamate vocali.
• Visualizzare i registri delle interazioni.
• Modificare gli stati dell'agente.
• Accedere alla rubrica.
2 Area interazione Visualizza tutti i contatti in entrata come schede interazione per l'a-
gente. Le schede interazione vengono inserite nella coda per l'a-
gente in qualsiasi momento.
3 Menu di navigazio- Fornisce all'agente le opzioni per interagire con il cliente.
ne
4 Widget interazione Visualizza le informazioni correlate all'interazione.
5 Riepilogo stato del- Mostra l'ID agente, l'ID terminale, lo stato attuale dell'agente e i ca-
l'agente nali disponibili per le interazioni. Il Riepilogo stato dell'agente inclu-
de anche il timer Tempo nello stato, se abilitato.
Layout
Layout compresso:
La pagina Spazio di lavoro agente offre inoltre la possibilità di impostare un layout compresso.
Quando l'amministratore abilita il layout compresso, Avaya Workspaces riduce a icona l'area di
interazione nell'interfaccia e lascia più spazio per altri widget. Avaya Workspaces applica
questa impostazione a tutti gli agenti. Quando l’amministratore abilita il layout compresso,
Avaya Workspaces minimizza l'area di interazione nell’interfaccia e lascia più spazio per
widget addizionali.
Modalità amministratore
Quando l'utente accede a Avaya Workspaces come amministratore, Avaya Workspaces
visualizza la home page Framework widget. La home page Framework widget include la
Documentazione sviluppatore framework widget, disponibile per il scaricamento per gli
amministratori. Quando si accede come amministratore, è possibile modificare e creare layout
e widget per gli agenti e i supervisori di Avaya Workspaces. Qui di seguito è riportata una
breve panoramica di questi strumenti; per informazioni più dettagliate, fare riferimento alla
Documentazione sviluppatore framework widget.
Gestione layout consente di modificare il layout dei widget di Avaya Workspaces. È possibile
configurare i layout in base al tipo di interazione.
Gestione widget consente di aggiungere o rimuovere widget da Avaya Workspaces, compresi i
widget personalizzati.
Lo strumento di migrazione layout consente all'utente di migrare layout e widget dalle versioni
precedenti di Avaya Workspaces. Questo strumento verifica che i layout e i widget siano
compatibili con l'ultima versione di Avaya Workspaces. In caso di non compatibilità, è possibile
unire i layout e i widget personalizzati nella nuova versione. Inoltre, lo strumento di migrazione
layout rimuove i widget che non sono più compatibili con Avaya Workspaces.
Il widget API framework consente agli sviluppatori di terze parti di scrivere widget
personalizzati e distribuirli in Avaya Workspaces. Per scrivere un widget personalizzato, è
necessario accedere alla Documentazione per gli sviluppatori relativa al widget API e agli
esempi di codice. Il widget API è stato progettato per aiutare gli utenti con conoscenze base di
HTML, CSS e JavaScript a scrivere un widget personalizzato e distribuirlo in Avaya
Workspaces.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 11
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Neo Framework è un framework CSS che gli sviluppatori possono utilizzare per creare widget
personalizzati per Avaya Workspaces. Contiene una gamma di colori e diversi componenti
principali che aiutano nello sviluppo e nella creazione rapida di prototipi di widget
personalizzati. I widget sviluppati tramite il framework Neo CSS hanno un aspetto simile ai
widget principali di Avaya Workspaces.
Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente
Barra degli strumenti agente
Nome Descrizione
Immetti numero di telefono Consente di immettere un numero di telefono per effettuare una chia-
mata vocale. Le opzioni disponibili sono:
• Digitare le cifre nel campo Numero di telefono e fare clic sull'icona
Chiama ( ).
• Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo nume-
ro composto.
La tabella continua…
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 12
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comDescrizione dei campi di Spazio di lavoro agente
Nome Descrizione
Nome agente Per accedere alle seguenti opzioni, fare clic su Avvia operazione o
Avvia operazione e imposta stato Pronto. Il segnale visivo sotto la
barra degli strumenti diventa verde. È quindi possibile iniziare a lavora-
re sulle interazioni.
• Attività successiva al contatto: per richiedere del tempo di attività
successiva al contatto al fine di elaborare i risultati di un'interazione.
Quando si cambia lo stato in Attività successiva al contatto, il se-
gnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa blu.
• Imposta stato Non pronto: indica che l'utente non è pronto a rice-
vere chiamate. Le opzioni per lo stato Non pronto dipendono dai co-
dici di motivazione configurati tramite Avaya Control Manager.
Nessuna interazione viene instradata verso l'utente quando si trova
nello stato Non pronto.
Quando si cambia lo stato in Non pronto, il segnale visivo al di sotto
della barra degli strumenti diventa giallo.
• Imposta stato Pronto: indica che l'utente è disponibile a ricevere in-
terazioni.
L'opzione Imposta stato Pronto è disponibile solo dopo aver fatto
clic su Non pronto o Attività successiva al contatto. Imposta sta-
to Pronto non è disponibile al primo accesso.
Quando si cambia lo stato da Non pronto a Pronto, la linea gialla al
di sotto della barra degli strumenti diventa verde.
• Termina operazioni: per indicare che l'utente ha completato le ope-
razioni giornaliere.
Quando si fa clic su Termina operazioni, l'indicazione visiva sotto
alla barra degli strumenti diventa grigia.
• Esci: per disconnettersi e uscire da Avaya Workspaces. Viene visua-
lizzata la schermata di uscita. Se Single Sign-On (SSO) è attivato e
si desidera riaccedere immediatamente a Avaya Workspaces, fare
clic su Fai clic qui per tornare per tornare alla schermata Attiva
agente.
L'opzione Esci è disponibile solo dopo aver fatto clic su Termina
operazioni.
Barra degli strumenti agente
Icona Nome Descrizione
Chiama Consente di chiamare il numero fornito.
Chiama casella postale Consente di chiamare la casella postale.
Questa icona è visibile solo in presenza di una ca-
sella postale.
Chiama supervisore Consente di chiamare il supervisore.
La tabella continua…
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 13
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Icona Nome Descrizione
Registri interazioni Consente di visualizzare i registri delle interazioni.
I registri delle interazioni includono le ultime 15 in-
terazioni in entrata, in uscita e perse. Avaya
Workspaces fornisce opzioni per la richiamata e
cancella i registri quando l'agente si disconnette.
Registri notifiche Consente di visualizzare i registri delle notifiche.
I registri delle notifiche includono le ultime 15 noti-
fiche. Avaya Workspaces cancella queste notifi-
che dopo 24 ore.
Rubrica Consente di visualizzare la rubrica.
Area interazione
Icona Nome Descrizione
Interazione vocale in entrata Indica un'interazione vocale in entrata.
Interazione vocale in uscita Indica un'interazione chiamata vocale in uscita.
Avviso interazione vocale Indica che è presente un avviso per un'interazione
vocale.
Avviso interazione video Indica che è presente un avviso per un'interazione
video.
Accetta chiamata Consente di accettare una chiamata vocale in en-
trata.
Metti in attesa/Riprendi inte- Consente di mettere in pausa o riprendere l'intera-
razione zione corrente.
• Quando un'interazione attiva viene messa in at-
tesa, la scheda dell'interazione diventa blu.
• Quando un'interazione in attesa diventa attiva,
la scheda dell'interazione diventa verde.
Composizione DTMF Fornisce le immissioni dei tasti DTMF per IVR o
posta vocale.
Le tastiere di composizione DTMF sono disponibi-
li per i tipi di chiamata PSTN, Voce Web e Video
Web.
Altro… Offre altre opzioni per l'interazione.
Trasferisci Consente di trasferire un'interazione attiva a un
altro agente.
Quando si fa clic sull'icona Trasferisci ( ), Avaya
Workspaces visualizza un campo per digitare l'in-
terno al quale trasferire l'interazione.
La tabella continua…
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 14
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comDescrizione dei campi di Spazio di lavoro agente
Icona Nome Descrizione
Consulta Consente di aggiungere un altro agente all'intera-
zione.
Quando si fa clic sull'icona Consulta ( ), Avaya
Workspaces visualizza un campo per digitare l'in-
terno dell'agente da aggiungere all'interazione.
Conferenza Consente di aggiungere all'interazione l'agente
consultato e di iniziare una conferenza tra l'agente
consultato, il cliente e l'utente.
Fine Consente di terminare l'interazione corrente.
Forza fine Consente di terminare l'interazione bloccata.
Menu di navigazione
È possibile espandere il menu di navigazione per visualizzare la descrizione delle icone, se
necessario.
Icona Nome Descrizione
Pagina di benvenuto Consente di visualizzare i widget seguenti:
• Il widget Team che fornisce l'elenco dei membri
e un campo per la ricerca.
• Il widget Benvenuto che visualizza la pagina
Web dell'azienda.
Dettagli cliente Consente di visualizzare i widget seguenti:
• Il widget Dettagli interazione, che mostra il ca-
nale di interazione del cliente, l'indirizzo di origi-
ne e quello di destinazione, nonché l'ora di ini-
zio dell'interazione.
• Widget Dettagli cliente.
Finestra a comparsa Visualizza il widget Screen pop-up.
Il widget Screen pop-up mostra contenuti Web
esterni che possono agevolare l'agente nel com-
pletare l'interazione con il cliente. L'amministrato-
re deve configurare il widget Screen pop-up su
Avaya Control Manager.
Se il contenuto Web esterno proviene da una fon-
te non sicura, la relativa visualizzazione in Avaya
Workspaces potrebbe essere bloccata.
Importante:
Per visualizzare il contenuto proveniente da
fonti HTTP quando si accede al client me-
diante HTTPS, è necessario configurare il
browser in modo da accedere ai contenuti
non sicuri.
La tabella continua…
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 15
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comNavigazione
Icona Nome Descrizione
Agenti personali Mostra un elenco di agenti nel team del supervi-
sore e informazioni sul loro stato e le loro intera-
zioni. Con questo widget è possibile utilizzare l'i-
cona del messaggio di trasmissione ( ) per ri-
produrre i messaggi agli agenti. Questo messag-
gio viene visualizzato come una notifica di avviso.
Le icone sono disponibili solo per i supervisori.
Impostazioni Consente di visualizzare il widget Impostazioni.
Guida Fornisce i contenuti della guida sull'applicazione
Avaya Workspaces.
Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di
Avaya Workspaces
Stato dell'agente seleziona- Segnale visivo modificato Stato dell'agente nella barra di
to stato
Avvia operazione Verde o giallo Pronto
Non pronto
Attività successiva al contatto Blu Attività successiva al contatto
Attività successiva al contatto Blu Attività successiva al contatto in so-
in sospeso speso
Imposta stato Non pronto Giallo Codice di motivazione
Non pronto
Imposta stato Pronto Verde Pronto in sospeso
Pronto
Termina operazioni Grigio Disconnesso
Non pronto in sospeso Giallo Non pronto in sospeso
Durante l'Attività successiva al contatto, Avaya Workspaces dispone della funzione scheda di
lavoro. Se attivata, puoi conservare una scheda di lavoro e i widget interazione dall'inizio
dell'interazione fino alla fine.
Inoltre, Avaya Workspaces mantiene la scheda interazione in caso di:
• Trasferimento di un'interazione.
• Termine di un trasferimento in consultazione. Avaya Workspaces mantiene la scheda
interazione di entrambi gli agenti.
• L'utente termina le interazioni instradate e dirette.
Mentre una scheda interazione si trova nello stato Attività successiva al contatto, non è
possibile apportarvi modifiche. Avaya Workspaces mantiene solo la scheda interazione del
cliente.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 16
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comScelta rapida da tastiera
Nota:
Il terminale dell'agente e Avaya Workspaces non sono sincronizzati quando si gestiscono
le chiamate dirette durante l'Attività successiva al contatto e tale attività scade.
Scelta rapida da tastiera
Tasto di scelta rapida Descrizione
Ctrl+Maiusc+/ Visualizzare o nascondere l'elenco dei tasti di scelta rapida.
Ctrl+Alt+, Aprire la pagina Impostazioni.
Ctrl+Alt+. Aprire pagina Guida.
Ctrl+Alt+k Avviare l'operazione e impostare lo stato Pronto.
Ctrl+Maiusc+k Avviare l'operazione e impostare lo stato Non pronto.
Ctrl+Alt+l Completare l'operazione.
Ctrl+Alt+o Impostare lo stato su Pronto.
Ctrl+Alt+p Impostare lo stato su Non pronto.
Ctrl+Alt+s Attività successiva al contatto.
Ctrl+Alt+x Uscire o disconnettersi.
Ctrl seguito da a Accettare un'interazione.
Ctrl seguito da x Chiudere un'interazione.
Ctrl+Maiusc+h Mettere in attesa o riprendere l'interazione.
Ctrl seguito da h Attivare/disattivare la messa in attesa per la consultazione.
Ctrl seguito da t Interazione con trasferimento diretto.
Ctrl+Maiusc+m Visualizzare il menu di altre opzioni dalla scheda interazione.
Ctrl seguito da d Visualizzare il menu della tastiera di composizione dalla scheda interazio-
ne.
Ctrl seguito da c Visualizzare il menu della consultazione dalla scheda interazione.
Ctrl seguito da g Completare la consultazione come una conferenza.
Ctrl seguito da z Completare l'ACW (attività successiva alla chiamata).
Tasti di scelta rapida dell'area Widget
Alt+tasto freccia su Selezionare il widget precedente.
Alt+tasto freccia giù Selezionare il widget successivo.
Tasti di scelta rapida dell'area della barra laterale
Ctrl seguito da w Selezionare l'elemento precedente sulla barra laterale sinistra.
Ctrl seguito da s Selezionare l'elemento successivo sulla barra laterale sinistra.
Selezione scheda di lavoro
Ctrl seguito da . Selezionare la scheda interazione successiva su cui focalizzarsi.
Ctrl seguito da , Selezionare la scheda interazione precedente su cui focalizzarsi.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 17
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comNavigazione
Widget visualizzati per diversi tipi di interazione
Avaya Workspaces for Elite visualizza diversi widget interazione a seconda dell'elemento del
menu di navigazione su cui si fa clic. Quando si effettua l'accesso, vengono visualizzati i
widget Team e Benvenuto. Nella tabella seguente sono elencati i widget predefiniti visualizzati
per ciascun tipo di interazione:
Tipo di interazione Widget visualizzati quando si accetta l'interazione
Interazione vocale • Dettagli cliente
• Dettagli interazione
• Finestra a comparsa
Interazione video • Dettagli cliente
• Dettagli interazione
• Finestra a comparsa
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 18
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 4: Operazioni
Questo capitolo fornisce informazioni sulle diverse operazioni degli agenti e dei supervisori.
Gli agenti possono effettuare le seguenti operazioni:
• Accesso a Avaya Workspaces.
• Disconnessione da Avaya Workspaces.
• Modifica dello stato.
• Risposta automatica a una chiamata
• Esecuzione di una chiamata.
• Accettazione di un'interazione in entrata.
• Utilizzo della scheda di un'interazione vocale.
• Utilizzo di una scheda interazione video.
• Trasferimento di un'interazione.
• Aggiunta di un altro agente a un'interazione.
• Chiamata a un supervisore.
• Utilizzo della rubrica.
I supervisori possono effettuare le seguenti operazioni:
• Visualizzazione degli agenti in un team.
• Modifica dello stato dell'agente.
• Trasmissione di messaggi agli agenti.
Accesso a Avaya Workspaces
Informazioni su questa attività
Attenersi alla procedura seguente per accedere a Avaya Workspaces per gestire le interazioni
vocali.
Nota:
Se Single Sign-On (SSO) è attivato, quando si accede a Avaya Workspaces viene
visualizzata immediatamente la schermata Attiva agente.
Prerequisiti
1. Ottenere l'URL di Avaya Workspaces dal supervisore.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 19
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comOperazioni
2. Assicurarsi che l'amministratore selezioni la casella di controllo Richiedi all'agente il
numero di interno all'accesso in Avaya Control Manager durante la creazione
dell'utente.
Procedura
1. Accedere a Avaya Workspaces tramite l'URL ricevuto dal supervisore.
L'URL deve avere il seguente formato: https://CLUSTER-FQDN/services/
UnifiedAgentController/workspaces/#/login.
2. Nel campo Nome utente, inserire il nome utente.
Importante:
Avaya Workspaces supporta l'utilizzo dell'apostrofo (') nel nome utente.
3. Nel campo Password, digitare la propria password.
4. Fare clic su Accedi.
Avaya Workspaces mostra la schermata Attiva agente.
5. Nel campo Profilo, selezionare il profilo.
6. Nel campo Interno, digitare il numero di interno.
7. Fare clic su Attiva.
In Avaya Workspaces viene visualizzata un'area di interazione vuota con l'opzione per
avviare l'operazione, oltre ai widget Team e Benvenuto.
8. Fare clic su Avvia operazione.
Nota:
Se questa opzione è stata attivata dall'amministratore, nell'area dell'interazione fare
clic su Imposta stato Pronto per avviare l'operazione in stato Pronto, oppure su
Imposta stato Non pronto per avviare l'operazione in stato Non pronto.
In questo modo, l'utente verrà messo in stato Pronto o Non pronto per le interazioni
cliente. Avaya Workspaces mette in coda le interazioni nell'area Interazione.
Modifica degli stati
Informazioni su questa attività
Avaya Workspaces visualizza gli stati correnti dell'agente in base alla disponibilità degli agenti.
Le opzioni sono dinamiche e la disponibilità di una serie di opzioni dipende dallo stato corrente
dell'agente. Ad esempio, se l'utente non riesce a rispondere a un'interazione di avviso, Avaya
Workspaces restituisce l'interazione alla coda in modo che possa essere utilizzata da un altro
agente. L'applicazione genera anche una notifica di tipo avviso popup per avvisare l'agente
che ha perso un'interazione di avviso. Lo stato viene quindi modificato su Non pronto. Per
tornare allo stato Pronto, l'utente dovrà selezionare Imposta stato Pronto dalla barra degli
strumenti Agente.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 20
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comRisposta automatica
Procedura
1. Nella barra degli strumenti Agente, fare clic sull'icona dello stato dell'agente accanto al
nome.
2. Fare clic su una delle seguenti opzioni:
• Avvia operazione e imposta stato Pronto
• Avvia operazione e imposta stato Non pronto
• Attività successiva al contatto
• Imposta stato Pronto
• Imposta stato Non pronto
• Termina operazioni
Risposta automatica
Questa funzione consente di rispondere automaticamente alle interazioni.
Gli amministratori possono configurare la funzione di risposta automatica sull'agente o sulla
stazione per le interazioni a cui rispondere automaticamente. La funzione abilitata per l'agente
ignora l'impostazione del terminale.
Per ulteriori informazioni sulle modalità di accesso dell'agente quando l'opzione Risposta
automatica è abilitata, vedere Distribuzione di Avaya Workspaces for Elite.
Esecuzione di una chiamata
Procedura
Per avviare una chiamata, effettuare una delle operazioni seguenti:
• Nel campo Immetti numero di telefono, digitare un numero di telefono o un nome di
contatto e fare clic sull'icona Componi ( ).
• Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo numero composto.
• Fare clic sull'icona Rubrica ( ), quindi sull'icona Componi ( ).
Accettazione di un'interazione in entrata
Informazioni su questa attività
Dopo aver effettuato l'accesso, Avaya Workspaces visualizza tutte le interazioni in entrata
come schede interazione.
Avaya Workspaces mostra i widget e le opzioni della barra laterale su un'interazione di avviso.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 21
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comOperazioni
Procedura
1. Per accettare una chiamata vocale, fare clic sull'icona Accetta chiamata ( ).
2. Per accettare una videochiamata, fare clic sull'icona Accetta video ( ).
3. Per accettare un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, fare clic sull'icona
Accetta interazione ( ).
Quando si accetta un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, i widget di Avaya
Call Center Elite Digital si aprono in Avaya Workspaces.
Importante:
• Per accettare un’interazione video è necessario avere un microfono e una
fotocamera collegati. Altrimenti, Avaya Workspaces visualizza un errore.
• Per informazioni su come gestire le interazioni di Avaya Call Center Elite Digital,
consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite Digital
disponibile sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://
support.avaya.com.
Utilizzo della scheda di un'interazione vocale
Informazioni su questa attività
Utilizzare questa procedura per usare una scheda di un’interazione vocale.
Se l'amministratore ha abilitato la configurazione appropriata in Avaya Control Manager, dopo
aver accettato l'interazione, la funzione della finestra a comparsa effettuerà una delle
operazioni seguenti:
• Apre una nuova finestra del browser con il sito Web esterno configurato
• Porta in primo piano il widget della finestra a comparsa
• Visualizza il widget della finestra a comparsa e poi apre le finestre a comparsa esterne
configurate
Procedura
1. Quando si riceve la scheda di un'interazione vocale in avviso, fare clic sull'icona
Accetta ( ) per accettare l'interazione.
Avaya Workspaces visualizza i widget Dettagli cliente e Dettagli interazione quando la
chiamata è in avviso.
• Per accedere a un sito Web esterno configurato per le finestre a comparsa, fare clic
sul widget Finestra a comparsa ( )
• Per mettere l'interazione in attesa, fare clic sull'icona in attesa ( ). Per riprendere
l'interazione, fare nuovamente clic sull'icona.
• Per visualizzare le informazioni sull'interazione, fare clic sull'icona , quindi sul menu
Dettagli interazione.
2. Fare clic sull'icona per concludere l'interazione.
Settembre 2020 Utilizzo di Avaya Workspaces for Elite 22
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