Sephora Client Mystère 2011
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Sephora
Client Mystère 2011
Merci de votre participation au projet de visites mystères dans les magasins
Sephora!
Veuillez lire ces directives attentivement avant d’aller faire votre évaluation.
N’hésitez pas à contacter votre chef de projet pour toutes questions
complémentaires.
Silvie Buermans
sbuermans@bareinternational.com1. DIRETTIVE SPECIFICHE DEL PROGETTO
1.1 I punti di attenzione e le istruzioni specifiche
LINGUA Italiano
ORARIO Dal Lunedì al Sabato dalle 10.00 alle 19.00
DEAD LINE Il questionario deve esser compilato entro 24 ore dalla vostra visita.
Non verranno pagati i rapporti inviati in ritardo!
Dovete rispettare le date delle vostre visite. Quando volete cambiare
data, bisogna contattare la persona di riferimento in anticipo!
Perchè? Perchè ogni mese gli stessi negozi sono valutati, ma le
valutazioni devono esser fatte in date differenti.
SCENARIO "Buongiorno, vorrei una nuova crema viso per me"
With Con questo scenario vorremmo ottenere maggiori
informazioni su tutti i prodotti e non solo su una crema.
Ogni mese Sephora fa il focus su un prodotto denominato
“Chou chou”. Le persone in cassa devono proporlo a tutti i
clienti. Questo mese è: 'sephora eye and lip pencils'
SCONTRINO Dovete fare un acquisto obbligatorio minimo di 8 Euro. Noi vi
rimborseremo 8 Euro al massimo (in più rispetto al pagamento della
vostra missione) e potete tenere il vostro acquisto. Potete acquistare
quello che volete.
Non potete utilizzare una carta regalo per pagare e non potete
comprare una carta regalo!
Il vostro scontrino deve essere allegato elettronicamente al
questionario.
Attenzione: In assenza dello scontrino la vostra missione non sarà
validata nè pagata!
NON POTETE UTILIZZARE LA VOSTRA CARTA FEDELTA’!!!
Se una carta fedeltà è proposta durante la visita o se la carta è stata
scannerizzata e messa nel sacchetto con i vostri acquisti, noi
valideremo il rapporto.
E’ molto importante che voi non utilizziate la vostra carta fedeltà
personale se ne possedete una. Voi non dovete attivare la carta White
che eventualmente vi sarà offerta.1.2 Lo scenario:
"Buongiorno, vorrei una nuova crema viso per me"
Fatevi servire da personale normale e non da personale delle marche.
Leggete attentamente le parti evidenziate in neretto nel questionario !
L'AMBIENTE/L'ACCOGLIENZA IN NEGOZIO
Non appena arrivati in loco valutate l’ambiente esterno del negozio, i
dintorni del negozio, la vetrina (pulizia e sistemazione)
Siate attenti alla organizzazione e alla pulizia. La segnaletica, i prodotti, gli
ingombri dei passaggi, il mobiliocosì come le casse devono essere puliti
(niente cartoni o confezioni in vista etc...)
Valutate l’ambiente all’interno del negozio (musica, PLV,…).
LA CONSULENZA
Il venditore vi ha fatto capire che vi ha notato e vi ha salutato? (Uno
sguardo, un sorriso e/o una frase di accoglienza sono ottime pratiche)
Voi non potete valutare una beauty delle marche. Dovete parlare con un
venditore/venditrice Sephora. Potete riconoscere le beauty delle marche perché
portano un badge riconoscitivo.
Di seguito trovate esempi di badge : Exemple de badge beauty, Exemple de
badge beauty 2, Exemple di badge Sephora
Qui puoi trovare qualche esempio del uniforme Sephora, vedi : Foto 1, foto 2 and
foto 3.
Cercate di stimare il tempo d’attesa per esser serviti (controllate l’orologio in
modo discreto) e dovrete notare se il venditore viene da voi spontaneamente
o se siete obbligati ad andare a cercarlo.
Superati i 5 minuti di attesa dovete sollecitare il personale!LA VENDITA
E’ importante che scegliate il prodotto che comprerete prima che cominci la
conversazione con il venditore. Quindi dovete tenere un prodotto in mano
durante la conversazione con il venditore.
Conoscenza dei prodotti, vendita complementare e addizionale.
Come la venditrice vi presenta la gamma di prodotti, le differenti marche,
la composizione, etc.
Vi propone prodotti addizionali o complementari. E in quale momento
della sua argomentazione di vendita? Utilizza degli argomenti per convincervi
a comprare un prodotto più caro che prevede dei prodotti supplementari? Nel
caso sia così cercate di ricordare gli argomenti che ha utilizzato.
Vi ha proposto il prodotto « Chou chou » ?
Vi ha proposto dei Campioni?
Vi ha parlato del servizio maquillage a pagamento?
LA CHIUSURA/ALL'INCASSO
La venditrice vi ha proposto di profumarvi/truccarvi, vi ha accompagnato
alla cassa. Quale accoglienza vi è stata riservata in cassa?
Guardate discretamente il vostro orologio per stimare il più precisamente
possibile il vostro tempo di attesa in cassa.
COMMENTI LIBERI
Noi vi chiediamo di raccontarci quello che avete apprezzato e quello che invece non
vi è piaciuto di questa esperienza (il vostro commento deve essere legato alla visita e
non può esser legato al membro del personale). Gli elementi che ci darete saranno
fondamentali per aiutare il nostro cliente a migliorare la qualità del suo servizio in
negozio e la formazione dei suoi venditori.
1.3 Dopo la vostra visita
Completate il questionario.
Completate le vostre risposte con dei commenti quanto più precisi e
pertinenti possibile.
Non potete certamente copiare i commenti di un altro questionario.
Il vostro report deve essere completato entro 24 ore dalla visita.
Il nostro responsabile leggerà i vostri report e potrà eventualmente chiedervi
di completare le informazioni o dei chiarimenti allo scopo di migliorare il
report.
Siete tenuti a rispondere quanto più rapidamente possibile alle emails del
responsabile (entro le 24 ore).1.4 Accordo tra BARE e voi :
Se volete collaborare al nostro progetto per Sephora, dovete accettare le condizioni
sotto indicate :
Voi, uno dei membri della vostra famiglia o i vostri amici, non possono
lavorare per Sephora o per i suoi concorrenti.
Non potete far leggere nè trasmettere il questionario e le sue istruzioni ad
altri. Si tratta di informazioni confidenziali che sono strettamente personali.
Ben inteso, non potete portare con voi il questionario durante la visita in
negozio.
Nel caso in cui le condizioni suddette non siano rispettate, saremo obbligati a
disattivare il vostro accesso e non potremo pagarvi la visita. Lo stesso vale per le
condizioni seguenti : mancata compilazione del questionario, visita del Mistery
Shopper che non si attiene alle istruzioni contenute in questo documento,
commenti imprecisi, consegna del questionario fuori tempo massimo,
impossibilità di mettersi in contatto con voi.
2 PRINCIPI DI BASE DEL MYSTERY SHOPPING
Trovate tutte le informazioni sul nostro sito internet :
www.bareinternational.com/BASIC/IT.pdfPuoi anche leggere
