Risultati dell'indagine di customer - satisfaction sul sistema INCAS.tro Periodo di rilevazione: Luglio 2009
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Risultati dell’indagine di customer
satisfaction sul sistema
INCAS.tro
Periodo di rilevazione: Luglio 2009
L’indagine di customer
satisfaction
Di seguito saranno presentati
• Una breve descrizione del sistema
INCAS.tro e dello svolgimento
dell’indagine;
• I risultati principali dell’indagine
L’indagine di customer
satisfaction
Per poter visionare i risultati completi
dell’indagine rivolgersi a:
Ufficio per le Relazioni con il Pubblico
Piazza del Municipio 4, 57100 Livorno
0586.257225/239
urp@provincia.livorno.itINCAS.tro È il sistema informativo con cui l’Unità di Servizio Pianificazione, Difesa del Suolo e delle Coste della Provincia di Livorno gestisce le pratiche di procedimenti, concessioni, autorizzazioni ed altro in materia di demanio idrico, risorsa idrica, difesa della costa e difesa del suolo.
INCAS.tro Risponde ai seguenti scopi: • reperire dati utili per progettare opere e per compilare la modulistica relativa a pozzi e pertinenze idrauliche; • inserire on-line dati tecnici e amministrativi necessari per l’avanzamento delle procedure di rilascio delle concessioni; • migliorare la gestione del territorio da parte della Provincia.
INCAS.tro E’ un archivio dinamico formato dall’interazione tra: • PraticheWEB (un programma di gestione di database) • INCAS.gis (un programma di gestione di map-server)
INCAS.tro
PraticheWEB permette di:
• inserire on-line dati tecnici
e amministrativi utili
all’avanzamento delle
procedure di rilascio delle
concessioni
• visionare i dati tecnici e
amministrativi delle pratiche
di proprio interesse e
monitorarne lo stato di
avanzamento;INCAS.tro
INCAS.gis contiene dati su:
• Risorsa idrica (pozzi e
attingimenti)
• Demanio Idrico
(pertinenze idrauliche)
• Difesa Costa (LRT 19/03)
• Lavori difesa del suolo
• Studi & RicerchePerché realizzare un’indagine di
customer satisfaction sul
sistema INCAS.tro?
• Per verificare se risponde agli scopi per i
quali è stato ideato
• Per capire come e quanto è usato dagli
utenti
• Per evidenziarne i punti di forza e di criticità
• Per ottenere consigli utili per la
pianificazione degli sviluppi futuriTempistica della realizzazione
dell’indagine
Periodo di
Numero di fase Obiettivo della fase
realizzazione
Acquisizione della conoscenza della struttura e dell’operatività
del sistema INCAS.tro e apprendimento del programma
Fase 1 Maggio 2009
informatico Check UP finalizzato alla gestione informatica delle
indagini di customer satisfaction
Preparazione delle rilevazione e svolgimento dell’indagine Fine maggio –
Fase 2
qualitativa giugno 2009
Preparazione e svolgimento dell’indagine quantitativa (invio e
Fase 3 Luglio 2009
ricezione dei questionari compilati)
Elaborazione e interpretazione dei dati, individuazione delle cause
Fase 4 di eventuali problematiche e definizione delle ipotesi strategiche Agosto 2009
di miglioramento
Presentazione dei risultati e avvio di progetti/attività di Fine agosto –
Fase 5
miglioramento del sistema INCAS.tro settembre 2009Svolgimento dell’indagine • L’indagine ha rappresentato l’oggetto di uno stage attivato tra la Provincia di Livorno ed il Master in comunicazione Pubblica e Politica dell’Università di Pisa • L’indagine è stata realizzata dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico della Provincia in collaborazione con l’Unità di Servizio Pianificazione, Difesa del Suolo e delle Coste
Svolgimento dell’indagine • L’indagine ha coinvolto tutta l’utenza del sistema INCAS.tro • L’utenza è stata invitata a compilare un questionario in formato Word • Tutte le comunicazioni tra Provincia e utenza sono avvenute tramite e-mail • Tutti i questionari compilati sono stati salvati e trattati in forma anonima
Partecipazione all’indagine
%
Questionari Utenti
Partecipazione
ricevuti contattati
Totale 77 192 40
Utenti che accedono
29 37 78
frequentemente al sistema
Utenti che accedono
48 155 31
raramente al sistemaRisultati dell’indagine Nelle diapositive seguenti sono riportati: • I grafici delle risposte ai quesiti più significativi (valori percentuali) • I punti di forza, i punti di criticità e le ipotesi per il miglioramento del sistema emersi grazie all’indagine di customer satisfaction
«Rispondo a titolo di»
Professionista
80 Pubblica Am m inistrazione
70 Privato cittadino
Altro
60
C.N.R. o altro istituto di ricerca
50
Consorzio bonifica
% 40
Agenzia am biente
30 Ditta
20 Industria
10 Consorzio enti
Agenzia energia
0
Università«Eventuale iscrizione ad Albo/Ordine»
70 Geologi
60 Ingegneri
50 Agronomi
40 Geometri
%
30
Architetti
20
Altro
10
Nessuna iscrizione ad
0 ordine«Per quale motivo si è iscritto a
INCAS.tro?»
Per reperire dati utili per la richiesta di
90 autorizzazioni, concessioni, licenze per
pozzi
80
Per reperire dati utili per la richiesta di
70 autorizzazioni per interventi inferenti
con pertinenze idrauliche o per il
rilascio di concessioni del Demanio
idrico
60
Per ricerca scientifica
50
%
40
Altro
30
20 Per pratiche relative alla LRT 19/03
(difesa della costa)
10
0 Per curiosità«Quali tematiche visiona in INCAS.tro?»
100
Pozzi (risorsa idrica)
80 Attingimenti (risorsa
idrica)
60 Pertinenze Idrauliche
(demanio idrico)
%
Studi e ricerche
40
Lavori difesa del suolo
20 LRT 19/03 (difesa costa)
0«Con che frequenza accede a
INCAS.tro?»
50
Saltuariamente
40
Regolarmente
30
% Molto raramente
20
Ho eseguito un solo
accesso
10
Altro
0«Dove è situato il luogo da cui
generalmente accede a INCAS.tro?»
70
Nella provincia di
Livorno
60
Nella provincia di Pisa
50
40 In un'altra provincia
% della Toscana
30
In una provincia non
20 della Toscana
10 Nella provincia di
Grosseto
0«Ha reperito informazioni su INCAS.tro
che altrimenti avrebbe dovuto
richiedere agli uffici della Provincia?»
70
60
50
40 Si
%
No
30
20
10
0«Ha reperito informazioni su INCAS.tro
che altrimenti avrebbe dovuto
richiedere agli uffici della Provincia?»
Valori percentuali Si No
Totalità utenti intervistati 62,7 37,3
Utenti che accedono regolarmente al sistema 87,5 12,5
Utenti che accedono saltuariamente al sistema 55,5 44,5
Utenti che accedono molto raramente al sistema 35,7 64,3«Ha reperito informazioni su INCAS.tro
che altrimenti avrebbe dovuto
richiedere agli uffici della Provincia?»
Valori percentuali Si No
Geologi 69 31
Iscritti ad altri ordini 50 50
Non iscritti ad ordini 55 45«Ritiene che la cartografia sia di facile
consultazione?»
60
50
40 Si
Abbastanza
% 30
No
Non so
20
10
0«Ritiene che le schede degli elementi
disponibili su INCAS.tro siano di
facile consultazione?»
60
50
40 Si
Abbastanza
% 30
No
20 Non so
10
0«Riscontra delle problematiche nel
caricare sul suo computer
la mappa o le varie opzioni?»
35
30 Sempre o quasi
25 sempre
A volte si, a volte no
20
%
15 Raramente
10
Non riscontro
5 problematiche
0«Se riscontra delle problematiche, quali
tra le seguenti la disturbano?»
Lunghi tempi di
60 attesa
50
40 Il programma si
blocca e non
% 30 risponde
prontamente ai
comandi
20
10 Altro
0«Se su INCAS.tro fosse possibile verificare lo
stato del percorso delle pratiche di suo
interesse, a suo parere:»
Sarebbe un servizio
90 molto utile
80
Sarebbe un servizio
70 utile, ma non
60 indispensabile
50 Non so
%
40
30 Sarebbe un servizio
20 totalmente inutile
10 Sarebbe un servizio
0 di scarsa utilità«Se fosse possibile inserire on-line alcuni dei
dati richiesti dalla modulistica relativa al
demanio idrico a suo parere:»
Sarebbe un servizio
80 molto utile
70
Sarebbe un servizio
60 utile, ma non
indispensabile
50
Non so
% 40
30
Sarebbe un servizio
20 di scarsa utilità
10
Sarebbe un servizio
0 totalmente inutile«Che opinione complessiva ha del
sistema INCAS.tro e della sua utilità?»
Molto positiva
45
40 Positiva
35
Ottima
30
25
% Né positiva né
20 negativa
15 Negativa
10
5 Molto negativa
0
Del tutto negativaPunti di forza, punti di criticità e ipotesi per
il miglioramento del sistema INCAS.tro
Azioni possibili per il miglioramento del
Punti di forza Punti di criticità
sistema
Rendere automatico per tutte le tematiche il
INCAS.tro permette una
Non tutte le tematiche sono dialogo tra PraticheWEB e INCAS.gis.
gestione dinamica di
aggiornate con continuità. Accrescere la mole di dati caricata nella
un’enorme massa di dati
sezione “Demanio Idrico”
Rendere pienamente accessibile il sistema
Vi sono delle problematiche
INCAS.tro è accessibile on- attraverso tutti i più noti browser e non solo
tecniche connesse con il
line e fruibile tramite un attraverso Internet Explorer.
funzionamento del sistema
map-server di facile Comprimere ulteriormente i dati caricati o
che ne limitano il pieno
consultazione apportare altre modifiche con il supporto di
utilizzo
tecnici informatici.
Rendere disponibile l’accesso diretto a
Una minoranza cospicua
PraticheWEB per l’utenza.
INCAS.tro risponde allo di utenti non trova ancora in
Rendere possibile il controllo dello stato
scopo di semplificare i INCAS.tro informazioni utili
dell’iter delle pratiche aperte e l’inserimento
rapporti tra l’utenza e la per lo svolgimento del
dei dati on-line.
Provincia proprio lavoro e vi accede
Accrescere la mole di dati caricata nella
molto raramente
sezione “Demanio Idrico”Ulteriori indicazioni
Indicazioni emerse Ipotesi di azione Risultati previsti
Diversificazione dell’utenza e delle
L’utenza è al momento formata Accrescere la mole di dati caricata modalità di utilizzo. Crescita del
principalmente da geologi e nelle altre sezioni e potenziare i numero dei contatti e/o della durata
l’utilizzo del sistema è fortemente servizi on-line (rendere disponibile media dei collegamenti da parte di
concentrato nella sezione “Pozzi” l’accesso diretto a PraticheWEB) chi oggi accede raramente al
sistema.
La gestione delle registrazioni
avanzate (quelle che permettono
l’accesso ai dati sensibili e che Gestione efficiente delle
Rivedere la modalità di gestione
sono autorizzate dagli uffici della registrazioni avanzate.
Provincia) è al momento pressoché
trascurata
Nelle specifiche alle risposte, e nei
suggerimenti espressi dall’utenza vi
sono numerose indicazioni che per
Predisporre un’azione di studio di
il loro contenuto prettamente Aumento dell’efficacia e
queste specifiche nell’ambito della
tecnico devono essere analizzate dell’efficienza dei servizi offerti
progettazione dei miglioramenti del
dal personale tecnico competente dalla Provincia tramite INCAS.tro
sistema INCAS.tro
dell’Unità di Servizio
Pianificazione, Difesa del Suolo e
delle CosteFine della presentazione
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