REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI - Dati e analisi basati su oltre 300 milioni di acquirenti globali - Salesforce
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI Dati e analisi basati su oltre 300 milioni di acquirenti globali.
SINTESI
I DISPOSITIVI MOBILI SONO IL PRINCIPALE MOTORE GLI ACQUIRENTI DA DISPOSITIVI MOBILI PREMIANO
DELLA CRESCITA DIGITALE I BRAND CHE METTONO AL PRIMO POSTO LA FACILITÀ
DI RICERCA
+37%
+24% 29% FATTURATO DA DISPOSITIVI MOBILI
PRODOTTO DAI SUGGERIMENTI
AUMENTO
DEGLI ORDINI
AUMENTO DEL
TRAFFICO
27% AUMENTO DEL TASSO DI AGGIUNTA AL CARRELLO
PER I SITI MOBILI CHE OFFRONO 4 O PIÙ FILTRI
I DISPOSITIVI MOBILI SUPERANO IL DIGITALE, I PORTAFOGLI MOBILI FACILITANO GLI ACQUISTI E
PRODUCENDO UN IMPATTO SUL NEGOZIO FISICO AUMENTANO GLI ORDINI DA DISPOSITIVI MOBILI
60%
TRAFFICO
72%
CLIENTI IN
2 volte
AUMENTO DEL TASSO
85 SECONDI
RIDUZIONE DEI TEMPI DI
DIGITALE NEGOZIO CHE DI CONVERSIONE DA ACQUISTO PER GLI UTENTI DI
PROVENIENTE UTILIZZANO DISPOSITIVI MOBILI PORTAFOGLI MOBILI
DA DISPOSITIVI I DISPOSITIVI PER I SITI CHE OFFRONO
MOBILI MOBILI PORTAFOGLI MOBILI
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 2
SOMMARIO
INFORMAZIONI SUL REPORT
Stato dello shopping
da dispositivi mobili. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
Shopping da dispositivi mobili QUESTO REPORT PRENDE IN ESAME L’ATTIVITÀ DI ACQUISTO
senza complessità. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
DA DISPOSITIVI MOBILI DI
Esperto di dispositivi mobili
sotto i riflettori: PayPal. . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
Trailblazer sotto i riflettori:
Johnston & Murphy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
OLTRE
Semplificare l’esperienza
da dispositivi mobili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09 300 MILIONI
Trailblazer sotto i riflettori: PUMA . . . . . . . . 10 DI ACQUIRENTI GLOBALI IN
Tre strategie dei migliori siti mobili . . . . . . . 11
Checklist per il successo: la facilità
37 PAESI
di ricerca aumenta le prestazioni
dei dispositivi mobili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Velocità del sito e fidelizzazione
degli acquirenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Trailblazer sotto i riflettori: Lancôme . . . . . 14
Aumentare il coinvolgimento dei clienti
sui dispositivi mobili. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
LE INFORMAZIONI RICAVATE DA QUESTI DATI FORNISCONO AI RETAILER
Trailblazer sotto i riflettori: UNA VISIONE UNICA DELLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI,
Rack Room Shoes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
IN GRADO DI INDIRIZZARE GLI INVESTIMENTI STRATEGICI
Intelligenza artificiale e dispositivi
mobili per i contact center . . . . . . . . . . . . . . 17
E L’OTTIMIZZAZIONE TATTICA.
Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 3
STATO DELLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI
GLI SMARTPHONE RAPPRESENTANO LA RIVOLUZIONE PIÙ SIGNIFICATIVA DEL RETAIL FIN DAL LANCIO DELL’E-COMMERCE.
Via via che gli acquirenti preferiscono gli smartphone per fare acquisti sia online sia nei negozi fisici, i retailer devono occuparsi di offrire
esperienze connesse in contesti mobili. I valori di riferimento riguardano le metriche più critiche in ambito digitale che sono responsabili dei
cambiamenti e della crescita del digital commerce oggi.
KPI 2018
DISPOSITIVI MOBILI
29%
FATTURATO PRODOTTO
11% DAI SUGGERIMENTI 13%
VISITE TRAMITE TASSO DI AGGIUNTA
RICERCA AL CARRELLO
5,9% KPI 2017
DISPOSITIVI MOBILI
40%
TRAFFICO QUOTA DI ORDINI
PROVENIENTE DAI
SOCIAL NETWORK
NON
RIPORTATO
10% 11%
60% 1,2%
QUOTA DI TRAFFICO 5,3% 33% TASSO DI
CONVERSIONE
53% 1,09%
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 4I DISPOSITIVI MOBILI SONO IL PRINCIPALE
MOTORE DELL A CRESCITA DIGITALE
La crescita digitale è influenzata soprattutto dall’aumento degli ordini e del traffico da dispositivi mobili.
AUMENTO DEL TRAFFICO 2018
TELEFONI +24%
-4% COMPUTER
-4% TABLET
GLOBALE +11%
AUMENTO DEGLI ORDINI 2018
TELEFONI +37%
COMPUTER +3%
TABLET +1%
GLOBALE +14%
IMPLEMENTA SUBITO UNA STRATEGIA CHE METTA IL MOBILE AL CENTRO >
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 5SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI SENZA COMPLESSITÀ
2
IL TASSO DI CONVERSIONE
I PORTAFOGLI MOBILI RIDUCONO LE PROBLEMATICHE PIÙ DA DISPOSITIVI MOBILI È
AUMENTATO A VELOCITÀ
COMUNI PER GLI ACQUIRENTI DOPPIA PER I SITI CHE OFFRONO
Gli smartphone sono il principale generatore di traffico verso i siti di digital commerce, ma la
volte PORTAFOGLI MOBILI
maggior parte degli ordini viene ancora effettuata da computer. Che cosa rappresenta tuttora la
85
GLI ACQUIRENTI CHE
maggiore complessità per gli acquirenti da dispositivi mobili? Il checkout. UTILIZZANO PORTAFOGLI
MOBILI COMPLETANO
L’ACQUISTO QUASI UN MINUTO
Solo il 2,6% degli acquirenti da dispositivi mobili inizia la procedura di checkout, il 42% SECONDI E MEZZO PIÙ VELOCEMENTE
in meno rispetto agli acquirenti da computer. Questo è in gran parte dovuto al fatto che la
14%
maggioranza dei siti mobili presenta agli acquirenti tre pagine di checkout* e decine di campi da AUMENTO DEGLI ORDINI DA
DISPOSITIVI MOBILI SUI SITI
compilare prima della conferma dell’ordine. Le soluzioni per dispositivi mobili come Apple Pay,
CHE ACCETTANO PAGAMENTI
PayPal, Amazon Pay e Google Pay eliminano le complessità dell’acquisto da dispositivi mobili TRAMITE PORTAFOGLI MOBILI
eliminando interi passaggi durante il checkout. * Analisi dei siti mobili di Salesforce e Incisiv, febbraio 2018 (n=100)
Quasi un terzo degli acquirenti da dispositivi mobili (30%) comprende ormai i vantaggi dei
portafogli mobili. I retailer che offrono portafogli mobili hanno visto crescere a velocità doppia
i tassi di conversione da dispositivi mobili su base annua.
QUASI UN TERZO DEGLI ACQUIRENTI
DA DISPOSITIVI MOBILI PAGA ORMAI
TRAMITE PORTAFOGLI MOBILI
30%
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 6ESPERTO DI DISPOSITIVI MOBILI SOTTO I RIFLETTORI | PAYPAL
GLI ACQUIRENTI SI ASPET TANO CHE I METODI
DI PAGAMENTO ELIMININO LE PREOCCUPAZIONI
I retailer desiderano aumentare le conversioni da dispositivi mobili, ma gli acquirenti QUANDO VIENE CHIESTO LORO IL MOTIVO
esprimono preoccupazioni riguardo l’acquisto da smartphone. PER CUI SCELGONO UN DETERMINATO TIPO
DI PAGAMENTO
LO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI PRESENTA OSTACOLI IN MATERIA DI • L’86% DEGLI ACQUIRENTI INDICA LA SICUREZZA
SICUREZZA, FACILITÀ E COMODITÀ • L’82% DEGLI ACQUIRENTI INDICA LA FACILITÀ D’USO
I 5 ostacoli principali identificati dagli acquirenti da dispositivi mobili TRE STRATEGIE PER MIGLIORARE LA FIDUCIA
*I punteggi sono calcolati moltiplicando i valori relativi alla “frequenza” e alla “gravità” di ogni DEI CONSUMATORI SUI DISPOSITIVI MOBILI
problema per ciascun dispositivo (su una scala a 7 punti). Non sono riportate tutte le risposte.
1.
1 Riduci il numero di operazioni necessarie per
20,2 NON SI SENTE SICURO A FORNIRE INFORMAZIONI DI
PAGAMENTO SUI DISPOSITIVI MOBILI
l’acquisto. Il checkout con singolo tocco elimina la
necessità di inserire manualmente i dati durante la
procedura, riducendo la frustrazione degli acquirenti.
19,6 NON RIESCE A VEDERE I DETTAGLI DEL PRODOTTO
2.
2 Implementa l’elaborazione dei pagamenti
con una crittografia e una prevenzione antifrode
19,3 RITIENE CHE LA NAVIGAZIONE TRA LE SCHERMATE SIA
TROPPO DIFFICOLTOSA/LENTA
all’avanguardia. Snellisci le responsabilità relative a
queste attività essenziali in modo che se ne preoccupi
il tuo gestore pagamenti e non tu o i tuoi acquirenti.
18,6 RITIENE CHE SIA TROPPO DIFFICILE INSERIRE NOME,
INDIRIZZO E DATI DI PAGAMENTO
3.
3 Offri agli acquirenti la possibilità di scegliere
il metodo di pagamento. Che acquistino online
18,4 HA PROBLEMI DI VELOCITÀ O STABILITÀ
DELLA CONNESSIONE
o di persona, gli acquirenti desiderano utilizzare
il proprio metodo di pagamento preferito per
Fonte: Score Custom Survey, aprile 2016 (N=2.391 consumatori online) un’esperienza fluida, intuitiva e comoda.
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 7TRAILBLAZER SOTTO I RIFLETTORI | JOHNSTON & MURPHY
JOHNSTON & MURPHY RIDUCE
LE COMPLESSITÀ CON APPLE PAY
GLI ACQUIRENTI DI JOHNSTON & MURPHY UTILIZZANO DISPOSITIVI MOBILI: GLI SMARTPHONE GENERANO IL 50%
DEL TRAFFICO SUI SITI DI E-COMMERCE DEL BRAND DI ABBIGLIAMENTO E CALZATURE. La necessità di un’esperienza di
acquisto veloce da dispositivi mobili ha portato il brand ad adottare Apple Pay. E i risultati sono arrivati presto.
Nel primo fine settimana dopo il lancio di Apple Pay da parte di Johnston & Murphy,
GLI ACQUIRENTI HANNO EFFETTUATO IL 15% DI TUTTI GLI ORDINI DA DISPOSITIVI
MOBILI TRAMITE APPLE PAY, senza che fosse disponibile alcuna promozione.
“Non ci aspettavamo di assistere a un uso massiccio tanto immediato. Gli utenti di Apple Pay apprezzano
molto il fatto di poter usare il servizio sul nostro sito”, afferma Heather Marsh, Vice Presidente per l’e-commerce.
Sorprendentemente, il valore medio degli ordini è rimasto stabile: i tempi più rapidi per le transazioni non
hanno influito negativamente sulle dimensioni degli ordini. Inoltre, l’esperienza degli acquirenti di Johnston
& Murphy che utilizzano Apple Pay presenta meno complessità. Marsh ha scoperto che gli acquirenti che
utilizzano Apple Pay impiegano 90 secondi in meno rispetto agli altri. Il team di e-commerce del brand
attribuisce questa differenza alla procedura di checkout più rapida.
Si tratta di una comodità che va a vantaggio di tutti.
“
È CHIARO CHE I NOSTRI ACQUIRENTI APPREZZANO I PORTAFOGLI MOBILI.
“
Con Apple Pay, permettiamo agli acquirenti di acquistare più facilmente e di
risparmiare tempo, la loro risorsa più importante.
— Heather Marsh, Vice Presidente per l’e-commerce
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 8SEMPLIFICARE L’ESPERIENZA SUI DISPOSITIVI MOBILI
QUESTI PILASTRI RAPPRESENTANO LA GUIDA PER UN PERCORSO DI ACQUISTO UNIFICATO DA DISPOSITIVI MOBILI
RICERCA PULSANTI DI ORDINAMENTO CHECKOUT
FRECCE
SEMPLIFICATA NAVIGAZIONE IN SEMPLICE SEMPLIFICATO
EVIDENZA
Posiziona la Rendi visibili Mostra Le frecce generano Includi le tastiere
barra di ricerca a colpo d’occhio chiaramente la maggiore adeguate
in alto, in modo i pulsanti di le opzioni per percentuale di clic nella pagina
che sia semplice navigazione affinare e ordinare (23%) per lo di checkout:
da trovare e nel sito. Ancora la ricerca. Offri la scorrimento numerica per la
selezionare. l’intestazione possibilità di di immagini e carta di credito
globale nella rimuovere e dettagli nella e QWERTY per
parte superiore ripristinare le liste. pagina dei dettagli l’indirizzo.
di ogni pagina. del prodotto.
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 9TRAILBLAZER SOTTO I RIFLETTORI | PUMA
PUMA TAGLIA PER PRIMA IL TRAGUARDO
CON UNA PROGET TAZIONE RIVOLTA
AI DISPOSITIVI MOBILI
NEL 2017, PUMA, UNO DEI BRAND SPORTIVI LEADER A LIVELLO MONDIALE,
HA RICOSTRUITO DA ZERO I SUOI SITI WEB PER I DISPOSITIVI MOBILI. PERCHÉ?
“In alcune aree geografiche, fino al 70% del traffico proviene da dispositivi mobili”, afferma Ken Kralick,
Direttore e-commerce globale. “Gli utenti visitavano i siti, ma non completavano gli acquisti. Dovevamo
concentrarci sull’esperienza del cliente, riducendo i clic necessari e aumentando la velocità del sito,
pur mostrando un ampio catalogo di prodotti e rappresentando al meglio il brand. Questo, per noi,
è un approccio che pone i dispositivi mobili al centro”.
Dopo la riprogettazione in base all’architettura di riferimento per lo storefront Commerce Cloud, i siti mobili
europei di PUMA sono IL 35% PIÙ VELOCI e SI CARICANO IL 69% PIÙ RAPIDAMENTE.
LE CONVERSIONI SONO AUMENTATE DA MENO DELL’1% ALL’1-1,5%.
“
DOBBIAMO OFFRIRE AI CLIENTI CIÒ DI CUI HANNO EFFETTIVAMENTE
BISOGNO. L’infrastruttura deve essere veloce e disponibile per
“
soddisfare la domanda. L’architettura è davvero così solida.
— Ken Kralick, Direttore e-commerce globale
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 10TRE AT TRIBUTI DEI SITI MOBILI CON
LE MIGLIORI PRESTAZIONI
1 2 3
PAGINA DEI DETTAGLI INNOVAZIONE PER
FACILITÀ DI RICERCA
PRODOTTO OTTIMIZZATA DISPOSITIVI MOBILI
90% MOSTRA IN MODO EVIDENTE LA
BARRA DI RICERCA NELLA PARTE 71% MOSTRA E ACCETTA LE RECENSIONI
DEI CLIENTI 57%
OFFRE I PORTAFOGLI MOBILI
PRIMA DEL CHECKOUT*
SUPERIORE DI OGNI PAGINA *AMAZON PAY, APPLE PAY E PAYPAL
SONO I PIÙ POPOLARI .
87% 53%
INCLUDE SUGGERIMENTI DI USA LE FRECCE PER MOSTRARE
PRODOTTO SULLA PAGINA DEI LE IMMAGINI ALTERNATIVE
DETTAGLI PRODOTTO E NEL CARRELLO
53% USA IL RICONOSCIMENTO
DELLA POSIZIONE
68% 43%
USA LO SCORRIMENTO INFINITO INCLUDE IMMAGINI FORNITE
PER LE PAGINE DEGLI ELENCHI DAGLI UTENTI
DEI PRODOTTI
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 11CHECKLIST PER IL SUCCESSO: L A FACILITÀ DI RICERCA
MIGLIORA I RISULTATI DAI DISPOSITIVI MOBILI
B ARRE DI RICERCA (NON ICONE) NELLA PARTE
SUPERIORE DELLA PAGINA DEL SITO MOBILE
F ILTRI PER DISPOSITIVI MOBILI IN EVIDENZA
PER AUMENTARE LA CONVERSIONE
27%
Le barre di ricerca rappresentano il 15%
CERCA... dell’utilizzo e IL 29% DEL FATTURATO
GENERATO DA RICERCHE
AUMENTO DEL TASSO DI AGGIUNTA
AL CARRELLO PER I SITI CHE
Le icone di ricerca rappresentano il 7% dell’utilizzo e
OFFRONO 4 O PIÙ FILTRI
IL 19% DEL FATTURATO GENERATO DA RICERCHE
I SUGGERIMENTI DI PRODOTTO E IL LORO POSIZIONAMENTO SONO FONDAMENTALI
IL 5% DELLE VISITE AI SITI MOBILI I siti mobili che posizionano i suggerimenti tra la
include la selezione di un suggerimento di descrizione del prodotto e le recensioni registrano:
prodotto, ma tali visite generano IL 29%
DEL FATTURATO
14%
DI AUMENTO 25%
DEI TASSI DI DI AUMENTO DEL
5% 29%
CONVERSIONE TASSO DI AGGIUNTA
AL CARRELLO
DELLE VISITE AI DEL FATTURATO
SITI MOBILI
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 12ESPERTO DI DISPOSITIVI MOBILI SOTTO I RIFLETTORI | MOBIFY
VELOCITÀ DEL SITO E FIDELIZZAZIONE
DEGLI ACQUIRENTI
PIÙ SI ALLUNGANO I TEMPI DI CARICAMENTO PARTI VELOCE
DELLE PAGINE PIÙ DIMINUISCONO LE PROBABILITÀ Tempi di caricamento della pagina iniziale più lunghi generano tassi di
DI CONVERSIONE.
abbandono immediato (prima del caricamento della pagina iniziale) più elevati.
TASSO DI ATTESA PER IL CARICAMENTO DELLE PAGINE
OGNI SECONDO AUMENTA SIGNIFICATIVAMENTE IL TASSO DI ABBANDONO IMMEDIATO
ACQUIRENTI:
12,7%
NON ACQUIRENTI: 3 5 6,5
23,4%
SECONDI SECONDI SECONDI
TASSO DI ABBANDONO TASSO DI ABBANDONO TASSO DI ABBANDONO
IMMEDIATO 14,5% IMMEDIATO 40,3% IMMEDIATO 63,5%
Ecco come accelerare il caricamento delle pagine e
ridurre i tassi di abbandono, in modo da favorire il Le ACCELERATED MOBILE PAGES (AMP) OFFRONO UNA SOLUZIONE
coinvolgimento degli acquirenti. Queste versioni più leggere delle comuni pagine di destinazione offrono il
caricamento veloce della pagina iniziale per evitare l’abbandono dei clienti.
Il tempo di caricamento medio di un’AMP è di 1,8 secondi.
RIMANI VELOCE
Le Progressive Web Apps (PWA) assicurano il caricamento veloce delle pagine
successive.
Queste tecnologie lanciate da Google creano esperienze più veloci e più simili
a quelle delle app nel browser mobile. Il risultato? Un’esperienza migliore per gli
acquirenti e un maggiore tasso di conversione per i retailer.
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 13TRAILBLAZER SOTTO I RIFLETTORI | LANCÔME
L ANCÔME PONE LE BASI PER L A CRESCITA
DEI DISPOSITIVI MOBILI CON LE ACCELERATED
MOBILE PAGES E LE PROGRESSIVE WEB APPS
Lancôme, un cliente di Salesforce e Mobify, è stato uno dei primi retailer a riconoscere il potenziale
delle Accelerated Mobile Pages e delle Progressive Web Apps. A un anno dal lancio delle AMP e delle
PWA, Lancôme ha registrato:
36% 50% 35% 11%
DI INCREMENTO DI AUMENTO DI RIDUZIONE DI INCREMENTO
DEL FATTURATO DELLE PAGINE DEL TASSO DI DEL VALORE
DA DISPOSITIVI VISUALIZZATE ABBANDONO MEDIO
MOBILI DELL’ORDINE
“ CON LA NOSTRA PROGRESSIVE WEB APP, siamo in grado di ridurre i tempi
di caricamento delle pagine e fare in modo che il sito sia veloce e pronto
a offrire tutte le ultime funzionalità per il coinvolgimento degli utenti di
dispositivi mobili, per soddisfare istantaneamente le esigenze dei clienti.
— Malik Abu-Ghazaleh, Vice Presidente per marketing digitale e e-commerce
“
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 14AUMENTARE IL COINVOLGIMENTO DEI CLIENTI
SUI DISPOSITIVI MOBILI
72%
ACQUIRENTI TRA I 18 E I 44 ANNI
CHE UTILIZZANO LO SMARTPHONE
NEI NEGOZI
Scopri nuovi modi per coinvolgere gli acquirenti da dispositivi
mobili e prolunga l’esperienza di acquisto, online e in negozio.
COLLEGARE L’ ESPE RIE NZA FISICA E DIGITALE TR AMITE SMS
Gli SMS consentono ai retailer di entrare immediatamente in contatto con gli acquirenti inviando offerte in tempo reale e informazioni rilevanti.
Oltre a una percentuale di visualizzazione di quasi il 100%, i programmi SMS offrono notevoli vantaggi.
1 Aumenta gli iscritti alla tua mailing list con una procedura di 4 Usa SMS per inviare ricevute, conferme e richieste di ulteriori
iscrizione rapida. informazioni.
2 Invia messaggi su argomenti sensibili al fattore tempo come i 5 Assicurati che la tempistica e la frequenza siano adeguate. Non farti
nuovi arrivi e le offerte a tempo limitato. tentare dalla possibilità di inviare troppe comunicazioni.
3 Semplifica le procedure con messaggi di risposta automatici,
ad esempio rispondendo a un codice postale indicando il negozio
più vicino.
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 15TRAILBLAZER SOTTO I RIFLETTORI | RACK ROOM SHOES
RACK ROOM SHOES SI AFFIDA AGLI SMS
Rack Room Shoes aveva bisogno di unificare i canali di marketing e inviare messaggi pertinenti
e tempestivi ai propri acquirenti. Il suo team di marketing interno ha pensato di ampliare il
programma SMS del brand registrando i numeri di cellulare al momento della vendita. I clienti
più fedeli hanno aderito rapidamente al programma, fornendo successivamente ulteriori dati,
come l’indirizzo e-mail e il codice postale, tramite SMS.
451% CRESCITA DEL FATTURATO
ATTRIBUITA ALL’USO DI SMS
In questo modo è migliorata anche la precisione nella registrazione delle e-mail e le iscrizioni al
programma di fidelizzazione sono in aumento.
“
“
È ESSENZIALE SAPER GESTIRE LE RELAZIONI CON I CLIENTI e superare le
loro aspettative tramite interazioni pertinenti e tempestive con il brand.
— Scott Baldt, Direttore Senior omni-canale
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 16INTELLIGENZA ARTIFICIALE E DISPOSITIVI
MOBILI PER I CONTACT CENTER
IL 50% DELLE INTER AZIONI DEGLI ACQUIRENTI AV VIENE ONLINE
I canali di assistenza digitali e basati sull’intelligenza artificiale sono essenziali per la trasformazione
dei contact center.
74%
SFRUT TA IL SU PPORTO DE LL A MESSAGGISTICA MOBILE PE R
AU ME NTARE L A SODDISFAZIONE DE I CLIE NTI E RIDU RRE I COSTI
Le telefonate e le e-mail non sono sempre abbastanza personalizzate o immediate
in un mondo incentrato sui dispositivi mobili. Offrendo tanti canali diversificati per
interagire con gli acquirenti puoi migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre CLIENTI CHE
i costi operativi. I brand leader del mercato adottano le seguenti strategie: PREFERISCONO LA
MESSAGGISTICA
• SUPPORTANO CONVERSAZIONI IN TEMPO REALE tramite i più diffusi MOBILE RISPETTO
canali di messaggistica come SMS, Facebook Messenger e WeChat. ALLE TELEFONATE
• FORNISCONO UN’ASSISTENZA EFFICIENTE in merito a disponibilità
dei prodotti, ubicazione e orari dei negozi, feedback dei clienti
e programmi a premi.
• OFFRONO AGLI OPERATORI GLI STRUMENTI NECESSARI con soluzioni
che aumentano la produttività per gestire 7-10 casi alla volta.
Fonte: Report Global Contact Centre Benchmarking Report 2017 di Dimension Data
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 17INTELLIGENZA ARTIFICIALE E DISPOSITIVI
MOBILI PER I CONTACT CENTER
AIUTA I CLIENTI AD ACQUISTARE IN AUTONOMIA CON OPZIONI SELF-SERVICE
PER DISPOSITIVI MOBILI
I RETAILER INNOVATIVI:
81%
DEI CLIENTI PREFERISCE • OFFRONO ASSISTENZA 24 ORE SU 24, 7 GIORNI SU 7, ovunque si trovi
AGIRE IN AUTONOMIA l’acquirente, a casa o presso lo storefront.
SU UN PORTALE ONLINE
PIUTTOSTO CHE CHIAMARE
L’ASSISTENZA
• E VITANO I TEMPI DI ATTESA fornendo rapidamente risposte, articoli e
Fonte: HBR domande frequenti.
• METTONO A DISPOSIZIONE UN’ESPERIENZA AUTONOMA fluida e coerente
su tutti i canali.
USA L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE Includere l’intelligenza artificiale nella strategia di assistenza non significa eliminare
il contatto umano, ma piuttosto migliorare le interazioni dei clienti con il brand.
PER AUMENTARE L’EFFICIENZA
Lo shopping da dispositivi mobili e app alimentato dall’intelligenza artificiale può
DEGLI OPERATORI offrire un’esperienza più personalizzata e priva di complessità.
I retailer che hanno implementato l’intelligenza artificiale registrano una riduzione del
ENTRO IL 2019, IL 20% della durata delle chiamate al centro assistenza. Queste aziende:
40%
DEI RIVENDITORI AVRÀ
• ACCELERANO LA RISOLUZIONE DEI CASI utilizzando i dati ricavati dagli acquisti
da dispositivi mobili e app per analizzare i nuovi casi, prevedere le soluzioni e
UN’ARCHITETTURA inoltrarle all’operatore del servizio clienti adeguato.
PER L’ESPERIENZA DEL
CLIENTE SUPPORTATA
• INDIRIZZANO LE DOMANDE PIÙ FREQUENTI e i casi più semplici ai bot
DALL’INTELLIGENZA
ARTIFICIALE con intelligenza artificiale, in modo che gli operatori possano occuparsi dei casi
Fonte: IDC più complessi.
REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 18METODOLOGIA L’analisi del report Focus sullo shopping da dispositivi mobili include l’attività di acquisto sui siti di digital commerce che hanno registrato transazioni tra gennaio 2016 e 2018, se non diversamente specificato. Il campione preso in esame riguarda oltre 1 miliardo di visite a scopo d’acquisto e oltre 20 milioni di transazioni. Questo set di dati globali include risultati relativi ai siti di digital commerce in oltre 750 siti retail situati in 37 paesi. Circa il 61% dei siti del campione è attivo nei cinque paesi principali, Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia e Canada. Il report si concentra sul settore retail e tutti i dati sono stati aggregati e resi anonimi al fine di produrre un campione diversificato. L’analisi delle funzionalità dei siti mobili è stata svolta in collaborazione con Incisiv. Il report Focus sullo shopping da dispositivi mobili accompagna lo Shopping Index. REPORT: FOCUS SULLO SHOPPING DA DISPOSITIVI MOBILI commercecloud.com | 19
commercecloud.com ©2018 salesforce.com, inc. Tutti i diritti riservati. I marchi citati sono di proprietà dei rispettivi titolari.
Puoi anche leggere
