ProSupport Plus per le aziende - Introduzione - Dell
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ProSupport Plus per le aziende
Introduzione
Dell EMC1 è lieta di offrire Dell EMC ProSupport (di seguito i “Servizi” o “Servizi di supporto”) in conformità alla presente Descrizione
del servizio (di seguito la “Descrizione del servizio”). Il preventivo, il modulo d'ordine o altre forme di fattura o conferma d'ordine di
Dell EMC reciprocamente concordate (il “Modulo d'ordine”) includono il nome del prodotto 2, i servizi acquistati e le relative opzioni,
se disponibili. Per ricevere ulteriore assistenza o per richiedere una copia del contratto applicabile ai Servizi (di seguito il “Contratto”),
contattare il proprio rappresentante commerciale Dell EMC. Per i Clienti che acquistano da Dell con un Accordo separato che autorizza
la vendita di tali servizi, i termini e le condizioni aggiuntive 3 dei servizi Dell vengono applicati a questi servizi. Per una copia del
contratto stipulato con il rivenditore Dell EMC autorizzato, contatta il rivenditore.
Ambito del Servizio in oggetto
Il Servizio acquistato comprende le seguenti funzionalità:
• Accesso 24x7 (festivi inclusi)4 a una risorsa di supporto tecnico Dell EMC specializzato dell'Organizzazione di assistenza
e supporto clienti Dell EMC per l'assistenza alla risoluzione dei problemi dei Prodotti.
Spedizione in sede di tecnici e/o consegna di componenti sostitutivi presso la Sede di installazione o altra ubicazione dell'attività
del Cliente approvata da Dell EMC, come descritto in dettaglio nel Contratto (secondo necessità e in conformità al livello
di servizio acquistato) per risolvere il problema di un prodotto.
• Accesso a un Technology Service Manager (TSM) remoto.
Si prega di esaminare la tabella seguente per ulteriori dettagli.
Come contattare Dell EMC se si necessita di assistenza
Assistenza online, via chat e via e-mail: sito web Dell EMC, chat, e supporto via email disponibile per prodotti selezionati su
https://www.dell.com/support.
Richieste di supporto telefonico: disponibile 24x7 (incluse le festività). La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali,
può differire al di fuori degli Stati Uniti, salvo laddove specificato diversamente nel presente documento. Visitare
https://www.dell.com/support per un elenco dei numeri di telefono applicabili per la sede specifica.
Il seguente grafico elenca le caratteristiche del servizio di ProSupport Plus per le aziende offerte ai sensi dei termini di garanzia e/o
manutenzione di Dell EMC. ProSupport Plus per le aziende è disponibile per offrire assistenza e manutenzione per:
1. Apparecchiatura EMC identificata nella Tabella di garanzia e manutenzione dei prodotti Dell EMC e/o sul Modulo d'Ordine come:
inclusiva di ProSupport Plus per le aziende durante il periodo di garanzia applicabile; o
idonea per l'aggiornamento a ProSupport Plus per le aziende durante il periodo di garanzia applicabile; o
idonea per ProSupport Plus per le aziende durante un periodo di manutenzione successivo.
2. Software EMC identificato nella Tabella di garanzia e manutenzione dei prodotti Dell EMC come idoneo per ProSupport Plus per le
aziende durante un periodo di manutenzione.
1
Il termine “Dell EMC”, nelle modalità adottate nel presente documento, indica l'entità di vendita Dell pertinente (di seguito “Dell”) specificata sul
Modulo d'ordine Dell e l'entità di vendita EMC pertinente (di seguito “Dell EMC”) specificata sul Modulo d'ordine Dell EMC. L'uso di “Dell EMC”
nel presente documento non indica una variazione del nome legale dell'entità Dell o Dell EMC con la quale è stato stipulato il contratto.
2
I termini “Prodotti Dell EMC”, “Prodotti”, “Attrezzatura” e “Software”, nelle modalità adottate nel presente documento, indicano l'attrezzatura e software
Dell EMC identificati nella Tabella di garanzia e manutenzione dei prodotti Dell EMC o sul vostro Modulo d'Ordine e il termine “Prodotti supportati da terze
parti” è definito nel Contratto, oppure, in assenza di tale definizione nel Contratto, nelle Condizioni di vendita commerciali Dell EMC, o nelle condizioni di
vendita locale Dell EMC, quando applicabile. I termini “Voi” e “Cliente” si riferiscono all'entità nominata nell'acquirente di tali servizi citati nel Contratto.
3
Per esaminare le condizioni di vendita aggiuntive dei servizi Dell, visitate il sito https://www.dell.com/servicecontracts/global, scegliete il vostro paese
e selezionate la tabella Servizi di supporto nella barra di navigazione a sinistra della vostra pagina locale.
4
La disponibilità varia a seconda del Paese. Per ulteriori informazioni, contatta il tuo responsabile delle vendite.
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019CARATTERISTICA DESCRIZIONE PROSUPPORT PLUS— DETTAGLI SULLA COPERTURA
DEL SERVIZIO
SUPPORTO Il Cliente contatta Dell EMC tramite Incluso.
TECNICO telefono o interfaccia web con
GLOBALE disponibilità 24x7 per segnalare un
problema relativo a un'apparecchiatura
o software e fornisce un input per la
valutazione iniziale del livello di gravità*.
Dell EMC fornisce (i) una risposta
da remoto da parte di una risorsa
di supporto tecnico Dell EMC di
livello superiore per l'assistenza alla
risoluzione dei problemi in base al
livello di gravità del problema oppure
(ii), laddove ritenuto necessario da
Dell EMC, risponde in sede, come
descritto di seguito.
RISPOSTA IN SEDE Dell EMC invia personale autorizzato Incluso solo per le apparecchiature.
presso il sito di installazione per
lavorare al problema dopo che L'obiettivo della risposta in sede iniziale si basa sull'opzione acquistata dal
Dell EMC ha isolato il problema e ha cliente. Qui di seguito le opzioni disponibili al cliente: o 1) un intervento
ritenuta necessaria la risposta in sede. entro quattro ore durante lo stesso giorno lavorativo, oppure 2) un
intervento durante il giorno lavorativo successivo, durante il normale orario
di lavoro, dopo che Dell EMC ritiene necessaria l'assistenza in loco.
Risposta in sede per Mission Critical entro 4 ore
Giunge in loco generalmente entro 4 ore dal completamento del
processo di risoluzione telefonica dei problemi.
• Disponibile sette (7) giorni alla settimana, ventiquattro (24) ore al
giorno, giorni festivi inclusi.
• Disponibile per le sedi per cui è previsto un intervento entro quattro (4) ore.
• I componenti essenziali operativi sono archiviati all'interno di magazzini
localizzati a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto stabilito da
Dell EMC. I componenti non essenziali possono essere spediti con
consegna il giorno successivo.
• Capacità di definire se si tratta di un problema di Gravità 1 tramite
diagnosi iniziale dei supporti da remoto
• Procedure per situazione critica - I problemi di livello di gravità 1 sono
idonei ad una Escalation rapida/Resolution Manager e a copertura in
caso di incidente “CritSit”.
• Invio d'emergenza - tecnico di assistenza in loco inviato in parallelo
con la risoluzione immediata dei problemi tramite assistenza
telefonica per i problemi di Gravità 1.
Risposta in sede entro il giorno lavorativo successivo
Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza
telefonica, viene inviato un tecnico in loco il giorno lavorativo
successivo alla chiamata.
• Le chiamate ricevute da Dell EMC dopo il limite locale presso il cliente
potrebbero necessitare di una giornata lavorativa aggiuntiva per
permettere al tecnico di assistenza di arrivare presso il cliente.
• Disponibile solo su determinati modelli di prodotti.
La risposta in sede non è applicabile al software e può essere
acquistata separatamente.
*DEFINIZIONI DEL LIVELLO DI GRAVITÀ
GRAVITÀ 1 Critica: perdita della capacità di eseguire attività critiche per l'azienda che richiede gestione immediata
GRAVITÀ 2 Alta: in grado di eseguire funzioni aziendali ma con prestazioni/capacità compromesse o gravemente limitate.
GRAVITÀ 3 Media/bassa: impatto aziendale minimo o inesistente.
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019CONSEGNA DEI Dell EMC fornisce componenti Inclusa. L'obiettivo di consegna dei componenti sostitutivi si basa
sostitutivi, qualora lo ritenga sull'opzione acquistata dal cliente. Qui di seguito, le opzioni disponibili
COMPONENTI
necessario. al cliente: o 1) un intervento entro quattro ore durante lo stesso giorno
SOSTITUTIVI lavorativo, oppure 2) intervento durante il giorno lavorativo successivo,
durante il normale orario di lavoro, dopo che Dell EMC ritiene
necessaria la consegna del componente sostitutivo
I tempi di lavorazione per le spedizioni nel Paese potrebbero influire
sulla consegna stesso giorno/giorno lavorativo successivo dei
componenti sostitutivi.
L'installazione di ogni componente sostitutivo viene eseguita da Dell EMC
nell'ambito della risposta in sede, ma il Cliente ha la possibilità di
effettuare l'installazione delle unità sostituibili dal Cliente. Per l'elenco di
componenti designati come unità sostituibili dal Cliente per le specifiche
apparecchiature, consultare la Tabella di garanzia e manutenzione dei
prodotti Dell EMC oppure contattare Dell EMC per ulteriori dettagli.
Qualora Dell EMC installi il componente sostitutivo, predisporrà il
relativo reso presso una struttura Dell EMC. Se è il Cliente a installare
un'unità sostituibile dal Cliente, il Cliente è anche responsabile del
reso di tale unità presso una struttura designata da Dell EMC.
SOSTITUZIONE Inclusa per i prodotti di stoccaggio Incluso.
e convergenti. Secondo quanto stabilito
PROATTIVA DEL
da Dell EMC, se il livello di tenuta del L'obiettivo di risposta si basa sulle caratteristiche del servizio di consegna
DISCO A STATO dispositivo raggiunge una percentuale dei componenti sostitutivi e risposta in sede illustrati in precedenza. Il
SOLIDO bassa per qualsiasi disco a stato solido
cliente deve attivare e mantenere la versione attualmente supportata del
prima che il dispositivo raggiunga la
sua massima capacità o meno, il SupportAssist e/o del software Secure Remote Support durante il termine
cliente è idoneo a ricevere un disco di supporto applicabile. L'abilitazione del SupportAssist e/o del Secure
sostitutivo. Il livello di tenuta indica la Remote Support, quando applicabile, è un prerequisito per queste
percentuale media della durata di vita caratteristiche del servizio di rinnovo aggiuntive.
utile rimanente sul disco SSD idoneo.
DIRITTI PER LE Dell EMC offre diritti per le nuove Inclusi.
versioni software, secondo quanto
NUOVE VERSIONI
reso disponibile generalmente
DEL SOFTWARE da Dell EMC.
INSTALLAZIONE Dell EMC effettua l'installazione delle Inclusa per il software identificato da Dell EMC come software dell'ambiente
nuove versioni del software. operativo dell'apparecchiatura5 e solo quando l'apparecchiatura associata
DELLE NUOVE
sulla quale viene installato il software dell'ambiente operativo è coperta dalla
VERSIONI DEL
garanzia Dell EMC o da un contratto di manutenzione Dell EMC in essere.
SOFTWARE Il software dell'ambiente operativo dell'apparecchiatura viene definito come
programmazione di software e/o microcodice firmware necessario ad
abilitare l'apparecchiatura per eseguire per funzioni di base e senza di
esso l'apparecchiatura non può funzionare.
Il cliente esegue l'installazione delle nuove versioni del software
(cioè software non classificato come software dell'ambiente
operativo dell'apparecchiatura, o software dell'ambiente operativo
dell'apparecchiatura che Dell EMC ritiene che si possa auto-installare),
salvo diversamente ritenuto necessario da Dell EMC.
5
L'installazione delle nuove versioni del software per i sistemi Convergenti e Hyperconverged Infrastructure di Dell EMC, incluse, ma non limitate alle
versioni del software pubblicate sulle matrici di configurazione di interoperabilità applicabili (il Simple Support Matrix o il Release Certification Matrix
di Dell EMC) potrebbe richiedere l'acquisto dell'abilitazione di servizi separati da Dell EMC. Il Simple Support Matrix e il Release Certification Matrix
includono un elenco delle versioni certificate del software, firmware e hardware per specifici rilasci disponibili rispettivamente su
https://support.emc.com/products/42676_VxRack-SDDC e su https://cpsdocs.dellemc.com/rcm/#/home.
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019MONITORAGGIO Alcuni prodotti contattano in maniera Inclusi per i prodotti dotati di strumenti e tecnologia di monitoraggio
E RIPARAZIONE automatica e indipendente Dell EMC per da remoto resi disponibili da Dell EMC.
DA REMOTO 24X7 fornire input e assistere nell'identificazione
dei problemi da parte di Dell EMC. Una volta che viene segnalato un problema a Dell EMC, sono applicati
gli stessi obiettivi di risposta per il supporto tecnico globale e la
Se necessario, Dell EMC accede da risposta in sede descritti in precedenza.
remoto ai prodotti per ulteriore diagnostica
e per fornire supporto da remoto.
ACCESSO 24X7 I clienti opportunamente registrati Incluso.
AGLI STRUMENTI possono accedere su base 24x7
DI SUPPORTO alle informazioni della pagina web di
ONLINE Dell EMC e agli strumenti di self-help
per il supporto dei clienti tramite il sito
dell'assistenza online Dell EMC.
TECHNOLOGY Il Responsabile dei servizi tecnologici
SERVICE (TSM) assegnato ProSupport Plus per le
MANAGER aziende è una risorsa remota che offre
(“TSM”) un'ampia gamma di caratteristiche
e funzionalità per la gestione dei sistemi,
dell'ambiente e dell'account, progettate per
ridurre al minimo il downtime e migliorare
l'esperienza di supporto Dell EMC.
Elementi inclusi nel servizio:
Assistenza iniziale: per assicurare al
cliente di essere pienamente abilitato
a ricevere i Servizi ProSupport Plus:
➢ Verificando l'accuratezza delle
informazioni di supporto
rilevanti del cliente, come nome
dell'account, indirizzo, etc.
➢ Fornendo i trasferimenti di Incluso nei Prodotti coperti da garanzia ProSupport Plus per le
conoscenze, ad esempio come aziende o dal contratto di manutenzione in corso durante il normale
contattare Dell EMC per aprire orario lavorativo di Dell EMC, che può variare in base alla regione
le richieste di servizio ed e al paese, ad esclusione di Dell EMC e delle festività locali. Fare
utilizzare gli strumenti e le riferimento alle seguenti informazioni aggiuntive sulla copertura.
tecnologie di supporto Dell EMC
➢ Designando un programma per Dell EMC è esclusivamente responsabile dell'esecuzione delle
i risultati del TSM, come i report attività e delle mansioni del TSM espressamente specificate nel
e l'analisi dell'assistenza presente documento. Tutte le altre mansioni, attività e servizi non
rientrano nel campo di applicazione.
Report mensile: Report
e raccomandazioni su sistemi
autorizzati che comprende:
➢ Riepilogo delle richieste
di servizio aperte e chiuse
per mese.
➢ Verifica delle versioni
software di sistema
attualmente installate
contro le raccomandazioni
del codice target; e
➢ Stato del contratto, comprese
le date di inizio/fine e altri
dettagli di base del contratto.
Per abilitare completamente i report
mensili, le tecnologie di connettività
Dell EMC, come SupportAssist e/o
Secure Remote Support, devono
essere installate con le opzioni di
raccolta di log attivate
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019TECHNOLOGY Analisi dell'assistenza: il TSM fornisce
un'analisi dell'assistenza con i dettagli
SERVICE nel Report di servizio. Programmazione,
MANAGER tempistiche e altre tematiche da
(“TSM”) riesaminare verranno stabilite tra i TSM
CONTINUATO e il Cliente durante la fase iniziale.
Manutenzione del sistema: Per
gli asset autorizzati, il TSM
fornirà assistenza al cliente nella
coordinazione della consegna
degli eventi di manutenzione del
sistema all'interno della finestra di
manutenzione del cliente. Si veda
di seguito per ulteriori informazioni.
Supporto Escalation Dell EMC:
Mediazione tra i Servizi, al fine
di coordinare le risorse necessarie
a gestire problemi di Gravità
1 o problemi più sistemici.
Responsabilità del Cliente per la funzionalità di Servizio TSM
La fornitura da parte di Dell EMC della funzionalità di Servizio TSM sopra descritta è subordinata all'adempimento da parte del Cliente
delle seguenti responsabilità:
• Mettere a disposizione del TSM una o più finestre di manutenzione adeguate, secondo quanto ritenuto necessario da Dell EMC.
• Garantire che siano soddisfatti tutti i requisiti ambientali, tecnici e operativi.
• Fornire puntualmente al TSM l'accesso (a) ad almeno un referente tecnico con le responsabilità di amministrazione del
sistema e con gli opportuni privilegi di accesso al sistema/alle informazioni e (b) ad esperti, sistemi e reti pertinenti in materia
(inclusi, a titolo esemplificativo, sistemi remoti/accesso alla rete), secondo quanto ritenuto necessario da Dell EMC.
• Assumersi piena responsabilità dei problemi relativi a connettività, prestazioni e configurazione della rete.
• Verificare che l'ubicazione dell'Apparecchiatura sia pronta prima dell'avvio del ProSupport Plus per le aziende.
Importanti informazioni aggiuntive circa le caratteristiche del servizio TSM
• Il Servizio TSM è disponibile durante il normale orario lavorativo. L'orario lavorativo varia da Paese a Paese o da regione a regione,
in base al luogo di residenza del Responsabile dei servizi tecnologici. A discrezione di Dell EMC e quando ritenuto necessario da
Dell EMC, i servizi TSM possono essere effettuati in loco.
• Il supporto fuori orario di lavoro può essere servito da altre risorse all'interno di Dell EMC a discrezione di Dell EMC.
• La sede del Responsabile dei servizi tecnologici viene assegnata nella fase iniziale di registrazione in base alle aree di servizio
preferite dai Clienti e alla disponibilità del personale.
SERVIZIO DI MANUTENZIONE DI PROSUPPORT PLUS PER LE AZIENDE
La manutenzione del sistema di ProSupport Plus per le aziende fornisce ai clienti Dell EMC gli eventi di manutenzione remota necessari
durante i termini del contratto di assistenza sui dispositivi coperti da ProSupport Plus per le aziende e monitorati con la tecnologia di
connettività applicabile Dell EMC, come SupportAssist e/o Secure Remote Services, quando applicabile. La manutenzione del sistema
consente di effettuare manutenzione sulle prestazioni e potrebbe ridurre la probabilità di incidenti futuri dovuti a incompatibilità di versioni
di hardware, software, BIOS e firmware. Gli eventi di manutenzione del sistema vengono coordinati tra i clienti, il TSM e il personale di
supporto Dell EMC. L'erogazione del servizio di manutenzione del sistema è generalmente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365
giorni all'anno, ma potrebbe essere soggetta alla disponibilità del Cliente e delle risorse Dell EMC. Dell consiglia di effettuare il servizio
di manutenzione due volte all'anno. Alcuni prodotti potrebbero avere delle limitazioni sul numero di volte all'anno in cui la manutenzione
del sistema può essere eseguita. Si prega di contattare il vostro rappresentante delle vendite o il TSM assegnato per ricevere un elenco
dei prodotti supportati e di tutte le limitazioni applicabili.
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019Non incluse nella Manutenzione di sistema di ProSupport Plus per le aziende
• Aggiornamenti su dispositivi interconnessi, non coperti dal Contratto di supporto attuale di ProSupport Plus per le aziende.
• Aggiornamenti di qualsiasi software senza autorizzazione corrispondente a tali aggiornamenti sotto un contratto di assistenza
software idoneo sia da parte di Dell o da una terza parte per i prodotti supportati da terze parti.
• Il sistema operativo e la creazione di patch hypervisor o altre progettazioni o supporto sviluppo software relativi.
• Creazione di patch di applicazione.
• Manutenzione in sede.
• Installazione o disinstallazione di hardware aggiuntivi o attività di configurazione.
• Installazione e configurazione di software non elencate nella presente Descrizione del Servizio.
• Regolazione delle prestazioni delle applicazioni.
• Identificazione e rimozione di virus, spyware e malware.
• Aggiornamenti e attività non documentate specificatamente nella presente Descrizione del Servizio.
Importanti informazioni aggiuntive sulla Manutenzione di Sistema ProSupport Plus per le aziende
• Durante l'intervento di manutenzione, gli aggiornamenti potrebbero causare una perdita temporanea della connettività ad altri
dispositivi connessi.
• Dopo il completamento dell'aggiornamento potrebbe essere necessario riavviare i dispositivi connessi e verificarne la connettività.
• I sistemi che necessitano di essere aggiornati devono essere resi disponibili a Dell EMC o agli agenti autorizzati Dell EMC
durante la finestra di manutenzione concordata.
• A seconda del tipo di sistema da aggiornare potrebbe essere necessario mettere a disposizione un sistema di manutenzione
di sistema aggiuntiva o una risorsa.
• A seconda del tipo di sistema da aggiornare potrebbe essere necessario concedere a Dell EMC o agli agenti autorizzati
Dell EMC i diritti amministrativi al dispositivo.
• Il Cliente è responsabile del possesso e del mantenimento di tutti i requisiti di licenza pertinenti agli aggiornamenti
dell'apparecchiatura e del software.
• Nel caso in cui l'aggiornamento del software su un prodotto autorizzato possa causare un peggioramento delle prestazioni di un
altro prodotto non autorizzato o influire su di esse, Dell EMC, in accordo con il Cliente, potrebbe decidere di non procedere con
l'attività di manutenzione fino alla risoluzione della situazione.
• Per abilitare totalmente la manutenzione del sistema ProSupport Plus per le aziende, è necessario installare una tecnologia di
connettività applicabile come SupportAssist e/o Secure Remote Support di Dell EMC, con le opzioni di raccolta di log attivate.
ASSISTENZA COLLABORATIVA
Qualora il Cliente apra una richiesta di assistenza e Dell EMC determini che il problema sia correlato a prodotti di fornitori di terze parti
idonei comunemente utilizzati insieme ai Prodotti coperti da una garanzia o da un contratto di manutenzione Dell EMC in essere,
Dell EMC si impegna a fare tutto il possibile per fornire assistenza collaborativa, ai sensi della quale Dell EMC: (i) funge da unico punto
di contatto fino all'isolamento dei problemi, (ii) contatta il fornitore di terze parti, (iii) fornisce la documentazione sul problema e (iv) continua
a monitorare il problema e a ottenere lo stato e i piani di risoluzione dal fornitore (laddove ragionevolmente possibile).
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019Per avere diritto a usufruire dell'assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e di diritti
concessi direttamente dal fornitore di terze parti e da Dell EMC o da un rivenditore autorizzato Dell EMC. Dopo aver isolato e segnalato
il problema, il fornitore terzo sarà l'unico responsabile per la fornitura di supporto, sia tecnico o diverso, in relazione alla risoluzione del
problema del Cliente. Dell EMC NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI
DI ALTRI FORNITORI. É possibile trovare un elenco dei partner di Assistenza collaborativa nell' Elenco Assistenza collaborativa.
L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti.
SISTEMA DI SUPPORTO PER SOFTWARE DELL EMC
L'assistenza software Dell EMC inclusa nel ProSupport Plus per le aziende fornisce assistenza per i prodotti supportati da terze parti
selezionati, hypervisor e firmware quando tali prodotti supportati da terze parti sono 1) utilizzati insiemee sono attualmente installati
e funzionanti sui prodotti nel momento in cui l'assistenza viene richiesta, e 2) coperti da un'assistenza ProSupport Plus per le aziende
esistente e condizioni di servizio di manutenzione. Questo livello di assistenza viene fornito sull'apparecchiatura autorizzata ProSupport
Plus per le aziende, a prescindere da come il software idoneo sia stato acquistato e concesso in licenza, ma il cliente si assume la
responsabilità di garantire che tale software idoneo venga acquistato e concesso in licenza correttamente, in conformità allo sviluppatore. Il
cliente è il solo responsabile della correzione di qualsiasi problema con le licenze e gli acquisti di software idonei che possono ricevere tali
servizi in ogni momento durante il periodo di copertura. È possibile trovare un elenco di software idonei sull' Elenco completo di supporto
software. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti. Le situazioni che fanno
sorgere al cliente delle domande, devono essere riproducibili su un singolo sistema, che può essere fisico o virtuale. Il cliente comprende
e accetta che le risoluzioni di alcuni problemi che causano la richiesta del servizio di assistenza al cliente potrebbero non essere disponibili
dallo sviluppatore della versione software applicabile e potrebbero richiedere l'assistenza dello sviluppatore, compresa l'installazione di
software aggiuntivo o altre modifiche ai prodotti, il cliente accetta che in tali situazioni in cui non è disponibile una risoluzione da parte
dello sviluppatore della versione del software applicabile, è obbligo di Dell fornire assistenza al cliente, che sarà pienamente soddisfatto.
Termini e condizioni aggiuntivi applicabili agli utenti finali che acquistano il Prodotto da un OEM
Il termine “OEM” indica un rivenditore che vende Prodotti supportati in qualità di produttore di apparecchiature originali che acquista
Prodotti e Servizi Dell EMC dal gruppo aziendale OEM Solutions (o successori) per un determinato progetto OEM. In genere, un
OEM include o raggruppa tali Prodotti Dell EMC all'interno o insieme ad hardware e software proprietario del Cliente OEM o ad altro
tipo di proprietà intellettuale, costituendo un sistema o una soluzione specializzata con funzionalità specifiche del settore o dell'attività
(la “Soluzione OEM”) e rivendendo tale Soluzione OEM con il proprio marchio OEM. Per quanto riguarda gli OEM, il termine “Prodotti
supportati” comprende i Prodotti supportati Dell EMC forniti senza marchio Dell EMC (ad es., un sistema senza marchio pronto per
l'OEM), mentre con il termine “Utente finale” si intende il Cliente o qualsiasi altra entità che acquisti una Soluzione OEM per uso
personale e non a scopo di rivendita, distribuzione o concessione in sublicenza ad altri. È responsabilità dell'OEM fornire la risoluzione
dei problemi di primo livello all'utente finale. Prima di contattare Dell, deve essere eseguita una corretta diagnosi iniziale best-effort da
parte dell'OEM. La responsabilità dell'esecuzione della risoluzione iniziale dei problemi resta dell'OEM anche nel caso in cui l'utente
finale coinvolga Dell EMC per la richiesta del servizio. Se l'utente finale contatta Dell EMC per il servizio senza aver prima contattato
il suo OEM, Dell EMC lo inviterà a rivolgersi all'OEM per la risoluzione dei problemi di primo livello prima di contattare Dell.
Dell EMC ProSupport Plus per le aziende su componenti non standard nei Prodotti server
personalizzati
Le riparazioni e sostituzioni dei componenti non standard o unici (“Servizi di supporto per componenti non standard”) rappresentano un
servizio di sostituzione a valore aggiunto a integrazione della garanzia del prodotto PowerEdge del Cliente per i componenti Dell EMC
standard che richiedono sostituzione a causa di difetti nei materiali o nella fabbricazione (“Riparazioni in garanzia”). NON è disponibile il
firmware/software a marchio Dell EMC per “componenti non standard” e il Cliente deve utilizzare utility fornite dal produttore per il
monitoraggio e/o l'aggiornamento del componente. Il Cliente si impegna anche a collaborare direttamente con il produttore per risolvere
eventuali problemi di qualità relativi al software/firmware, alle utility e all'hardware. Dell EMC si impegna a fornire Servizi di supporto non
standard per sostituire le parti di ricambio non standard o uniche che il Cliente ha previsto e garantito essere disponibili come sopra
indicato, e una volta che il Cliente abbia adottato le misure necessarie per assistere Dell EMC nell'inoltro di ordini per il materiale di
servizio al fine di facilitare l'attività di riparazione. A condizione che il Cliente abbia effettuato previsioni accurate sulle necessità di
stoccaggio e che Dell EMC non sia tenuta a garantire la disponibilità dei componenti, Dell EMC si impegna a sostituire il componente che
presenta un difetto in base ai tempi di risposta pertinenti del Cliente per le Riparazioni in garanzia e a installare il componente nel sistema
del Cliente. Gli interventi in sede e i componenti in giornata (ad esempio, entro 4 ore) potrebbero non essere disponibili per la sostituzione
di componenti “non standard”; in questi casi Dell EMC attuerà le procedure di Assistenza il giorno lavorativo successivo. Le parti di
ricambio potranno essere nuove o revisionate secondo quanto consentito dalla legislazione locale, e l'esecuzione di riparazioni
e sostituzioni di Servizi di supporto per componenti non standard potrà imporre a Dell EMC di utilizzare i servizi di garanzia e/o
manutenzione di un produttore/sviluppatore terzo; il Cliente si impegna ad assistere Dell EMC e a fornire qualsiasi materiale richiesto da
un produttore terzo o da uno sviluppatore terzo per facilitare l'utilizzo dei corrispondenti servizi di garanzia e/o manutenzione di terzi.
Dell EMC ProSupport Plus for Enterprise | v.3.0 | 1-July-2019La verifica ingegneristica da parte di Dell EMC della configurazione risultante in base a una dichiarazione di lavoro separata (SOW) dopo
l'installazione dei componenti non standard o unici, il software richiesto dal Cliente in un'attività specifica a livello temporale e i Servizi di
supporto per componenti non standard sono disponibili solo nella configurazione specifica definita dal Cliente e testata da Dell EMC.
Dell EMC si impegna a comunicare l'esatta configurazione hardware testata, inclusi i livelli del firmware. Una volta completate le prove
di progettazione, Dell EMC si impegna a fornire i risultati tramite report con indicazione di Superato/Fallito. Dell EMC si impegna a fare
quanto ragionevolmente possibile per supportare il riconoscimento e l'operatività del componente non standard sul Prodotto Dell EMC.
Tuttavia, la modifica delle utility standard di Dell EMC (tra cui BIOS, IDRAC e SupportAssist) non sarà supportata. Il Cliente è tenuto
a collaborare direttamente con il produttore per risolvere eventuali problemi relativi a componenti non standard che sorgono durante la
prova di progettazione (inclusi problemi di qualità, software, firmware o specifiche/limitazioni hardware). Ulteriori prove di progettazione
Dell EMC dopo che il Cliente avrà ricevuto un rapporto con l'indicazione di PASS (Superato) richiederanno un nuovo SOW e i relativi
costi di progettazione non ricorrenti, inclusi eventuali prove di progettazione richieste in relazione alla riparazione o alla sostituzione di
qualsiasi componente della configurazione durante il periodo di garanzia del sistema del Cliente.
Altri dettagli sul vostro servizio
I periodi di garanzia e le opzioni di supporto (“Informazioni sul supporto”) del presente sito web sono applicabili (i) solo tra Dell EMC
e le organizzazioni che si procurano i prodotti e/o la manutenzione pertinenti ai sensi di un contratto direttamente con Dell E MC
(il “Cliente Dell EMC”) e (ii) solo ai prodotti o alle opzioni di supporto ordinati dal Cliente Dell EMC nel momento in cui tali Informazioni
sul supporto sono attuali. Dell EMC può modificare le Informazioni sul supporto in qualsiasi momento. A parte le modifiche effettuate
dagli sviluppatori e dai fabbricanti dei prodotti supportati da terze parti, il Cliente Dell EMC riceverà notifica di eventuali variazioni alle
Informazioni sul supporto secondo le modalità specificate nell'ordine del prodotto corrente e/o sul contratto relativo alla manutenzione
tra Dell EMC e il Cliente Dell EMC, ma tali variazioni non saranno applicate a prodotti o a opzioni di supporto ordinati dal Cliente
Dell EMC prima della data di variazione.
Dell EMC non ha alcun obbligo di fornire i servizi di supporto relativi ad apparecchiatura che si trova all'esterno dell'area di assistenza
Dell EMC. Per “Area di assistenza Dell EMC” si intende un'area che rientra entro (i) centosessanta (160) chilometri percorribili da una
sede di assistenza per stoccaggio e apparecchiatura protezione dei dati e (ii) lo stesso Paese della sede di assistenza Dell EMC, salvo
laddove diversamente specificato nel contratto in vigore con Dell EMC, nel qual caso prevale la definizione del contratto in vigore.
Il Servizio non è disponibile in tutte le località. Se il Prodotto non si trova nella posizione geografica corrispondente alla posizione
indicata nei record del servizio Dell EMC per il Prodotto supportato o se i dettagli della configurazione sono stati modificati e tale
modifica non è stata comunicata a Dell EMC, Dell EMC deve riqualificare il Prodotto per il diritto di supporto acquistato prima di poter
ridefinire i tempi di risposta applicabili per il Prodotto. Le opzioni di assistenza (inclusi i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico
e i tempi di risposta in sede) variano a seconda delle aree geografiche e della configurazione e alcune di esse potrebbero non essere
disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, contatta il tuo responsabile delle vendite per più dettagli. L'obbligo di Dell EMC
di fornire i Servizi per i Prodotti trasferiti è soggetto a vari fattori, compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità locale del Servizio,
eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe di
consulenza dei materiali Dell EMC applicabili al momento.
I prodotti o servizi ottenuti da qualsiasi rivenditore Dell EMC sono disciplinati esclusivamente dal contratto tra acquirente e rivenditore.
Tale contratto può specificare gli stessi termini delle Informazioni sul supporto del presente sito web. Il rivenditore può concordare
insieme a Dell EMC di erogare servizi di garanzia e/o manutenzione per l'acquirente per conto del rivenditore. Rivolgersi al rivenditore
o al rappresentante commerciale locale Dell EMC per ulteriori informazioni sull'esecuzione di servizi di garanzia e manutenzione da
parte di Dell EMC sui prodotti ottenuti da un rivenditore.
CONTATTATECI
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Rev. 18 giugno 2019Puoi anche leggere
