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La nostra purpose
Digital Society
C2 General
Vodafone Italia Bilancio di Sostenibilità 2019 - 2020
Digital Society
Crediamo in una società digitale che grazie alla rete possa connettere tra loro persone, comunità e
oggetti.
Grazie alla potenza e all’affidabilità della nostra Giga Network, i cittadini potranno avere accesso a
un numero sempre maggiore di servizi e le imprese accelerare il proprio processo di trasformazione
digitale. Le nostre soluzioni, basate su tecnologie di ultima generazione, porteranno sempre
maggiori benefici al mondo in cui viviamo: da una mobilità sempre più efficiente, sicura e smart alla
robotica collaborativa per l’industria, dalla telemedicina a servizio del cittadino fino a soluzioni
digitali in ambito education.
Tutela e soddisfazione del cliente
Oggi più che mai, i nostri clienti fanno affidamento sulla nostra connettività e sulla resilienza della
nostra infrastruttura.
Relazione e soddisfazione del cliente
Easy access: Digital & 24/7
Il servizio al cliente rimane centrale nella strategia di Vodafone. Ci impegniamo ad offrire un servizio
clienti di eccellenza e differenziante, garantendo assistenza in modo rapido e semplice, e per questo
continuiamo ad investire in innovazione tecnologica e semplificazione delle relazioni con i nostri
clienti.
Oggi il servizio di assistenza clienti Vodafone è disponibile su tutti canali utilizzati dai nostri clienti:
il 190, My Vodafone App, sul sito mobile e su altri canali social media tra i quali Whatsapp e
Facebook, e abbraccia anche una strategia di assistenza vocale con una skill dedicata per Alexa.
TOBi
Per offrire la migliore assistenza ai clienti, facendo leva sulle opportunità date dall’Intelligenza
Artificiale, il nostro assistente digitale TOBi offre al cliente la migliore alternativa tra risposte
automatiche immediate e interazioni con consulenti specializzati.
TOBi non è più solo reattivo ma è diventato anche un assistente proattivo: propone infatti sulla base
di trigger real-time la miglior esperienza personalizzata. Ai clienti che stanno per finire i Giga TOBi
suggerisce di aggiungerne altri, ai clienti con una gestione in corso viene fornito un update, ai clienti
con una prima fattura propone la spiegazione dettagliata.
Inoltre, con il lancio di TOBi Super Agent, TOBi è diventato un assistente proattivo anche per i
consulenti. Grazie all’estrapolazione dei dati e alla rielaborazione sui propri sistemi, TOBi fornisce
ai consulenti le informazioni più importanti del cliente mostrandole tramite una vista di facile lettura,
con l’obiettivo di migliorare la produttività grazie ad un approccio orientato sia agli scenari di
assistenza che di vendita.
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Inoltre, quest’anno TOBi si è presentato per la prima volta al mondo Business fornendo assistenza
ai clienti Soho e SME sia su tematiche commerciali che tecniche.
Forsa non sai che… TOBi ha gestito in un anno oltre 40 milioni di conversazioni e la
percentuale di clienti che risolvono subito le loro esigenze grazie a TOBi è del 73%.
Un altro importante lancio tecnologico del 2019 ha riguardato la tecnologia RPA (Robotic Process
Automation) per l’efficientamento di attività di backoffice e manuali con il fine di standardizzare i
processi diminuendo errori, aumentando la qualità e migliorandone i tempi di gestione. Ad esempio,
riusciamo oggi a garantire la gestione delle pratiche di backoffice anche nei giorni festivi, nei
weekend e nelle ore notturne e in periodi critici (come quello del lockdown).
My Vodafone APP
La My Vodafone App è il principale touchpoint digitale per i nostri clienti. Più di 7,5 milioni quelli che
interagiscono con l’app ogni mese per una penetrazione che supera il 90%.
Di recente, abbiamo rivoluzionato la My Vodafone app lanciando il MVA10 e mettendo a disposizione
dei clienti un'esperienza digitale semplice e immediata, rendendo più chiare ed accessibili tutte le
principali funzionalità. In particolare, è stata semplificata radicalmente la sezione dei contatori, in
linea con il nuovo scenario che pone l’accento sulle proposition illimitate, ma è stato anche rivisto il
look&feel in home page, rendendo da un lato gli alert maggiormente integrati e visibili e dall’altro
attribuendo maggiore rilevanza alle nuove proposte commerciali e alle azioni di brand positioning,
grazie all’introduzione dell’area “Continua a esplorare” e al tab dedicato “Offerte” nel bottom bar.
Si è deciso inoltre di valorizzare il mondo del reward e della loyalty, rappresentato da Happy &
Happy Black, dedicandogli uno spazio nell’home page.
Vodafone Happy
Il programma di loyalty “Vodafone Happy”, nato nel 2017, ha superato i 9 milioni di iscritti in tre
anni di vita, confermandosi parte fondamentale nel processo di fidelizzazione e ingaggio dei clienti
Vodafone. Il programma si sviluppa intorno a tre componenti principali: “Happy Friday”, l’iniziativa
tramite cui tutti i clienti iscritti al programma ricevono gratuitamente ogni venerdì sulla My Vodafone
app un’offerta a sorpresa dai più di 100 partner che fanno parte dell’ecosistema Happy, e che grazie
ai Big Data risulta personalizzata sulla base degli interessi dei clienti; “Happy Ricarica”, che
distribuisce piccoli premi (giga, riviste e sconti speciali) ad ogni ricarica, con l’obiettivo di ingaggiare
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gli utenti e di stimolare le ricariche attraverso la gamification; “Happy Black”, la versione premium
di Happy Friday lanciata ad aprile 2019 per offrire esperienze premium e vantaggi esclusivi ogni
giorno, consentendo inoltre al cliente di ottenere il miglior Happy Friday disponibile nelle aree
intrattenimento, shopping e informazione.
Vodafone TV
Lanciata nel 2016, Vodafone TV sta consolidando il suo posizionamento come aggregatore di offerte
di contenuti e abilitatore di servizi video in alta qualità integrati in un’unica piattaforma.
Anche utilizzando promozioni dedicate, il servizio assicura inoltre l’accesso ai migliori contenuti di
intrattenimento disponibili sul mercato, quali Netflix, NOW TV, Amazon Prime Video, Infinity, Chili,
YouTube e YouTube Kids.
A.L.M.O.
In ottica di miglioramento continuo, abbiamo deciso di differenziarci con una personalizzazione delle
offerte sempre più marcata, lanciando nel febbraio 2019 l’Advanced Learning Marketing Optimizer
(A.L.M.O.), un algoritmo in grado di identificare la soluzione di vendita preferibile per il cliente con
l’obiettivo di massimizzare il Customer Lifetime Value. L’utilizzo dei Big data, unito a quello delle
piattaforme di Always on Marketing, hanno consentito di presentare al cliente, ogni giorno e su tutti
i canali, un’offerta commerciale personalizzata, che tiene in considerazione i suoi dati storici in
termini di probabilità di accettazione e rischio di churn.
Dopo otto mesi di trial, di apprendimento e di ottimi risultati economici, l’algoritmo è stato scalato
ad ottobre sul 90% della customer base mobile, portando un incremento delle service revenues di
più del 20% in comparazione con modalità standard di selezione del target clienti.
La nostra risposta “digitale” all’emergenza COVID-19
In risposta all’emergenza COVID-19 sono state messe in campo diverse iniziative con tempi di
reazione rapidi ed efficaci per fornire il miglior servizio possibile anche in un momento così
delicato. Ogni azione è stata intrapresa allo scopo di supportare i nostri clienti e aiutarli a sentirsi
sempre connessi e mai soli anche attraverso l’adozione, in tutta la comunicazione, di un linguaggio
basato sull'empatia e incentrato sul cliente per ispirargli fiducia, sicurezza e gratitudine.
È stata lanciata una campagna sotto il cappello #iorestoacasa in cui far confluire tutte le
iniziative pensate per i clienti, con l’obiettivo di aiutarli ad affrontare questo scenario inaspettato.
Il 25 febbraio 2020 è stata lanciata la campagna media “Insieme” per rafforzare il ruolo della
nostra Giga Network come strumento capace di connettere le persone in ogni situazione e
raccogliere fondi per la Croce Rossa Italiana, supportato anche dall’'esperienza dedicata nella My
Vodafone app che ha portato a raccogliere oltre 500.000€. Abbiamo inoltre invitato i nostri clienti
a scaricare l’app DreamLab, lanciata da Fondazione Vodafone, che permette agli utilizzatori
di mettere a disposizione della lotta al Coronavirus la potenza computazionale del proprio
smartphone.
Durante questo passaggio di straordinaria difficoltà, attuando una serie di iniziative abbiamo
anche agevolato i nostri clienti nel rimanere in contatto con i loro cari e a proseguire il proprio
lavoro da remoto. Sono stati regalati giga illimitati per un mese per incoraggiare l’adozione dello
smart working e facilitare l’accesso degli studenti alla formazione digital. La campagna
#lontanimavicini ha abbattuto le barriere del roaming, connettendo oltre 33 Paesi e aiutando i
clienti bloccati all’estero a riprogrammare il proprio ritorno e a mantenere i contatti con i propri
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familiari. È stata lanciata la campagna “Happy Black #iorestoacasa” per incentivare i clienti a
stare a casa, offrendo loro ancora più contenuti e servizi.
Con l’emergenza in corso anche TOBi ha continuato a garantire ai clienti il più elevato livello di
supporto, ponendoli nella condizione di sentirsi sempre connessi e ricordando loro tutti i servizi
digitali offerti da Vodafone senza la necessità di uscire di casa, nell’ottica di risolvere in autonomia
e con semplicità i piccoli problemi tecnici che si fossero eventualmente verificati.
Remotizzazione dei Competence Center ed efficienza del customer care
I nostri Competence Center dedicati al Servizio Clienti sono strutturati secondo una specializzazione
che tiene conto delle tipologie di clienti e delle loro esigenze di assistenza, suddivisi principalmente
tra segmento Consumer e segmento Enterprise. Le aree di novità più rilevanti riguardano la rete
fissa e la gestione in end to end, lo sviluppo dei prodotti/servizi di Internet Of Things, soluzioni
digitali per le imprese, l’implementazione dell’Intelligenza artificiale in diversi campi e l’interazione
via Chat.
Nel corso del FY19-20 è stato potenziato l’investimento in Reskilling delle risorse interne ed esterne
per far fronte all’evoluzione digitale dei servizi offerti e dei nuovi modi di interagire con il cliente,
formando oltre 700 persone nel primo anno. Il piano di reskilling dei prossimi 2 anni ha l’obiettivo
di avere personale sempre al passo con la tecnologia e le evoluzioni del mercato per dare un servizio
di eccellenza ai clienti.
Vodafone impiega 2.131 persone negli 8 Competence Center, per un servizio 7 giorni su
7 nelle città di Ivrea, Milano, Padova, Bologna, Pisa, Roma, Napoli e Catania.
Nel mese di Marzo 2020, durante l’emergenza sanitaria COVID-19, abbiamo esteso lo smart working
(già presente in azienda) a tutta la popolazione delle Customer Operations.
Quasi 2.000 operatori di tutte le sedi italiane, nell’arco di pochi giorni, hanno iniziato
progressivamente a lavorare in smart working, e ognuno di essi è stato dotato di tutti gli strumenti
necessari per svolgere la propria attività da casa, potenziando anche il servizio di assistenza e
supporto tecnico. Parallelamente anche i nostri partner sono stati messi nelle condizioni di
remotizzare in tempi brevi tutti i loro Competence Center, in Italia e all’estero.
Tutto ciò ha permesso di garantire la gestione dei nostri clienti senza interruzione di servizio e con
gli stessi standard di qualità pre COVID-19, preservando prima di tutto la salute dei nostri
dipendenti.
Sviluppo e innovazione: i servizi IoT (Consumer)
Tra i servizi Internet of Things rivolti al mercato consumer, utilizziamo le soluzioni di Vodafone
Smart Tech (in passato V by Vodafone) che consentono alle persone di connettere un elevato
numero di prodotti per il tempo libero e per la casa, al fine di rendere i propri cari e i propri beni
sempre raggiungibili.
Le soluzioni IoT di V by Vodafone ruotano intorno alla Vodafone Smart App, che consente agli
utenti di gestire attraverso un’unica interfaccia tutti i servizi dei propri dispositivi connessi, in modo
semplice e intuitivo.
Nell’ambito Vodafone Smart Tech sono stati sviluppati un vasto numero di prodotti, tra cui:
• Curve, il primo tracker multiuso interamente disegnato e connesso da Vodafone
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• V-SOS Band, un braccialetto salvavita dotato di un solo pulsante che, una volta premuto,
invia una notifica istantanea segnalando la data, l’ora e le coordinate geografiche
dell’utilizzatore.
• V-Bike, una innovativa luce da bici con attivazione automatica
• V-Pet, il tracker per animali domestici che consente di monitorarne la posizione, i movimenti
e lo stato di attività;
• V-Home Mini, la suite di prodotti e servizi dedicati alla sicurezza della casa,
• V-Baby Alert, il seggiolino antiabbandono
Sviluppo e innovazione: i servizi IoT (Business)
Per le imprese, sono stati sviluppati diversi prodotti IoT utili a diversi settori di business.
Smart Agricolture
Connected farm: utilizziamo soluzioni IoT per permettere alle aziende agricole di evolvere sempre
più, passando da una agricoltura di precisione ad una di decisione, dove i dati generati in tutte
le aree dell’azienda possono aiutare a prendere decisioni consapevoli per la produzione di cibo di
alta qualità. Le principali aree di intervento delle soluzioni IoT nell’agricoltura 4.0 si possono
estendere in diversi ambiti come:
- Agricoltura di Decisione
- Monitoraggio Allevamento
- Tracciabilità della filiera
- Conservazione dei cibi
- Sicurezza dei lavoratori nei campi
L’azienda agricola digitale è interessata dai benefici che possono derivare dall’applicazione di nuove
tecnologie come l’IoT, per attività come:
gestione automatica degli impianti e dei sistemi degli edifici per il risparmio energetico;
controllo della presenza accessi e la sicurezza dell’edificio e degli spazi aperti;
tracciabilità della merce;
monitoraggio della catena del freddo e della conservazione dei cibi/materie prime;
monitoraggio insetti e parassiti;
monitoraggio temperatura e umidità dell’aria.
Controllo sistemi di alimentazione per animali: questa soluzione permette di controllare i
parametri di nutrimento per il pasto di ogni animale, eliminando la necessità dell’intervento
dell’allevatore
Monitoring stato di salute degli animali: si tratta di un dispositivo applicato sugli animali che
permette di monitorare le loro condizioni di salute, ad esempio durante lo stato di gravidanza.
Monitoring e assistenza da remoto su sistemi di mungitura automatica: la piattaforma
permette di avere visibilità real-time delle condizioni dei macchinari di mungitura automatica, di
fare update dei software, controllo e modifica dei parametri di funzionamento
Stazione meteo: Soluzione per monitoring remoto di pioggia, temperatura, umidità e bagnatura
fogliare. Fornisce informazioni per un corretto innaffiamento dei campi senza sprechi.
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Tracciamento della filiera del prodotto alimentare
Si tratta di soluzioni utili a garantire la tracciabilità del prodotto, che integra tecnologie IoT con
Blockchain in ambito agricolo. L’obiettivo è quello di automatizzare alcuni ‘blocchi’ della catena e
semplificare l’adozione di una tecnologia che si sta diffondendo sempre di più per consentire anche
ai piccoli di promuovere i prodotti su scala internazionale e diffondere il proprio brand.
Monitoring conservazione dei cibi (Smart Product)
Sviluppiamo soluzioni che rendono macchine industriali come frigoriferi, abbattitori, macchine
refrigeranti, forni, bilance, robot, impastatrici, ecc., degli Smart product: macchinari sempre
connessi che permettono di rilevare e notificare eventuali anomalie e prevenire guasti.
Tali soluzioni consentono di implementare questi meccanismi di monitoraggio senza dover
necessariamente sostituire i macchinari.
L’innovazione digitale consente alle aziende agroalimentari di migliorare e innovare la propria
proposizione di qualità e di raggiungere un posizionamento distintivo nell’ambito della sicurezza
alimentare.
Body Temperature Screening
Proponiamo soluzioni pre-integrate, automatiche e non-invasive, fisse o mobili per il controllo della
temperatura corporea, e in generale per prevenire l’accesso ad ambienti chiusi da parte delle
persone con temperatura corporea superiore alla norma, in conformità con la normativa GDPR.
Social Distancing
Soluzione Wearable: si tratta di un sistema basato su device connessi indossabili, che permette
di monitorare la distanza interpersonale ed emette un avviso in caso questa sia inferiore alla soglia
di sicurezza. La soluzione consente di memorizzare in forma anonima gli eventi di allarme, al fine
di mappare gli eventuali contatti di un dipendente poi risultato positivo al COVID-19.
Soluzione Fissa: si tratta di un sistema di controllo in grado di misurare la distanza tra le persone
e il numero degli occupanti di una specifica area, con intercettazione di assembramenti e
comunicazione di eventuali attese per gli accessi.
Telemedicina – Consulto esami da remoto
Stiamo sperimentando l’applicazione del 5G per il “Sistema di analisi e consulto medico
da remoto per la Radiologia” (uno degli scenari applicativi del settore Sanità e Benessere della
sperimentazione 5G di Vodafone) insieme all’Istituto Clinico Humanitas presso le sedi di Rozzano e
di Pio X.Tale soluzione consente a medici e tecnici radiologi, che lavorano in sedi differenti, di poter
collaborare in real time prima, durante e dopo l’esecuzione di esami radiologici.
Telemedicina – Monitoring dei pazienti da remoto
Monitoring real-time dello stato di salute del paziente da remoto e gestione di tutto il percorso
delle cure domiciliari. La soluzione da noi proposta prevede l’utilizzo di wearable e device connessi,
in grado di rilevare, in real time e in continuità, parametri fondamentali per il trattamento delle
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patologie. Grazie a questa soluzione sarà possibile tenere monitorati i pazienti, sia ricoverati presso
la struttura ospedaliera che degenti presso il proprio domicilio, al fine di poter anticipare e prevedere
con tempismo l’aggravarsi delle condizioni cliniche e, di conseguenza, quando questi avranno
necessità di essere trattati diversamente.
Vodafone Business Fleet Analytics (Smart Mobility)
La nostra piattaforma per la gestione e il monitoring delle flotte automobilistiche permette di:
Raccogliere informazioni in tempo reale su viaggi, velocità e percorsi, con report di
viaggio completi che includono l'utilizzo, il tempo di inattività e l'utilizzo dopo l'orario di
lavoro;
Ottenere promemoria di manutenzione in base al tempo o ai chilometri percorsi e alla
diagnostica sul motore;
Controllare il perimetro di utilizzo del veicolo (Geo-fencing);
Supportare una diagnostica avanzata in termini di carburante, chilometri percorsi,
guasti del veicolo cinture di sicurezza;
Valutare lo stato di salute della batteria (es. avviso di batteria scarica, monitoraggio
della tensione quando il veicolo è spento, dati motore e avvisi del veicolo);
Rilevare la collisione in tempo reale: accelerometro e giroscopio autocalibranti,
memorizzazione dei dati di incidente (100 min di memoria all’Hertz), rilevamento
dell'impatto con veicolo in sosta (rilevamento del movimento del veicolo a motore spento);
Monitorare alcuni KPI dello stile di guida del conducente;
Implementare uno Stolen Vehicle Recovery per la gestione furti (tracking del veicolo)
tramite contatto diretto con forze dell’ordine;
Effettuare un assessment della flotta esistente: in base alle informazioni raccolte
sull’utilizzo dei veicoli, è possibile valutare su quali di essi sarebbe conveniente operare una
trasformazione su tecnologica full electric.
Smart Locker
La soluzione per l'abilitazione di armadi, eventualmente refrigerati, per il pick-up/drop-down dei
beni, che permette:
Deposito di oggetti: dopo che il cliente ha depositato gli oggetti nel locker, il sistema
viene informato dell’avvenuto deposito dell’oggetto;
Consegna: Scompartimenti indipendenti e suddivisi per tipologia, la cui gestione è
regolata tramite uno schermo di comando;
Piattaforma di controllo: Un software di interfaccia tra singolo scompartimento e
piattaforma utente permette il monitoring dello stato elettronico di ogni armadietto da
remoto;
Ritiro Merce: disponibile h24 tutti i giorni in totale autonomia. L’apertura armadietto è
abilitata tramite schermo di comando o altra autorizzazione.
Smart Surveillance
La nostra soluzione avanzata di sicurezza e videosorveglianza “chiavi in mano”, è progettata per
garantire un controllo 24/7 di spazi commerciali interni e gestita da una centrale operativa 24/7.
Possibilità di tenere sotto controllo i locali tramite App in cloud.
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Sviluppo della rete e impatti delle tecnologie digitali
L’eccellenza della nostra rete
Classifica nazionale Altroconsumo
La GigaNetwork™ di Vodafone è la rete mobile migliore in Italia secondo il test di Altroconsumo.
Vodafone, infatti, ha ottenuto il punteggio medio più elevato nell’ultima classifica nazionale di
“Che Banda”, l’app di Altroconsumo, che ha analizzato le performance dei principali operatori sulle
reti 3G, 4G e 5G (dove presente) tra maggio 2019 e aprile 2020.
Vodafone si posiziona al primo posto della classifica basata sulla velocità di download e upload, la
qualità di navigazione online e la visione di filmati in streaming, confermando un primato già
riconosciuto da Altroconsumo nel 2018.
Lo sviluppo tecnologico delle nostre reti
Per offrire connessioni sempre più innovative e veloci garantiamo il continuo sviluppo delle nostre
infrastrutture Mobile Broadband. In particolare, l’ultimo anno ha visto la nascita della rete 5G,
mentre allo stesso tempo sono proseguite le attività di sviluppo e miglioramento delle reti 4G, 4G+
e 4.5G (hyperlink sezione Giga Network). Abbiamo dato inizio allo sviluppo della rete mobile
4.5G connettendo le prime città a maggio 2017. Un ulteriore step nella rete 4.5G è dato dalla
GigaNetwork 4.5G di Vodafone, che permette di navigare fino a 1Gbps con un ulteriore
miglioramento delle prestazioni, fornendo un alto livello di performance.
I servizi in fibra di Vodafone raggiungono oggi oltre 22,9 milioni di famiglie e imprese su circa 3500
comuni, di cui 7,5 milioni di unità immobiliari attraverso la propria rete ultrabroadband e la
partnership strategica con Open Fiber. L’accordo con Open Fiber porterà al raggiungimento di 9,5
milioni di unità immobiliari in FTTH con connettività fino a 1Gbps.
GigaNetwork 5G
Dall’evoluzione della GigaNetwork 4.5G nasce la GigaNetwork 5G, la rete ancora più flessibile che,
grazie alla virtualizzazione, si adatta ogni giorno di più alle esigenze dei clienti. La rete che mette a
loro disposizione sempre più capacità e potenza di calcolo, supportando i servizi di nuova
generazione. Vodafone ha dimostrato sin da subito un forte interesse verso le potenzialità del 5G e
i servizi ad esso connessi. Infatti, a seguito del bando pubblico indetto dal Ministero dello Sviluppo
Economico nel 2017, si è aggiudicata la Sperimentazione nell’area di Milano. Sono partiti i lavori
insieme a 28 partner e con il sostegno di 10 aziende e istituzioni locali per sviluppare una tecnologia
che consente a Milano di accelerare il suo percorso di trasformazione digitale e proiettare la città
nel futuro.
Durante la Sperimentazione sono stati coperti tutti gli ambiti più rilevanti di applicazione del 5G,
con un totale di 41 use cases in ambiti ad elevata rilevanza sociale ed elevata scalabilità (7 diversi
settori verticali che spaziano dalla salute alla sicurezza, dall’energia ai trasporti, dall’education
all’intrattenimento). Gli use case della Sperimentazione 5G sono tutti servizi ad alto impatto sociale;
una loro futura scalabilità a servizi commerciali li renderà facilmente riconducibili agli SDGs.
Molte sono state le occasioni in cui i servizi sviluppati ai fini sperimentali sono stati presentati a
cittadini e istituzioni, che hanno così potuto apprezzare i benefici portati dalla tecnologia.
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NUMERO E PERCENTUALE DI SITI STAND -ALONE, SHARED SITE E SITI INSTALLATI SU STRUTTURE GIÀ
ESISTENTI
Numero di siti fisici 2019-2020
Siti fisici Vodafone Italia 20.279
- di cui condivisi con altri operatori (%)
65%
Siti Fisici u.m 31 marzo 2020
Siti GSM-UMTS- LTE GSM UMTS LTE
N°
Totale 17.182 16.351 18.253
Copertura popolazione 2019 – 2020
GSM –GPRS UMTS - HSDPA LTE
Copertura popolazione (%) 99.8% 98.6% 98.6%
Gestione responsabile e trasparente del business
Operiamo da sempre in un’ottica di correttezza, trasparenza e responsabilità lungo tutta la catena
del valore e nei confronti di tutti i nostri stakeholder, a partire dai nostri dipendenti, clienti e fornitori.
Ciò implica un impegno costante per la tutela della privacy e dei dati personali, nonché un costante
monitoraggio dei nostri fornitori su tematiche sociali e ambientali, oltre che sui requisiti richiesti per
legge, sia in fase di selezione che di audit.
La General Data Protection Regulation (GDPR)
La privacy, la sicurezza e il rispetto delle leggi sulla protezione dei dati personali sono centrali nella
fornitura dei prodotti e servizi ai clienti, soprattutto nel contesto di evoluzione tecnologica e di
trasformazione digitale in cui Vodafone Italia opera. Nell’ambito del programma di adeguamento al
Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati , durante il FY 19/20 abbiamo ulteriormente
rafforzato il nostro impegno nella tutela della privacy, tra cui:
• Revisione della Policy di Data Retention e della Policy sulla gestione dei dati in
ambiente non strutturato.
• Revisione e integrazione della contrattualistica con le terze parti (fornitori e partner
commerciali),
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• Monitoraggio costante sulla conformità della gestione delle richieste di esercizio dei
diritti GDPR.
• Nuove sezioni di formazione ad hoc destinati alle diverse Direzioni/Dipartimenti/Team
con il supporto del team HR Learning.
• Piano annuale di comunicazioni sulla privacy.
I dati dei clienti, patrimonio strategico da tutelare
Confermiamo il nostro impegno nel proteggere la riservatezza dei dati dei nostri clienti attraverso
la diffusione di una forte cultura interna in tema di privacy e protezione dei dati e numerose
iniziative, tra cui:
• Data Retention sui sistemi per AG: Aggiornamento dei sistemi LEA (Livelli
Essenziali di Assistenza) esistenti al fine di estendere il periodo di retention fino a 72 mesi
per finalità di accertamento e repressione dei reati (Legge 20 novembre 2017 n.167, art.
24), in deroga alla previsione di 24 mesi ex art. 132, commi 1 e 1-bis, del Codice in materia
di Protezione dei Dati Personali – Decreto Lgs. 30 giugno 2003 n. 196.
• Sviluppo del servizio Vodafone Rete Sicura: Il servizio Rete Sicura e l'utilizzo del
portale e della App ad esso associata prevedono il trattamento da parte di Vodafone dei dati
relativi a tutti i dispositivi coperti dal servizio per proteggere la navigazione in Internet e per
l'applicazione delle limitazioni al traffico, nel caso di impostazione della protezione bambino.
• Misure minime privacy sui sistemi IT: Adeguamento GDPR dei sistemi Legacy ad
alto rischio di infiltrazione per furto di dati.
Nel corso del FY 19/20 è continuata l’attività di “Privacy by design” per i prodotti Vodafone Analytics
che utilizzano metadati pseudonimizzati ed aggregati relativi alla posizione dei nostri clienti per
sviluppare mappe anonime ed aggregate sulla mobilità.
In seguito all’emergenza Coronavirus e nell’ambito del nostro supporto fornito alle strutture
pubbliche regionali e nazionali per il contenimento dell’epidemia sono state svolte le attività di
“Privacy by design” e “Privacy impact assessment” con riferimento alla definizione dei cosiddetti
“Covid Analytics” (mappe di mobilità anonime ed aggregate a livello regionale, provinciale e
comunale).
Gestione responsabile della supply chain
Vodafone Italia considera la gestione responsabile della supply chain un elemento importante
nell’approccio generale alla sostenibilità. Per questo, abbiamo definito un sistema di selezione,
valutazione e qualifica dei fornitori e subappaltatori, i quali sono valutati sulla base di:
•Caratteristiche di ordine generale, quali esperienze pregresse, capacità strutturali e
specializzazione delle risorse;
• Competenze tecniche, tecnologiche e commerciali;
• Possesso dei requisiti tecnico professionali richiesti dal D.Lgs. 81/08 (“testo unico sulla salute e
sicurezza negli ambienti di lavoro”).
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Per lo screening dei requisiti indicati ai primi due punti è stato implementato da anni il processo di
onboarding, mentre per la qualifica dei requisiti tecnico professionali si fa riferimento a specifici
ambiti di legge (D.Lgs. 81/08) e di nostre procedure interne connesse al mondo della salute e
sicurezza sul lavoro. Solo i fornitori che superano entrambi i processi di qualifica diventano nostri
fornitori.
Il 100% dei fornitori è sottoposto alla qualifica ai sensi del D.Lgs. 81/08. Tale qualifica ha validità
triennale se supportata dal superamento dei controlli annuali previsti. Tale processo ha consentito
di consolidare nel tempo un gruppo affidabile di fornitori, ai quali viene fatto ricorso.
Inoltre, consapevoli della centralità di temi quali integrità e responsabilità applicati nella catena di
fornitura, sottoponiamo tutti i partner commerciali ad un processo di valutazione e controllo
annuale. Il sistema di verifica, Contractors Control, prevede che il 100% dei fornitori, secondo un
piano di campionamento elaborato in funzione del numero di attività assegnate, sia sottoposto ad
audit per la verifica della conformità alle procedure aziendali e ai requisiti in ambito salute, sicurezza
ed ambiente (requisiti di legge italiana, Code of Ethical Purchasing, ISO 14001, D.Lgs. 81/08,
D.Lgs. 177/11, ecc.).
Rispetto allo scorso FY, abbiamo introdotto un diverso sistema sanzionatorio (Remedy System)
che affianca all’applicazione delle sanzioni economiche, l’implementazione di un sistema di patente
a punti per ciascun fornitore coinvolto nei nostri processi produttivi. Il sistema, operando con un
criterio di Bonus/Malus, definisce un incremento o decremento dei punti del fornitore, in relazione
al numero di audit subiti ed al relativo esito rilevato (tipo e numero di non conformità). Il sistema
prevede l’esecuzione di un audit di sistema, al raggiungimento del livello ritenuto di “allarme” fino
ad arrivare all’esclusione del fornitore dalla lista dei fornitori qualificati.
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