Indagine di Customer Satisfaction tra i clienti del servizio idrico 2021 - PRESENTAZIONE DEI PRINCIPALI RISULTATI - Asa Spa
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14 settembre 2021
Indagine di Customer Satisfaction
per tra i clienti del servizio idrico
2021
PRESENTAZIONE DEI PRINCIPALI RISULTATI
Job 37773
Metodologia e campione
Metodologia: indagine campionaria con tecnica mista
telefonica (CATI) e online (CAWI)
Periodo di rilevazione: dal 29 giugno al 14 luglio 2021
Campione: 1071 famiglie suddiviso su 5 aree
Val di Cornia 178
Isole 117
Bassa Val di Cecina 260
Area Livornese (inclusa Orciano Pisano) 411
Alta Val di Cecina 105
Totale 1071
2
TUTTI I DIRITTI RISERVATI
1 I canali informativi
su ASA Spa
Canali informativi – serie storica
ASA SpA è l’azienda che gestisce il servizio idrico integrato (erogazione acqua, depurazione e fognature) nel suo
Comune. Attraverso quale dei seguenti canali informativi ha sentito parlare di Asa? (risposta sì/no per ciascuna voce)
Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Passaparola - 24 24 13 20 13 30 32 22
STRUMENTI DI ASA
Bolletta 71 94 77 95 86 93 88 89 96
Sito internet 3 9 9 10 7 19 18 27 20
Carta dei Servizi ASA 21 28 15 13 8 5 11 20 13
Campagne informative/promozionali
- 23 10 7 6 5 11 18 14
ASA
Regolamento ASA 12 23 13 9 8 4 9 17 13
Attività di sponsorizzazione 4 12 6 3 2 2 4 11 10
Stand presso manifestazioni - - 5 2 3 2 3 9 -*
MEDIA TRADIZIONALI
Articoli su quotidiani 10 26 18 22 9 11 17 21 15
Televisioni locali 16 42 19 15 10 10 15 16 12
Radio 3 7 11 9 2 6 6 10 -*
INTERNET
Quotidiani on line - - - 2 5 6 8 13 11
Pagina facebook/twitter ASA - - - 2 1 2 3 9 9
Blog on line - - - 1 1 1 1 7 8
altro materiale informativo 6 8 7 3 7 10 7 12 13
*canali non attivati nel 2021
4
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI
Canali informativi – trend 2016-2021 per ambito
Media della percentuale di cittadini che hanno ricevuto informazioni su ASA per tipo di canale
Internet Strumenti ASA (esclusa bolletta) Media tradizionali
17,0
15,7 14,0
15,3
13,5
12,7
9,3 9,7 9,3
9,0
7,3 7,0
5,7 6,2
4,0
3,0
2,3
1,7
2016 2017 2018 2019 2020 2021
5
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI2 Il consumo di acqua
Resta stabile il consumo di acqua di rubinetto
Durante il normale consumo quotidiano, a casa sua, si beve:
giovani 31% (+3% rispetto al 2020)
solo acqua del rubinetto o dei (+7% rispetto al 2019)
fontanelli di AQ (Alta Qualità) 23
soprattutto acqua del rubinetto o dei Bevono abitualmente 38 40
fontanelli AQ (Alta Qualità) 4 38 acqua del rubinetto o AQ nel 2020 nel 2019
sia acqua del rubinetto che acqua
minerale (in bottiglia) in ugual 11
misura
soprattutto acqua minerale (in
bottiglia) 11
62
solo acqua minerale (in bottiglia) 51
Nota: nel 2019 tra le modalità di risposta c’era anche
62 60
«Acqua delle fontane AQ» che nel 2020 e 2021 è stata nel 2020 nel 2019
integrata nelle prime due modalità di risposta.
7
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIIn crescita la conoscenza e l’uso dei fontanelli Alta Qualità
Lei sa che ASA ha installato in tutto il territorio servito i fontanelli per l'acqua AQ (Alta Qualità)?
Non sa Sì e li utilizza spesso +6 rispetto al 2020
-15 rispetto al 2020 14 21
Sì, ma li utilizza poco +9 rispetto al 2020
65
Valuta molto, poco o per niente positivamente i fontanelli per
l'acqua AQ (Alta Qualità) installati da ASA?
molto 37
tra chi lo
77 Molto + abbastanza 95 utilizza
abbastanza 40
67 nel 2020
Per quale motivo non usa i fontanelli?
poco 10 RISPONDE CHI NON BEVE ACQUA DAI FONTANELLI
12 Poco + per niente
troppo lontani dall'abitazione 31
per niente 2
preferisco l'acqua in bottiglia 18
non risponde 11 …............
8
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIFontanelli Alta Qualità – dettaglio per zona
Lei sa che ASA ha installato in tutto il territorio servito i fontanelli per l'acqua AQ (Alta Qualità)?
Area Livornese
Dato medio Val di Bassa Val di Alta Val di
Isole (Orciano Pisano
2021 Cornia Cecina Cecina
inclusa)
Sì e li utilizza spesso 21 22 1 22 21 42
Sì ma li utilizza poco 65 67 48 61 71 55
Totale Sì 86 89 49 83 92 97
Non sa 14 11 51 17 8 3
9
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILa qualità dell’acqua
Lei certamente sa che l'acqua di rubinetto è garantita circa la potabilità. Mediante un punteggio da 1 a 10 (dove 1=per
niente soddisfatto e 10=completamente soddisfatto) mi dica ora quanto è SODDISFATTO DELLA QUALITÀ DELL'ACQUA?
6,4 6,5 6,3 6,5
6,1 6,0 5,8 5,8 6,1
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Area Livornese
Val di Bassa Val di
media (scala 1-10) Dato medio Isole (Orciano Pisano Alta Val di Cecina
Cornia Cecina
inclusa)
2021 6,5 6,6 4,3 5,8 6,9 7,5
2020 6,1 6,2 4,7 5,9 6,3 7,4
2019 5,8 5,6 4,8 5,6 6,2 6,5
differenza 2021-2020 +0,4 +0,4 -0,4 -0,1 +0,6 +0,1
10
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIIl consumo di acqua: confronto con il benchmark nazionale
Voto medio alla QUALITA’ DELL’ACQUA DI RUBINETTO
Dato Dato Dato Dato
6,5 6,5 medio medio medio medio
2018 2019 2020 2021
(+0,4 dal ‘20) (+0,1 dal ‘20)
clienti ASA 5,8 5,8 6,1 6,5
ITALIA 6,3 6,0 6,4 6,5
clienti ASA ITALIA
Bevono abitualmente
acqua del rubinetto
48 45 44
40 38 38 40
40 nel
27 centro
Italia
2018 2019 2020 2021 2018 2019 2020 2021
Nota: i dati includono il consumo dell’Acqua delle fontane AQ che nelle indagini
2018 e 2019 era considerata separatamente.
11
Dati Italia rilevati su un campione nazionale di 800 maggiorenni a giugno 2021
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILe caratteristiche
3
dell’acquaCaratteristiche dell’acqua: i diversi aspetti
Lei certamente sa che l'acqua di rubinetto è garantita circa la potabilità. Quanto è SODDISFATTO DELLA
QUALITA DELL'ACQUA RISPETTO A…?
Media 2021
(scala 1-10)
SAPORE 38 32 24 6 5,6
ODORE 32 36 28 4 6,1
LIMPIDEZZA 27 37 32 4 6,3
DUREZZA 46 33 15 6 5,1
Insufficiente (1-5) Discreto (6-7) Ottimo (8-10) Non sa
13
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILe caratteristiche dell’acqua: i diversi aspetti - serie storica
7,1 6,8 6,8 6,3
6,6 6,6
6,4 SAPORE
6,1 ODORE
5,7 5,6 LIMPIDEZZA
5,5 5,4
5,1 DUREZZA
4,9
4,7 4,6
2016 2017 2020 2021
Riguardo a LIMPIDEZZA e ODORE si ha un progressivo calo delle valutazioni negli ultimi anni, mentre si registra un
miglioramento sul SAPORE e, soprattutto, la DUREZZA.
14
Valori medi su scala 1-10 TUTTI I DIRITTI RISERVATIContinuità del servizio
Quanto è SODDISFATTO DELLA CONTINUITÀ DELLA FORNITURA DI ACQUA CON RIFERIMENTO ALLE INTERRUZIONI DEL
SERVIZIO? (dato medio su scala 1-10)
7,9 8,1 7,9 7,8 7,8
7,6 7,5 7,7
7,3
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Area Livornese
Val di Bassa Val di
media (scala 1-10) Dato medio Isole (Orciano Pisano Alta Val di Cecina
Cornia Cecina
inclusa)
2021 7,7 7,8 6,2 7,4 7,9 8,0
2020 7,8 7,9 6,7 7,8 7,9 7,9
2019 7,8 7,9 6,7 7,7 8,0 7,8
differenza 2021-2020 -0,1 -0,1 -0,5 -0,4 = +0,1
15
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI4 Le tariffe
Non tutti sanno cosa è incluso nella bolletta
Per quanto ne sa, la bolletta che lei paga per il servizio idrico include …?
Non sa
Solo il consumo di acqua
17 21 potabile e le tasse
Anche il servizio di raccolta in
fognatura e depurazione delle
acque reflue 62
17
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIIn aumento chi ritiene troppo alte le tariffe
Le ricordiamo che ASA gestisce il servizio di erogazione di acqua potabile, la raccolta delle acque reflue nella rete fognaria e
il servizio di depurazione delle acque reflue prima della loro immissione nell'ambiente.
Rispetto alla qualità del servizio Lei valuta la tariffa del servizio idrico integrato gestito da ASA:
troppo alta rispetto alla qualità del servizio 55
proporzionata rispetto alla qualità del servizio 36
troppo bassa rispetto alla qualità del servizio 0
non sa/non risponde 9
Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio
2018 2019 2020 2021
troppo alta rispetto alla
qualità del servizio 50 52 44 55
proporzionata rispetto
alla qualità del servizio 41 38 41 36
troppo bassa rispetto alla
qualità del servizio 1 1 2 0
non sa/non risponde 8 9 13 9
18
(*) Dati riportati a 100 in assenza di non risposte
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIIn crescita la quota di chi ha difficoltà a far fronte alle bollette
Generalmente quando le arriva la bolletta dell'acqua:
riesce sempre a pagare senza alcuna
difficoltà
71
riesce sempre a pagare nei tempi
previsti, ma con difficoltà
21
a volte ha dovuto ritardare il pagamento HA PROBLEMI Nel 2020 era
per problemi economici
4 27 il 16%
NEI PAGAMENTI
ha spesso problemi nel riuscire a pagare 62% nelle classi sociali
le bollette
2 medio basse
non sa-non risponde 2
19
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI5 La fatturazione
Soddisfazione per la fatturazione: serie storica 2005-2021
7,8
7,7 7,6
7,5 7,5 7,4 Modalità di pagamento
7,2 7,3 7,3 7
Esattezza delle bollette
6,9 6,9 6,9 6,9
6,7 6,7 6,8 6,8 Chiarezza delle bollette
6,6 6,6
6,5 6,5 6,8
6,4 6,7
6,2
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
21
Valori medi su scala 1-10 TUTTI I DIRITTI RISERVATI6 Gli interventi tecnici
L’attrezzatura di cui si dispone in casa
Lei a casa sua dispone di:
% Sì
filtri per i rubinetti 41
addolcitore 26
impianto ad osmosi 10
altro tipo di trattamento 9
23
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATITempestività ed efficienza degli interventi di riparazione
Quanto è SODDISFATTO DELLA TEMPESTIVITA' ED EFFICIENZA…
… degli INTERVENTI DI RIPARAZIONE? (in caso di FUGA D’ACQUA STRADALE)*
41 21 38
Insufficiente (1-5) Discreto (6-7) Ottimo (8-10)
6,9 6,5
6,0 6,0 5,4 5,8
2016 2017 2018 2019 2020 2021
Rispondenti: quanti hanno segnalato fughe d’acqua
24
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATITempestività ed efficienza degli interventi di ASA
Quanto è SODDISFATTO DELLA TEMPESTIVITA' ED EFFICIENZA…
… degli INTERVENTI DI ASA? (in caso di MANCANZA D’ACQUA O ABBASSAMENTO DELLA PRESSIONE)
53 20 27
Insufficiente (1-5) Discreto (6-7) Ottimo (8-10)
5,9 6,2
5,0 5,3 5,0 4,8
2016 2017 2018 2019 2020 2021
Rispondenti: quanti hanno segnalato abbassamenti di pressione o mancanza d’acqua (*) Base rispondenti debole
25
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIPercezione generale degli interventi di ASA
Quanto è SODDISFATTO DELLA TEMPESTIVITÀ ED EFFICIENZA DEGLI INTERVENTI DI ASA?
NOTA: risponde chi non ha segnalato abbassamenti di pressione o fughe
VOTO MEDIO
7 18 30 45 7,1
Insufficiente (1-5) Discreto (6-7) Ottimo (8-10) Non sa
26
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI7 I canali di contatto
I canali di contatto con ASA – serie storica
E ha contattato ASA attraverso… (possibili più risposte)
DATI RIFERITI A CHI HA AVUTO CONTATTI CON ASA – PROPORZIONI TRA I DIVERSI CANALI DI CONTATTO
Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio Dato medio
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
sportello telefonico commerciale,
ovvero numero verde del call center 55 56 61 44 41 48 50 67 72
sportello commerciale on line,
ovvero via internet - - 8 13 6 13 14 22 28
sportello fisico, ovvero gli uffici di
ASA 36 44 31 37 47 30 29 16 10
sportello telefonico emergenze,
ovvero numero verde pronto - - 0 6 6 9 5 10 8
intervento
pagina Facebook di ASA - - 0 0 0 0 0 0 1
non risponde 9 0 0 0 0 0 2 3 2
28
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILo sportello telefonico
Dato medio
(scala 1-10)
7,3 7,1 7,0 7,0
6,7 6,4 6,0
TEMPI D’ATTESA 4,6 5,0
CORTESIA E 7,6 7,8 7,7 7,5 7,7 7,4 7,2
DISPONIBILITA' 6,4 6,1
DEL PERSONALE
7,1 6,9 7,3 7,1 7,2
6,7
5,8 6,2
EFFICIENZA E
5,0
RAPIDITA’
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
29
dati riportati a 100 in assenza di non risposte
rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello telefonico TUTTI I DIRITTI RISERVATILo sportello online: motivi di utilizzo
Per quale motivo ha utilizzato lo sportello online di ASA? (possibili più risposte)
richiesta di contratto di voltura 50
comunicazione della lettura 44
visualizzazione delle bollette 35
pagamento delle bollette 35
inoltro delle richiesta di informazioni 29
inoltro del reclamo 22
richiesta di contratto di riattivazione 18
modifica recapito di spedizione 18
richiesta di disdetta del contratto 7
30
rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello online
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILo sportello online: funzioni e facilità d’uso
Quanto è SODDISFATTO…
7,6
6,7 6,8 Funzioni previste dallo
sportello online
6,5
6,2 6,6 6,6 Facilità d’uso dello sportello
online
6,2 6,3 5,8
6,1
5,9 5,7
2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
31
rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello online Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATISportello telefonico di pronto intervento tecnico
Lei sa che ovviamente ASA ha uno SPORTELLO TELEFONICO DI PRONTO INTERVENTO TECNICO, quanto è soddisfatto …
Media
(scala 1-10)
… dei TEMPI DI ATTESA per parlare con l’operatore?
2021 2020
32 18 44 6 6,6 6,7
… della CORTESIA E DISPONIBILITA’ del personale?
2021 2020
16 24 60 7,4 7,5
Insufficiente (1-5) Discreto (6-7) Ottimo (8-10) Non sa
Voto Medio soddisfazione sui TEMPI DI ATTESA
7,3 7,3 7,0 6,7 6,6
5,6
2016 2017 2018 2019 2020 2021
32
rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello telefonico di pronto intervento Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI
(*) Base rispondenti debole8 I servizi di depurazione
e fognaturaASA e le conseguenze sulla pulizia del mare
Per quanto ne sa, l'attività di ASA incide in qualche modo su quanto sia pulito il mare e sulla balneazione nelle spiagge della zona?
2020
31
incide molto 36
58 Molto + abbastanza
incide abbastanza 22 E secondo lei l'attività di ASA…
(Risponde solo chi afferma che l’attività di ASA incide molto o abbastanza sulla pulizia
del mare e sulla balneazione)
incide poco 4 Preferisco
Poco +
6 per niente non rispondere 2 10
non incide per
2 22 31 nel 2020
niente
2020 88
Peggiora la
non saprei 36 59 nel 2020
balneazione
10 nel 2020 Migliora la balneazione
Il 51% del campione complessivo è consapevole che
l’attività di ASA incide positivamente sulla balneazione.
+33% rispetto al 2020
34
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATISoddisfazione del servizio di fognatura e depurazione
Che voto darebbe complessivamente AL …?
Area Livornese
Dato medio Dato medio Val di Bassa Val di Alta Val di
Isole (Orciano Pisano
2020 2021 Cornia Cecina Cecina
inclusa)
SERVIZIO DI FOGNATURA
EROGATO DA ASA
6,8 7,2 7,6 5,6 6,8 7,6 7,4
SERVIZIO DI DEPURAZIONE
SVOLTO DA ASA
6,8 7,4 7,6 5,5 6,8 7,8 7,9
35
dati riportati a 100 in assenza di non risposte
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIValutazione complessiva
9 del servizio
di fornitura idricaSoddisfazione complessiva del servizio di ASA
Media in scala 1-10
7,3
7,1 7,1 7,1 7,1
7,0
6,9
6,8 6,8
2005 2009 2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Area Livornese
Val di Bassa Val di
media (scala 1-10) Dato medio Isole (Orciano Pisano Alta Val di Cecina
Cornia Cecina
inclusa)
2021 7,3 7,5 5,8 7,1 7,5 7,7
2020 7,1 7,1 6,4 6,9 7,3 7,5
2019 7,0 6,9 6,3 6,8 7,3 7,2
differenza 2021-2020 +0,2 +0,4 -0,6 +0,2 +0,2 +0,2
37
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATIIl servizio acqua: confronto con il benchmark nazionale
Che voto darebbe complessivamente AL SERVIZIO ACQUA EROGATO DA ASA/ NEL COMUNE IN CUI VIVE?
7,3 Dato Dato Dato Dato
6,7 medio medio medio medio
(+0,2 dal ’20) 2018 2019 2020 2021
(= al 2020) clienti ASA 6,8 7,0 7,1 7,3
ITALIA 6,8 6,5 6,7 6,7
clienti ASA ITALIA
E rispetto a un anno fa, secondo Lei, il servizio acqua è …
21
Migliorato
8
73 clienti ASA
Rimasto invariato
82 ITALIA
6
Peggiorato
10
38
Dati Italia rilevati su un campione nazionale di 800 maggiorenni a giugno 2021
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILe caratteristiche da migliorare
Cosa migliorerebbe nel servizio ASA, soprattutto?
RISPOSTA APERTA
le tariffe 17
la qualità dell'acqua 15
troppo calcare 13
le tubature stradali e l'acquedotto 6
i canali di contatto, reperibilità e tempi di risposta/sito web 4
la pressione dell'acqua 3
le bollette più chiare e corrette 3
la tempestività negli interventi su perdite 2
le fognature 2
altro 5
nulla, va bene così 13
tutto 1
non si esprime/pertinente 16
39
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATILe caratteristiche più apprezzate di ASA
Cosa apprezza, invece, di più, del servizio ASA?
RISPOSTA APERTA
la continuità del servizio 19
la buona pressione dell'acqua 6
la cortesia degli operatori telefonici/operai 5
i fontanelli 5
la qualità dell'acqua 5
la professionalità 5
la tempestività negli interventi 5
la chiarezza delle bollette/facilità pagamento 3
l'efficienza 2
le tariffe 1
altro 3
va tutto bene 9
nulla/poco 6
non si esprime/non pertinente 26
40
Valori % TUTTI I DIRITTI RISERVATI10 Riepilogo e sintesi
Sintesi riepilogativa dei principali indicatori
GAP
2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
2021/2020
SODDISFAZIONE GLOBALE 7,1 7,1 6,9 6,8 7,0 7,1 7,3 +0,2
QUALITA’ ACQUA 6,4 6,5 6,3 5,8 5,8 6,1 6,5 +0,4
CONTINUITA’ DELLA
FORNITURA
8,1 7,9 7,3 7,5 7,8 7,8 7,7 -0,1
SERVIZIO DEPURAZIONE 6,8 7,4 +0,6
SERVIZIO FOGNATURA 6,8 7,2 +0,4
FATTURAZIONE
media indicatori
6,9 6,8 6,9 7,0 7,2 7,1 7,2 +0,1
Chiarezza delle bollette 6,5 6,4 6,6 6,8 6,9 6,7 7,0 +0,3
Modalità di pagamento 7,5 7,4 7,3 7,3 7,7 7,8 7,6 -0,2
Esattezza delle bollette 6,8 6,6 6,8 6,9 6,9 6,9 6,9 =
CARATTERISTICHE DELL’ACQUA
Media indicatori 6,1 5,9 5,8 5,8 =
SAPORE 5,7 5,5 5,4 5,6 +0,2
ODORE 6,6 6,6 6,4 6,1 -0,3
LIMPIDEZZA 7,1 6,8 6,8 6,3 -0,5
DUREZZA 4,9 4,7 4,6 5,1 +0,6
42
Le frecce indicano le differenze statisticamente significative rispetto al dato 2020 TUTTI I DIRITTI RISERVATISintesi riepilogativa dei principali indicatori
GAP
2012 2016 2017 2018 2019 2020 2021
2021/2020
RICHIESTA DI INTERVENTI media indicatori - 6,4 5,5 5,7 6,4 5,2 5,3 +0,1
Tempestività ed efficienza interventi di
riparazione (fughe)
- 6,9 6,0 6,0 6,5 5,4 5,8 +0,4
Tempestività ed efficienza interventi ASA
(utenti)
- 5,9 5,0 5,3 6,2 5,0 4,8 -0,2
Tempestività ed efficienza interventi ASA
(percezione) – non inserito nella media
7,1
SPORTELLO TELEFONICO media indicatori 7,1 7,3 7,4 7,2 7,3 6,8 6,5 -0,3
tempi di attesa 6,7 7,3 7,1 7,0 7,0 6,4 6,0 -0,4
cortesia e disponibilità 7,6 7,8 7,7 7,5 7,7 7,4 7,2 -0,2
efficienza e rapidità 7,1 6,9 7,3 7,1 7,2 6,7 6,2 -0,5
SPORTELLO ONLINE media indicatori 6,0 7,6 6,4 6,2 6,7 6,7 5,8 -0,9
funzioni 6,2 7,6 6,3 6,1 6,6 6,6 5,7 -0,9
facilità d’uso 5,9 7,6 6,5 6,2 6,7 6,8 5,8 -1,0
PRONTO INTERVENTO TECNICO media ind. 7,1 7,0 -0,1
tempi di attesa 6,7 6,6 -0,1
cortesia e disponibilità 7,5 7,4 -0,1
43
Le frecce indicano le differenze statisticamente significative rispetto al dato 2020 TUTTI I DIRITTI RISERVATIMappa delle PRIORITÀ D’INTERVENTO
AREE DI VALORIZZAZIONE
Soddisfazione PUNTI DI FORZA DA MANTENERE
Buon livello di soddisfazione, ma massima Performance elevata, ma l’alta importanza
aspetti non prioritari richiede attenzione costante
continuità del servizio
modalità pagamento delle bollette servizio di depurazione
cortesia numero verde (*)
disponibilità personale telefonico servizio di fognatura
chiarezza delle bollette
esattezza delle bollette
soddisfazione attesa numero verde (*)
qualità acqua rubinetto
Importanza limpidezza Importanza
risolvere problemi telefonico
minima odore massima
tempestività ed efficienza di interventi tempi di attesa telefonico
di riparazione (*)
facilità uso sportello online (*)
soddisfazione sportello online (*)
sapore
durezza tempestività ed efficienza di interventi
per mancanza acqua o abbassamento
pressione (*)
INTERESSE MARGINALE PUNTI DEBOLI DA MIGLIORARE
Anche performance inferiori Essenziale migliorare la performance data
alla media sono accettabili Soddisfazione
l’elevata importanza
minima
44
TUTTI I DIRITTI RISERVATIRado Fonda Riccardo Benetti
Direttore di Ricerca Ricercatore Senior
rado.fonda@swg.it riccardo.benetti@swg.it
“There is nothing so stable as change”
Bob Dylan
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