HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service

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HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service
HP Hardware Support Onsite
6-Hour Call-to-Repair Service
Servizi contrattuali di assistenza clienti HP

  Il gruppo del supporto specializzato risolve
  velocemente i problemi del sistema per
  assicurare l'operatività dell'hardware al
  massimo entro 6 ore dalla richiesta di
  assistenza.

                                        Oggi le aziende contano sul sistema informatico per           HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair
                                        attuare la condivisione di importanti informazioni tra        Service affianca il responsabile IT con un gruppo
                                        dipendenti, dipartimenti e sedi. L'inattività del sistema     di supporto specialistico che risolve velocemente
                                        imputabile a guasti hardware può significare ore di           i problemi del sistema per assicurare l'operatività
                                        produttività perdute e frustrazione dei dipendenti,           dell'hardware entro al massimo 6 ore dalla richiesta
                                        senza contare la diretta ricaduta sui clienti cui vengono     di assistenza.
                                        offerti i servizi. Di conseguenza, i responsabili IT si
                                        trovano sempre più a dover fronteggiare la crescente
                                        richiesta da parte dei propri responsabili e dei clienti
                                        interni di mantenere i sistemi sempre operativi al fine
                                        di assicurare l'efficiente svolgimento dell'attività.

I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.
Vantaggi del servizio                     Caratteristiche principali del servizio

Questo servizio fornirà alla vostra       • Intervento di riparazione su            • Garanzia di completamento
azienda i seguenti vantaggi:                richiesta entro 6 ore al massimo          del lavoro
                                            per prodotti hardware a                 • Gestione delle escalation
• Maggiore produttività aziendale           marchio HP e Compaq                     • Accesso alle informazioni e ai
  grazie alla migliore operatività        • Diagnosi e assistenza dei                 servizi di supporto elettronico
• Tempi di riparazione prevedibili          problemi in remoto                      • Supporto elettronico remoto
• Pianificazione delle risorse IT         • Supporto hardware on site                 (solo per determinati prodotti)
  e produttività del personale            • Parti e materiali inclusi               • Manutenzione preventiva
  più efficienti                          • Gestione avanzata                         (opzionale, solo per
• Supporto hardware di livello              dell'inventario delle parti               determinati prodotti)
  uniforme per tutti i sistemi            • Copertura 24x7                          • Possibilità di trattenere il
  multi-tecnologici                       • Controllo preventivo                      materiale difettoso (opzionale,
                                                                                      solo per determinati prodotti)

Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio

Caratteristica                            Specifiche di fornitura

Diagnosi e assistenza                     Quando il cliente rileva un problema del sistema e lo riporta all'HP Response Centre utilizzando il numero di telefono del supporto HP predisposto,
dei problemi in remoto                    viene messo immediatamente in contatto con un tecnico certificato HP in grado di risolverlo. Il tecnico effettua un primo tentativo in remoto,
                                          cercando di risolvere il problema in pochi minuti. Prima di fornire l'assistenza on site, è possibile che il tecnico avvii ed esegua operazioni di
                                          diagnostica in remoto per facilitare la soluzione del problema.

                                          I problemi hardware possono essere segnalati all'HP Response Centre via telefono oppure elettronicamente 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana.
                                          HP informa di avere ricevuto la richiesta di assistenza e ne invia la notifica all'ufficio locale. HP si riserva il diritto di stabilire la risoluzione finale di tutti
                                          i problemi riportati. I tempi di riparazione possono variare nel caso in cui le richieste di assistenza vengano inoltrate elettronicamente.

Supporto hardware on site                 Per problemi hardware tecnici che non possono essere risolti velocemente in modalità remota, sarà immediatamente impegnato un tecnico del
                                          servizio di assistenza clienti e, se necessario a giudizio di HP, inviato presso la sede del cliente per la riparazione e il ripristino dell'operatività
                                          del prodotti hardware coperti dal servizio.

                                          Inoltre, per assicurare il funzionamento corretto dei prodotti hardware e mantenere la compatibilità con le parti sostitutive fornite, HP può installare
                                          gli aggiornamenti tecnici disponibili. HP può installare, a propria ed esclusiva discrezione, aggiornamenti firmware ritenuti necessari per il ripristino
                                          delle condizioni di operatività dei prodotti o per facilitare il supporto delle apparecchiature coperte dal servizio.

Materiali                                 HP fornirà tutte le parti e i materiali necessari al mantenimento delle apparecchiature in condizioni di operatività, comprese parti e materiali
                                          per miglioramenti di progettazione disponibili e consigliabili. Le parti sostitutive saranno nuove o equivalenti alle nuove in termini di prestazioni.
                                          Le parti sostituite diventano proprietà di HP.

Copertura                                 Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica, incluse le festività HP.

Intervento con tempo di ripristino        Per problemi critici con i prodotti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in remoto, HP si impegnerà adeguatamente per
garantito in 6 ore (CTR)                  riportare i suddetti prodotti alla condizione di operatività entro 6 ore dall'invio della richiesta di assistenza all'HP Response Centre. Il tempo di
                                          intervento viene calcolato dal momento in cui la richiesta di assistenza viene registrata presso l'HP Response Centre fino a quando HP dichiara
                                          che l'hardware è stato riparato.

                                          La riparazione è considerata completa dopo che HP ha verificato la correzione del malfunzionamento hardware oppure, per determinati prodotti,
                                          è stato ripristinato l'accesso ai dati del cliente. La verifica da parte di HP di una corretta operatività può avvenire mediante l'esecuzione di test
                                          automatici all'accensione, di diagnostica indipendente o di verifica visiva. A propria ed esclusiva discrezione HP determinerà il livello dei test
                                          necessari alla verifica dell'effettiva riparazione dei prodotti hardware.

                                          A propria ed esclusiva discrezione HP può sostituire temporaneamente o definitivamente il prodotto al fine di soddisfare i termini dell'intervento
                                          di riparazione. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.

                                          Dal momento dell'acquisto del servizio saranno necessari 30 giorni per impostare ed eseguire le verifiche e i processi necessari prima che il
                                          servizio di riparazione hardware su richiesta possa essere attivato. Nel corso del periodo iniziale di 30 giorni e fino a cinque giorni lavorativi dopo
                                          il termine delle verifiche HP garantirà un servizio di assistenza on site entro 4 ore e si impegnerà adeguatamente per soddisfare l'intervento con
                                          tempo di ripristino garantito in 6 ore (CTR).

I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.                                                                                                             2
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio, continua

Caratteristica                          Specifiche di fornitura

Gestione dell'inventario                Per fare adeguatamente fronte agli interventi di riparazione, HP dispone, appositamente per i clienti di questo servizio, di un inventario delle
delle parti critiche                    parti sostitutive critiche. L'inventario è mantenuto presso gli uffici HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la disponibilità e accessibilità
                                        continua ai tecnici dell'assistenza clienti che devono rispondere alle richieste.

Controllo preventivo                    A propria ed esclusiva discrezione, HP può richiedere una verifica del dispositivo coperto dal servizio. Nel caso in cui venga richiesto un controllo,
                                        un rappresentante autorizzato HP prenderà contatto con il cliente per prendere accordi su quando effettuarlo entro il periodo iniziale di 30 giorni.
                                        Nel corso del controllo vengono raccolte le principali informazioni di configurazione del sistema e viene approntato l'inventario dell'attrezzatura
                                        coperta dal servizio. Le informazioni raccolte durante il controllo consentiranno al tecnico HP di indagare e risolvere velocemente i problemi futuri
                                        dell'hardware e di portare a termine la riparazione in modo veloce ed efficiente. A propria ed esclusiva discrezione HP può decidere di eseguire
                                        il controllo on site, mediante accesso remoto al sistema, mediante tool di controllo in remoto o via telefono. Nel caso in cui il controllo venga richiesto,
                                        l'intervento con tempo di ripristino hardware garantito in 6 ore non sarà attuato fino a cinque giorni lavorativi dopo il termine del controllo.

                                        Inoltre, HP si riserva il diritto di offrire un servizio di assistenza di livello inferiore o di annullare il contratto di assistenza nel caso in cui il
                                        cliente non si attenga a suggerimenti importanti durante il controllo oppure quest'ultimo non venga eseguito nei tempi previsti.

Completamento del lavoro                Una volta arrivato presso la sede del cliente, il tecnico dell'assistenza presta il servizio (on site o in remoto, a discrezione di HP) fino al completo
                                        ripristino dell'operatività dei prodotti oppure fino ad un suo ragionevole miglioramento. Nel caso in cui siano necessarie parti o risorse supplementari,
                                        è possibile da parte di HP la momentanea sospensione dell'intervento, che sarà ripreso immediatamente non appena queste siano rese disponibili.

Gestione delle escalation               HP ha stabilito procedure ufficiali per risolvere i problemi hardware molto complessi secondo una precisa gradualità. I responsabili HP locali
                                        attuano il coordinamento dei diversi livelli, impegnando rapidamente gli specialisti competenti all'interno di HP.

Accesso alle informazioni               HP fornisce l'accesso a tool e servizi elettronici e basati su Web concernenti l'hardware, quali aggiornamenti firmware e servizi di notifica
e ai servizi di supporto elettronico    proattiva.

                                        Oltre ad usufruire dei servizi disponibili gratuitamente agli utenti registrati, per risolvere i problemi i clienti con un contratto HP Hardware Support
                                        Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service possono anche ricercare documenti di supporto tecnico, accedere alle password necessarie per utilizzare
                                        i tool di diagnostica proprietari di HP e inoltrare e controllare lo stato delle richieste di assistenza hardware.

Supporto elettronico in remoto          Per i clienti in possesso dei requisiti, la gestione in tempo reale degli eventi hardware in remoto Instant Support Enterprise Edition (ISEE) fornisce
                                        il software di diagnostica per determinati prodotti. Questo software esegue il monitoraggio dello stato dell'hardware e genera eventi di notifica
                                        in corrispondenza del rilevamento di condizioni predeterminate. Gli eventi di notifica sono inoltrati ad HP per la revisione ed eventuale azione
                                        di supporto. Per una più rapida risoluzione del problema, con l'autorizzazione del cliente e ad assoluta discrezione di HP, l'accesso di rete remoto
                                        può essere utilizzato da un tecnico del supporto HP.

I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5                                                                                                        3
Specifiche
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (solo determinati prodotti)

Caratteristica                          Specifiche di fornitura

Manutenzione preventiva                 Visite regolari ad intervalli programmati presso la sede del cliente vengono effettuate da parte di un tecnico HP per l'esecuzione di diagnostica
                                        e il controllo dei registri degli errori dei sistemi finalizzati all'individuazione di potenziali problemi hardware e, se necessario, verificare
                                        problematiche sul sistema elettronico o meccanico e pulire o sostituire parti difettose o usurate.

                                        Il tecnico può anche verificare la presenza di potenziali problemi mediante l'ispezione dei cavi e delle connessioni o con l'ausilio degli indicatori
                                        di stato dell'hardware stesso, può controllare i livelli di temperatura e umidità e confrontarli con i parametri di riferimento suggeriti dal fornitore,
                                        può installare i miglioramenti progettuali applicabili e gli aggiornamenti firmware necessari alla buona manutenzione delle apparecchiature
                                        hardware secondo il giudizio di HP. Può redigere una relazione conclusiva sulle condizione dell'hardware.

                                        I servizi di manutenzione preventiva saranno forniti durante l'orario lavorativo standard dei giorni lavorativi standard ad eccezione delle festività HP.

Possibilità di trattenere               Possono esserci casi in cui il cliente non intende restituire ad HP un disco difettoso a causa dei dati sensibili in esso contenuti.
il materiale difettoso                  Con questa opzione, disponibile per determinati prodotti, HP rinuncia al diritto di proprietà sui componenti dell'unità disco su cui sono
                                        memorizzati dati sensibili.

Zone di intervento                      HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service è disponibile per sedi collocate alla distanza massima di 80 km dal principale ufficio
                                        responsabile del supporto HP. Per le sedi situate tra 80 e 160 km dal principale ufficio HP responsabile dell'assistenza viene fornito un servizio di
                                        riparazione hardware entro 8 ore. Le zone di intervento e gli addebiti possono variare a seconda delle regioni geografiche.

                                        Tenere presente che l'intervento di riparazione non è disponibile per sedi situate a più di 160 km dal principale ufficio responsabile del supporto HP.

                                        Distanza dal principale ufficio          Tempo di intervento
                                        responsabile dell’assistenza HP          per la riparazione hardware

                                        Da 0 a 80 km                             6 ore
                                        Da 81 a 160 km                           8 ore
                                        Oltre i 160 km                           Il servizio non è disponibile

I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.                                                                                                    4
Limitazioni del servizio

                                        A discrezione di HP, il servizio sarà fornito mediante una combinazione di servizi di diagnosi e supporto in remoto fornita on site e altre
                                        modalità di fornitura, che possono prevedere, ad esempio, l'invio di parti sostituibili dal cliente, quali tastiere o mouse, tramite corriere.
                                        HP individuerà la modalità di fornitura appropriata per offrire al cliente un supporto efficace e tempestivo e soddisfare la richiesta di intervento.
                                        L'intervento con tempo di ripristino garantito non si applica nel caso in cui, per riportare il sistema ad una buona condizione di operatività,
                                        sia semplicemente sufficiente una sostituzione di una parte ad opera del cliente.

                                        Per i sistemi di storage StorageWork Disk Array XP, è previsto un supporto di carattere preventivo con monitoraggio continuo da centro
                                        di assistenza remoto. I tempi di intervento e soluzione possono variare in funzione del livello di ridondanza del singolo componente.
                                        L'intervento immediato si applica in caso di problemi critici, valutati ragionevolmente da HP, con ripercussioni sull'attività o degradi
                                        dell'attività produttiva.
                                        Particolarmente per il ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure di ricostruzioni delle informazioni, si intende che il
                                        tempo di ripristino abbia inizio al termine di tali attivita' e quando il sistema dia messaggio di disponibilità di sostituzione del componente affetto.

                                        Dall'intervento è escluso quanto segue:

                                        •   Tempo necessario per procedure di ricambio o di ricostruzione del meccanismo del disco
                                        •   Situazioni in cui i LUN (numeri di unità logiche) possono essere bloccati per mantenere l'integrità dei dati
                                        •   Recupero o ripristino di dati compromessi
                                        •   Periodi di indisponibilità non direttamente imputabili a guasti hardware

                                        HP si riserva il diritto di modificare l'intervento di riparazione su richiesta in base alla configurazione del prodotto specifico del cliente,
                                        alla sua ubicazione e al suo ambiente. Questo viene stabilito al momento dell'ordine ed è soggetto alla disponibilità delle risorse.

                                        L'intervento di riparazione su richiesta non si applica nel caso in cui il cliente richieda ad HP di protrarre l'analisi delle cause principali
                                        del guasto invece che di eseguire le procedure consigliate per il ripristino del server.

                                        Da questo servizio sono esclusi, ma non limitati a questi, i seguenti servizi:

                                        •   Ripristino e supporto del sistema operativo, di altro software e dei dati
                                        •   Testing operativo delle applicazioni o test supplementari richiesti dal cliente
                                        •   Risoluzione di problemi di interconnettività o di compatibilità
                                        •   Supporto per problemi correlati alle reti
                                        •   Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di incorporare patch, modifiche, riparazioni o quant'altro fornito al cliente da HP
                                        •   Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di adottare comportamenti preventivi precedentemente consigliati da HP

                                        Requisiti del servizio                                                           • Installazione di aggiornamenti e patch
                                                                                                                           del firmware installabili dal cliente
                                        È possibile che HP faccia richiesta di un controllo
                                        preventivo, come descritto nella Tabella 1. L'intervento                         • Esecuzione, nel limite del ragionevole, di altre
                                        di riparazione hardware non sarà attuato fino a cinque                             operazioni finalizzate all'identificazione e alla
                                        giorni lavorativi dopo il termine del controllo. Fino a                            risoluzione del problema da parte di HP
                                        quel momento, è previsto per l'hardware coperto dal                              Il cliente è responsabile dell'installazione tempestiva
                                        servizio l'intervento on site entro quattro ore.                                 degli aggiornamenti firmware critici installabili
                                                                                                                         dall'utente, come anche delle parti sostituibili dal
                                        Responsabilità del cliente                                                       cliente e delle unità sostitutive fatte pervenire.

                                        Al cliente sarà eventualmente richiesto di supportare                            Ad esclusiva discrezione di HP, l'intervento di
                                        HP nella risoluzione dei problemi in remoto mediante:                            riparazione può richiedere la connettività remota
                                                                                                                         ed è soggetto alla disponibilità del cliente a fornire
                                        • Comunicazione di tutte le informazioni necessarie ad
                                                                                                                         immediato e illimitato accesso al sistema secondo la
                                          HP per fornire assistenza tempestiva e professionale
                                                                                                                         richiesta di HP. L'intervento di riparazione non è
                                          e per consentire ad HP di individuare il livello di
                                                                                                                         applicabile qualora l'accesso al sistema, comprese
                                          supporto necessario
                                                                                                                         valutazioni diagnostiche dell'hardware e risoluzioni
                                        • Avvio di test automatici nonché installazione ed                               dei problemi in remoto, venga posticipato o negato.
                                          esecuzione di altri tool e programmi di diagnostica                            Nel caso in cui il cliente richieda un servizio pianificato,
                                                                                                                         il periodo di riparazione di 6 ore ha inizio dall'orario
                                                                                                                         concordato.

I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.                                                                                                   5
HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service

Aumenta la produttività aziendale e pianifica
le risorse IT con maggiore efficacia.

                                       Informazioni per l'ordine
                                       Le disponibilità e i livelli del servizio possono variare in base alle risorse locali e possono essere limitate a
                                       determinati prodotti e aree geografiche. Per ulteriori informazioni o per ordinare HP Hardware Support Onsite
                                       6-Hour Call-to-Repair Service, contattare il rappresentante HP locale.

                                       Per ulteriori informazioni
                                       Per ulteriori informazioni su HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service, contattare
                                       uno degli uffici vendite o rivenditori in tutto il mondo oppure visitare il sito Web all'indirizzo:

                                       http://www.hp.com/country/it/ita/prodserv.html

© 2003 Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP si riserva di modificare il contenuto del presente
documento senza preavviso. Le garanzie per i prodotti ed i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia
che accompagna tali prodotti o servizi. Il presente documento non costituisce alcuna garanzia aggiuntiva. HP non
è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. I servizi HP Customer
Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni Generali di Vendita e dei Servizi HP,
nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.

   Per ulteriori informazioni, visitate il sito Web all'indirizzo http://www.hp.com/it
   5981-8512ITE. Settembre 2003
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