HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service
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HP Hardware Support Onsite
6-Hour Call-to-Repair Service
Servizi contrattuali di assistenza clienti HP
Il gruppo del supporto specializzato risolve
velocemente i problemi del sistema per
assicurare l'operatività dell'hardware al
massimo entro 6 ore dalla richiesta di
assistenza.
Oggi le aziende contano sul sistema informatico per HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair
attuare la condivisione di importanti informazioni tra Service affianca il responsabile IT con un gruppo
dipendenti, dipartimenti e sedi. L'inattività del sistema di supporto specialistico che risolve velocemente
imputabile a guasti hardware può significare ore di i problemi del sistema per assicurare l'operatività
produttività perdute e frustrazione dei dipendenti, dell'hardware entro al massimo 6 ore dalla richiesta
senza contare la diretta ricaduta sui clienti cui vengono di assistenza.
offerti i servizi. Di conseguenza, i responsabili IT si
trovano sempre più a dover fronteggiare la crescente
richiesta da parte dei propri responsabili e dei clienti
interni di mantenere i sistemi sempre operativi al fine
di assicurare l'efficiente svolgimento dell'attività.
I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.Vantaggi del servizio Caratteristiche principali del servizio
Questo servizio fornirà alla vostra • Intervento di riparazione su • Garanzia di completamento
azienda i seguenti vantaggi: richiesta entro 6 ore al massimo del lavoro
per prodotti hardware a • Gestione delle escalation
• Maggiore produttività aziendale marchio HP e Compaq • Accesso alle informazioni e ai
grazie alla migliore operatività • Diagnosi e assistenza dei servizi di supporto elettronico
• Tempi di riparazione prevedibili problemi in remoto • Supporto elettronico remoto
• Pianificazione delle risorse IT • Supporto hardware on site (solo per determinati prodotti)
e produttività del personale • Parti e materiali inclusi • Manutenzione preventiva
più efficienti • Gestione avanzata (opzionale, solo per
• Supporto hardware di livello dell'inventario delle parti determinati prodotti)
uniforme per tutti i sistemi • Copertura 24x7 • Possibilità di trattenere il
multi-tecnologici • Controllo preventivo materiale difettoso (opzionale,
solo per determinati prodotti)
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio
Caratteristica Specifiche di fornitura
Diagnosi e assistenza Quando il cliente rileva un problema del sistema e lo riporta all'HP Response Centre utilizzando il numero di telefono del supporto HP predisposto,
dei problemi in remoto viene messo immediatamente in contatto con un tecnico certificato HP in grado di risolverlo. Il tecnico effettua un primo tentativo in remoto,
cercando di risolvere il problema in pochi minuti. Prima di fornire l'assistenza on site, è possibile che il tecnico avvii ed esegua operazioni di
diagnostica in remoto per facilitare la soluzione del problema.
I problemi hardware possono essere segnalati all'HP Response Centre via telefono oppure elettronicamente 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana.
HP informa di avere ricevuto la richiesta di assistenza e ne invia la notifica all'ufficio locale. HP si riserva il diritto di stabilire la risoluzione finale di tutti
i problemi riportati. I tempi di riparazione possono variare nel caso in cui le richieste di assistenza vengano inoltrate elettronicamente.
Supporto hardware on site Per problemi hardware tecnici che non possono essere risolti velocemente in modalità remota, sarà immediatamente impegnato un tecnico del
servizio di assistenza clienti e, se necessario a giudizio di HP, inviato presso la sede del cliente per la riparazione e il ripristino dell'operatività
del prodotti hardware coperti dal servizio.
Inoltre, per assicurare il funzionamento corretto dei prodotti hardware e mantenere la compatibilità con le parti sostitutive fornite, HP può installare
gli aggiornamenti tecnici disponibili. HP può installare, a propria ed esclusiva discrezione, aggiornamenti firmware ritenuti necessari per il ripristino
delle condizioni di operatività dei prodotti o per facilitare il supporto delle apparecchiature coperte dal servizio.
Materiali HP fornirà tutte le parti e i materiali necessari al mantenimento delle apparecchiature in condizioni di operatività, comprese parti e materiali
per miglioramenti di progettazione disponibili e consigliabili. Le parti sostitutive saranno nuove o equivalenti alle nuove in termini di prestazioni.
Le parti sostituite diventano proprietà di HP.
Copertura Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica, incluse le festività HP.
Intervento con tempo di ripristino Per problemi critici con i prodotti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in remoto, HP si impegnerà adeguatamente per
garantito in 6 ore (CTR) riportare i suddetti prodotti alla condizione di operatività entro 6 ore dall'invio della richiesta di assistenza all'HP Response Centre. Il tempo di
intervento viene calcolato dal momento in cui la richiesta di assistenza viene registrata presso l'HP Response Centre fino a quando HP dichiara
che l'hardware è stato riparato.
La riparazione è considerata completa dopo che HP ha verificato la correzione del malfunzionamento hardware oppure, per determinati prodotti,
è stato ripristinato l'accesso ai dati del cliente. La verifica da parte di HP di una corretta operatività può avvenire mediante l'esecuzione di test
automatici all'accensione, di diagnostica indipendente o di verifica visiva. A propria ed esclusiva discrezione HP determinerà il livello dei test
necessari alla verifica dell'effettiva riparazione dei prodotti hardware.
A propria ed esclusiva discrezione HP può sostituire temporaneamente o definitivamente il prodotto al fine di soddisfare i termini dell'intervento
di riparazione. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP.
Dal momento dell'acquisto del servizio saranno necessari 30 giorni per impostare ed eseguire le verifiche e i processi necessari prima che il
servizio di riparazione hardware su richiesta possa essere attivato. Nel corso del periodo iniziale di 30 giorni e fino a cinque giorni lavorativi dopo
il termine delle verifiche HP garantirà un servizio di assistenza on site entro 4 ore e si impegnerà adeguatamente per soddisfare l'intervento con
tempo di ripristino garantito in 6 ore (CTR).
I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5. 2Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio, continua
Caratteristica Specifiche di fornitura
Gestione dell'inventario Per fare adeguatamente fronte agli interventi di riparazione, HP dispone, appositamente per i clienti di questo servizio, di un inventario delle
delle parti critiche parti sostitutive critiche. L'inventario è mantenuto presso gli uffici HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la disponibilità e accessibilità
continua ai tecnici dell'assistenza clienti che devono rispondere alle richieste.
Controllo preventivo A propria ed esclusiva discrezione, HP può richiedere una verifica del dispositivo coperto dal servizio. Nel caso in cui venga richiesto un controllo,
un rappresentante autorizzato HP prenderà contatto con il cliente per prendere accordi su quando effettuarlo entro il periodo iniziale di 30 giorni.
Nel corso del controllo vengono raccolte le principali informazioni di configurazione del sistema e viene approntato l'inventario dell'attrezzatura
coperta dal servizio. Le informazioni raccolte durante il controllo consentiranno al tecnico HP di indagare e risolvere velocemente i problemi futuri
dell'hardware e di portare a termine la riparazione in modo veloce ed efficiente. A propria ed esclusiva discrezione HP può decidere di eseguire
il controllo on site, mediante accesso remoto al sistema, mediante tool di controllo in remoto o via telefono. Nel caso in cui il controllo venga richiesto,
l'intervento con tempo di ripristino hardware garantito in 6 ore non sarà attuato fino a cinque giorni lavorativi dopo il termine del controllo.
Inoltre, HP si riserva il diritto di offrire un servizio di assistenza di livello inferiore o di annullare il contratto di assistenza nel caso in cui il
cliente non si attenga a suggerimenti importanti durante il controllo oppure quest'ultimo non venga eseguito nei tempi previsti.
Completamento del lavoro Una volta arrivato presso la sede del cliente, il tecnico dell'assistenza presta il servizio (on site o in remoto, a discrezione di HP) fino al completo
ripristino dell'operatività dei prodotti oppure fino ad un suo ragionevole miglioramento. Nel caso in cui siano necessarie parti o risorse supplementari,
è possibile da parte di HP la momentanea sospensione dell'intervento, che sarà ripreso immediatamente non appena queste siano rese disponibili.
Gestione delle escalation HP ha stabilito procedure ufficiali per risolvere i problemi hardware molto complessi secondo una precisa gradualità. I responsabili HP locali
attuano il coordinamento dei diversi livelli, impegnando rapidamente gli specialisti competenti all'interno di HP.
Accesso alle informazioni HP fornisce l'accesso a tool e servizi elettronici e basati su Web concernenti l'hardware, quali aggiornamenti firmware e servizi di notifica
e ai servizi di supporto elettronico proattiva.
Oltre ad usufruire dei servizi disponibili gratuitamente agli utenti registrati, per risolvere i problemi i clienti con un contratto HP Hardware Support
Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service possono anche ricercare documenti di supporto tecnico, accedere alle password necessarie per utilizzare
i tool di diagnostica proprietari di HP e inoltrare e controllare lo stato delle richieste di assistenza hardware.
Supporto elettronico in remoto Per i clienti in possesso dei requisiti, la gestione in tempo reale degli eventi hardware in remoto Instant Support Enterprise Edition (ISEE) fornisce
il software di diagnostica per determinati prodotti. Questo software esegue il monitoraggio dello stato dell'hardware e genera eventi di notifica
in corrispondenza del rilevamento di condizioni predeterminate. Gli eventi di notifica sono inoltrati ad HP per la revisione ed eventuale azione
di supporto. Per una più rapida risoluzione del problema, con l'autorizzazione del cliente e ad assoluta discrezione di HP, l'accesso di rete remoto
può essere utilizzato da un tecnico del supporto HP.
I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5 3Specifiche
Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio (solo determinati prodotti)
Caratteristica Specifiche di fornitura
Manutenzione preventiva Visite regolari ad intervalli programmati presso la sede del cliente vengono effettuate da parte di un tecnico HP per l'esecuzione di diagnostica
e il controllo dei registri degli errori dei sistemi finalizzati all'individuazione di potenziali problemi hardware e, se necessario, verificare
problematiche sul sistema elettronico o meccanico e pulire o sostituire parti difettose o usurate.
Il tecnico può anche verificare la presenza di potenziali problemi mediante l'ispezione dei cavi e delle connessioni o con l'ausilio degli indicatori
di stato dell'hardware stesso, può controllare i livelli di temperatura e umidità e confrontarli con i parametri di riferimento suggeriti dal fornitore,
può installare i miglioramenti progettuali applicabili e gli aggiornamenti firmware necessari alla buona manutenzione delle apparecchiature
hardware secondo il giudizio di HP. Può redigere una relazione conclusiva sulle condizione dell'hardware.
I servizi di manutenzione preventiva saranno forniti durante l'orario lavorativo standard dei giorni lavorativi standard ad eccezione delle festività HP.
Possibilità di trattenere Possono esserci casi in cui il cliente non intende restituire ad HP un disco difettoso a causa dei dati sensibili in esso contenuti.
il materiale difettoso Con questa opzione, disponibile per determinati prodotti, HP rinuncia al diritto di proprietà sui componenti dell'unità disco su cui sono
memorizzati dati sensibili.
Zone di intervento HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service è disponibile per sedi collocate alla distanza massima di 80 km dal principale ufficio
responsabile del supporto HP. Per le sedi situate tra 80 e 160 km dal principale ufficio HP responsabile dell'assistenza viene fornito un servizio di
riparazione hardware entro 8 ore. Le zone di intervento e gli addebiti possono variare a seconda delle regioni geografiche.
Tenere presente che l'intervento di riparazione non è disponibile per sedi situate a più di 160 km dal principale ufficio responsabile del supporto HP.
Distanza dal principale ufficio Tempo di intervento
responsabile dell’assistenza HP per la riparazione hardware
Da 0 a 80 km 6 ore
Da 81 a 160 km 8 ore
Oltre i 160 km Il servizio non è disponibile
I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5. 4Limitazioni del servizio
A discrezione di HP, il servizio sarà fornito mediante una combinazione di servizi di diagnosi e supporto in remoto fornita on site e altre
modalità di fornitura, che possono prevedere, ad esempio, l'invio di parti sostituibili dal cliente, quali tastiere o mouse, tramite corriere.
HP individuerà la modalità di fornitura appropriata per offrire al cliente un supporto efficace e tempestivo e soddisfare la richiesta di intervento.
L'intervento con tempo di ripristino garantito non si applica nel caso in cui, per riportare il sistema ad una buona condizione di operatività,
sia semplicemente sufficiente una sostituzione di una parte ad opera del cliente.
Per i sistemi di storage StorageWork Disk Array XP, è previsto un supporto di carattere preventivo con monitoraggio continuo da centro
di assistenza remoto. I tempi di intervento e soluzione possono variare in funzione del livello di ridondanza del singolo componente.
L'intervento immediato si applica in caso di problemi critici, valutati ragionevolmente da HP, con ripercussioni sull'attività o degradi
dell'attività produttiva.
Particolarmente per il ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure di ricostruzioni delle informazioni, si intende che il
tempo di ripristino abbia inizio al termine di tali attivita' e quando il sistema dia messaggio di disponibilità di sostituzione del componente affetto.
Dall'intervento è escluso quanto segue:
• Tempo necessario per procedure di ricambio o di ricostruzione del meccanismo del disco
• Situazioni in cui i LUN (numeri di unità logiche) possono essere bloccati per mantenere l'integrità dei dati
• Recupero o ripristino di dati compromessi
• Periodi di indisponibilità non direttamente imputabili a guasti hardware
HP si riserva il diritto di modificare l'intervento di riparazione su richiesta in base alla configurazione del prodotto specifico del cliente,
alla sua ubicazione e al suo ambiente. Questo viene stabilito al momento dell'ordine ed è soggetto alla disponibilità delle risorse.
L'intervento di riparazione su richiesta non si applica nel caso in cui il cliente richieda ad HP di protrarre l'analisi delle cause principali
del guasto invece che di eseguire le procedure consigliate per il ripristino del server.
Da questo servizio sono esclusi, ma non limitati a questi, i seguenti servizi:
• Ripristino e supporto del sistema operativo, di altro software e dei dati
• Testing operativo delle applicazioni o test supplementari richiesti dal cliente
• Risoluzione di problemi di interconnettività o di compatibilità
• Supporto per problemi correlati alle reti
• Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di incorporare patch, modifiche, riparazioni o quant'altro fornito al cliente da HP
• Servizi resi necessari dall'incapacità del cliente di adottare comportamenti preventivi precedentemente consigliati da HP
Requisiti del servizio • Installazione di aggiornamenti e patch
del firmware installabili dal cliente
È possibile che HP faccia richiesta di un controllo
preventivo, come descritto nella Tabella 1. L'intervento • Esecuzione, nel limite del ragionevole, di altre
di riparazione hardware non sarà attuato fino a cinque operazioni finalizzate all'identificazione e alla
giorni lavorativi dopo il termine del controllo. Fino a risoluzione del problema da parte di HP
quel momento, è previsto per l'hardware coperto dal Il cliente è responsabile dell'installazione tempestiva
servizio l'intervento on site entro quattro ore. degli aggiornamenti firmware critici installabili
dall'utente, come anche delle parti sostituibili dal
Responsabilità del cliente cliente e delle unità sostitutive fatte pervenire.
Al cliente sarà eventualmente richiesto di supportare Ad esclusiva discrezione di HP, l'intervento di
HP nella risoluzione dei problemi in remoto mediante: riparazione può richiedere la connettività remota
ed è soggetto alla disponibilità del cliente a fornire
• Comunicazione di tutte le informazioni necessarie ad
immediato e illimitato accesso al sistema secondo la
HP per fornire assistenza tempestiva e professionale
richiesta di HP. L'intervento di riparazione non è
e per consentire ad HP di individuare il livello di
applicabile qualora l'accesso al sistema, comprese
supporto necessario
valutazioni diagnostiche dell'hardware e risoluzioni
• Avvio di test automatici nonché installazione ed dei problemi in remoto, venga posticipato o negato.
esecuzione di altri tool e programmi di diagnostica Nel caso in cui il cliente richieda un servizio pianificato,
il periodo di riparazione di 6 ore ha inizio dall'orario
concordato.
I servizi HP Customer Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni
Generali di Vendita e dei Servizi HP, nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5. 5HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service
Aumenta la produttività aziendale e pianifica
le risorse IT con maggiore efficacia.
Informazioni per l'ordine
Le disponibilità e i livelli del servizio possono variare in base alle risorse locali e possono essere limitate a
determinati prodotti e aree geografiche. Per ulteriori informazioni o per ordinare HP Hardware Support Onsite
6-Hour Call-to-Repair Service, contattare il rappresentante HP locale.
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su HP Hardware Support Onsite 6-Hour Call-to-Repair Service, contattare
uno degli uffici vendite o rivenditori in tutto il mondo oppure visitare il sito Web all'indirizzo:
http://www.hp.com/country/it/ita/prodserv.html
© 2003 Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP si riserva di modificare il contenuto del presente
documento senza preavviso. Le garanzie per i prodotti ed i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia
che accompagna tali prodotti o servizi. Il presente documento non costituisce alcuna garanzia aggiuntiva. HP non
è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. I servizi HP Customer
Support sono disciplinati, oltre che dal presente documento, dalle Condizioni Generali di Vendita e dei Servizi HP,
nonché dalle Condizioni Generali dei Servizi – Allegato 5.
Per ulteriori informazioni, visitate il sito Web all'indirizzo http://www.hp.com/it
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