FARMA TRAIN PIANO SETTORIALE PER LA FORMAZIONE DI OCCUPATI NELLE FARMACIE DI AREE URBANE PILOTA
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FARMA TRAIN PIANO SETTORIALE PER LA FORMAZIONE DI OCCUPATI NELLE FARMACIE DI AREE URBANE PILOTA ABSTRACT a cura di PMI consulting coop
Introduzione
Nel settore delle farmacie negli ultimi anni si è progressivamente innescato un profondo processo di
cambiamento dovuto sia a recenti provvedimenti legislativi che a fenomeni socio-culturali.
Da un lato le disposizioni normative contenute nella legge 248/2006 (farmaci anche al supermercato),
l’introduzione dei generici, le previsioni della legge 69/2009 e nel D.Lgs 153/2009 con cui il Ministero della
Salute ha ampliato le funzionalità delle farmacie, facendone dei punti multifunzionali di servizi per la salute,
maggiormente integrati nel territorio ed in più stretta collaborazione con il Servizio Sanitario Nazionale.
Dall’altro il diffondersi della cultura medica di massa (internet, riviste specializzate), degli alimenti che
curano (nutraceutica), dei farmaci di bellezza, delle diverse modalità di acquisto (GDO) e quindi di
concorrenza.
In questo modo le farmacie si trovano a doversi trasformare in presidi nei quali il cittadino può trovare una
serie di servizi aggiuntivi di alta valenza socio-sanitaria, quali autodiagnosi di prima istanza, attività di
monitoraggio dei parametri di salute, anche cardiologici, tramite collegamento con centri specialistici,
prestazioni offerte da altri operatori, come infermieri e fisioterapisti, ma anche “farmacia dei sani”, in cui
entrano utenti e non più solo pazienti per acquistare prodotti e consulenza specialistica.
In pratica oggi la farmacia non è più un semplice spazio per la vendita di medicinali, ma sta acquisendo un
ruolo centrale nell’ambito del Sistema Salute, grazie ad una vasta offerta di servizi e capacità di consiglio
che tendono alla fidelizzazione dell’utente.
È il modello della farmacia multiservice, come quella che in Francia stanno già sperimentando da alcuni
anni e che mira a rafforzare il collegamento con il territorio attraverso una maggiore flessibilità
nell’articolazione dell’offerta a seconda delle caratteristiche del territorio stesso.
La farmacia, struttura economica al confine tra il mondo privato e quello pubblico, si trova quindi oggi a
dover affrontare un cambiamento del proprio modello di business: deve ampliare ed ammodernare le
proprie funzioni per generare valore aggiunto per se stessa, per la comunità e per il territorio.
L’organizzazione della farmacia è basata fondamentalmente su tradizione familiare e qualità del servizio
che rischiano però di essere insufficienti rispetto alle necessità dettate dall’evoluzione degli scenari del
rapporto tra cittadino e bene-salute.
Con l’innalzamento delle aspettative di vita, oggi il concetto di salute non è più infatti legato solo
all’insorgenza di patologie, ma soprattutto al miglioramento della qualità della vita.
La farmacia non è più (soltanto) luogo, quindi, di “cura per i malati” – quindi “dispensario di farmaci”, ma
svolge attività di promozione di “stili di vita” e dunque è una vera e propria “agenzia della salute”.
Per poter perseguire la nuova mission, è dunque compito del titolare della farmacia, in primo luogo,
innescare un processo di cambiamento interno fondato su scelte strategiche relative ai modelli
organizzativi, al lay out degli spazi, alla cooperazione aziendale per il superamento di eventuali diseconomie
nell’approvvigionamento, nella gestione delle problematiche ambientali e di sicurezza sul lavoro, ma
soprattutto nella comunicazione, nel marketing muticulturale, nell’utilizzo ottimale delle tecnologie
dell’informazione e della comunicazione (ICT), ma anche per aprirsi ad alleanze territoriali, locali,
interprovinciali e interregionali, per garantirsi sinergie con altre componenti dello stesso settore, ma anche
2con altri settori economici di necessaria interazione, come, per citarne solo alcuni, il sistema sanitario e
parasanitario, il commercio, l’istruzione.
In secondo luogo deve accertarsi e garantire che i propri collaboratori e i dipendenti siano in possesso dei
requisiti personali e delle competenze professionali adeguate al nuovo ruolo da svolgere, soprattutto per
quanto riguarda le figure di contatto con l’utenza.
Le numerose trasformazioni sociali, culturali, economiche e normative - che impediscono al settore di
arroccarsi nella passata rendita – spingono, dunque, verso l’adozione di misure proattive volte a governare i
cambiamenti anziché subirli e viverli in termini esclusivamente di perdita di posizione.
Il primo passo, fondamentale, è rappresentato da una formazione e un aggiornamento continuo di tutto
personale, che parta da una riflessione condivisa tra i titolari ( peraltro spesso coinvolti anche in qualità di
docenti /coach) sui seguenti temi:
• il nuovo ruolo dell’azienda farmacia nell’ambito del sistema sanitario e parasanitario nazionale
(cura, salute, benessere, ambiente, risk management etc.)
• il relativo value proposition
• Rapporto tra domanda e offerta (anche in termini di gestione commerciale e della multiculturalità
delle città)
• Relazione con l’utente in termini di fidelizzazione e creazione di traffico
• Organizzazione e processi aziendali (in particolare in termini di innovazione organizzativa e
tecnologica e di gestione della rete di relazioni interne e di settore)
• Relazioni con il territorio (popolazione utente, professionisti sanitari e parasanitari, commercianti,
fornitori,..) nelle sue caratterizzazioni legate alle aree urbane o rurali, alle grandi o piccole città
Un Piano formativo aziendale è una risposta aziendale complessiva e delimitata nel tempo, che concilia gli
specifici obiettivi strategici dei titolari con i progetti professionali individuali del proprio personale , un
Piano formativo settoriale multiaziendale interprovinciale come Farma train vuole essere una risposta
collettiva a fabbisogni omogenei provenienti da alcune città rappresentative della diversità del territorio di
localizzazione di una “farmacia urbana”.
Finalità e struttura logica del Piano
Il Piano Farma train assumendo la sua dimensione altamente sperimentale si propone di perseguire la
seguente gerarchia di obiettivi:
Obiettivo generale
Sviluppare competenze organizzative e professionali innovative funzionali al miglioramento della qualità e
della competitività dei servizi offerti dalle farmacie urbane
Obiettivi specifici che definiscono le connesse opzioni strategiche di intervento :
A. COMUNICAZIONE & GESTIONE DELLE RELAZIONI
Sviluppare competenze tecnico-professionali per la comunicazione e la gestione delle relazioni
interpersonali dentro e fuori una farmacia urbana
B. MARKETING & VENDITE
3Sviluppare competenze tecnico-professionali per la promozione e la commercializzazione on e off
line dei prodotti e dei servizi nuovi e tradizionali offerti da una farmacia urbana
C. CUSTOMER CARE & SATISFACTION
Sviluppare competenze tecnico-professionali per la cura e la soddisfazione dei diversi target di
clientela di una farmacia localizzata in un area urbana multiculturale
I suddetti obiettivi puntano al perseguimento dei seguenti :
Risultati
• Miglioramento della qualità delle relazioni interne e esterne
• Facilitazione della comunicazione interpersonale , della gestione dei conflitti e della serenità del clima
aziendale
• Sviluppo di senso di appartenenza all’azienda e di cura della identità, cultura e immagine aziendale
• Incremento e diversificazione delle vendite
• Diffusione del lavoro di equipe e di rete e delle economie di scala
• Standard omogenei di competenza negli addetti
• Comunicazione di un brand condiviso territorialmente (marchio,packaging)
• Value proposition coordinata
• Panieri tematici e targettizzati
• Campagne educative promozionali interne e esterne
• Apertura nuovi mercati
• Glossari multi linguistico - culturali (altre lingue, altre medicine, altri approcci culturali alla salute)
• Data banking e statistiche
• Profiling utenza e strumenti per la diversity management
• Customer care integrata
• Strumenti di rilevamento condivisi di customer satisfaction
• Comunità di pratiche (tematiche e professionali)
• Inserimento in circuiti commerciali extralocali
• Internazionalizzazione delle aziende
• Club di prodotto di filiera corta (aggregazioni funzionali di farmacie su pacchetti di prodotti /servizi
specializzati
attraverso la realizzazione delle seguenti:
Attività formative (da definire nel dettaglio)
A1 . Fondamenti di psicologia sistemico-relazionale (12 ore)
A2. Tecniche di comunicazione
A3. Tecniche relazionali
A4. Fondamenti costruzione messaggio pubblicitario targettizzato
A5. Networking imprenditoriale
A6.Team building aziendale
A.7. Inglese tecnico base A2 (40 ore)
A8. Inglese tecnico intermedio B1 (40 ore)
4A9. Inglese tecnico avanzato B2 (40 ore)
B1. Fondamenti di marketing strategico e operativo
B2. Tecniche per le ricerche di mercato
B3. Tecniche di vendita
B4. Il visual merchandising
B5. La gestione del punto vendita
B6. Microsoft Office Master (24 ore)
B7. Microsoft Office Expert (24 ore)
B8. Microsoft Office Specialist (24 ore)
B9. Packaging
B10. Controllo scorte
C1. Diversità culturali per salute e benessere (principali ceppi culturali aree urbane considerate)
C2. Tecniche di approccio alle diversità della clientela (età, genere, etnia-razza, religione, disabilità, orientamento
sessuale,..)
C4. Sistemi di valutazione customer satisfaction
C5. Tecniche e strumenti per la customer care
C6. Orientamento al cliente
C7. Accoglienza e bon ton
C8. Gestione reclami e mediazione conflitti
C9.Tecniche di negoziazione
Destinatari
Personale di almeno 100 farmacie aderenti FEDERFARMA di almeno 3 aree urbane dislocate in 3 regioni
diverse (min 20% x regione: es. Napoli 60, 20 Roma e 20 Bari), I titolari interessati possono partecipare
come uditori, laddove non svolgono un ruolo di mentor o coach dei formandi (priorità nel punteggio se:
donne,over 45 e stranieri)
Durata
Le attività formative articolate in UFC della durata min 8 ore max 80 ore, saranno erogate durante l’orario
di lavoro, ma in giornate e orari diluiti nell’arco di 12 mesi (a partire dalla data di approvazione del Piano
prevista entro max aprile) 2012)
Modalità di erogazione del Piano
Aula : sessioni di formazione in ambiente strutturato (interno o esterno all’azienda).
Seminari: partecipazione a seminari o ad eventi di aggiornamento e scambio aziendali, interaziendali o
esterni all’azienda.
Action learning: sessioni di apprendimento programmate centrate sui processi di lavoro.
FAD : formazione a distanza on line (FADoL) o di autoformazione assistita anche da prodotti FAD.
Affiancamento: da parte di persone in possesso di maggiore esperienza.
Training on the job:acquisizione di competenze operative e utilizzo strumenti tramite sul luogo di lavoro
Coaching: supporto di un allenatore, per sviluppare le competenze e le caratteristiche personali necessarie
a mettere in atto una performance efficace, in relazione agli obiettivi assegnati .
Le attività di FAD, affiancamento, training on the job e coaching max 40% del monte ore totale.
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