Descrizione del Servizio - Dell ProSupport Flex per client
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
Descrizione del Servizio
Dell ProSupport Flex per client
Introduzione
Dell è lieta di offrire ProSupport Flex per client (i “Servizi”) in conformità alla presente Descrizione del Servizio
(“Descrizione del Servizio”). Il preventivo, il modulo d’ordine o gli altri moduli reciprocamente concordati sotto forma
di fattura o ricevuta d’ordine (a seconda dei casi, il “Modulo d’ordine”) includono il nome dei servizi e le opzioni
disponibili per i servizi acquistati. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti di assistenza,
contattare il supporto tecnico Dell o il proprio responsabile vendite.
Ambito del Servizio
Il Cliente deve soddisfare i seguenti criteri per essere idoneo all'erogazione dei Servizi1:
1. Il Cliente deve soddisfare la base installata minima di non meno di mille (1.000) Prodotti supportati con
contratti di assistenza attivi con Dell ed essere in possesso dei requisiti per il diritto all'erogazione dei Servizi
(la “Quantità minima di base installata”).
2. Il presente Servizio si basa su codici di matricola ed è applicabile esclusivamente agli asset coperti dal
Servizio ProSupport Flex per client.
3. Il Cliente deve disporre di un help desk per il supporto del proprio ambiente client.
4. Il Cliente deve aver acquistato le opzioni minime richieste dei Servizi:
• Supporto tecnico ProSupport Flex per client su tutti i Prodotti supportati (secondo la definizione riportata
in basso)
• Servizi di invio su richiesta dei componenti
• Tecnico dell'assistenza in loco inviato per ogni Incidente qualificato
• Utilizzo di Dell TechDirect o API per creare un incidente di assistenza
• Service Account Manager per gli asset client aventi diritto
Se il Cliente ha acquistato i Servizi, ma non soddisfa i criteri, i contratti ProSupport Flex per client possono essere
terminati a esclusiva discrezione di Dell. Se il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti
supportati coperti dai Servizi, Dell può decidere, a sua esclusiva discrezione, di prendere in carico il Cliente, consentire
al Cliente di acquistare i Servizi e fornire i servizi di assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting
secondo la definizione riportata di seguito per dodici (12) mesi. Se, dopo dodici (12) mesi di erogazione dei Servizi
da parte di Dell, il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti supportati coperti dai Servizi,
Dell può, in qualsiasi momento e a sua esclusiva discrezione, decidere di licenziare il Cliente e di effettuare
la transizione del supporto del Cliente a ProSupport invece di ProSupport Flex per client, a meno che o finché il Cliente
non abbia soddisfatto il requisito della Quantità minima di base installata per la durata dei Servizi che ha acquistato.
Dell può anche, a sua esclusiva discrezione, richiedere al Cliente di sostenere un costo aggiuntivo per i servizi
di assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting come descritto di seguito. Se il Cliente decide di
non sostenere alcun costo aggiuntivo, i servizi di assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting
possono essere sospesi o terminati a esclusiva discrezione di Dell.
Il presente Servizio include le selezioni delle seguenti opzioni:
1. Service Account Manager (SAM), residente in una sede remota o presso la sede del Cliente, come unico punto
di contatto del Cliente per l'assistenza nella gestione degli account e nel supporto dell'esecuzione dell'incarico
e dell'erogazione del servizio.
2. Servizi di supporto tecnico forniti dal team addetto al supporto tecnico globale di Dell.
1
Il Cliente può essere pre-qualificato per i Servizi da parte di Dell in base alle risorse di supporto interne, allo storico di assistenza e alla documentazione
relativa alla funzionalità di manutenzione automatica, al profilo account complessivo e al segmento di vendita, insieme ad altri fattori per cui Dell, a sua
esclusiva discrezione, può concludere che il Cliente è in grado di eseguire in modo corretto le attività di manutenzione automatica richieste. In tali casi,
Dell può scegliere di avvalersi del diritto di terminare i Servizi o assegnare al Cliente un servizio diverso a causa del mancato soddisfacimento dei criteri
stabiliti nella presente Sezione.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
13. Servizi di invio di tecnici in loco, sostituzione di componenti in loco (secondo la definizione riportata di seguito)
e/o invio di componenti di ricambio presso le sedi aziendali del Cliente (secondo necessità e in base al livello
di servizio acquistato) in risposta agli Incidenti qualificati del Cliente.
4. Accesso ai forum di supporto online e reporting opzionale per incidenti, interventi, monitoraggio della garanzia,
benchmark e utilizzo.
5. Il Cliente può ordinare servizi di supporto Point of Need fuori garanzia, i quali verranno fatturati al momento del
bisogno.
Prodotti supportati: il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui Latitude ™, OptiPlex™,
Vostro™, Precision™, Dell XPS™, Chromebook™, Wyse™ e monitor che sono inclusi in una configurazione Dell
standard (“Prodotti supportati”). Per un elenco aggiornato dei Prodotti supportati, visitare il sito www.Dell.com o
contattare il responsabile vendite o un esperto del supporto tecnico Dell. Il Prodotto supportato a cui si riferisce la
presente Descrizione del Servizio viene identificato nel Modulo d'ordine Dell del Cliente; tuttavia, i prodotti acquistati
tramite il negozio Dell Software & Peripherals non rientrano nella presente Descrizione del Servizio. Il Cliente deve
acquistare un Contratto di assistenza separato per ogni Prodotto supportato. Ogni Prodotto supportato è
contrassegnato da un numero di serie (“Codice di matricola”). Altri prodotti possono essere coperti dalla presente
Descrizione del Servizio o essere aggiunti all'elenco dei Prodotti supportati in base a regione, area geografica o lingua.
Selezione dei Servizi da parte del Cliente
ProSupport Flex per client offre una selezione di livelli e tipologie di servizi di supporto dalla quale il Cliente può
scegliere i servizi appropriati alle proprie esigenze di supporto.
La seguente tabella illustra i componenti dei Servizi e fornisce il dettaglio riepilogativo delle opzioni per ogni
componente. Il Cliente può utilizzare la presente tabella per individuare termini specifici che disciplinano il diritto
del Cliente ai Servizi in conformità alla selezione del Cliente facendo riferimento alle descrizioni elencate nel Modulo
d'ordine del Cliente e abbinandole ai termini indicati nella presente tabella. Il Cliente accetta che tutti i termini
rilevanti della presente Descrizione del Servizio si applicano ai Servizi che costituiscono il diritto del Cliente. Inoltre,
alcune opzioni presentano Descrizioni del Servizio separate che forniscono maggiori dettagli. Per ulteriori
informazioni, contattare il responsabile vendite Dell.
Componenti Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori
dei Servizi informazioni
vedere:
Gestione delle Selezioni opzionali: Pagina 4
relazioni • SAM da remoto
• SAM in loco
di supporto
• Report mensili
da parte del • Due visite in loco
Service Account
Manager Selezione di servizi minima richiesta:
(SAM) • SAM da remoto
Servizi di • Invio della richiesta di assistenza tramite sito Web, API, telefono Pagina 6
supporto o chat (ove applicabile)
tecnico
I Clienti possono presentare i requisiti per i livelli Basso o Medio
(supporto via in base ai criteri di consumo e di idoneità. Il Cliente ha la possibilità
telefono, e mail e di scegliere livelli di volume di supporto tecnico differenti su linee
chat) di Prodotti supportati specifiche
Selezione di servizi minima richiesta:
• Servizi di supporto tecnico, livello di volume di incidenti più basso
su tutti i tipi di asset
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
2Componente Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori
dei Servizi informazioni
vedere:
Assistenza Servizi in loco sul campo: Pagina 9
in loco1 • Tecnico in loco inviato per ogni Incidente qualificato
per la sostituzione dei componenti di ricambio
(selezione di servizi minima richiesta)
• Intervento pianificato di un tecnico in loco per
la sostituzione dei componenti di ricambio
Selezione di servizi minima richiesta:
• Tecnico in loco inviato il giorno lavorativo successivo alla
chiamata per ogni Incidente qualificato per i prodotti
applicabili
Servizi di • Invio su richiesta: componenti di ricambio inviati in base Pagina 11
disponibilità all'accordo sui livelli di servizio relativo alla consegna dei
componenti di ricambio in garanzia
dei componenti2
• Sostituzione dei componenti in loco: sostituzione dei
componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede
del Cliente
Selezione di servizi minima richiesta:
• Invio su richiesta il giorno lavorativo successivo
alla chiamata, se applicabile
Servizi di Servizi di reporting standard: Pagina 5
reporting • Report sugli incidenti standard
• Report sugli interventi standard
• Report sul monitoraggio della garanzia
Selezione di servizi minima richiesta:
• Generazione di report trimestrali
Quando il Cliente aderisce al servizio ProSupport Flex per client, seleziona i livelli e i tipi di servizio specifici che
rientrano nelle categorie di servizio indicate in precedenza. I livelli di servizio selezionati sono specificati nel Modulo
d'ordine del Cliente.
ProSupport Flex per client consente al Cliente di modificare le selezioni dei livelli e dei tipi di servizio acquistati
in precedenza. Tale modifica dei Servizi forniti di seguito comporterà l'applicazione dei termini corrispondenti e validi
al momento del servizio per qualsiasi componente particolare dei Servizi che è stato modificato come conseguenza
della selezione del Cliente, come illustrato nella presente Descrizione del Servizio, che potrebbe comportare
un aumento dei costi dovuti ed esigibili dal Cliente. Le riduzioni dei livelli di supporto non implicheranno un rimborso
per il Cliente.
Questo Servizio fornisce supporto tecnico avanzato diretto e capacità di supporto correlate ai clienti rivenditori
autorizzati che hanno completato con successo i passaggi di integrazione descritti di seguito (“Clienti rivenditori”).
Qualsiasi Cliente rivenditore può incorporare questo Servizio nella propria infrastruttura di supporto per fornire
il supporto tecnico e i servizi di riparazione che fornirà all'Utente finale che acquista e possiede il Prodotto supportato
applicabile (come di seguito definito) per proprio uso finale interno, e non per la rivendita o la distribuzione ad altri
(“Utente finale”). Qualsiasi Cliente rivenditore che completa con successo i passaggi di integrazione richiesti
da Dell per essere idoneo al Servizio e acquista tale Servizio, ha accettato di eseguire determinate attività di supporto
in risposta alle richieste di servizio relative al Prodotto supportato presentate dagli Utenti finali. Questo Servizio
è separato e distinto dai servizi che Dell fornirà direttamente agli Utenti finali ai sensi della garanzia che si applica
all'uso dell'Utente finale del Prodotto supportato (“Riparazioni in garanzia per gli Utenti finali”). Qualsiasi Cliente
rivenditore che acquista questo Servizio dovrà attenersi all'obbligo di consultare i termini di servizio e di vendita
Dell che coprono l'acquisto del Prodotto supportato da parte dell'Utente finale fornendo all'Utente finale una copia
adeguata della Descrizione del Servizio di assistenza hardware di base Dell (disponibile qui) che corrisponde ai termini
1
Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo
2
Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
3dell'acquisto dell'Utente finale del Prodotto supportato. L'acquisto del Servizio di Dell da parte del Cliente rivenditore
è inteso per uso personale del Cliente rivenditore e consente la fornitura dei servizi di supporto tecnico agli Utenti
finali. Qualsiasi Cliente rivenditore che acquista il presente Servizio non sta acquistando il Servizio in qualità di
rivenditore dei Servizi in base ai termini di vendita del rivenditore o altro accordo con i Channel Partner stipulato
eventualmente con Dell, a eccezione della garanzia che corrisponde al Prodotto supportato per cui il Cliente
rivenditore ha acquistato i Servizi.
Gestione delle relazioni di supporto
Gestione del supporto
La gestione del supporto viene fornita da un unico punto di contatto, il SAM. Il SAM funge da punto di contatto primario
del Cliente per la gestione delle escalation relative all'erogazione dei servizi. Il SAM gestisce inoltre il coordinamento
dei servizi operativi ProSupport Flex per client per tutti i servizi di supporto a cui ha diritto il Cliente.
In conformità alle opzioni di Gestione del supporto selezionate e acquistate, le mansioni del SAM possono includere:
• Fungere da singolo punto di responsabilità per il supporto post-vendita fino a fine vita dei Prodotti supportati.
• Controllare il processo di consegna dei prodotti o di erogazione dei servizi e fornire al Cliente l'analisi.
• Verificare che le aspettative e/o gli impegni presi con il Cliente rientrino nelle funzionalità selezionate
di ProSupport.
• Fornire aggiornamenti alla dirigenza del Cliente sulle prestazioni delle soluzioni e sulle iniziative Dell.
• Creare un Piano di Servizio.
• Il SAM da remoto è il servizio standard; le visite in loco possono avvenire ogni sei mesi, ogni tre mesi, ogni
mese o essere pianificate in base alle esigenze e/o essere concordate per iscritto tra il SAM e il Cliente. Due
(2) visite in loco all'anno sono incluse con i Servizi SAM standard, a meno che Dell non si sia avvalsa
del requisito di Quantità minima di base installata, nel qual caso i servizi SAM standard saranno erogati solo
da remoto. Visite in loco aggiuntive sono soggette a costi aggiuntivi e al rimborso delle spese.
• Aiutare a coordinare le procedure di risoluzione in risposta agli incidenti o ai problemi sottoposti a escalation.
• Unico punto di contatto per qualsiasi domanda di supporto, richiesta di assistenza o per qualsiasi altra
problematica associata all'API pubblica dei servizi di supporto Dell.
L'ambito dell'ambiente del Cliente coperto dal SAM è limitato agli asset del Cliente che dispongono di contratti
di assistenza ProSupport Flex per client attivi. I Servizi SAM vengono erogati dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del
Cliente3, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, e non devono superare le 45 ore a settimana (non devono
superare le 180 ore al mese). Le risoluzioni dopo il normale orario di lavoro vengono gestite attraverso un help desk
centrale operativo dopo l'orario di chiusura.
Un SAM viene assegnato al Cliente a partire dalla data reciprocamente concordata per un periodo di tempo
continuativo di giorni/settimane/mesi/trimestri/anni, come indicato sul Modulo d'ordine del Cliente. Nel caso in cui il
SAM assegnato non sia disponibile (per ferie, formazione e così via), il Cliente viene informato in anticipo e un altro
SAM viene assegnato temporaneamente al Cliente.
Servizi esclusi (Service Account Manager)
• Qualsiasi installazione o configurazione di hardware o software.
• Monitoraggio della posizione e della disposizione degli asset del Cliente.
• Approvvigionamento di hardware, software o altri dispositivi richiesti per il presente Servizio.
• Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella presente Descrizione del Servizio.
• I servizi di Gestione delle relazioni di supporto descritti nel presente sotto-paragrafo su prodotti/asset che
non hanno un contratto di supporto ProSupport Flex per client attivo.
• Negoziazione, sviluppo, correzione o modifica dei contratti sottoscritti con Dell.
• La Gestione per obiettivi, la Gestione dei progetti e la Gestione del ciclo di vita (gestione della configurazione,
gestione delle modifiche e gestione delle versioni) possono richiedere un costo aggiuntivo.
Responsabilità del Cliente (Gestione delle relazioni di supporto - Service Account Manager)
Dell e il Cliente concordano reciprocamente nell'accettare uno dei seguenti profili del Piano di Supporto:
3
Come determinato dall'ora locale dell'help desk del Cliente.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
4Descrizione del Piano di Supporto:
Il Piano del Servizio stabilisce le aspettative relative all'erogazione dei servizi, le politiche e le procedure di supporto
basate su una panoramica di alto livello, nonché i contratti di assistenza per gli asset e la configurazione degli asset.
Nel presente documento sono inoltre descritti i contatti di Dell e del Cliente per la gestione degli incidenti e per la
collaborazione per l'escalation. Il Piano di Servizio non è un documento legale. Deve essere sviluppato dal SAM in
collaborazione con il Cliente per il corretto allineamento all'aumento dei servizi IT che supportano il processo, la
tecnologia, le risorse e l'infrastruttura aziendali. Il Piano di Servizio può essere controllato, monitorato e rivisto su base
annuale.
I Piani di Servizio del SAM Dell non rappresentano contratti e non sono legalmente vincolanti per Dell o per il Cliente.
Si tratta di linee guida definite per facilitare le comunicazioni tra il Cliente e il SAM in merito alle esigenze di servizi di
supporto del Cliente.
Reporting dei servizi di supporto
Il Reporting dei servizi di supporto è una funzionalità standard di ProSupport Flex per client. Le revisioni dei report
vengono eseguite dal SAM in persona presso la sede del Cliente (in loco) o in remoto tramite un meeting online.
Se la sede primaria del SAM è eccessivamente lontana dalla sede del meeting richiesta dal Cliente, è possibile
predisporre l'erogazione del servizio di reporting in loco a un costo aggiuntivo. Per impostazione predefinita, i report
sui servizi di supporto sono disponibili su base mensile. Il Cliente può scegliere di modificare la frequenza dei report
e ha la possibilità di ricevere i report su base mensile, trimestrale o ad hoc.
Le richieste di report ad hoc o personalizzati potrebbero comportare costi aggiuntivi.
Il reporting dei servizi di supporto è composto dalle seguenti funzionalità:
• Report mensili: questa funzionalità include gli incidenti globali standard e i report di monitoraggio della
garanzia dei Prodotti supportati. I report saranno utilizzati dal Service Account Manager (SAM) Dell per
fornire l'analisi delle tendenze e per identificare le opportunità di aumento delle efficienze operative
nell'ambiente del Cliente.
Report sugli incidenti standard: questa funzionalità include gli incidenti classificati per prodotto,
età e datazione del sistema, tempistiche in base ai livelli di severità 1, 2, 3 e 4, tempistiche
di conclusione della tendenza, impatto aziendale e tassi di attività mensile.
Report sugli invii standard: questa funzionalità include il tasso di invii e una loro classificazione
in base ai componenti maggiormente distribuiti, all'età e alla datazione del sistema e ai tassi di
attività mensile.
Report sul monitoraggio della garanzia: questa funzionalità include i Prodotti supportati totali
classificati per diritto, per garanzia hardware e del prodotto e per data di scadenza del supporto.
Erogazione del servizio di reporting ai rivenditori Dell autorizzati per Clienti finali che hanno
effettuato acquisti tramite i rivenditori Dell autorizzati
Dell erogherà il servizio di reporting gestito dal SAM per ProSupport Flex per client esclusivamente ai Clienti
rivenditori e i Clienti rivenditori riconoscono e accettano di aver ottenuto il consenso appropriato dall'Utente
finale. Dell erogherà il servizio di reporting gestito dal SAM per ProSupport Flex per client sulla base delle informazioni
di contatto e dell'indirizzo forniti a Dell al momento dell'acquisto dei Servizi o sulla base di eventuali altre informazioni
di contatto presenti nei registri di vendita e di servizio Dell fornite dal Cliente rivenditore per l'accesso al programma.
Notare che, se erogato a un Cliente rivenditore, il report non verranno suddivisi in base agli specifici Utenti finali
e, se il Cliente rivenditore richiede report segmentati per Utenti finali, tale servizio può essere richiesto come reporting
personalizzato tramite il SAM del Cliente rivenditore a un costo aggiuntivo.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
5Servizi di supporto tecnico
Le caratteristiche del servizio (o fasi principali) comprendono:
• Accesso telefonico ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (festivi inclusi) 4 al Dell Expert
Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software.
• Intervento in loco di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (secondo
necessità e in base al livello di servizio acquistato) per le riparazioni e la risoluzione di un Incidente qualificato
(secondo la definizione riportata di seguito). Consultare l'Allegato A per maggiori dettagli sui livelli di severità
e sulle opzioni di assistenza in loco.
• Per i prodotti che non possono essere riparati presso la sede del Cliente, consultare l'Allegato B per maggiori
informazioni sulle opzioni di risposta del servizio per i sistemi che non possono essere riparati sul campo.
• Assistenza remota per la risoluzione di problemi comuni che, se disponibile e con il consenso del Cliente,
permette ai tecnici Dell di connettersi direttamente al sistema mediante una connessione Internet protetta
per velocizzare l'intervento.
• Assistenza iniziale per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni
OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft ® Office, il
software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe
Acrobat®. Consultare la sezione sulla risoluzione dei problemi relativi a sistemi operativi e
applicazioni Dell per informazioni su eventuali altre applicazioni supportate o contattare l'esperto del
supporto tecnico per i dettagli.
Attività incluse Attività NON incluse
Sistemi operativi e applicazioni OEM Dell.
Supporto per software non convalidato e non
testato da Dell per il sistema del Cliente.
Assistenza iniziale per domande sulle procedure Assistenza dettagliata relativa a installazione,
o sulle funzionalità di base reinstallazione o configurazione.
Assistenza relativa a prestazioni o
Assistenza relativa a hot fix e patch.
amministrativa.
• Indicazioni iniziali o assistenza alla configurazione della semplice connettività di rete 5 per determinati
desktop, notebook, smartphone e tablet.
• Accesso ai forum di supporto online
• Accesso ai Global Command Center, che forniscono assistenza nella gestione delle emergenze che
si possono verificare nell'ambiente del Cliente, monitorano tutti i più importanti interventi di manodopera
effettuati on-site e forniscono coordinamento e comunicazione in modo proattivo per la gestione di eventi
come le calamità naturali.
• Gestione dei casi per agevolare il monitoraggio della risoluzione e dell'escalation degli Incidenti qualificati.
• Gestione dell'escalation per fornire un unico punto di contatto per gestione di incidenti, escalation e stato
degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.
• Tutti i servizi locali vengono erogati da fornitori di servizi Dell autorizzati.
4
Disponibilità soggetta a variazioni in base al paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell devono contattare il proprio
responsabile vendite.
5
L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, collegato a un'unica porta del router o a un unico punto
di accesso wireless, e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
6• Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di assistenza e supporto per
i Clienti che usano determinati notebook, smartphone e tablet all'estero per un periodo massimo di sei (6) mesi.
Vengono applicati termini e condizioni aggiuntivi; per ulteriori informazioni visitare l'indirizzo www.Dell.com/ISP.
Come contattare Dell per richiedere assistenza
Programmi di supporto con intervento automatico:
Per i Clienti iscritti a Dell TechDirect o che utilizzano l'API, gli Incidenti qualificati potranno essere gestiti da tecnici del
Cliente certificati mediante l'invio di una richiesta di assistenza tramite il sito Web per gli interventi automatici o la linea
di supporto telefonico disponibile nell'area geografica di riferimento.
Supporto online, via chat o via e-mail: 6
Il supporto Dell ProSupport tramite sito Web, via chat e via e-mail è disponibile all'indirizzo www.Support.Dell.com.
Richieste di supporto telefonico:
Servizio disponibile ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (inclusi i giorni festivi). La disponibilità,
soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche sulla
propria sede, contattare il responsabile vendite o l'esperto del supporto tecnico locale.
Fase uno: chiamata per assistenza.
Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per
parlare con un esperto del supporto tecnico. I numeri di telefono dei vari Paesi sono reperibili all'indirizzo
www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto
supportato.
Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione
richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili
del Cliente e controllerà eventuali scadenze.
Fase due: risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica.
Quando richiesto, individuare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le
attività precedenti al messaggio di errore e le operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema.
L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il
problema.
L'analista fornirà ulteriori istruzioni se un tecnico dell'assistenza dovrà intervenire in loco.
Selezioni del volume del supporto tecnico
ProSupport Flex per client offre diversi livelli di servizi di supporto tecnico. I livelli si basano sul volume di incidenti
per ogni risorsa e sono specificati per linea di prodotti.
Dell stabilisce il livello di supporto tecnico per ogni linea di prodotti che il Cliente ha diritto di ricevere in base alle
risorse di supporto interne e alla cronologia di assistenza, ove applicabile. Il livello scelto deve essere costante in tutte
le risorse coperte all'interno della linea di prodotti. La tabella in basso descrive le piattaforme incluse in ogni linea di
prodotti.
Linea di prodotti Numero di livelli di
supporto
Desktop e thin client 2 (basso e medio)
Notebook 2 (basso e medio)
Monitor 2 (basso e medio)
6
Il supporto online, via e-mail e via chat non è disponibile in tutti i Paesi/aree geografiche.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
7Ogni livello di supporto tecnico corrisponde a un numero assegnato di incidenti che il Cliente può aprire per gli asset
che sono inclusi in una specifica linea di prodotti. Qualsiasi coinvolgimento dei team addetti al supporto Dell tramite
chiamata telefonica da parte del Cliente che comporta la creazione di un Incidente qualificato sarà conteggiato nel
numero di incidenti del Cliente per la specifica linea di prodotti. Gli incidenti possono includere più interazioni tra
Dell e il Cliente, purché ogni interazione riguardi lo stesso asset e problema. Gli incidenti vengono conteggiati nel
trimestre in cui vengono chiusi. Gli incidenti che vengono gestiti tramite il servizio di supporto Point of Need fuori
garanzia non vengono conteggiati. Il Cliente che supera la soglia di incidenti per il livello di supporto assegnato viene
trasferito a un livello di supporto più alto a discrezione di Dell e potrebbe dover sostenere costi aggiuntivi per il livello
di supporto superiore per continuare a ricevere assistenza.
Per maggiori informazioni sulle selezioni del volume del supporto tecnico, contattare il responsabile vendite
Dell e/o il SAM.
Assistenza collaborativa
Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione
con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente
documento, fino all'individuazione dei problemi e alla relativa escalation al fornitore del prodotto di terze parti. Nello
specifico, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione del problema o di richiesta di
assistenza per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà
il processo di risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione al fornitore stesso,
fino a quando questi non fornirà una soluzione alternativa o definitiva, apportando modifiche alla configurazione
oppure effettuando l'escalation di un report sui bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di gestione
dell'escalation nell'ambito di Dell e/o presso l'organizzazione del fornitore.
Per avere diritto a usufruire dell'Assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto
attivi e di diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato il problema, il fornitore di terze
parti fornirà il supporto tecnico per la risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA
RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI.
Per un elenco degli attuali partner di Assistenza collaborativa, visitare l'indirizzo www.Dell.com/CollaborativeSupport.
L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente.
Risoluzione dei problemi software
Dell ProSupport include la risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell con Assistenza collaborativa
(come stabilito in precedenza) per applicazioni, sistemi operativi e firmware OEM Dell selezionati di Prodotti supportati
(i “Prodotti software coperti”) via telefono, mediante la trasmissione di software e altre informazioni con mezzi
elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti
includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus ™, la suite software
Microsoft® Office, il software di contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe
Acrobat®. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti.
Limiti del Servizio di risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell.
Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software
coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili
su un singolo sistema (ad esempio, un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche).
Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del
Prodotto supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il
Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in
tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi.
Dell SupportAssist for Business PCs
Dell SupportAssist for Business PCs è un'applicazione software che, se installata, consente agli amministratori
autorizzati di gestire centralmente i propri dispositivi Dell nel portale TechDirect. SupportAssist, inoltre, monitora
il sistema e raccoglie informazioni utili per il supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni
raccolte possono essere inviate a Dell per offrire un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
8Utilizzato in combinazione con ProSupport Flex per client, SupportAssist fornirà le seguenti caratteristiche e
funzionalità:
• Monitoraggio dei sistemi per il rilevamento dei problemi che influiscono sul funzionamento normale e sulle
prestazioni, incluse informazioni dettagliate sull'utilizzo basato sulla telemetria e sul monitoraggio delle
prestazioni.
• Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema.
• Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente dei problemi.
• Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai clienti ProSupport Flex per
client informazioni predittive sul sistema.
• Creazione e implementazione automatiche di cataloghi di aggiornamento personalizzati per BIOS, driver,
firmware e applicazioni Dell.
• Suggerimenti pratici per l'ottimizzazione e la gestione degli script di diagnostica e di correzione creati in
autonomia.
Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali,
cronologia di navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora vengano inavvertitamente raccolti o visualizzati dati
personali durante il processo di risoluzione dei problemi, essi vengono trattati secondo quanto stabilito nell'Informativa
sulla privacy di Dell. Per consultare l'Informativa sulla privacy Dell completa, visitare l'indirizzo www.Dell.com/Privacy.
A causa dei requisiti specifici previsti a livello del sistema operativo, SupportAssist potrebbe non essere disponibile
su tutti i sistemi Dell. Per ulteriori informazioni sulla configurazione, sul deployment e sull'utilizzo di Dell SupportAssist
e per conoscere l'elenco aggiornato dei prodotti Dell supportati, visitare il sito web di Dell SupportAssist all'indirizzo
http://Dell.Com/SupportAssist.
Opzioni di assistenza in loco
Le opzioni di intervento in loco variano in base alla tipologia di servizio. Se è stato acquistato ProSupport con
un livello di risposta del servizio di supporto in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco applicabile,
corrispondente a quanto descritto nelle tabelle di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella
presente Descrizione del servizio sono stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale
del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di gravità e alla risposta
in loco applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
I Servizi di supporto on-site di ProSupport Flex per client garantiscono l'invio di tecnici presso la sede del Cliente 7 per
la sostituzione dei componenti di ricambio in garanzia. Il Cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di supporto
on site per soddisfare al meglio le proprie esigenze:
1. Tecnico inviato in loco per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio
2. Intervento pianificato di un tecnico in loco per la sostituzione dei componenti di ricambio 8
Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico
dell'assistenza, quest'ultimo non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare
al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso,
al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.
7
La manodopera in loco può essere fornita presso l'abitazione di un dipendente remoto.
8
Un costo aggiuntivo e termini specifici in conformità a una Descrizione del servizio separata possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
9Livelli di risposta standard in loco disponibili per l'acquisto
Tipo di risposta in loco Tempi di risposta in loco9 Limitazioni/Termini speciali
Intervento in loco entro il giorno Dopo la diagnosi e la risoluzione dei • Disponibile 5 giorni alla settimana,
lavorativo successivo alla chiamata problemi tramite assistenza 10 ore al giorno, giorni festivi
telefonica, un tecnico giungerà in loco esclusi.
il giorno lavorativo successivo alla • Le chiamate ricevute dal Dell
chiamata. Expert Center dopo le 17:0010 ora
locale del Cliente (dal lunedì al
venerdì) e/o le richieste inoltrate
dopo tale orario potrebbero
richiedere un giorno lavorativo in
più
• per l'arrivo del tecnico
dell'assistenza presso la sede del
Cliente.
• Disponibile solo su determinati
modelli di Prodotti supportati.
Clienti al di fuori degli Stati Uniti Dopo la risoluzione dei problemi • Limitato ai clienti OCONUS (solo
continentali (“OCONUS”, Outside tramite assistenza telefonica, Stati Uniti) approvati da Dell.
Continental United States) è possibile inviare i componenti. • Disponibilità limitata a specifici
I tempi di arrivo in loco dipendono sistemi e sedi. Per informazioni,
dalla sede del Cliente OCONUS vedere
e dalla disponibilità dei componenti. www.Dell.com/Fed/International.
• I clienti federali devono fare
riferimento alle sedi di assistenza
OCONUS nel contratto di servizio
pertinente firmato separatamente
con Dell.
I servizi di supporto on-site includono:
• Invio di un tecnico presso la sede del Cliente (secondo necessità e in base al livello di risposta del servizio
acquistato) per le riparazioni e per la risoluzione di un Incidente qualificato.
• Servizi di diagnostica in loco possono essere inclusi come aggiornamento opzionale di ProSupport Flex per
client a un costo aggiuntivo.
• Reinstallazione dei driver sui Prodotti supportati secondo necessità per ripristinare il funzionamento dei Prodotti
supportati.
• Utilizzo di componenti di ricambio relativamente al servizio di sostituzione dei componenti in loco per
la riparazione dei Prodotti supportati guasti (un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a una
Descrizione del servizio separata possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio).
Servizi esclusi (Servizi di supporto on-site)
• Contratti separati per l'assistenza dopo l'orario di lavoro e per i servizi di supporto durante i giorni non lavorativi
possono essere richiesti per ottenere assistenza durante tali orari su prodotti selezionati.
• Manutenzione preventiva.
• Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni software senza il supporto dell'assistenza
remota Dell.
• Risoluzione di problemi derivanti da virus, adware e/o spyware.
• Backup, migrazione e/o ripristino dei dati.
• Creazione, installazione e/o archiviazione di immagini.
• Qualsiasi altra attività non specificamente inclusa nell'ambito dei Servizi di supporto on-site.
9
Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le aree geografiche. Per ulteriori informazioni contattare il responsabile vendite.
10
Il tempo di risposta alle chiamate potrebbe variare in base alla località. Consultare il sito www.dell.com/prosupport/regionalcontacts per
informazioni sull'ora locale entro la quale la chiamata deve essere ricevuta dal Dell Expert Center.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
10Componenti di ricambio
Il Cliente può scegliere una delle seguenti opzioni di servizi di disponibilità dei componenti per ogni asset hardware
coperto da ProSupport Flex per client:
• Invio su richiesta: parti di ricambio consegnate in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna
dei componenti di ricambio in garanzia corrispondente a un asset specifico del Cliente (ad esempio, entro
il giorno lavorativo successivo alla chiamata).
• Restituzione per riparazione: i componenti non riparabili sul campo vengono inviati in conformità ai termini
indicati nell'Allegato B.
• Sostituzione dei componenti in loco11: sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso
la sede del Cliente. Questa soluzione include tre componenti:
1. Online Inventory System (OIS): si tratta dello strumento software online utilizzato per visualizzare l'inventario
presso la sede del Cliente.
2. Hardware: scanner per la gestione del processo di scansione in entrata/in uscita dell'inventario.
Azioni di scansione in uscita per l'utilizzo in garanzia attivano un rifornimento automatico.
3. Componenti di ricambio: inventario personalizzato per ogni Cliente in considerazione della base installata
che deve essere coperta dal servizio di Sostituzione dei componenti in loco.
Nota: termini e condizioni aggiuntivi del servizio di Sostituzione dei componenti in loco sono documentati nella
Descrizione del servizio specifica del Cliente. Il servizio di Sostituzione dei componenti in loco è un'opzione
di aggiornamento disponibile a un costo aggiuntivo.
Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati
per consentirne una facile rimozione e sostituzione da parte del Cliente; tali componenti sono denominati
“CRU” (“Customer Replaceable Unit”, ovvero “Unità sostituibili dal Cliente”). Se durante la diagnosi l'analista
Dell determina che è possibile risolvere un Incidente qualificato utilizzando un componente designato CRU, Dell
spedirà tale componente direttamente al Cliente. I componenti CRU rientrano in due categorie:
Componenti CRU opzionali. Questi componenti sono stati progettati per essere sostituiti dal Cliente stesso. In base al
tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in loco che
provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui
componenti CRU opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco senza costi
aggiuntivi.
Componenti CRU obbligatori. Dell non fornisce automaticamente l'invio di un tecnico in loco per l'installazione dei
componenti CRU obbligatori. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti
CRU obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco senza costi aggiuntivi.
Il metodo di spedizione utilizzato per la consegna del componente CRU varia in base al livello del servizio acquistato
dal Cliente.
• I componenti di ricambio per i Clienti che hanno aderito al servizio con tempi di risposta “Giorno lavorativo
successivo alla chiamata” o “Servizio di sostituzione avanzato” verranno spediti entro il giorno lavorativo
successivo, salvo se diversamente stabilito dal tecnico.
• I componenti di ricambio per i Clienti che dispongono delle opzioni del servizio “Restituzione per
la riparazione” verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.
Dopo che l'analista Dell ha stabilito se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente
verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente,
si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in loco o di restituzione per la riparazione.
11
Il servizio di Sostituzione dei componenti in loco non è disponibile per tutti i Prodotti supportati o in tutti i Paesi. Rivolgersi al proprio responsabile
vendite per ottenere informazioni sulla disponibilità.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
11Prerequisiti dei Servizi di disponibilità dei componenti:
Il Prodotto supportato per il quale viene richiesto l'invio di componenti di ricambio hardware deve disporre di un
contratto di garanzia per ogni asset ProSupport Flex per client attivo.
• I Servizi di disponibilità dei componenti sono erogati per sostituire un componente guasto nell'ambito
di un Incidente qualificato.
• Nei casi in cui i componenti di ricambio vengono spediti direttamente al Cliente, quest'ultimo deve essere
in grado di accettare il pacco presso la sede in cui si trovano i sistemi che devono essere riparati. Dell
non potrà essere ritenuta responsabile per ritardi nel supporto dovuti alla mancata accettazione o al rifiuto
dell'accettazione da parte del Cliente del pacco contenente i componenti.
Diritti dei Servizi di disponibilità dei componenti:
• Il diritto ai componenti di ricambio sarà assegnato a singoli Prodotti supportati hardware. Notare che
Prodotti supportati presenti nella stessa sede possono avere diritti di consegna dei componenti diversi.
• Il Cliente deve collaborare con il TAM per garantire che gli asset dispongano dell'opzione di consegna
dei componenti appropriata per soddisfare le esigenze di risposta di consegna del Cliente.
Consegna dei componenti come conseguenza della diagnosi in loco:
Il risultato di un servizio di diagnosi in loco può comportare una richiesta di invio di componenti di ricambio. In questo
caso, l'invio dei componenti di ricambio sarà eseguito in conformità al diritto del particolare asset ai servizi
di disponibilità dei componenti.
Limitazioni (Servizio di disponibilità dei componenti):
Le richieste effettuate dopo l'orario lavorativo locale di Dell per gli asset con risposta entro il giorno lavorativo
successivo alla chiamata possono essere ritardate di un giorno. Notare che, se la sede del data center è diversa dalla
sede del Cliente che invia la richiesta, l'orario lavorativo si basa sulla sede a cui i componenti di ricambio saranno
spediti.
Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati per
essere rimossi e sostituiti senza problemi dal Cliente. Questi componenti sono denominati CSR (Customer Self
Replaceable, Componenti sostituibili dal Cliente). Se, durante la diagnosi, l'analista Dell stabilisce che un Incidente
qualificato può essere risolto con un componente CSR designato, Dell invierà tale componente direttamente al Cliente. I
componenti CSR rientrano in due categorie:
• Parti CSR facoltative: queste parti vengono progettate in modo da poter essere sostituite anche dal Cliente.
In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione
un tecnico in loco che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un esperto del supporto tecnico
per ulteriori dettagli sui componenti CSR opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista
l'installazione in loco senza costi aggiuntivi.
• Parti CSR obbligatorie: per l'installazione delle parti CSR obbligatorie Dell non fornisce automaticamente
un tecnico presso la sede del Cliente. Contattare un esperto del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui
componenti CSR obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco
senza costi aggiuntivi.
Il metodo di spedizione usato per la consegna del componente CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal
Cliente.
• I componenti di ricambio per i Clienti che hanno aderito al servizio con tempi di risposta “Giorno lavorativo
successivo alla chiamata” o “Servizio di sostituzione avanzato” verranno spediti entro il giorno lavorativo
successivo, salvo se diversamente stabilito dal tecnico.
• I componenti di ricambio per i Clienti che dispongono delle opzioni del servizio “Restituzione per la
riparazione” verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.
Dopo che l'analista Dell ha stabilito se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente
verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente,
si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in loco o di restituzione per la riparazione.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
12Servizi opzionali
I servizi opzionali sono servizi indipendenti e la loro Descrizione del Servizio è reperibile all'indirizzo
www.dell.com/ServiceContracts/global. Consultare il link per maggiori informazioni su ogni servizio.
Supporto fuori garanzia
I Prodotti supportati, per i quali non è prevista l'estensione della garanzia, non possono usufruire del servizio di
supporto fuori garanzia secondo i termini offerti nella presente Descrizione del servizio.
Il Cliente riconosce che Dell potrebbe non essere in grado di diagnosticare o risolvere il problema particolare del
Cliente.
Il servizio è soggetto alla disponibilità geografica e alla disponibilità delle parti di ricambio al momento della richiesta.
Dell informerà il Cliente al momento della richiesta in merito alla possibilità di consegna dei componenti di ricambio.
La consegna dei componenti di ricambio sugli asset scaduti è un servizio opzionale e sarà fatturato al Cliente al costo
corrente.
In alcuni Paesi, le parti di ricambio associate al servizio di supporto fuori garanzia devono essere acquistate come
parti di ricambio non in garanzia. In tal caso Dell non può garantire un tempo di consegna poiché il componente deve
essere spedito dai depositi dei componenti di ricambio di Dell. Nota: la spedizione delle parti di ricambio potrebbe
richiedere molto tempo in base alla sede del Cliente in cui si trova il Prodotto supportato che deve essere riparato.
Termine. Il servizio di supporto fuori garanzia è disponibile solo su base ad hoc per singolo incidente attraverso la
diagnosi del problema applicabile. Dell può annullare, a propria discrezione, il presente Servizio con preavviso al
Cliente.
Non trasferibile. Il servizio di supporto fuori garanzia non è trasferibile ed è valido solo per lo specifico Cliente. Il Cliente
non può utilizzare il Servizio in connessione con un'agenzia di servizi o con qualsiasi altro accordo di distribuzione
o condivisione, per conto di terze parti o in relazione ad alcun hardware o software non direttamente posseduto oppure
ottenuto in leasing dal Cliente. Dell si riserva il diritto di sospendere o terminare il Servizio se Dell, a sua esclusiva
discrezione, determina che il Servizio è stato utilizzato impropriamente, utilizzato da persone diverse dal Cliente
o utilizzato in violazione del presente Contratto.
Fatturazione. Il servizio di supporto fuori garanzia sarà fatturato al Cliente al momento della richiesta.
Fuori ambito. Il servizio di supporto fuori garanzia non copre, e Dell non è obbligata a fornire, alcun servizio che non
sia espressamente indicato nella presente Descrizione del Servizio. Inoltre, durante l'erogazione del servizio di
supporto fuori garanzia, Dell può stabilire che il problema non rientra nell'ambito del servizio di supporto fuori garanzia.
Dell può adottare misure ragionevoli dal punto di vista commerciale per inviare il Cliente alla risorsa alternativa
appropriata.
Servizio di fatturazione
Il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client consente a Dell di fatturare al Cliente il consumo eccessivo
in conformità alla selezione dei servizi di supporto del Cliente. I costi per tali servizi aggiuntivi saranno fatturati
posticipatamente. Se il Cliente consuma un livello di servizi più elevato per due trimestri consecutivi, Dell ha il diritto
di trasferire il Cliente a un livello di consumo più alto per gli acquisti futuri e di fatturare i servizi consumati in eccesso
erogati nei trimestri precedenti.
FATTURAZIONE
Il Cliente con la presente accetta il proprio obbligo ad allocare fondi sufficienti per sostenere il possibile pagamento
del consumo in eccesso dei servizi riportati di seguito.
Dell emetterà fatture al Cliente posticipatamente per tali servizi consumati in eccesso una volta ogni due trimestri
e il Cliente dovrà pagare tali fatture entro trenta giorni dalla data di emissione di ogni fattura (“Allineamento
trimestrale”). La cifra riportata in fattura per ogni periodo di fatturazione includerà:
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
131. Servizi di supporto consumati in eccesso rispetto alla quantità inclusa nelle opzioni scelte dal Cliente nell'ambito
di ProSupport Flex per client. Esempi di tali servizi includono:
• Volume di incidenti di supporto tecnico superiore al livello di volume acquistato dal Cliente.
La funzionalità di Allineamento trimestrale è disponibile solo per il pagamento dei servizi menzionati in precedenza.
Il servizio di fatturazione non copre quanto segue:
• Il tipo e la quantità dei servizi di supporto acquistati come parte della configurazione dei Servizi di ProSupport
Flex per client del Cliente alla sottoscrizione originaria del presente Contratto e all'inizio del periodo di validità
del Servizio.
• Rinnovi dei contratti di garanzia.
Tutti gli importi corrisposti nell'ambito del servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client sono pagamenti
posticipati per i servizi dei precedenti periodi di pagamento. Il Cliente accetta ed è responsabile di qualsiasi tassa
applicabile.
Al Cliente può essere richiesto di aprire un ordine d'acquisto per abilitare la funzionalità di fatturazione Allineamento
trimestrale.
CESSAZIONE DEL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
Il presente servizio di fatturazione resterà valido fintanto che il Cliente disponga di Prodotti supportati coperti dal
presente Contratto, a meno che 1) non venga terminato dal Cliente o da Dell; 2) tutti i Prodotti supportati del Cliente,
per qualsiasi ragione, non perdano il loro diritto al supporto di Dell in generale e/o il Cliente non sia in grado di
soddisfare i requisiti minimi dei Servizi illustrati in precedenza o non perda in altro modo il diritto a ProSupport Flex
per client; oppure 3) i contratti di assistenza applicabili a tutti i Prodotti supportati del Cliente non scadano o non
vengano terminati in conformità ai loro termini. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di pagare qualsiasi fattura
trimestrale non contestata in maniera tempestiva, Dell si riserva il diritto di terminare il presente Contratto e di annullare
i servizi in sospeso con preavviso scritto di dieci giorni al Cliente. La cessazione del presente Contratto non
comporterà la cessazione degli obblighi di pagamento ancora in sospeso.
Il servizio di fatturazione sarà disciplinato e interpretato in conformità alle leggi dello stato del Texas senza riferimento
ai conflitti delle disposizioni di legge.
Limitazioni della copertura hardware:
È possibile che vengano applicate limitazioni aggiuntive della copertura dei dispositivi hardware. Tuttavia potrebbero
essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni più aggiornate
sulla garanzia, visitare www.Dell.com/Warranty oppure contattare un esperto del supporto tecnico Dell per maggiori
dettagli. In tali casi, i componenti possono essere riparati o sostituiti da Dell per la durata del Contratto stipulato con
il Cliente. Dell fornirà assistenza per un Prodotto supportato o per un componente di tale prodotto coperto da garanzia
perpetua limitata secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio per tutta la durata del presente
Contratto. Dopo la scadenza del diritto del Cliente in conformità al presente Contratto, l'assistenza per i successivi
Incidenti qualificati relativi al Prodotto supportato o al componente coperto da una garanzia perpetua limitata verrà
fornita in base al contratto del Servizio di assistenza hardware di base Dell, disponibile all'indirizzo
www.Dell.com/ServiceContracts/global.
La presente Descrizione del servizio non conferisce al Cliente alcuna garanzia aggiuntiva oltre a quelle fornite
ai sensi dell'Accordo Quadro per la prestazione di Servizi o del Contratto di Servizio, a seconda dei casi.
Responsabilità del Cliente
Responsabilità del Cliente specifiche per offerta
1. Mantenimento del diritto di ProSupport Flex per client. Gli asset con un contratto ProSupport Flex per client
attivo riceveranno i servizi concordati. Gli asset che non hanno diritto non riceveranno lo stesso livello di servizio;
pertanto l'ambiente di un cliente può presentare diversi livelli di supporto.
Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021
14Puoi anche leggere
