Carta della qualità dei servizi - MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA' CULTURALI e del TURISMO
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MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA’ CULTURALI e
del TURISMO
Carta
della qualità
Giardino di Boboli
dei serviziI. PRESENTAZIONE
CHE COS’È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel
rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al
principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli
istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di
miglioramento.
Essa costituisce un vero e proprio “patto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di
informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi,
di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche
attraverso forme di reclamo.
L’adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si
inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio
culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della
tutela e della ricerca, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.
La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i
cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che
possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell’opinione degli utenti.
I PRINCIPI
Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti “principi fondamentali”:
trasparenza
La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche
devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il
rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così
come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni
normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il
costante aggiornamento, la completezza, l’integrità e la semplicità di consultazione delle
informazioni.
Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:
uguaglianza e imparzialità
I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a
tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua,
religione, opinione politica.
Questo Complesso monumentale si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere
iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa
2abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e
culturale.
Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica
alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e
imparzialità.
continuità
Il Complesso monumentale garantisce continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi. In caso di
difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i
provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.
partecipazione.
L’Istituto promuove l’informazione sulle attività svolte e, nell’operare le scelte di gestione, tiene
conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o
associata.
efficienza ed efficacia
Il direttore e lo staff del Complesso monumentale perseguono l’obiettivo del continuo
miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche,
organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
3II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA
GIARDINO DI BOBOLI
CARATTERISTICHE ESSENZIALI
Giardino di Boboli
Piazza Pitti 1
50125 Firenze
Direttore: Dr.ssa Alessandra Griffo
griffo@polomuseale.firenze.it
Segreteria: Delfina Scalzitti, Alessandra Micheli
Tel. +39 055 2388786
Fax +39 055 2298732
giardino.boboli@polomuseale.firenze.it
scalzitti@polomuseale.firenze.it
micheli@polomuseale.firenze.it
aida.palumbo@beniculturali.it
La natura giuridico-istituzionale
Il Giardino di Boboli è un museo dello Stato Italiano e fa parte della ex Soprintendenza Speciale per
il Polo Museale Fiorentino. È un’istituzione permanente senza scopo di lucro, al servizio della
società. È un museo all’aperto costituito da opere di arte antica e moderna e da un rilevante
patrimonio botanico.
La storia
Il Giardino di Boboli risulta dall’unione dell’antico giardino detto “Orto dei Pitti “con lo spazio ad
uso agricolo retrostante il palazzo che Eleonora di Toledo, moglie del Duca Cosimo I de’ Medici,
aveva acquistato nel 1549 dalla famiglia Pitti, probabile area già denominata in epoca alto
medievale Boboli, toponimo di derivazione longobarda. Il progetto si deve a Niccolò Pericoli detto
il Tribolo, artista prediletto del duca e autore dell’altro grande giardino mediceo, quello della Villa
di Castello. Dopo la morte del Tribolo (1550) i lavori vennero diretti da Davide Fortini, a cui
subentrò nel 1554 Giorgio Vasari fino al 1561, quando a prendere le redini del cantiere del palazzo
e del giardino fu Bartolomeo Ammannati, seguito da Bernardo Buontalenti, cui si deve la
redazione finale della Grotta Grande (1583 – 1593).
Nel 1557 è documentata per la prima volta, sul prato delimitato dall’anfiteatro di verzura, la
fontana dell’Oceano che il Giambologna aveva scolpito su una grande tazza di granito, fatta
provenire dall’Elba da Cosimo I de’ Medici, e che in seguito verrà trasportata al centro del bacino
dell’Isola. All’origine del giardino appartiene la Grotta di Madama dovuta a Davide Fortini e Marco
del Tasso (1553 – 1555). Presso di essa venne piantato un giardino di frutti nani.
Sotto Cosimo II (granduca dal 1609 al 1621) il giardino fu ampliato verso sud con l’ampio viale dei
Cipressi, che conduce al grandissimo Bacino dell’Isola, già iniziato nel 1614 e completato nel 1619.
Nell’Isolotto al centro del bacino vennero sistemate conche di agrumi e fiori tutti intorno alla
fontana dell’Oceano di Giambologna.
Vennero inoltre piantati tre grandi labirinti a sud del viale (distrutti nel 1833), e un viale coperto da
un intreccio di rami di leccio (la “cerchiata grande”), che incrocia, a metà percorso, il viale dei
4cipressi. Nel 1636 il vecchio Anfiteatro di verzura venne trasformato in un anfiteatro in muratura
per le rappresentazioni teatrali a uso della corte medicea.
Con la morte di Giangastone de’ Medici (1737) si estingue la dinastia medicea e il Granducato
passò agli Asburgo Lorena. Si devono a Pietro Leopoldo di Lorena (granduca dal 1765 al 1790)
ingenti lavori di restauro e la creazione di nuovi edifici, fra questi il Kaffeehaus (1775) e la Limonaia
(1777 – 78), progettata da Zanobi del Rosso e la Palazzina della Meridiana iniziata nel 1776 da
Niccolò Gaspero Paoletti.
Dalle collezioni di Villa Medici a Roma giunsero importanti esemplari classici, quali i due Prigionieri
Daci, numerosi busti e l’Obelisco Egizio, che viene sistemato al centro dell’anfiteatro nel 1789.
Altre iniziative di Pietro Leopoldo sono un riordino del Prato delle Colonne, la creazione di un
giardino botanico e di un “jardin poteger” destinato alla coltivazione di ortaggi, frutti e fiori esotici.
Durante la dominazione napoleonica (1799 – 1814) il giardino conosce una nuova fase di
abbandono. Con la restaurazione lorenese il giardino venne nuovamente ricondotto all’aspetto
rigorosamente formale che aveva avuto sin dalle origini. Fra gli interventi più significativi di questo
periodo è da ricordare il Tepidario Grande del “jardin potager” (1816) progettato da Giuseppe
Cacialli.
Nel 1852 il “jardin potager” viene trasformato in un giardino botanico da Filippo Parlatore. Da
allora il giardino è rimasto pressoché immutato, salvo l’avvicendarsi di vari restauri o l’inserimento
alquanto sporadico di nuove specie arboree.
La grandiosa collezione di statue e fontane del giardino di Boboli ha conosciuto nel corso degli anni
vicende alterne. Molte sono le sculture rimaste nella loro originaria collocazione, quali i gruppi
villerecci del Cioli, i cani di Romolo Ferrucci del Tadda, i villani dei Pieratti, i giochi di monelli del
Capezzuoli nonché le maestose e celebri fontane di Giambologna e di Stoldo Lorenzi.
Altre invece raggiunsero il giardino in epoca lorenese; ancor prima dello smantellamento
progressivo della villa medicea di Pratolino ad opera del boemo Joseph Frietsch (1818-1826)
migrarono, nel Prato di Boboli, il Narciso di Cellini, il Perseo di Danti, il Giove di Bandinelli e
l’Esculapio attribuito a Stoldo Lorenzi, oltre a un copioso gruppo di reperti antichi provenienti
anche da Villa Medici a Roma.
Nel Novecento una politica di tutela del patrimonio artistico decise allora di allontanare opere
quali i Prigioni di Michelangelo, l’Oceano del Giambologna (oggi quello sulla fontana è il calco
eseguito da Raffaello Romanelli) e il Narciso del Cellini, che furono accolte nei locali delle gallerie
fiorentine all’inizio del XX secolo.
Il problema è tutt’oggi vivo e sentito e costringe la Direzione del Museo Giardino di Boboli a
sottoporre continuamente gli arredi scultorei a interventi conservativi e talvolta alla definitiva
sostituzione degli originali con copie, in attesa della definitiva sistemazione del vecchio
“stanzonaccio”, antico luogo di ricovero per le piante degli agrumi prima della Limonaia di Zanobi
del Rosso che, dopo una radicale trasformazione architettonica, ospiterà la collezione scultorea.
In passato il rifornimento idrico del giardino era molto abbondante: l’acqua animava i mille giochi
delle fonti. Oggi, pur nella difficoltà della manutenzione, ci auguriamo che il giardino torni a
sorprendere il suo visitatore con il ripristino dell’originale impianto idrico. Non meno importante è
la ricchezza arborea e floreale del giardino; dai primi innesti del 1551 di cipressi, pini, lecci e allori,
ma anche di platani, di frassini, di tigli, olmi, sicomori, noci e tamerici, la vegetazione si arricchì
sempre più, con spalliere di melaranci, uliveti, vigneti. Una geometrica sistemazione organizzava lo
spazio verde del giardino, geometrizzazione che trovò il suo culmine nella realizzazione delle
Ragnaie, ancora esistenti, e dei Labirinti, quest’ultimi andati distrutti negli anni trenta
dell’Ottocento. Il patrimonio arboreo attualmente consiste in: 3800 esemplari di leccio, 56 platani,
1 farnia, 2 glax sodium dioico, 200 cipressi, 1 taxys baccata, 3 cupressus funebris, 1 pinus brutia, 1
pinus excelsia, 10 pinus pinea, 1 ulmus montana, 30 tilia cordata, 1 fraxinus ornus, 1 cedrus libani,
55 cedrus atlantica, 5 cedrus oleodara, 1 cedrus atlantica glauca, 1 ginkobiloba, 6 acer
pseudoplatanus, 2 liriodendron tulipifera, 13 celtis australis (bagolari), 1 catalpa julibrissis, 1
diospyros virginiana, diospiros caki, siepi di laurus nobilis (alloro), viburnum tinus (lentiggine),
rhamnus alaternus, phillyrea latifoglia, mirtus communis, prunus lusitonica; 5 importanti
collezioni: di agrumi (citrus aurantium, citrus lemon, citrus bigaradia, citrus medica, cedri, aranci,
aranci amari), 400 vasi per 100 varietà di piante; di camelie antiche: 20 varietà per 60 piante; di
rose: 156 varietà di rose antiche per 500 piante; di peonie: 4-5 varietà (peonia lactiflora, peonia
arbustiva); di piante esotiche; di piante grasse (euphorbie, cactus, ecc.). Infine, piante perenni da
bordura.
Nel solito periodo purtroppo anche la distribuzione regolata a “quinconce” dei lecci venne alterata
e selvatici boschetti ne presero il posto. L’organico a nostra disposizione per la tutela del giardino,
che ai primi del Novecento contava circa ottanta giardinieri, si è oggi ridotto a cinque.
La missione
La missione istituzionale del complesso del Giardino di Boboli è la tutela, la conservazione, la
valorizzazione del ricco patrimonio arboreo, architettonico, delle grotte, delle fontane e delle
sculture. L’istituto si propone di sviluppare nelle generazioni presenti e future, anche attraverso
iniziative educative, l’attenzione nei confronti del patrimonio storico, artistico, botanico e
faunistico indispensabile per la tutela e la salvaguardia di un bene comune, trasmettendo la
consapevolezza dell’importanza del patrimonio stesso. Collabora con Enti ed istituzioni esterne per
valorizzare il patrimonio museale e promuoverne lo studio e la ricerca scientifica. Si propone come
centro attivo di promozione culturale con iniziative espositive (anche di arte contemporanea) ed
eventi culturali (attività teatrali, musicali).
COMPITI E SERVIZI
Il Giardino di Boboli svolge i propri compiti istituzionali offrendo agli utenti i seguenti servizi:
- accessibilità e fruibilità (per un pubblico più vasto possibile, nei limiti della particolarità del
sito, che non consente l’abbattimento totale delle barriere architettoniche) di 320.000 m²
di area a parco visitabile, comprendente 294 sculture in marmo, bronzo e pietra serena
ubicate nel giardino stesso
- promozione dello studio e della ricerca scientifica, anche attraverso convenzioni con altre
istituzioni per la formazione degli studenti (stages e tirocini);
- iniziative culturali volte all’approfondimento della conoscenza del patrimonio conservato
(mostre, convegni, visite guidate)
- organizzazione di eventi
- spettacoli, concerti, altre iniziative culturali in occasione di eventi
- pubblicazioni scientifiche e pubblicazioni divulgative
SERVIZI ORGANIZZATI IN COLLABORAZIONE CON GLI UFFICI DELL’EX SOPRINTENDENZA SPECIALE
PSAE E PER IL POLO MUSEALE DELLA CITTA’ DI FIRENZE (in fase di riorganizzazione per la Riforma
Franceschini)
- Servizi educativi e visite per le scuole (in collaborazione con la Sezione Didattica)
- Vendita di immagini fotografiche (in collaborazione con il Gabinetto Fotografico)
6- Concessione di spazi per eventi (in collaborazione con la Segreteria del Soprintendente e
l’Ufficio Amministrativo)
- Pagina WEB dedicata nel sito internet ufficiale della Soprintendenza:
www.polomuseale.firenze.it/musei
7II. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’
FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
ACCESSO
Regolarità e continuità
Orario di apertura Da novembre a febbraio: 8.15 - 16.30
Marzo: 8.15 - 17.30
Aprile, maggio, settembre e ottobre: 8.15 - 18.30
Giugno, luglio e agosto: 8.15 - 19.30
Le biglietterie chiudono un’ora prima del Giardino
Giorni di apertura Tutti i giorni ad eccezione del primo e ultimo lunedì del mese e dei seguenti giorni
festivi: 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre
Accoglienza
Sito web Tutte le informazioni relative al museo sono reperibili presso la sezione del sito
istituzionale della Soprintendenza:
http://www.polomuseale.firenze.it/musei/?m=boboli
Biglietteria I servizi di informazione, prenotazione, biglietteria, guardaroba e bookshop sono
gestiti in concessione da una società esterna: Opera Laboratori Fiorentini - Civita
Group - tel. 055.294883; e-mail: prenotazioni@operalaboratori.com
Biglietto intero: € 7,00
Biglietto ridotto: € 3,50
Il biglietto cumulativo consente l'ingresso al Museo degli Argenti, al Museo delle
Porcellane, alla Galleria del Costume e al Giardino Bardini
In occasione di mostre temporanee all’interno dei musei sopracitati, il costo del
biglietto è di € 10,00
Il giardino di Boboli ha 4 ingressi/biglietteria: Piazza Pitti, via Romana 37/A
(Annalena), piazzale di Porta Romana, Forte di Belvedere
L'accesso al Giardino di Boboli per i residenti del Comune di Firenze è libero dagli
ingressi di via Romana 37/A (Annalena) e dal piazzale di Porta Romana, esibendo
un documento d’identità
L’accesso ai cani è vietato
Attesa per l’acquisto Nessuna
del biglietto:
E’ possibile prenotare l’acquisto dei biglietti rivolgendosi a Opera Laboratori
-prenotazione Fiorentini - Civita Group (tel. 055.294883 da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle 18.30 e
sabato dalle 8.30 alle 12.30; oppure mandando una e mail a:
prenotazioni@operalaboratori.com)
Costo della prenotazione: € 3,00
8FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
Attesa per l’accesso Nessuna
alla visita per gruppi,
per scuole, per altre
categorie
- disponibilità di Depliant disponibile presso tutte le biglietterie, comprendente mappa del
materiale Giardino, orari e regolamento in 7 lingue
informativo
gratuito
- disponibilità di Tutte le informazioni relative al museo sono reperibili presso il sito WEB
informazioni istituzionale: http://www.polomuseale.firenze.it/musei/?m=boboli
online sui
servizi
- presenza di Mappe di orientamento, indicazioni sui percorsi e i servizi e segnaletica di sicurezza
segnaletica (in fase di rifacimento)
- addetti ai servizi Il personale è munito di cartellino identificativo
e personale di Il personale dispone di divisa
sala Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni o può indicare
una persona di riferimento
Accesso facilitato per L’ingresso al giardino più adatto per persone con diversa abilità è dalla portineria
persone con diversa di Bacco.
abilità E’ disponibile su richiesta una carrozzina presso il guardaroba della portineria
centrale.
Uno dei servizi igienici (nei pressi dell’Anfiteatro) dispone di un montascala
elettrico azionato dal personale
FRUIZIONE
Ampiezza
Disponibilità del
materiale fruibile:
- spazi dedicati alla Il 90% della superficie del Giardino
fruizione
Zone di sosta Sono presenti varie zone di sosta lungo il percorso di visita
9FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
Illuminazione Illuminazione naturale
Monitoraggio e Sia gli ambienti interni che gli spazi esterni sono dotati di sistema di
manutenzione delle videoregistrazione con monitoraggio costante del personale interno.
sale e degli spazi La pulizia degli ambienti è affidata a ditta esterna in appalto.
La conservazione e cura del patrimonio botanico è affidata a personale
specializzato dell’amministrazione, coadiuvato da ditte esterne.
Efficacia della mediazione
Disponibilità di
strumenti per la
conoscenza e il
godimento dei beni:
- guide brevi Disponibile al bookshop una guida del giardino in più lingue
- visite didattiche Vengono organizzati percorsi didattici curati dalla Sezione Didattica della
Soprintendenza in occasioni particolari. Per informazioni e prenotazioni tel. 055
284272/2388658 e-mail: didattica@polomuseale.firenze.it
- sito web E' disponibile una pagina Web dedicata al giardino di Boboli sul sito Web
istituzionale:
http://www.polomuseale.firenze.it/musei/?m=boboli
- strumenti online E' disponibile una pagina Web dedicata al giardino di Boboli sul sito Web
istituzionale:
http://www.polomuseale.firenze.it/musei/?m=boboli; inoltre nella sezione
Archivi digitali del sono consultabili le schede informatizzate delle sculture
SERVIZI MUSEALI
Ampiezza
Bookshop Il servizio di bookshop è dato in concessione a una società esterna: Opera
Laboratori Fiorentini – Civita Group; è accessibile dal cortile di Palazzo Pitti
Caffetteria Il servizio di caffetteria è dato in concessione a una società esterna; è accessibile
dal cortile di Palazzo Pitti. E’ presente un distributore automatico di bevande calde
e fredde e snacks al Prato dei Castagni
Guardaroba Il servizio di guardaroba è dato in concessione a una società esterna: Opera
10FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
Laboratori Fiorentini – Civita Group; è accessibile dal cortile di Palazzo Pitti
VALORIZZAZIONE
Ampiezza
Mostre Alcuni spazi chiusi del giardino, come ad esempio il Tepidario o la Limonaia di
Zanobi del Rosso, quando non adibiti a ricovero per le piante, ospitano mostre
temporanee organizzate da soggetti terzi; esposizioni di artisti contemporanei
vengono accolte anche negli spazi esterni del giardino.
Il giardino di Boboli partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni
espositive organizzate da altri istituti
Eventi (conferenze, Il giardino accoglie nel corso dell'anno concerti o spettacoli solitamente realizzati
incontri, concerti, di fronte alla Grotta del Buontalenti o, nel periodo estivo, nel giardino presso la
presentazioni Botanica Superiore. Ospita anche occasionalmente cene o eventi organizzati da
editoriali, ecc.) soggetti terzi in varie parti del giardino, come ad esempio presso il piazzale della
Meridiana
Pubblicazioni Si segnalano, tra le altre, le seguenti pubblicazioni sul Giardino:
(cataloghi, letteratura - Boboli 90, Convegno Internazionale di Studi, Firenze, 9-11 marzo 1989,
scientifica, ecc.) Firenze, Edifir 1990
- Capecchi Gabriele, Il Giardino di Boboli. Un Anfiteatro per la corte dei
granduchi, Firenze, Edizioni Medicea 1993
- Acidini Luchinat C. (a cura di), Giardini Medicei. Giardini di palazzo e di
villa nella Firenze del Quattrocento, Milano, Federico Motta Editore 1996
- Medri L. (a cura di), Il giardino di Boboli, Milano, Silvana Editoriale 2003
- Filardi C., L’Orto dei Pitti. Architetti, giardinieri e architetture vegetali nel
giardino di Boboli, Firenze, Centro Di 2007
- Capecchi Gabriella, Pegazzano D., Faralli S., Visitare Boboli all’epoca dei
lumi. Il giardino e le sue sculture nelle incisioni delle ‘statue di Firenze’,
Firenze, Leo S. Olschki Editore 2013
Le attività e le iniziative istituzionali del Giardino sono diffuse attraverso:
sito WEB istituzionale
inviti a stampa
inviti inoltrati per posta elettronica
comunicati stampa tramite l’ufficio stampa della Soprintendenza
Risorse aggiuntive Si intende mettere in essere:
- contratti di sponsorizzazioni per restauri
- concessioni per manifestazioni ed eventi
- partenariati
11FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
EDUCAZIONE E DIDATTICA
Ampiezza
Iniziative: Visite guidate per famiglie e per bambini; sono organizzate periodicamente a
cadenza fissa dalla Sezione Didattica della Soprintendenza
- visite e percorsi La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente visite e
tematici percorsi tematici.
- laboratori artistici e di La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente laboratori e
animazione percorsi gioco
- progetti speciali in La Sezione Didattica della Soprintendenza organizza periodicamente percorsi
convenzione con le didattici in collaborazione con diversi istituti scolastici.
scuole Inoltre, in collaborazione con il Comune di Firenze, all’interno del progetto le
Chiavi della Città, appuntamento annuale con l’Officina delle Meraviglie (attività
didattica per i bambini della scuola primaria; il laboratorio si svolge all’interno
della Limonaia di Zanobi del Rosso e a seguire l’attività en plen air viene svolta, con
i lavori realizzati dai piccoli, di fronte al Tepidario)
Regolarità e continuità
Materiale bibliografico sul Giardino può essere consultato presso la Biblioteca
Possibilità di della Soprintendenza (Biblioteca degli Uffizi), che rispetta i seguenti orari: martedì
consultazione della 9.00 - 17.00; mercoledì 9.00 – 13.30; giovedì - venerdì 9.00 – 13.00. tel. 055
documentazione per la 2388647
didattica
Evidenza
Interventi di diffusione Le attività e le iniziative istituzionali del Museo sono diffuse attraverso:
mirata delle iniziative sito WEB istituzionale
inviti a stampa
inviti inoltrati per posta elettronica
comunicati stampa tramite l'ufficio stampa della Soprintendenza
12FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI
Regolarità e continuità
Possibilità di Materiale bibliografico sul Giardino può essere consultato presso la Biblioteca
consultazione della Soprintendenza (Biblioteca degli Uffizi), che rispetta i seguenti orari: martedì
9.00 - 17.00; mercoledì 9.00 – 13.30; giovedì - venerdì 9.00 – 13.00. tel. 055
2388647
Ampiezza
Disponibilità di:
- schede di
catalogazione Il 90% delle sculture sono catalogate con schede ICCD, anche informatizzate,
consultabili sul sito web istituzionale
- schede di restauro Presso l’Ufficio restauri della Soprintendenza
- schede di Presso la Direzione sono conservati i verbali di movimentazione delle opere
movimentazione
- archivio fotografico Esistono riproduzioni fotografiche delle sculture sia presso il Gabinetto Fotografico
della Soprintendenza che presso la Direzione del Giardino
SERVIZI SPECIALISTICI
Archivio Consultabile presso la Direzione previo appuntamento contattando il personale
della segreteria al numero 055-2388786
Biblioteca Consultabile presso la Direzione previo appuntamento contattando il personale
della segreteria al numero 055-2388786
Deposito Esiste un deposito delle sculture, non aperto al pubblico, presso lo ‘Stanzonaccio’;
accessibile per motivi di ricerca e di studio previa richiesta alla Direzione
OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
Ampiezza
Obiettivi di
miglioramento
Iniziative finalizzate al
13FATTORE / INDICATORE DI
IMPEGNI DELL’ISTITUTO
QUALITÀ
miglioramento:
- delle collezioni Restauro delle sculture
- dei servizi Rifacimento della segnaletica esterna
- delle attività di Organizzazione di visite guidate
valorizzazione
RECLAMI
Reclami Per segnalazioni o reclami rivolgersi a: lucia.mascalchi@beniculturali.it
14IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE
RECLAMI , PROPOSTE, SUGGERIMENTI
Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei
servizi, possono avanzare reclami. L’istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o
negativo.
La persona incaricata della gestione dei reclami è la dott.ssa Lucia Mascalchi
Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli
disponibili all’ingresso. I moduli devono essere depositati nell’apposito box all’uscita oppure
possono essere consegnati al personale incaricato.
E’ possibile inoltre inviare una e-mail al seguente indirizzo lucia.mascalchi@beniculturali.it
L’istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e
ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un
evento particolare).
Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento
dell’organizzazione e dell’erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate
attraverso il seguente indirizzo e-mail lucia.mascalchi@beniculturali.it oppure utilizzando gli
appositi registri collocati presso la biglietteria. L’istituto provvede periodicamente ad effettuare il
monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro.
COMUNICAZIONE
La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all’ingresso della struttura.
REVISIONE E AGGIORNAMENTO
La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico.
15Glossario
Qualità
L’insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono
la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite
Servizi pubblici
Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all’Amministrazione e quindi
non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest’ultima, gestite o dirette da un
pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse
pubblico.
Fattore di qualità
Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della
clientela.
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio
da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi
oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l’analisi della percezione dell’utenza.
(Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.)
Indicatore di qualità
Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun
fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.)
Gli standard
Lo standard – o livello di servizio promesso – è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun
indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell’ente.
I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi
adottano e pubblicano gli “standard di qualità” di cui assicurano il rispetto.
Standard specifico
E’ riferito alla singola prestazione resa all’utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima;
per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o
programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E’ direttamente
controllabile dall’utente.
Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente)
Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver
ricevuto dall’ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un
ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi
monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire
l’andamento nel tempo.
Audit civico
Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogator i, attraverso
metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da
raggiungere
16Stakeholder
Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai
prodotti o dai servizi forniti dall’organizzazione
17MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA’ CULTURALI e del TURISMO
Giardino di Boboli
Indirizzo……..
Tel. …….. Fax ……..
MODULO DI RECLAMO
(SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO)
RECLAMO PRESENTATO DA:
COGNOME_______________________________________________________________
NOME___________________________________________________________________
NATO/A A_______________________________PROV.__________IL________________
RESIDENTE A ____ _______________________________________PROV.____________
VIA_____________________________________________________________________
CAP______________TELEFONO______________________FAX_____________________
OGGETTO DEL RECLAMO
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MOTIVO DEL RECLAMO:
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RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI
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Si informa, ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n° 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine
di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto.
DATA___________________ FIRMA___________________
Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni
18MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA’ CULTURALI e del TURISMO
Boboli Garden
Address …….
Telephone/fax …….
E-mail ……..
SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM
First name: ____________________________________________
Surname: ____________________________________________
Address: ____________________________________________
Nationality: ____________________________________________
Telephone: ____________________________________________
E-mail: ____________________________________________
Comments:
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Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events
organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n° 196).
Date: ________________________________ Signature: ____________________________
We will answer within 30 working days
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