CARTA DELLA MOBILITÀ 2017 - Malpensa Express
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CARTA
DELLA
MOBILITÀ
2017
1
Indice
INTRODUZIONE 4
1. COS’È LA CARTA DELLA MOBILITÀ 4
2. LE FONTI NORMATIVE 4
3. DOVE E COME REPERIRLA 5
TRENORD SI PRESENTA 6
1. IL MODELLO PER LA MOBILITÀ LOMBARDA 6
2. IL SISTEMA DI GESTIONE 8
3. I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI 8
L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI TRENORD 10
1. TRENORD IN NUMERI 10
2. IL SERVIZIO DI TRENORD 10
2.1 Il servizio ferroviario 11
2.2 La flotta 15
2.3 La rete di vendita e assistenza 18
2.4 Le nuove iniziative 19
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO 22
LA PUNTUALITÀ DEL SERVIZIO (DATI INTERA RETE) 22
L’AFFIDABILITÀ DEL SERVIZIO (DATI INTERA RETE) 23
I SERVIZI A BORDO 23
IL COMFORT DI VIAGGIO 23
LA TUTELA DELL’AMBIENTE 23
LA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE 24
L’INFORMAZIONE E L’ASCOLTO DEL CLIENTE 26
1. QUELLO CHE OCCORRE SAPERE PER VIAGGIARE IN TRENO 26
2. IN TEMA DI BIGLIETTI ED OPPORTUNITÀ 26
3. IN TEMA DI DIRITTI E DOVERI 29
4. PROBLEMI E SOLUZIONI – COSA FARE SE 30
4.1 Vuoi presentare un reclamo 30
4.2 Non sei soddisfatto della risposta 31
4.3 Vuoi chiedere un rimborso 31
4.4 Hai smarrito un oggetto 33
4.5 Se sei sprovvisto di biglietto e vuoi opporti ad una sanzione 33
4.6 Hai dimenticato a casa l’abbonamento 34
4.7 Tu o le tue cose hanno subito un danno 34
5. PUNTI DI CONTATTO CON TRENORD 34
6. TRENORD E LO SVILUPPO DEL DIGITAL 34
Carta della Mobilità
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati
dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche,
a norma dell’articolo 11 della L. 15 marzo 1997, n.
59”
Introduzione
• D.Lgs. n.206 del 6 settembre 2005 - “Codice del
consumo”
• Legge n.244 del 24/12/2007 (art.2 comma 461),
che ha introdotto la dicitura “Carta della qualità
dei servizi” per indicare il documento in oggetto,
disciplinando in maniera più precisa il rapporto tra
l’azienda e le associazioni dei consumatori
• Legge Regionale n. 6 del 4 aprile 2012 - Disciplina
del settore dei trasporti – e successive modifiche
ed integrazioni
• “Contratto di Servizio TRENORD” con la Regio-
1. COS’È LA CARTA DELLA MOBILITÀ ne Lombardia, che regola i rapporti tra Regione
Lombardia e TRENORD rispetto alla quantità e
La Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti tra le aziende di trasporto e coloro che ne utiliz- alla qualità dei servizi erogati. Il nuovo Contratto
zano i relativi servizi, attraverso un’esplicitazione dei principi che ne ispirano l’attività, la formulazione degli di Servizio ha la durata di 6 anni, con scadenza al
obiettivi relativi ai principali indicatori di qualità, la declinazione dei più importanti impegni da perseguire 31 dicembre 2020
nell’anno di riferimento. • Accordo della Conferenza Unificata sulle Linee
Attraverso la Carta della Mobilità, quindi, TRENORD, in sinergia con gli altri documenti che esplicitano le ca- guida per l’attuazione dell’art.2, comma 461, della
ratteristiche ed i fattori di qualità dei servizi da essa svolti: L. 24 dicembre 2007, n. 244 sui criteri da applicare
per individuare i principi e gli elementi minimi da
• fornisce informazioni sulla propria organizzazione industriale e sui servizi erogati inserire nei contatti di servizio e nelle carte della
• presenta gli indicatori di qualità ed i relativi margini di miglioramento qualità dei servizi pubblici locali, con particolare
• favorisce la collaborazione con la propria Clientela in termini di condivisione degli obiettivi e dei risultati riferimento al ruolo delle Associazioni dei Consu-
raggiunti. matori
• Decreto Legislativo 17 aprile 2014 n. 70
In questa ottica, la Carta della Mobilità rappresenta, nel rapporto con coloro che utilizzano il servizio, un im- • Decreto Legislativo 6 agosto 2015 n. 130
portante strumento di verifica periodica delle risultanze aziendali, nonché un fondamentale stimolo al miglio- • “Condizioni Generali di Trasporto di TRENORD”,
ramento continuo. che disciplinano diritti e doveri di TRENORD e dei
passeggeri e la cui ultima versione è stata intro-
dotta a fare data dal 15.02.2017 recependo alcu-
2. LE FONTI NORMATIVE ne linee fondamentali dettate dalla normativa eu-
ropea per la tutela dei diritti dei passeggeri.
La Carta della Mobilità è la Carta dei Servizi del settore del trasporto pubblico, cioè il documento che regola
i rapporti tra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e i cittadini che li utilizzano.
Per redigere la Carta della Mobilità TRENORD ha assunto i seguenti riferimenti normativi: 3. DOVE E COME REPERIRLA
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 - “Principi sull’erogazione dei servizi pub-
blici” La Carta della Mobilità è disponibile per la con-
• D.P.C.M. del 30/12/1998 - “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi sultazione nelle biglietterie e nei MyLink Point
pubblici nel settore trasporti (Carta della Mobilità)”, con cui è stato fornito alle aziende di trasporto uno TRENORD ed è inoltre scaricabile sul sito
schema di riferimento per la predisposizione della Carta www.trenord.it, nell’apposita sezione dedicata.
• D.Lgs. 30 luglio 1999, n.286 - “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
4 5
Carta della Mobilità
Si tratta del primo operatore specializzato nel trasporto locale su ferro che gestisce:
TRENORD
• il servizio ferroviario suburbano e regionale che in misura molto elevata confluisce verso il nodo di Milano
• il servizio che collega l’Aeroporto di Malpensa con la città di Milano
si presenta
• il servizio transfrontaliero verso la Svizzera.
Lo scenario di riferimento per il sistema del trasporto ferroviario regionale in Lombardia, in relazione ai sog-
getti che contribuiscono attivamente alla erogazione ed alla qualità del servizio offerto, può essere così sin-
tetizzato:
• TRENORD è il vettore prevalente del trasporto regionale, a cui si affianca Trenitalia nella effettuazione di
servizi di trasporto che garantiscono i collegamenti tra più regioni
• Regione Lombardia ha la responsabilità di programmare il servizio sul territorio definendone la quantità e
Oltre 730.000 PASSEGGERI/GIORNO le caratteristiche (relazioni da servire, arco di servizio, frequenza dei treni) ed affidandone poi la gestione
all’impresa di trasporto. Parimenti Regione Lombardia ha la potestà tariffaria, nel senso che determina e
Circa 2.300 CORSE/GIORNO definisce le tariffe in vigore sui servizi ferroviari
44,2 milioni di TRENIKM/ANNO • Rete Ferroviaria Italiana (RFI), Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e FERROVIENORD (FN), So-
cietà del Gruppo FNM, sono i gestori dell’infrastruttura, proprietari delle stazioni di cui ne curano il man-
Oltre 4.000 DIPENDENTI (*) tenimento e per cui sono responsabili dei servizi accessori in stazione (ad esempio informazione variabile
fornita attraverso pannelli informativi e annunci sonori)
(*) di cui circa 3.400 dedicati ai processi produttivi strettamente
correlati ai servizi ferroviari (Condotta, Scorta, Manovra,
Manutenzione e Gestione Circolazione). Dati al 31.12.2016
CARATTERISTICHE RFI FN
km di rete 1.677 323,5
Di cui a binario semplice 889 185
1. IL MODELLO PER LA MOBILITÀ LOMBARDA
Di cui a binario doppio 788 138,5
La costituzione di TRENORD prende avvio il 4 agosto 2009 dalla unione sperimentale del ramo di azien- Di cui elettrificate 1.394 215,5
da di Trenitalia dedicato alla effettuazione del servizio di trasporto ferroviario in Lombardia (riconducibile Di cui diesel 606 108
alla Direzione Regionale Lombardia in ambito Divisione Trasporto Regionale di Trenitalia) e da LeNord, N° stazioni 296 117
società del gruppo FNM, deputata alla effettuazione del servizio in Lombardia su rete FERROVIENORD. Dati al 31.12.2016 e riferiti al territorio lombardo
L’avvio di questo percorso fa seguito alla sottoscrizione del Protocollo d’intesa tra Governo Italia-
no e Regione Lombardia per il potenziamento e il miglioramento del servizio ferroviario regiona- • Grandistazioni e Centostazioni sono due Società partecipate dal Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane che
le. Al termine della sperimentazione, volta a verificare la reale possibilità di produrre importan- hanno come mission quella di riqualificare, valorizzare e gestire spazi e fabbricati di alcune delle stazioni
ti miglioramenti al servizio ferroviario ed alla qualità del servizio offerto complessivamente alla principali della Lombardia (Milano Centrale per Grandistazioni e 18 stazioni corrispondenti alle principali
Clientela, il 3 maggio 2011 è stata costituita TRENORD, partecipata in maniera paritetica da Trenitalia e da FNM. città della Lombardia per Centostazioni) massimizzando il ruolo della stazione come nodo di scambio dei
diversi sistemi di trasporto.
TRENORD è una società di oltre 4.000 dipendenti, unica in Italia perché esclusivamente dedicata al trasporto
pubblico ferroviario di un’intera regione, la più “mobile” del Paese. Inoltre, dal punto di vista della documentazione di riferimento, i contratti cardine sono:
Ogni giorno feriale circolano poco più di 2.300 treni su 39 direttrici, che trasportano oltre 730.000 viaggiatori • il “Contratto di Servizio per il trasporto pubblico ferroviario di interesse regionale e locale” sottoscritto tra
in oltre 400 stazioni delle reti gestite da Rete Ferroviaria Italiana e da FERROVIENORD. La produzione dei Regione Lombardia e TRENORD il 13 aprile 2015 e con validità fino al 31 dicembre 2020. Il Contratto di
servizi ammonta complessivamente a 44,2 milioni di treni km di cui 42,80 su ferro e 1,4 con bus sostitutivi da Servizio è lo strumento negoziale tra il soggetto regolatore ed il soggetto che effettua il servizio (individua-
orario. to o per affidamento diretto o per affidamento a seguito di procedimento di gara ad evidenza pubblica).
In esso sono definite le caratteristiche del servizio di trasporto che il gestore si impegna ad offrire, i relativi
standard ed il corrispettivo economico spettante al gestore.
6 7Carta della Mobilità
• le “Condizioni Generali di Trasporto”, emanate da TRENORD, nella versione attualmente in vigore dal 15 Uguali diritti
febbraio 2017. Le Condizioni comprendono tutti i regolamenti e le modalità operative, dal punto di vi- Tutti i Clienti di TRENORD hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione, ed opi-
sta commerciale, applicate nella gestione del rapporto con i viaggiatori. Le Condizioni vengono costan- nioni. In linea con questi principi, TRENORD si impegna anche a facilitare la mobilità dei Clienti con disabilità
temente aggiornate e pubblicate sul sito aziendale per una facile consultazione da parte dei Clienti. ed a mobilità ridotta.
Continuità del servizio
2. IL SISTEMA DI GESTIONE TRENORD garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l’anno. Gli orari del servizio sono consulta-
bili sull’Orario Ufficiale o sul sito www.trenord.it.
TRENORD si è dotata di un “Sistema di Gestione Integrato Sicurezza dell’esercizio, Qualità, Ambiente e Salute
e Sicurezza sul Luogo di Lavoro (SGI)” secondo il quadro normativo in vigore per il possesso e il mantenimen- Partecipazione
to dei Certificati di sicurezza previsti dalla normativa, le norme ISO 9001 e ISO 14001 e tenendo conto dello TRENORD si impegna a garantire pienamente il diritto all’informazione. Favorisce, inoltre, le occasioni di con-
standard BS OHSAS 18001. fronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei Clienti, delle Associazioni dei Consumatori e dei
Il SGI di TRENORD è progettato in modo da evitare duplicazioni nella documentazione e di garantire una Comitati dei Pendolari.
gestione più efficace ed efficiente dei processi comuni, in un’ottica di ottimizzazione delle risorse e di miglio-
ramento continuo. Qualità del servizio e sostenibilità
Relativamente al campo “Qualità”, la certificazione ISO 9001 riguarda l’intera Azienda. A febbraio 2017 TRE- TRENORD crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed
NORD ha ottenuto il rinnovo della Certificazione di Qualità in base allo standard internazionale attualmente in ambientale. Per questo vuole sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze dei
vigore ISO 9001:2008. L’attestato, rilasciato da SGS Italia, comprova l’efficacia del nostro Sistema di Gestione Clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell’ambiente a beneficio della collettività.
Integrato nel governare il soddisfacimento delle attese del Cliente ed il miglioramento continuo dei processi In particolare, TRENORD si impegna a:
aziendali (commerciali, degli acquisti, di produzione, di staff e di manutenzione). Il traguardo raggiunto è par- • garantire a tutti i Clienti una accessibilità adeguata ai servizi
te integrante delle strategie aziendali, in coerenza con la Politica Integrata 2016, di incrementare la percezione • migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento
positiva del Cliente e la complessiva reputazione aziendale, ma anche avviare le rigenerazione dei processi • migliorare le informazioni ai Clienti, utilizzando tutti gli strumenti a disposizione e mettendo al centro i bi-
con azioni mirate all’efficientamento aziendale. sogni della Clientela
• garantire la puntualità, monitorando l’andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi
Nell’ambito “Progettazione ed erogazione di servizi di trasporto ferroviario – Manutenzione di materiale rota- • ridurre l’impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati, razionalizzando la gestione delle ri-
bile”, è in fase di definizione la modalità di graduale estensione della relativa certificazione ISO 14001 all’inte- sorse energetiche, ottimizzando il ciclo delle acque e dei rifiuti, limitandone il consumo/ la produzione e
ro perimetro di TRENORD. promuovendone il riutilizzo mediante riciclo e recupero.
Nell’ambito “Salute e Sicurezza sul Luogo di Lavoro” è in fase di definizione la modalità per conseguire la cer- In linea con questi impegni, è stato redatto il Bilancio di Sostenibilità 2016 secondo le linee guida europee
tificazione secondo gli standard applicabili per l’intero perimetro di TRENORD. “G4 Sustainability Reporting Guidelines”. L’itinerario contenutistico del Bilancio di Sostenibilità prende avvio
dalla presentazione dell’Azienda, non solo in senso didascalico ma in primis, dall’affermazione della Vision,
della Mission e dei Valori che la definiscono nel contesto territoriale e imprenditoriale in cui opera. A seguire,
3. I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI la descrizione delle performance economiche e la rendicontazione delle iniziative e dei risultati verso i Clienti,
l’ambiente e le comunità locali.
TRENORD applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi:
Sicurezza del viaggio
TRENORD considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi Clienti un servizio
che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del viaggio.
Al fine di porre in risalto il valore del treno come mezzo di trasporto a minore impatto ambientale, TRENORD
dichiara, in collaborazione con un partner esterno, per ciascuna origine/destinazione che si ricerca all’interno del
Sicurezza personale e patrimoniale
motore orario presente sul sito aziendale, il risparmio di Co2 rispetto all’auto e ne evidenzia il valore attraverso
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per TRENORD. Per questo,
semplici ed immediati paragoni
anche attraverso istituti di vigilanza, TRENORD collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine.
8 9Carta della Mobilità
L’organizzazione dei servizi, (in termini di frequenza, velocità commerciale, arco di servizio, n° di fermate) è profonda-
L’organizzazione
mente diversa tra le linee S, RE ed R, con l’obiettivo di garantire il fabbisogno di mobilità sia per coloro che percor-
rono distanze più lunghe, sia per coloro che si muovono nell’area metropolitana e suburbana.
L’attuale assetto del servizio ferroviario è stato progressivamente raggiunto, a partire dal 2004, anno in cui sono state
del servizio di TRENORD
attivate le linee suburbane, il cui non secondario valore aggiunto è stato quello di dare forte vitalità, dal punto di
vista dei servizi offerti, al Passante Ferroviario ed è stato introdotto in maniera molto diffusa l’orario cadenzato (con
una frequenza oraria regolare).
Parallelamente all’offerta commerciale, fattori chiave nell’erogazione del servizio sono la flotta del materiale a dispo-
sizione, la rete di vendita e di assistenza ed i progetti speciali in corso di avvio e in fase di implementazione avanzata.
2.1 IL SERVIZIO FERROVIARIO
Le linee S [Servizio Suburbano]
Il servizio Suburbano (S) è esercitato su 13 linee, che convergono su Milano da tutte le direzioni e che si ca-
1. TRENORD IN NUMERI ratterizzano per una frequenza tendenzialmente ogni 30 minuti, per orari cadenzati e con fermate in tutte le
stazioni, dalle ore 06 alle ore 24.
CIRCA 2.300 CORSE GIORNO FERIALE 46 LINEE REGIONALI
6 IMPIANTI DI MANUTENZIONE Le linee R [Servizio Regionale]
Fiorenza, Novate, Camnago, Lecco, Iseo e Cremona
Il servizio Regionale (R) è esercitato su 36 linee, ha orari cadenzati e fermate in tutte le stazioni esterne all’area
suburbana; il servizio è effettuato, indicativamente, a partire dalle ore 6.00 del mattino e fino alle ore 21.00
13 LINEE SUBURBANE 2 LINEE AEROPORTUALI
con frequenza ogni 60-120 minuti.
2.000,5 KM DI RETE FERROVIARIA 413 STAZIONI IN LOMBARDIA
Dati al 31.12.2016
Le linee RE [servizio Regio Express]
Il servizio Regionale Regio Express (RE) è esercitato su 10 linee ed è effettuato su distanze più lunghe che
normalmente interessano spostamenti tra Milano e gli altri capoluoghi di provincia. In questo caso la velocità
La Sala Operativa TRENORD continua la sua fase di progresso ed integrazione cominciata nel marzo 2015. commerciale è più elevata, il numero di fermate è ridotto e la frequenza è ogni 60-120 minuti, a partire dalle
Dopo una prima fase di unificazione nel monitoraggio e controllo delle due reti si è passati ad assorbire, ore 5.30 del mattino e fino alle ore 22.30.
all’interno della struttura, oltre che la parte di gestione che riguarda il personale mobile, anche diverse po-
stazioni dedicate alla comunicazione al Cliente. TRENORD dal mese di novembre 2016 ha dedicato attività Il Passante ferroviario
finalizzate alla crescita formativa degli Operatori di Sala con un progetto che si concluderà entro il 2017, con Il Passante Ferroviario è un’infrastruttura metropolitana quasi interamente sotterranea che attraversa la città di
l’assegnazione di nuovi spazi e nuovi strumenti che renderanno l’ambiente di lavoro e le attività svolte sempre Milano da Nord-Ovest (MI Certosa e MI Bovisa) a Sud-Est (MI Rogoredo e MI Forlanini) garantendo le seguenti
più all’avanguardia. relazioni:
Con questa nuova organizzazione, la Sala Operativa risulta in un’unica struttura, attiva h 24, 7 giorni su 7, ac- • le 6 stazioni di MI P.Vittoria, MI Dateo, MI P.Venezia, MI Repubblica, MI P.Garibaldi, MI Lancetti sono servite
corpando ad oggi tutte le funzioni relative al prodotto treno, organizza, controlla e gestisce la circolazione dei dalle linee suburbane S1 (Saronno-Lodi), S2 (Seveso-MI Rogoredo), S5 (Treviglio-Varese), S6 (Novara-Tre-
2.300 treni giorno, assicurando regolarità, puntualità e sicurezza al trasporto lombardo. viglio) e S13 (MI Bovisa-Pavia), con una frequenza che arriva, nella tratta MI Lancetti-MI Porta Vittoria, di 1
treno ogni 6 minuti
• tratta MI P.Garibaldi-MI Greco Pirelli: le 2 stazioni sono servite dalle linee suburbane S7 (Lecco-Molteno-MI
2. IL SERVIZIO DI TRENORD P.Garibaldi), S8 (Lecco-Carnate-MI P.Garibaldi), S11 (Chiasso-Milano-Rho ) e da treni Regionali con una fre-
quenza di 1 treno ogni 6/7 minuti
Il servizio ferroviario è articolato fondamentalmente in: • tratta MI Cadorna-MI Bovisa: le 3 stazioni di MI Cadorna, MI Domodossola e MI Bovisa sono servite dalle
linee suburbane S3 (Saronno-MI Cadorna), S4 (Camnago-MI Cadorna), e da treni Regionali con una fre-
• linee suburbane (cosiddette linee S) quenza di 1 treno ogni 4/5 minuti
• linee regionali (cosiddette linee RE e R) • tratta MI S.Cristoforo-MI Greco Pirelli (con le stazioni di MI Romolo, MI P.Romana, MI Forlanini e MI Lambra-
te) è servita dalla linea S9 (Albairate-Seregno-Saronno).
10 11Carta della Mobilità
• Per accedere al Passante Ferroviario ed alle altre stazioni dotate di tornelli dell’area milanese si oltrepassano Entrambi i collegamenti si caratterizzano per essere al servizio non solo di coloro che devono raggiungere
i varchi dotati di tornelli che per il 2017 sono presidiati, nelle stazioni di MI Cadorna e MI Bovisa, da perso- l’Aeroporto, ma anche di coloro che si spostano tra origini/destinazioni non interessate dall’Aeroporto. Infatti,
nale specializzato di TRENORD con compiti di assistenza alla Clientela e verifica del titolo di viaggio, non- alcuni dei treni del servizio “Malpensa Express” effettuano fermata in altre stazioni poste lungo la direttrice.
ché attraverso task-force specifiche costituite da personale addetto all’antievasione, impegnate anche sulle
altre stazioni dotate di varchi. Le stazioni del Passante sono tutte dotate di pannelli luminosi che informano Le principali stazioni del nodo di Milano interessate dal servizio sono:
sugli orari di arrivo e di destinazione dei treni. • Milano Bovisa sulla relazione da/per Milano Cadorna e da/per Milano Centrale;
• Milano Porta Garibaldi sulla relazione da/per Milano Centrale.
Passante ferroviario di Milano
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Da Milano Cadorna si potrà raggiungere il T2 in 43 minuti, da Milano Porta Garibaldi in 47 e da Milano Cen-
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trale in 57. Complessivamente il Malpensa Express assicura 8 corse all’ora tra l’aeroporto e Milano, 4 per dire-
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Pavia zione, indicativamente una ogni 15 minuti.
Saronno Lodi Arrivano e partono dal T2 anche le corse da Luino/Bellinzona di TILO, la società partecipata al 50% da
Mariano Comense TRENORD e dalle Ferrovie Federali Svizzere.
Varese Treviglio
Novara Treviglio
Sono numeri importanti che fanno di TRENORD uno dei maggiori vettori per aeroporti a livello internazionale.
M1 M3 R M2 M3 M1 M3
R MXP M5 R
AV S3 S7 AV Il servizio viene svolto con moderni treni Coradia, che si caratterizzano per ampiezza e spaziosità degli interni
S4 S8
e per allestimenti specifici per il trasporto regionale. Progettato secondo nuovi standard di comfort, sicurezza
S11
R
e accessibilità, il Coradia può viaggiare a una velocità massima di 160 km/h. Molti i servizi a bordo: climatiz-
MXP zazione, impianto di videosorveglianza, schermi luminosi interni per le informazioni di viaggio, impianto di
AV
diffusione sonora per gli annunci in italiano e inglese, prese di corrente a 220 V per l’alimentazione di cellulari
Il Servizio Malpensa Express e PC portatili, ampio portabagagli. L’ingresso a raso con il marciapiede facilita l’ingresso dei passeggeri, men-
tre le pedane retrattili, installate su ogni porta, permettono un accesso agevole anche ai passeggeri a ridotta
Il servizio aeroportuale “Malpensa Express” collega il centro di Milano all’Aeroporto intercontinentale di Mal- capacità motoria.
pensa (Terminal 1 e Terminal 2) con 148 corse giornaliere dalle ore 4.27 alle ore 1.30 che si sviluppa su due
relazioni: Dal punto di vista dei biglietti per accedere al servizio, il Malpensa Express è un servizio cosiddetto a mercato,
• una relazione Milano Cadorna-Malpensa su cui TRENORD, coerentemente con quanto previsto nel Contratto di Servizio, definisce una politica di prezzi
• una relazione Milano Centrale-Malpensa. che esula dalle tariffe regolate da Regione Lombardia.
In sintesi:
• per coloro che utilizzano il treno da/per l’Aeroporto è definita la tariffa dedicata Malpensa Express, con
Il 6 dicembre 2016 è stato inaugurato il prolungamento, per 3,5 km, della linea ferroviaria, a doppio binario, tra il
prezzi ed offerte differenziati anche in relazione alle diverse origini/destinazioni lungo la linea (ad esempio
Terminal 1 e il Terminal 2 dell’aeroporto internazionale di Milano Malpensa. In occasione del cambio orario inver-
Milano, Saronno, Busto)
nale, il 18 dicembre 2016 tutti i servizi previsti al T1 sono stati estesi anche al T2.
• per coloro che utilizzano il treno da e per origini/destinazioni che escludono Malpensa, valgono i bi-
glietti/abbonamenti a tariffa regionale di prima o seconda classe.
Il servizio da e per Milano Centrale
Il servizio aeroportuale Malpensa Express parte dal Terminal 2 di Malpensa e raggiunge Milano Centrale con
68 corse al giorno a/r, a partire dalle ore 5.25 fino alle ore 23.25 e con partenze dal Terminal 2 ai minuti .07 e I Clienti promuovono il servizio Malpensa Express.
.37 e da Milano Centrale ai minuti 25 e 55.
Le corse da e per Milano Centrale fermano anche alla stazione di Milano P.ta Garibaldi. Secondo l’ultima indagine di Customer Satisfaction relativa al 2° semestre 2016 l’80% dei Clienti si è definito
soddisfatto, il 65,7% molto soddisfatto.
IL servizio da e per Milano Cadorna
78 corse giornaliere a/r collegano invece Malpensa a Milano Cadorna, prima corsa alle ore 4.27, ultima alle Ma non solo treni: nella stazione ferroviaria del T2 TRENORD ha aperto anche un nuovo spazio per la vendita
ore 1.00 (da apr al 31 ott). Al fine di andare incontro alle esigenze dei Clienti che effettuano viaggi in aereo nel e l’accoglienza dei Clienti, aperto tutti giorni, festivi inclusi, dalle 8.30 alle 00.25. Lo spazio è totalmente acces-
periodo estivo, nelle domeniche di luglio ed agosto l’ultimo treno è alle ore 1.30. La partenza dal Terminal 2 sibile e ha un layout innovativo, aperto e accogliente, pensato per un dialogo diretto con il Cliente e senza
è ai minuti .20 e .50 e da Milano Cadorna ai minuti .27 e .57. alcuna barriera.
12 13Carta della Mobilità
Inoltre, in occasione dell’avvio del nuovo servizio, TRENORD, come prima società di trasporto ferroviario in L’apertura della Varese-Arcisate-Stabio completerà appunto il processo di integrazione con il Canton Ticino,
Italia ha utilizzato l’innovativo servizio Contactless per l’acquisito del biglietto di corsa semplice. Tutto nasce iniziato 13 anni fa, offrendo nuovi scenari e nuove opportunità di business. Un’operazione che vedrà nel con-
dalle partnership con importanti Aziende che hanno collaborato per l’implementazione di questo nuovo stru- creto aumentare notevolmente l’offerta TRENORD: i 50 treni giornalieri che oggi collegano le maggiori città
mento di emissione e pagamento del biglietto. Dal 22 dicembre 2016, i Clienti del Malpensa Express possono ticinesi con la Lombardia saliranno gradualmente fino a diventare ben 177.
acquistare il biglietto del collegamento aeroportuale in modo facile, veloce, sicuro e il tutto con un solo e
semplicissimo gesto. La nuova tratta, in particolare, consentirà di prolungare in Italia, sino a Varese i servizi S40 e S50. Da dicembre
Al Cliente basterà avvicinare la carta contactless o lo smartphone con tecnologia NFC a uno degli 8 tra tor- 2017, pertanto, grazie al nuovo modello d’esercizio “Ferrovia Mendrisio Varese” le principali città ticinesi, Vare-
nelli e totem dedicati presenti nelle stazioni di Milano Cadorna, Centrale, Porta Garibaldi e di Malpensa T1 e se e Como saranno collegate ogni 30’; anche Lugano sarà collegata all’aeroporto di Malpensa via Varese. Ma
T2 e poi dovrà solo preoccuparsi di accomodarsi in treno. Questo tipo di carte funzionano avvicinandole al non solo: saranno messe in comunicazione le città di Como e di Varese, che diventeranno di fatto protagoniste
POS (ben visibili ai tornelli e totem dedicati) a meno di 4 centimetri di distanza. Il Personale presente a bordo della nuova mobilità transfrontaliera. Da Como e Varese, infatti, i Clienti che arriveranno dalla Svizzera potran-
treno verifica l’avvenuto pagamento semplicemente “passando” la carta o lo smartphone NFC su un lettore no trovare un’offerta di più di 400 treni al giorno per raggiungere Milano e le altre maggiori città lombarde.
elettronico in loro dotazione. Attualmente, in Europa, solo Londra, Madrid, San Pietroburgo, Bratislava e Bu-
carest hanno lanciato pagamenti contactless nell’area dei trasporti metropolitani. In Italia è il primo esempio In particolare, la linea S40, che oggi collega Stabio a Mendrisio, garantirà il collegamento diretto da Varese a
in assoluto con carte contactless. Como in circa 40’. La nuova tratta sarà un importante snodo ferroviario che, progressivamente, andrà a modifi-
care anche gli scenari delle linee transfrontaliere già presenti: la linea S30, che attualmente unisce il Ticino all’
aeroporto di Malpensa, offrirà con 8 treni al giorno fino a Gallarate, in corrispondenza con i nuovi servizi che
collegano Malpensa. Contestualmente sarà riaperta la linea Varese-P.to Ceresio che consentirà di prolungare
l’attuale servizio RE Milano-Varese sino a P.to Ceresio.
L’apertura della tratta Varese-Arcisate-Stabio proietterà TRENORD verso una visione più europea del nostro
servizio, consentendo di essere non solo leading player della mobilità lombarda, ma anche attore protagoni-
sta della mobilità del Sud Europa.
2.2 LA FLOTTA
La flotta di TRENORD è costituita da un ampio ventaglio di tipologie di treni, in relazione alle necessità di impiego
richieste, alle caratteristiche dell’infrastruttura e al servizio commerciale offerto.
Il Servizio Transfrontaliero Il processo di rinnovamento, sia in termini di interventi di ristrutturazione interna con focus soprattutto agli elementi
di qualità e di comfort del servizio, che in termini di acquisto ed immissione di nuovo materiale rotabile, è stato par-
TRENORD guarda al futuro dell’ecosistema della mobilità ferroviaria assicurando un’offerta sempre più ricca e ticolarmente intenso nell’ultimo decennio (con impegno specifico a partire dalla costituzione di TRENORD), ed ha
capillare e garantendo ai Clienti la possibilità di viaggiare con un mezzo veloce e sostenibile anche al di fuori portato ad avere oggi una flotta più moderna. I nuovi treni entrati a fare parte degli asset di TRENORD sono:
dei confini italiani: in Svizzera.
TRENORD infatti annovera attualmente i servizi: • i convogli diesel, ATR125, utilizzati sulla Brescia-Iseo-Edolo e la Cremona-Codogno-Pavia-Alessandria-Ver-
celli. Si tratta di treni molto confortevoli, a piano ribassato, che possono essere utilizzati in composizione
• Regio Express (RE_10) Ticino-Milano Centrale: la linea RE_10 unisce il Ticino e Milano Centrale con 18 corse multipla, nell’ipotesi in cui questo si renda necessario, per importanti volumi di viaggiatori
giornaliere (8 corse Ticino-Milano e 10 corse Milano-Ticino) • allungamento delle composizioni Coradia (ETR425) da 5 casse a 6 casse (ETR526), utilizzato principalmen-
• S30 Cadenazzo-Luino-Malpensa: il servizio è realizzato con 6 coppie di treni tra Pino Tronzano e Malpensa te sulla linea Milano-Novara-Varese-Como Lago-Asso. Questo treno garantisce una particolare facilità di
e dopo in confine di stato in proseguimento verso Cadenazzo accesso per la pavimentazione ribassata e per i complessi utilizzati sul servizio aeroportuale particolare
• S40 Albate Camerlata-Mendrisio-Stabio: il servizio è realizzato nelle fasce orarie di maggior interesse per attenzione è stata prestata nella definizione di spazi ampi e dedicati alla custodia dei bagagli
un totale di 12 coppie da Albate/Como SG verso il Ticino. • ulteriori composizioni TSR, la cui immissione è stata avviata nel 2007, si caratterizza per importanti presta-
zioni dal punto di vista dell’accelerazione, per cui viene prevalentemente utilizzato sui servizi suburbani, con
Infatti, la nascita di TILO nel 2004, ha dato il via al grande progetto di integrazione tra il Ticino e la Lombardia, fermate ravvicinate (esempio le linee che percorrono il Passante Ferroviario di Milano)
un progetto che vedrà i suoi prossimi importanti sviluppi a dicembre 2017, mese in cui verrà aperta la nuova • nuovi convogli Vivalto destinati a servire direttrici caratterizzate da spostamenti a medio raggio, trainati da
tratta ferroviaria Varese-Arcisate-Stabio. locomotive E464.
14 15Carta della Mobilità
A questi treni se ne affiancano altri la cui immissione ha avuto inizio alla fine degli anni novanta, come i TAF, treni a
doppio piano prettamente dedicati alle brevi distanze. Inoltre, parte delle carrozze “media distanza” e “piano ribas-
sato” sono state oggetto di importanti interventi di ristrutturazione finalizzati a migliorare il comfort a bordo (si veda
ad esempio l’intervento effettuato sulle vetture di prima classe destinate ai servizi della Valtellina e livreate di colore
rosso).
Inoltre, sono state completamente dismesse le vecchie carrozze Piano Ribassato serie 38000, le più vecchie della
flotta TRENORD.
TIPOLOGIA MATERIALE N° Età 0-5 Età 6-10 Età 11-15 Età >15
Complessi elettrici
Ale 46 46
CORADIA 44 30 14
TAF 35 35
TSR 93 13 80
UB750 6 6
Complessi diesel
ALN 72 72
ATR 24 24
Carrozze
Doppio Piano 173 173
Medie distanze 197 197
Piano Ribassato 263 263
Vivalto 65 30 30 5
Locomotori
E464 115 59 42 14
* I dati sono estrapolati considerando il materiale commerciale in circolazione. Dati al 31.12.2016
16 17Carta della Mobilità
2. 3 LA RETE DI VENDITA E ASSISTENZA Milano e che può fornire informazioni sul servizio in tempo reale e sulle norme in vigore
• MyLinkPoint di Milano Cadorna e Milano Porta Garibaldi, che sono in grado di fornire informazioni ai viag-
TRENORD si è dotata di una rete di vendita che si caratterizza per: giatori sul servizio e sulle norme, emettere i duplicati delle tessere elettroniche, gestire il post-vendita e
• una pluralità di canali, con l’obiettivo di soddisfare sia i Clienti che privilegiano il contatto umano, che i commercializzare i principali prodotti Discovery Train di TRENORD.
Clienti che preferiscono acquistare in autonomia o attraverso canali tradizionali (self-service), o attraverso
canali innovativi (on-line) Accanto alla rete interna di assistenza, TRENORD ha sviluppato un progetto di assistenza gestito da realtà
• una rete capillare, che tende ad offrire la possibilità di acquisto in ciascuna delle stazioni in cui TRENORD esterne e chiamato “My Link Staff” (meglio conosciuti come “Berretti Verdi”): essi hanno il compito primario di
effettua il proprio servizio. dare assistenza alla Clientela nelle principali stazioni lombarde. In particolare, al mattino, presidiano le stazioni
collocate sulle principali direttrici in ingresso a Milano mentre nel pomeriggio, sono presenti nelle stazioni
I principali canali sono: milanesi, per assistere i viaggiatori in città, per il flusso di rientro. Gli operatori sono dotati di supporti infor-
matici per poter dare risposte in tempo reale su problematiche relative alla circolazione nonché compilare
• le biglietterie (cosiddetti Punti Vendita Interni), in cui TRENORD garantisce il servizio di vendita dei propri questionari rivolti ai pendolari: nasce così una sorta di “auditel del pendolare” che consente di realizzare in-
prodotti, nonché la gestione del post-vendita (ad esempio richiesta fatture, rimborsi). La modalità di ven- dagini quotidiane utili all’azienda per offrire un servizio sempre migliore. In particolare, i viaggiatori possono
dita è garantita su una pluralità di supporti: cartaceo, magnetico ed elettronico. In alcune delle biglietterie ricevere dal My Link Staff assistenza sui titoli di viaggio, informazioni sugli orari dei treni, indicazioni sui servizi
TRENORD è possibile l’acquisto anche dei biglietti del servizio di trasporto nazionale gestito da Trenitalia, di stazione, supporto in caso di anomalia alla circolazione e materiale informativo.
nonché dei titoli validi sui servizi tra più regioni ed entro la fine del 2017 questi prodotti saranno vendibili
da tutte le biglietterie di TRENORD
• le self-service, attualmente posizionate in 120 stazioni della Lombardia. Si tratta di apparati di vendita abili- 2.4 LE NUOVE INIZIATIVE
tati alla vendita dei prodotti TRENORD, che emettono titoli di viaggio su supporto magnetico o su supporto
elettronico. Nella maggior parte di esse è abilitato il pagamento anche con carte di debito/carte di credito La Sicurezza sui treni
• i punti vendita convenzionati, (bar, edicole, tabaccherie, agenzie, negozi), abilitati all’emissione e alla vendi-
ta dei titoli di viaggio sui servizi TRENORD grazie alla dotazione di apparati di vendita da banco del sistema Nel febbraio 2017 è stata firmata la Convenzione tra TRENORD e la Polizia Ferroviaria per perseguire l’obiet-
di vendita SBME (Sistema di Bigliettazione Magnetico Elettronico). Questo consente di avere a disposizione tivo comune di garantire la sicurezza e la tranquillità di chi utilizza il treno e di chi lavora a bordo dei convogli.
una maggiore quantità di prodotti, anche su supporto elettronico Tra gli aspetti principali dell’intesa vi sono lo scambio delle informazioni in tema di sicurezza, le dotazioni tec-
• l’e-Store che integra le precedenti applicazioni on-line in essere in TRENORD per l’acquisto del titolo di nologiche a supporto delle attività delle pattuglie Polfer ed una collaborazione più stretta per orientare al me-
viaggio, all’interno di un’unica piattaforma e-commerce di vendita e che consente, oggi, l’acquisto di larga glio i servizi di polizia, nonché per prevenire e contrastare la commissione di reati a bordo dei treni regionali.
parte dei prodotti commercializzati da TRENORD. Inoltre si è ivi predisposta una modalità del tutto nuova La firma della Convenzione è stata anche l’occasione per presentare la prima carrozza “Safe & Quiet on Board”,
(solo per treni destinati ad eventi speciali) che permette, durante l’acquisto in prevendita, di selezionare il una vettura situata al centro delle composizioni Coradia Meridian (30 treni), creata per la sicurezza ed il confort
treno che si sarebbe utilizzato in modo da poter verificare l’occupazione del treno dei passeggeri. Nel 2017 il progetto sarà implementato sulla flotta dei TSR (90 composizioni a doppio piano).
• l’APP, introdotta a maggio del 2015 ed abilitata alla vendita dei principali biglietti di corsa semplice, non- TRENORD, fin dal 2015, ha messo a punto un progetto aziendale riguardante sia la sicurezza che l’antievasio-
ché il rinnovo degli abbonamenti ferroviari ed integrati (anche IVOL) ne. Nel 2016 e 2017 questo piano ha previsto, in particolare, l’attivazione di un “Focal Point Security” che ha
• l’innovativo servizio contactless per l’acquisito del biglietto Malpensa che consente il pagamento del titolo permesso, grazie alla partecipazione attiva di tutto il personale di bordo, di individuare i treni e i luoghi in cui
di viaggio con carta di credito nelle principali stazioni toccate dal servizio Malpensa. In queste stazioni sono si registrano minacce, violenze verbali, atti vandalici, intemperanze, aggressioni al personale ferroviario ed
state installate colonnine brandizzate su cui poggiare la propria carta contactless e poter accedere diretta- evasione tariffaria.
mente al treno
• gli ATM bancari e l’home-banking di alcuni dei principali istituti bancari Progetto “Stop&Go”
• i canali di vendita Trenitalia (biglietterie, punti vendita esterni, agenzie di viaggio, sito on-line), i quali sono
presenti su tutto il territorio nazionale e sono in grado di vendere la maggior parte dei titoli di viaggio di E’ un progetto attivato nel marzo del 2016 che ha coinvolto tutto il personale TRENORD a partire dai vertici
TRENORD. aziendali, Dirigenti e Quadri.
Sono state costituite 18 task-force di supporto al personale delle Squadre Antievasione già operativo, al fine
La rete di assistenza in TRENORD è costituita da: di intensificare le attività di controllo nelle stazioni con l’obiettivo di:
• contrastare maggiormente il fenomeno dell’evasione
• le biglietterie, le quali possono non solo emettere titoli di viaggio ma anche fornire informazioni ai viaggia- • produrre un effetto deterrente (anche attraverso una campagna di comunicazione esterna)
tori (sul servizio e sulle norme in vigore) e supportare nella gestione del post-vendita • generare una maggiore percezione di sicurezza negli ambienti di stazione.
• il personale che presidia, laddove previsto, le barriere dei tornelli presenti nelle 11 stazioni del nodo di Le attività di controllo dell’iniziativa “Stop&Go”, che hanno interessato inizialmente 15 stazioni dell’area metro-
18 19Carta della Mobilità
politana sono poi state estese anche in attività di controllo ai treni e quindi anche in altre stazioni lombarde • ideazione, costruzione, promozione e vendita di offerte e dei servizi TRENORD dedicati al tempo libero che
come Bergamo, Lecco, Gallarate, Treviglio, Pavia e sono proseguite anche nel corso del 2017. potessero valorizzare il viaggio in treno all’interno dell’esperienza leisure complessiva dei Clienti.
Nel corso del 2016 due eventi legati alla cultura sono stati i più strategici per visibilità ed importanza non solo
territoriale: “The Floating Piers” dell’artista Christo sul lago di Iseo dal 18 Giugno al 3 Luglio, e l’anno di “Man-
Il Cliente al centro: Custumer Satisfaction e frequentazioni tova Capitale italiana della cultura” con un programma di oltre mille manifestazioni ed eventi.
Sono stati anche rivisti e innovati molti pacchetti che associano l’utilizzo del treno alla visita a città d’arte,
Sono oltre 730 mila le persone che scelgono tutti i giorni TRENORD per gli spostamenti quotidiani in Lom- piuttosto che a musei, mete di particolare interesse turistico, località a forte valore paesaggistico, integrando
bardia. Si tratta di un considerevole numero di persone alle quali, quotidianamente, TRENORD si impe- appunto il trasporto ferroviario con altre tipologie di trasporto o l’accesso alle specifiche manifestazioni.
gna a garantire la miglior esperienza di viaggio possibile. Per questo motivo, è sempre più importante per Il 2016 poi è stato l’anno di alcune conferme, come l’Artigiano in Fiera, piuttosto che il GP di Monza e di alcune
TRENORD, non solo conoscere in modo sempre più accurato e puntuale il profilo dei propri Clienti, intercet- novità, come la partecipazione di TRENORD al progetto legato alla parte trasporto in occasione del concerto
tarne abitudini e necessità, così da poter migliorare le performances del servizio offerto, ma anche proiettare di Ligabue al Parco di Monza.
tutto il personale dell’Azienda su risultati di efficienza sempre maggiori e sfidanti. L’attività è in prosecuzione anche per il 2017 consolidando iniziative e partnership già vissute e proponendo
Altrettanto importante è registrare e monitorare costantemente i flussi dei viaggiatori, la regolarità o la spora- nuove offerte dedicate a diversi target (scuole, la montagna in estate, laghi), sempre nell’ottica del “Discovery
dicità dell’utilizzo dei nostri treni; ed è infatti, in quest’ottica che TRENORD svolge periodicamente un’accurata Train”.
raccolta di dati relativi alle cosiddette “frequentazioni” che si concretizzano, appunto, nel conteggio dei singo-
li viaggiatori a bordo di ciascun treno in circolazione da lunedì a domenica.
L’utilizzo del treno come mezzo di trasporto quotidiano sta diventando sempre più una scelta e un’esigenza di Viaggia in Giallo: Progetto Prima Classe
praticità, convenienza e comfort per muoversi in Lombardia.
Gli ultimi dati a disposizione certificano che il 52% dei viaggiatori sceglie TRENORD per comodità, il 27% per Il progetto nasce nell’ambito delle iniziative volte a mettere al centro il Cliente, le sue esigenze e la sua soddi-
evitare il traffico e il 27% degli intervistati assicura che con TRENORD gli spostamenti sono più convenienti sfazione, anche in termini di comfort a bordo.
economicamente. Infine, il 19% giudica il servizio più rapido che con altri mezzi. TRENORD ha infatti portato a compimento la prima fase di restyling degli ambienti di Prima Classe, un servizio
Chi viaggia con TRENORD ritiene l’esperienza positiva. I risultati complessivi del secondo trimestre del 2016 rilanciato a partire dal cambio orario estivo.
testimoniano, infatti, che l’80% dei Clienti dichiara di sentirsi soddisfatto mentre il 54,7% molto soddisfatto; si Il ripristino del decoro degli ambienti e il nuovo layout delle carrozze fanno della Prima Classe un ambiente
tratta di dati interessanti che confermano un incremento del livello di soddisfazione della Clientela TRENORD, molto riconoscibile; la specifica identificazione cromatica degli arredi interni e della livrea esterna, infatti, è il
dal 2011 ad oggi. colore giallo, che consentirà ai nostri Clienti di individuare facilmente gli spazi dedicati al nostro nuovo servi-
In sintesi i dati relativi al secondo semestre 2016 evidenziano che: zio.
Tutti gli ambienti di Prima Classe, inoltre, sono dotati di prese di corrente per la ricarica dei devices, criterio
• 6,5 è il voto medio attribuito al servizio ferroviario di TRENORD nel complesso indispensabile per offrire un viaggio davvero capace di accrescere il tempo a disposizione dei nostri Clienti,
• si è attestato all’80% il voto compreso tra 6 e 10 offrendo una mobilità ferroviaria sempre “connessa”.
• il voto compreso tra 7 e 10 è pari al 50%. La nuova Prima Classe è attualmente presente su tutti i treni RegioExpress che collegano le principali città
della Lombardia a Milano.
Le direttrici interessate sono:
Il progetto Leisure • Chiasso-Como-Monza-Milano
• Tirano-Sondrio-Lecco-Milano
L’esperienza positiva sia per TRENORD sia per i milioni di viaggiatori che hanno vissuto con noi Expo 2015 • Verona-Brescia-Treviglio-Milano
ha contribuito allo sviluppo di iniziative legate non solo all’offerta dei servizi di Trasporto Pubblico Locale, ma • Mantova-Cremona-Lodi-Milano
anche di iniziative riconducibili ai Clienti che intendono utilizzare il treno per raggiungere località di svago, • Varese-Gallarate-Milano
soprattutto nei giorni festivi e nei periodi di vacanza. Tant’è che dalle analisi della domanda effettuate perio- • Bergamo-Pioltello-Milano Centrale.
dicamente da TRENORD è emerso che i Clienti sono aumentati del 9% medio nei fine settimana a valle della
chiusura della manifestazione. Contemporaneamente, è già stata avviata una seconda fase del progetto, che prevede il rinnovo della Prima
Per rispondere adeguatamente a questa esigenza, una struttura appositamente deputata a questo tipo di Classe anche sui treni delle direttrici:
iniziative, ha posto in essere queste azioni principali: • Domodossola-Gallarate-Milano Centrale
• studio del contesto leisure e della domanda di mobilità che genera • Laveno-Varese-Saronno-Milano
• analisi delle opportunità quali eventi, attrazioni e possibili partnership offerte dai territori serviti • Como-Saronno-Milano.
da TRENORD
20 21Carta della Mobilità
L’affidabilità del servizio (dati intera rete)
La qualità
INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017
N° treni soppressi 10.073 9.200
del servizio
N° treni soppressi (media
27,6 25,2
giornaliera)
N° treni soppressi (% su eventi
1,4 1,2
treni)
I Servizi a bordo
INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017 Note
% sul totale dei treni ove
Treni con informazione acustica
98% 98% il materiale rotabile sia
Il Contratto di Servizio con Regione Lombardia fissa gli indicatori di qualità e gli obiettivi sulla base dei quali all’utenza a bordo treno
predisposto
vengono misurate le performance dei servizi affidati a TRENORD. % sul totale dei treni ove
Treni con informazione visiva
In aggiunta a questi, l’Azienda ha avviato un percorso per implementare gli indicatori prendendo come ri- 56% 56% il materiale rotabile sia
all’utenza a bordo treno
predisposto
ferimento l’accordo concluso dalla Conferenza Unificata Stato-Regioni sulle linee guida relative ai criteri da
Treni al giorno con carrozze % nel giorno medio feriale sul
applicare per individuare i principi ed elementi da inserire nelle carte della qualità dei servizi pubblici locali. attrezzate x viaggiatori a ridotta 65% 65% totale
mobilità dei treni/giorno feriali
Treni con trasporto biciclette 50% 50% % dei treni sul totale
La puntualità del servizio (dati intera rete)
Il comfort di viaggio
INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017 Note INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017 Note
Ritardo medio ponderato
2,9 3,0 Età media vetture 31 32 anni
(minuti- inferiore o uguale a)
Ritardo 0-5 minuti Standard A interventi/giorno da turno per
89,5 90 Standard A Interventi abituali di pulizia 3 3
intera giornata carrozza
Ritardo 0-5 minuti Standard A
84,4 82 Standard A Interventi/mese effettuati da
fasce di punta Interventi radicali di pulizia 1 1
turno per carrozza
Ritardo 0-5 minuti nessuna
85,6 87 Standard I
esclusione intera giornata % sul totale
Carrozze con aria climatizzata 88% 88%
delle carrozze circolanti
Ritardo 0-5 minuti nessuna
76,9 78,2 Standard I
esclusione fasce di punta
La tutela dell’ambiente
INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017 Note
% dei treni effettuati a trazione
Treni ad alimentazione elettrica 86% 86%
elettrica
22 23Carta della Mobilità
La gestione della relazione con il Cliente
La relazione con il Cliente è strategica e multiforme. Nel 2016 c’è stata una sensibile diminuzione del numero
di reclami che TRENORD ha gestito:
• 112.629 telefonate con un tempo medio di conversazione pari a 4’
• 38.327 form per richiesta info
• 5.470 rimborsi in back-office
• 11.169 reclami.
Il numero dei reclami è diminuito rispetto al precedente anno in quanto il nuovo sistema gestionale dei recla-
mi induce la Clientela a formulare reclami più qualificati; in questo modo si riducono i reclami generici.
Rispetto all’anno precedente il numero complessivo delle telefonate è sensibilmente aumentato contestual-
mente all’aumento delle mail; per affrontare al meglio l’aumento di flusso di richiesta di informazioni,
TRENORD ha deciso di esternalizzare il servizio di Contact-Center a partire dal 2^ semestre 2017.
Con l’esternalizzazione del servizio Contact-Center, si vuole perseguire l’obbiettivo di un miglioramento nelle
performance generali, a beneficio di tutte le funzioni di contatto con il Cliente (telefono, reclami, mail).
INDICATORI Consuntivo 2016 Obiettivo 2017 Note
% sul totale
Reclami chiusi entro 30 gg dal
100 100 dei reclami ricevuti
ricevimento
% sul totale
Reclami chiusi entro 15 gg dal
90 95 dei reclami ricevuti
ricevimento
% sul totale
Rimborsi evasi entro 60 gg dal
100 100 dei rimborsi ricevuti
ricevimento
% sul totale
Rimborsi evasi entro 30 gg dal
80 90 dei rimborsi ricevuti
ricevimento
Telefonate servite % sul totale
da sistema automatico 18 40 delle chiamate ricevute (da
luglio 2017)
% sul totale
Telefonate servite da operatore 40 100 delle chiamate ricevute (da
agosto 2017)
Attesa media 5’ 1’ in minuti (da agosto 2017)
Form richiesta info evasi entro
55 60 % sul totale delle mail ricevute
le 72 ore
Nel corso del 2017 TRENORD si doterà di nuovi strumenti per migliorare e garantire la tempestività delle
informazioni ed una comunicazione efficace verso la Clientela.
24 25Carta della Mobilità
(mensile, trimestrale e annuale) “Io Viaggio Ovunque in Lombardia”. Infine i viaggiatori possono avvalersi del
L’informazione e
SITAM (Sistema Integrato Trasporti Area Milanese) che consente la vendita di biglietti e abbonamenti emessi
da ATM e validi, lato TRENORD, nella sola area urbana di Miano, eccetto l’abbonamento settimanale integrato
che dà diritto a viaggiare sui treni nel rispetto delle aree di competenza.
l’ascolto del Cliente L’organizzazione dei viaggi in gruppo
TRENORD dedica particolare attenzione alle esigenze di viaggio dei gruppi, in particolar modo quelle costi-
tuite da bambini, studenti e da persone diversamente abili.
Il viaggiare collettivo rappresenta una delle funzioni del servizio pubblico più aderente alla mission
dell’Azienda.
TRENORD ha costituito un ufficio appositamente dedicato per tutti i gruppi che hanno esigenza di viaggiare
in Lombardia. È stato attivato un indirizzo email (comitive@trenord.it) dedicato a tutti coloro che hanno neces-
sità di richiedere preventivi, informazioni ed indicazioni sulle migliori soluzioni di viaggio possibili.
1. QUELLO CHE OCCORRE SAPERE PER VIAGGIARE IN TRENO I gruppi di almeno 10 persone paganti viaggiano con tariffa agevolata, pari allo sconto del 20% sulla tariffa del
singolo biglietto adulti (dai 14 anni in su).
Per viaggiare occorre essere in possesso di un idoneo e valido biglietto, acquistabile prima di iniziare il pro- Lo sconto è previsto qualora il gruppo utilizzi i treni appositamente segnalati sull’orario ufficiale TRENORD;
prio viaggio, presso i canali descritti nella precedente sezione dedicata alla vendita. infatti, l’esigenza di spostare i gruppi offrendo una tariffa incentivante e godendo di una specifica organizza-
Sul sito TRENORD è consultabile la rete di vendita per singola stazione. È possibile, comunque, acquistare il zione, deve conciliarsi con le esigenze di trasporto dei Clienti nelle fasce di punta. Al fine di consentire una
titolo a bordo treno presso il Personale di Bordo che dal 2015 è dotato di palmari per la emissione elettronica. pianificazione del viaggio, che in alcune circostanze si traduce anche in modifiche alle caratteristiche del
Parallelamente è possibile anche il pagamento con carte di debito e carte di credito. servizio ordinariamente svolto, TRENORD richiede ed incentiva la prenotazione del viaggio, a valle del quale
potere fornire rapidamente al gruppo la disponibilità ed il preventivo del viaggio.
2. IN TEMA DI BIGLIETTI ED OPPORTUNITÀ
I viaggi per le persone con disabilità e a mobilità ridotta
L’offerta dei titoli di viaggio di TRENORD è ampia e diversificata, per soddisfare le molteplici esigenze di viag-
gio dei passeggeri. TRENORD propone un ampio ventaglio di offerte commerciali orientate sia ai pendolari, TRENORD rivolge ai propri Clienti con mobilità ridotta e con disabilità, un servizio specifico e professionale,
sia a coloro che utilizzano frequentemente i nostri treni e sia ai viaggiatori occasionali. I viaggiatori possono che accompagna il Cliente nelle fasi principali del viaggio. Per tutti i viaggiatori diversamente abili è possibile
quindi scegliere tra biglietti di corsa semplice, abbonamenti, ed una vasta gamma di biglietti integrati per utilizzare l’indirizzo mail: disabili@trenord.it, per esprimere tutte le proprie esigenze di viaggio. È possibile
viaggiare in tutta la Lombardia utilizzando diversi mezzi di trasporto. TRENORD, inoltre, propone ai Clienti richiedere assistenza per programmi settimanali di viaggio per motivi di studio/lavoro, o semplicemente se-
un’offerta commerciale volta a sostenere il turismo e le attività artistiche e culturali nel nostro territorio, com- gnalare problematiche, criticità, proposte o eventuali disservizi. Il servizio preposto da TRENORD provvederà
posta da pacchetti per il tempo libero che prevedono la collaborazione con enti e realtà locali per la proposta ad accogliere le richieste, verificare la fattibilità e rispondere nel più breve tempo possibile.
di itinerari turistici a prezzi speciali. Ormai da due anni, al fine di dedicare sempre più attenzione a questo servizio ed al fine di contribuire atti-
TRENORD presta grande attenzione ai viaggi delle famiglie, con offerte specifiche a loro dedicate. I Clienti vamente, come impresa di trasporto, alla complessiva esperienza di viaggio dei Clienti, dal momento che le
possono consultare agevolmente le Condizioni di Trasporto per scegliere l’offerta commerciale più adatta alle possibilità di viaggio sono fortemente condizionate anche dalle condizioni delle stazioni e dei servizi acces-
proprie esigenze di viaggio. sori, TRENORD ha attivato uno specifico indirizzo di posta senzabarriere@trenord.it presso cui i nostri Clienti
possono segnalare eventuali criticità relative agli spostamenti negli ambienti di stazione o sul treno.
Per l’assistenza alle persone con disabilità TRENORD opera in stretta collaborazione con i gestori delle infra-
Titoli integrati strutture, dai quali dipende l’accessibilità delle stazioni. La sinergia di TRENORD con Sala Blu di RFI, con FER-
ROVIENORD, con la Sala Amica di Sea Aeroporti Milanesi e ATM Infoline, consente di affrontare ogni richiesta
TRENORD per favorire la mobilità all’interno del territorio regionale, propone ai Clienti una pluralità di titoli in tempo reale per individuare la risposta più efficace alla domanda di ogni Cliente.
integrati per soddisfare ogni necessità di viaggio. Nel 2016 TRENORD ha eseguito di 17.999 interventi di assistenza di cui 12.796 effettuati su rete RFI ed i
I viaggiatori possono scegliere i biglietti giornalieri e plurigiornalieri “Io Viaggio Ovunque in Lombardia”, gli restanti 5.203 su rete FERROVIENORD. I dati comprendono anche le persone disabili che hanno effettuato
abbonamenti mensili integrati “Io Viaggio TrenoCittà”, “Io Viaggio Ovunque in Provincia” e gli abbonamenti viaggi al seguito di gruppi e comitive scolastiche.
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