Amazon Connect Guida per l'amministratore - Amazon.com
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Amazon Connect Guida per l'amministratore
Amazon Connect Guida per l'amministratore Amazon Connect: Guida per l'amministratore Copyright © 2019 Amazon Web Services, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Amazon's trademarks and trade dress may not be used in connection with any product or service that is not Amazon's, in any manner that is likely to cause confusion among customers, or in any manner that disparages or discredits Amazon. All other trademarks not owned by Amazon are the property of their respective owners, who may or may not be affiliated with, connected to, or sponsored by Amazon.
Amazon Connect Guida per l'amministratore
Table of Contents
Che cos'è Amazon Connect? ............................................................................................................... 1
Istanze Amazon Connect ............................................................................................................. 1
Gestione di identità ............................................................................................................. 1
Amministratore Amazon Connect .......................................................................................... 1
Storage sicuro e integrità dei dati .......................................................................................... 1
Browser supportati ...................................................................................................................... 2
Restrizioni dei servizi .................................................................................................................. 2
Limiti di throttling per l'API Amazon Connect ........................................................................... 4
Servizi correlati .......................................................................................................................... 4
Note di rilascio ................................................................................................................................... 6
Aggiornamenti novembre 2018 ..................................................................................................... 6
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 6
Aggiornamenti del flusso di contatto ...................................................................................... 6
Aggiornamenti dei parametri ................................................................................................. 6
Aggiornamenti ottobre 2018 ......................................................................................................... 7
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 7
Aggiornamenti dei parametri ................................................................................................. 7
Aggiornamenti API .............................................................................................................. 7
Aggiornamenti settembre 2018 ..................................................................................................... 7
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 7
Aggiornamenti API .............................................................................................................. 7
Aggiornamenti agosto 2018 .......................................................................................................... 8
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 8
Instradamento contatto ........................................................................................................ 8
Parametri e reportistica ....................................................................................................... 8
Aggiornamenti luglio 2018 ............................................................................................................ 8
Versioni delle funzionalità .................................................................................................... 8
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 9
Parametri e reportistica ....................................................................................................... 9
Flussi di contatti ................................................................................................................. 9
Aggiornamenti giugno 2018 .......................................................................................................... 9
Aggiornamenti generali ........................................................................................................ 9
Telefonia e voce ................................................................................................................. 9
Flussi di contatti ............................................................................................................... 10
Parametri e reportistica ...................................................................................................... 10
Pannello di controllo contatti (CCP) ..................................................................................... 10
Aggiornamenti di aprile e maggio 2018 ........................................................................................ 10
Aggiornamenti generali ...................................................................................................... 10
Telefonia e voce ............................................................................................................... 11
Flussi di contatti ............................................................................................................... 11
Parametri ......................................................................................................................... 11
Pannello di controllo contatti (CCP) ..................................................................................... 11
Nozioni di base ................................................................................................................................ 12
Prima di iniziare ........................................................................................................................ 12
Requisiti di rete e di porte .................................................................................................. 13
Pianificazione per gestione utente e identità .................................................................................. 13
Creazione di un'istanza Amazon Connect ..................................................................................... 13
Utilizzo di una directory esistente per Gestione identità Amazon Connect ........................................... 15
Configurazione di SAML per la gestione dell'identità in Amazon Connect ........................................... 15
Panoramica di utilizzo di SAML con Amazon Connect ............................................................ 16
Abilitazione dell'autenticazione basata su SAML per Amazon Connect ....................................... 17
Selezione dell'autenticazione basata su SAML 2.0 durante la creazione delle istanze ................... 17
Abilitazione della federazione SAML tra il provider di identità e AWS ......................................... 17
Utilizzo di una destinazione nell'URL dello stato del relay ........................................................ 20
iiiAmazon Connect Guida per l'amministratore
Aggiunta di utenti all'istanza Amazon Connect ....................................................................... 20
Accesso utente SAML e durata della sessione ...................................................................... 20
Trasferimento del numero di telefono corrente ............................................................................... 21
Informazioni sul trasferimento di numeri di telefono ................................................................ 22
Integrazione con CRM ............................................................................................................... 23
Rimozione dell'istanza Amazon Connect ....................................................................................... 23
Amazon Connect in Asia Pacifico (Tokyo) ............................................................................................ 24
Requisiti di porta e protocolo per l'utilizzo di Amazon Connect in Asia Pacifico (Tokyo) ......................... 24
Utilizzo di Amazon Connect in Asia Pacifico (Tokyo) ...................................................................... 24
Come richiedere un numero di telefono per le istanze Amazon Connect in Asia Pacifico (Tokyo) ............ 25
Requisiti per comprovare l'indirizzo per i numeri con prefisso 03 ....................................................... 26
Configurazione dell'istanza ................................................................................................................. 28
Panoramica .............................................................................................................................. 28
Telefonia ................................................................................................................................. 28
Storage dei dati ........................................................................................................................ 29
Aggiornare le impostazioni Call recordings (Registrazioni chiamate) .......................................... 29
Definire le impostazioni Live media streaming (Streaming multimediale in tempo reale) ................. 30
Definire le impostazioni Exported reports (Rapporti esportati) ................................................... 30
Streaming dei dati ..................................................................................................................... 30
Integrazione di applicazioni ........................................................................................................ 31
Flussi di contatti ....................................................................................................................... 31
Chiavi di sicurezza ............................................................................................................ 31
Aggiunta di un bot Amazon Lex all'istanza ............................................................................ 32
Aggiunta di una funzione AWS Lambda all'istanza ................................................................. 32
Log del flusso di contatti .................................................................................................... 33
Utilizzo di ruoli collegati ai servizi ........................................................................................................ 34
Autorizzazioni del ruolo collegato ai servizi per Amazon Connect ...................................................... 34
Creazione di un ruolo collegato ai servizi per Amazon Connect ........................................................ 35
Modifica di un ruolo collegato ai servizi per Amazon Connect .......................................................... 35
Eliminazione di un ruolo collegato ai servizi per Amazon Connect ..................................................... 35
Regioni supportate per i ruoli collegati ai servizi Amazon Connect .................................................... 35
Monitoraggio di Amazon Connect in parametri Amazon CloudWatch ......................................................... 36
Parametri Amazon Connect inviati a CloudWatch. .......................................................................... 36
Dimensioni parametri CloudWatch Amazon Connect ...................................................................... 38
Concessione dell'accesso a funzioni Lambda ........................................................................................ 40
Chiamata di una funzione Lambda da un flusso di contatti .............................................................. 40
Creazione di una funzione Lambda e configurazione di una policy di trigger ............................... 40
Richiamo della funzione Lambda nel flusso di contatti ............................................................ 41
Configurazione della funzione Lambda ................................................................................. 42
Verifica della risposta della funzione .................................................................................... 42
Utilizzo della risposta della funzione Lambda ........................................................................ 43
Integrazione Salesforce ...................................................................................................................... 44
Informazioni sul convertitore ....................................................................................................... 44
Prerequisiti ............................................................................................................................... 44
Compatibilità browser ................................................................................................................ 45
Per l'integrazione con Salesforce ................................................................................................ 45
Risoluzione dei problemi comuni ................................................................................................. 45
Risoluzione dei problemi e best practice per Amazon Connect ................................................................. 47
Best practice per l'utilizzo di Pannello di controllo contatti (Contact Control Panel - CCP) ...................... 47
Requisiti delle workstation degli agenti ................................................................................. 47
Porte e protocolli di rete .................................................................................................... 48
Uso di Amazon Connect in un ambiente VDI ........................................................................ 51
Connettività CCP .............................................................................................................. 51
Risoluzione dei problemi relativi a CCP ........................................................................................ 52
Problemi CCP comuni ....................................................................................................... 53
Strumenti e informazioni utili per la risoluzione dei problemi ..................................................... 54
Raccolta di informazioni utili utilizzando l'API Streams ............................................................ 54
ivAmazon Connect Guida per l'amministratore
Analisi dei dati .................................................................................................................. 55
Test di convalida ...................................................................................................................... 56
Latenza della connessione PSTN e dell'agente ...................................................................... 56
Cronologia dei documenti ................................................................................................................... 59
vAmazon Connect Guida per l'amministratore
Istanze Amazon Connect
Che cos'è Amazon Connect?
Amazon Connect è una soluzione di contact center basata sul cloud. Amazon Connect consente di
configurare e gestire facilmente un contact center dei clienti e garantisce un coinvolgimento dei clienti
affidabile su qualsiasi scala. È possibile impostare un centro di contatto in pochi passaggi, aggiungere
agenti da qualunque luogo e iniziare subito a interagire con i tuoi clienti.
Amazon Connect offre parametri completi e reportistica in tempo reale che consentono di ottimizzare il
routing dei contatti. È inoltre possibile risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente mettendo i clienti
in contatto con gli agenti corretti. Amazon Connect si integra con i sistemi e le applicazioni di business
esistenti per fornire visibilità e analizzare tutte le interazioni con i clienti. Amazon Connect non richiede
contratti a lungo termine e i costi sono calcolati solo in base all'uso effettivo.
Istanze Amazon Connect
Per creare un contact center Amazon Connect, devi creare un'istanza Amazon Connect. Ogni istanza
contiene tutte le risorse e le impostazioni relative al contact center. È possibile gestire le impostazioni per la
tua istanza dalla console Amazon Connect. È possibile gestire le impostazioni del contact center all'interno
del centro stesso. È possibile creare più istanze, ma ogni istanza funziona solo all'interno della regione
AWS in cui viene creata. Impostazioni, utenti, parametri e la creazione di report non sono condivisi tra le
istanze Amazon Connect.
Gestione di identità
Quando si crea un'istanza Amazon Connect, è necessario scegliere il modo in cui si desidera gestire i
propri utenti Amazon Connect. Le autorizzazioni per accedere a funzionalità e risorse Amazon Connect,
come l'apertura di un pannello di controllo dei contatti (Contact Control Panel, CCP), l'esecuzione di
chiamate o la creazione di report, vengono assegnate agli account utente all'interno di Amazon Connect.
Puoi scegliere tra le seguenti tre opzioni per la gestione delle identità:
• Archivia gli utenti in Amazon Connect.
• Esegui il collegamento a una directory esistente tramite AWS Directory Service.
• Utilizza l'autenticazione basata su SAML 2.0 per effettuare la federazione con la tua istanza Amazon
Connect e abilitare la funzionalità SSO (Single Sign-On).
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle identità in Amazon Connect, consulta Pianificazione per
gestione utente e identità (p. 13).
Amministratore Amazon Connect
Gli amministratori Amazon Connect impostano le autorizzazioni, gestiscono e generano i parametri,
aggiungono gli utenti e configurano tutti gli aspetti del contact center. È possibile concedere o rifiutare
diversi tipi di autorizzazioni assegnando i profili di sicurezza in Amazon Connect.
Storage sicuro e integrità dei dati
Lo storage sicuro e l'integrità dei dati sono un aspetto importante della gestione delle chiamate registrate.
Le chiamate dei clienti vengono registrate in tempo reale e possono contenere informazioni sensibili.
1Amazon Connect Guida per l'amministratore
Browser supportati
Per impostazione predefinita, AWS crea un nuovo bucket Amazon S3 durante il processo di configurazione,
con crittografia integrata. Puoi utilizzare anche bucket S3 esistenti. Ci sono bucket separati per le
registrazioni delle chiamate e i report esportati e sono configurati in modo indipendente. Amazon
Connect ha l'accesso e il controllo completo sulle registrazioni, consentendo una policy di conservazione
personalizzata. I report di parametri personalizzabili pubblicati in Amazon S3 possono essere elaborati
utilizzando l'API Amazon S3 o AWS Lambda. Integra i report con sistemi esterni, come la gestione della
forza lavoro e gli strumenti di business intelligence.
Note
Ti consigliamo di mantenere le impostazioni predefinite per la crittografia.
Sono supportate le seguenti misure di sicurezza:
• AWS Key Management Service-AWS KMS è un servizio potente e gestito che offre il pieno controllo sulle
chiavi di crittografia. Viene fornita una chiave AWS KMS predefinita.
• ARN/ID-Puoi utilizzare un ARN/ID invece di una chiave master AWS KMS. Si tratta di un'opzione
avanzata e deve essere scelta solo se sei fiducioso delle modifiche che desideri eseguire.
Browser supportati
Prima di iniziare a lavorare con Amazon Connect, utilizza la tabella seguente per verificare che il tuo
browser sia supportato.
Browser Versione Verifica la tua versione
Google Chrome Ultime 3 versioni Aprire Chrome e digitare
chrome://version nella barra degli
indirizzi. La versione si trova nel
campo Google Chrome all'inizio
dei risultati.
Mozilla Firefox ESR Ultime 3 versioni Apri Firefox. Nel menu, scegliere
l'icona Aiuto e quindi selezionare
Informazioni su Firefox. Il numero
di versione si trova sotto la scritta
Firefox.
Mozilla Firefox Ultime 3 versioni Apri Firefox. Nel menu, scegliere
l'icona Aiuto e quindi selezionare
Informazioni su Firefox. Il numero
di versione si trova sotto la scritta
Firefox.
Restrizioni dei servizi
La tabella seguente mostra i limiti predefiniti per le nuove istanze di Amazon Connect. Poiché i limiti sono
stati modificati nel tempo, quelli utilizzati per il tuo account potrebbero essere diversi da quelli ivi descritti.
È possibile che tra le istanze create per il tuo account esistano delle differenze. Ad esempio, se hai creato
un'istanza nel periodo in cui il limite predefinito per chiamate attive simultanee era impostato su 10, allora
il limite è di 10 chiamate attive simultanee. Se crei una nuova istanza oggi stesso, il limite per l'istanza
sarà pari a 100 chiamate attive simultanee. Per i limiti di richiesta API, consulta Limiti di throttling per l'API
Amazon Connect (p. 4).
2Amazon Connect Guida per l'amministratore
Restrizioni dei servizi
Per iniziare, puoi creare cinque istanze per ogni account AWS in ciascuna delle regioni AWS dove Amazon
Connect è disponibile. Se hai bisogno di più istanze, o di una modifica dei limiti dei servizi, puoi richiedere
una modifica utilizzando il modulo per l'aumento dei limiti dei servizi di Amazon Connect. Per accedere al
modulo devi aver eseguito l'accesso al tuo account AWS.
Utilizza lo stesso modulo per inviare una richiesta di portabilità del tuo numero di telefono negli Stati Uniti
dal tuo fornitore attuale a Amazon Connect. Per ulteriori informazioni sulla portabilità dei numeri di telefono
consulta Trasferimento del numero di telefono corrente (p. 21).
Esiste anche un limite di servizio per i paesi in cui è possibile effettuare chiamate in uscita dalla tua istanza.
Se disponi già di un'istanza, i paesi verso cui è consentito effettuare chiamate potrebbero essere differenti
da quelli elencati nella seguente tabella perché abbiamo modificato le restrizioni dei servizi nel corso del
tempo. Puoi inviare una richiesta di aumento del limite di servizio per consentire le chiamate ad altri paesi o
per limitare i paesi che è possibile chiamare da un'istanza.
Note
Amazon Connect non è disponibile per i clienti in India che utilizzano Amazon Web Services
tramite Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL). Se tenti di creare un'istanza in Amazon
Connect, ricevi un messaggio di errore.
Elemento Limite predefinito
Istanze di Amazon Connect per account 5
Utenti per istanza 500
Numeri di telefono per istanza 10
Code per istanza 50
Code per profilo di instradamento 50
Profili di instradamento per istanza 100
Ore di operatività per istanza 100
Connessioni rapide per istanza 100
Prompt per istanza 500
Stato agente per istanza 50
Questo limite non può essere aumentato.
Profili di sicurezza per istanza 100
Flussi di contatti per istanza 100
Gruppi di agenti di gerarchia per istanza 50
Report per istanza 500
Report programmati per istanza 50
Chiamate attive simultanee per istanza 100
Portabilità dei numeri di telefono Negli Stati Uniti è possibile portare i numeri di
telefono dal gestore corrente a Amazon Connect.
Per informazioni su come eseguire la portabilità del
proprio numero di telefono, vedi Trasferimento del
numero di telefono corrente (p. 21).
3Amazon Connect Guida per l'amministratore
Limiti di throttling per l'API Amazon Connect
Elemento Limite predefinito
Creazione di whitelist dei codici dei paesi per le Quando crei una nuova istanza puoi effettuare
chiamate in uscita chiamate verso i seguenti codice di chiamata:
• Australia
• Canada
• Cina
• Germania
• Hong Kong
• Israele
• Giappone
• Messico
• Singapore
• Svezia
• Stati Uniti
• Regno Unito †
† Per impostazione predefinita i numeri del Regno Unito con prefisso 447 non sono ammessi. Prima di
poter comporre questi numeri mobili del Regno Unito, devi inviare una richiesta di aumento dei limiti del
servizio.
Limiti di throttling per l'API Amazon Connect
Quando usi l'API Amazon Connect, il numero di richieste al secondo è limitato come segue:
• Per le operazioni GetMetricData e GetCurrentMetricData, un RateLimit di 5 richieste al secondo
e un BurstLimit di 8 richieste al secondo.
• Per tutte le altre operazioni, un RateLimit di 2 richieste al secondo e un BurstLimit di 5 richieste al
secondo.
Servizi correlati
Con Amazon Connect vengono utilizzati i servizi seguenti:
• AWS Directory Service—AWS Directory Service per Microsoft Active Directory (Enterprise Edition)
consente a carichi di lavoro e risorse AWS basati sulle directory di usare Active Directory in modo gestito
nel cloud AWS. La gestione di utenti e identità di Amazon Connect si basa su questo servizio.
• Amazon S3—Amazon Connect usa Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) per memorizzare i
dati da una chiamata Amazon Connect, ad esempio le registrazioni e i parametri dei report.
• AWS Lambda—Lambda consente di creare ed eseguire il codice in modo rapido senza provisioning o
gestione dei server. In Amazon Connect, puoi invocare delle funzioni in un flusso di contatto Puoi creare
funzioni Lambda che comunicano con i tuoi sistemi interni, ad esempio per il recupero dello stato di un
ordine. Puoi quindi utilizzare i valori restituiti dalla funzione per contattare i flussi di contatto al fine di
personalizzare l'esperienza del cliente.
• Amazon Lex—Amazon Connect si integra con Amazon Lex per fornire interfacce conversazionali che
usano voce e testo. Amazon Lex fornisce riconoscimento vocale automatico per la conversione del
parlato in testo e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per riconoscere la finalità dei clienti. Per
ulteriori informazioni, consulta la guida Guida per lo sviluppatore di Amazon Lex.
4Amazon Connect Guida per l'amministratore
Servizi correlati
• Kinesis—Amazon Connect si integra con Kinesis come piattaforma per record di tracce di contatti (CTR)
in streaming e dati di flussi di eventi degli agenti. I dati vengono pubblicati in Kinesis nel formato JSON
e includono i dettagli sui contatti e sulle attività degli agente nel tuo contact center. Puoi usare il flusso
di dati per pubblicare CTR su Amazon Redshift (un servizio di data warehouse AWS) o i tuoi sistemi
di data warehouse personalizzati. Puoi così abilitare la creazione di report e l'analisi dei dati sul tuo
centro di contatto. Puoi utilizzare Amazon QuickSight (un servizio di analisi aziendali basato sul cloud) o
i tuoi strumenti BI per creare visualizzazioni potenti grazie ai dati sintetizzati. Inoltre, questi dati possono
essere distribuiti su Elasticsearch per eseguire query utilizzando una semplice interfaccia visiva. Per
ulteriori informazioni, consulta la Guida per lo sviluppatore di Amazon Kinesis Data Streams.
Note
Amazon Connect non supporta la pubblicazione di dati in flussi per cui è abilitata la crittografia
lato server.
• Amazon CloudWatch—Amazon Connect si integra con CloudWatch per fornire in tempo reale i
parametri operativi per il tuo centro di contatto. I parametri comprendono le chiamate totali al secondo,
le chiamate rifiutate e limitate, la percentuale di chiamate simultanee, le chiamate non riuscite/perse
(errori, numeri/indirizzi sbagliati, linea occupata) e gli errori legati al flusso di contatto. È possibile
impostare il monitoraggio di questi parametri per essere sempre aggiornati sull'integrità del tuo contact
center. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio di Amazon Connect in parametri Amazon
CloudWatch (p. 36).
• AWS Identity and Access Management—La Console di gestione AWS richiede il nome utente e la
password in modo che il servizio sia in grado di determinare se disponi dell'autorizzazione per accedere
alle risorse. Ti consigliamo di evitare di utilizzare le credenziali root per accedere ad AWS, perché le
credenziali dell'utente root non possono essere revocate né limitate in alcun modo. Raccomandiamo
invece di creare un utente IAM e aggiungere l'utente a un gruppo IAM con autorizzazioni amministrative.
È possibile quindi accedere alla console tramite le credenziali dell'utente IAM. Per ulteriori informazioni,
consulta la Guida per l'utente di IAM.
Se hai effettuato la registrazione ad AWS senza creare un utente IAM, puoi crearne uno mediante la
console IAM. Per ulteriori informazioni, consulta Creare singoli utenti IAM nella Guida per l'utente di IAM.
• AWS Key Management Service—Amazon Connect è integrato con AWS KMS per proteggere i dati
dei tuoi clienti. La gestione delle chiavi può essere effettuata dalla console di AWS KMS. Per ulteriori
informazioni, consulta Che cos'è AWS Key Management Service nella AWS Key Management Service
Developer Guide.
5Amazon Connect Guida per l'amministratore
Aggiornamenti novembre 2018
Note di rilascio
Per facilitare il monitoraggio degli aggiornamenti e miglioramenti in corso a Amazon Connect, stiamo
pubblicando note di rilascio mensili che descrivono le modifiche rilasciate nel mese precedente.
Aggiornamenti mensili
• Aggiornamenti novembre 2018 (p. 6)
• Aggiornamenti ottobre 2018 (p. 7)
• Aggiornamenti settembre 2018 (p. 7)
• Aggiornamenti agosto 2018 (p. 8)
• Aggiornamenti luglio 2018 (p. 8)
• Aggiornamenti giugno 2018 (p. 9)
• Aggiornamenti di aprile e maggio 2018 (p. 10)
Aggiornamenti novembre 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di novembre 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 6)
• Aggiornamenti del flusso di contatto (p. 6)
• Aggiornamenti dei parametri (p. 6)
Aggiornamenti generali
• Risolto un problema con il controllo.
• Risolto un problema che talvolta causava il posizionamento degli agenti in uno stato di default quando un
contatto veniva disconnesso durante il tentativo di connessione a un agente.
• Risolto un problema che talvolta impediva agli agenti di nuova creazione di effettuare l'accesso
correttamente se il tentativo di accesso si verificava immediatamente dopo la creazione dell'account.
Aggiornamenti del flusso di contatto
• Aggiunto il nuovo blocco Loop, che consente di eseguire ciclicamente dei segmenti di un flusso di
contatto, ad esempio le informazioni dei clienti richiedendo varie volte se sono stati inseriti dati validi.
Aggiornamenti dei parametri
• Risolto un problema in forza del quale le richiamate gestite erano incluse nel conteggio dei contatti in
entrata nei report cronologici, ma non conteggiate nei report programmati. Le richiamate gestite non sono
più incluse nel conteggio dei contatti in entrata gestiti nei report cronologici.
• Miglioramento delle prestazioni di generazione di report per il report con un numero elevato di code e
agenti in un'istanza.
6Amazon Connect Guida per l'amministratore
Aggiornamenti ottobre 2018
• Risolto un problema con il modo in cui ACW veniva segnalato e i dati compilati nelle istanze dei clienti al
fine di correggere i dati ACW per settembre, ottobre e novembre.
Aggiornamenti ottobre 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di ottobre 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 7)
• Aggiornamenti dei parametri (p. 7)
• Aggiornamenti API (p. 7)
Aggiornamenti generali
• Risolto un problema che talvolta comportava il blocco durante le sessioni multimediali.
Aggiornamenti dei parametri
• Risolto un problema che talvolta comportava l'errata visualizzazione dei nomi dell'agente nei report
cronologici.
• Risolto un problema che talvolta determinava l'errata sovrascrittura dei dati relativi agli stati ausiliari
dell'agente.
Aggiornamenti API
• Risolto un problema nel quale l'operazione GetCurrentMetrics restituiva la metrica
OLDEST_CONTACT_AGE in pochi millisecondi invece che secondi.
Aggiornamenti settembre 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel settembre 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 7)
• Aggiornamenti API (p. 7)
Aggiornamenti generali
• Tempi di caricamento pagina migliorati per la pagina User management (Gestione degli utenti).
• Risolto un problema che talvolta ha causato problemi di caricamento della pagina Queues (Code) in
presenza di numerose connessioni rapide associate a una coda.
Aggiornamenti API
Rilasciata l'operazione UpdateContactAttributes per l'API Amazon Connect.
7Amazon Connect Guida per l'amministratore
Aggiornamenti agosto 2018
Aggiornamenti agosto 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'agosto 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 8)
• Instradamento contatto (p. 8)
• Parametri e reportistica (p. 8)
Aggiornamenti generali
• È stata aggiunta una limitazione di 64 caratteri per la lunghezza della password per l'account
amministratore creato durante la creazione dell'istanza.
• È stato risolto un problema in cui la pagina Hours of operation (Ore di funzionamento) non viene
caricata quando nessun giorno è stato selezionato per la configurazione Hours of operation (Ore di
funzionamento) salvata.
Instradamento contatto
È stato incrementato il timeout per sussurri a 2 minuti per richiamate in uscita e in coda, in modo che gli
agenti abbiano più tempo per prepararsi alla chiamata in entrata.
Parametri e reportistica
• È stato modificato il valore per il parametro Contatti abbandonati in modo che le chiamate trasferite a
richiamate non vengono conteggiate come contatti abbandonati.
Aggiornamenti luglio 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a luglio 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Versioni delle funzionalità (p. 8)
• Aggiornamenti generali (p. 9)
• Parametri e reportistica (p. 9)
• Flussi di contatti (p. 9)
Versioni delle funzionalità
• ID intermediario in uscita dinamico
• Aggiunta di un bot Amazon Lex all'istanza (p. 32)
• API di gestione utente
• Trasferimenti da coda a coda
8Amazon Connect Guida per l'amministratore
Aggiornamenti generali
Aggiornamenti generali
• È stato aggiunto un messaggio di errore durante il tentativo di creare un utente admin durante la
creazione dell'istanza utilizzando "Amministratore" come nome utente. Il nome utente Amministratore è
riservato per uso interno e non può essere utilizzato per creare un account utente in Amazon Connect.
• È stato aggiunto il supporto per i nomi utente di directory che includono trattini consecutivi.
• È stata aggiunta la paginazione durante la visualizzazione di profili di sicurezza nell'istanza in modo da
poter visualizzare più di 25 profili di sicurezza.
• Ottimizzazioni delle prestazioni per ridurre la latenza durante l'utilizzo dell'API
StartOutboundVoiceContact.
Parametri e reportistica
• È stato risolto un problema in report parametri in tempo reale in cui i filtri applicati non erano visualizzati
nella pagina delle impostazioni quando veniva applicato un filtro aggiuntivo. La pagina delle impostazioni
visualizza ora correttamente i filtri applicati.
Flussi di contatti
• Sono stati aggiunti menu a discesa per attributi di contatto per fare riferimento agli attributi più facilmente
nei flussi di contatti.
Aggiornamenti giugno 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 9)
• Telefonia e voce (p. 9)
• Flussi di contatti (p. 10)
• Parametri e reportistica (p. 10)
• Pannello di controllo contatti (CCP) (p. 10)
Aggiornamenti generali
• È stato modificato il carattere nell'interfaccia utente di Amazon Ember per migliorare la leggibilità.
Telefonia e voce
• È stato introdotto il supporto per l'utilizzo di bot Amazon Lex con Amazon Connect negli Stati Uniti
occidentali (Oregon).
• È stato corretto un bug che in alcuni casi causava l'interruzione della chiamata quando si verificava un
Loop dei prompt contemporaneamente alla connessione di una chiamata a un agente.
9Amazon Connect Guida per l'amministratore
Flussi di contatti
Flussi di contatti
• È stato rinominato il blocco Set queue (Imposta coda) in Set working queue (Imposta la coda di lavoro).
• È stato aggiunto un pulsante Copy to clipboard (Copia negli appunti) accanto al ARN di un flusso di
contatti in modo da copiare facilmente l'ARN. Scegli Show additional flow information (Mostra ulteriori
informazioni sul flusso) sotto il nome del flusso di contatti nel designer per visualizzare l'ARN.
• È stato aggiunto un nuovo blocco Call phone number (Chiama numero di telefono), che consente di
scegliere il numero di telefono dall'istanza per visualizzare l'ID intermediario in un flusso di sussurri in
uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo di un blocco Chiama numero di telefono in un flusso di
contatti.
• Sono stati rilasciati attributi di contatto per i parametri di sistema, incluso un nuovo blocco Get metrics
(Ottieni i parametri) in flussi di contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo di attributi dei parametri
di sistema.
Parametri e reportistica
• È stato corretto un problema che causava il rendering errato del campo di ricerca nelle impostazioni dei
filtri per alcuni report parametri storici.
• È stato corretto un problema nei report scaricati in cui il numero di telefono è vuoto anziché elencare il
numero di telefono per chiamate che sono state richiamate.
• I report Login/Logout supportano ora 20.000 righe per generazione report, in crescita da 10.000.
Pannello di controllo contatti (CCP)
• È stato aggiunto un pulsante di disattivazione dell'audio al CCP e una funzione di disattivazione
dell'audio alle API di Streams, per consentire agli agenti di disattivare e ripristinare l'audio delle chiamate
attive.
Aggiornamenti di aprile e maggio 2018
I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati ad aprile e maggio 2018:
Aggiornamenti per categoria
• Aggiornamenti generali (p. 10)
• Telefonia e voce (p. 11)
• Flussi di contatti (p. 11)
• Parametri (p. 11)
• Pannello di controllo contatti (CCP) (p. 11)
Aggiornamenti generali
• Le nuove voci Amazon Polly sono ora automaticamente disponibili in Amazon Connect non appena
vengono lanciate. È possibile utilizzare nuove voci, ad esempio Matthew e Léa, nei flussi di contatti.
• È stata aggiornata l'applicazione delle password per account utente Amazon Connect per soddisfare i
requisiti dell'account admin Amazon Connect creato durante la creazione dell'istanza.
• È stato risolto un problema per cui a volte gli indirizzi e-mail non venivano salvati durante
l'aggiornamento di un account utente esistente.
10Amazon Connect Guida per l'amministratore
Telefonia e voce
Telefonia e voce
• Ottimizzazioni del servizio per ridurre la latenza e migliorare l'ID intermediario per telefonia giapponese.
• I clienti possono ora effettuare chiamate a Jersey e Guernsey nelle Isole del Canale.
• È stato aggiunto il supporto per input da tastierino numerico a un bot Amazon Lex quando viene utilizzato
in un flusso di contatti Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect ora
supporta l’input da tastiera con un chatbot Amazon Lex.
• È stata ridotta la latenza per il pannello di controllo contatti, migliorando l'esperienza utente dell'agente.
Flussi di contatti
• È stato risolto un problema con la pubblicazione di un flusso di contatti nel caso in cui un AWS Lambda
function block (Blocco funzione AWS Lambda) viene utilizzato in un flusso di contatti e il tipo di input
per un parametro è stato modificato da Send attribute (Invia attributo) con un attributo System (Sistema)
modificato in Send text (Invia testo). Questi flussi di contatti vengono ora pubblicati correttamente.
• I sussurri agente e cliente vengono ora gestiti con richiamate in coda.
• Gli attributi vengono correttamente mantenuti con richiamate in coda.
• Gli attributi di contatto vengono ora gestiti quando si usa un blocco Loop prompt (Loop dei prompt) in un
flusso di code.
Parametri
• I dati per report programmati vengono ora ritardati di 15 minuti per consentire di incorporare i dati più
recenti nei report. In precedenza, in alcuni casi, i dati di report per il periodo di 15 minuti finale durante
l'intervallo di report programmato non venivano inclusi nei report programmati. Ciò vale per tutti i tipi di
report.
• Nei calcoli dei parametri, il tempo di squillo di una chiamata in entrata viene attributo al tempo di inattività
se l'agente è in uno stato di inattività prima di una chiamata in entrata.
• Il parametro Agent on contact time (Agente per tempo di contatto) include ora il tempo trascorso da un
agente in uno stato occupato ausiliario.
• È stata pubblicata nuova documentazione sui parametri Amazon Connect.
Pannello di controllo contatti (CCP)
• È stato aggiunto un pulsante Save (Salva) al menu delle impostazioni per il CCP quando un agente
utilizza un telefono fisso. Il pulsante Save (Salva) consente di salvare la configurazione del deskphone
tra sessioni.
• Il nome utente dell'agente è ora disponibile come parte dei dati di configurazione dell'agente nell'API
Amazon Connect Streams.
• Gli attributi di contatto sono ora disponibili durante l'utilizzo di streams.js (API di Streams) per screenpop
dopo richiamate in coda.
• Risolto il problema per cui alcune chiamate ad accettazione automatica continuavano a squillare anche
dopo che l'agente aveva accettato e collegato la chiamata.
11Amazon Connect Guida per l'amministratore
Prima di iniziare
Nozioni di base su Amazon Connect
Un'istanza Amazon Connect è il punto di partenza per il contact center. Dopo aver creato un'istanza, puoi
modificare le relative impostazioni, che includono telefonia, storage dei dati, streaming dei dati, integrazione
delle applicazioni e flussi di contatti. Puoi quindi avviare l'istanza da Console di gestione AWS e iniziare a
utilizzare il contact center.
Note
Amazon Connect non è disponibile per i clienti in India che utilizzano Amazon Web Services
tramite Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL). Se tenti di creare un'istanza in Amazon
Connect, ricevi un messaggio di errore.
Dopo aver creato un'istanza Amazon Connect, puoi richiedere un numero di telefono da utilizzare per il
contact center. Dopo aver richiesto un numero, puoi effettuare una chiamata di test al contact center per
confermare che funziona correttamente. Le chiamate sono gestite nel contact center tramite il Pannello
di controllo contatti (CCP). Il CCP è integrato in Contact Center Manager (CCM) di Amazon Connect. Per
ulteriori informazioni su come gli agenti utilizzano CCP, consulta Utilizzo del pannello di controllo contatti
nella Amazon Connect User Guide.
Puoi modificare le impostazioni per l'istanza nella Console di gestione AWS. Dopo aver creato l'istanza,
puoi accedervi tramite l'URL nella colonna Access URL (URL accesso). L'URL di accesso è l'URL utilizzato
da agenti, amministratori e manager per accedere a CCM e al CCP. Per ulteriori informazioni, consulta
Istanze Amazon Connect (p. 1).
Note
Se utilizzi l'autenticazione basata su SAML per la gestione delle identità, gli utenti devono
accedere all'istanza mediante il provider di identità anziché utilizzando l'URL di accesso per
l'istanza.
Prima di iniziare
Quando ti registri a Amazon Web Services (AWS), il tuo account AWS viene automaticamente registrato
per tutti i servizi AWS, tra cui Amazon Connect. Ti vengono addebitati solo i servizi che utilizzi.
Se disponi già di un account AWS, passa all'operazione successiva. Se non disponi di un account AWS,
utilizza la seguente procedura per crearne uno.
Per creare un account AWS
1. Aprire la pagina https://aws.amazon.com/, quindi scegliere Create an AWS Account (Crea un account
AWS).
Note
Se ci si è già iscritti alla Console di gestione AWS tramite credenziali Utente root dell'account
AWS, scegliere Sign in to a different account (Accedi a un account diverso). Se ci si è già
iscritti alla console tramite credenziali IAM, scegliere Sign-in using root account credentials
(Accedi con le credenziali dell'account root). Selezionare quindi Create a new AWS account
(Crea un nuovo account AWS).
12Amazon Connect Guida per l'amministratore
Requisiti di rete e di porte
2. Seguire le istruzioni online.
Come parte della procedura di registrazione si riceverà una telefonata, durante la quale si dovrà
inserire un codice di verifica usando la tastiera del telefono.
Requisiti di rete e di porte
Se prevedi di utilizzare il pannello di controllo di contatto (CCP, Contact Control Panel) del softphone
Amazon Connect per i tuoi agenti per gestire le chiamate in Amazon Connect, devi consentire il traffico
attraverso le porte per i protocolli necessari utilizzati da Amazon Connect per comunicare con il softphone
e altri servizi AWS utilizzati da Amazon Connect. Il client softphone viene eseguito in un browser Web e si
connette al Amazon Connect e ad altri servizi AWS utilizzando un set di indirizzi IP pubblici e porte TCP/
UDP. Per consentire tali comunicazioni, devi autorizzare il traffico di rete verso le porte e i protocolli descritti
in Intervalli di indirizzi IP del Softphone CCP.
Pianificazione per gestione utente e identità
Prima di impostare l'istanza Amazon Connect, occorre decidere come gestire gli utenti Amazon Connect.
Dopo aver creato l'istanza, non puoi modificare l'opzione selezionata per la gestione delle identità. Se
decidi di modificare l'opzione o la directory selezionata, puoi eliminare l'istanza e crearne una nuova.
Quando elimini un'istanza, perdi tutte le impostazioni e i parametri di configurazione relativi.
Puoi scegliere tra una delle seguenti soluzioni di gestione delle identità supportate in Amazon Connect:
• Store users with Amazon Connect (Archivia utenti con): scegli questa opzione per creare e gestire
account utente all'interno di Amazon Connect. Quando gestisci utenti in Amazon Connect, il nome utente
e la password per ciascun utente sono specifici di Amazon Connect. Gli utenti devono ricordare un nome
utente e password separati per accedere a Amazon Connect.
• Link to an existing directory (Collegamento a una directory esistente): scegli questa opzione per
utilizzare una directory esistente. La directory deve essere associata all'account, configurata in AWS
Directory Service ed essere attiva nella stessa regione in cui l'istanza è stata creata. Se prevedi di
scegliere questa opzione, è necessario preparare la directory prima di creare l'istanza Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo di una directory esistente per Gestione identità Amazon
Connect (p. 15).
• SAML 2.0-based authentication (Autenticazione basata su SAML 2.0): scegli questa opzione se desideri
utilizzare il provider di identità di rete esistente per effettuare la federazione degli utenti con Amazon
Connect. Gli utenti possono accedere solo a Amazon Connect utilizzando il link configurato tramite il
provider di identità. Se prevedi di scegliere questa opzione, è necessario configurare l'ambiente per
SAML prima di creare l'istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione di
SAML per la gestione dell'identità in Amazon Connect (p. 15).
Creazione di un'istanza Amazon Connect
Puoi creare o aggiungere un'istanza come riportato di seguito.
Per creare un'istanza Amazon Connect
1. Open the Amazon Connect console at https://console.aws.amazon.com/connect/.
2. Eseguire una delle operazioni seguenti:
• Se un'istanza Amazon Connect non è stata creata in precedenza, scegliere Get started (Inizia).
• Se un'istanza è stata creata in precedenza, scegliere Add an instance (Aggiungi un'istanza).
13Amazon Connect Guida per l'amministratore
Creazione di un'istanza Amazon Connect
3. Per Step 1: Identity management (Fase 1: gestione delle identità), eseguire una delle operazioni
seguenti:
• Per gestire gli utenti all'interno di Amazon Connect, scegliere Store users within Amazon Connect
(Archivia utenti in).
• Per usare una directory esistente in cui gli utenti sono gestiti, scegliere Link to an existing
directory (Collegamento a una directory esistente). Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di una
directory esistente, consulta Utilizzo di una directory esistente per Gestione identità Amazon
Connect (p. 15).
• Per utilizzare l'autenticazione basata su SAML con il provider di identità per eseguire la
federazione degli utenti con Amazon Connect, scegliere SAML 2.0-based authentication
(Autenticazione basata su SAML 2.0). Per ulteriori informazioni sull'uso di SAML con
Amazon Connect, consulta Configurazione di SAML per la gestione dell'identità in Amazon
Connect (p. 15).
4. Per Access URL (URL accesso), immettere un alias per l'istanza e scegliere Next step (Fase
successiva).
Il nome immesso viene visualizzato come l'alias dell'istanza nella Console di gestione AWS e utilizzato
come il dominio nell'URL di accesso per accedere al contact center. L'alias deve essere globalmente
univoco, il che significa che un alias può essere utilizzato solo una volta in tutte le istanze e regioni
Amazon Connect. Non è possibile modificare l'URL dell'alias dopo che l'istanza è stata creata.
5. Per Step 2: Administrator (Fase 2: amministratore), eseguire una delle seguenti operazioni:
• Se si sceglie Store users with Amazon Connect (Archivia utenti con) per la gestione delle identità,
immettere i dettagli dell'utente per un account amministratore e scegliere Next step (Fase
successiva).
• Se si sceglie Link to an existing directory (Collegamento a una directory esistente) per la gestione
delle identità, immettere il nome utente per l'account da utilizzare come account amministratore
per l'istanza e scegliere Next step (Fase successiva).
Se il nome utente immesso non esiste nella directory, è possibile aggiungerlo in seguito.
• Scegliere Skip this (Salta) per creare un account amministratore in un secondo momento. Per
creare un amministratore in un secondo momento, accedere all'istanza come un amministratore
dalla console Amazon Connect.
6. Per Step 3: Telephony options (Fase 3: opzioni di telefonia), indicare se il contact center deve
accettare chiamate, effettuate chiamate o entrambe. È possibile impostare le autorizzazioni utente
all'interno dell'applicazione Web Amazon Connect. Le opzioni del numero di telefono vengono fornite
dopo la configurazione.
7. Per Step 4: Data storage (Fase 4: storage dei dati), è possibile mantenere le impostazioni predefinite o
scegliere Customize settings (Personalizza impostazioni). Per ulteriori informazioni, consulta Storage
dei dati (p. 29).
8. Per Step 5: Review and create (Fase 5: rivedere e creare), rivedere le impostazioni e scegliere Create
instance (Crea istanza).
Important
Solo in questo momento è possibile modificare le impostazioni relative a nome directory e
nome dominio: altre impostazioni possono essere modificate in seguito.
9. Dopo aver creato l'istanza, scegliere Get started (Inizia) per richiedere e testare un numero di telefono.
Amazon Connect configura automaticamente l'istanza per utilizzare il numero di telefono selezionato.
Note
Per informazioni su come mantenere il tuo numero di telefono corrente e utilizzarlo con
Amazon Connect, consulta Trasferimento del numero di telefono corrente (p. 21).
10. (Facoltativo) Continuare a configurare l'istanza. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione
dell'istanza Amazon Connect (p. 28).
14Amazon Connect Guida per l'amministratore
Utilizzo di una directory esistente per
Gestione identità Amazon Connect
Utilizzo di una directory esistente per Gestione
identità Amazon Connect
Se stai già utilizzando una directory AWS Directory Service per gestire utenti, puoi utilizzare la stessa
directory per gestire gli account utente in Amazon Connect. Puoi anche creare una nuova directory in AWS
Directory Service da utilizzare per Amazon Connect. La directory scelta deve essere associata all'account,
AWS e deve essere attiva nella stessa regione AWS in cui l'istanza è stata creata. Puoi associare una
directory AWS Directory Service a una sola istanza Amazon Connect alla volta. Per utilizzare la directory
con un'istanza diversa, è necessario eliminare l'istanza cui è già associata.
In Amazon Connect sono supportate le seguenti directory AWS Directory Service:
• Microsoft Active Directory: AWS Directory Service consente di eseguire Microsoft Active Directory come
un servizio gestito.
• Active Directory Connector—AD Connector è un gateway di directory che puoi utilizzare per reindirizzare
le richieste di directory al Microsoft Active Directory locale.
• Simple Active Directory—Simple AD Si tratta di una directory indipendente gestita supportata da un
server compatibile con Active Directory Samba 4.
Dopo aver creato l'istanza, non puoi modificare l'opzione selezionata per l'identità. Se decidi di modificare
la directory selezionata, puoi eliminare l'istanza e crearne una nuova. Quando elimini un'istanza, perdi tutte
le impostazioni e i parametri di configurazione relativi.
Non esiste un costo aggiuntivo per l'utilizzo di una directory esistente o proprietaria in Amazon Connect.
Per ulteriori informazioni sui costi associati all'utilizzo di AWS Directory Service, consulta Prezzi dei servizi
AWS.
Le seguenti limitazioni si applicano a tutte le nuove directory create utilizzando AWS Directory Service:
• I nomi di directory possono essere solo alfanumerici. Può essere utilizzato solo il carattere '.'.
• Dopo che sono state associate, le directory non possono essere dissociate da un'istanza Amazon
Connect.
• Solo una directory può essere aggiunta a un'istanza Amazon Connect.
• Le directory non possono essere condivise tra più istanze Amazon Connect.
Configurazione di SAML per la gestione dell'identità
in Amazon Connect
Amazon Connect supporta la federazione delle identità con Security Assertion Markup Language (SAML)
2.0 per abilitare Single Sign-On (SSO) basata sul Web dall'organizzazione in un'istanza Amazon Connect.
In questo modo gli utenti possono accedere a un portale nella tua organizzazione ospitato da un provider di
identità (IdP) compatibile con SAML 2.0. Il provider di identità include un'opzione che consente di accedere
a Amazon Connect, che reindirizza l'utente a un'istanza Amazon Connect senza dover fornire le credenziali
separate per Amazon Connect.
Important
Per abilitare l'autenticazione SAML, devi creare un ruolo AWS Identity and Access Management
(IAM) per la federazione. Il ruolo viene utilizzato per la federazione tra il provider di identità e
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