AI ENHANCED BUSINESS SERVICES - GESTIONE DELL'IDENTITÀ E DELLE FRODI NELLA RELAZIONE DIGITALE CON IL CLIENTE - CETIF
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AI ENHANCED BUSINESS SERVICES
gestione dell’identità e delle
frodi nella relazione digitale con
il cliente
25 Marzo 2021
In collaborazione con|
IL PERCORSO DI RICERCA: LE INTERVISTE
A seguito di un’analisi preliminare, sono state erogate una serie di interviste one to one con una selezione dei
Research HUB Steering Committee Members, con l’obiettivo di realizzare un’analisi rappresentativa dello scenario
oggetto della ricerca.
RESEARCH HUB STEERING COMMITTEE MEMBERS
Fabio Caliceti, Responsabile Direzione Digitale e Organizzazione, CREDEM
Valerio Cencig, Head of Compliance Digital & Data Transformation, Intesa Sanpaolo
Stefano Cioffi, Responsabile Servizi Digitali e Open Banking, Banco BPM
Gino Giovini, Responsabile Area Compliance, BPER
Roberto Monachino, Group Chief Data Officer, UniCredit
Raffaele Panico, Responsabile Antifrode e Controlli, Poste Italiane
Walter Pinci, Direttore Generale, Postepay
Riccardo Renna, COO & Innovation, Banca Generali
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IL PERCORSO DI RICERCA: SURVEY E RESEARCH MEETING
Alle banche coinvolte è stata sottoposta una Survey quali-quantitativa, i cui risultati sono stati discussi e analizzati nel corso di
Research Meeting con i rappresentanti delle banche intervistate, SAS e altre aziende portatrici di esperienza (es. Challenger
Banks, player digitali). Le figure coinvolte appartengono alle aree Business, Compliance e Antifrode / Sicurezza.
3
IL PERCORSO DI RICERCA: WEBINAR DI PRESENTAZIONE
4LA CONTRAPPOSIZIONE TRA IL CANALE FISICO E QUELLO DIGITALE
CONTINUA AD ESSERE CENTRALE NELLA RELAZIONE TRA BANCA E CLIENTE
Più di 9000 sportelli chiusi in 10 anni, di cui circa il
70% negli ultimi 5 anni con una relativa
-12% nell’utilizzo delle filiale durante
riduzione del personale di circa il 50%* la pandemia con un decremento atteso
del -26% post-pandemia**
35% utilizzerebbe un consulente umano in
video call per svolgere una domanda per un
mutuo o per un finanziamento*** +30% nell’utilizzo del mobile e
+23% del web banking durante
la pandemia, con un valore atteso
41% dei clienti attribuisce
rispettivamente del +19% e
all’ATM evoluto un ruolo +16% post-pandemia**
rilevante per la propria
operatività****
Rielaborazione CeTIF Digital Banking HUB, Fonte: *Banca d’Italia Statistiche «Banche e Istituzioni Finanziarie: articolazione territoriale» **BCG
«The Front-to-Back Digital Retail Bank» ***Accenture «Europeans are skeptical about their banks. Here’s what the data tells us» ****Ipsos 5GLI IMPATTI DELLA PANDEMIA SUL DIGITALE
LE ISTITUZIONI PARTECIPANTI ALLA
RICERCA AFFERMANO CHE:
L’AUMENTO DELLA DIGITALIZZAZIONE NEL NEW NORMAL HA L’ACCESSO ALLE INFORMAZIONI BANCARIE AVVIENE
IMPATTATO SUI SISTEMI DI MONITORAGGIO CHE, ATTUALMENTE, MAGGIORMENTE TRAMITE MOBILE RISPETTO AD ALTRI DEVICE
DEVONO FAR FRONTE:
GLI UTENTI SONO COMPRESI IN UNA FASCIA DI ETÀ MEDIA DAI
30 – 55 ANNI
I FALL BACK RAGGIUNGONO UNA PERCENTUALE DEL 25-30%
ALL’AUMENTO DEL NUMERO DEI CLIENTI DIGITALI, TRA CUI SI CONTANO LO STRUMENTO MOBILE (NON L’APP) RAPPRESENTA LA VERA CRITICITÀ
GLI UTENTI CHE AVEVANO SOLO UN RAPPORTO FISICO E NUOVI UTENTI
ALL’INCREMENTO DEL TRANSATO E ALLA CRESCITA DEL FENOMENO
DELL’E-COMMERCE FACTS:
LE IDENTITÀ SPID AD OGGI* EROGATE SONO 18.109.895
ALL’OMNICANALITÀ DELLE FRODI
IL CLOUD È UNA RISORSA PER UTILE PER SCALARE EFFICACEMENTE SU
VOLUMI IN CRESCITA ESPONENZIALE
LA GESTIONE DI OPERATORI E INTERMEDIARI DEVE FAR FRONTE AL
ALL’ALLINEAMENTO TRA PROCESSI TRADIZIONALI ED
VINCOLO DEL CONTATTO DA REMOTO
ESIGENZE DIGITALI
6 * 18 Marzo 2021RISULTATI SURVEY 1.1 – INCREMENTO UTILIZZO CANALI
Rispetto al 2019, la vostra Istituzione ha rilevato un incremento nell'utilizzo dei seguenti canali diretti da parte della clientela (sia
precedentemente abilitata che NON precedentemente abilitata ai canali) a seguito dell'emergenza sanitaria?
0% 10% 25% 50% 75% 100%
MOBILE APP
RISPETTO AL 2019 SI È
HOME BANKING POTUTO OSSERVERE UN
INCREMENTO NELL'UTILIZZO
DEI CANALI DIRETTI DALLA
PHONE CLIENTELA COMPRESO TRA
IL 10% E IL 50%
LA MAGGIOR
PARTE DEI
= RANGE DI VALUTAZIONI RISPONDENTI NON
OFFRE UNA
SOLUZIONE DI
PHONEBANKING
= MEDIA DELLE RISPOSTE
(N/A).
7RISULTATI SURVEY 1.4 – ASSISTENZA, ERRORI E ATTACCHI NELLE FASI
DI ONBOARDING, AUTENTICAZIONE E FRUIZIONE
In quali delle seguenti fasi, legate all'onboarding, all'autenticazione e alla fruizione digitale di prodotti e servizi bancari, la vostra istituzione
ha rilevato un maggiore impatto in termini di richieste di assistenza o di difficoltà d'uso da parte dei clienti, disfunzioni, errori applicativi e/o
bug e attacchi informatici e/o frodi?
ASSISTENZA ERRORI/BUG ATTACCHI/FRODI
«IL MONITORAGGIO DELLE
INSERIMENTO DATI TRANSAZIONI HA
PERMESSO DI INDIVIDUARE
ONBOARDING
I FENOMENI DI ATTACCO,
CARICAMENTO DOCUMENTAZIONE E’ FONDAMENTALE ORA
PREVENIRLI E
CONOSCERNE I PATTERN»
VERIFICA IDENTITÀ E CONTROLLI
SOTTOSCRIZIONE DEL CONTRATTO LA FASE DI VERIFICA IDENTITÀ E
CONTROLLI IN FASE DI
AUTENTICAZIONE
ONBOARDING PARE ESPOSTA
A MAGGIORI RICHIESTE DI
AUTENTICAZIONE E SCA ASSISTENZA, ERRORI INTERNI E
ATTACCHI O FRODI.
QUESTI ULTIMI SI
CONCENTRANO
DISPOSIZIONI DI PAGAMENTO MAGGIORMENTE NELLA FASE
DI AUTENTICAZIONE E
FRUIZIONE DIGITALE
DISPOSIZIONE DI PAGAMENTO.
LE FASI CRITICHE PER I SISTEMI
SCA PER LE DISPOSIZIONI DI PAGAMENTO DELLA BANCA SONO IL
CARICAMENTO DOCUMENTI E
LA SOTTOSCRIZIONE.
STORICO MOVIMENTI E TRANSAZIONI
SERVIZIO POST VENDITA
8RISULTATI SURVEY 2.2 – IMPIEGO ATTUALE E PROSPETTICO DEI SISTEMI ANTIFRODE NELLE FASI
DI ONBOARDING E AUTENTICAZIONE, MONITORAGGIO E CONTROLLO
Con riferimento alle tecnologie, metodologie e approcci elencati, indicare l'attuale (2021) e prospettico (2021-2023) impiego
distinguendo, laddove opportuno, tra i seguenti prodotti e servizi e le macrofasi di "Onboarding/Richiesta" e "Autenticazione,
Monitoraggio e Controlli"
AUTENTICAZIONE, MONITORAGGIO E
ONBOARDING/RICHIESTA CONTROLLI
2021 2021-2023 2021 2021-2023
Conto corrente
Carta di debito e prepagata
L’APPLICAZIONE DI APPROCCI E
TECNICHE EVOLUTE RIGUARDA
Carta di Credito N/A PRINCIPALMENTE I PRODOTTI
TRANSAZIONALI.
UN LIMITATO UTILIZZO VIENE
Forme di finanziamento N/A N/A N/A N/A FATTO NELLE FORME DI
FINANZIAMENTO (SOPRATTUTTO
LA FASE DI PROFILAZIONE E
Investimenti N/A N/A SCORING DEL RICHIEDENTE).
LE CARTE DI CREDITO SONO IL
PRODOTTO DOVE TALI LOGICHE
PRESENTERANNO MAGGIORI
Assicurazioni N/A N/A N/A N/A
EVOLUZIONI
Servizi non finanziari N/A N/A N/A N/A
Non è stata adottata alcuna soluzione
= GRADO DI ACCORDO MOLTO ALTO
Le soluzioni sono in fase di realizzazione = GRADO DI ACCORDO ALTO
Le soluzioni sono in produzione N/A = SOLUZIONE NON OFFERTA9DALLA MAGGIOR PARTE DEI RISPONDENTIRISULTATI SURVEY 3.1 – GESTIONE MONITORAGGIO E MITIGAZIONE
DEI RISCHI DI NON CONFORMITÀ ALLE NORMATIVE
Quanto risulta impattante la gestione, il monitoraggio e la mitigazione dei rischi di non conformità alle normative di riferimento, con
riferimento alle seguenti fasi di onboarding, autenticazione e fruizione di prodotti e servizi finanziari? Quale approccio è stato scelto per la
digitalizzazione delle fasi del processo di onboarding, autenticazione e fruizione di prodotti e servizi?
IMPATTO: NULLO SCARSO MEDIO ALTO MASSIMO
INSERIMENTO DATI LA VERIFICA DELL’IDENTITA’ E
LA SOTTOSCRIZIONE DEL
ONBOARDING
CONTRATTO PRESENTANO
CARICAMENTO DOCUMENTAZIONE L’IIMPATTO PIU’ ELEVATO PER
IL RISCHIO DI CONFORMITA’.
LA SCA PER LE DISPOSIZIONI
VERIFICA IDENTITÀ E CONTROLLI DI PAGAMENTO APPARE
MENO PROBLEMATICA PER
ALCUNI ISTITUTI,
SOTTOSCRIZIONE DEL CONTRATTO PROBABILMENTE GRAZIE A UN
LIVELLO MAGGIORE DI
AUTENTICAZIONE
MATURITA’ ACQUISITO COI
PROGETTI PSD2.
AUTENTICAZIONE E SCA
DISPOSIZIONI DI PAGAMENTO
FRUIZIONE DIGITALE
= RANGE DI VALUTAZIONI
SCA PER LE DISPOSIZIONI DI PAGAMENTO
= MEDIA DELLE RISPOSTE
STORICO MOVIMENTI E TRANSAZIONI
SERVIZIO POST VENDITA
10OUTCOMES REPORT
SEZIONE 1: ANALISI DI SCENARIO E SINTESI DELLE INTERVISTE
SEZIONE 2: RISULTATI DI DETTAGLIO DELLA SURVEY,
INTEGRATI CON LE CHIAVI DI LETTURA EMERSE NEL CORSO
DEL RESEARCH MEETING
SEZIONE 3: DIALOGUES REPORT DEL WEBINAR
Per i risultati completi della ricerca
si prega di contattare
cetif@unicatt.it
11Get Connected
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