VILLEGGIANTI Utenti del servizio di raccolta differenziata - nei Comuni della Costa Provincia di Chieti - ABRUZZO
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Ti Customer Satisfaction Audit 2021
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ECOLAN S.P.A.
2
0
2
VILLEGGIANTI
1
- Utenti del servizio di raccolta differenziata
V nei Comuni della Costa
I
L Provincia di Chieti - ABRUZZO
L
E
G Agosto / settembre 2021
G Lavoro realizzato da
IA
N
T
1
IPrincipali risultati
customer satisfaction audit
agosto 2021
VILLEGGIANTI
servizio di raccolta differenziata
Nei Comuni della Costa - Provincia di Chieti
serviti dalla ECOLAN S.p.A.
2Fattori analizzati
✓ Frequenza raccolta differenziata in generale
✓ Orario raccolta differenziata in generale
✓ Pulizia e igiene delle aree adiacenti alla raccolta
✓ Pulizia e decoro della Città Turistica
✓ Confronto con la propria Città di Residenza Abituale
✓ Spazzamento delle Strade e Piazze
✓ Pulizia Aree Mercati Settimanali
✓ Manutenzione e Cura Giardini e Parchi Pubblici
✓ Manutenzione e Cura Aiuole e Potatura Alberi
Inoltre
✓ Pulizia delle spiagge nel Comune di Ortona
✓ Servizio Globale
3Scheda tecnica: il campione e la metodologia dell’ indagine
Universo dell’indagine: Villeggianti utenti del servizio di raccolta differenziata
Area geografica delle interviste realizzate: Nei comuni della costa adriatica e dei borghi turistici serviti dalla ECOLAN S.p.A.
TOTALE RISPONDENTI: 201
Margine di errore: + - 6,0 %
Livello di confidenza: 95,0%
L’indagine si è svolta raccogliendo dati sul campo nel mese di agosto 2021
L’attuale Monitoraggio di Customer Satisfaction permette per la prima volta alla ECOLAN Spa di avere un analisi della percezione della qualità
del servizio da parte dei villeggianti che scelgono le nostre città per le sue vacanze estive.
L’incorporazione strutturale dello strumento di valutazione aziendale, si riafferma una procedura sistematica e scientifica di ascolto
dell’utenza con l’obbiettivo di migliorare permanentemente la qualità del servizio offerto.
Questionario strutturato con domande chiuse e aperte con controllo di coerenza.
Questionario rivolto a colui/colei che gestisce principalmente il rapporto con l’azienda.
Squadra in Campo .
Statistiche: Michela Natilli – Università degli Studi di Siena – Ricercatore Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa. Ricercatore CNR.
Analista Senior: Prof. Hugo Daniel Estrella – Master in Gestione di Conflitti - Università di Pisa. Docente ISO 26.000 presso
Aalborg University di Copenaghen.
Relazioni Commerciali - Analisi ed attualizzazione della legislazione relativa: Dott. Massimiliano Scioli
Capogruppo team intervistatori: Simona Assogna;
Intervistarori: Eduardo Sulspizio e Francesco Corvo
4Informazioni demografiche
Genere Età
75 o più 1,0
65-74 7,0
55-64 10,9
43,3
Maschio
45-54 21,9
Femmina
56,7
35-44 25,9
Meno di 34 anni 33,3
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0
L’età dei rispondenti villeggianti, rappresenta il 92 % di persone con meno di 65 anni, essendo quelli di meno di 34 anni la età più
rappresentata dal campione, con un 33,3 % del totale.
5Informazioni demografiche
Titolo di studio Condizione lavorativa
Occupato, Autonomo 19,4
Obbligo/Nessun Titolo 4,6
Occupato, parasubordinato 10,3
Occupato, dipendente 26,9
Diploma Inferiore 8,7 inabili al lavoro 2,9
ritirati dal lavoro/pensionati 10,9
Diploma Superiore 55,5 studenti 16,6
casalinghe 5,1
in cerca di prima occupazione 4,6
Laurea 31,2
disoccupati in senso stretto 3,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 0,0 10,0 20,0 30,0
6Valutazione importanza e soddisfazione
ASPETTI TECNICI RACCOLTA PORTA A PORTA
✓ Frequenza raccolta differenziata in generale
✓ Orario raccolta differenziata in generale
✓ Pulizia e igiene delle aree adiacenti alla raccolta
✓ Pulizia e decoro della Città Turistica
✓ Confronto con la propria Città di Residenza Abituale
7ASPETTI TECNICI GENERALI
FREQUENZA raccolta differenziata
10 0,0
9 4,4
8 23,5
7 47,8
6 22,1
5 2,2
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
8ASPETTI TECNICI GENERALI
ORARI Raccolta differenziata
10 0,0
9 5,9
8 25,0
7 50,7
6 15,4
5 2,9
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
9ASPETTI TECNICI GENERALI
PULIZIA Aree adiacenti
10 0,0
9 9,7
8 33,0
7 36,8
6 13,5
5 3,8
4 3,2
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0
10ASPETTI TECNICI GENERALI
PULIZIA e DECORO della Città
10 0,0
9 9,0
8 30,7
7 44,7
6 13,6
5 2,0
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
11ASPETTI TECNICI
Quanto si ritiene soddisfatto in TOTALE degli aspetti relativi del servizio di raccolta porta a porta?
10 0,6
9 5,5
8 35,4
7 47,6
6 9,1
5 1,8
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
12ASPETTI TECNICI
Quanto ritiene IMPORTANTE fare la raccolta porta a porta?
10 34,2
9 41,2
8 18,1
7 4,0
6 2,5
5 0,0
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
13ASPETTI TECNICI GENERALI
Dati comparati grado di SODDISFAZIONE TOTALE Raccolta Porta a Porta
SODDISFATTO %
VOTO 6 A 10
Decoro città 2,0 58,3 39,7 98,0
Pulizia/igiene 7,0 50,3 42,7
93,0
Bassa
Media
Alta
Orari 2,9 66,2 30,9 97,1
Frequenza 2,2 69,9 27,9 97,8
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Indice % MEDIA di soddisfazione Aspetti Tecnici GENERALI 96,5
14ASPETTI TECNICI GENERALI
Dati comparati dell’INTENSITA’ del grado di SODDISFAZIONE
Intensità della
Decoro città 7,3 soddisfazione Aspetti
Tecnici generali
Pulizia/igiene 7,2
7,2
Orari 7,2
Alta ALTA 9 /10
Media alta MEDIA ALTA 8
Media MEDIA 6 /7
Frequenza 7,1
Media bassa MEDIA BASSA 5
Bassa BASSA 1 /4
15Aspetti Tecnici Generali RACCOLTA PORTA A PORTA
Considerazioni
Per la prima volta dall’inizio della serie di valutazioni della soddisfazione dell’utenza, ECOLAN ha deciso di ricavare l’opinione dei villeggianti. Come
accennato nel Report Utenza ai residenti, è stata questa la prima volta che si è proceduto con l’indagine di Customer Satisfaction nel pieno dell’alta
stagione, dove le città con profilo turistico, sia sulla costa che nei borghi, vedono un considerevole aumento stagionale della propria popolazione
residente e una conseguente sovra-esigenza del normale servizio.
Considerando lo stress a cui viene sottoposto l’intero sistema di raccolta e pulizia delle città nel pieno del mese d’agosto, possiamo affermare che i
risultati degli Aspetti Tecnici, i più importanti del sistema, sono molto soddisfacenti.
La media generale di questi aspetti arriva al 96,5% di soddisfazione, ovvero che più di 9 su 10 villeggianti si manifestano complessivamente soddisfatti.
Nell’approfondire l’analisi, osservando i vari sub-fattori dell’Indicatore Tecnico, vediamo che l’aspetto che desta più soddisfazione è quello della «pulizia
generale e decoro della città», con un 98 % di villeggianti soddisfatti. Un vero traguardo.
Nell’estremo opposto, la «pulizia delle aree adiacenti alla raccolta» ricava il voto minore (93,0 %), sempre sopra la soglia minima di alta soddisfazione (90
%). In questo senso possiamo dedurre, anche sulla base dei commenti propri dei villeggianti, che a questo risultato più basso del sub-fattore collabora,
spesso, la «disattenta» disposizione dei rifiuti da parte dei turisti.
Gli «orari» e la «frequenza» di raccolta non destano particolare preoccupazione, con voti entro il 97 e il 98 per cento. Osservando l’intensità della
soddisfazione (media dei punteggi dati), risultata nella media di 7 in tutti i sub-fattori. Si evidenzia che c’è comunque un ampio margine di miglioramento
della percezione della qualità del servizio.
All’ascolto sono state suggerite da parte dei villeggianti quanto segue (riassunto dei principali commenti):
Fare maggiore attenzione durante la raccolta
Non lasciare rifiuti sulla strada
Camion più silenziosi
Continuate così
Complimenti per il servizio offerto.
16In comparazione con la sua città di residenza abituale, come valuta il servizio di raccolta
differenziata nella città che la ospita?
Non saprei 38,5
Peggiore 9,5
Migliore 28,0
Uguale 24,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
Dopo aver analizzato gli Aspetti Tecnici Generali della raccolta, abbiamo posto ai villeggianti una domanda concreta sulla comparazione di quanto ha
sperimentato nel nostro territorio con quanto sperimenta quotidianamente nel suo luogo di residenza abituale.
Questo confronto è stato molto utile per poter interpretare al meglio le opinioni dei villeggianti riguardo il servizio offerto da ECOLAN.
In concreto vediamo che più della metà dei villeggianti ha riconosciuto un servizio «migliore» o «uguale» a quanto è abituato. Solo 1 su 10 (9,5 % del
totale) ha manifestato di aver trovato un servizio «peggiore» di quello che normalmente usufruisce a casa sua. Intanto, quasi 4 su 10 (38,5 %) non si
sono sentiti capaci di offrire un’opinione definitiva al riguardo.
Trattandosi di comparazioni non equivalenti (il servizio in zona durante l’alta stagione, il servizio nelle città di residenza abituali a regime normale),
possiamo concludere che ECOLAN ha superato, agli occhi dei villeggianti, la dura prova alla quale volontariamente si è sottoposta con questa indagine.
17Valutazione importanza e soddisfazione
ALTRI SERVIZI SPECIALI
✓ STRADE E MERCATI
Spazzamento delle Strade e Piazze
Pulizia Aree Mercati Settimanali
✓ MANUTENZIONE E CURA VERDE PUBBLICO
Manutenzione e Cura Giardini e Parchi Pubblici
Manutenzione e Cura Aiuole e Potatura Alberi
Inoltre
Pulizia delle spiagge nel Comune di Ortona
Servizio Globale
18Altri Servizi Speciali – Spazzamento delle Strade e Piazze
Grado di SODDISFAZIONE
10 0,5
9 5,7
8 30,9
7 45,4
6 14,4
5 2,6
4 0,5
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
19Altri Servizi Speciali – Pulizia Aree Mercati Settimanali
Grado di SODDISFAZIONE
10 0,6
9 7,7
8 36,5
7 37,2
6 14,7
5 2,6
4 0,6
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0
20STRADE E MERCATI
Grado di SODDISFAZIONE
SODDISFATTO %
VOTO 6 A 10
Mercati 3,2 51,9 44,9 96,8
Bassa
Media
Alta
Strade e piazze 3,1 59,8 37,1
96,9
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Indice % MEDIA di soddisfazione SERVIZI SPECIALI 96,8
21Altri Servizi Speciali – Manutenzione e Cura Giardini e Parchi Pubblici
Grado di SODDISFAZIONE
10 1,5
9 5,2
8 26,3
7 51,5
6 11,9
5 3,6
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
22Altri Servizi Speciali – Manutenzione e Cura Aiuole e Potatura Alberi
Grado di SODDISFAZIONE
10 0,6
9 6,1
8 31,3
7 44,7
6 14,5
5 2,2
4 0,6
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
23MANUTENZIONE E CURA VERDE PUBBLICO
Grado di SODDISFAZIONE
SODDISFATTO %
VOTO 6 A 10
Aiuole e alberi 2,8 59,2 38,0 97,2
Bassa
Media
Alta
Giardini e parchi 3,6 63,4 33,0 96,4
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Indice % MEDIA di soddisfazione SERVIZI SPECIALI 96,8 24MANUTENZIONE E CURA VERDE PUBBLICO
INTENSITÀ della soddisfazione
Intensità della
Aiuole e alberi 7,2 soddisfazione PULIZIA
STRADE E
VERDE PUBBLICO
Giardini e parchi 7,2
7,2
Mercati 7,3
Alta ALTA 9 /10
Media alta MEDIA ALTA 8
Media MEDIA 6 /7
Strade e piazze 7,2
Media bassa MEDIA BASSA 5
Bassa BASSA 1 /4
25STRADE E MERCATI
MANUTENZIONE E CURA VERDE PUBBLICO
Considerazioni
L’alta soddisfazione dei villeggianti al momento di qualificare la «pulizia di strade e mercati settimanali» come la «manutenzione e
cura del verde pubblico» è chiara e netta: i due fattori vengono approvati dal 96,8 %.
Identicamente a come sono registrati nel caso della raccolta rifiuti, c’è comunque un ampio margine di miglioramento della
percezione se si tiene in considerazione l’Intensità dei voti, sempre nella media della scala di valutazione e intorno al 7.
Un’approvazione netta dell’operato, ma che non arriva alla eccellenza.
Interessante da segnalare la comparazione tra il livello di soddisfazione su questi fattori rispetto a quello dei residenti (91,5 % per
«strade e mercati» e 93,3 % per «verde pubblico». In ambedue i casi la valutazione dei villeggianti, al 96,8 % di soddisfazione, è
superiore e non di poco.
Questi dati mettono in evidenza una realtà segnalata nei vari passaggi dell’analisi, ovvero che i residenti del territorio, abituati ad
un servizio di eccellenza durante tutto l’anno, hanno percepito alcune difficoltà collegate all’aumento di persone, delle attività e
del conseguente aumento dei rifiuti da smaltire e di spazzatura che finisce sulle strade.
Gli sforzi operativi messi in campo dall’ECOLAN per affrontare un tale aumento della popolazione servita sono comunque riusciti
nel suo principale obiettivo, conquistando un’alta soddisfazione anche dai villeggianti, e soprattutto, a non deludere le
aspettative delle persone che da tutta Italia e dall’estero si recano nel nostro territorio per le proprie vacanze estive.
26Altri Servizi Speciali – Quanto è soddisfatto delle pulizie delle spiagge?
Domanda rivolte solo ai villeggianti residenti ad Ortona o che usufruivano delle sue spiagge
10 0,9
Intensità della
9 7,1 43,8 % soddisfazione
98,2 % 8 35,7 Pulizia spiagge
7 42,0
6 12,5
5 1,8
4 0,0 7,4
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
La decisione aziendale di misurare la soddisfazione entro il mese di agosto ci ha permesso anche di valutare un nuovo servizio messo in campo
quest’anno da ECOLAN: la pulizia delle spiagge.
Hanno risposto alla domanda 112 villeggianti intervistati nelle spiagge di Ortona, primo comune ad avviare questa operazione programmata di
pulizia e cura delle spiagge.
I primi risultati, sebbene non si abbia possibilità di confronto con i dati del passato, sono molto positivi. Il 98,2 % degli intervistati hanno
approvato l’operato in tal senso e lo hanno fatto anche con un’intensità un po’ più alta in confronto agli altri servizi valutati, arrivando la media
a 7,4, con quasi la metà degli intervistati «altamente soddisfatti».
Un primo passo incoraggiante su cui potremmo approfondire nella continuità annua dell’indagine. 27Giudizio Globale
SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
10 0,5
9 8,5 56,8 %
98,0 % 8 47,7
7 33,7
6 7,5
5 2,0
4 0,0
3 0,0
2 0,0
1 0,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Alla fine del questionario, dopo aver analizzato gli aspetti più importanti del sistema ambientale, ai villeggianti abbiamo domandato: «Quanto si
sente soddisfatto, in totale, dei servizi offerti da ECOLAN». E le risposte sono state chiare.
Il 98 % di soddisfatti, con quasi 6 su 10 altamente soddisfatti. Un vero traguardo per un’azienda che si deve confrontare, di anno in anno, con
un repentino e sproporzionato aumento del numero di utenti. C’è da migliorare negli aspetti votati con minor intensità, ma la dura prova
d’agosto e lo stress a cui viene sottoposto l’intero sistema ambientale è stata approvata dai principali attori del sistema, ovvero dalla propria
utenza. 28Puoi anche leggere
