STATISTICA 2.0 Indagine sperimentale di Customer Satisfaction della provincia di Rimini sui turisti/escursionisti
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STATISTICA 2.0
Indagine sperimentale di Customer Satisfaction della
provincia di Rimini sui turisti/escursionisti
Best Practice della Provincia di Rimini
Il progetto IPA Adriatic “S.T.A.R. – Statistical Networks in Tourism Sector of Adriatic Regions”
prevede all’interno del W.P.4 l’azione 4.4-Customer Satisfaction. La Provincia di Rimini, in qualità
di partner beneficiario ha realizzato in tale ambito un’azione di best practice volta a testare i nuovi
strumenti tecnologici e di comunicazione per rilevare dati sulla profilazione e la soddisfazione dei
turisti/escursionisti utilizzando l’applicativo “Statistica 2.0” progettato dall’Ufficio Statistica della
Provincia di Rimini e sviluppato su incarico dalla software House Data Management P.A. Solutions.
Poster pubblicitario di “Statistica 2.0”
Statistica 2.0: Indagine sperimentale di Customer Satisfaction sui turisti/escursionisti della Provincia di Rimini L’applicazione “Statistica 2.0”, realizzata in linguaggio open source (php), è una Web App per mobile ideata dalla Provincia di Rimini con l’obiettivo di realizzare indagini di Customer Satisfaction sui turisti/escursionisti direttamente online. La scelta è ricaduta su una applicazione di tipo web app, piuttosto che una app nativa, perché presenta i seguenti vantaggi: è accessibile ed ottimizzabile per diversi dispositivi mobile (smartphone, tablet, netpc, notebook) indipendentemente dal sistema operativo utilizzato (IOS, Android, Windows Mobile, ecc.) e non necessita di essere scaricata sul dispositivo del rispondente (non incide sulle capacità di memoria del dispositivo). Richiede, tuttavia, durante l’utilizzo un accesso ad internet continuo con prestazioni che dipenderanno dalla velocità della connessione. L’applicazione è raggiungibile e visualizzabile alla pagina internet http://kishar.datamanagement.it/limesurvey2/dmtest.php (indirizzo personalizzabile in funzione del Captive portale predisposto).
“Statistica 2.0” è disponibile in cinque diverse lingue (italiano, inglese, francese, russo e tedesco) e
si presenta graficamente come un questionario dinamico, interattivo e di gradevole compilazione.
Il questionario è strutturato in maniera tale da indirizzare il rispondente su specifici percorsi di
risposta, in funzione di apposite domande filtro.
se il rispondente si qualifica come turista/escursionista, si da inizio all’intervista seguendo un
percorso di profilazione e di customer satisfaction. In funzione delle risposte fornite
dall’intervistato si crea una “cartolina turistica personalizzata” realizzata con immagini
evocative del territorio.
se il rispondente è, invece, un residente del luogo di indagine l’applicazione salta l’intero
percorso di profilazione e customer satisfaction e accede direttamente alla cartolina.
In entrambi i casi al rispondente viene offerto in omaggio un e-book di ricette riminesi sul pesce
azzurro. Il gadget-cartolina generata dall’applicazione è condivisibile sui principali social network o
tramite e-mail. L’applicazione “Statistica 2.0” consente:
una personalizzazione spazio-temporale in funzione del luogo di indagine e/o della
stagione/evento/manifestazione oggetto di interesse.
un’interazione in tempo reale con il rispondente attraverso messaggi e immagini che
anticipano l’andamento dell’indagine (“una curiosità: il ..% dei rispondenti è qui per … motivo
del viaggio” oppure “un’altra curiosità: il ..% è arrivato in … mezzo di trasporto principale”)
La tempistica, la modalità e i luoghi della sperimentazione
L’indagine si è svolta durante la stagione estiva, dal 19 luglio al 15 settembre 2013, in
collaborazione con il Consorzio Operatori Balneari di Rimini che ha messo a disposizione
gratuitamente la propria rete wi-fi (attraverso il portale mobile www.spiaggiarimini.net) su 10 km
di costa a copertura di 150 stabilimenti balneari e 64 ristoranti-bar di spiaggia.
In particolare la connessione Wi-Fi era accessibile attraverso 59 postazioni (hot spot) sulla spiaggia
di Rimini più un punto di accesso nella zona del porto canale.
Distribuzione dei rispondenti nel periodo di indagine
Luglio
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Agosto
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Settembre
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Come mostrano i grafici si può notare il forte interessamento (curiosità) alla visualizzazione e
compilazione del questionario nei primi giorni di avvio dell’applicazione, dopo la presentazione del
19 luglio con ulteriori picchi di risposta in alcune giornate del mese di agosto.
Nel complesso i rispondenti al questionario sono stati 690, di cui 90 residenti nel comune di
indagine, mettendo in evidenza un tasso di risposta del 22,3% su un totale di circa 3.100 accessi al
banner dell’applicazione tramite wi-fi gratuito messo a disposizione dal consorzio bagnini.L’identikit del turista/escursionista rispondente all’indagine “STATISTICA 2.0”
Il campione di rispondenti è composto per un 15,6% da persone residenti nel comune di indagine,
un 10,0% di turisti giornalieri e un 74,4% di turisti ospiti in strutture ricettive o case
private/proprietà.
TIPOLOGIA DI OSPITE
Residente nel comune di indagine 15,6%
Osptite giornaliero 10,0%
Ospite in struttura ricettiva 63,0%
Ospite in casa privata o di proprietà 11,4%
Limitando l’analisi ai soli turisti (600 persone tra escursionisti e soggiornanti) il campione si
dimostra abbastanza equilibrato sul genere, con una lieve prevalenza maschile (53,4%). Le fasce di
età che hanno accolto in maniera più rilevante l’invito a partecipare all’indagine, sono state quelle
dai 26-40 anni (46%) e quella dai 41-64 anni (36,8%).
SESSO % CLASSI DI ETA’ %
Maschio 53,4% 13 - 25 anni 15,5%
Femmina 46,6% 26 - 40 anni 46,0%
100,0% 41 - 64 anni 36,8%
Informazione nota per il 78% dei rispondenti 65 anni e oltre 1,7%
100,0%
Informazione nota per il 79,7% dei rispondenti
Tra i rispondenti la “vacanza” rimane il motivo principale del soggiorno/presenza (77,3%) ma c’è
anche una buona quota di chi sceglie la spiaggia di Rimini per divertimento/eventi (8%) e spesso
sono turisti in giornata. L’automobile è il mezzo di trasporto più utilizzato per raggiungere Rimini.
Questo, probabilmente, sia perché è una meta facilmente raggiungibile su strada, in quanto snodo
di un’importante rete autostradale (A14) che percorre l’Italia da Nord a Sud, sia perché
l’automobile è ancora il mezzo di trasporto più utilizzato dai turisti italiani che rappresentano, per
il territorio riminese, quasi l’80% dei turisti complessivi.MOTIVO DEL SOGGIORNO % MEZZO DI TRASPORTO %
Vacanza 77,3% Automobile 77,7%
Divertimento/eventi 8,0% Treno 10,8%
Visita a parenti o amici 1,7% Moto 2,9%
Prezzi economici 2,7% Nave/traghetto/Crociera/yatch 2,5%
Motivi culturali 0,7% Bicicletta 2,2%
Motivi di salute 2,7% Autobus 2,2%
Sport/relax/benessere 1,0% Aereo 1,1%
Per impegni di lavoro 0,3% Camper / Caravan 0,7%
Altro 5,7% 100,0%
100,0%
Informazione nota per il 100% dei rispondenti Informazione nota per il 92,6% dei rispondenti
Tra i rispondenti predomina chi viaggia con la famiglia (52,5%) o con il partner (36%). Se distinguiamo tra
turisti in giornata e turisti soggiornanti vediamo che il 48% degli escursionisti, viaggia con il partner, mentre
la modalità “con la famiglia” rappresenta il 55% dei turisti che soggiornano a Rimini.
DA SOLO O IN COMPAGNIA?
55,1%
48,1%
34,9%
25,9%
14,8%
11,1% 8,0%
1,8%
da solo con il partner con la famiglia con amici/in gruppo
Ospiti giornalieri Ospiti soggiornanti in struttura o case private o case di proprietà
La sistemazione scelta tra i rispondenti che dichiarano di soggiornare in strutture ricettive è quasi
esclusivamente Hotels / B&B / Residence (95,5% dei rispondenti). In pochi optano per altre tipologie di
struttura tra cui l’agriturismo (1,7%) o appartamento privato (1,7%).
La provincia di Rimini è meta soprattutto di turismo italiano; questa tendenza si riconferma anche nei
risultati dell’indagine con quasi il 93% di turisti italiani.
PAESE O AREA GEOGRAFICA DI RESIDENZA
Italia 92,8%
Paesi dell’Unione Europea 4,7%
Altri Paesi Europei 2,1%
Africa 0,4%
100,0%
Informazione nota per il 78,7% dei rispondentiCustomer Satisfaction Obiettivo primario dell’indagine è stato quello di raccogliere il giudizio del turista/escursionista durante il suo periodo di soggiorno a Rimini, in merito a undici differenti servizi offerti. Gli intervistati avevano la possibilità di esprimere un loro personale giudizio, scegliendo tra le seguenti modalità di risposta: negativo (selezionando la faccina rossa triste), sufficiente (selezionando la faccina gialla), positivo (selezionando la faccina verde sorridente) o non usufruito (faccina grigia). Non tutti i rispondenti hanno voluto esprimere il proprio giudizio su tutti e undici i servizi; dalle risposte ottenute, possiamo dire che conosciamo l‘opinione del 83-88% dei rispondenti. In particolare emerge che i veri punti di forza (alta percentuale di giudizi positivi) del soggiorno/vacanza riminese sono la cortesia e ospitalità di chi accoglie il turista e dei cittadini locali (91,3%), la varietà di proposte per il tempo libero ovvero eventi, parchi tematici, discoteche, pub, (89,1%) e l’offerta enogastronomica (85,3%) che con l’insieme delle tradizioni artigianali e gastronomiche offre una valida integrazione della vacanza balneare. Si riduce la percentuale di chi giudica positivamente aspetti come: la sicurezza personale (49,8%), l’offerta culturale (58,1%) e la pulizia e cura dell’arredo urbano (61,5%) a fronte di un numero più elevato di turisti che esprimono un giudizio solo sufficiente o talvolta negativo, come nel caso del tema sulla sicurezza personale che registra la più alta percentuale di giudizi negativi). Ci sono poi, altri servizi come trasporti locali e disponibilità di servizi sanitari che rivelano una alta percentuale di persone che segnalano di “non averne usufruito” (41,6% per il primo e 59,2% per il secondo). Tra chi ne ha usufruito rimane comunque apprezzabile la percentuale di chi esprime un giudizio positivo (rispettivamente 65,8% e 60,6%) ma non è irrilevante anche chi li giudica con sufficienza (28,2% e il 33,7%).
1 - CORTESIA E OSPITALITA' % 2 - PULIZIA E CURA DELL'ARREDO URBANO %
Negativo 1,9% Negativo 4,2%
Sufficiente 6,8% Sufficiente 34,4%
Positivo 91,3% Positivo 61,5%
TOTALE 100,0% TOTALE 100,0%
Giudizio espresso dal 88% dei rispondenti Giudizio espresso dal 87% dei rispondenti
3 - OFFERTA ENOGASTRONOMICA % 4 - OFFERTA CULTURALE %
Negativo 1,5% Negativo 3,9%
Sufficiente 13,2% Sufficiente 38,0%
Positivo 85,3% Positivo 58,1%
TOTALE 100,0% TOTALE 100,0%
Giudizio espresso dal 88% dei rispondenti Giudizio espresso dal 86% dei rispondenti
5 - PROPOSTE PER IL TEMPO LIBERO % 6 - SICUREZZA PERSONALE %
Negativo 2,7% Negativo 9,4%
Sufficiente 8,2% Sufficiente 40,8%
Positivo 89,1% Positivo 49,8%
TOTALE 100,0% TOTALE 100,0%
Giudizio espresso dal 85% dei rispondenti Giudizio espresso dal 85% dei rispondenti
7 - TRASPORTI LOCALI %
Usufruito 58,4% Negativo 6,0%
Sufficiente 28,2%
Positivo 65,8%
Non usufruito 41,6%
Giudizio espresso dal 85% dei rispondenti
8 - DISPONIBILITA' DI SERVIZI SANITARI %
Usufruito 40,8% Negativo 5,8%
Sufficiente 33,7%
Positivo 60,6%
Non usufruito 59,2%
Giudizio espresso dal 85% dei rispondenti
Considerando il giudizio sull’offerta turistica in termini di qualità/prezzo, innanzitutto, emerge che
il turista assegna alla vacanza a Rimini una valutazione positiva. Tuttavia, analizzando il dettaglio
delle singole voci, si scopre che, se si volesse fare una graduatoria dei servizi che hanno riscosso
più successo diremo che in primis abbiamo i servizi di spiaggia (70,4% giudizi positivi ), a seguire i
servizi di ricettività (67,7%) e, infine, i servizi di ristorazione, bar, gelaterie, pub (57,3%).Da segnalare, inoltre, che c’è anche un 7,2% e un 6% di rispondenti che danno un giudizio negativo
rispettivamente ai servizi di spiaggia e ai servizi di ristorazione.
Rapporto Qualità \ prezzo dei seguenti servizi:
9 - Rapporto Qualità/prezzo: SERVIZI DI RICETTIVITA' %
Usufruito 92,9% Negativo 2,5%
Sufficiente 24,6%
Positivo 72,9%
Non usufruito 7,1%
Giudizio espresso dal 85% dei rispondenti
10 - Rapporto Qualità/prezzo: SERVIZI DI SPIAGGIA %
Usufruito 96,0% Negativo 7,6%
Sufficiente 19,5%
Positivo 74,6%
Non usufruito 4,0%
Giudizio espresso dal 83,3% dei rispondenti
11 - Rapporto Qualità/prezzo: SERVIZI DI RISTORAZIONE %
Usufruito 94,8% Negativo 6,4%
Sufficiente 33,1%
Positivo 60,2%
Non usufruito 5,2%
Giudizio espresso dal 82,7% dei rispondenti
Incrociando il giudizio espresso dai turisti con alcune loro caratteristiche socio-demografiche
emergono alcune sfaccettature interessanti.
In funzione del sesso dei rispondenti emerge che, in generale, le femmine si lasciano andare a
giudizi più positivi rispetto ai maschi. Se distinguiamo, invece, tra turisti residenti in Italia e turisti
residenti all’Estero emerge che, in entrambi i casi c’è grande soddisfazione per la maggior parte
dei servizi; solo su pulizia/cura dell’arredo urbano e offerta culturale i turisti che risiedono
all’estero si considerano meno soddisfatti degli italiani.
Al rispondente viene, inoltre, chiesto di quantificare la spesa media giornaliera prevista (a
persona) e l’intenzione di ritornare a Rimini in futuro.
Ne emerge che, il 91% dei rispondenti ha previsto una spesa media giornaliera non superiore ai
100€ a persona, in particolare, di questi il 52,9% spende tra i 50-100 euro mentre il 38,1% meno di
50€. Sull’intenzione di ritornare le risposte degli intervistati lasciano traspirare una buonasoddisfazione della vacanza nel complesso; infatti, l’85,5% conferma di voler ritornare in futuro, mentre il 12,8% al momento dice che “non sa, valuterà” e solo il 2,7% non pensa di ritornare. A conclusione dell’intervista, in funzione delle risposte fornite, il sistema crea in automatico una “cartolina turistica personalizzata” realizzata con immagini evocative del territorio, che il rispondente può condividere sui principali social network o per e-mail.
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