Servizio: è tutto intorno a lui (il cliente) - Un approccio concreto per rispondere alle nuove esigenze dei clienti B2B - KMSenpai
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Servizio: è tutto intorno a lui (il cliente)
Un approccio concreto per rispondere alle nuove esigenze dei
clienti B2B
16 aprile 2021
Le informazioni contenute nel presente documento sono classificate riservate e confidenziali
ad esclusivo uso del personale Cliente. Nessuna parte può essere riprodotta e/o fotocopiata
per la distribuzione, al di fuori della organizzazione Cliente, senza l’autorizzazione scritta di
KMSenpai srl. Questo rapporto è utilizzato da KMSenpai srl durante le presentazioni e non
rappresenta l’insieme degli argomenti‖ discussi.
1 ‖
Chi siamo 2011
1996 Consulenza di
KM - Koinos Management Direzione
Consulenza Marketing e e Strategica
Vendite
1990 2008
2016
Manager in Senpai
KMSenpai Srl
Azienda Lean Organization
Progetti di riorganizzazione
e Supply Chain
e ristrutturazione
• Il nostro percorso nasce in azienda come manager di funzione
• Da oltre 20 anni gestiamo progetti di riorganizzazione
• Oggi siamo un team dinamico e strutturato come un’azienda
‖ 2 ‖
Cosa facciamo: progetti di cambiamento organizzativo
Consulenza Consulenza Consulenza
Strategica di Direzione Operativa
FOCALIZIAMO LA VISION AFFIANCHIAMO IL REALIZZIAMO IL CAMBIAMENTO
MANAGEMENT
Identifichiamo Rischi e opportunità Progettiamo il Cambiamento Attuazione progetto di cambiamento
Definiamo la Vision
(Direzione Generale) (Manager Funzionale)
(TOP Manager e imprenditori)
‖ 3 ‖
Come : processi & risorse umane per creare la value proposition
3
2 Gestire i processi in modo
Visual e Misurare chi fa cosa,
1 Migliorare i processi quando e per quanto tempo
implementando il TO-BE
Visualizzare il flusso delle misurandone l’efficienza ed
informazioni e delle attività introducendo il kaizen
disegnando la situazione
AS-IS
Condividere la conoscenza dei processi per imparare a migliorarne le
prestazioni
‖ 4 ‖
‖ 4 ‖
Le dinamiche di mercato confermano quanto sia importante creare
una strategia basata sull’esperienza del cliente…
La maggiore competitività determina una
difficoltà crescente nel fidelizzare i clienti
La presenza di prodotti sostitutivi e complementari
influisce sul tasso di abbandono
I vantaggi competitivi sul marketing mix sono sempre meno
difendibili
L’ evoluzione tecnologica e la multicanalità sono sfide che vanno
affrontate tempestivamente per non diventare «obsoleti» agli
occhi del mercato
I canali social amplificano il passaparola del cliente e spesso non sono
adeguatamente governati
La esperienza di acquisto (Customer Experience) è sempre più una leva fondamentale per il successo di
un’azienda. Di fatto, la qualità del prodotto non è più l’unico driver da dover monitorare.
‖ 5 ‖ 5
L’impegno verso i clienti è inoltre il presupposto per la nascita di
nuovi modelli di business orientati alla esperienza
Subscription Servitization Pay per use
Business Model Transformation
Sharing
Dropshipping Freemium
economy
Product Oriented Experience Oriented
Business Model Business Model
I modelli di business Experience Oriented trovano sempre più spesso applicazione in industries diverse, anche in quelle
storicamente basate solo sul prodotto (es. automotive, retail, etc..), per rispondere alle nuove necessità dei consumatori.
Nella maggior parte dei casi l’obiettivo del consumatore non è più il mero possesso di un bene, bensì il poter godere dei benefici
derivanti dall’accesso e dall’uso dello stesso.
‖ 6 ‖
Le aziende che hanno massimizzato l’esperienza sono quelle che
hanno saputo risolvere i problemi del cliente…
FINO A QUALCHE ANNO FA il consumatore aveva un ruolo piuttosto passivo e la sua soddisfazione dipendeva
principalmente dal beneficio derivante dall’utilizzo del prodotto.
Alle aziende «bastava»
Soddisfazione del cliente = Beneficio focalizzarsi sulla qualità del
Prezzo prodotto
OGGI il continuo orientamento verso la componente di servizio consente ai clienti una continua interazione col
produttore e la soddisfazione di un cliente è quindi influenzata dalla capacità dell’azienda di risolvere i problemi.
Bisogna tenere sotto
Soddisfazione del cliente = Beneficio - Problemi controllo i customer
Prezzo journey per intercettarli
‖ 7 ‖…non solo nella fase d’uso del prodotto, ma soprattutto
nell’interazione E2E del cliente
“end to end” è un unico processo che inizia dal B2B lead generation, al customer journey della vendita
diretta, all’interazione durante l’uso del prodotto – servizio, al re-engagement oppure all’upselling o
cross selling.
Come evolve oggi la Customer Satisfaction dopo l’acquisto?
Soddisfazione
Soddisfazione del cliente*
massima Focus sulla CX e sui
customer journey oltre al
prodotto/servizio
Focus solo sul
prodotto/servizio
Tempo trascorso
dall’acquisto
‖ 8 ‖La difficoltà maggiore è il cambio di paradigma da azienda prodotto
centrico ad azienda cliente centrico …
Soddisfare il cliente con il solo prodotto non è più sufficiente: occorre un approccio orientato al cliente
Product
Management Customer Experience
Management
Product
Development Customer
Ciò che si Experience Design
vende Ciò che il cliente
vuole
Experience
Prodotto
Multi-channel
Oggi il fatto che il prodotto-servizio sia coerente Nel momento in cui il cliente acquista un prodotto-
rispetto alle richieste, viene dato per scontato servizio in realtà acquista una «esperienza» con l’azienda
La nuova dimensione sulla quale le aziende devono confrontarsi è rappresentata dalla capacità del prodotto o del servizio di
far vivere un'esperienza al consumatore.
8
Il Service Design è la risposta al cambio di paradigma.
‖ 9 ‖Con il Service Design è possibile comprendere i bisogni dei
consumatori per minimizzare i problemi, con una vista end to end
Product design
Service Design
Acquisire Fase dell’acquisto Uso del prodotto o Valutare un Gestire un
Informazioni e del pagamento servizio cambiamento problema
‖ 10 ‖Cosa significa servizio per il consumatore? Visione
consumatore
Finanziamento all’acquisto (87%)
Ridurre le ansie del comportamento
d’acquisto
Conoscere i reali bisogni (100%)
Omnicanalità : collegare il WEB al Punto di
Vendita
Presentare una offerta comprensibile
Creare una relazione empatica
SERVIZIO
Trasporto & Installazione (100%)
Mantenere la promessa di vendita in
un unico momento
Ritiro dell’usato (35%)
Servizio di smaltimento dell’usato, è sinonimo di affidabilità
Strumento per incentivare il rinnovo
Esperienza di uso (10%)
Raccogliere informazioni durante la vita del
prodotto,
Migliorare la ergonomia e la funzionalità,
‖ 11 ‖
Fonte : GfK for Kitchen Marzo 2019 (%) utilizzo nei Punti di VenditaCosa significa livello di servizio per il Cliente? Visione cliente
commerciale
Lead Time
I tempi di consegna sono sempre più importanti.
Alcuni mercati lavorano sul pronto consegna.
Flessibilità
Lavorare su programmi rigidi è utopia,
essere flessibili significa cambiare
repentinamente senza aggiungere costi.
LIVELLO DI
SERVIZIO
Puntualità
La puntualità è sinonimo di serietà e
affidabilità. Nel B2B è un generatore di costi
che I clienti tagliano.
Reattività
Gli imprevisti capitano sempre, ma è
necessario reagire in modo tempestivo per
mantenere le promesse. è sinonimo di affidabilità
Continuità del business nel tempo
Parti di ricambio standard ed a disegno
Manutenzione predittiva
Formazione & E-learning
‖ 12 ‖Quali sono i punti di contatto del cliente con l’azienda?
Il "viaggio" del cliente
…riceve
…acquista… /
L'esperienz
…valuta… accede …usa…
a del
…
cliente
…riceve
…scopre…
assistenza
…
Con chi il
cliente si
relaziona ..ritorna?
Azienda
..promuove?
Quello che il ..abbandona?
cliente non
Governance
Strategie
Cultura
Ascolto
vede
Specializzare la customer journey map per combinare la propria value
proposition col processo di acquisto del cliente
‖ 13 ‖La pianificazione vendite predittiva (1)
La pandemia da COVID19 ha cambiato il contesto nel quale opera la funzione vendite
1 Punto di partenza il piano delle vendite → Operativo (clienti 80/20)
2 Si corregge con le informazioni reali → PREDITTIVA
• ORDINI DEI CLIENTI DAL TRADE e E-COMMERCE
• CARRELI E-COMMERCE
• OFFERTE REALIZZATE DAL TRADE E SELEZIONATE SECONDO CRITERI DI QUALITA’ DEL DATO
• PROGETTI & FORNITURE CONTRACT
3 Si integra con un sistema di pianificazione ottimizzato
• RIDUZIONE LEAD TIME
• PIANIFICAZIONE ROLLING
• PIANIFICAZIONE PER FAMIGLIE PRODOTTO TECNICHE
‖ 14 ‖Cosa è la famiglia tecnico – commerciale per la pianificazione (2)
Le Famiglie di prodotto partono dalla
standardizzazione del prodotto, questo non significa
avere prodotti standard, ma personalizzare il La parte comune del prodotto
prodotto in modo intelligente. ** rappresenta la famiglia di prodotto,
piu questa ha valore e piu efficace è la
Parti famiglia Pianificare una famiglia di prodotto
Speciali significa annullare l’errore di variabilità
che la domanda può avere, in altre
Parti Prodotto parole qualsiasi dei prodotti A-B_C il
variazioni finito A mercato chieda avendo pianificato la
allo famiglia I materiali principali sono stati
standard approvvigionati, mantenendo al
Prodotto Prodotto
finito B finito C massimo la variabilità e al minimo il
magazzino materiali.
Parti
standard
MASSIMA VARIABILITA’ MINIMO IMMOBILIZZO MATERIALI
Questo tipo di approccio è efficiente perché le informazioni più significative circa la variabilità e la volatilità della domanda si
ritrovano al livello più granulare di dettaglio; con questo punto di partenza, le previsioni di vendita possono essere aggregate a
qualsiasi livello per supportare un processo Sales & Operation Planning o la distribuzione operativa delle scorte attraverso tutta la
rete distributiva.
‖ 15 ‖Raggruppamento delle famiglie Tecnico Commerciali (3)
Parti Le Famiglie di prodotto nascono
Speciali dalla standardizzazione del prodotto
Parti da personalizzare in modo
intelligente.
variazion
i allo
standard
Parti
standard
✓ Collezione : Prodotto
✓ Modello : finito A
✓ Dimensione (lunghezza, larghezza): La parte comune del prodotto
✓ Personalizzazioni : rappresenta la famiglia di
✓ Raggruppamento per pianificazione : da definire prodotto, piu questa ha valore e
(utilizzare di.ba.)
Prodotto Prodotto
finito B finito C piu efficace è la famiglia
‖ 16 ‖Le attività che contribuiscono a migliorare il livello di servizio
Premesso che l’argomento è complesso, qui possiamo solo accennare all’approccio
1 - Riduzione dei lead time
Parco fornitori Accordi Pianificare il
Richiede l’analisi delle varie fasi di processo Mag.
e per ognuna di loro un’azione specifica idoneo Contratti Fornitore
MP
Ad esempio, la riduzione lead time fornitore
2 - Flessibilità Industrializ
Diversificazione Differenziare I
Cambiare repentinamente senza zazione
aggiungere costi. intelligente processi
prodotti
3- Puntualità
I rispetto della data consegna è frutto di Previsione di Programma di Analisi
una serie di processi tra cui… Vendita produzione mancanti
4- Reattività Capacità di Simulazioni
Eliminare / ridurre gli imprevisti
Definire la
problem veloci e
miglior data
solving dinamiche
‖ 17 ‖E’ un Sistema tipico PUSH &PULL
VELOCITA’ e FLESSIBILITA’
per rispondere al mercato e non perdere opportunità
Produzione
PUSH (previsioni) Materie Veloce PULL (Ordine Cliente)
Prime /
Semilavor
ati Prod.
Finito
Materia prima da trasformare
velocemente secondo ciò che vuole il
cliente
FLUSSI SEPARATI
per eliminare le attese
Veloci MTO MTO MTO MTO MTO MTO MTO MTO MTO
Stock MTS MTS MTS
Lenti ETO ETO
L’OBIETTIVO E’ CREARE POTENZIALE CON LE MATERIE PRIME
PER TRASFORMARLE VELOCEMENTE IN CIO’ CHE CHIEDE IL CLIENTE
‖ 18 ‖I KPI della Demand Chain: Lead time e flessibilità
2. Giorni medi spedizione
La media dei tempi non è sufficiente a capire il livello
di servizio, mentre la distribuzione evidenzia dove si
concentrano I tempi di consegna.
1. Andamento dei Lead Time
Lead time richiesto
Lead time confermato
Lead time Reale
Questo grafico evidenzia la. media dei tempi
‖ 19 ‖Come i processi si trasformano in servizi, quindi vendita a valore
Co-Progettazione
Grazie al know-how specifico del fornitore
• Ottimizzazione dei processi industriali
• Riduzione dei costi d’acquisto per il cliente
Progettazione Industrializzazione Acquisti Strategici
Co-Gestione
Portali Clienti / Fornitori per condividere le informazioni
• Riduzione costi
• Riduzione dei Lead Time Vendite Pianificazione Pianificazione fornitori
BackOffice Programmazione Approvvigionamento
Co-Produzione ()
Semplificare i processi produttivi per essere più flessibili e dinamici.
• Assemblaggi di pre-assiemi
• Assemblaggi di Prodotti finiti Picking Produzione Spedizioni
• Integrare terzisti
‖ 20 ‖kmsenpai supporta i propri clienti con diversi interventi mirati
all’ottimizzazione della customer centricity
Service Design - supporto, ridisegno della organizzazione
e governance dei processi orientati al cliente,
Ridefinizione dei customer journey per innovare
l’approccio al cliente e ottimizzare la customer
experience - mappatura e riprogettazione del journey del
cliente,
Ridisegno dei processi Operations - supporto, ridisegno e
governance su processi della Pianificazione &
Programmazione, degli Approvvigionamenti, della Supply
Chain,
Digital transformation - supporto, ridisegno e
governance su processi di digital transformation per
implementare funzionalità di supporto digitale per il
cliente,
L’approccio di KMSenpai è già stato utilizzato per Nuovo approccio commerciale integrando approcci
verticali e partnership l mirate - segmentazione
molteplici clienti nei rispettivi contesti di mercato
del mercato in target omogenei da aggredire con offerte
customizzate e partnership differenziate per target,
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‖ 21 ‖KMSenpai srl – Consulenza di direzione & Temporary management
Sede legale e operativa : Polo Tecnologico di Pordenone “Andrea Galvani” Via Roveredo 20/b - 33170 Pordenone (PN)
Codice Fiscale e Partita Iva 03093910275 Capitale Sociale € 10.000 i.v.
Sede operativa TV : via Aquileia, 1 - 31050 Ponzano Veneto (TV)
info@kmsenpai.it | www.kmsenpai.it
Grazie.
Le informazioni contenute nel presente documento sono classificate riservate e confidenziali, sono opera di ingegno di KMSenpai srl ad esclusivo uso interno
del cliente e non rilasciabili a terze Parti senza l’autorizzazione scritta di KMSenpai srl.
Le informazioni che il suddetto rapporto contiene sono riportate in forma sintetica e possono quindi creare dubbi di interpretazione a chi non ha partecipato
alla loro presentazione. Restiamo comunque a disposizione per ogni eventuale ulteriore chiarimento.
‖ 22 ‖Puoi anche leggere
