Servizio Clienti Il punto di contatto
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Servizio Clienti Il punto di contatto
Servizio Clienti – Il punto di contatto COPYRIGHT 2000 – 2014 by Z-Lab S.r.l. Tutti i diritti sono riservati. Questa pubblicazione contiene informazioni protette da copyright. Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta, trascritta o copiata senza il permesso dell’autore. TRADEMARKS Tutti i marchi di fabbrica sono di proprietà dei rispettivi detentori e vengono riconosciuti in questa pubblicazione. Z-LAB SRL Via Amellina, 100 - Trescore Balneario (BG) Tel: 035-4254174 – e-mail: info@z-lab.it Sito Web: www.z-lab.it Servizio Clienti - www.z-lab.it Pagina 2
Servizio Clienti – Il punto di contatto
Gentile Cliente,
La ringraziamo per aver scelto la nostra azienda nell'implementazione del Suo nuovo
sistema informativo aziendale.
Crediamo che un ruolo importante nel successo delle soluzioni Z-Lab stia nel servizio che
deve accompagnare i ns. prodotti software.
Molto probabilmente Lei sarà venuta in contatto sino ad ora con la
nostra Area Commerciale e/o Amministrativa per la
formalizzazione degli aspetti contrattuali.
Diventando licenziatario delle soluzioni software che Z-Lab produce
e supporta, per quanto queste siano semplici ed intuitive, avrete la
necessità di richiedere un’assistenza personalizzata per un utilizzo
ottimizzato delle diverse funzionalità previste dalle nostre
procedure.
Al fine di migliorare la Sua esperienza d’uso delle nostre soluzioni
software, in Z-Lab è attivo un apposito reparto, denominato
Servizio Clienti che potete contattare per qualsiasi richiesta di
natura tecnica.
Gli operatori del Servizio Clienti hanno come principale obiettivo la
presa in carico e la gestione di tutte le Sue segnalazioni.
Il Servizio Clienti è il punto di contatto per richiedere assistenza
nell'uso delle soluzioni Ad Hoc e Z-Lab, effettuare segnalazioni di eventuali problematiche,
inoltrare richieste di formazione, di implementazioni ai programmi, di analisi, oppure per
richiedere visite di natura commerciale o tecnica.
Il team di persone che risponde al call center è specializzato sulle tre linee di prodotti
gestionali Ad Hoc e su tutte le soluzioni fornite da Z-Lab, nel rispetto delle normative fiscali,
degli adeguamenti tecnologici, assistendo i clienti per il miglior utilizzo delle procedure.
Qualora la soluzione alla segnalazione del cliente richiedesse una competenza specifica
diversa dall’area prettamente amministrativa, per esempio sulla produzione, la chiamata
verrebbe inoltrata al reparto di competenza (Sistemi, Sviluppo Software o Progetti) e
monitorata dal Servizio Clienti fino alla chiusura.
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Servizio Clienti – Il punto di contatto
Come potete contattarci
Le presentiamo le modalità per contattare il Servizio Clienti in ordine di priorità d’utilizzo.
Assistenza On-Line - Gestione Ticket nell’Area Riservata www.z-lab.it
Per i nostri clienti, con contratto di
assistenza attivo, è disponibile un’Area
Riservata accessibile dal sito internet
www.z-lab.it.
Le chiamate, o meglio i ticket, che
arrivano al Servizio Clienti attraverso
questo canale hanno priorità di gestione,
poiché entrano automaticamente nel
nostro Sistema Informativo già al Suo
caricamento.
Questo nuovo sistema rappresenta
l’evoluzione tecnologica della più
tradizionale assistenza telefonica.
E’ il modo preferenziale con il quale
contattare il Servizio Clienti.
Se non ha mai utilizzato questo comodo servizio, La invitiamo a richiedere l’attivazione
magari in occasione del primo intervento presso la Sua Azienda.
Nell’area riservata Lei può effettuare le seguenti operazioni:
- inserimento nuovi ticket;
- interrogazione sullo stato dei ticket già effettuati;
- stampa con i ticket effettuati ed il relativo stato;
- situazione dei programmi forniti da Z-Lab in licenza d’uso;
- interventi: richieste di nuovi interventi e visualizzazione di quelli già fatti;
- Z-Service: estratto servizi specialistici
- Area Download: per prelevare tutta la documentazione disponibile, i files con le nuove
release e le nuove patch, i videocorsi, le slide delle presentazioni / corsi, aggiornamenti ABI
e CAB, ecc.
Servizio Clienti - www.z-lab.it Pagina 4Servizio Clienti – Il punto di contatto
Assistenza Telefonica
Se vuole contattare telefonicamente gli operatori del Servizio Clienti il numero diretto è:
Tel. 035 4254182
Fax 035 4254175
Il personale del Servizio Clienti risponde tutti i giorni dal lunedì al venerdì nei seguenti
orari:
09:00-12:00 --- 14:30-17:00
Sui programmi e le soluzioni fornite da Z-Lab
è possibile attivare un contratto di assistenza
telefonica.
Il cliente viene abilitato a contattare il
Servizio Clienti per:
richiedere informazioni sull'utilizzo
delle procedure
segnalare eventuali anomalie
riscontrate
suggerire implementazioni e migliorie
da inserire nelle prossime release
accedere all'area riservata del sito
dove è possibile aprire nuove
chiamate, consultare l'archivio storico delle proprie chiamate, scaricare gli aggiornamenti
software, documenti ed informazioni relative a nuove normative fiscali e regolamentazioni.
L'assistenza telefonica è un servizio a cui si può accedere mediante il pagamento di un
canone annuale.
1. OGGETTO DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TELEFONICA
1.1 Il servizio è applicabile a tutti i programmi standard nell'ultima e penultima versione
rilasciata, appartenenti ai moduli applicativi elencati nel Contratto di Assistenza Telefonica
ed installati presso l'Utente finale sottoscrittore del contratto, purché in regola con le
condizioni della Concessione di Licenza d'Uso e con qualsiasi altro corrispettivo dovuto al
Produttore e/o a Z-Lab per altri servizi e prestazioni sulle quali non risulti una contestazione
scritta in atto.
1.2 Il servizio conferisce all'Utente finale il diritto di ricevere, per l'intera durata di validità
del contratto, supporto tecnico telefonico riguardante i seguenti tipi di problemi: a.
chiarimenti su dubbi operativi, b. diagnosi di situazioni anomale dell'elaborazione dei dati,
che richiedano risposta urgente, c. interventi per il ripristino delle funzionalità.
2. LIMITI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TELEFONICA
2.1 E' esclusiva responsabilità dell'Utilizzatore finale attivarsi in modo che il personale
adibito all'uso dei programmi disponga di adeguata preparazione tecnica, operativa e
applicativa sia per quanto riguarda l'uso generico dell'elaboratore e dei suoi componenti
periferici, che per quanto attiene la conoscenza delle procedure da eseguire con particolare
riferimento alle modalità operative richieste dai programmi stessi. In nessun caso il servizio
Servizio Clienti - www.z-lab.it Pagina 5Servizio Clienti – Il punto di contatto
di Assistenza Telefonica può sostituirsi alle prestazioni previste per la formazione del
personale operativo o per altri servizi regolamentati da altri contratti.
2.2 Fermo restando l'impegno a fornire il servizio al meglio delle proprie possibilità, Z-Lab
garantisce l'evasione delle chiamate in base alla priorità delle richieste ed alla gravità del
fermo macchina, ricordando che la più rapida modalità per l'apertura e gestione delle
segnalazioni, è quella di utilizzare l'area riservata del sito www.z-lab.it nella sezione
chiamate.
2.3 Il servizio è attivo durante il normale orario di lavoro, ovvero da Lunedì a Venerdì, dalle
9-12 e 14,30-17,00 dei soli giorni feriali. Il servizio non è disponibile nei giorni di festività e
nel periodo di chiusura estiva o di fine anno, preventivamente comunicato a tutti gli Utenti.
2.4 Il servizio non può essere applicato per risolvere problemi che comportino attività
particolari sui dati memorizzati.
2.5 Per problemi particolarmente complessi è a discrezione di Z-Lab stabilire se siano
risolvibili telefonicamente o richiedano un intervento in loco per la comprensione e
risoluzione.
2.6 Il servizio non comprende i tempi e costi d'invio telematico di programmi aggiornati e/o
di dati.
2.7 L'Utente finale potrà ricorrere alla chiamata telefonica esclusivamente per i casi non
risolvibili con le normali procedure e con la documentazione fornitagli a corredo dei
programmi.
2.8 Il servizio prevede una durata massima di connessione telefonica (vocale o telematica)
di 30 (trenta) minuti al giorno. Eventuali tempi eccedenti saranno addebitati all'Utente
finale alle tariffe vigenti per analista-programmatore.
2.9 Nel caso di chiamata telefonica a carico di Z-Lab per il tempo eccedente la mezz'ora di
connessione potrà essere addebitato anche il costo degli scatti telefonici risultanti dalla
distinta del Fornitore della connessione telefonica.
Perchè richiedere tele-interventi ?
I tele-interventi (o interventi in assistenza da remoto)
vengono effettuati a pagamento secondo le tariffe previste
nella convenzione servizi stipulata con l'azienda utilizzatrice.
Non vengono considerati ed addebitati il diritto fisso di
chiamata, i costi di trasferimento, pasti, ecc.. Le ore
consuntivate sono esclusivamente le ore impiegate per
l'intervento con il minimo di fatturazione di un ora.
L'operatore Z-Lab è a disposizione del Cliente per svolgere
attività sulla specifica situazione del cliente, operando sul programma stesso del cliente, sui
suoi dati, potendo verificare ed agire sulle specifiche parametrizzazioni del sistema, in
funzione delle esigenze funzionali ed operative dell'azienda.
Quindi è equivalente ad una formazione / affiancamento personalizzato. Viene prenotato ed
allocato nel tempo, con un operatore che vi contatterà all'ora definita per svolgere insieme
le attività per Lei necessarie.
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Assistenza via email - supporto@z-lab.it
E’ attivo l’indirizzo di posta elettronica per l’invio delle Sue comunicazioni, richieste di
assistenza, richieste d’intervento, ecc.: supporto@z-lab.it.
Assistenza via fax – allo 035/4254175
Un’altra modalità prevista per contattare il Servizio Clienti è l’invio di fax al numero
035/4254175.
Z-Service – Un servizio utile per le aziende
E' un servizio Z-Lab facoltativo e molto vantaggioso
che potrà utilizzare per attività specialistiche negli
ambiti: analisi, parametrizzazione, formazione,
affiancamento, personalizzazione, data entry.
La logica è analoga a quanto previsto per le Ricariche
telefoniche. Il credito pre-acquistato per Servizi è reso
disponibile a semplice richiesta con un vantaggio
economico rilevante e proporzionale al volume pre-
acquistato.
L’idea fondamentale è semplice ed è la seguente: “Più ricarico e meno costano i Servizi
erogati da Z-Lab con la modalità Z-Service” che utilizzerò.
In qualunque momento, potrà verificare lo stato del credito residuo sul sito Internet,
nell'area a Lei riservata.
Vantaggi:
La riduzione della tariffa oraria dei nostri operatori qualificati.
La precedenza nei tempi d’intervento rispetto gli altri utenti.
La precedenza nella pianificazione e allocazione attività da svolgere per Lei.
Maggiore rapidità e semplificazione ammnistrativa dell’iter di richiesta intervento.
Allungamento dei tempi di pagamento rispetto agli interventi singoli e periodici.
Garanzia dell’ottenimento miglior tariffa oraria possibile.
Servizio Clienti - www.z-lab.it Pagina 7Servizio Clienti – Il punto di contatto
Scadenza:
Il Credito Z-Service deve essere utilizzato entro un intervallo temporale prestabilito,
tuttavia, qualora ciò non fosse possibile, nessun problema poiché il residuo sarà sempre
comunque disponibile e consumabile alla tariffa standard Z-LAB.
Qualora fosse invece necessario erogare ore eccedenti il credito Z-SERVICE iniziale
(all’interno del periodo di validità) potrà avvalersi della tariffa oraria scontata anche per
tutte le ore eccedenti.
Gli importi per i servizi erogati, sono decurtati da Z-Service secondo la Convenzione che il
Cliente sottoscrive e dove sono stabiliti il CDT (Contributo Di Trasferta) in funzione della
distanza tra le sedi e numero operatori che interverranno presso di Lei.
Le ricordiamo che le attività di Analisi, Sviluppo, Formazione, ecc, svolte presso la ns. sede
o mediante collegamento da remoto in teleassistenza, sono sempre complessivamente più
economiche poiché non comportano l’incidenza del Contributo Di Trasferta quale puro
rimborso di costo di trasferimento e quindi da considerare come valida alternativa possibile.
Prerequisiti per attivare Z-SERVICE
Che il Cliente abbia regolarmente sottoscritto il contratto SAP (Servizio Aggiornamento
Programmi) + HL (Hot Line - Assistenza telefonica e teleassistenza)
Che il Cliente non abbia in essere situazioni di contenzioso con Z-Lab
Come richiedere una ricarica
Per richiedere una ricarica Z-service accedere alla relativa sezione nella nostra area
riservata dove è possibile scaricare il modulo d'ordine il quale va compilato e restituito via
fax o e-mail.
Ci auguriamo che l’esperienza d’uso delle
soluzioni software Z-Lab sia di Suo
completo gradimento.
Qualora avesse dei suggerimenti sulle
funzionalità delle nostre procedure o sui
servizi da noi erogati, La invitiamo
gentilmente ad inviare una email a:
supporto@z-lab.it
Buon lavoro.
Z-Lab
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