#ROMAINNOVATION - REPORT ATTIVITÀ COMUNICAZIONE INTERNA #ComunicareperInnovare - Gennaio 2021 - Roma Capitale
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#ROMAINNOVATION REPORT ATTIVITÀ COMUNICAZIONE INTERNA #ComunicareperInnovare – Gennaio 2021 1
#ROMAINNOVATION
Uno sguardo al contesto
Il cambiamento culturale: verso il superamento della logica dei silos
Un nuovo modo di relazionarsi con i cittadini: è questo l’ambizioso obiettivo di Roma Capitale che sta lavorando assiduamente ad un progetto
che porterà una rivoluzione copernicana, a partire da un diverso modus operandi all’interno dell’Amministrazione capitolina stessa.
Stiamo parlando del CRM/CDC (Citizen Relationship Management/Casa Digitale del Cittadino): si tratta di un programma unitario che prevede
la progressiva integrazione dei sistemi informativi specializzati di area, la loro completa interoperabilità e la costruzione di un sistema di
conoscenza unico che permetta al cittadino, in autonomia o assistito, online o rivolgendosi ad un URP (Ufficio di Relazione con il Pubblico) sul
territorio, di avere sempre lo stato aggiornato in tempo reale delle pratiche che lo riguardano o dell’offerta di servizi di interesse.
Concetto chiave: ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale: self service, contact center, ufficio fisico etc.).
Ciò ha significato in primis la necessità di rivedere e ripensare profondamente non soltanto l’interfaccia dei servizi visibile al cittadino,
rendendoli progressivamente sempre più omogenei, ma anche l’intera architettura informativa di Roma Capitale. Come si può immaginare,
questo sta comportando impatti tecnologici, organizzativi e culturali notevoli, se si pensa che i tradizionali sistemi informativi sono stati pensati
per operare esclusivamente all’interno di confini di determinate aree organizzative (logica dei “silos”).
Si tratta dunque di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e
che ha già modificato in parte, complice l’ultima emergenza Covid-19, le dinamiche operative quotidiane degli stessi dipendenti capitolini che
vanno supportati e accompagnati con azioni mirate.
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità 2
#ROMAINNOVATION
Pianificazione azioni di comunicazione interna
“L'organizzazione non è una macchina ma un organismo vivente… con la capacità di evolversi”.
Nonaka (1991)
A maggio 2020 (Nota GE 3253/2020) è stato chiesto ai direttori capitolini di esporre il proprio punto di vista sul
programma CRM-CDC - Citizen Relationship Management e Casa Digitale del Cittadino. Tra i ‘nodi’ individuati
come "freno" ai progetti di cambiamento sono stati indicati la bassa centralità della comunicazione e l’insufficiente
interazione tra le varie «anime» di Roma Capitale.
Alla luce di queste necessità, sono state pianificate azioni di comunicazione interna con le seguenti finalità.
• Promuovere la conoscenza diffusa del progetto CRM/CDC.
• Favorire un approccio positivo al cambiamento come componente fondamentale di una strategia multipiano.
• Accompagnare ogni fase del progetto CRM con azioni di comunicazione mirate al target interno.
PARTECIPAZIONE
CONOSCENZA CONDIVISIONE
ATTIVA
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#ROMAINNOVATION
Piano pubblicazioni 2020 – 2021
Mezzo Azioni Tempi
• n. 1 news in home page, con la pubblicazione video per i 30 GIUGNO 2020
dipendenti e con rimando alla “cartella” dedicata al CRM
• n. 2 news - Fase 1 nuova rete «editor» e Fase 2 – go live DEA 24 LUGLIO e 1 OTTOBRE 2020
• n. 1 news - webinar «Roma Capitale Digitale: dal CRM al training 3 NOVEMBRE 2020
per innovare insieme»
• n. 1 news «Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per 6 NOVEMBRE 2020
innovare insieme»
• n.1 news "#NoiCambiamoInnovando - Al via il 2° modulo 11 GENNAIO 2021
del percorso di formazione manageriale"
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#ROMAINNOVATION
Piano pubblicazioni 2020 – 2021
Mezzo Azioni Tempi
• n. 1 comunicazione dedicata al progetto con 1 LUGLIO 2020
rimando al video per i dipendenti
• n. 1 comunicazione "È nata una nuova rete di 23 LUGLIO 2020
editor"
• n. 3 invii mailing list area dirigenziale - Invito
webinar “Roma Capitale Digitale: dal CRM al 23 e 29 SETTEMBRE 2020
training per innovare insieme”
Email - invii massivi
• n. 1 condivisione video e slide webinar 2
(in collaborazione con l’Ufficio ottobre change management/CRM-CDC (alla 19 OTTOBRE 2020
Comunicazione e anagrafe delle mailing list area dirigenziale).
prestazioni del DORU)
• n. 1 comunicazione «La trasformazione 18 DICEMBRE 2020
digitale di Roma Capitale tra obiettivi raggiunti
e prossimi traguardi condivisi» con riferimento
al I° modulo #NoiCambiamoInnovando.
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#ROMAINNOVATION
Dettaglio pubblicazioni su Spazio Comune
Data Titolo Link alla notizia
CRM (Citizen Relationship Management): il modo più
30 giugno v. Slide 8
semplice e veloce di lavorare con pubblicazione video
https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta
24 luglio Progetto CRM: è nata una nuova rete di Editor
glio_notizia.page?contentId=NEW21445
https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta
1 ottobre 2020 Progetto CRM – Al via DEA glio_notizia.page?contentId=NEW22423
“Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta
3 novembre
innovare insieme” glio_notizia.page?contentId=NEW24627
Le news pubblicate su Spazio Comune corredate del video CRM hanno ricevuto quasi 4.000 visualizzazioni nel periodo
luglio/dicembre 2020.
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#ROMAINNOVATION
1° Invio massivo/lancio video
1 LUGLIO 2020
Era necessario lasciarsi alle spalle i mesi di lockdown e comunicare
che l’Amministrazione capitolina aveva continuato a lavorare su un
progetto di transizione digitale a beneficio di tutti. È stato così
pubblicato nello Spazio Comune il video realizzato con il team di
creativi PwC e che è attualmente è on line su Spazio Comune.
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#ROMAINNOVATION
Primo step: adozione di una Knowledge base
Il valore della Knowledge base
Il primo passo attuativo del progetto di CRM ha
previsto il go live della piattaforma di KM
(Knowledge Management) per la gestione dei
“contenuti”, rilasciata a giugno 2020. Si trattava di
richiamare l’attenzione sul concetto che procedere
con le attività di popolamento della nuova
knowledge base avrebbe rappresentato anche il
primo passo verso una nuova cultura
organizzativa, basata sull’adozione di processi
interni più semplici e diretti.
Roma Capitale considera la conoscenza un vero
patrimonio che può essere valorizzato e sfruttato al
meglio per semplificare la vita di tutti: cittadini, city
user e dipendenti.
A seguito di un sondaggio interno, il nuovo KM ha Nell’infografica, condivisa anche tramite nota a tutte le Strutture capitoline, è stato rappresentato il nuovo processo di
pubblicazione e aggiornamento di news e schede servizi sul DEA che gli editor stavano cominciando a popolare.
assunto il nome DEA.
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#ROMAINNOVATION
Focus video CRM
Per la realizzazione del video rivolto ai dipendenti di Roma
Capitale, è stato creato un gruppo di lavoro trasversale al
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari
Opportunità e al Dipartimento Trasformazione Digitale che
ha lavorato con il team di creativi e comunicatori PwC,
portando avanti un percorso di studio e creazione
comunicativa a partire dai bisogni dei dipendenti capitolini.
Immagini scattate durante il
briefing iniziale
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#ROMAINNOVATION
2° Invio massivo/rete editor
Con il supporto dell’Ufficio Grafica e Creatività è stata pensata una campagna di comunicazione interna in tre fasi per
accompagnare gli step principali del progetto CRM/CDC. Nel 2020 sono state promosse la Fase 1 "Go live km e formazione
editor" e Fase 2 "passaggio in produzione di Dea".
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SETTEMBRE 2020
News in Spazio Comune Settembre 2020
Al via il 1 ottobre 2020 il DEA - il nuovo sistema di
News in Spazio Comune
knowledge management capitolino
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3° invio massivo/
La trasformazione digitale di Roma Capitale
18 DICEMBRE 2020
A fine anno, alla luce dei progressi fatti
nell'ambito della trasformazione digitale di Ente
a cui il programma CRM/CDC afferisce, è stato
predisposto l'invio di una comunicazione massiva
relativa all'ottimo risultato raggiunto con l'ampia
partecipazione al I° modulo del corso di change
managament #NoiCambiamoInnovando (rivolto
all'area dirigenziale e realizzato con il Team di
Stefano Santori), sotto l'egida del
posizionamento di Roma Capitale al quarto posto
dell'ICity Ranck, che ha individuato le città
italiane con il più alto grado di digitalizzazione.
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità 12#ROMAINNOVATION
Infografica Change Management
Infografica pubblicata
insieme alle news sul
Portale Marco Aurelio,
dedicato alla
formazione dei
dipendenti capitolini e
su "Spazio Comune"
che illustra
sintenticamente i punti
chiave del programma
formativo legato al
CRM/CDC
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità 13#ROMAINNOVATION
Scheda progetto Roma Innovation
Sul sito Roma Innovation è stata
predisposta anche una scheda
progetto
«Il CRM e la Casa Digitale del cittadino:
un nuovo modo di fare
amministrazione» condivisa anche nel
corso di change management
#NoiCambiamoInnovando.
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Contatti
Ufficio gestione e sviluppo dei progetti di innovazione e trasformazione digitale
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità - Circonvallazione Ostiense, 191 - 00154 Roma
Report realizzato nell’ambito dell’incarico di progetto «Coordinamento delle attività organizzative relative ai profili
attuativi del CRM» nell’ambito della P.O. Servizi digitali, in Rete e di Customer Care - Coordinamento funzionale
organizzativo della Rete URP.
Elena Del Duca
Tel. 06 67109716
email: elena.delduca@comune.roma.it
Federica Vaio
Tel. 06 67103398
email: federica.vaio@comune.roma.itPuoi anche leggere
