DIGITAL BANKING HUB AI BANKING SERVICES AUTOMATION - 10 SET T EMBRE 2019 - CETIF
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Digital Banking HUB
AI BANKING SERVICES
AUTOMATION
10 Settembre 2019
AGENDA
10,00 – 10,15 INTRODUZIONE DEI LAVORI
10,30 – 11,15 INTERVENTO A CURA DI CeTIF
11,15 – 12,00 INTERVENTO A CURA DI CHIOMENTI
12,00 – 13,00 GIRO DI TAVOLO E CONFRONTO GUIDATO
13,00 – 14,00 LUNCH BREAK
14,00 – 14,45 INTERVENTO A CURA DI - Claudia Vassena - Buddybank
14,45 – 15,30 INTERVENTO A CURA – Laura Fineo – Banca Sella
15,30 – 16,00 CHIUSURA LAVORI E NEXT STEP
2
L’EVOLUZIONE DELL’INTERAZIONE
la realtà aumentata e virtuale aiuta ad accelerare la
coalescenza degli utenti con la loro esperienza del mondo
HARDWARE basata sui dispositivi, migliorando la fedeltà delle intenzioni,
aumentando l'efficienza e guidando l'innovazione.
INTERFACE INTERFACE
MESSANGERS SMART SCREENS INTUITIVE INTERACTION
I dispositivi intermedi interagiscono Gli schermi manipolati in base I dispositivi rispondono ai segnali
con le interfacce; praticamente all'ambiente facilitano ambientali e ai movimenti intenzionali
tutto l'input avviene tramite un l'interazione diretta fisica o per creare esperienze empatiche e
mouse o una tastiera. vocale con i display. personalizzate.
POINT CLICK TYPE TOUCH SWIPE 3 TALK GESTURE MOOD GAZE
ARTIFICIAL INTELLIGENCE BLOCKS
VISUAL RECOGNITION MACHINE LEARNING
Abilità delle macchine di Abilità delle macchine
riconoscere e differenziare gli di apprendere senza
input video essere state
esplicitamente e
preventivamente
programmate
AI
NATURAL LANGUAGE
GENERATION
DEEP LEARNING
Abilità delle macchine
di generare linguaggio Approccio di machine
naturale scritto o learning ispirato alla
parlato sulla base di un struttura e al
dataset o inputs funzionamento della
mente umana con una
moltitudine di
NATURAL LANGUAGE connessioni tra i
PROCESSING neuroni (Artificial
Neural Network)
Trattamento informatico del linguaggio
naturale, per qualsiasi scopo, indipendente
dal livello di approfondimento dell’analisi
4
TIMELINE AI
2020 2022 2024 2026
Vince il world series of Piega il bucato meglio degli Traduce il linguaggio parlato Scrive un tema
Poker impiegati nei negozi di di liceo
abbigliamento
2053 2049 2031 2027
Esegue Interventi chirurgici Scrive uno dei best seller Lavora nel commercio al Incide una canzone Pop
selezionati dal New York dettaglio che entrerà nella top 40
Times
2059 2061 2137
Esegue Ricerche di Sostituisce l’uomo in ogni Sostituisce l’uomo in ogni
matematica attività lavoro
5
USE CASE
COMPANY
COUNTRY
L'app è stata creata da iNaturalist, un social network online
per gli amanti della natura e il suo obiettivo dichiarato è
aiutare tutti a esplorare la natura che li circonda.
Se scatti una foto e non sei sicuro di ciò che hai appena
catturato, estrai l'app Seek e punta la Seek Camera sul
soggetto. Seek utilizzerà l'intelligenza artificiale per
esaminare la foto e abbinarla a 30.000 specie che
attualmente riconosce. Il sistema apprende in modo
autonomo e perfeziona le performance dell’app.
TAG IMMAGINI FACEBOOK
6
FACEBOOK DOWN
L'ultima interruzione rivela come il gigante dei
social media utilizza l'intelligenza artificiale per
taggare le immagini degli utenti
7
USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Alipay lancia il primo sistema di riconoscimento
facciale "Smile to Pay" al mondo presso l'outlet KFC di
Hangzhou. L'applicazione "Smile to Pay" richiede solo
uno o due secondi per riconoscere e identificare un
volto, che segue la scansione con una eventuale
seconda verifica tramite un telefono cellulare, con la
tecnologia di Ant Financial. La tecnologia è
completamente sicura e gli utenti di Alipay possono
disabilitare o abilitare la funzione in qualsiasi momento.
DEEPFAKE
8
SOCIAL SCORING
Il ranking del cittadino, il suo “social credit score”,
dipende dal livello di rispetto delle regole
sono riservati premi o sconti, prendere treni ad alta velocità o
possono accedere a mutui acquistare biglietti di aerei,
a tasso agevolato partecipare alle selezioni per un
posto pubblico
MODALITA’ ACQUISIZIONE DATI:
Dati finanziari Videocamere Foto Microfoni
Grosse corporation, come Alibaba, hanno iniziato a lanciare applicazioni con
le quali, volontariamente, i cittadini scelgono di essere valutati non solo in
relazione alla loro storia creditizia e di consumo, ma anche in relazione al loro
comportamento e alla rete di relazioni che hanno. Così, se l’applicazione ti
profila come giocatore di videogames, probabilmente verrai catalogato come
una persona pigra (ergo meno punti).
9
AI GAFA INTO FINANCIAL SERVICES
Google Assistant SIRI
Google Cloud for FS ML per Apple Card:
(total spending, categorization)
Google Home for Insurance
Licenza Bancaria Licenza Bancaria
- Google Pay - Apple Card
- Apple Pay
Amazon Alexa
Messenger Jarvis
Amazon Web Services
Licenza Bancaria Licenza Bancaria
- Whatsapp Pay - Amazon Insurance
- Amazon Pay
10USE CASE COMPANY COUNTRY Frank Health Insurance ha creato un'app voce per la categoria di settore sanitario privato in Australia, creata appositamente per l'Assistente Google. L'app, creata con l'aiuto di WhiteGrey, ha lo scopo di aiutare i consumatori a ottenere facilmente le giuste risposte alle complicate domande. Per ottenere l'accesso, gli utenti possono chiedere a qualsiasi Assistente Google di "parlare con Frank Insurance". L'app è stata sviluppata come estensione della piattaforma di marchio "easy as frank" di Frank.
USE CASE
COMPANY
COUNTRY
I clienti Barclays ora possono utilizzare l'assistente
virtuale di Apple Siri per effettuare pagamenti sul
proprio telefono cellulare, con un semplice
comando come "Ehi Siri, paga [Sarah] £ 15 con
Barclays". È stata la prima banca britannica ad
aver introdotto questa funzionalità, che offre ai
clienti la possibilità di pagare beneficiari o
contatti mobili esistenti senza dover aprire l'app
bancaria o inserire password.
12USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Bank of Montreal lancia chatbot basati su AI su
Facebook, Twitter. I chatbot risponderanno solo a
domande dei clienti come la visualizzazione dei
saldi dei loro conti o il trasferimento di denaro, non
l’esecuzione di transazioni (almeno in questa
prima fase).
13USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Liberty Mutual è la prima assicurazione a offrire Alexa
per completare il processo di quotazione assicurativa e
fornire consigli utili. Con Alexa, puoi:
- Ottienere una stima di assicurazione auto attraverso
l'interazione vocale con lo strumento GuestimatorTM.
- Ricevere consigli attuabili sulle comuni
preoccupazioni di casa e auto con accesso diretto a
MasterThisTM, la risorsa online di riferimento della
compagnia.
14USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Uno dei casi d'uso più comuni per il banking basato sulla
voce è quello di consentire ai clienti di utilizzare la propria
voce per controllare i saldi dei conti, la cronologia delle
transazioni e altri dettagli del conto. Ad esempio, Westpac
Banking Corporation in Australia ha lanciato una nuova
Amazon Alexa Skill chiamata Westpac Live. La banca
afferma inoltre che i propri utenti possono controllare i
dettagli del proprio account da dispositivi supportati da
Alexa. Inoltre, l'abilità Westpac Alexa sembra includere la
capacità di ascoltare notizie finanziarie che la banca
pubblica sul proprio sito web.
15ARTIFICIAL INTELLIGENCE BUSINESS
La spesa delle imprese in tecnologie AI raggiungerà i 47 miliardi di dollari nel 2020.
PANORAMICA DEI LIVELLI DI ADOZIONE DI AI
Aziende che utilizzano Aziende che non usano
tecnologie AI sul posto di l'intelligenza artificiale
38%
lavoro
88%
affermano di utilizzare
tecnologie basate
sull'intelligenza artificiale
Dalla ricerca emerge inoltre che i settori nei quali l’intelligenza artificiale viene maggiormente impiegata sono i
seguenti:
BANCHE E 17%
ASSICURAZIONI
17%
AUTOMOTIVE
ENERGIA 13%
LOGISTICA 10%
TELCO 10%
Fonte: Rielaborazione CeTIF – Raconteur, Artificial Intelligence for business 2017 16AI FOR BANKING
AUTOMAZIONE TAILOR MADE
PRODUCT
FRAUD
DETECTION VOICE
REAL TIME
BANKING
MARKETING CUSTOMER
PROCESS
AUTOMATION CUSTOMER CARE
INSIGHT SERVIZI AI
DASHBOARD
VISUALI AI • Servizi di Intelligenza
DATA DRIVEN artificiale Real Time
• Automazione delle
SERIVCES • Personalizzazione
regole descritte in
ADVANCED • Dati che dell’offerta
ANALYTICS precedenza
generano nuovi • Ottimizzazione di
• Comprendere le • Passare a un
servizi prezzi o prodotti
necessità dei approccio
• Incremento dei • App + tecnologia
clienti predittivo
profitti
• Velocizzare • Nuovi pattern
• Misurazione della
processi
decisionali
domanda
• Ottimizzazione
SERVIZIO
della produzione
17AI: TRENDS OF CHANGE & BENEFITS
L’intelligenza artificiale è diventata ormai al centro di numerosi processi aziendali tanto da migliorarne notevolemente l’efficienza
e l’efficacia. Sfruttandola al meglio è possibile trarne benefici enormi.
TRENDS
- Sviluppo di prodotti in base al
SEMPLIFICA SERVIZI comportamento
PROCESSI PERSONALIZZATI
- Personalizzazione dell’esperienza del cliente e
della proposta commerciale
AI - Da prodotto a servizio
KYC RISPARMIO
DI RISORSE
MIGLIORA LA INTEGRAZIONE
USER EXPERIENCE SERVIZI
19AI USE CASES ALL’INTERNO DELLA BANKING VALUE CHAIN
FRONT END OPERATIONS BACK OFFICE
PRODOTTI E VENDITE E RISK PERFORMANCE
MARKETING OPERATIONS
SERVIZI RELATIONSHIPS SERVICING MANAGEMENT
FORNIRE SOLUZIONI IT SU MISURA PER GLI
UTENTI INTERNI BASATI SULL'ATTIVITÀ IN FINANCIAL
VOICE SPEECH RECOGNITION TEMPO REALE ADVICE BY
ROBO-ADVISORS
PREDIRRE
PUBBLICITA’ IN BASE CAMBIAMENTI
AL LIFESTYLE DEL IN BASE AL
CONSUMATORE CONTESTO E
ABITUDINI DEI ALGORITMI DI
CONSUMATORI TRADING PER
INVESTIMENTI
RICHIESTE DI
ROBO-ASSISTANT IN FILIALE
CREDITO ASSISTITE
PREVENZIONE DI ATTACCHI CYBER
IN BASE AI COMPORTAMENTI
ATTIVARE I SERVIZI BANCARI E IL SUPPORTO TRAMITE
CANALI ALTERNATIVI
20USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Icici sarà la prima banca a sostituire i cassieri di
filiale con robot. In 12 città indiane sono infatti
già state installate 14 macchine dotate di
intelligenza artificiale che saranno in grado di
contare le banconote e svolgere le funzioni di
routine finora affidate al personale umano. Ad
esempio è stato calcolato che i nuovi robot
possono contare fino a sei milioni di banconote
al giorno.
21USE CASE COMPANY COUNTRY BPER ha creato un'assistente umanoide – Valentina – in grado di accogliere in filiale il cliente e avviare una relazione personale ed empatica con lui per aiutarlo a svolgere le principali operazioni. A guidare Valentina c'è un motore di intelligenza artificiale per il riconoscimento semantico, ma non solo. L'utilizzo di tecniche di computer vision le permettono di vedere i movimenti del suo interlocutore nella stanza e capire quando la sta guadando o vuole interagire con lei, muovendosi di conseguenza e avviando il dialogo solo dove richiesto 22
USE CASE
COMPANY
COUNTRY
HSBC Bank Canada integra Pepper, il robot
umanoide, al suo team di Retail Banking e
Wealth Management nel ruolo appena creato di
Client Experience Ambassador. HSBC, che ha
collaborato con SoftBank Robotics America - i
produttori di Pepper - è la prima grande banca a
portare il robot del servizio clienti in Canada.
23USE CASE: BABYLON
COMPANY
COUNTRY
Babylon è un’azienda nel campo sanitario fondata con lo scopo di
fornire cure accessibili e a buon mercato in ogni parte del mondo. È
semplice: si dice al chatbot di Babylon che si ha mal di testa e lui
comincia a fare domande: quando è cominciato il dolore, quali altri
malesseri avverto, che tipo di emozioni provo. L’algoritmo inoltre è in
grado di consigliare: può suggerire di rimanere a casa, prendere un
farmaco da banco o parlare con un dottore. E non solo. L’intelligenza
artificiale ha un ruolo chiave anche nel videoconsulto: mentre il
dottore ascolta il paziente, l’algoritmo lo supporta e suggerisce
diagnosi, ipotizza terapie, decifra le emozioni con il riconoscimento
facciale, raffronta i dati, trascrive il colloquio in tempo reale, compila
le pratiche amministrative e le ricette.
24CHATBOT: 'AI-First' Hype
Chatbot faranno risparmiare $7.3 billion nel 2023 a livello globale
CHATBOT
Perché i Chatbot sono importanti?
24/7 CUSTOMER
90% 1.2bn 85% SUPPORT
Delle interazioni in Totale delle interazioni
Utenti di mobile
banca saranno tra banche e FINANCIAL ADVICE
banking entro la fine
automatiche entro il consumatori saranno
del 2019
2022 gestite tramite chatbot
FRAUD DETECTION
Perché implementarlo? MARKETING
PERSONALIZZATO
80% 61% 96%
Dei consumatori CUSTOMER FEEDBACK
Delle compagnie Delle persone
vorrebbero chiedere
usano o hanno in pensano che i
ad un chatbot per CUSTOMER SELF-
piano di chatbot possano
una risposta SERVICE
implementare un dialogare più
istantanea prima
chatbot entro il 2020 velocemente di una
dell’intervento
persona
umano
25USE CASE: YES BANK
COMPANY
COUNTRY
YES ROBOT è un assistente personale di Yes Bank. Con la
nuova partnership Microsoft, Yes Bank sfrutterà il motore LUP
avanzato LUIS e altri servizi cognitivi di Azure per rendere YES
ROBOT ancora più potente. Inoltre sarà in grado di
comprendere conversazioni più naturali dei clienti e di
rispondere a più di loro con ampie conoscenze finanziarie.
YES Bank ha affermato che YES ROBOT ora supporterà oltre
65 prodotti bancari, rispetto ai precedenti 25+.
26USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Mastercard KAI, il bot Mastercard per le banche, estenderà
senza soluzione di continuità i servizi Mastercard ai clienti su
piattaforme di messaggistica e renderà le informazioni e le
decisioni finanziarie parte della vita quotidiana dei
consumatori. Quest’ultimi, con sede negli Stati Uniti, possono
porre al bot domande sui loro account, rivedere la
cronologia degli acquisti, monitorare i livelli di spesa,
conoscere i vantaggi dei titolari di carta Mastercard,
ricevere offerte contestuali attraverso l'integrazione con
esperienze senza prezzo Mastercard e ottenere aiuto con
l'alfabetizzazione finanziaria .
27USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Eno, l'assistente intelligente di Capital One, ha deciso
di sviluppare la tecnologia di elaborazione del
linguaggio naturale (NLP). Hanno costruito Eno su una
piattaforma che applica deep learning ai termini
finanziari, permettendo di offrire la migliore
esperienza possibile agli utenti.
Oltre ai servizi informativi, sono già attivi quelli
dispositivi, grazie ad un’integrazione diretta
dell’interfaccia app coi servizi transazionali.
28USE CASE
COMPANY
COUNTRY
L'assistente digitale della banca, Erica, è
disponibile nell'app mobile della banca. I
clienti di Bank of America possono
chattare con Erica tramite messaggio
vocale o SMS. L'obiettivo principale di
Erica è aiutare i clienti a creare migliori
abitudini di denaro. Ad esempio, il bot
potrebbe inviare a qualcuno un
messaggio: "Jame, ho trovato
un'incredibile opportunità per te di ridurre il
tuo debito e risparmiare $ 300"
29VOICE BANKING
Entro il 2020 ci saranno circa 21,4 milioni di smart speaker negli Stati Uniti
Il mercato del riconoscimento vocale è un settore da $601 milioni
Nel 2017 35,6 milioni di americani hanno utilizzato un dispositivo di assistenza ad attivazione vocale almeno una volta
al mese, con un aumento di 128,9% anno su anno.
Il 72% delle persone che possiede altoparlanti ad attivazione vocale afferma che i loro dispositivi vengono utilizzati
come parte delle loro routine quotidiane
Il 44% degli utenti è interessato a utilizzare gli assistenti vocali per effettuare transazioni bancarie
Il 20% oggi e il 29% in 3 anni prevedono di sostituire l'interazione umana dei gestori delle relazioni bancarie con un
assistente vocale
L'87% degli utenti è soddisfatto dell'esperienza di pagamento / invio di denaro con un assistente vocale
30VOICE BANKING
OPPORTUNITA’
Sicurezza omnicanale e collegamento Le nuove funzionalità si aggiornano Opzioni di implementazione a basso
dell'account automaticamente senza download budget
Customer experience innovativa Opportunità di marketing per l'istituzione
CAPABILITIES
Account balance Credit Card Utility Bill P2P
inquiries Payments Payments Payments
31USE CASE
COMPANY
COUNTRY
Garanti Bank ha lanciato un assistente vocale chiamato Mobile
Interactive Assistant (MIA) che consente ai clienti di effettuare
transazioni finanziarie semplicemente dicendo "Devo trasferire
denaro a" e quindi il nome del destinatario. Il MIA risponde alle
domande sull'ultima attività dell'account, esegue trasferimenti,
consente ai clienti di acquistare o vendere valuta estera o
scoprire il tasso di cambio che anticipa le esigenze degli utenti
analizzando le loro abitudini.
Ad esempio, quando i clienti dichiarano di aver perso la carta di
credito. Garanti riferisce che circa il 60% dei clienti che hanno
l'app utilizza MIA e soddisfazione le tariffe sono molto alte.
32NEXT STEP
8 OTTOBRE 2019
IV^ GIORNATA – BUSINESS ANALYTICS AND INSTANT BANKING
13 NOVEMBRE 2019
FALL CeTIF SUMMIT
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