Milano - 13 ottobre 2016 - LUOGHI DI VITA: RIFLESSIONI SULLO SPAZIO E IL TEMPO DOVE LE PERSONE SI INCONTRANO PER VIVERE E CURARE
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
LUOGHI DI VITA: RIFLESSIONI SULLO SPAZIO E IL
TEMPO DOVE LE PERSONE SI INCONTRANO PER
VIVERE E CURARE
Milano – 13 ottobre 2016
A cura di: Dott.ssa Annalisa Pennini
a.pennini@formatsas.com
Con gli occhi dell’assistito: erogare servizi di qualità «visibile»
La soddisfazione delle
persone assistite - 1
La soddisfazione delle persone che vengono assistite dai sistemi
socio-sanitari è considerata nella letteratura e nella pratica clinico-
gestionale, un importante indicatore di qualità.
Zimmerman, 2001; Tomlinson e Clifford, 2006
La soddisfazione delle persone assistite può essere considerata
un elemento integrante dello stato di salute e una componente
fondamentale delle misurazioni di qualità.
Donabedian,1988
La soddisfazione delle
persone assistite - 2
La soddisfazione è stata definita come la risposta
globale della persona alla sua esperienza di
assistenza sanitaria nel suo insieme e in relazione
a particolari aspetti, quali le cure mediche,
l’assistenza infermieristica, i processi di
ammissione e dimissione.
Doran, 2013
La soddisfazione delle
persone assistite - 3
Aspettative non rispettate = percezione di
insoddisfazione e di scarsa qualità del servizio
ricevuto.
La soddisfazione delle
persone assistite - 4
E’ importante per determinare la soddisfazione, lo
scarto o la corrispondenza fra l’atteso e ciò
che effettivamente le persone hanno ricevuto
durante la loro esperienza.
Qualità secondo Donebedian Tre parametri: Struttura Processo Esito
Struttura Si intendono le condizioni nelle quali vengono prestate le cure. Sono rappresentate dalla disponibilità di: - risorse materiali, quali impianti e attrezzature; - risorse umane, intese come numero, varietà e qualificazione. E da caratteristiche organizzative quali: - staff medico e infermieristico, presenza di funzioni di ricerca e didattica, metodi di finanziamento, etc.
Processo E' l'insieme delle attività dell'assistenza sanitaria, quali: - diagnosi - trattamento - riabilitazione - prevenzione - educazione terapeutica che vengono realizzate dai professionisti, a volte, con il contributo delle persone assistite e delle famiglie
Esito Si intende il cambiamento nelle persone e nei gruppi di popolazione, che può essere attribuito all'assistenza sanitaria. I risultati possono essere desiderabili o indesiderati e sono classificabili in varie tipologie di cambiamenti: - nello stato di salute - nelle conoscenze acquisite - nel comportamento Inoltre: la soddisfazione delle persone assistite e delle loro famiglie rispetto all'assistenza ricevuta e ai risultati.
Qualità secondo Donebedian - sintesi Asse della struttura: qualità organizzativa Asse dei processi: qualità professionali Asse di esito: qualità percepita
In diverse prospettive:
tre classi di esiti
1) Eventi avversi
2) Benessere del paziente
3) Soddisfazione del paziente
Doran D. M., Nursing outcomes.
Gli esiti sensibili alle cure infermieristiche, McGraw-Hill, Milano, 2013Tornando alla soddisfazione …
Vi sono problemi di misurazione e di valutazione
della soddisfazione.
Sitzia e Wood, 1997; Thomas e Bond, 1996Tornando alla soddisfazione … Per misurare la qualità di un servizio può essere utile «mettersi nei panni» di chi ne usufruisce, indossare, quindi, altri «occhiali», adottare un nuovo punto di vista. Un solo punto di vista?
Un solo punto di vista?
Tenere conto di:
soggettività
multidimensionalità
dinamicità
Sostenuti da fattori,
quali:
età
sesso
background culturale e
valoriale
supporto familiare o sociale
problema di salute
aspettativeComponenti della qualità - 1
Efficacia Efficacia
teorica pratica
Efficienza Optimality Accettabilità Legittimità EquitàComponenti della qualità - 2
1. Efficacia teorica: abilità della scienza e della
tecnologia di produrre miglioramenti nella salute quando
usate nelle condizioni più favorevoli
2. Efficacia pratica: il grado in cui i miglioramenti di
salute raggiungibili sono, in effetti, raggiunti
3. Efficienza: abilità di ridurre i costi dell’assistenza
senza diminuire i miglioramenti di salute raggiungibili
4. Optimality: equilibrio tra i miglioramenti di salute e i
costi per ottenerli
Donabedian, 2010Componenti della qualità - 3
5. Accettabilità: conformità a desideri, aspirazioni e
attese delle persone assistite e delle loro famiglie
6. Legittimità: conformità a preferenze sociali così come
espresse in principi etici, valori, norme, costumi, leggi e
regolamenti
7. Equità: conformità a un principio che stabilisce che
cosa sia giusto e imparziale nella distribuzione
dell’assistenza sanitaria e dei suoi benefici tra i membri
della popolazione
Donabedian, 2010Focus sull’accettabilità Conformità ad aspirazioni, desideri e attese delle persone assistite e delle loro famiglie. E’ composto da 5 parti: 1. Accessibilità 2. Relazione persona-professionista 3. Comodità (amenities of care) 4. Preferenze riguardo gli effetti, i rischi e i costi dell’assistenza 5. Ciò che le persone considerano giusto ed equo
Accessibilità Facilità con cui una persona può ottenere assistenza. Sono importanti: - Fattori spaziali - Distanze - Orari - Mezzi di trasporto - Costi
Accessibilità
Potremmo discutere se l’accessibilità rappresenti o meno
un aspetto, un attributo, una componente della qualità
oppure, al contrario, sia solo un attributo delle cure,
separato dalla qualità. A prescindere da tale dibattito, è
vero che le persone continuano a nutrire un interesse
vitale per la loro capacità di ottenere assistenza quando
la desiderano e per la facilità e comodità con cui possono
ottenerla.
Donabedian, 2010Relazione persona-professionista Sono importanti: - congruenza fra le reciproche aspettative - partecipazione attiva della persona alle decisioni sulla salute - empatia - rispetto - volontà di dedicare del tempo - affidabilità
Comodità (amenities of care) Sono gli aspetti desiderabili delle circostanze in sui l’assistenza viene fornita. Sono importanti: - convenienza - riservatezza - comfort - tranquillità - pulizia - disponibilità di parcheggi - disponibilità di punti ristoro - cibo gradevole
Preferenze riguardo gli effetti, i rischi e
i costi dell’assistenza
Le persone assistite possono effettuare le
valutazioni sugli effetti, i rischi e i costi
dell’assistenza in un modo che si discosta
dalle valutazioni dei professionisti sanitari.
Le persone assistite hanno modi
notevolmente diversi fra loro, di valutare
questi aspetti.
Quando queste differenze scaturiscono
dalla mancata conoscenza delle
conseguenze delle cure previste o ricevute,
l’educazione è il rimedio.Ciò che le persone considerano
giusto ed equo
Le persone assistite hanno opinioni precise
circa il livello di giustizia ed equità con cui
vengono trattati quando si tratta di:
- Accesso alle cure
- Relazione con i professionisti
- Amenities
- Benefici attesi
Sono concetti che hanno impatto e sono
influenzati dalla società in cui sono calatiIn conclusione Cosa perseguire? Tutte le volte che è possibile, soluzioni WIN- WIN (vinco-vinci)!
Bibliografia essenziale Rodella S., Il maestro e le margherite, La qualità dell'assistenza sanitaria secondo Avedis Donabedian, Il Pensiero Scientifico Editore, Roma, 2003 Pennini A., Con gli occhi dell’assistito. Dove, come e perché le organizzazioni sanitarie dovrebbero migliorare l’attenzione alle persone, attraverso la filosofia della lean organization, Management per le Professioni Sanitarie, 2014 Pennini A., Strumenti di management per il coordinatore delle professioni sanitarie, McGraw-Hill, Milano, 2013 Calamandrei C., Orlandi C., La dirigenza infermieristica, McGraw-Hill, Milano, 2015, 4a ed. Doran D.M., Nursing Outcomes: gli esiti sensibili alle cure infermieristiche, McGraw-Hill, Milano, 2013 Palese A et Al., Esiti sensibili alle cure infermieristiche: analisi critica della letteratura, Assistenza infermieristica e ricerca, 2008, 27, 1, p. 33-42 Germini F., Vellone E., Venturini G., Alvaro R., Gli outcomes del nursing: strumenti per rendere visibile l’efficacia dell’assistenza infermieristica. Professioni infermieristiche 2010;63(4):205–210
Puoi anche leggere
