Front Office Manager - Duilio Galbiati - Formazione e consulenza alberghiera www.lavoroinalbergo.it
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
Duilio Galbiati - info@lavoroinalbergo.it
Formazione e consulenza alberghiera
www.lavoroinalbergo.it
Front Office Manager
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 1Chi sono:
15 anni di esperienza
Cameriere, portiere di notte, ricevimento e
concierge
Capo Ricevimento
Direttore Commerciale
Vice Direttore
Formatore / Consulente
Gestione reparto ricevimento
Duilio Galbiati - Formazione
e consulenza alberghiera 2Panoramica sulle caratteristiche albergo Vari
reparti
Formazione staff ricevimento: approccio ospite,
comportamento, conoscenze.
Ufficio Booking
Prenotazione on line , internet nel mondo
dell’ospitalità ecc.
Dal check – in al check – out
Da addetto al ricevimento a Responsabile
ricevimento
Gestione reparto ricevimento
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 3Aumento delle compagnie che investono nel
mondo dell’ospitalità.
Meno attenzione ai costi e più attenzione ai ricavi
Nascono nuove professioni legate al mondo
dell’ospitalità (Pag. 43). Quali sono?
Meno esperienza e più formazione
Albergo negli ultimi anni
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 4Circa 34.000 esercizi alberghieri in Italia
Villaggi, Bungalow, B&B, Agriturismo, Ville….
In Toscana circa 3000 alberghi
Concrete possibilità di lavoro
*Fonte Istat
Gli alberghi in Italia
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 5Gli alberghi sono strutture ricettive che forniscono servizio
di alloggio ed eventualmente servizi connessi all’attività
principale di alloggio
Esercizi complementari
Campeggi: aree recintate per turisti in genere con tende,
roulotte, camper.
Villaggi turistici: con unità abitative come bungalow, villini
e sopratutto si caratterizza per l’animazione
( spettacoli, giochi, sport etc )
Alloggi agrituristici: dovrebbero essere costituiti di locali
ubicati in fabbricati rurali e solo imprenditori agricoli
dovrebbero divenire imprenditori di aziende agrituristiche.
Per la ristorazione vendono principalmente prodotti
dell’azienda stessa.
B&B, Affittacamere e così via
Definizione di albergo
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 6La domanda turistica varia a seconda dell’ubicazione della
struttura.
Alberghi di città sono generalmente aperti tutto l’anno.
Alberghi situate in località prettamente turistiche hanno
generalmente una stagione che va da Pasqua fino ai primi
di Novembre
Come può fare l’albergo per destagionalizzare la domanda
turistica?
Attività annuali e stagionali
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 7Le stelle: Non sono altro che la classificazione delle strutture in base al
possesso di diversi requisiti a cui viene attribuito un punteggio . La somma dei
vari punteggi conseguiti, dà all’azienda il diritto di vedersi assegnare le stelle.
La classificazione degli esercizi ricettivi è di competenza delle Regioni anche se
il governo, ed associazioni di categoria stanno elaborando apposite leggi
uniche a livello nazionali. Fino ad oggi i requisiti per la classificazione potevano
essere diversi da Regione a Regione.
Il Lavoro svolto dal ricevimento può cambiare radicalmente a seconda della
classificazione ma più che altro rispetto ai segmenti di mercato a cui
l’albergo si rivolge.
Cliente Leisure e cliente business
Scoprite quante stelle hanno questi 2 alberghi.
Esempio Badrutt Palace Hotel St. Moritz
Cenni sulla classificazione alberghiera
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 8Vantaggi catene alberghiere:
Marchio riconoscibile in più nazioni
Standard di servizio e procedure
Elevato Know – How
Programmi continui di training per lo staff
Marketing e sales
Centralizzazione acquisti
Quali sono le catene alberghiere più famose?
In Italia ci sono più catene alberghiere o alberghi a gestione familiare? (10)
Quali sono i vantaggi degli alberghi a conduzione familiare?
Catene alberghiere e piccoli alberghi
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 9Intangibilità: In albergo non si vende il prodotto in sé, ma l’uso
di esso. Il cliente pagherà i servizi che utilizzerà solo per la
durata del soggiorno. Prima di pagare non può acquistare, ne
provare il prodotto. Di conseguenza una buona immagine
accompagnata da un ‘ottima reputazione dell’albergo sono di
fondamentale importanza.
Soggettività: in albergo vengono erogati servizi che hanno
caratteristiche soggettive perchè dipendono dalle persone che li
forniscono e dalle aspettative di coloro che li ricevono.
Deteriorabilità: i servizi alberghieri non possono essere
immagazzinati e venduti nei giorni successivi; ogni camera
inutilizzata anche solo per una notte equivale ad un business
perso.
Da qui nasce il revenue management
Quale è lo scopo dell’ azienda alberghiera?
Caratteristiche del prodotto albergo
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 10Lo scopo dell’albergo deve essere quello di
soddisfare le esigenze del cliente
La filosofia di management vincente mette sempre
al primo posto il cliente e premia lo staff che si
dedica con passione al cliente.
Il comportamento dello staff dipende
principalmente dalla filosofia del management e
dall’ atmosfera che si respira in albergo.
Commento Tripadvisor
Il cliente al centro di tutto
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 11Hotel piccole dimensioni
Imprenditore
Esecutore ( settore camere ) – Esecutore ( settore F&B )
Scarsa autonomia dei dipendenti
Rapporto diretto con tutti i lavoratori
Organigramma hotel
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 12Hotel di grandi dimensioni
Direttore Generale
Room Division Manager Sales Manager F&B Manager Direttore Amministrativo
Sono presenti figure intermedie tra direttore
Generale ed esecutori; i responsabili di ogni
Reparto avranno responsabilità del proprio
Staff di cui risponderanno direttamente.
Organigramma hotel
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 13Room Division ( Settore camere )
Room Division
Ricevimento ( Dal check – in al check out ) Housekeeping
Di chi è la competenza del reparto booking?
E chi è responsabile della manutenzione?
Settore Camere
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 14Booking
Check -
Check -in
out
Live - in
Addetti ricevimento( piccoli alberghi)
alberghi)
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 15Piani &
Front Office
Manutenzione
Booking Distribution
Capo
Ricevimento
Capo Ricevimento nei piccoli alberghi
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 16Commerciale & Marketing:
Tutto ciò che riguarda Prodotto, Prezzo, Promozione,
distribuzione, vendita…..
Food & Beverage:
Tutti i servizi legati al ristorante, cucina, bar
Economato( acquisti )
Tutto ciò che riguarda gli acquisti, la scelta dei fornitori,
magazzino e così via
Manutenzione
Camere, attrezzature, impianti e così via
Eventi & Congressi
Gestione eventi, sale meeting, attrezzature e così via
Centro Benessere
Massaggi, trattamenti e così via
Altri reparti albergo
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 17Quali sono le caratteristiche di un buon
addetto al ricevimento?
Quali conoscenze deve avere?
Come si passa da addetto al ricevimento
a Front Office Manager?
Caratteristiche addetto al ricevimento
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 18Prenotazioni*
Smistamento telefonate
Accoglienza e check – in
Live – in ( addebiti, sveglia, info, )
Gestione reclami
Controllo cassa, fatturazione, check out
Gestione contabile commissioni*
Aggiornamento portali internet*
Scheda addetto ricevimento
Addetto ricevimento
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 19Come lo chiamiamo?
A che tipo di clientela ci rivolgiamo?
Quante camere ha? Quale tipologia? Quali le tariffe?
Dove si trova?
Che servizi offre?
Quante stelle?
Descrivere brevemente l’albergo immaginando di dover
inserire il testo nel proprio sito internet o di un brochure..
Create il vostro albergo
Duilio Galbiati - Formazione e
consulenza alberghiera 20Puoi anche leggere
