POSTE ITALIANE DTO/CUSTOMER OPERATIONS - INCONTRO OO.SS 25-09-2020
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POSTE ITALIANE
DTO/CUSTOMER OPERATIONS
INCONTRO OO.SS
25-09-2020
Risorse Umane e Organizzazione – HR Business Partner Corporate
AGENDA
Presentazione Responsabile
Smart Working
DTO/ Customer Operations
Azioni Intraprese e Prossimi Passi
Modello di «instradamento digitale
e conversazionale»
2
AZIONI INTRAPRESE E PROSSIMI PASSI
TRASFORMAZIONI FULL TIME
INTERVENTI REALIZZATI PROSSIMI INTERVENTI
In linea con quanto previsto dall’accordo sulle politiche
attive, sono state previste 19 trasformazioni da part time a BACK OFFICE
full time in ambito Servizi di Assistenza Clienti, con effetto 1
ottobre 2020.
7 accettazioni: Avvio nuove attività di back office in ambito
1 Torino Gestione Documentale e Data Entry:
1 Palermo
5 Pescara 1. Decreto Liquidità
2. Fibra
3. SPID
4. Eco Bonus
FORMAZIONE EROGATA
DA INIZIO ANNO Realizzazione spostamenti immobiliari
86.158 ORE COMPLESSIVE
12.6 ORE PROCAPITE
3
SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI
MODELLO DI «INSTRADAMENTO INTELLIGENTE «(ROUTING) E CONVERSAZIONALE
COO/ SAC / MAC
OBIETTIVI DEL PIANO DI TRASFORMAZIONE DELL’ASSISTENZA CLIENTI
IL PIANO DI TRASFORMAZIONE STA PROIETTANDO L’ASSISTENZA CLIENTI NEL FUTURO…
AREE DI
OBIETTIVI PROATTIVITÀ E CARING
BUSINESS
PERSONALIZZAZIONE RELAZIONE EVOLUTO
A3
Efficienza Postepay
Bancoposta
OMNICANALITÀ CONVERSAZIONALE
\
AI
Soddisfazione Internet*
Cliente
PCL*
Innovazione Assicurativo
Poste Mobile
AGILE STANDARD
►Per la requisitazione degli ambiti
►Automazione
►Evoluzione
CJA in ottica 80/20
UX operatore
APPROCCIO funzionali e di infrastruttura
Junior Intermediate Senior
Volto dell’AI
Piano che cresce gradualmente in modo trasparente per il cliente
* Eligible ad anticipi 5
MODELLO DI ROUTING
IL PERCORSO DALL’INSTRADAMENTO SU BASE COMPETENZA ALL’INSTRADAMENTO PREDITTIVO SU
CARATTERISTICHE DEL CLIENTE
INSTRADAMENTO PREDITTIVO
SU CARATTERISTICHE DEL
CLIENTE
L’instradamento PREDITTIVO delle
chiamate permette di utilizzare, attraverso
INSTRADAMENTO SU l’analisi dell’Intelligenza Artificiale, le
BASE COMPETENZA
informazioni disponibili sul cliente per
instradare la chiamata sul team più adatto a
gestire la sua richiesta, sia da un punto di
vista tecnico (attivando competenze
L’instradamento delle chiamate su base tecniche), che sulla base delle
COMPETENZA permette di dirottare il caratteristiche del cliente (attraverso
cliente sugli operatori dei team più preparati competenze soft)
a gestire la casistica di assistenza richiesta
dal cliente.
6
MODELLO DI ROUTING
ESEMPLIFICATIVO DEL PROCESSO
Il modello identifica il team di
operatori sulla base dello specifico
bisogno del cliente
2
Il modello indirizza il cliente sull team
L’AI sulla base di dati sia in Processo di
di operatori considerato più adatto a
tempo reale che non, abbinamento bisogno
cliente - operatore gestire l’interazione
3
effettua una predizione
migliore abbinamento
cliente - operatore 1
Sentiment Punteggi
cliente di CS / CES
Cliente 1
Sondaggi Competenze
tecniche
operatori
Cliente 2
Storia
cliente AI Competen
ze Soft
Cliente 3 operatori
4
Alla fine dell’interazione, l’AI
5 raccoglie i dati
L’AI utilizza le informazioni Feedback & dell’interazione tra cliente
come feedback rispetto alla Allenamento ed operatore
predittività definita al fine di AI
migliorarne la qualità
7CONVERSAZIONALE
MONITORAGGIO IN REAL TIME SU CONVERSAZIONALE, SENTIMENT E PAROLE CHIAVE
L’analisi statistica dei dati conversazionali
permette di cogliere aspetti che possono facilitare e
arricchire l’interazione tra operatori e cliente,
innovando il modo di fare assistenza.
MONITORAGGIO INTERNO REAL TIME
Grazie all’analisi del conversazionale è possibile, ad
esempio:
Tempo reale per isole di operatori
- Cogliere real time le tematiche più richieste dai
Alert per sito
Hub & Spoke
clienti in un certo momento e permettere agli
operatori di predisporsi alle relative risposte
AI
- Comprendere «l’umore» del cliente dalle sue
Analisi delle
conversazioni modalità espressive per calibrare l’approccio
Accesso
gestionale che gli operatori possono mettere
multiservizio in campo
- Facilitare la gestione e il supporto da parte dei
tutor
Wow Felice Indifferente Triste Arrabbiato
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