Pietro Leo Executive IT Architect Member of IBM Academy of Technology - Innovazione nella gestione dei contenuti: dal Case Management Avanzato al ...
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Pietro Leo Executive IT Architect Member of IBM Academy of Technology Innovazione nella gestione dei contenuti: dal Case Management Avanzato al Content Analytics
S. Dalì - Apparition of Face and Fruit Dish on a Beach, 1938
Organizziamo ed analizziamo con Siamo in grado di estrarre TUTTO il
intelligenza i Contenuti a nostra Valore di Business che essi hanno?
disposizione?
Testa di Collina
Cane
Fiume
Muso di
cane
Ponte
Collare
Vaso di Cascata
Frutta
Tavola Spiaggia
=Punto di Vista 1 Punto di Vista 2=
S. Dalì - Apparition of Face and Fruit Dish on a Beach, 1938Content Management & Analytics Innovation Strategy
Integrare, conoscere, ed analizzare i contenuti aziendali per far affiorare opportunità,
tendenze, e rischi: guardare i contenuti di interesse da più punti di vista!
Content Access Content Content Analytics Insight Distribution
& Integration Organization & Mining & Utilization
Contenuto Contenuto Valore dai Utilizzo e
Disorganizzato Organizzato Contenuti distribuzione
Dal caos Nuova Visibilità e Generazione di Insight
all’ordine Conoscenza e supporto al business
4Implementare una strategia di Content Management & Anaytics
Organizzare una piattaforma applicativa in grado di trattare i Contenuti di interesse aziendale a
diversi livelli e per differenti scopi di utilizzo con l’obiettivo di ricavare conoscenza di valore per il
business
Content Access Content Content Analytics Insight Distribution
& Integration Organization & Mining & Utilization
Advanced Case Management
Natural LP Advanced Social Media Analytics
Content Management
Inf. Extraction Brodcast News Monitoring
Process Management Adv. Analytics Image Analytics
Enterprise Search Advanced User Profiles Analytics
Content Federation
Content Data Mining Portal & Social SW
Master Content Management Business Rules Analytics
Content Classification Collaboration
Contenuto Contenuto Valore dai Utilizzo e
Disorganizzato Organizzato Contenuti distribuzione
= Prodotti Standard = Advanced Solutions and Assets = Already Integrated Industry Solutions
5L’Advanced Case Management permette di trattare in modo
integrato i ‘casi’ complessi prodotti da una organizzazione
Cosa è un ‘Case’? Contenuto
Un ‘caso’ aggrega tutto il
Regole
contenuto relativo ad un
Processi
macro oggetto di business
di una organizzazione
Persone
congiuntamente alle
attività, alle policy e History
regole di trattamento, gli
eventi e il processo Policy
che serve alla sua analisi Case
Eventi
ed esecuzione
360º view Collaborazione
Un prestito, un reclamo, una Analytics
cartella clinica, un fascicolo Social Software
giudiziario, etc.Il contenuto, il “caso” nello specifico, diviene il baricentro
dell’azione di business
• Attorno al caso si sviluppano i processi collaborativi, ad-hoc
• Le attività sono event-driven, e dipendono dall’evoluzione dei contenuti
stessi
• Il lavoro è “knowledge intensive”
• Il Contenuto è essenziale per prendere una decisione
• Il giudizio delle persone ha un impatto su come l’obiettivo è raggiunto
• Il Processo spesso non è completamente predefinito
Case Application Case Case
Case Templates
Design Activities Analytics
Case Runtime Case 360o View Case Lifecycle
of Case Case Context
Framework Infrastructure Management
Content Events Workflow Rules Collaboration Social Monitoring
Software & Analytics
people o process o information
Componenti principali dell’Advanced Case ManagementCase Management in ambito assicurativo
Zurigo ha standardizzato, a livello europeo, la gestione delle pratiche di sinistro in un’ottica
“SLA Oriented” e con una piattaforma integrata di gestione dei processi e dei contenuti
Business Drivers
Cos’è urgente?
Quali nuovi casi?
Necessità di adeguarsi al nuovo Quante scadenze?
Chi ha in carico…?
accordo CARD, legge Bersani
Ridurre tempi e costi di
lavorazione dei sinistri
Garantire il rispetto degli SLA
mandatori per la trattazione
Migliorare il monitoraggio dei
processi di gestione dei sinistri
Standardizzare il processo di
gestione, in allineamento con la
Strategia del Gruppo
Eliminare il cartaceo e rendere
disponibile la documentazione a
tutti gli utenti
8Il Content Anaytics genera valore di business dai contenuti
Non Strutturati di interesse aziendale
Contenuti
Non strutturati
email Aziendali
email Perimetro
Contenuti Non Aziendale
Strutturati email
Blog Contenuti
Non Strutturati
Content esterni di interesse
Analytics
Individuare tutti i punti di vista Determinare il valore (nuove
disponibili, e scartare i contenuti non opportunità) o gli elementi di
necessari o inutili rischio associato ai contenuti
Task 1: Ridurre Task 2: Generare
il rumore valoreCio’ permette di affrontare in modo innovativo criticità aziendali
e creare nuove opportunità di business
Retail Banking Customer Care Retail Customer Care
•Contenuti: Call center/contact center log, analisi dei social • Contenuti: Call center/contact center log, analisi dei
media social media
•Per: Ricostruire i comportamenti d’acquisto dei clienti • Per: Brand Reputation Management
•Benefici: Migliorare la Customer Satisfaction, le campagne di • Benefici: Migliorare la customer satisfaction e
marketing e individuare nuove opportiunità di business rendere piu’ efficaci le azioni di marketing
Healthcare Analytics Crime Analytics
•Contenuti: La storia clinica del paziente • Contenuti: Fascicoli Investigativi, chiamate…
•Per: Analisi clinica, ottimizzazione del protocolli terapeutici • Per: Filtrare e individuare nuovi fatti e individuare trend e
•Benefici: Più efficace gestione delle patologie croniche, pattern criminosi emergenti
ottimizzazione del trattamento farmacologico e della risposta del • Benefici: Maggiore sicurezza e ottimizzazione delle risorse di
paziente ai trattamenti contrasto da mettere in campo
Insurance Fraud Automotive Quality Insight
• Contenuti: Richieste di rimborso assicurative •Contenuti: Note tecniche, call center log, analisi dei social
• Per: Individuare attività e pattern fraudolenti media
• Benefici: Riduzione delle perdite, individuazione rapida di •Per: Brand Reputation Management
richieste fraudolenti o errori, miglioramento del processo •Benefici: Ridurre i costi di garanzia anticipando i problemi dei
prodotti, migliorare la customer satisfaction e le azioni delle
campagne di marketing
10I contenuti non strutturati e le nuove opportunità
sono ovunque
IBM Italy & CNR-ISPA Wine Deep
L’analisi del DNA residuo, Tracing Research Project
presente nel vino, permette di Primitivo
risalire alla sua origine Bocca di Lupo (*) ...GATTAGAG
AGAGATTAGAG
Vendemmia 2008
DNA
ATTAGAGATTA
GAGATAGAGTA
Puglia GAGATTAGAGA
TTAGAGATTAG
Cantina Tormaresca ATAGATAGAG.
....
DNA
del vino (*)Esemplificazione
Firma Biomolecolare del Vino
Siamo in grado di leggere il DNA della vite e di altri micro-organismi contenuti nel bicchiere di vino che
stiamo bevendo e riconoscere una firma molecolare specifica del proceso produttivo o del territorio
di provenienza, per offrire un sistema di tracciabilità del prodotto più efficace e sicuroIl Content Analytics per estrarre contenuti di interesse
aziendale provenienti dai Social Media
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010
Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli
USA
80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1
nuovo utente ogni secondo
Top SM sites
Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi
iscritti ongni giorno
Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50
milioni di tweet al giorno
Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre
di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010
24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giorno
dagli utentiQual’e’ il ritorno di investimento (ROI) del Content Analytics?
L’esempio di Kraft che estrae nuovo valore di business dai Social Media e dal Web 2.0 per
comprendere in profondita l’esperienza che i clienti hanno dei propri prodotti e rinnovare la
propria offerta
News
"The work we did with IBM
assets fundamentally
changed our business
strategy and how we
looked at our own brand".
- Simon Talbot Kraft
Social Media Australia
(Forum / Blog / Micro-blogs)
Contenuto Non Strutturato Social Media
Web 2.0
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