Manuale pratico azione ASSIST-TED Leroy-Merlin
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Manuale pratico azione
ASSIST-TED Leroy-Merlin
This project has received funding from the European Union’s Horizon 2020
research and innovation programme under grant agreement No 754051
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MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 2
Table of contents
1. Il progetto ASSIST. ........................................................................................................ 4
1.1 Una rete di Tutor per l’Energia Domestica (TED) per assistere le famiglie su
consumi e risparmi energetici .......................................................................................... 4
1.2 Il Tutor per l’Energia Domestica - TED ................................................................... 5
1.3 Azione ASSIST-TED ............................................................................................... 7
1.3.1 Descizione in genere dell’azione per ASSIST .............................................. 7
1.3.2 Descrizione del target dell’azione: i consumatore vulnerabile / povertà
energetica ............................................................................................................... 8
1.3.3 La comunicazione con i consumatori ........................................................... 9
2. L’azione ASSIST-TED Leroy Merlin ........................................................................... 10
2.1 Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED nella fase dell’incontro con il
consumatore.................................................................................................................. 11
2.1.1 Materiale informativo per i consumatori disponibile per uso dei TED ......... 11
2.1.2 Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED nella fase successiva
all’incontro per tenere traccia di quanto fatto ........................................................ 12
2.1.3 Checklist e diario giornaliero ...................................................................... 12
2.2 Diagramma di flusso del processo presso il punto vendita Leroy-Merlin .............. 13
3. Le fasi dell’azione ASSIST-ASL-TED presso Leroy-Merlin. ..................................... 14
3.1 Le fasi dell’incontro con il consumatore ................................................................ 14
4. Tempistica delle attività ........................................... Errore. Il segnalibro non è definito.
5. Annesso 1 – Come leggere il contatore .................................................................... 16
6. Annesso 2 - Come leggere la bolletta ........................................................................ 17
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1. Il progetto ASSIST.
1.1 Una rete di Tutor per l’Energia Domestica (TED)
per assistere le famiglie su consumi e risparmi
energetici
ASSIST è un’iniziativa promossa dalla Commissione Europea e
coordinata dall’Italia per sostenere i consumatori vulnerabili nella
gestione efficiente dei consumi energetici domestici e più in generale per
contribuire al contrasto della povertà energetica.
Approvato nell’ambito del programma europeo per l’innovazione e la ricerca
Horizon2020, il progetto si svolge nel triennio maggio 2017- aprile 2020 e vede il
coinvolgimento di un ampio partenariato europeo coordinato da AISFOR (12
organizzazioni provenienti da 6 paesi europei - Belgio, Finlandia, Italia, Polonia,
Spagna, Regno Unito - ed un’associazione europea EAPN - European Anti Poverty
Network). ASSIST si basa sull’esperienza pluriennale maturata dai partner in ambito
europeo e nazionale, su iniziative a beneficio dei consumatori vulnerabili e per il
contrasto della povertà energetica.
ASSIST propone un duplice approccio al tema della povertà energetica: da un lato, il
coinvolgimento attivo dei consumatori nel mercato energetico; dall’altro, un’influenza
sull’elaborazione di politiche, a ogni livello. A tal fine ASSIST andrà a:
Definire e formare una figura professionale specializzata, il Tutor per l’Energia
Domestica (TED);
Creare servizi unici e specializzati per le comunità vulnerabili tramite una rete
europea di tutor per l’energia domestica, consulenti attivi e formati;
Aumentare consapevolezza e conoscenze dei decisori politici su vulnerabilità
e povertà energetica, così da promuovere l‘ideazione e l’adozione di politiche
adatte a contrastare il fenomeno.
Tra i risultati attesi figurano:
L’incremento dei risparmi energetici: l’obiettivo previsto dell’azione ASSIST è
di ridurre il consumo energetico (e quindi le bollette) dei consumatori coinvolti.
La formazione di figure specializzate e l’erogazione di servizi specialistici:
381 Tutor per l’Energia Domestica (TED) formati (75 in Italia) ma anche
creazione di strumenti di guida e supporto destinati a 4.500 utenti
energetici (750 in Italia).
L’attivazione di nuove politiche: il progetto fornisce conoscenze e
informazioni ai decisori per promuovere l’inserimento della povertà energetica
nell’agenda politica, al fine di includerla in nuovi programmi e strategie.
Il percorso portato avanti dal progetto, di durata triennale, si struttura in 5 fasi:
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Pagina 4FASE 1 – CONSUMATORI VULNERABILI E POVERTÀ
ENERGETICA
Sviluppare un quadro conoscitivo integrato ed approfondito
sulla povertà energetica in Europa, descritto nel “Rapporto sui
consumatori vulnerabili e la povertà energetica”.
FASE 2 – FORMAZIONE DEI TED
Definire e introdurre una figura innovativa, il Tutor per l’Energia
Domestica ed erogare un percorso formativo articolato su temi
sociali, tecnici e relazionali.
FASE 3 – RETE DEI TED
Costruire la rete dei TED che fornisce un supporto qualificato,
mirato, affidabile e accessibile così da rendere i consumatori più
efficienti e/o efficaci nel soddisfare i fabbisogni energetici.
FASE 4 – AZIONE ASSIST
Realizzare un’azione pilota con un campione di consumatori
vulnerabili, che saranno informati, supportati e guidati così da
validare gli strumenti del progetto e dimostrare che un buon
processo di efficienza energetica domestica è tecnicamente ed
economicamente fattibile, oltre che consentire importanti
risparmi.
FASE 5 – ORIENTAMENTO DELLE POLITICHE
Orientare e supportare i processi politici dei principali attori
decisionali, nazionali e europei, sulla base dei risultati e delle
evidenze di tutte le fasi progettuali, così da consentire agli
stessi di misurare i bisogni dei consumatori domestici e di
definire misure specifiche per soggetti vulnerabili e/o che vivono in abitazioni
energeticamente inefficienti.
1.2 Il Tutor per l’Energia Domestica - TED
Il Tutor per l’Energia Domestica (TED) si configura quale unico punto
di riferimento per il consumatore da consultare per tutti le questioni
collegate al contrasto alla povertà energetica. Il TED informa,
sensibilizza, guida e consiglia i consumatori in ambito domestico, in
particolare vulnerabili, sui loro consumi energetici rispetto alle loro
necessità e sui comportamenti di consumo. Il TED fornisce, in modo personalizzato
rispetto alla situazione del singolo consumatore, informazioni e consigli e supporto
pratico rispetto l’efficientamento dei consumi energetici (da come leggere la bolletta
energetica a come monitorare i consumi in casa a quali abitudini di consumo
adottare per essere efficienti, da come risolvere problematiche contrattuali a come
effettuare lo switching della fornitura energetica, da come richiedere i bonus
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Pagina 5energetici o altre forme di contributi e incentivi per il settore energetico, sociale e
sanità, dall’accesso ai servizi di assistenza a come mantenere adeguate le condizioni
di benessere in casa, etc.)
Il TED si propone come una figura che può operare in diversi contesti lavorativi -
settore energetico, sociale pubblico, terzo settore, sanità, istituzionale (ad esempio il
TED può essere un operatore presso associazione di consumatori e di associazione
dei social housing, il Punto Unico di Accesso delle Regioni, l’assistente, l’operatore
sociale, l’infermiere domiciliare, l’operatore al CAF, l’operatore al customer care
centers, etc.). Il TED non vuole essere una figura nuova bensì una figura che già
opera a supporto dei consumatori / cittadini (con il suo specifico background e
contesto lavorativo) con competenze rafforzate ed integrate così da poter fornire
supporto su tutti gli aspetti della povertà energetica.
Il TED può svolgere il proprio ruolo all’interno di servizi già esistenti, inserendosi
quale figura aggiuntiva o professionalizzando operatori / lavoratori già presenti, con
competenze ampliate ed integrate oppure in complementarietà ed integrazione
degli stessi, anche in termini di attivazione di servizi specialistici (ad esempio, orienta
e supporta il consumatore per l’accesso ai servizi relativi al riconoscimento del bonus
energia).
Le attività del TED variano in funzione dei contesti lavorativi specifici ma sono tutte
riconducibili a tre macro-ambiti:
Analisi del comportamento di consumo energetico
Check up e supporto energetico
Comunicazione e consulenza ai consumatori
Sono molti i contesti lavorativi e le opportunità di inserimento e/o
Contesti
crescita professionale per il TED. Come anticipato, il TED può operare di azione e
autonomamente e/o all’interno di team di lavoro integrati, in enti e lavorativi
organizzazioni appartenenti a diversi contesti, che possono essere
sostanzialmente raggruppati in tre macro ambiti: settoriale, istituzionale e sociale.
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Pagina 6settoriale
•Utilities e aziende del settore ma anche aziende della filiera della "smart home" e di
consulenza in ambito energetico.
•I principali ambiti di inserimento e intervento riguardano, anche rispetto alla prospettiva
della responsabilità sociale di impresa, il miglioramento dei servizi e del supporto nel
customer care.
istituzionale
•Rete dei servizi sociali, articolazioni del sistema sanitorio e socio-sanitario; Autorità
dell’energia e Agenzie energetiche nazionali/istituzionali (quali, ad es. il gruppo GSE).
•I principali ambiti di inserimento e intervento sono: la rete dei servizi del servizio sociale,
inclusi i PUA (Punti unici di accesso); i contact centres di enti pubblici e di agenzie
energetiche pubbliche; gli Uffici tecnici del Comune (o dei Municipi)
sociale
•Organizzazioni del terzo settore , associazioni di consumatori e/o di housing sociale) sia a
enti/organizzazioni afferenti al Servizio Sociale.
•I principali ambiti di inserimento e intervento del TED sono: associazioni di consumatori;
organizzazioni del terzo settore; social housing e gli ausers
Ruolo, attività e contesti di azione del TED richiedono l’acquisizione e/o
valorizzazione di un insieme di conoscenze, capacità e competenze sia
verticali (tecnico-professionali) sia orizzontali, con particolare Competenze
e formazione
riferimento alle competenze relazionali e di comunicazione. Per
del TED
acquisire tali competenze è necessario seguire il percorso formativo ad-
hoc. Al termine della formazione i TED:
confluiranno nella rete nazionale dei TED finalizzata a mettere in rete tutti i
TED sul territorio nazionale con background e contesti lavorativi diversi al fine
di promuovere la condivisione di conoscenze, esperienze e pratiche al
contrasto alla povertà energetica ma anche promuovere l’aggiornamento e la
formazione continua dei TED;
saranno attivamente coinvolti in azioni sul campo con i consumatori
vulnerabili, finalizzate a testare sul campo l’efficacia del percorso formativo e,
soprattutto, dell’azione della nuova figura professionale nel dialogare con i
consumatori vulnerabili e fornire loro un effettivo supporto. L’azione servirà
anche a verificare e testare possibili modelli di sostenibilità della rete.
1.3 Azione ASSIST-TED
1.3.1 Descizione in genere dell’azione per ASSIST
L’azione ASSIST è un’azione pilota volta a supportare i consumatori vulnerabili,
stimolandone un consumo più efficiente di energia, attraverso l’implementazione di
modifiche comportamentali, adozione di misure di efficienza energetica a costo
basso o nullo ed aumento della consapevolezza dei propri consumi.
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Pagina 7In particolare, all’interno del progetto sono state studiate varie strategie volte ad
coinvolgere i consumatori (in generale), individuare quelli vulnerabili e fornire un
supporto ad hoc a questi ultimi. Come azione vera e propria, però, sarà considerato
solo il supporto ad hoc.
Per stimolare il coinvolgimento dei consumatori, la principale strategia individuata è
quella dell’“energy cafè”, ossia un evento, aperto a tutti, in cui i TED presentano
alcune tematiche relative all’efficienza energetica, stimolano una discussione tra i
partecipanti e, in una seconda parte, coordinano tavoli tematici con approfondimenti
per piccoli gruppi di consumatori e/o singoli. Tale modalità è stata pensata per quegli
enti ed associazioni che non possiedono uno “sportello” fisico (che può essere anche
un help desk telefonico o virtuale) a cui i consumatori vulnerabili possono rivolgersi
direttamente.
Per quei soggetti che invece hanno già la possibilità di contatti diretti coi
consumatori, la fase di “ingaggio” viene evitata o fatta in modo più blando. Per
quanto riguarda i negozi, è ipotizzabile una fase promozionale in cui si sponsorizza la
presenza degli studenti in Alternanza Scuola Lavoro come “tutor energetici”
personalizzati, e si stimolano i clienti a rivolgere loro domande specifiche e farsi
supportare nella scelta di prodotti che garantiscono un’ottimizzazione tra le
performance di efficienza e i costi.
L’azione pilota vera e propria, all’interno del progetto, è pensata come una
“consulenza porta a porta” (e/o tramite sportelli, numeri verdi, email, etc) in cui il
singolo consumatore (o la famiglia di consumatori) chiede un supporto al TED, ad
esempio nel comprendere i costi della bolletta, nella scelta di un contratto energetico
che sia più conveniente in base alle sue abitudini di consumo, nella raccolta di
materiale per la richiesta di Bonus gas e Bonus energia e così via. Tale azione è
pensata in particolare per le associazioni di consumatori, per le aziende operanti
nell’ambito della vendita di energia elettrica e gas, per le associazioni di volontariato,
per le cooperative di servizi socio-sanitari, etc.
Tali azioni vengono pianificate di volta in volta con il TED/il gruppo di TED
interessato e prevedono, da parte dei TED, la verifica delle condizioni di baseline
(compilazione di un questionario, registrazione di consumi e spese tramite lettura
delle bollette, etc) e un follow-up, dopo almeno 6 mesi, per monitorare i risultati dei
consigli erogati (sempre tramite compilazione di questionari, registrazione dei
consumi nella fase post-intervento, etc…). I TED registrano poi su piattaforma
moodle i risultati del monitoraggio, in modo che ne rimanga traccia per la verifica del
raggiungimento degli obiettivi di progetto.
1.3.2 Descrizione del target dell’azione: i consumatore vulnerabile / povertà
energetica
Il progetto ASSIST si rivolge ai consumatori vulnerabili o in condizioni di povertà
energetica intestatari di un utenza di energia elettrica o gas (hanno la bolletta
elettrica o gas), che risiedano sul territorio italiano e siano maggiorenni.
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Pagina 8Il tema della vulnerabilità è un tema ampio che comprende molteplici livelli di lettura e
diversi significati a seconda del punto di osservazione. Tra le molteplici definizioni
quella più adatta al nostro contesto e ai nostri obiettivi è quella che pensa la
vulnerabilità come a un sistema che ha perso le capacità di resilienza (risposta),
divenendo esposto al rischio di un impatto negativo che precedentemente poteva
essere assorbito.
Il parlamento europeo ci aiuta a definire con maggiore chiarezza quali siano i
consumatori vulnerabili, come coloro che si trovano in uno stato di temporanea
impotenza o difficoltà risultante da un divario tra il loro stato e le loro caratteristiche
individuali, da un lato, e l'ambiente esterno, dall'altro. È inoltre necessario tenere in
considerazione criteri quali l'istruzione, le condizioni sociali ed economiche (ad
esempio il sovraindebitamento), l'accesso ad Internet, ecc. Inoltre un'altra
considerazione importante sulla vulnerabilità del consumatore è che tutti i
consumatori, in un dato momento della loro vita, possono diventare vulnerabili a
causa di fattori esterni e delle loro interazioni con il mercato o in ragione delle
difficoltà che incontrano ad accedere e comprendere le pertinenti informazioni
destinate ai consumatori e, di conseguenza, richiedono un livello speciale di
protezione.
La povertà enegetica rappresenta una grossa sfida nell’Unione Europea, in termini
sociali, legislativi e tecnologici, ed è stato stimato che colpisca tra i 50 e i 125 milioni
di cittadini europei. Per porvi fine, la Commissione Europea sta incrementando
sempre più i suoi sforzi: un importante passo avanti è stato fatto con il lancio
dell’Osservatorio Europeo per la Povertà Energetica (EPOV), che ha lo scopo di
raccogliere buone pratiche e promuovere la cooperazione tra gli stati membri. Il
progetto ASSIST, insieme a molti altri, è stato finanziato dalla Commissione
Europea, nell’ambito del programma Horizon 2020, all’interno di questa scia di
iniziative di mitigazione e contrasto della Povertà Energetica.
1.3.3 La comunicazione con i consumatori
A partire dalle considerazioni sulla vulnerabilità e sui consumatori vulnerabili ci
rendiamo conto che entrare in contatto con questa tipologia di consumatori è
innazitutto entrare in relazione con persone che vivono particolare forme di disagio e
di debolezza. Nel corso dello sviluppo della azione pilota di ASSIST, potremmo
trovarci di fronte a diverse paure soprattutto quelle legate alle pratiche scorrette per
le utenze energetiche (vere e proprie truffe del mercato energetico) con cambi di
contratti non richiesti. Questo ci porrà di fronte a persone diffidenti, che non sempre
saranno da subito disponibili a collaborare.
In queste condizioni è necessario avere alcune accortezze.
Presentarsi in modo chiaro: chi siamo, cosa stiamo facendo, di cosa abbiamo
bisogno e per quale motivo.
Passare dal contatto alla relazione: avvicinare le persone con delicatezza, con
calore. Non devo solo interagire con loro in quanto mi servono, ma sopratutto
considerarle per quello che sono e per quello che posso loro offrire;
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 9Ascoltare i loro racconti, le loro necessità non avere fretta, prendersi tempo.
Aprono la porta della loro casa e questa deve essere come uno scrigno
speciale a cui avvinirasi con cautela;
Comunicare le nostre richieste con un tono di voce calmo e deciso, quasi
chiedendo permesso, senza invadenza. Essere chiari e semplici. Spiegare la
dove si colga ci sia una difficoltà di comprensione ;
Fornire loro consigli su come essere efficienti in modo chiaro, con esempi
concreti, in modo che siano facilmente compresi e successivamente attuati. E’
importante relazionarsi usando lo stesso linguaggio dell’interlocutore.
2. L’azione ASSIST-TED Leroy Merlin
Al termine della formazione, gli studenti diventeranno degli ASSIST-ASL-TED e
passeranno alla fase operativo sul campo e queste linee guide intendono essere un
manuale pratico proprio per questa fase operativa.
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 10Gli ASSIST-ASL-TED riceveranno dal tutor individuato all’interno del progetto di
Alternanza-Scuola-Lavoro l’assegnazione dei punti vendita della catena leroy-merlin
a cui sono stati assegnati, insieme ad indicazione dei turni.
In base a quanto indicato in quel documento, gli ASSIST-TED-ASL si recaranno
presso il punto vendita assegnato e svolgeranno, secondo quanto indicato in questo
manuale, l’azione sul campo.
Il presente manuale vuole fornire delle linee guida per l’attività sul campo presso il
punto vendita e contiene:
- Diagramma di flusso del processo
- Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED nella fase dell’incontro con il
consumatore
- Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED nella fase successiva
all’incontro per tenere traccia di quanto fatto
2.1 Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED
nella fase dell’incontro con il consumatore
L’ASSIST-ASL-TED avrà a disposizione una serie di strumenti sia cartacei che in
formato elettronico per potergli permettere di interagire con l consumatore e
rispondere alle domande sui consumi energetici in casa e fornire consigli su come
essere più efficiente.
Tutti gli strumenti sono accessibili in formato elettronico nell’area di lavoro dell’azione
ASSIST (capitolo 3).
2.1.1 Materiale informativo per i consumatori disponibile per uso dei TED
2.1.1.1 Schede informative
L’ASSIST-ASL-TED avrà a disposizione all’interno dell’Emporio Fai-da-noi (tramite
un computer con accesso a Internet ed una stampante) 10 schede fronte-retro in
italiano su diversi temi legati ai consumi ed efficienza energetica.
In base al bisogno – si consiglia di avere sempre a disposizione qualche copia del kit
di schede per fornirle subito al cliente – l’ASSIST-ASL-TED potrà stampare le schede
per poterle consegnarle ad ulteriori consumatori interessati.
Le schede informative sono:
Scheda 1 – Abitudini dei consumatori
Scheda 2 – La Bolletta Energetica
Scheda 3 – Il Bonus Energia
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 11Scheda 4 – La Diagnosi Energetica
Scheda 5 – L’Efficienza Energetica
Scheda 6 – Etichette Energetiche
Scheda 7 – Forme di Sostegno
Scheda 8 – L’isolamento della casa
Scheda 9 – Lo Sportello del Consumatore
Scheda 10 – Il Tutor per l’Energia Domestica
2.1.1.2 Cartoline decalogo
Inoltre sempre nell’area di lavoro sarà disponibile una cartolina con un decalogo di
consigli sull’efficienza energetica. Come per le schede, è consigliato che in ogni
punto vendita vi sia la possibilità, per i ragazzi, di stamparle per consegarle ai
consumatori.
2.1.1.2.1 Diario energetico
In formato elettronico, i consumatori potranno accedere ad un diario energetico dove
poter annotare su base regolare (giornaliera, settimanale, mensile) i consumi elettrici
in casa tramite la lettua del contatore (annesso a questo manuale anche una breve
spiegazione su come leggere i consumi sulla bolletta energetica e sul contatore). Il
link per l’accesso al diario sarà riportato sul materiale cartaceo distribuito in negozio.
2.1.2 Strumenti a disposizione del ASSIST-ASL-TED nella fase successiva
all’incontro per tenere traccia di quanto fatto
L’obiettivo del progretto ASSIST è di verificare se grazie ad un contatto diretto
(azione ASSIST) tra il consumatore ed una figura appositamente formata (ASSIST-
ASL-TED) supportata dall’operatore del punto vendita (ASSIST-TED) è possibile
permettere ai consumatori di consumare energia (elettrica e gas) rispondendo meglio
ai propri bisogni (temperatura, alimentazione, illuminazione, etc.) a parità di costo (o
addirittura con una leggera riduzione). E’ per tanto necessario analizzare l’impatto
che l’azione potrà avere nei confronti delle persone assistiti. Nel caso dell’azione
presso i punti vendita Leroy-Merlin non è possibile raccogliere dati sui consumi per
cui l’impatto sarà stimato partendo dai consigli forniti ai consumatori.
Per poter quindi stimare l’impatto, l’ASSIST-ASL-TED e anche l’ASSIST-TED
avranno a dispozione dei report – in formato di checklist e di diario – che dovranno
compilare su base giornaliera:
2.1.3 Checklist e diario giornaliero
I TED-ASL avranno a disposizione una checklist disponibile in formato elettronico
all’interno dell’area di lavoro. I TED-ASL dovranno compilare la checklist su base
quotidiana scegliendo se stamparla e poi trascrivere su supporto informatico nella
piattaforma moodle oppure compilarla direttamente online.
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 12Lo scopo della checklist è di avere un quadro quantitativo dei consigli forniti e per per
verificare con il consumatore le sue abitudini e le sue preferenze (non verranno
raccolti dati sensibili quali nomi, cognomi, recapiti, etc…).
La compilazione online delle checklist sarà corredata da alcune brevi note del TED-
ASL che andranno a costituire il suo diario giornaliero.
2.2 Diagramma di flusso del processo presso il
punto vendita Leroy-Merlin
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 133. Le fasi dell’azione ASSIST-ASL-TED
presso Leroy-Merlin.
Vi saranno 3 ASSIST-ASL-TED per ogni turno, assegnati singolarmente ai reparti dei
prodotti per risparmio termico, risparmio idrico e risparmio elettrico.
Nel loro percorso all’interno del punto vendita saranno supportati da un tutor
aziendale, che avrà a sua volta seguito uno specifico corso di formazione.
Il tutor sarà colui che accoglierà il primo giorno i ragazzi presso il punto vendita,
mostrerà loro il negozio e fornirà indicazioni sulla merce.
Successivamente potrà essere organizzato un incontro virtuale con tutti gli ASSIST-
ASL-TED ed i responsabili del progetto ASSIST per illustrare i contenuti di questo
manuale e rispondere a qualsiasi domanda o dubbio (la data dell’incontro sarà fornita
dal responsabile del percorso del punto vendita).
Presso il punto vendita, gli ASSIST-ASL-TED avranno a disposizione una postazione
con un computer dove potranno accedere all’area di lavoro online e compilare il
diario giornaliero. Presso l’ufficio sarà anche possibile stampare il materiale cartaceo
da poter fornire al consumatore. Si consiglia di pre-stampare qualche decina di copie
del materiale, in modo da poterlo avere direttamente a disposizione quando si
incontra il cliente interessato.
Gli ASSIST-ASL-TED saranno identificabili in negozio da un apposito gilet, riportante
il logo del progetto ASSIST. Sarà loro compito offrire supporto al cliente ed offrire
informazioni e materiale di supporto ai clienti interessati.
3.1 Le fasi dell’incontro con il consumatore
All’inizio di ogni incontro l’ASSIST-ASL-TED avrà a disposizione il kit apposito,
composto da:
Manuale pratico per l’azione Leroy-Merlin,
Scheda informativa del progetto ASSIST (come riportato nel primo capitolo del
presente manuale),
10 schede informative,
1 cartolina decalogo sui consumi energetici,
Checklist
Comunicazione ASSIST per il consumatore
Durante l’incontro con il consumatore, l’ASSIST-ASL-TED illustrerà il progetto
ASSIST spiegandone l’obiettivo e scopo, risponderà alle domande del consumatore
e fornirà consigli relativi ai consumi in casa. Durante l’incontro compilerà la checklist
annotando in formato anonima informazioni su quanto richiesto dal consumatore,
consigli forniti ed eventuali abitudini di consumo del consumatore.
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 14Al termine
del turno Compilazion
Visita con Kit compilazion e rapporto
e del diario finale
giornaliero
Consegna - tramite
Trascrizione
area di lavoro
Illustrazione della
online - della
iniziativa checklist sul
singola checklist er
ASSIST sistema
ogni incontro,
online
diario giornaliero
Assistenza
al
Compilazion
consumator
e della
e all'interno
check-list
del punto
vendita
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Pagina 154. Annesso 1 – Come leggere il contatore
Per prima cosa devi verificare se il tuo contatore è a lettura mono o bioraria.
Per scoprirlo basta leggere sulla prima pagina della bolletta, nella sua parte bassa, alla
voce Dati Fornitura.
Il contatore è programmato per misurare i consumi su fasce.
In questo caso hai 3 dati di lettura. Procedi come segue:
Display
Premi il pulsante tante volte fino a visualizzare
sul display la scritta: LETTURA PERIODO
CORRENTE
Continuando a premere, verranno visualizzate
in successione le tre diverse sigle A1, A2, A3
(relative alle tre fasce orarie) con i
corrispondenti dati di consumo scritti accanto.
Il dato di consumo richiesto da inserire nella
colonna Lettura del Diario Energetico si ottiene sommando i tre differenti
valori di consumo visualizzati in successione in corrispondenza delle sigle A1,
A2 e A3.
F1 (ore di punta): dalle 8:00 alle 19:00 dal lunedi al venerdi
F2 (ore intermedie): dalle 7:00 alle 8:00 e dalle 19:00 alle 23:00 dal lunedi al
venerdi e dalle 7:00 alle 23:00 del sabato
F3 (ore fuori punta): dalle 00:00 alle 7:00 e dalle23:00 alle 24:00 dal lunedì al
sabato e tutte le ore della domenica e dei giorni 1° e 6 gennaio; lunedì
dell’Angelo; 25 aprile; 1° maggio; 2 giugno; 15 agosto; 1° novembre; 8, 25 e 26
dicembre.
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Pagina 165. Annesso 2 - Come leggere la bolletta
Dal 1 gennaio 2016 sono in vigore i nuovi format delle bollette di energia elettrica e
del gas. La nuova bolletta composta da sole due pagina nelle quali sono riassunti
tutti i dati principali. Il contenuto della bolletta stato stabilito dall’Autorità per l’energia
elettrica e il gas e il settore idrico. Tutti gli operatori, venditori di energia, nel proporre
il loro format di bolletta dovranno rispettare quanto stabilito dall’autorità.
Qui proponiamo il format prodotto da Enel che portiamo a esempio per trovare i dati
che servono alla nostra ricerca. Ricordiamo che il consumo si misura in Kwh mentre i
Kw misuarano la potenza impeganta.
Nella prima pagina troviamo i dati riassuntivi principali relativi al tipo di fornitura e al
al contatore:
Tipo di mercato :
Servizio di Maggior tutela Dati che ci interessano
Mercato libero maggiormente :
Tariffa : monoraria/bioraria
Tipologia di contatore
Potenza disponibile
Potenza impegnata
Costo totale della
bolletta
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Pagina 17Nella seconda pagina troviamo invece i dati relativi ai consumi totali e divisi per fasce
orarie sia della bolletta presente che il fatturato degli ultimi dodici mesi.
Dati del consumo rilevato e
stimato diviso per fasce orarie.
Per le fasce orarie confrontare
pagina 9.
Consumo annuo. Il
fatturato degli ultimi 12 Consumo totale fatturato
mesi. in questa bolletta (è la
somma del cosnumo
rilevato e di quello
stimato.
Ricordiamo che l’AEEGSI ha stabilito che almeno una volta all’anno il venditore
dovrà inserire in bolletta il consumo di tutti i dodici mesi in modalità estasa, mese per
mese. Ai fini della nostra indagine necessario richiedere tutte le bollettte dell’anno.
Di seguito un esempio :
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 18www.assist2gether.eu
This project has received funding from the European Union’s Horizon 2020
research and innovation programme under grant agreement No 754051
MANUALE PRATICO AZIONE LEROY_FINALE_REV.DOCX
Pagina 19Puoi anche leggere
