La Qualità nella "Net Economy"
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La qualità nella Net Economy
La Qualità nella “Net Economy”
Ing. Ioanis Tsiouras1
(Rivista gli Speciali di Qualità, Gennaio 2001)
1 La Net Economy
Negli ultimi anni il mercato è cambiato radicalmente grazie a internet. Le imprese, il business delle quali è
nato sotto il segno di internet, hanno dato origine alla cosiddetta net economy, quindi alla new economy2.
La net economy è identificata come il settore economico industriale costituito dai fornitori di tecnologie e
infrastrutture d’informatica e di telecomunicazione (Information and Comunication Technology - ICT),
dai fornitori di contenuti e servizi di comunicazione, le “net-company” il cui il business è rappresentato da
attività basate su internet e dalle imprese utenti che svolgono attività ICT. Le imprese della net economy,
con i loro sistemi elettronici, devono impostare la loro strategia sull’e-business. La net economy, oggi,
costituisce il secondo settore in termini di occupazione, con una quota del 5,5% degli occupati sul totale
della popolazione occupata in Italia3.
La velocità dell’evoluzione della tecnologia, in questo settore, ha avuto un immediato impatto sulle
competenze richieste e una sentita mancanza degli operatori tecnici qualificati (skill shortage)4, (analisti di
business, analisti, sviluppatori e tecnici d’esercizio) che ha creato una crescente asimmetria fra mercato
della domanda e mercato dell’offerta. Questo evento ha spinto le aziende utilizzatrici ad affidarsi
completamente alle competenze dei fornitori ICT. Sfortunatamente, questa mancanza di competenze è stata
riscontrata anche nelle strutture dei fornitori.
I fattori per assicurare una crescita efficiente e di qualità sono la progettazione e realizzazione di sistemi
all’altezza delle esigenze del mercato e la crescita culturale e tecnologica sia degli operatori dei fornitori sia
quelli delle imprese utilizzatrici dei sistemi.
La Net Economy richiede formazione tanto nella pubblica amministrazione quanto nelle imprese private,
semplificazione e flessibilità dei processi, ma soprattutto condizioni che permettono a un’impresa di nascere
e prosperare e nell’acquisire i mezzi e la capacità per reinventarsi e per reinventare il proprio business.
1
Dott. Ing. Ioanis Tsiouras , Managing Director - TS Consulting S.r.l., Ispirazion & Results, Consultancy for Business
Excellence in ICT Age - Via Campagnoli 4, 28100 Novara. E-mail: io.tsiouras@tin.it
2
In realità non esistono due economie. Non esiste una new economy contrapposta alla old economy. L’economia è una e si basa
sempre sugli stessi principi e fondamenta. Quello che cambia è il mercato e le leve per fare business.
3
E. Bevilacqua, Net Economy: spazi di nuovo lavoro, ZeroUno, 224, Settembre 2000.
4
G. Capitani, Skill shortage: qualcosa si muove, ZeroUno, 224, Settembre 2000
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I fornitori ICT sia delle tecnologie sia dei contenuti dei processi e dei servizi hanno il dovere di adottare
metodologie e approcci strutturati per rendere la tecnologia, l’infrastruttura e i processi coerenti con le
esigenze del business.
2 Presente e futuro dell’e-business
La e-business include tutti i processi di business, sia quelli verso il mercato (e-commerce) sia quelli
interni, quali lo sviluppo del prodotto e la produzione, ma come anche le strategie di sviluppo,
amministrazione, finanza e controllo, la parte finanziaria, la gestione e amministrazione delle risorse umane,
la gestione dell’informazione e della conoscenza, la gestione dell’inventario, ecc… La strategia di e-
business è molto complessa perché focalizza il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei processi
attraverso l’innovazione, utilizzando la tecnologia digitale, e richiedono una integrazione olistica con ERP,
CRM, SCM ed e-commerce. L’introduzione dell’e-business richiede una rivalutazione totale dei processi
di business dal punto di vista della creazione di una rete digitale che supporta i bisogni del business. La
disponibilità delle applicazioni in rete permette lo sviluppo di un’altra direttrice strategica, ossia
l’outsourcing applicativo. Si tratta di un servizio a valore aggiunto, in quanto non è necessario installare
applicazioni complesse in gradi centri elettronici, ma sarà il fornitore del servizio, gli Asp (Application
Service Provider) o il produttore delle applicazioni a mettere a disposizione le applicazioni su domanda
direttamente via rete, sviluppando comunità virtuali costituite da soggetti economici diversi con interessi
comuni e finalità di business complementari5.
La globalizzazione dei mercati spinge, attraverso i fattori propulsivi economici, lo sviluppo del sistema
integrato. Le applicazioni principali della nuova economia diventano l’ERP, il SCM e CRM su cui si punta
principalmente per migliorare la customer care, per capire meglio le necessità dei clienti e per trarre il
massimo profitto dai mercati esistenti.
La comunità virtuale e la web economy, avendo la necessità di integrare diverse strutture aziendali (quella
dell’utente con quelle degli altri membri della comunità), si baserà sempre di più sull’ambiente informativo
totalmente web-based che permette la realizzazione completa e senza nessuna limitazione di un’architettura
che è quella del portale.
L’Enterprise Portal sarà il punto di accesso univoco ai sistemi decisionali aziendali. Questo sarà creato
sopra un livello di base costituito dall’Enterprise Data Warehouse, e tra questi, come collegamento
logico, una serie di Data-Smart specializzati e, come punta di diamante, avranno l’Executive Balanced
Scorecard6.
5
ZeroUno, Verso una nuova competizione a cura di Luciano Barelli, Supplemento al n° 219 di ZeroUno, Aprile 2000, Mondatori
Informatica
6
ZeroUno, Verso una nuova competizione a cura di Luciano Barelli, Supplemento al n° 219 di ZeroUno, Aprile 2000, Mondatori
Informatica.
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Coerentemente con il proprio mercato ogni azienda svilupperà il proprio portale che si estenderà al
Corporate Portal e al Community Portal per servire la propria comunità virtuale. Un portale dinamico
destinato a servire la comunità virtuale e il mercato avrà l’infrastruttura di un Virtual Network e consentirà
di mettere in atto meccanismi che misurano l’efficienza e la fidelizzazione dei clienti e della comunità.
Secondo gli osservatori del settore in futuro non basterà velocizzare solo le transazioni economiche sulla
rete, ma bisognerà porsi seriamente il problema di far arrivare in fretta i prodotti alla sede dell’acquirente.
Logistica e commercio elettronico sono strettamente legati. I servizi di logistica assumono un ruolo sempre
più centrale e diventano fattori abilitanti nello sviluppo dell’e-business. I modelli della logistica stanno
cambiando in funzione delle esigenze della domanda: maggiore flessibilità, riduzione e gestione ottimale del
time-to-market dell’intera catena del valore, nonché possibilità di disporre via Web di maggiori
informazioni utili allo scopo di aumentare la capacità di scelta e di comparazione tra i diversi servizi di
logistica offerti. Quello della logistica sarà uno degli anelli principali della catena per lo sviluppo
della new economy, sia nel B2B sia nel B2C. In questo contesto la diffusione impetuosa dei vari e-
marketplace, non potrà prescindere da una presenza fortemente integrata dei fornitori di logistica,
che dovranno saper servire un mercato che si aspetta, nella consegna fisica dei beni, la stessa
velocità di rapporto a cui si sta abituando dall’utilizzo esteso del Web7.
I fornitori si renderanno conto di essere riusciti a realizzare un ottimo sistema CRM, nell’ambito della
propria comunità virtuale, quando le transazioni economiche digitali possono circolare sul proprio Virtual
Network con la stessa rapidità e naturalezza del pensiero nella mente umana8 e quando la rete logistica si
basa su reti efficienti e flessibili di trasporti capaci ad annullare le distanze e caratterizzati da una forte
capacità di personalizzazione del servizio di trasporto alle esigenze dell’utente e del tipo di merce.
A vincere questa sfida contribuirà soprattutto la crescita delle società dot.com e l’internet mobile, ma
soprattutto lo sviluppo dei terminali portatili della telefonia mobile che renderanno possibile la navigazione
su internet e saranno necessari per l’ottimizzazione della comunicazione relativa all’acquisto e all’evasione
dell’ordine e della tracciabilità della merce lungo il percorso della rete logistica per la consegna verso
l’utente finale, assicurata dalle informazioni che arrivano in tempo reale sullo stato, sull’ubicazione e sul
livello di consegna.
Le informazioni accessibili dai portali aziendali saranno disponibili in tempo reale ai manager (per il
decision-making), attraverso i dispositivi palmari con la tecnologia Wap (wireless application protocol),
Gprs (General packet radio service) che rende possibile la navigazione su internet, UMPTS (3-G),
applicazioni Bluetooth e la creazione dell’Enterprise Information Portal (EIP).
7
Stefano Uberti Foppa, La nuova logistica, Editoriale ZeroUno, Settembre 2000, n° 224.
8
B. Gates, Business @lla velocità del pensiero, Mondatori, Milano, 1999
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3 I fattori critici di successo nella net economy
Secondo la concezione del business e con la prospettiva di fidelizzare il cliente e aumentare le quote di
mercato, un’organizzazione che opera nella net economy, per prosperare a lungo termine, dovrebbe
costruire il proprio intento strategico (vision, mission, valori e principi) e la business strategy, assicurare
la convergenza delle politiche verso la vision e creare l’architettura strategica del sistema di gestione e le
strategie chiave per raggiungere la propria mission e vision9.
Esistono diversi modelli che trattano l’intento strategico e la business strategy. Si potrebbe citare, a titolo di
esempio, il modello EFQM, il modello Malcolm Baldridge, il libro di G. Hamel e C.K. Prahalad10, di Tito
Conti11 ed altri ancora.
È convinzione diffusa che la strategia di business deve basarsi su un’infrastruttura e su un modello
architetturale mentale, che dovrebbe essere adeguato alle esigenze del mercato e a quelle del business
stesso.
Il modello dell’architettura strategica12 per la pianificazione e per la gestione dell’organizzazione quale
realtà sistemica, può essere strutturato, secondo Anthony13, a partire dall’intento strategico, su tre livelli.
La rappresentazione del modello è una piramide, in cui i tre livelli del sistema di gestione sono ordinati
gerarchicamente come si presenta nella figura 1.
Il modello dinamico del sistema di governo è concepito come una serie di cicli di pianificazione e di
controllo strutturato sui tre livelli. Per ogni livello si definiscono gli obiettivi da soddisfare (allineati tra di loro
e coerenti con la visione e la missione), ponendo in essere una successione di azioni di misura dei risultati
confrontati con gli obiettivi stabiliti. In caso di scostamenti si decidono gli interventi correttivi successivi, al
fine di migliorare la convergenza degli esiti verso i risultati attesi. Ciascun livello decisionale ha un proprio
specifico profilo informativo che si distingue per grado di dettaglio, volume, frequenza di elaborazione e
fonte delle informazioni utilizzate14 .
9
I. Tsiouras, Impresa e conoscenza: analisi di un sistema, ZeroUno, Febbraio 2001, N° 229.
10
G. Hamel e C.K. Prahalad, Alla conquista del futuro, Il Sole 24 Ore, Milano, 1997.
11
Conti, T., Autodiagnosi Organizzativa, Sperling & Kupfer Editori, Milano, 1997 e Come costruire la qualità totale,
Sperling & Kupfer Editori, Milano, 1992.
12
I. Tsiouras, Verso le Vision 2000. Le soluzioni informatiche al servizio della “nuova” qualità, Rivista Gli Speciali di
Qualità - Dossier: Informatica & Qualità, N° 4 Maggio 2000
13
G. Bracchi, G. Motta “Processi Aziendali e sistemi informativi”, FrancoAngeli, Milano, 1997
14
C. Marshall, Enterprise Modelling with UML, Addson Wesley, 2000
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Intento
Strategico
Pianificazion
e e controllo
Strategico
Pianificazione
e Controllo
Direzionale
Pianificazio
ne e
Controllo
Operativo
Fig. 1 – L’architettura strategica del sistema di gestione
4 I bisogni di business devono guidare le soluzioni ICT15
La complessità che si riscontra nella gestione dell’informazione a supporto del business porta all’utilizzo
spinto delle tecnologie ICT e, in modo particolare, degli strumenti di business intelligence. Ogni impresa,
dopo aver analizzato la propria area di business e aver definito e progettato la catena del valore, dovrebbe
definire il proprio modello architetturale del sistema di gestione e disegnare l’architettura integrata del
proprio sistema informativo di gestione. L’infrastruttura informativa e i livelli di controllo dovrebbero essere
strutturati, seguendo l’architettura strategica del sistema di gestione precedentemente definito, secondo i
seguenti tre livelli: transazioni giornaliere, controllo direzionale e operativo, pianificazione strategica e
gestione dell’impresa.
Il problema oggi non è informatizzare, ma utilizzare e integrare le nuove tecnologie a supporto della
visione e della missione dell’impresa. Occorre rendere le tecniche informatiche la chiave efficiente per il
successo dell’organizzazione. L’alta accelerazione del cambiamento rende le imprese incapaci di adottare e
di applicare queste tecnologie in modo appropriato. Per affrontare le nuove sfide in modo semplice, ci
vorrebbe una nuova impostazione nel modo di pensare e occorre pertanto capire che questi sistemi devono
essere guidati dai bisogni dell’impresa e non dalla tecnologia.
Tecniche informatiche e di comunicazione disponibili nella maggior parte delle imprese, permettono
l’innovazione, ma queste possono essere utilizzate anche per la modellazione del business. La progettazione
e la realizzazione di questi sistemi non sono banali e quando i sistemi sono usati senza una propria
15
I. Tsiouras, I fattori sistemici tra il business, l’innovazione e l’apprendimento, Editoriale ZeroUno (in pubblicazione).
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infrastruttura e un modello architetturale, nonché senza metodologia e senza criteri, allora il rischio di
insuccesso è alto. Questi sistemi, spesso, sono sviluppati secondo logiche gestionali e tecnologie diverse
senza alcuna preoccupazione di integrarli con le applicazioni esistenti16.
Il sistema integrato di gestione e di comunicazione, per essere efficace, efficiente e flessibile, dovrebbe
essere supportato da applicazioni del tipo Enterprise e deve essere guidato dai bisogni di business. Il
sistema informativo così integrato, con una pianificazione strategica e un sistema di misura realizzato
attraverso le Balanced Scorecard (BSC) e supportato da sistemi di business intelligence, può permettere
di effettuare il deployment degli obiettivi, di raccogliere, tempificare, elaborare e aggregare
opportunamente i dati e avere informazioni utili per alimentare il Management Information System (MIS)
per il controllo strategico, direzionale e operativo e per gestire l’organizzazione attraverso la conoscenza
(knowledge management) 17.
5 Le caratteristiche dei sistemi ICT
È comunque consolidata la convinzione che internet ha il potere di cambiare qualsiasi cosa. L’internet è sia
una tecnologia sia un nuovo modo per fare business. Ha un potere enorme nell’aiutare l’impresa a
modellare il proprio business e a creare il modello organizzativo adeguato. La sfida per le organizzazioni
tradizionali è quella di rimodellare il loro business, se desiderano rimanere in e-business. Ogni management
dovrebbe riflettere sulla questione: e-business or out of business18? Il successo viene assicurato solo con
la individuazione di nuove opportunità, con il miglioramento dell’efficienza del business, cercando nuovi
modi per fidelizzare i clienti.
I sistemi e-business utilizzati nella gestione aziendale e nei servizi internet devono soddisfare a pieno le
esigenze degli utenti. Occorre tenere presente che le esigenze degli utenti, il progresso tecnologico, la
dinamica dei modelli organizzativi, il modo di fare business e il modo di lavorare delle persone, non sono
statiche, ma cambiano col tempo. Le caratteristiche perciò qualitative e di prestazione dei sistemi devono
essere dinamiche.
Si potrebbe affermare, pertanto, che le caratteristiche di un sistema e-business variano secondo la tipologia
degli utenti, intesi come parte interessata ai risultati del sistema. Si possono in questa ottica distinguere due
differenti categorie di utenti e cioè gli utenti finali, coloro che dell’informatica si avvalgono per il proprio
lavoro e coloro invece per i quali l’ICT costituisce l’oggetto del loro business e l’oggetto delle loro attività
professionali (analisti di business, amministratori di sistema, sistemisti, capi progetto, analisti, sviluppatori,
ecc.)19. L’utente finale è interessato alla Qualità in Uso. Essa si percepisce dall’utente quando usa il
sistema nell’ambiente reale di lavoro. Gli operatori professionisti dell’ICT necessitano invece, per la
16
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17
I. Tsiouras, Verso le Vision 2000. Le soluzioni informatiche al servizio della “nuova” qualità, Rivista Gli Speciali di
Qualità - Dossier: Informatica & Qualità, N° 4 Maggio 2000
18
Oracle Discoverer™ for the Web Release 3i, novembre 1999.
19
F. Filippazzi e G. Occhini, Superare il paradosso informatico, FrancoAngeli, Milano, 1995.
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manutenzione e l’evoluzione del sistema, caratteristiche legate alle loro attività, come la manutenibilità del
sistema (hardware e software), l’integrazione, la modularità, la portabilità, le prestazioni, ecc…
Si distinguono perciò due tipologie di caratteristiche: quelle interne del sistema relativamente all’hardware e
al software e le caratteristiche esterne, specifiche dei servizi espletati dal sistema (Qualità in Uso).
Introduciamo qui, a titolo puramente concettuale, un modello delle caratteristiche di un sistema e-business
(fig. 2). L’applicazione di questo modello in un sistema reale e-business richiede un’analisi adeguata, a
partire dagli obiettivi del business, dalle esigenze degli utenti fino alla progettazione, realizzazione, messa in
opera, esercizio del sistema e misurazione della Qualità in Uso.
Qualità del
sistema
e -business
Funzionalità Affidabilità Usabilità Efficienza Manutenibilità Portabilità
Adeguatezza Maturità Comprensibilità Prestazioni di Analizzabilità Adattabilità
Accuratezza Tolleranza ai Apprendibilità tempo Modificabilità Installabilità
Interoperabilità difetti Operabilità Utilizzo risorse Stabilità Co-esistenza
Sicurezza Ricoverabilità Attratività Testabilità Sostituibilità
Fig. 2: Il modello ISO/IEC 9126 - caratteristiche e sotto-caratteristiche di qualità
Naturalmente la qualità del processo contribuisce a migliorare la qualità del sistema e la qualità del sistema
contribuisce a migliorare la Qualità in Uso (qualità del servizio). Per questo motivo, un mezzo per
migliorare la qualità del servizio, è di valutare e migliorare la qualità del processo e dell’infrastruttura
tecnologia che contribuiscono al miglioramento della Qualità in uso. Lo schema della fig. 3 illustra le
correlazioni tra le caratteristiche del sistema e-business, le leve sulle quali occorre agire e i fattori abilitanti.
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Caratteristiche del
sistema e-business
Processi di business Sistema Leve su cui agire
(CRM), manageriali, e-business
di supporto
Tecnologie di e -business
Fattore abilitante
Fig. 3 - Correlazioni tra le caratteristiche del sistema e-business, le leve sulle quali occorre agire e i
fattori abilitanti.
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