L'ATTIVITA' DEL SERVIZIO DI COMUNICAZIONE ANNO 2016
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L’ATTIVITA’ DEL SERVIZIO
DI COMUNICAZIONE
ANNO 2016
- Il servizio Parla con ER.GO nell’anno 2016 - Il servizio Scrivici nell’anno 2016 - Il servizio chat nell’anno 2016 - Punti informativi e sportelli dedicati anno 2016 - Analisi e raffronti
IL SERVIZIO PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2016 Nell’anno 2015 è stata avviata una sperimentazione, ormai consolidata ad oggi, di ristrutturazione e rinnovamento del call center iniziata a fine 2014 con l’istituzione di un gruppo di lavoro interno di operatori del call center con feedback da parte di gruppi studenti delle varie sedi dell’Azienda. Si era colta l’occasione per rinominare il servizio di call center in “PARLA CON ER.GO”. Il gruppo ristretto di lavoro composto da Catia Barigazzi, Ornella Cristofori e Pietro Delvento lavora, mensilmente in media, all’aggiornamento delle notizie nel risponditore automatico. Oltre al numero di parla con er.go 051 19907580, entrato in attività il 24 marzo 2015, rivolto agli studenti degli anni successivi, è rimasto attivo il numero 0516436900 prevalentemente destinato agli studenti matricole, funzionanti dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle16,00. Il Servizio si avvale attualmente di 13 operatori specializzati (di 4 sedi territoriali) che, dalle diverse sedi territoriali, tenuto conto dei periodi di maggiore concentrazione dei contatti, si avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio (contro i 16 operatori del 2015) Il numero e la distribuzione degli operatori per sede territoriale sono riportati nella seguente tabella:
SEDI N.operatori call tradizionale N.operatori virtual center
BOLOGNA 4
MODENA 1 2
REGGIOEMILIA 4
FERRARA ‘ 2
TOTALE 5 8
La collaboratrice di Cesena non ce la fa più ad occuparsi del parla con er-go in quanto si occupa settimanalmente degli sportelli a Cesena,
Rimini, Ravenna e Forlì e prevalentemente della ristorazione di Bologna e Romagna, gestione buoni pasto e assegnazioni alloggi negli studentati
della Romagna. A Cesena c’è una linea del call tradizionale non sfruttata.
Nella sede di Bologna 1 operatore è dedicato anche allo sportello di prima accoglienza e allo sportello internazionale presso l’Università ed un
altro a lavori interni (controlli, domicili, ecc.), quindi non sono mai presenti tutti contemporaneamente.
Nella sede di Modena 1 operatrice è in telelavoro da ottobre 2013 per cui risponde al virtual center, gli altri 2 operatori si occupano anche di
graduatorie e Scrivici
Nella sede di Reggio Emilia i 4 operatori rispondono con il virtual center
Nella sede di Ferrara i due collaboratori si occupano anche di graduatorie e di Scrivici, quindi non sono mai presenti contemporaneamente.
Nella sede di Parma, risponde 1 volta a settimana il collaboratore della sede di Reggio Emilia quando si reca a Parma, le 2 postazioni di call
tradizionale sono non sfruttate.
N. 4 operatori di Parla con ER.GO si occupano anche del servizio di chat on line dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 12.Parla con ER.GO ha quindi provveduto a rispondere nel periodo più intenso (luglio, agosto, settembre, ottobre), in concomitanza anche con le ferie estive, con 2/3 operatori al massimo. Il servizio nel complesso avrebbe necessità di piu’ persone dedicate. A partire dal 1 aprile 2012 è stata attuato, con l’apporto tecnico della P.O. Roberto Palumbo, il monitoraggio on line delle telefonate al call center direttamente dal sito di ERGO, sezione INERGO, tramite l’utilizzo della Scheda Studente che fornisce in tempo reale informazioni e rilevazioni giornaliere e mensili rispetto alla distribuzione delle chiamate per sede, ai quesiti più frequenti, alle chiamate suddivise per sede dello studente, per nazionalità e per tipologia dello studente (anni successivi, matricole, ecc.), alla distribuzione delle chiamate per orari, ecc. Obiettivi dellarilevazione on line: Analizzare i flussi periodici e i picchi di attività per ottimizzare il servizio fornito all’utenza Individuare eventuali criticità per migliorare l’attività e di servizi di informazione aziendali Presso ciascuna sede sono stati monitorati: La quantità di contatti telefonici Le tipologie dei quesiti posti dagli utenti La sede universitaria di provenienza degli utenti
NUMERO DI CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2016
Nell’anno 2016 i contatti al numero di call center sono stati complessivamente 16.058 ( 5.688 contatti in meno
rispetto all’anno 2015, corrispondenti al 26% in meno) di cui:
A Bologna 5613 (pari al 35%) (valore in diminuzione rispetto anno precedente)
a Modena 6035 (pari al 38%) (valore in diminuzione rispetto anno precedente)
a Reggio Emilia 3118 (pari al 19%) (valore stabile rispetto anno precedente )
a Ferrara1292 (pari al 8%)(valore in diminuzione rispetto anno precedente)
a Parma il servizio non è più attivo
a Cesena il servizio non è più attivo
Nell’anno 2015 i contatti al numero di call center sono stati complessivamente 21.746 (1.142 contatti in meno
rispetto all’anno 2014, corrispondenti al 5% in meno).
La diminuzione dei contatti avvenuti nel 2016 rispetto al 2015 sono da imputare a:
in primis : minore potenzialità di risposta del call center, vista la diminuzione di personale addetto e di tempo
esclusivamente dedicato
una più efficace informazione e comunicazione rivolta agli studenti attraverso il sito e il potenziamento del Dossier Studente
il miglioramento e la preferenza degli utenti per il servizio ER.GO Risponde /Scrivici
la possibilità di aprire una conversazione e di avere una risposta in tempi rapidi attraverso il servizio Scrivici e ancor più
rapidi tramite il servizio di Chat on line aperto dalle 10,00 alle 12,00 dal lunedì al venerdì
alla razionalizzazione dei canali di comunicazione.NUMERO TOTALE CONTATTI AL PARLA CON ER.GO - ANNO 2016
Nr.telefonate a DI CUI AL
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea RE nr.telefonatea nr.telefonatea VIRTUAL
ANNO2016 BOLOGNA PARMA MO CESENA FERRARA TOTALE CENTER
gennaio 318 434 203 51 1006 450
febbraio 252 264 142 22 680 285
marzo 204 264 143 33 644 304
aprile 271 362 150 35 818 383
maggio 278 334 165 42 819 382
giugno 393 319 244 75 1031 570
luglio 703 806 268 92 1869 912
agosto 644 662 235 22 1769 1183
settembre 1109 928 488 295 2820 1708
ottobre 612 628 471 173 1884 862
novembre 499 594 360 140 1593 778
dicembre 311 422 241 103 1077 503
TOTALE 5613 6035 3118 1292 16.058 8.320
% 35 38 19 8 100Il Parla con ER.GO si è avvalso del 52 per cento di risposte provenienti dal sistema virtual call, fattibile anche da postazioni
telelavoro
incidenza contatti al Virtual Center sul totale dei
contatti a Parla con ERGO - andamento mensile -
anno 2016
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00NUMERO TOTALE CONTATTI AL PARLA CON ER.GO - ANNO 2015
Nr.telefonate a DI CUI AL
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea RE nr.telefonatea nr.telefonatea VIRTUAL
ANNO2015 BOLOGNA PARMA MO CESENA FERRARA TOTALE CENTER
gennaio 294 141 521 151 103 1210
febbraio 44 89 382 74 12 114 703
marzo 49 132 391 15 136 723
aprile 326 126 307 401 10 73 1233 506
maggio 280 134 332 153 109 1008 263
giugno 382 108 331 415 11 81 1317 623
luglio 648 59 985 485 219 2406 1528
agosto 826 95 949 371 14 195 2436 1415
settembre 1271 21 1527 990 14 213 4036 2922
ottobre 928 34 926 657 170 2715 1401
novembre 789 1002 341 107 2239 1129
dicembre 602 662 340 116 1720 722
TOTALE 6439 939 8315 3502 61 1636 21746 10509
% 32,2 4,2 38,7 17,1 0,3 7,5 100% 48,3NUMERO TOTALE CONTATTI AL CALL CENTER - ANNO 2014
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2014 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 446 122 755 281 0 173 1777
febbraio 203 106 345 57 13 120 831
marzo 243 58 584 172 15 112 1169
aprile 112 76 464 120 10 100 872
maggio 295 84 455 163 0 138 1135
giugno 259 185 773 180 11 112 1509
luglio 1577 203 728 268 18 164 2940
agosto 1231 316 1364 31 7 261 3210
settembre 1789 137 1302 338 0 277 3843
ottobre 1241 234 715 272 0 253 2715
novembre 605 102 384 90 10 183 1365
dicembre 764 59 381 189 12 117 1522
TOTALE fino 2161
a ott compreso 8765 1682 8250 93 2010 22888
% 38 7,3 36 9,5 0,4 8,8 100%NUMEROTOTALECONTATTIALCALLCENTER – ANNO2013
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2013 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 840 100 990 259 12 482 2683
febbraio 340 80 560 146 16 249 1391
marzo 339 134 399 104 19 160 1155
aprile 298 136 538 86 19 194 1271
maggio 541 194 697 98 14 286 1830
giugno 433 153 618 243 13 169 1629
luglio 1705 128 899 410 61 267 3471
agosto 1671 108 1486 165 89 310 3829
settembre 2056 332 1796 214 11 216 4625
ottobre 1393 245 1371 150 12 163 3334
novembre 558 175 878 222 13 194 2040
dicembre 801 34 954 177 23 201 2188
TOTALE 10975 1819 11186 2274 301 2891 29446
% 37,27 6 38 7,73 1 10 100NUMEROTOTALECONTATTIALCALLCENTER-ANNO2012
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2012 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 599 574 509 482 171 520 2855
febbraio 190 318 306 233 127 340 1514
marzo 76 122 446 345 176 244 1410
aprile 480 201 425 517 100 321 2044
maggio 344 205 430 402 196 147 1724
giugno 351 483 696 917 0 0 2447
luglio 1946 0 985 1064 28 376 4399
agosto 1383 0 1626 502 75 570 4156
settembre 1070 0 520 620 13 320 2543
ottobre 1898 0 1052 1019 0 791 4760
novembre 1055 0 620 647 0 419 2741
dicembre 1056 0 968 183 0 396 2603
TOTALE 10448 1903 8583 6931 886 4444 33196
% 31,4% 5,7% 25,8% 20,8% 2,9% 13,4% 100%Nell’anno 2012 i contatti al numero di call center sono stati complessivamente 33.196,
nell’anno 2013 sono stati 29.446
nell’anno 2014sono stati 22.488
nell’anno 2015 sono stati 21.746
nell’anno 2016 sono stati 16.058
Contatti a Parla con ERGO andamento quinquennale
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
anno 2012 anno 2013 anno 2014 anno 2015 anno 2016Contatti telefonici pervenuti a Parla con ERGO - picchi mensili anno
2016 suddivisi per sede
1200
1000
800
nr.telefonatea BOLOGNA
Titolo asse
nr.telefonatea PARMA
600
nr.telefonatea MODENA
400 Nr.telefonate a RE
nr.telefonatea CESENA
200 nr.telefonatea FERRARA
0CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL CENTER ANNO 2016: PERIODO DI CONCENTRAZIONE DELL’ATTIVITA’ Nell’anno 2016 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati: luglio con n. 1.869 contatti agosto con n. 1.769 contatti settembre con n. 2.820 contatti ottobre con n. 1.884 contatti coincidenti con il periodo di pubblicazione dei Bandi di concorso e presentazione delle domande on-line Nell’anno 2015 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati settembre, ottobre, luglio e agosto luglio con n. 2.406 contatti agosto con n.2.436 contatti settembre con n.4.036 contatti ottobre con n. 2.715 contatti
CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL-CENTER ANNO 2016: RAPPRESENTAZIONE
MENSILE
I contatti mensili Parla con ERGO - anno 2016
febbraio
gennaio 4% marzo
dicembre
7% 6% 4%
novembre aprile
10% 5%
maggio
ottobre
5%
12%
giugno
6%
settembre luglio
18% 12%
agosto
11%CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL CENTER ANNO 2016:
LE TIPOLOGIE DI QUESITI TRATTATI
Gli argomenti trattati sono stati sintetizzati in 24 tipologie di quesiti differenti:
Informazioni varie su bds (importi,ecc)
BORSE DI STUDIO
COLLABORAZIONISTUDENTESCHE Informazioni varie supart-time universitario,tutorato,volontariato,ecc
DATIER.GO Richieste indirizzi e nr. Telefonici e nr.dif ax
DISABILI Informazioni varie su benefici per disabili
DOMANDAONLINE Chiarimenti su domandaonline,compilazione,ecc.
DOMICILIO Info su autocertificazione domicilio,variazioni domicilioe/oresidenza,contratti d'affitto
ERASMUS Info su contributo mobilità internazionale
GRADUATORIE Info varie su graduatorie,esiti benefici,date pubblicazione
INFOBANDIBENEFICI Info varie su bandi benefici
RECLAMI Lamentele e reclami vari(su servizi,su call center,ecc…)
ISCRIZIONEUNIVERSITARIA Info su corsi universitari,cambi di corso,rinunce e trasferimenti
MERITO Info su requisiti di merito,bonus
Info su prestiti, voucher estero, contributi sviluppo regionale, contributi a aiuto personale
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
per studenti disabili, orientamento al lavoro
PAGAMENTIBDS Info varie su pagamenti benefici,1°e2°rata,saldi,ecc.
POSTOALLOGGIO Info su posti alloggio e servizio abitativo (preconferma,cauzione,rette,ecc.)Informazioni su requisiti di reddito e condizioni economiche per accesso ai benefici
REDDITI
(ISEE,ISPE,ecc.)
REVOCA/RESTITUZIONEBDS Info su perdita requisiti,revoche e modalità di restituzione benefici
RINUNCIA Info su rinuncia ai benefici e/o agli studi
RISTORAZIONE Info su servizio ristorazione, prepagato ristorazione
Info su tasse universitarie (esoneri, riduzioni, contribuzione differenziata,tassa
TASSEUNIVERSITARIE regionale,ecc.)
I QUESITI MAGGIORMENTE TRATTATI
Nel 2016 a fronte di 16.058 contatti sono stati posti n.19.764 quesiti
Nel 2015 a fronte di 21.746 contatti sono stati posti n.28.025 quesiti
Nel 2014 a fronte di 22.488 contatti sono stati posti n. 29.033 quesiti
Nel 2013 a fronte di 29.446 contatti sono stati posti n. 37.233 quesitiGli studenti,prevalentemente,hanno chiesto informazioni sui seguenti argomenti:
QUESITI 2016
BORSE DI STUDIO 2826
INFO BANDI BENEFICI 2201
TASSE UNIVERSITARIE 2083
DOMANDA ON LINE 2625
DOMICILIO 1721
POSTO ALLOGGIO 1731
PAGAMENTI BDS 1377
MERITO 1199
REVOCA/RESTITUZIONE BDS 635
RISTORAZIONE 267
196
RINVIO UNIVERSITA’
GRADUATORIE/ricorsi 591
COLLABORAZIONI
STUDENTESCHE 159
DATI ER.GO 125
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RIN
UNCE 495
RECLAMI 98
MISURE DI
ACCOMPAGNAMENTO 111
MOBILITA’ INTERNAZIONALE 236DOCUMENTAZIONE STRANIERI 120
DISABILI 15
REDDITI 1000
TOTALEQUESITI* 19.764
Rispetto al 2015, nel 2016 hanno mantenuto la posizione le richieste di informazioni sulle borse di studio, domanda on line, i
quesiti sui bandi di concorso e sulle tasse universitarie.Quesiti maggiormente trattati - anno 2016
DISABILI
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RECLAMI
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
GRADUATORIE/ricorsi
RINVIO UNIVERSITA'
RISTORAZIONE
REVOCA/RESTITUZIONE BDS
MERITO
PAGAMENTI BDS
POSTO ALLOGGIO
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
TASSE UNIVERSITARIE
INFO BANDI BENEFICI
BORSE DI STUDIO
0 500 1000 1500 2000 2500 3000Quesiti maggiormente trattati - comparazioni 2015 - 2016 valori assoluti
TASSE UNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
RINVIO UNIVERSITA'
REVOCA/RESTITUZIONE/RINUNCIA BDS
REDDITI
RECLAMI
POSTO ALLOGGIO
PAGAMENTI BDS
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
MERITO Anno 2016
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE Anno 2015
INFO BANDI BENEFICI
GRADUATORIE/RICORSI
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
DISABILI
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
BORSE DI STUDIO
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000Quesiti maggiormente trattati - comparazioni 2015 - 2016 valori percentuali
TASSE UNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
RINVIO UNIVERSITA'
REVOCA/RESTITUZIONE/RINUNCIA BDS
REDDITI
RECLAMI
POSTO ALLOGGIO
PAGAMENTI BDS
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
MERITO Anno 2016 %
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE Anno 2015 %
INFO BANDI BENEFICI
GRADUATORIE/RICORSI
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
DISABILI
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
BORSE DI STUDIO
0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 16,00 18,00RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI
TABELLA DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI POSTI DAGLI UTENTI
Per ciascun mese sono evidenziati gli argomenti di interesse prevalente.
ARGOMENTITRATTATI GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC
BORSEDISTUDIO 150 93 86 99 100 142 320 320 628 302 310 274
COLLABORAZIONISTUDENTESCHE 23 13 22 16 23 7 11 9 19 4 7 4
DATIER.GO 14 14 4 10 9 9 9 20 5 6 15 8
DISABILI 2 1 1 2 0 0 1 1 2 3 2 0
DOMANDAONLINE 24 12 4 16 14 29 396 650 755 282 381 56
DOMICILIO 220 56 92 75 56 28 50 56 203 490 225 164
ERASMUS/MOBILITA’ INTERNAZIONALE 16 14 16 39 26 19 32 15 23 15 10 7
GRADUATORIE/RICORSI 20 19 9 51 21 7 8 31 71 119 169 65
INFOBANDIBENEFICI 100 88 74 126 144 262 461 295 295 164 126 59
LAMENTELE/RECLAMI 3 3 4 6 9 2 4 1 13 25 17 11
MERITO 59 59 54 86 112 206 246 111 134 33 53 42
PAGAMENTIBDS 194 113 69 53 51 157 167 82 105 36 77 267
POSTOALLOGGIO 67 41 47 51 52 54 129 206 661 334 42 45
REDDITI 15 32 34 45 36 90 141 135 179 115 124 51REVOCA/RESTITUZIONEBDS 43 45 56 65 84 88 57 37 27 27 46 56 RISTORAZIONE 65 45 20 13 7 3 7 28 27 26 11 15 TASSEUNIVERSITARIE 170 119 103 198 188 100 112 111 278 229 254 212 RINVIO UNIVERSITA’ 11 13 23 28 29 20 20 2 10 15 14 10 MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO 7 14 14 13 13 7 12 5 7 7 6 5 DOCUMENTAZIONE STRANIERI 1 2 3 1 8 6 19 33 31 6 9 1 ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE 13 10 10 13 15 26 46 80 110 55 35 34 nel quadrettino verde la numerosità massima del 2016.
Rappresentazione grafica della frequenza mensile dei quesiti 2016
4000
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE
3500 DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RINVIO UNIVERSITA'
3000 TASSEUNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
REVOCA/RESTITUZIONEBDS
2500
REDDITI
Posto alloggio
POSTOALLOGGIO
PAGAMENTIBDS
2000
MERITO
Redditi
LAMENTELE/RECLAMI
Pagamenti BDS INFOBANDIBENEFICI
1500 Merito
GRADUATORIE/RICORSI
Info bandi ERASMUS/MOBILITA' INTERNAZIONALE
DOMICILIO
1000 Domicilio
Tasse universitarie Domanda on line DOMANDAONLINE
DISABILI
DATIER.GO
500
COLLABORAZIONISTUDENTESCHE
Borse di studio BORSEDISTUDIO
0
GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DICANALISI DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI POSTI DAGLI UTENTI
La concentrazione periodica di alcune tipologie di argomenti, corrisponde al ciclo delle attività aziendali nel corso
dell’anno.
Nel 2013 nei mesi di gennaio, febbraio e marzo l’interesse degli utenti era rivolto principalmente alle
questioni legate ai pagamenti delle borse di studio, nel 2014, 2015 invece è rivolto a domicili e a borse di
studio, mentre nel 2016 a gennaio l’interesse è rivolto ai domicili, ma febbraio marzo, aprile e maggio alle
tasse universitarie
Nei mesi di giugno l’attenzione è rivolta ai requisiti di merito necessari per mantenere la borsa di studio e
al pagamento della seconda rata, come nel 2013;
Nei mesi di giugno e luglio i quesiti più frequenti riguardano le informazioni sui bandi di concorso dei vari
benefici, analogamente al 2013 e 2014, mentre nei mesi di agosto e di settembre 2016 l’interesse primario è
stato rivolto alla compilazione delle domande on line per ottenere i benefici Er.go;
Nel mese di ottobre si concentrano le richieste di informazione per la compilazione dell’autocertificazione
di domicilio, così come nel 2013, 2014 e 2015;
Nel mese di novembre prevalgono le domande su domanda on line(graduatorie, ricorsi, aspetti nuovi ISEE
(perfezionamento domande protocollo ISEE, ecc), analogamente al 2015;
Nel mese di dicembre, il maggior numero di telefonate ha per oggetto quesiti sui pagamenti delle borse di
studio e sulle tasse universitarie, come sempre.LA DISTRIBUZIONE DEGLI UTENTI PER SEDE UNIVERSITARIA DI APPARTENENZA
SEDEDELCORSODISTUDI TOTALE %
STUDENTIPERSEDEBO 9410 59
STUDENTIPERSEDERA 208 1,3
STUDENTIPERSEDERE 599 3,7
STUDENTIPERSEDEMO 1413 8,8
STUDENTIPERSEDEPR 2312 14,4
STUDENTIPERSEDEFE 860 5,2
STUDENTIPERSEDEFC 802 5
STUDENTIPERSEDERN 457 2,8
TOTALE 16061 100,0%Il numero più alto di contatti, in misura del 59%, riguarda studenti iscritti ai corsi con sede a Bologna (valore leggermente diminuito, nel 2015 era del 60%) Seguono gli utenti iscritti a corsi di studio con sede a Parma con 14,4%,(valore stabile); Modena con 8,8%(valore in aumento , nel 2015 erano del 7,8%) In via residuale Forlì-Cesena con 5 %(valore in aumento), Ferrara 5,2% (valore in aumento), Reggio Emilia con 3,7% (valore in aumento ), Rimini con 2,8% (valore stabile) e Ravenna 1,3%(rispetto al 1,4% del 2015).
Distribuzione dei contatti per sede universitaria di
appartenenza
2016
FORLI' CESENA RIMINI
FERRARA 5% 3%
5%
PARMA
14%
BOLOGNA
MODENA 59%
9%
REGGIO EMILIA
4% RAVENNA
1%Distribuzione dei contatti per sede universitaria di
appartenenza 2015
Forlì - Cesena; 4,80% Rimini; 3%
Ferrara; 4,50%
Parma; 14,30%
Modena; 7,80% Bologna; 62%
Reggio Emilia; 2,00%
Ravenna; 1,60%RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DELLA DISTRIBUZIONE DEGLI UTENTI PER
TIPOLOGIA STUDENTE
Su 5.263 studenti rilevati, le matricole rappresentano complessivamente il 47% delle chiamate (contro il 43% del
2015), mentre gli anni successivi il 53% (contro il 57% del 2015), dovuto al fatto che i problemi legati al merito,
richieste di bonus, ecc. si presentano verso la fine del primo anno.Su 5.263 studenti rilevati, gli studenti italiani che hanno effettuate le chiamate al call center rappresentano il 90% delle chiamate e il rimanente 10 % sono studenti stranieri con una prevalenza netta di albanesi seguiti dai camerunensi. Seguono Marocco, Romania, Moldavia.
Le ore più gettonate dagli studenti che utilizzano il call center sono dalle 10 alle 12,00 e dalle 14,00 alle 15,00. L’anno scorso la situazione era identica.
IL SERVIZIO “SCRIVICI” NELL’ANNO 2016
Er.go gestisce, a partire dalla metà del 2011,il Servizio Scrivici di risposta scritta alle conversazioni fornendo
informazioni specifiche sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle Università e degli Istituti dell'alta
formazione artistica e musicale dell'Emilia-Romagna, studenti e neolaureati stranieri inseriti in programmi di
mobilità internazionale e di ricerca, a ricercatori e professori provenienti da altre Università o istituti di ricerca italiani
o stranieri.
Il Servizio si avvale attualmente di 9 operatori qualificati dei Servizi Graduatorie (di 4 sedi territoriali e 6 diverse
città) che, dalle diverse sedi territoriali, tenuto conto dei periodi di maggiore concentrazione dei contatti, si
avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio, monitorata e presidiata
dalla P.O. Comunicazione e Call Center. Gli operatori sono per quasi tutte le sedi, gli stessi che rispondono al
Parla con ER.GO, eccetto per Bologna, i cui addetti svolgono anche altre attività. Questi operatori smistano le
conversazioni agli uffici alloggi, controlli, REU per quanto di loro competenza e rispondono direttamente a tutte le
altre tipologie di domande.
1) Mentre i servizi call center e chat on line hanno un orario al pubblico, gli studenti su Scrivici possono porre i
loro quesiti 24 h su 24 e 7 giorni su 7, nei momenti di maggior afflusso, la difficoltà sta nel traguardare i picchi
del lunedì con numerose conversazioni da rispondere accumulate nel fine settimana.SEDI N.OPERATORI
BOLOGNA e 1 interamente dedicato, 1
CESENA supporto fine settimana + 4
supporti
PARMA 2
MODENA 2 a turno con call center e altri
servizi
REGGIOEMILIA 2
FERRARA 2 a turno con call center
TOTALE 9
Il servizio Scrivici è preceduto da una pagina mensilmente aggiornata sulle principali
NOTIZIE DEL MESENUMERO DI CONVERSAZIONI PERVENUTE E RISPOSTE SU SCRIVICI NELL’ANNO 2016
Nell’anno 2016 le conversazioni sono state complessivamente 85.067 contro le 50.077 del 2015.
Di fronte a 50.077 conversazioni erano state date 76.838 risposte, mentre nel 2016 di fronte a 85.068
conversazioni sono state date 88.291 risposte.
N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI
2016 2015 N. CONVERSAZIONI
MESI 2014 2013
GENNAIO 4620 3170 3366 3356
FEBBRAIO 3628 2110 1793 2119
MARZO 3216 1983 2181 1976
APRILE 3066 2264 1753 1759
MAGGIO 3218 2001 2004 2009
GIUGNO 4750 3022 3204 2760
LUGLIO 7514 4564 4719 5072AGOSTO 9333 4554 4260 4229 SETTEMBRE 16912 10311 9720 8187 OTTOBRE 11535 6528 5737 4851 NOVEMBRE 10.167 5161 3739 3618 DICEMBRE 7108 4409 3709 4021 TOTALE 85.067 50.077 46.185 43.957
Distribuzione delle conversazioni su Scrivici nel corso dell'anno 2016
18000
16912
16000
14000
12000
11535
10000 10.167
9333
8000
7514
7108
6000
4620 4750
4000
3628
3216 3066 3218
2000
0
GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBRENell’anno2012 le conversazioni sono state complessivamente35.693 così suddivise per mese:
ANNO 2012 N. CONVERSAZIONI
GENNAIO 1167
FEBBRAIO 638
MARZO 620
APRILE 910
MAGGIO 1967
GIUGNO 2892
LUGLIO 4331
AGOSTO 3780
SETTEMBRE 7466
OTTOBRE 4528
NOVEMBRE 3096
DICEMBRE 4298
TOTALE 35693
Le conversazioni sono aumentate di 49.374 rispetto al 2012 e rispetto al 2015 di 34.990.
Il mese di attività piu’ intensa è stato settembre, ottobre e novembre.Conversazioni su Scrivici - comparazione anni 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
18000
16000
14000
12000
anno
10000 2016
anno
2015
anno
8000 2014
anno
2013
anno
6000
2012
4000
2000
0
GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBREn° conversazioni 2016 distribuzione annua percentuale
GENNAIO MARZO
DICEMBRE
5% FEBBRAIO 4%
8% APRILE
4%
4%
NOVEMBRE
12% MAGGIO
4%
GIUGNO
6%
OTTOBRE
13%
LUGLIO
9%
AGOSTO
SETTEMBRE 11%
20%NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2015 E 2016
PER SEDE E FUNZIONI
Anno 2015 Anno 2016
BOLOGNA E ROMAGNA 32.283 32.607
ALLOGGI BO E ROMAGNA 9.916 12.126
PARMA 8.473 8.979
MODENA E REGGIO 5.015 7.427
REU BOLOGNA 3.555 3.468
UFF CONTR SOSTANZ 4.515 5.613
FERRARA + ALLOGGI 2.884 4.191
ALLOGGI MORE 3.834 4.132
UFF CONTR FOR E DOMICILI 3.463 6.515
ALLOGGI PARMA 874 1.604
REU PARMA 666 666
REU MODENA 486 677
ALLOGGI FERRARA 678 0
REU FERRARA 249 296
TOTALE 76.838 88.291NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2015 E 2016
PER SEDE E FUNZIONI
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000 Anno 2015
Anno 2016
5.000
0IL SERVIZIO “CHAT ON LINE” NELL’ANNO 2016
Er.go gestisce, a partire da metà gennaio del 2013,il Servizio Chat on line di risposta immediata alle conversazioni
degli studenti fornendo informazioni semplici sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle Università e degli
Istituti dell'alta formazione artistica e musicale dell'Emilia-Romagna.
Il Servizio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 10,00 alle 12,00 , si avvale attualmente di 4 operatori (di 2 sedi
territoriali e 3 diverse città), di cui 3 in telelavoro, che, dalle diverse sedi, si avvicendano per rispondere al
fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio, monitorata e presidiata dalla P.O. Comunicazione e Call
Center. Gli operatori sono per tutte le sedi, gli stessi che rispondono al Call center e Scrivici.
SEDI N.OPERATORI
BOLOGNA 1
MODENA 1
REGGIOEMILIA 2
TOTALE 4NUMERO DI SESSIONI CHAT PERVENUTE E RISPOSTE NELL’ANNO 2016 E RAFFRONTO CON
2014 e 2015
MESI N. CONVERSAZIONI 2016 N. CONVERSAZIONI 2015 N. CONVERSAZIONI 2014
GENNAIO 137 153 223
FEBBRAIO 277 135 140
MARZO 242 153 144
APRILE 256 215 119
MAGGIO 326 227 141
GIUGNO 606 589 249
LUGLIO 1488 1139 474
AGOSTO 2327 1895 647
SETTEMBRE 4086 3559 2008
OTTOBRE 1586 1140 511
NOVEMBRE 1276 1210 259
DICEMBRE 905 722 260
TOTALE 13.512 11.137 5.175
Il servizio chat ha subito un’evoluzione positiva, aumentando nel 2015 del doppio e del 62 per cento nel 2016 rispetto al 2014.Una cosa da segnalare: a questo strumento se si rivolgono studenti che hanno quesiti complessi, la risposta consiste in un’azione di rimando agli
altri canali.
Numero sessioni chat anni 2014, 2015 e 2016
4500
4000
3500
3000
2500
Titolo asse
2000 N° conversazioni 2016
N° Conversazioni 2015
1500 N° Conversazioni 2014
1000
500
02016 Un anno di comunicazioni N° conversazioni parla con ERGO
30000 N° conversazioni SCRIVICI 2016
N° conversazioni CHAT 2016
25000
2820
20000
15000
1884
1769 16912 1593
10000 1869
1077
9333 11535
10.167
1031
50001006 7514
680 7108
644 818 819
4750
4620 3628 4086
3216 3066 3218
1488 2327 1586
606 1276 905
0 137 277 242 256 326
GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBREDistribuzione dei contatti tra i diversi canali in % anno 2016
N° conversazioni
N° conversazioni parla CHAT 2016
con ERGO 12%
14%
N° conversazioni SCRIVICI
2016
74%Distribuzione dei contatti tra i diversi canali in % anno 2015
chat
14%
parla con ERGO
26%
scrivici
60%PUNTI INFORMATIVI E SPORTELLI DEDICATI In Romagna sono attivi da sempre, un giorno la settimana, dei punti informativi di Er.Go presso i rispettivi uffici dei Poli dell’ Università di Bologna (Cesena, Forlì , Ravenna e Rimini). Il servizio viene effettuato a turnazione da 2 operatori (uno della sede di Bologna e una della sede di Cesena). Gli studenti che hanno chiesto informazioni nelle sedi suddette nell’anno 2016 sono stati: n. 241 a Ravenna n. 279 a Cesena n. 472 a Rimini n. 265 a Forlì ( servizio attivo dal 4 giugno 2015) SPORTELLO ER.GO/ID : attivato dal 2013 per gli studenti internazionali , il servizio di ascolto e di aiuto tramite posta elettronica, attivato prevalentemente per dare una mano per le pratiche e la documentazione estera da produrre , ha permesso di aiutare, nel 2016, circa 200 studenti stranieri. Sono stati intrapresi contatti telefonici ed incontri presso le rappresentanze diplomatiche di Roma, Genova, Firenze, Bologna e Milano di numerosi paesi esteri. Sono stati postati circa 70-80 messaggi ogni trimestre nella pagina facebook concernenti informazioni agli studenti da parte dell’Azienda e delle Università. Il contatto con gli studenti stranieri è stato eseguito anche tramite il servizio di videochiamata tramite skype per informare anche studenti di Camerun, Togo, Ghana, Gabon, Iran, Libano, Tunisia, Brasile in merito ai servizi dell’Azienda presso le sedi di Ferrara, Modena, Parma, Piacenza, Bologna e Forlì, per spiegare i bandi di concorso 2016 2017
SPORTELLO INTERNAZIONALE PRESSO UNIBO: attivo da metà Settembre 2014, lo Sportello è aperto al martedì mattina dalle 9 alle 11 e il giovedì pomeriggio dalle 14,30 alle 15,30. I collaboratori impegnati in questo servizio sono 2 della sede di Bologna. Da fine ottobre è aperto solo al giovedì pomeriggio, i colleghi dell'Università prendono gli appuntamenti per 3-4 studenti,in genere ne arrivano altri e si finisce sempre alle 16 - 16,30. Come numeri di studenti ricevuti nel 2016, si va da una media di 25 al mese per i mesi da gennaio ad agosto per arrivare a 100 in ottobre e a 120 in settembre. Gli studenti sono maggiormente Iraniani, Indiani e Cinesi, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. Il quesito dominante è la richiesta di prestito fiduciario, seguito da informazioni sui bandi e documenti redditi esteri nei mesi estivi, mese di ottobre autocertificazione di domicilio e alloggi, ecc. Lo sportello internazionale di ER.GO è presente in Via Schiavonia a Bologna, nei mesi estivi ha ricevuto centinaia di studenti stranieri con difficolta’ non solo amministrative e burocratiche. Gli studenti sono maggiormente iraniani, indiani e cinesi, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. Ad esso è dedicata una collaboratrice di Bologna. Sono stati ricevuti in media 25 studenti al mese con punte di 80/100 nei mesi estivi. I quesiti richiesti: prestiti, restituzione borsa , esiti grad provvisorie delle borse di studio. Sempre in Via Schiavonia a Bologna è presente lo sportello prima accoglienza che ha ricevuto in media 20 studenti al mese con punte di 80/100 nei mesi estivi.
ACCESSO AL SITO DI ER.GO: 686.264 utenti per 2.162.998 sessioni che hanno visualizzato in media 3 pagine del sito per sessione. Punte massime di visite in settembre/ottobre e dicembre Nuovi visitatori: 30,7% Lingua dei visitatori: italiano per 82%, inglese 10%, francese 5%, il restante 3% lingue miste spagnolo, cinese e russo.
PAGINA FACEBOOK DI ER.GO: ha registrato un notevole numero di studenti interessati, ha superato i 6000 likes della pagina nel mese di ottobre 2016, conta quasi 13.000 followers , sono stati pubblicati oltre 120 posts ad elevata diffusione e si è risposto alle richieste di circa 300 studenti che hanno scritto nella mail della pagina. Sono stati postati i video dei festival dei talenti, dei pranzi solidali e altri eventi. Interessanti e piacevoli i cartelli che produciamo per la pagina facebook mensilmente, si riporta di seguito un esempio:
PAGINE INSTAGRAM E TWITTER: NOVITA’ 2016 Si sono resi operativi da fine maggio 2016 i seguenti nuovi canali social: 1) Twitter con 64 Tweet , 120 pubblicazioni più i video presenti in You Tube di ER.GO 2) Instagram con 106 post e 115 followers ER.GO IN CAMPUS - SEDE DI MODENA Il servizio ER.GO IN CAMPUS, specificatamente pensato per gli studenti assegnatari di alloggio delle residenze del campus Modenese, ha compiuto il suo secondo anno dall’attivazione (avvenuta, in via sperimentale, nel mese di febbraio 2015). Il servizio si effettua con cadenza settimanale al giovedì pomeriggio dalle 15,00 alle 17,00 presso la residenza RUM, nell’area in cui è ubicato anche il Servizio Orientamento della Sede di Modena. Nell’ufficio è messo a disposizione degli studenti, per la consultazione, il materiale informativo di Er.go (Bando cartaceo, Guide al Bando, segnalibri, cartoline, ecc) e anche materiale informativo di vario genere che riguarda la vita in città (ad es. “metrominuto”, mappe, le pubblicazioni mensili “Mese Modena”, ”Vivi Città”, depliant, ecc.). Tra le attività, quella principale è volta a fornire informazioni sui servizi dell’Azienda e dell’Università e di facilitare la conoscenza delle diverse opportunità per i giovani presenti a Modena. I ragazzi possono presentarsi singolarmente o a piccoli gruppi (direttamente o previo appuntamento richiedendolo mediante Scrivici). Il servizio viene sospeso in concomitanza con la chiusura delle residenze universitarie nel mese di agosto e durante il periodo natalizio. Er.go in Campus nel 2016 è entrato a regime e gli studenti che ne hanno fruito sono aumentati esponenzialmente rispetto al 2015, anno di attivazione.
Se durante l’anno 2015 gli utenti di Er.go in Campus sono stati complessivamente 81 (per una media di 2 studenti al giorno su 39 giornate di apertura complessiva, con punte di 6-7 utenti nei mesi di settembre e ottobre), nell’anno 2016 gli utenti sono stati n.142 per una media di 4 studenti al giorno su 37 giornate di apertura complessiva, con punte di 13-18 utenti nel mese di settembre. Gli utenti sono pertanto aumentati del 75% rispetto l’anno precedente. Gli argomenti di maggiore interesse sono stati il posto alloggio e il merito. .
ANALISI E RAFFRONTO DATI 2016, 2015 e 2014
2016
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 16.058 – QUESITI POSTI 19.764
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 85.067 - RISPOSTE DATE 88.291
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 13.512 -
PER UN TOTALE DI 114.637 CONTATTI
Contro 82.960 contatti del 2015
2015
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 21.746 – QUESITI POSTI 28.025
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 50.077 - RISPOSTE DATE 76.838
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 11.137 -
PER UN TOTALE DI 82.960 CONTATTI
Contro 74.248 contatti del 20142014
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 22.888 – QUESITI POSTI 29.033
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 46.185 - RISPOSTE DATE 67.810
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 5.175 -
PER UN TOTALE DI 74.248 CONTATTI
Contro 78.145 contatti del 2013
L’86% DEGLI STUDENTI HA SCRITTO ED HA AVUTO RISPOSTA SCRITTA E IL 14% HA TELEFONATO
I MESI DI MAGGIOR LAVORO SONO STATI LUGLIO, AGOSTO , SETTEMBRE E OTTOBRE PER TUTTI GLI
STRUMENTI COMUNICATIVIUn ringraziamento a tutti i collaboratori per il lavoro svolto, invitiamo tutti a continuare per il 2017 con dedizione e passione. I NUMERI SERVONO ANCHE PER VERIFICARE LA PROPRIA LABORIOSITA’, I CONFRONTI PER SEDE SERVONO ANCHE A MIGLIORARE LA PERFORMANCE DI OGNUNO. Valeria Bergami Grafica: Marco Ansaloni
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