L'ATTIVITA' DEL SERVIZIO DI COMUNICAZIONE ANNO 2019
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L’ATTIVITA’ DEL SERVIZIO
DI COMUNICAZIONE
ANNO 2019- Il servizio Parla con ER.GO nell’anno 2019 - Il servizio Scrivici nell’anno 2019 - Il servizio chat nell’anno 2019 - Punti informativi e sportelli dedicati anno 2019 - Sito ER.GO - News - Riepilogo dati
IL SERVIZIO PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2019
Il servizio “Parla con ER.GO”, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,00, per tutte le tipologie di studenti, il cui
numero è 051 19907580, è dotato di risponditore automatico, che viene aggiornato quando necessario dal gruppo
di lavoro ad esso dedicato.
Il virtual call si può accendere da qualsiasi postazione, anche dai colleghi in telelavoro, e contiene in automatico le
notizie del mese. Rende un servizio migliore rispetto al call tradizionale che è stato disattivato nel 2018.
Il Servizio si avvale di 15 operatori specializzati (distribuiti su 4 sedi territoriali) che si avvicendano a rispondere,
soprattutto nel periodo di maggior afflusso dei contatti.
Il numero e la distribuzione degli operatori per sede territoriale sono riportati nella seguente tabella:
N. operatori a tempo pieno sui parla
SEDI N. operatori non a tempo pieno
con ER.GO
BOLOGNA 2 2
MODENA - 2
REGGIO EMILIA 1 2
FERRARA - 2
PARMA - 4
TOTALE 3 12
N. 7 operatori di Parla con ER.GO si occupano anche del servizio di chat on line dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 10,
N. 11 di loro rispondono alle conversazioni del servizio Scrivici
N. 8 fanno parte del Servizio Comunicazione ma effettuano anche altri lavori per altri ufficiN. 7 di loro fanno parte di altri uffici per cui non è il lavoro prevalente
Il servizio Parla con ER.GO rappresenta una importante palestra formativa sui servizi aziendali e più in
generale sulla missione istituzionale di ER.GO. E’ uno dei canali in cui si articola il servizio di comunicazione
dell’Azienda.
Dal 2019 il monitoraggio di Parla con ER.GO permette di rilevare le chiamate per operatore che
opportunamente elaborate danno il risultato per sede.
Le pagine che seguono sono l’esito di questo monitoraggio.NUMERO DI CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2019
Nell’anno 2019 le telefonate sono state complessivamente 14.367 (14.420 nel 2018)
nr. telefonate a nr. telefonate a nr. telefonate a Nr. telefonate a nr. telefonate a
ANNO 2019 TOTALE
BOLOGNA PARMA MODENA REGGIO EMILIA FERRARA
gennaio 229 508 193 637 111 1.678
febbraio 90 387 134 315 60 986
marzo 137 220 58 219 46 680
aprile 95 182 123 254 51 705
maggio 169 436 69 288 169 1.131
giugno 174 428 64 420 174 1.260
luglio 411 298 71 611 190 1.581
agosto 762 222 113 435 234 1.766
settembre 370 57 320 519 228 1.494
ottobre 350 191 144 121 194 1.000
novembre 320 201 133 207 49 910
dicembre 298 255 199 360 64 1.176
TOTALE 3.405 3.385 1.621 4.386 1.570 14.367Totale contatti da Virtual Center anno 2019
2000
1800
1600
1400
1200
Ferrara
Reggio Emilia
1000
Modena
Parma
800
Bologna
600
400
200
0
gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembreContatti con Parla con ERGO dal 2012
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
anno 2012 anno 2013 anno 2014 anno 2015 anno 2016 anno 2017 anno 2018 anno 2019CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL CENTER ANNO 2019: PERIODO DI CONCENTRAZIONE
DELL’ATTIVITA’
Nell’anno 2019 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati:
Agosto con n.1.766 contatti
Luglio con n. 1.581 contatti
Settembre con n. 1.494 contatti
coincidenti con il periodo di pubblicazione dei Bandi di concorso e presentazione delle domande online, scadute il
31 agosto 2019.
Nell’anno 2018 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati:
Ottobre con n. 2.606 contatti
Settembre con n. 2.052 contatti
Agosto con n. 1.653 contatti
Luglio con n. 1.452 contatti
coincidenti con il periodo di pubblicazione dei Bandi di concorso e presentazione delle domande online, comprese
quelle acquisite per i benefici degli Atenei (ad esempio, per l’Università di Bologna la scadenza delle domande di
no tax area è stata il 30/10/2018).I contatti mensili Parla con ERGO - anno 2019
dicembre; 8% gennaio; 12%
novembre; 6%
febbraio; 7%
ottobre; 7%
marzo; 5%
aprile; 5%
settembre; 10%
maggio; 8%
agosto; 12%
giugno; 9%
luglio; 11%IL SERVIZIO “SCRIVICI” NELL’ANNO 2019
Er.go gestisce, a partire dalla metà del 2011, il Servizio Scrivici di risposta scritta alle conversazioni fornendo
informazioni specifiche sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle Università e degli Istituti dell'Alta
Formazione Artistica e Musicale dell'Emilia-Romagna, studenti e neolaureati stranieri inseriti in programmi di
mobilità internazionale e di ricerca, a ricercatori e professori provenienti da altre Università o istituti di ricerca italiani
o stranieri.
Il Servizio si avvale attualmente di 15 operatori qualificati che, dalle diverse sedi territoriali, tenuto conto dei
periodi di maggiore concentrazione dei contatti, si avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la
massima copertura del servizio. Gli operatori sono per quasi tutte le sedi gli stessi che rispondono al Parla con
ER.GO. Questi operatori smistano le conversazioni agli uffici alloggi, controlli, REU per quanto di loro competenza
e rispondono direttamente a tutte le altre tipologie di domande.
Mentre i servizi call center e chat on line hanno un orario al pubblico, gli studenti su Scrivici possono porre i
loro quesiti 24 h su 24 e 7 giorni su 7; nei periodi di maggior afflusso, la difficoltà sta nel traguardare i picchi del
lunedì con numerose conversazioni a cui rispondere accumulate nel fine settimana.
SEDI N. OPERATORI
BOLOGNA e 5 non interamente dedicati,
ROMAGNA 1 supporto serale e nei fine settimana
PARMA 4 di cui 1 interamente dedicato
MODENA 2 non interamente dedicati
REGGIOEMILIA 1 interamente dedicato risponde anche per Modena
FERRARA 2 non interamente dedicati
TOTALE 15
Il servizio Scrivici è preceduto da una pagina mensilmente aggiornata sulle principali NOTIZIE DEL MESENUMERO DI CONVERSAZIONI PERVENUTE E RISPOSTE SU SCRIVICI NELL’ANNO 2019
Nell’anno 2018 le conversazioni sono state complessivamente 110.240
Nell’anno 2019 le conversazioni sono state complessivamente 121.733
N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI
MESI
2018 2019
GENNAIO 8.833 9.892
FEBBRAIO 5.551 5.391
MARZO 4.897 4.163
APRILE 3.361 3.443
MAGGIO 5.161 4.969
GIUGNO 5.522 6.280
LUGLIO 10.052 14.979
AGOSTO 11.565 16.665
SETTEMBRE 20.013 17.955
OTTOBRE 17.068 18.192
NOVEMBRE 10.538 10.604
DICEMBRE 7.679 9.200
TOTALE 110.240 121.733
I mesi di attività più intensa sono stati Settembre e Ottobre, seguiti da Agosto e Luglio.
Rispetto all’anno 2018, nei mesi di Luglio e Agosto l’attività è aumentata quasi del 50 per cento, in ragione della
scadenza anticipata dei bandi di concorso al 31 agosto 2019.Conversazioni su Scrivici - comparazione anni dal 2012 al 2019
25000
20000
anno 2019
15000
anno 2018
anno 2017
anno 2016
10000 anno 2015
anno 2014
anno 2013
anno 2012
5000
0Conversazioni su SCRIVICI 2019 - distribuzione annua percentuale
DICEMBRE; 8% GENNAIO; 8% FEBBRAIO; 4%
MARZO; 3%
NOVEMBRE; 9%
APRILE; 3%
MAGGIO; 4%
OTTOBRE; 15%
GIUGNO; 5%
LUGLIO; 12%
SETTEMBRE; 15%
AGOSTO; 14%NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2018 e 2019
PER SEDE E FUNZIONI
SERVIZIO Anno 2018 Anno 2019
BOLOGNA E ROMAGNA 37.970 39.371
ALLOGGI BO E ROMAGNA 15.251 16.745
PARMA 12.322 13.433
MODENA E REGGIO 9.762 10.876
REU BOLOGNA 4.538 5.789
UFF CONTR SOSTANZ e DOC. STRANIERI 6.538 7.436
FERRARA + alloggi 6.598 7.786
ALLOGGI MORE 4.109 5.003
UFF DOMICILI 9.132 10.765
ALLOGGI PARMA 2.204 2.574
REU PARMA 661 680
REU MODENA 771 872
ALLOGGI FERRARA 0 0
REU FERRARA 388 403
TOTALE 110.240 121.733NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2015, 2016, 2017, 2018, 2019
PER SEDE E FUNZIONI
REU FERRARA
ALLOGGI FERRARA
REU MODENA
REU PARMA
ALLOGGI PARMA
UFF DOMICILI
anno 2019
ALLOGGI MORE Anno 2018
Anno 2017
FERRARA + alloggi)
Anno 2016
UFF CONTR SOSTANZ e DOC. STRANIERI
Anno 2015
REU BOLOGNA
MODENA E REGGIO
PARMA
ALLOGGI BO E ROMAGNA
BOLOGNA E ROMAGNA
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000IL SERVIZIO “CHAT ON LINE” NELL’ANNO 2019
ER.GO gestisce, a partire da metà gennaio del 2013, il Servizio Chat on line di risposta immediata alle
conversazioni degli studenti fornendo informazioni semplici sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle
Università e degli Istituti dell'alta formazione artistica e musicale dell'Emilia-Romagna.
Il Servizio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8,30 alle 10,00, si avvale attualmente di 7 operatori, di cui 3 in
telelavoro, che, dalle diverse sedi, si avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la massima copertura
del servizio, monitorata e presidiata dalla P.O. Comunicazione, Servizi informativi per studenti e Comunicazione
Istituzionale ed interna, Servizi per studenti disabili. Gli operatori sono per tutte le sedi, gli stessi che rispondono al
Call center e Scrivici.
Nel 2019, nella fase di apertura dei bandi, il servizio di comunicazione sì è avvalso, in via sperimentale e con
successo, di n. 5 studenti dell’Università di Bologna selezionati (dall’Università e da ER.GO) nell’ambito di un
bando di concorso pubblicato dall’Ateneo per l’attribuzione degli assegni di tutorato.
Gli studenti si sono dedicati prevalentemente all’help desk tecnico per il supporto informatico alla compilazione
della domanda on line e al servizio Chat on line.
SEDI N. OPERATORI
BOLOGNA 2
MODENA 2
REGGIO EMILIA 2
PARMA 1
TOTALE 7NUMERO DI SESSIONI CHAT PERVENUTE E RISPOSTE NELL’ANNO 2019 e 2018
N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI
MESI
2018 2019
GENNAIO 827 446
FEBBRAIO 491 281
MARZO 393 266
APRILE 326 206
MAGGIO 602 317
GIUGNO 830 612
LUGLIO 2.355 1.679
AGOSTO 2.670 2.307
SETTEMBRE 2.628 2.111
OTTOBRE 1.864 1.993
NOVEMBRE 587 877
DICEMBRE 431 601
TOTALE 14.004 11.696
Di norma a questo strumento si rivolgono studenti che hanno quesiti semplici, nel caso di quesiti complessi la
risposta consiste in un’azione di rimando agli altri canali.
Il servizio chat ha subito un’evoluzione positiva, aumentato nel 2015 del doppio e nel 2017 del triplo rispetto al
2014, ora ha registrato una leggera flessione quantitativa, ma ha registrato un miglioramento qualitativo, poiché
sono aumentati i messaggi tra operatore e studente, con meno azioni di rimando agli altri canali comunicativi.Numero sessioni chat anni 2015, 2016, 2017, 2018 e 2019
4500
4000
3500
3000
2500 N. CONVERSAZIONI 2019
N. CONVERSAZIONI 2018
2000
N. CONVERSAZIONI 2017
N. CONVERSAZIONI 2016
1500
N. CONVERSAZIONI 2015
1000
500
02019 Un anno di comunicazioni
25000
20000
15000
parla con ERGO
scrivici
10000
chat
5000
0Distribuzione % dei contatti tra i diversi canali in valore assoluto
e in rapporto con le ore di apertura del Servizio anno 2019
9.72 7.91
14.66
chat
51.71 scrivici
parla con ERGO
33.64
82.37Nel grafico sopra riportato si può apprezzare, in valore percentuale, il coinvolgimento dei vari canali di comunicazione rispetto al tempo di apertura. Se SCRIVICI rappresenta sicuramente la realtà con un numero di contatti di gran lunga superiore in valore assoluto (arco esterno rosso - 82,37% ) rispetto al call center (arco esterno verde - 9,72%) e alla chat (arco esterno azzurro -7,91%), occorre però tenere presente che – trattandosi di un servizio di mail online – è accessibile 24h su 24 (Sabati, Domeniche e festivi inclusi). Se si rapporta infatti il numero dei contatti con le ore di apertura giornaliera di ogni singolo servizio (24 ore per SCRIVICI, 6 ore e mezza per il call center e 1 ora e mezza per la chat), è possibile notare quanto anche quest’ultima sia utilizzata ed apprezzata, in quanto è in grado di garantire risposte in tempi assolutamente brevi (archi interni rispettivamente arancione, blu e giallo – v. legenda del grafico). Da questo punto di vista sembra che rimanga penalizzato il solo call center, ma bisogna considerare che è il servizio che più di tutti subisce lo spostamento degli addetti da un canale all’altro (compresi partecipazione a sportelli, eventi, scuole, lavori di altri uffici ecc), risultando spesso residuale.
PUNTI INFORMATIVI E SPORTELLI DEDICATI In Romagna sono attivi da sempre, un giorno la settimana, i punti informativi di ER.GO presso i rispettivi uffici dei Campus dell’Università di Bologna (Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini). Il servizio viene effettuato da 3 operatori (due della sede di Bologna di cui uno fino a settembre 2019 e due della sede di Cesena, poi da 3 operatori rispettivamente di Bologna, Modena e Reggio Emilia). Gli studenti che hanno chiesto informazioni nelle sedi suddette nell’anno 2018 sono stati: n. 308 a Ravenna n. 274 a Cesena n. 407 a Rimini n. 365 a Forlì Gli studenti che hanno chiesto informazioni nelle sedi suddette nell’anno 2019 sono stati: n. 304 a Ravenna n. 269 a Cesena n. 417 a Rimini n. 343 a Forlì
SPORTELLO ER.GO/ID: attivato dal 2013 per gli studenti internazionali, il servizio di ascolto e di aiuto tramite posta elettronica, attivato prevalentemente per dare una mano per le pratiche e la documentazione estera da produrre, ha permesso di aiutare, nel 2019, più di 500 studenti stranieri. Sono stati intrapresi contatti telefonici ed incontri presso le rappresentanze diplomatiche di Roma, Genova, Firenze, Bologna e Milano di numerosi paesi esteri. Sono stati postati circa 280 messaggi ogni trimestre nella pagina Facebook concernenti informazioni agli studenti da parte dell’Azienda e delle Università. Vanno aggiunti i contatti avuti tramite la pagina Facebook di ER.GO (2.550 con una portata quotidiana di 1.500 lettori per gli 85 post mensili mediamente pubblicati). Il contatto con gli studenti stranieri è stato eseguito anche tramite il servizio di videochiamata tramite Skype per informare anche studenti di Camerun, Togo e Costa d’Avorio. Tramite la casella elettronica dedicata, il servizio è entrato in contatto con 824 studenti. SPORTELLO INTERNAZIONALE PRESSO UNIBO: attivo da metà Settembre 2014, lo Sportello è aperto al Martedì mattina dalle 9,00 alle 11,00 e il Giovedì pomeriggio dalle 14,30 alle 15,30. I collaboratori impegnati in questo servizio sono 3 della sede di Bologna. Da metà Novembre è aperto solo al Giovedì pomeriggio, i colleghi dell'Università prendono gli appuntamenti per 3- 4 studenti, in genere ne arrivano altri e si finisce sempre dopo l’orario previsto. Come numeri di studenti ricevuti nel 2019, si va da una media di 40/50 al mese per i mesi da Gennaio a Giugno, 80/90 Luglio e Agosto, per arrivare a 150 in Settembre e Ottobre. Il totale quindi è nell’ordine di 1.000 studenti internazionali.
Gli studenti sono prevalentemente Iraniani e Indiani, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. I quesiti prevalenti riguardano informazioni sui bandi e documentazione sui redditi esteri nei mesi estivi, l’autocertificazione di domicilio e alloggi nel mese di ottobre, il merito e i pagamenti nei restanti mesi, ecc. Lo SPORTELLO INTERNAZIONALE DI ER.GO è presente in Via Schiavonia a Bologna; nei mesi estivi ha ricevuto centinaia di studenti stranieri con difficoltà non solo amministrative e burocratiche. Gli studenti sono in gran maggioranza iraniani, camerunensi e indiani, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. A questo sportello sono dedicate due collaboratrici di Bologna. Sono stati ricevuti in media 25 studenti al mese con punte di 70/80 nei mesi estivi. I quesiti richiesti: informazioni bandi, restituzione borsa, pagamenti ed esiti delle graduatorie provvisorie delle borse di studio. Sempre in Via Schiavonia a Bologna è presente lo SPORTELLO PRIMA ACCOGLIENZA che ha ricevuto in media 20 studenti al mese.
ACCESSO AL SITO DI ER.GO Complessivamente, nel 2018 sul sito di ERGO sono state aperte 1.979.972 sessioni. Analizzando le sessioni aperte è stato possibile rilevare che nel 32,02% dei casi, cioè 704.343 volte, si è trattato di nuovi utenti che per la prima volta aprivano una sessione sul sito. Dal punto di vista della lingua utilizzata dai visitatori si può rilevare che è stato utilizzato l’italiano per l’85% dei casi, seguito da inglese con il 10%, francese con il 3,8%, il restante 1,2% è costituito da cinese, seguito da russo e spagnolo. Di seguito i dati di visualizzazione del sito dell’anno 2019: SESSIONI 1.971.507. Ogni utente può effettuare più di una Sessione (visite). Le sessioni sono quindi le effettive aperture del sito, contenenti anche i duplicati dello stesso visitatore. UTENTI 739.559 contro 689.589 del 2018 sono il numero di visitatori del sito, contati una sola volta (se sono passati due o più volte non vengono più contati). NUOVI UTENTI 717.620 contro i 660.414 del 2018 sono il numero di visitatori nuovi rispetto all'anno precedente. Visualizzazioni di pagina 6.950.961 contro i 6.959.481 del 2018 A sua volta, ogni singola sessione, può visualizzare molteplici pagine. Le visualizzazioni di pagina sono quindi il totale delle pagine aperte (fa fede l’URL). NUMERO DI SESSIONI PER UTENTE 2,67 contro i 2,87 del 2018 sono il numero di volte che un singolo utente ritorna sul sito. Pagine/sessione 3,53 contro i 3,51 del 2018. Le pagine visualizzate mediamente in una sessione (visita), ovvero la media delle pagine visualizzate di tutte le sessioni (visite). Durata sessione media 00:04:06 contro i 00:04:03 del 2018. La durata media di una sessione (visita), ovvero la media delle durate di tutte le sessioni (visite). Frequenza di rimbalzo 45,77% contro i 46,70% del 2018. Si tratta della percentuale di sessioni che non vanno oltre la visualizzazione di una sola pagina, ovvero “rimbalzano”.
Nella tabella che segue si possono vedere le pagine del sito più visitate, il numero di visualizzazioni e il
tempo medio di permanenza degli utenti sulla pagina
N° visualizzazioni N°visualizzazioni
Pagina
2019 su 6.950.961 2018 su 6.959.481
1 Home page 1.774.156 1.847.545
2 Presentare domanda – in aumento 635.808 586.342
3 Borse di studio – in aumento 508.687 454.368
4 Esonero tasse 224.907 225.684
5 Servizi abitativi – in aumento 212.404 205.748
Informazioni per studenti con redditi in Italia
6 165.692 165.569
(video domanda on line) – strumento efficace
7 Come contattarci - in aumento 120.446 104.994
8 Scadenze benefici 86.014 81.432
9 ER.GO Accesso libero NEW! 114.500 -
10 Elenchi CAF - New! 100.564 -
Il comportamento degli studenti sembrerebbe questo: guardano la pagina borse o alloggio o esonero tasse, e
cercano informazioni attraverso la sezione Contatti, Scrivici e Parla con ER.GO.
Guardano efficacemente il video domande in italiano.
Nei primi 10 posti troviamo delle novità:
- accesso libero alloggi per verificare disponibilità dal borsino (emergenza abitativa)
- elenchi CAFER.GO – Video Domanda online matricole Anno Accademico 2019/2020
Video domanda online per matricole in Italia 21.447 visualizzazioni
How to apply for ER.GO benefits for academic year 2018/2019 1.252 visualizzazioni
PAGINA FACEBOOK DI ER.GO 2019
Ha registrato un notevole numero di studenti interessati, ha superato 10.700 like, conta quasi 11.000 followers,
sono stati pubblicati un centinaio di video e oltre 200 posts ad elevata diffusione e si è risposto alle richieste di
circa 400 studenti che hanno scritto nella mail della pagina. Sono stati postati i video dei Festival dei Talenti e altri
eventi. I visitatori sono per il 61% donne.
PAGINE INSTAGRAM E TWITTER 2019
Si sono resi operativi da fine Maggio 2016 i seguenti canali social:
1) Twitter con 365 Tweet, 120 pubblicazioni più 73 video presenti in YouTube di ER.GO
2) Instagram con 439 post e 389 followers
ER.GO IN CAMPUS - SEDE DI MODENA
Il servizio si effettua con cadenza settimanale al Giovedì pomeriggio dalle 15,00 alle 17,00 presso la residenza
RUM, nell’area in cui è ubicato anche il Servizio Orientamento della Sede di Modena.
Tra le attività, quella principale è volta a fornire informazioni sui servizi dell’Azienda e dell’Università ed a facilitare
la conoscenza delle diverse opportunità per i giovani presenti a Modena.I ragazzi possono presentarsi singolarmente o a piccoli gruppi (direttamente o previo appuntamento richiedendolo
mediante Scrivici).
Il servizio viene sospeso in concomitanza con la chiusura delle residenze universitarie nel mese di Agosto e
durante il periodo natalizio.
Se durante l’anno precedente gli utenti di ER.GO in Campus sono stati complessivamente 254 con una media, in
aumento, di 7 studenti al giorno su 36 giornate di apertura complessiva, nel 2019 sono passati a 282, mantenendo
la media di 7 studenti al giorno su 41 giornate di apertura complessiva.
Gli argomenti di maggiore interesse sono stati il posto alloggio e il merito.
282
254 anno 2019
anno 2018
Utenti 238 anno 2017
anno 2016
142
anno 2015
81
0 50 100 150 200 250 300SPORTELLO HELP IMMATRICOLAZIONI PRESSO UNIFE Svoltosi a Ferrara il 27 e 30 Settembre 2019: 30 studenti hanno chiesto informazioni su alloggi e borsa di studio. SPORTELLO ESTIVO PRESSO UNIMORE a Modena e Reggio Emilia (Luglio e Agosto 2019 – 7 giornate) A Modena in 7 giornate sono stati ricevuti 41 studenti. A Reggio Emilia in 7 giornate sono stati ricevuti 150 studenti. SPORTELLO ESTIVO PRESSO UNIPR a Parma – NEW! Nella primavera del 2019 l’Università di Parma ha elaborato un progetto volto a creare un punto di accoglienza unico dove la futura matricola, la matricola già iscritta e le loro famiglie potessero trovare tutte le informazioni di primo livello utili sui diversi ambiti della vita universitaria a Parma. Il ParmaUniverCity Info Point, luogo di raccordo tra l’Ateneo e la città, è stato considerato lo spazio più idoneo per instaurare un contatto diretto con l’utenza e fornirle informazioni utili, operando in sinergia con gli enti che lavorano costantemente a fianco dell’Università: il Comune di Parma (in particolare l’ufficio Informagiovani) e l’Azienda Regionale per il Diritto agli Studi Superiori (ER.GO). Si è svolto nei mesi di Luglio, Agosto e Settembre 2019, 3 giorni la settimana; le informazioni sono state date a 671 studenti, di cui 173 per borse di studio, 228 per alloggi e 270 per ristorazione. SPORTELLO PRESSO STUDENTATO SASSI MASINI – FORLI’ Partito su richiesta degli studenti da Luglio 2017, una volta la settimana, sono stati ricevuti, nel 2019, 120 studenti. Sono studenti assegnatari di alloggio che pongono quesiti di tutti i tipi, da problemi di convivenza in studentato alle informazioni sui benefici.
GRUPPO WHATSAPP RESIDENZE ERGO DI FERRARA Prosegue anche per il 2019 il progetto Whatsapp, partito nel 2017 e dedicato agli studenti alloggiati presso le Residenze di Er.go della Sede Territoriale di Ferrara. Nello specifico vengono coinvolti gli studenti matricole che per la prima volta accedono, in qualità di assegnatari, agli studentati di Er.go. Attraverso l’invio di brevi messaggi, si ricordano agli studenti scadenze, crediti da maturare per mantenere e per richiedere i benefici, informazioni circa la pubblicazione delle graduatorie, uscita dei bandi di concorso, ecc... L’adesione al Gruppo, che prevede la preventiva sottoscrizione di una liberatoria per la condivisione del numero di telefono personale, è libera e volontaria. Dall’inizio del progetto sono stati in totale 110 gli studenti che hanno aderito all’iniziativa: 44 per l’anno accademico 2017/2018 30 per l’anno accademico 2018/2019 36 per l’anno accademico 2019/2020 Nel 2019, il numero di messaggi inviati si aggira intorno a 20. Per l’a.a. 2019/2020 dal mese di Settembre/Ottobre abbiamo iniziato ad acquisire le liberatorie, al fine di poter condividere il numero e siamo ripartiti con la messaggistica dopo il pagamento della prima rata di borsa di studio.
RIEPILOGO DATI 2019, 2018, 2017, 2016, 2015 e 2014
2019
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 14.367 ()
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 11.696 ()
Contro 138.664 contatti del 2018
2018
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 14.420 – QUESITI POSTI 16.462
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 110.240
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 14.004
PER UN TOTALE DI 138.664 CONTATTI
Contro 136.856 contatti del 2017
2017
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 16.323 – QUESITI POSTI 16.961
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 102.894CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 17.639
PER UN TOTALE DI 136.856 CONTATTI
Contro 114.637 contatti del 2016
2016
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 16.058 – QUESITI POSTI 19.764
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 85.067
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 13.512
PER UN TOTALE DI 114.637 CONTATTI
Contro 82.960 contatti del 2015
2015
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 21.746 – QUESITI POSTI 28.025
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 50.077
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 11.137
PER UN TOTALE DI 82.960 CONTATTI
Contro 74.248 contatti del 20142014
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 22.888 – QUESITI POSTI 29.033
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 46.185
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 5.175
PER UN TOTALE DI 74.248 CONTATTI
Contro 78.145 contatti del 2013
Un ringraziamento a tutti i collaboratori per il lavoro svolto, invitiamo tutti a continuare per il 2020 con dedizione e
passione.
I NUMERI SERVONO ANCHE PER VERIFICARE LA PROPRIA LABORIOSITA’, I CONFRONTI PER SEDE
SERVONO ANCHE A MIGLIORARE LA PERFORMANCE DI OGNUNO.
Valeria Bergami
Grafici: Stefano EyzautierPuoi anche leggere
