Indagine sulla soddisfazione dei clienti che si sono rivolti al call center aziendale - NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
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Indagine sulla soddisfazione
dei clienti che si sono rivolti
al call center aziendale
(Delibera ARG/com 164/08 e successive modifiche e integrazioni)
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Anno 2020Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
INTRODUZIONE
L’indagine è finalizzata a rilevare, in modo standardizzato, la soddisfazione dei clienti che
si sono rivolti ai call center delle principali aziende venditrici di energia elettrica e gas. L’obiettivo specifico
consiste nello stimare l’Indice di Customer Satisfaction (ICS) per ogni azienda partecipante all’indagine;
l’ICS concorre alla determinazione dell’Indice di Qualità Totale del servizio.
L’indagine, svolta nel II semestre 2020, ha complessivamente interessato 22 aziende.
Le interviste sono state realizzate con un questionario somministrato in modalità telefonica (CATI
- Computer Assisted Telephone Interviewing) e sono state concluse, di norma, entro 3 giorni dalla consegna
degli elenchi dei clienti che hanno chiamato i call center aziendali (metodologia call back). Il periodo di
rilevazione è compreso tra il 30 ottobre e il 15 dicembre 2020.
Complessivamente sono state realizzate circa 18.000 interviste.
Il report illustra i principali risultati della XXII indagine sulla qualità dei servizi telefonici, percepita
dai clienti finali. Il documento è articolato in cinque sezioni:
1. nella prima sono illustrati gli esiti della rilevazione telefonica, la numerosità campionaria finale
e la distribuzione delle interviste per data di contatto con il call center aziendale;
2. nella seconda sono riportate le caratteristiche strutturali dei clienti che compongono il
campione;
3. nella terza figurano i risultati delle domande inerenti le esperienze di contatto;
4. nella quarta sezione figurano invece i risultati delle domande di customer satisfaction, ossia i
giudizi di soddisfazione espressi dai clienti sui vari fattori della qualità del servizio;
5. nell’ultima sezione sono riportati gli indicatori di soddisfazione per fattore della qualità e
l’indicatore sintetico complessivo (ICS).
I dati illustrati nel documento riportano sempre i risultati aziendali e quelli riferiti al totale delle
interviste realizzate. I dati campionari sono stati riportati all’universo di riferimento tramite procedure di
post stratificazione, che hanno tenuto conto del numero di chiamate (singole o multiple) ricevute da ogni
azienda nei giorni campionati.
SEZIONE 1 – Esiti della rilevazione, numerosità campionaria e distribuzione interviste
La prima sezione è composta da due tabelle:
1. nella prima sono riportati il sample lordo di partenza (fornito dall’azienda), il sample netto
(senza i record esclusi), i numeri movimentati, il dettaglio degli esiti delle telefonate e, in
ultimo, il numero d’interviste complete con la specificazione del giorno in cui è stato
positivamente concluso il contatto;
2. nella seconda tabella è riportata la distribuzione degli intervistati in base alla data in cui hanno
contattato il call center aziendale.
Pagina 2Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
NWG ENERGIA SPA SOCIETA'
TOTALE
BENEFIT
frequenza % frequenza %
Sample Lordo 1.839 100,0% 434.860 100,0%
E s clus i 193 10,5% 25.129 5,8%
S a mple Netto 1.646 89,5% 409.731 94,2%
Sample Netto 1.646 100,0% 409.731 100,0%
Movimenta ti 1.646 100,0% 83.838 20,5%
Verg ini 0 0,0% 325.893 79,5%
Movimentati 1.646 100,0% 83.838 100,0%
Numero ines is tente o erra to, fa x 42 2,6% 2.266 2,7%
Intervis ta to non reperibile entro il g iorno di s ca denza 2 0,1% 101 0,1%
Intervis ta to neg a di a ver telefona to a ll'a zienda 24 1,5% 1.376 1,6%
R ifiuto 242 14,7% 9.622 11,5%
Occupa to/non ris ponde dopo oltre 5 tenta tivi 49 3,0% 444 0,5%
Occupa to/non ris ponde con 5 o meno tenta tivi 577 35,1% 49.552 59,1%
Appunta mento 45 2,7% 2.513 3,0%
Intervis te complete 665 40,4% 17.964 21,4%
Interviste complete 665 100,0% 17.964 100,0%
di cui completa primo g iorno 318 47,8% 12.296 68,4%
di cui completa s econdo g iorno 347 52,2% 5.668 31,6%
di cui completa terzo g iorno 0 0,0% 0 0,0%
di cui completa qua rto g iorno 0 0,0% 0 0,0%
di cui completa quinto g iorno 0 0,0% 0 0,0%
di cui completa oltre quinto g iorno 0 0,0% 0 0,0%
Tab. 1.2 - Dis tribuzio ne de l c ampio ne pe r data c o ntatto c all c e nte r
NWG ENERGIA SPA SOCIETA'
frequenza %
02/11/20 55 8,3%
03/11/20 58 8,7%
06/11/20 77 11,6%
07/11/20 19 2,9%
16/11/20 65 9,8%
17/11/20 47 7,1%
20/11/20 94 14,1%
21/11/20 15 2,3%
25/11/20 65 9,8%
26/11/20 53 8,0%
09/12/20 61 9,2%
10/12/20 56 8,4%
totale 665 100,0%
SEZIONE 2 – Tipologia e caratteristiche socio-demografiche dei clienti
La seconda sezione è composta da cinque tabelle dove sono sintetizzate le principali caratteristiche
dei clienti: tipologia utenza (tab. 2.1), professione degli utenti domestici (tab. 2.2), titolo di studio degli
utenti domestici (tab. 2.3), età degli utenti domestici (tab. 2.4), sesso degli intervistati.
Pagina 3Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 2.1 - L e i ha c hiamato pe r un'ute nza priv ata o azie ndale ?
NWG ENERGIA SPA
TOTALE
SOCIETA' BENEFIT
priva ta 82,6% 94,0%
a zienda le 17,4% 6,0%
tota le 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria 665 17964
Tab. 2.2 - Q ual è la s ua pro fe s s io ne ?
NWG ENERGIA SPA
TOTALE
SOCIETA' BENEFIT
Opera io 12,9% 11,0%
Impieg a to/qua dro 20,4% 24,0%
Ins eg na nte/docente univers ita rio 2,6% 2,4%
Dirig ente 0,9% 0,9%
Imprenditore 4,2% 1,7%
Cons ulente/Libero profes s ionis ta 13,9% 7,6%
Commercia nte 5,5% 2,0%
Artig ia no 2,0% 1,1%
Ag ricoltore 0,4% 0,3%
Altro Autonomo 1,5% 0,9%
Dis occupa to/in cerca di prima occupa zione 5,1% 4,6%
Ca s a ling a 10,4% 11,3%
P ens iona to 12,0% 23,2%
Altro in condizione non profes s iona le 2,4% 1,5%
Non indica 5,8% 7,5%
Tota le 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria 549 16815
Tab. 2.3 - Il s uo ultimo tito lo di s tudio è ?
NWG ENERGIA SPA
TOTALE
SOCIETA' BENEFIT
La urea 16,9% 20,3%
Diploma s uperiore 50,2% 43,9%
Diploma inferiore 22,9% 22,5%
Licenza elementa re/nes s una s cuola 4,0% 4,2%
Non indica 6,0% 9,1%
Tota le 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria 549 16815
Tab. 2.4 - Q ual è la s ua e tà?
NWG ENERGIA SPA
TOTALE
SOCIETA' BENEFITIndagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
SEZIONE 3 – Esperienza di contatto
In questa terza sezione sono illustrati i risultati delle domande riguardanti l’esperienza di contatto
con il call center aziendale. Nello specifico i quesiti riguardavano:
• l’accessibilità al servizio (telefonate necessarie per poter parlare con un operatore e tempo
di attesa);
• durata complessiva della telefonata;
• motivo della telefonata;
• numero di telefonate necessarie per risolvere le richieste del cliente.
Nelle tabelle figurano le serie storiche delle performance aziendali (dal I semestre 2017), nei grafici
a barre figura invece il confronto tra il dato aziendale e il totale (Anno 2020).
Tab. 3.1 - P rima di rius c ire a parlare c o n l'o pe rato re av e v a pro v ato a c hiamare s e nza rius c irc i?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
s i', ho dovuto richia ma re - - - - 6,9% 20,7%
no, s ono rius cito a pa rla re a l primo tenta tivo - - - - 93,1% 79,3%
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
no, sono riuscito a parlare al primo tentativo
si', ho dovuto richiamare
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 5Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 3.2 - Dal mo me nto in c ui ha pre s o la line a s i ric o rda quanto te mpo ha do v uto atte nde re al te le fo no prima di po te r parlare c o n la pe rs o na g ius ta?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
pochi s econdi (ris pos ta immedia ta ) - - - - 29,9% 15,4%
meno di due minuti - - - - 42,5% 39,8%
tra due e cinque minuti - - - - 19,6% 31,9%
oltre cinque minuti - - - - 2,2% 7,0%
non s a /non indica - - - - 5,8% 5,9%
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
non sa/non indica
oltre cinque minuti
tra due e cinque minuti
meno di due minuti
pochi secondi (risposta immediata)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 3.3 - Ne l c o mple s s o s i ric o rda quanto e ' durata la te le fo nata di c ui s tiamo parlando ?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
meno di due minuti - - - - 9,6% 6,6%
tra due e cinque minuti - - - - 54,2% 46,0%
tra cinque e dieci minuti - - - - 21,6% 27,7%
oltre dieci minuti - - - - 3,7% 9,4%
non ricorda - - - - 10,9% 10,3%
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
non ricorda
oltre dieci minuti
tra cinque e dieci minuti
tra due e cinque minuti
meno di due minuti
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 6Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 3.4 - Ha c hiamato il c all c e nte r pe r c hie de re un'info rmazio ne , pe r s brig are una pratic a, pe r ris o lv e re un pro ble ma o pe r fare un re c lamo ?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
informa zione - - - - 48,2% 41,3%
pra tica - - - - 20,4% 32,6%
problema - - - - 27,8% 21,0%
recla mo - - - - 3,6% 5,1%
a ltro
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
altro
reclamo
problema
pratica
informazione
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 3.5 - … c he c o s a rig uardav a in partic o lare ? (ris po s te multiple )
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
nuovo contra tto / s ubentro - - - - 13,0% 21,8%
modifica / ces s a zione contra tto - - - - 12,7% 12,7%
offerte commercia li - - - - 2,7% 4,5%
fa tture / bollette - - - - 65,0% 47,9%
richies ta a ppunta mento / vis ita tecnico - - - - 1,3% 2,3%
s ollecito a ppunta mento non ris petta to - - - - 0,6% 0,7%
lettura conta tore - - - - 0,9% 6,8%
richies ta informa zioni s ulle ta riffe - - - - 1,2% 2,5%
a ltro - - - - 5,9% 6,5%
tota le - - - - 103,3% 105,7%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
altro
richiesta informazioni sulle tariffe
lettura contatore
sollecito appuntamento non rispettato
richiesta appuntamento / visita tecnico
fatture / bollette
offerte commerciali
modifica / cessazione contratto
nuovo contratto / subentro
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 7Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 3.6 - Q ue s ta e ' s tata prima te le fo nata re lativ a ai mo tiv i di c ui s tiamo parlando o e ra una c hiamata s uc c e s s iv a ad altre ?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
prima chia ma ta - - - - 78,9% 75,1%
chia ma ta s ucces s iva - - - - 21,1% 24,9%
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
chiamata successiva
prima chiamata
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 3.7 - C o n que s ta c hiamata e ' rius c ito a ris o lv e re le s ue ric hie s te ?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
sì - - - - 83,6% 78,4%
no - - - - 16,4% 21,6%
non s o (bis og na a s petta re)
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
no
sì
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 8Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
SEZIONE 4 – La soddisfazione dei clienti
Nelle tabelle seguenti sono riportati il giudizio complessivo di soddisfazione (overall) e i giudizi di
soddisfazione riguardanti i sei fattori della qualità oggetto d’indagine. Nello specifico, a ogni intervistato è
stato chiesto se la qualità percepita è stata uguale, migliore o peggiore rispetto alle aspettative iniziali.
Come per la sezione precedente, nelle tabelle figurano le serie storiche delle performance
aziendali (dal II semestre 2017), mentre nei grafici a barre figura il confronto tra il dato aziendale e il totale
(Anno 2020).
Tab. 4.1 - Ne l c o mple s s o il s e rv izio ric e v uto c o n que s ta te le fo nata e ' s tato pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 48,5% 38,3%
ug ua le - - - - 46,9% 51,7%
peg g iore - - - - 4,6% 10,0%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 9Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 4.2 - Il te mpo impie g ato pe r tro v are la line a libe ra e ' s tato pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 52,2% 35,5%
ug ua le - - - - 46,3% 56,5%
peg g iore - - - - 1,5% 8,0%
non s o - - - -
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 4.3 - L a s e mplic ita' de l s is te ma di ris po s te auto matic he pe r po te r parlare c o n l'o pe rato re e ' s tata pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 39,6% 26,6%
ug ua le - - - - 58,9% 64,7%
peg g iore - - - - 1,5% 8,8%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 10Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 4.4 - Il te mpo di atte s a pe r parlare c o n l'o pe rato re e ' s tato pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 50,7% 37,0%
ug ua le - - - - 48,0% 55,4%
peg g iore - - - - 1,3% 7,6%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 4.5 - L a c o rte s ia de g li o pe rato ri e ' s tata pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 65,9% 57,3%
ug ua le - - - - 32,9% 39,4%
peg g iore - - - - 1,2% 3,3%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 11Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 4.6 - L a c hiare zza de lle ris po s te fo rnite e ' s tata pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 59,2% 49,8%
ug ua le - - - - 36,1% 42,4%
peg g iore - - - - 4,6% 7,7%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Tab. 4.7 - L a c apac ita' di ris o lv e re il pro ble ma ne l mino r te mpo po s s ibile e ' s tata pe g g io re , ug uale o mig lio re di quanto s i as pe ttav a ?
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT TOTALE
Anno 2020
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
mig liore - - - - 54,6% 42,5%
ug ua le - - - - 36,1% 43,0%
peg g iore - - - - 9,3% 14,5%
non s o
tota le - - - - 100,0% 100,0%
numeros ità ca mpiona ria - - - - 665 17964
Da ti Anno 2020
peggiore
uguale
migliore
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 12Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
SEZIONE 5 – Indicatori di soddisfazione
Nella prima tabella sono riportate, per ciascun fattore della qualità, le percentuali dei clienti
soddisfatti, ossia gli intervistati che hanno ritenuto il servizio uguale o migliore rispetto alle attese iniziali.
Il dato aziendale è confrontato con quello totale. Nella tabella si è riportato, per completezza, anche il
range di variazione dei clienti soddisfatti (il valore minimo e massimo registrato dalle aziende partecipanti
alle XXII rilevazione) e l’impatto / importanza di ciascun fattore sulla soddisfazione complessiva.
Nella seconda tabella figura invece la serie storica della soddisfazione legata a ciascun fattore della
qualità. In calce alla tabella e nel successivo grafico sono riportati i trend dell’ICS aziendale e totale.
L’ICS è una misura sintetica della soddisfazione degli utenti che si sono rivolti ai call center
aziendali, varia da 0 a 100 ed è costruito a partire dai sei fattori della qualità opportunamente ponderati.
L’importanza relativa di ciascun fattore della qualità, ossia il peso (impatto) che ogni fattore ha
sulla soddisfazione complessiva, è stata stimata con un modello di regressione categorica (tra i giudizi
espressi sui singoli fattori e il giudizio “overall”).
Per ogni intervistato è stato possibile calcolare l’indice sintetico di soddisfazione dato dalla media
ponderata dei giudizi soddisfacenti (giudizio uguale o superiore alle aspettative) per l’importanza relativa
di ciascun fattore.
L’ICS (aziendale o totale) è uguale all’estremo inferiore dell’intervallo unilatero di confidenza
(significatività 95%) della media dei punteggi determinati per ciascun cliente. L’intervallo di confidenza è
stimato con una procedura bootstrap (1.000 campioni estratti con re-immissione a partire dal campione
d’indagine).
Tab. 5 - Impo rtanza e quo ta c lie nti s o ddis fatti pe r fatto re de lla qualità
NWG ENERGIA SPA
TOTALE
SOCIETA' BENEFIT
quota clienti s oddis fa tti quota clienti s oddis fa tti quota minima quota ma s s ima importa nza
tempo per trova re la linea libera 98,5% 92,0% 82,9% 98,5% 12,0
s emplicità del s is tema di ris pos te a utoma tiche 98,5% 91,2% 83,2% 98,5% 5,3
tempo di a ttes a per pa rla re con l'opera tore 98,7% 92,4% 83,9% 98,7% 6,7
cortes ia opera tore 98,8% 96,7% 93,5% 99,3% 11,5
chia rezza delle ris pos te 95,4% 92,3% 82,0% 97,6% 27,1
ca pa cità di ris olvere ra pida mente il problema 90,7% 85,5% 67,7% 95,6% 37,3
numeros ità ca mpiona ria 665 17964 - - 17964
QUOTA % CLIE NTI S ODDIS F ATTI
capacità di risolvere rapidamente il problema
chiarezza delle risposte
cortesia operatore
tempo di attesa per parlare con l'operatore
semplicità del sistema di risposte automatiche
tempo per trovare la linea libera
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
TOTALE NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
Pagina 13Indagine demoscopica sulla qualità dei servizi telefonici commerciali – Anno 2020
Tab. 6 - A ndame nto quo ta c lie nti s o ddis fatti (pe r fatto re de lla qualità ) e IC S
NWG ENERGIA SPA SOCIETA' BENEFIT
I s em. 2017 II s em. 2017 Anno 2018 Anno 2019 Anno 2020
tempo per trova re la linea libera - - - - 98,5%
s emplicità del s is tema di ris pos te a utoma tiche - - - - 98,5%
tempo di a ttes a per pa rla re con l'opera tore - - - - 98,7%
cortes ia opera tore - - - - 98,8%
chia rezza delle ris pos te - - - - 95,4%
ca pa cità di ris olvere ra pida mente il problema - - - - 90,7%
ICS AZIENDALE - - - - 93,9
ICS TOTALE 93,2 91,7 92,3 92,0 90,1
ANDAME NTO ICS
100
95
90
85
80
75
70
I sem. 2017
II sem. 2017
Anno 2018
Anno 2019
ICS AZIENDALE ICS TOTALE Anno 2020
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