IL FRONT OFFICE Organizzazione e personale

IL FRONT OFFICE
 Organizzazione e personale

I reparti del FRONT OFFICE
Mentre nei piccoli alberghi la gestione del front-office è
affidata ad un singolo operatore che svolge tutti compiti.
I grandi alberghi preferiscono suddividere le funzioni del
front office in vari reparti ciascuno con mansioni
specifiche.
1. Ricevimento
2. Portineria
3. Cassa e Maincourante

I compiti del RICEVIMENTO

Fase esterna o di banco frontale        Fase interna o di retrobanco
          (front desk)                            (back desk)
- accoglienza della clientela          - gestione delle prenotazioni
- assegnazione della camera            - gestione della corrispondenza
- rapporti con i clienti (reclami,     - rapporti con gli altri reparti
informazioni ecc.)
                                       - rapporti esterni (agenzie di
- altri servizi in relazione al tipo   viaggio, banche ecc.)
d’albergo (affitto sale ecc.)
                                       - maincourante

Ricevimento

Il personale di ricevimento
               Il responsabile del reparto è
               il Capo ricevimento
               (o Front Office manager)
               che ha alle sue dipendenze:
               - aiuto ricevimento
               - il night auditor
               - l’addetto alle prenotazioni

Ricevimento

        Il capo ricevimento
            (Front Office manager)
È la persona che, rivestendo questo ruolo, deve essere
altamente qualificata, conoscere almeno due lingue
straniere, possedere una cultura commerciale più che
discreta unitamente ad elevate capacità organizzative.
Risponde direttamente al direttore generale

Ricevimento

I principali compiti sono:
- la supervisione di tutte le operazioni relative alle prenotazioni;
- l’accoglienza dei V.I.P.;
- la preparazione e relativa organizzazione dell’arrivo dei clienti;
- la gestione di eventuali reclami;
- la sovrintendenza al servizio cassa ed eventualmente alla
  maincourante (se è il caso).

Per ciò che riguarda i rapporti interni al reparto:
• definisce le funzioni di ciascuno e i relativi orari;
• organizza le riunioni di reparto;
• definisce l’organizzazione interna;
• compila i vari tipi di previsione.

Ricevimento

         Aiuto ricevimento
Valgono, sostanzialmente, i requisiti già espressi per il
Capo ricevimento di cui, in genere, è il vice.
Svolge le mansioni di capoturno organizzando, cioè, il
lavoro dei segretari e ne controlla il lavoro. Cura le
procedure del check in e, nel caso, del check out.
Coadiuva il Capo ricevimento nell’espletamento delle
altre funzioni.

Ricevimento

                    Night auditor
                   (segretario di notte)
E’ una figura che è possibile trovare solo nei grandi alberghi
dove, per ovvie ragioni, il servizio deve essere estremamente
accurato per l’intero arco della giornata, notte inclusa.

Il responsabile che, oltre a svolgere le normali operazioni di
routine, controlli il funzionamento dei reparti coinvolti nel
turno di notte (portineria - cassa - facchini - servizio ai piani).

Ricevimento

Il responsabile delle prenotazioni
Relativamente alle qualità professionali, oltre a quanto già
detto per le altre figure, occorre aggiungere che la persona
incaricata deve essere in possesso di una voce piacevole e di
spiccate doti di persuasione (qualità necessarie per vendere il
prodotto, soprattutto, tramite il telefono).
Dipende direttamente dal Capo ricevimento e deve, in
pratica, aggiornare le prenotazioni.
Consigliare il diretto superiore in merito alle strategie da
adottare in caso di forti richieste e di limitazione delle tariffe
scontate.

Portineria

               LA PORTINERIA

A capo dell’intero settore troviamo il 1° portiere (o capo
portiere) che è, di conseguenza, il responsabile diretto dello
svolgimento e del relativo espletamento di tutte le incombenze.
L’organizzazione può variare da albergo ad albergo in base al
tipo di organizzazione interna, alla classificazione, alla capacità
ricettiva ecc.

Portineria

  I compiti della portineria
• Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell’albergo
• Custodia delle chiavi
• Smistamento della posta (clienti - albergo)
• Servizio di accoglienza esterna
• Servizio ascensori
• Rapporti con gli altri reparti
• Registrazione di tutte le persone alloggiate e
  loro notificazione all’autorità di P.S.

Portineria

     I compiti della portineria

Compiti richiesti dai clienti
• Informazioni sui servizi dell’albergo
• Informazioni sulla località e trasporti
• Inoltro corrispondenza (clienti - albergo)
• Mansioni di agenzia di viaggio (acquisto biglietti ecc.)
• Servizio bagagli e relativa custodia
• Altri servizi

Portineria

1° portiere
(o Capo portiere)

Essendo il responsabile del reparto
deve organizzare e suddividere il
lavoro a seconda dei vari gradi di
responsabilità e professionalità del
personale a sua disposizione.
Le doti che gli sono richieste sono molteplici: da eccellenti doti
di memoria a una perfetta conoscenza delle principali lingue
straniere, da un’ottima cultura generale alla prontezza di
spirito necessaria per saper affrontare le diverse situazioni che
via via possono capitare. Abile nel trattare il personale alle
dirette dipendenze, deve essere inoltre ordinato e sempre
sicuro di sé in ogni occasione.

Portineria

                        Portiere
          (secondo, terzo e/o turnante)

Di solito è il secondo portiere che coadiuva il primo nel
disbrigo dei vari compiti.
Il terzo, di solito il più giovane, viene chiamato anche
turnante poiché sostituisce, in caso di ferie, malattia, riposo o
altro sia il secondo portiere sia il portiere di notte.

Portineria

              Il portiere di notte
Figura di grande importanza nell’ambito del servizio di
portineria poiché a questo addetto si chiede di assumere
responsabilità rilevanti nelle ore notturne per quanto concerne
il controllo e la moralità dell’albergo e, anche, grandi
conoscenze tecniche del reparto e dei reparti attigui
(ricevimento, cassa). Nelle mansioni di routine rientra il
servizio sveglia, la registrazione dei clienti in arrivo.
In caso di necessità deve assegnare le camere e incassare i conti
di eventuali partenze. Risponde in caso di chiamata al
centralino, svolge (o fa svolgere dal facchino di notte)
mansioni di servizio ai piani.

Portineria

Il centralinista
     L’efficienza e l’ospitalità di un
     albergo devono esprimersi, anche
     e soprattutto, attraverso impianti
     di comunicazione in grado di
     offrire una vasta e adeguata
     gamma di soluzioni alle molteplici
     e nuove richieste della clientela.
     Il centralino costituisce un reparto
     a sé stante solo negli alberghi di
     una certa grandezza e prestigio; in
     tutti gli altri casi il servizio
     telefonico viene assorbito, dalla
     portineria.

Portineria

              Il commissioniere
Ha il compito di effettuare le varie
commissioni (sia interne sia esterne, sia
per la casa sia per i clienti) che gli
vengono assegnate dal portiere. Di
prima mattina si occupa anche delle
pulizie della hall, del banco della
portineria, degli specchi situati negli
ascensori ecc.
Talvolta è il responsabile materiale
della compilazione dei vari registri
imposti dalla legge relativa agli ospiti
alloggiati.

Portineria

                   Il vetturiere
È presente solo negli alberghi medio-alti. Il suo compito
principale consiste nella sorveglianza dell’ingresso
principale dove accoglierà gli ospiti e li aiuterà all’arrivo
e/o partenza (carico e scarico dei bagagli, chiamata taxi...).

                  Il conduttore
È presente solo negli alberghi medio-alti poiché è colui che
materialmente guida l’auto dell’albergo si occupa dei vari
transfer dei clienti, da e per l’albergo, dalle stazioni
ferroviarie, aeroporti, porti ecc.

Impieghi al front-office

                          Liftboy - Facchino

Conduttore   Vetturiere

Il cliente deve indirizzarsi

Al ricevimento per:         Alla portineria per:
•prenotazioni               •accompagnamento e
                             trasporto bagagli
•accoglienza all’arrivo e
 assegnazione camera        •servizi personali
•cambio camera              •servizi diversi
•annuncio di partenza       •informazioni

Cassa

                    La cassa
Le nuove metodologie e le recenti tecnologie operative
tendono a rendere, soprattutto negli alberghi di notevoli
dimensioni, la cassa autonoma, alle dirette dipendenze del
capo amministrativo, e unica in quanto raggruppa le varie
mansioni di maincourante e di cassa vera e propria.

Cassa

             Il personale della cassa
Il 1° cassiere: è il responsabile di questo reparto e deve essere in
possesso di una buona cultura generale e professionale, oltre alla
conoscenza di almeno due lingue straniere, diplomazia e buone
maniere. Onesto e preciso
Deve organizzare, controllare e il lavoro dei cassieri alle sue
dipendenze, in particolare al check in e al check out.
Il cassiere: per quanto riguarda i requisiti professionali, vale
quanto descritto per il 1° cassiere, di cui è alle dirette dipendenze,
e che coadiuva nell’espletamento delle varie operazioni di check
out, cambio valuta, custodia valori ecc.

Cassa

                          I compiti
I compiti della cassa prevedono:
- incasso dei conti e relativa emissione di ricevute o di fatture
  fiscali;
- operazioni di cambio valuta;
- rapporti con le banche;
- rapporti con le agenzie di viaggio, specialmente per ciò che
  riguarda i voucher e i depositi;
- custodia valori;
- rapporti con gli altri reparti.

Il segretario
Anche per questo impiegato valgono i medesimi requisiti
professionali ricordati in precedenza.
Coordina il lavoro di tutto il BACK OFFICE, si occupa di
corrispondenza con le agenzie, fornitori, etc.

Il segretario maincourantier
Si occupa della contabilità e dell’aggiornamento dei conti,
addebita le varie voci di spesa di ogni singolo cliente.
A seconda dell’organizzazione interna, queste mansioni vengono
svolte direttamente dal cassiere oppure, nel caso di alberghi
medio-grandi, da segretari maincourantier.
Le origini francesi di questo vocabolo (main courante = mano
corrente) stanno a significare come, fino a qualche anno fa, queste
operazioni fossero per nulla semplici, poiché ogni registrazione
veniva fatta a mano.
L’avvento dei computer hanno indubbiamente agevolato, in termini
di precisione e risparmio di tempo, il lavoro del personale addetto.

E adesso qualche domanda…
1. Chi è il portiere tournante?

2. Perché è cosi importante il momento dell’accoglienza del cliente?

3. In cosa consiste il servizio di cambio valuta?

4. Cosa sono gli extra?

FINE
febbraio 2011