La Banca "Phygital": lo sviluppo della Video-Chat Interaction a supporto dei nuovi modelli di servizio - Marco Vagnerini, Head of Self Service Banking
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La Banca "Phygital": lo sviluppo della Video-Chat Interaction a supporto dei nuovi modelli di servizio Marco Vagnerini, Head of Self Service Banking 22.05.2014
La strategia distributiva di UniCredit punta ad un miglioramento strutturale
del cost/income
CHIUSURE Previste ulteriori ottimizzazioni, con la consapevolezza che la prossimità fisica in
SELETTIVE Italia è ancora un driver importante per acquisition e sostenibilità
INTEGRAZIONE • Hub full services, dove si accentrano i processi amministrativi
HUB&SPOKE • Spoke più light, focalizzate sull’attività commerciale
Differenziazione dei formati distributivi per cogliere opportunità:
TRASFORMAZIONE
• di efficienza
AGENZIE
• di sviluppo/crescita
NUOVA
Ripensamento della customer experience e dei modelli di servizio in logica
CUSTOMER multichannel (Specializzazioni accessibili in Remoto…)
EXPERIENCE
2
L'interazione in Video-Chat a supporto di una banca Phygital
BANCOSMART
Il Bancomat che assomiglia sempre
VIDEO-CHAT WEB SITE più a un tablet
Info e supporto commerciale su sito
pubblico per Clienti e non Clienti
FIRMA MIA
CANALI
ASSISTENZA E CONSULENZA Un'Agenzia paperless, ancora più sicura e
assistenza in Banca via Internet e DIRETTI comoda
consulenza online con scambio BANCA
documentale PHYGITAL
AGENZIA STARGATE ROOM
Con Specialisti Remoti per rendere
accessibili competenze non presenti in
GESTORE MULTICANALE Agenzia
Accesso multicanale in videochat da
internet banking al Gestore in Agenzia
VIDEO ROOM
Un Consulente in videoconferenza, per
estendere gli orari e ridurre i costi di
presidio del territorio
3
Tre scenari di videointerazione
Video UniCredit
4
Video-Chat con un Consulente UniCredit su sito pubblico e
su Banca via Internet
VIDEO-CHAT
CON CONSULENTE UNICREDIT DIRECT
Facile da utilizzare per il Cliente
CUSTOMER
EXPERIENCE Clientless
Inserito punto di ingaggio in Home Page BVI
POSIZIONE
In un mese Video-Chat quadruplicate
CHIAVE
Al momento 1 Chat alla volta, durata media
EFFICIENZA della Chat molto lunga (fino a 8 minuti)
Tool: sviluppare tool di multichat
Formazione: per Chat sintetiche ed efficaci
Video-Chat commerciale funziona con processi
Circa 3.000 Video-Chat al mese PROCESSI di vendita end2end; sviluppo di:
Scambio documentale
Desktop sharing
a supporto della vendita da remoto
5
Con BancoSmart l'ATM si avvicina al tablet per un'offerta che
va molto oltre la gestione del contante.
PRELIEVO VELOCE PAGAMENTI LOCALI SPAZI COMMERCIALI
Durata prelievo 20 secondi 150 servizi di pagamento Proposte commerciali
Il sistema memorizza e Georeferenziazione: pagamenti personalizzate e non invasive
propone i tagli di prelievo più mostrati per vista "regionale" in 4 diversi spazi commerciali da
utilizzati dal Cliente base alla collocazione dell'ATM utilizzare dinamicamente
6
Processi commerciali oneclick su ATM: la rateizzazione degli
acquisti effettuati con UniCredit Card Flexia
Con BancoSmart i processi commerciali diventano facili: i possessori della carta di credito
UniCredit Card Flexia potranno usare anche l'ATM per rateizzare i propri acquisti in pochi click.
Il Cliente controlla all'ATM le spese fatte con Nella schermata successiva, il Cliente
la carta di credito e seleziona la spesa sceglie la rateazione preferita e
da rateizzare la attiva con un paio di click
7
Le Agenzie propongono FirmaMia ai Clienti, sottolineando la
distintività dell'approccio di UniCredit.
Il riconoscimento della firma non avviene sulla base del suo aspetto grafico (facilmente falsificabile) ma sulla base
di aspetti biometrici, e più precisamente attraverso la valutazione e gestione contemporanea di:
RITMO VELOCITA' PRESSIONE ACCELERAZIONE MOVIMENTO
VALUE PROPOSITION
• SEMPLIFICAZIONE: Maggiore Customer Care grazie alla semplificazione dell'operatività
• SICUREZZA: Migliorate le garanzie per il Cliente grazie al controllo automatico
dell'autenticità della firma
• EFFICIENZA: Razionalizzazione del numero di firme e risparmio di tempo
• INNOVAZIONE: Archiviazione documenti in formato elettronico e semplicità nella
reperibilità della documentazione
• AMBIENTE: Riduzione dell'uso di carta, inchiosto, stampanti e riduzione emissioni di CO2
8
FirmaMia: la distintività dell’approccio adottato da UniCredit
Parere positivo del Garante della Privacy
1
Richiesto, ottenuto e pubblicato (in data 31/01/2013) il parere positivo sul
trattamento dei dati biometrici del Cliente da parte del Garante della Privacy
Diffusione pervasiva di FirmaMia sull'esperienza del Cliente in Filiale
FATTORI 2
DISTINTIVI
DEL MODELLO
UNICREDIT CONTRATTI CONTABILI GARANZIE
Scalabilità del modello
3
IN MOBILITA'
UNATTENDED (su Tablet Gestore)
AGENZIA (Video Room)
Motivazione delle risorse: i Colleghi sono i primi sponsor di FirmaMia verso i Clienti
FATTORI Formazione risorse in aula e online e forte comunicazione interna
CRITICI Definizione obiettivi e monitoraggio costante
DI SUCCESSO Forte comunicazione esterna con decine di comunicati sulla stampa locale e su
9 pubblicazioni specifiche cartacee e online (Milano Finanza, Sole24Ore, Borsa Italiana)
Stargate Room: una saletta in Agenzia dove il Gestore con il
Cliente può contattare uno Specialista via videochiamata
STARGATE ROOM
Videoconsulenza con Specialista Remoto
Specialista nel Microsoft Lync:
suo ufficio TECNOLOGIA • software utilizzato in UniCredit per la
(BIT) videocomunicazione interna (riunioni online)
• facile da utilizzare, intuitivo, in italiano
Gestore con il
Cliente in
Agenzia Creazione di Stargate Room, salette dedicate
alla videocomunicazione, nelle Agenzie HUB:
LOCATION
• privacy, comfort, isolamento acustico
Specialisti attivi: (BRICK)
• PC, webcam e impianto vivavoce per
Pioneer Investment (PB – investimenti)
collegarsi allo Specialista Remoto
Bancassurance (PB)
Estero (PI)
Agricoltura (PI)
Formazione tecnica e relazionale:
Clientela Immigrata (MM – assistenza FORMAZIONE
Come gestire la videocomunicazione
in cinese, rumeno, arabo, indiano) (BEHAVIOUR)
Come utilizzare la tecnologia
Clientela Sorda (MM – traduzione in
Lingua dei Segni)
Estero – Corporate (collegamento con
10 il Cliente seduto nel suo ufficio)Video Room: un Consulente UniCredit Direct a disposizione
anche oltre l'orario dell'Agenzia
LAYOUT PRODOTTI E SERVIZI
Video Room in Area Self Service… CLIENTI E NON CLIENTI CLIENTI UNICREDIT
• Informazioni su • Informazioni su conti correnti (saldo,
prodotti banca movimenti, condizioni…)
(prestiti, mutui…) • Informazioni su carte di debito/di
• Fissare appuntamento credito/BVI/titoli
in Agenzia • Operatività post vendita (domiciliazione
utenze, bonifici periodici, variazione
massimali…)
• Assistenza clienti (mancata/errata
erogazione all'ATM…)
• Vendita prodotti: carta di credito,
certificato di deposito, scoperto di conto
… connessa a una postazione di
lavoro remota al Contact Center. PROCESSO
Un Cliente nell'Area Self Service dell'Agenzia entra in Video Room
inserendo il bancomat e digitando il PIN. Il Consulente, collegato in
videoconferenza, dà il benvenuto al Cliente e indaga i suoi bisogni.
Durante la consulenza in Video Room, il Consulente può
condividere da remoto documenti e simulazioni e mostrarli al Cliente
sul monitor incassato nel tavolo tecnologico
mandare in stampa documenti nella stampante della Video Room e
11 fare firmare il Cliente su carta o con il tablet FirmaMiaVideo Room: casi d'uso
ESTENSIONE ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO
1
In Agenzie Standard e Flagship: sera, pausa pranzo, sabato…
PICCHI DI TRAFFICO
2 • Quando c'è un traffico elevato in Agenzia
LA • Se il Cliente ha bisogno di consulenza su prodotti/servizi meno noti
allo staff di Agenzia
VIDEO ROOM
SI INSERISCE
IN DIVERSI MICROBRANCH
CONTESTI Come alternativa alla chiusura dell'Agenzia, è possibile realizzare una
MicroBranch con:
DI UTILIZZO
3 • Area Self
• Video Room, dove il Cliente può parlare con un Consulente Remoto su
prodotti e servizi, transazioni e può acquistare prodotti bancari
• Postazione Flex4You: addetto commerciale che sviluppa l'education
alla Video Room e riduce progressivamente la sua presenza
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