Descrizione del Servizio - Assistenza Software & Periferiche Terze Parti - Novembre 2004 - Dell
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Assistenza Software & Periferiche Terze
Parti
Descrizione del Servizio
Novembre 20041 – Ambito del servizio
Dell aiuterà i propri clienti e risolvere problemi di Software e Periferiche dando assistenza
telefonica ai clienti, o ai loro rappresentanti designati, nelle seguenti aree:
Problemi di installazione e configurazione
Domande generali su how to ed uso
Troubleshooting tecnico
L’Allegato A-1 contiene un elenco completo del Software e Periferiche coperto dal servizio.
In determinate situazioni potrà essere necessario che il cliente consenta al personale Dell di
interagire con il suo sistema, mediante il modulo Remote Control di Windows XP.
Se Dell lo riterrà opportuno, alcune richieste saranno risolte mediante call-back. Un call-back
è una chiamata effettuata da un Technical Support Agent per Software e Periferiche (o da un
cliente su richiesta dell’Agent) per assicurare la conclusione del caso del cliente.
NB: L’ Assistenza Software e Periferiche non consisterà nella sostituzione fisica dei
componenti, né in una garanzia o in un servizio di riparazione.
Tale servizio potrà essere acquistato :
In un secondo tempo, al Point Of Need, su una base Pay-Per-Incident: (ovvero: il Cliente
non ha acquistato il servizio con il sistema Dell ma necessita di supporto immediato).
Il cliente è coperto per un singolo caso (ovvero per un singolo problema, che può comunque
richiedere diverse chiamate o call-back da parte del Technical Support per Software e
Periferiche).
L'operatore del supporto tecnico procederà con una breve analisi per verificare se si tratta di
un Qualified Case o meno (ovvero se il problema del cliente sia coperto o meno nel servizioin
base all'allegato A-1), e spiegherà al cliente come si intende procedere per risolverlo,
proponendo la soluzione più adatta per ogni Qualified Case. Se il cliente acconsentirà,
riceverà l’addebito tramite carta di credito o di debito (non sono disponibili altre forme di
pagamento) e riceverà l’assistenza subito dopo. Non si garantisce il funzionamento del
software o del sistema a seguito del servizio. In ogni caso, al cliente sarà addebitata la
soluzione del problema o i progressi in tale direzione.
Tipo di servizio :
1. Supporto di base: Applicazioni
Livelli di installazione
Errori/quesiti tecnici/risoluzione problem
Come fare per/domande sull'utilizzo
Installare nuovo software
2. Supporto Standard: Sistema operativo, Periferiche, ISP e WLAN
Livelli di installazione
Errori/quesiti tecnici/risoluzione problemi
Come fare per/domande sull'utilizzo del Sistema Operativo
Periferiche (errori/domande, ad esclusione di errori sul sistema operativo)
Spyware
3. Supporto avanzato: Problemi Eccezionali
Rimozione virus
Cliente richiede formattazione e reinstallazione
Reinstallazione del sistema operativo dovuto a problemi con wireless o bluetooth
2L'importo che verrà fatturato al cliente si baserà sul livello di supporto inizialmente
diagnosticato, salvo che l'operatore non verifichi che il supporto fornito è di livello inferiore a
quello richiesto inizialmente.
Su richiesta del cliente sarà emessa una fattura cartacea.
I numeri di telefono, per contattare il Support Team dedicato, saranno forniti al cliente
all’acquisto del servizio.
Definizione di Assistenza:
Si faranno tutti gli sforzi ragionevoli dal punto di vista commerciale per correggere i messaggi
di errore dovuti a software/periferiche coperti dal servizio.
I Technical Support Agents per Software e Periferiche potranno parlare al telefono con il
cliente per implementare la correzione o potranno fornirla al cliente e ricontattarlo ad un orario
stabilito per verificare il completamento dell’implementazione.
Definizione di Soluzione:
Un problema è risolto e/o concluso da una delle seguenti azioni:
Viene fornita una soluzione, o dei progressi in direzione della stessa
Vengono effettuati dei cambiamenti di configurazione
Si verifica un’escalation di un bug report
Proposta un alternativa
Vengono identificati gli errori
Vengono dati consigli su caratteristiche e capacità
Vengono fornite patch o hot fix: Vengono forniti dettagliati contatti di una fonte
alternativa per i problemi che non siano direttamente nell’ambito del Technical
Support per Software e/o le istruzioni per contattare l’helpdesk del produttore
Identificazione del problema (ovvero: Le azioni che potranno essere effettuate dei
Technical Support Agents per Software e Periferiche Dell per identificare l’origine del
problema
Consigli e guida via telefono
Raccolta di informazioni
Analisi
Ricerche comprendenti la riproduzione del problema in laboratorio
Acquisizione di ulteriori informazioni
Assistenza all’uso operativo
Il Servizio non comprende:
I casi in cui la compatibilità del sistema e del software/periferiche sia incerta, o in cui
la configurazione non sia valida
Tutti i servizi on-site
Formazione e Corsi, a distanza o on-site
Informazioni per Scripting, programmazione, database design o web
development
Il Software e Periferiche Support su altri prodotti che non siano quelli espressamente
elencati nella sezione “Prodotti Coperti” del presente contratto
La manutenzione preventiva
Supporto Hardware sulle periferiche a marchio Dell come Axim, stampanti e proiettori
3L'Assistenza Software e Periferiche L'Assistenza Software e Periferiche non
include: include
Copertura software per sistemi client Copertura software per Server e Stoccaggio
(Notebook, Desktop, PDA) Dati
Categorie specifiche di titoli di software, Tutti gli altri titoli di software
vendita ed installazione di fabbrica.
Troubleshooting dei problemi tecnici Servizio on-site nei casi in cui la compatibilità
del sistema al software o alla periferica sia
incerta, o in cui la configurazione non sia
valida
Istruzioni d’uso / How to per l’utente finale Corsi di formazione completi; scripting,
programmazione, database design o web
development
Copertura
Segmenti: il servizio è a disposizione di tutti i clienti Dell.
Orari al pubblico:
Il supporto telefonico è disponibile 5 giorni su 7 (da lunedi a venerdi), dalle 9.00 alle 6.00
Paesi e lingue coperte:
Il Technical Support Dell per Software e Periferiche è disponibile in olandese, inglese,
francese, tedesco, italiano o spagnolo, a seconda del paese da cui proviene la chiamata del
cliente.
Olandese Inglese Francese Tedesco Italiano Spagnolo
Austria
Belgio
Repubblica Ceca
Danimarca
Finlandia
Francia
Germania
Grecia
Irlanda
Italia
Lussemburgo
Olanda
Norvegia
Polonia
Portogallo
Sud Africa
Spagna
Svezia
Svizzera
Regno Unito
42 – Responsabilità del cliente
Per consentire al Team Technical Support Dell per Software e Periferiche di affrontare
rapidamente le vostre esigenze critiche software, accertatevi di rispettare le seguenti
condizioni:
Il cliente / rappresentante che contatterà Dell deve essere a conoscenza delle circostanze
relative al problema.
Il cliente / rappresentante che contatterà Dell dovrà essere nei pressi del sistema hardware o
software e della periferica (se la chiamata è legata ad una periferica); il sistema hardware
deve essere acceso. L’intero sistema, software ed hardware inclusi, è a disposizione del
cliente/rappresentante (ovvero: l’utente deve avere l’accesso totale, comprese le password).
Il cliente dovrà attenersi a quanto segue:
Seguire le istruzioni e le procedure di identificazione e analisi del problema e di
richiesta del servizio fornite da Dell
Essere disposto ad installare o rimuovere applicazioni software dal proprio sistema
se richiesto dal Technical Support Agent per Software e Periferiche
Avere cura/copia di tutti i programmi, e di tutti i dati contenuti nei sistemi oggetto di
Technical Support per Software e Periferiche.
Per beneficiare del servizio di Technical Support per Software e Periferiche, il cliente
dovrà attenersi a quanto segue:
Tenersi pronto a ricevere la chiamata:
Consentirete al Technical Support Agent di Dell per Software e Periferiche di affrontare più
rapidamente la vostra questione se, prima di chiamare, vi procurerete le informazioni ed il
materiale seguenti: la fattura ed i numeri di serie relativi al sistema oggetto di Technical
Support per Software e Periferiche; il Service Tag Number; il modello ed i numeri di modello;
l’attuale versione del sistema operativo che state utilizzando e la marca ed il modello di
eventuali periferiche (come il modem) che stiate utilizzando.
Chiamate il numero di telefono dedicato fornitovi per il Technical Support Dell per Software e
Periferiche.
Spiegate il vostro problema al Technical Support Agent Dell per Software e Periferiche.
Informate il Technical Support Agent di Dell per Software e Periferiche del messaggio di
errore che ricevete e delle situazioni in cui si verifica, di ciò che stavate facendo quando
l’errore si è verificato e delle azioni che avete già intrapreso per risolvere il problema:
Requisito di backup dei dati:
La soluzione della questione potrebbe comportare la riformattazione dell’hard disk (“HDD”) e,
quindi, la perdita dei dati in esso contenuti.
Dell consiglia vivamente di effettuare regolarmente copie di backup su vari supporti (floppy
disk, CD-ROM, ecc.) per tutti i documenti, i dati, i file ed i software contenuti nel vostro
prodotto. E’vostra esclusiva responsabilità fare una copia di backup dei dati contenuti nei
vostri sistemi oggetto di Technical Support per Software e Periferiche di provvedere
all’adeguata sicurezza del vostro sistema. Dell non sarà responsabile della perdita o del
danneggiamento di dati o del cessato funzionamento del vostro computer, applicazione
software, periferica o network.
La soluzione della questione potrebbe comportare la reinstallazione o il ripristino delle
applicazioni software. I Technical Support Agent Dell per vi forniranno istruzioni, ma la
responsabilità della reinstallazione o del ripristino di tali applicazioni sarà vostra.
5Permesso di Accesso:
Dichiarerete e garantirete a Dell di avere ottenuto il permesso, tanto per voi stessi che per
Dell, di accedere ed utilizzare il sistema soggetto a Technical Support per Software e
Periferiche, i dati che contiene e tutti i componenti hardware e software che ne fanno parte, al
fine di assicurarvi il servizio di Technical Support per Software e Periferiche. Se non sarete
già in possesso del permesso, avrete la responsabilità di ottenerlo, a vostre spese, prima di
richiedere a Dell il servizio di Technical Support per Software e Periferiche.
6Allegato A – 1 :
lista delle periferiche e del software supportato da Dell
Periferiche
E' da sottolineare che le periferiche a marchio Dell sono incluse
Prodotti coperti da assistenza: Assistenza fornita:
Stampanti (comprese le “all-in-one”) Installazione del sistema
Scanner Set-up del sistema
Modem (compresi i broadband) Installazione della periferica
Drive CD/DVD Set-up della periferica
Schede TV/grafiche/video/audio Troubleshooting
Masterizzatori CD/DVD Funzionalità di base
MP3 players
Tastiere e mouse
Proiettori
Monitors
Memory key
Palmari/PDA Assistenza fornita:
Caricamento della batteria principale
Caricamento della batteria di backup
Set-up welcome wizard
Installazione di software active-sync
Troubleshooting per problemi di sync
Installazione e configurazione di Pocket
Outlook
Collegamento della rete/del cavo HotSync
Connessione a infrarossi
HotSync
Uso di Pocket Outlook
Uso di Pocket Excel
Uso di Microsoft Reader
Uso di Mobile Favourites
Uso del sync a infrarossi
Collegamento all’ISP – l’utente deve avere
i settino ISP
Installazione di applicazioni add-on
Installazione del GPS e del software per il
mapping (TomTom)
802.1Connessione x EAP-TLS con server
Windows RADIUS
Connessione della Compact Flash Card
GSM/GPRS con l’ISP (Audiovox)
Installazione di scanner per codice a barre
Socket Communication
Connessione del modem a 56k con l’ISP
(Pretech & Socket)
Sincronizzazione di Lotus Notes con
Pumatech IntelliSynch
Amministrazione remota tramite Xcellenet
Connessione Client Certicom VPN con il
server
Fotocamere digitali/webcam Assistenza fornita:
Troubleshooting per installazione
USB/seriale; installazione del Flash Card
Reader
Troubleshooting
Video editing
7Elenco del Software coperte:
Prodotti oggetto di assistenza Assistenza fornita
Word Processing Elaborazione testi
MS Word Formattazione caratteri
Corel Word Perfect Posizionamento ed allineamento testo
Lotus Word Pro Utilizzo opzioni di formattazione
MS Works paragrafo/tab set
Lotus AmiPro Uso dei numeri di pagina, delle
intestazioni, delle note a piè di pagina e
delle sezioni
Utilizzo di stili e template
Editing testi
Generazione di outline
Uso dei tool di scrittura
Uso delle colonne
Creazione di tabelle
Gestione file
Uso degli strumenti di disegno
Stampa di documenti, etichette e buste
Creazione di modelli di lettera
Troubleshooting
Fogli elettronici Assistenza fornita:
MS Excel Creazione di workbook
Corel Quattro Pro Modifica di workbook
Stampa di workbook
Formattazione di fogli di lavoro
Creazione/applicazione di campi –
etichettatura di gruppi di celle
Uso dei tool funzione
Uso degli strumenti di disegno
Uso dei grafici
Creare grafica utilizzando il wizard
Troubleshooting
Presentazioni Assistenza fornita:
MS PowerPoint Creazione di una presentazione
Inserimento testo in una presentazione
Inserimento di elementi grafici (forme,
oggetti, grafici)
Importazione dati da un’altra fonte nella
presentazione
Modifica di una presentazione
Preparare una presentazione per la
distribuzione
Personalizzare una presentazione
(sfondo,
colori)
Tenere la presentazione (slide show,
conference setting, overhead, slide da
35mm)
Troubleshooting
8Database Assistenza fornita:
MS Access Creazione di un database
Lotus Approach Uso dei moduli
Modifica di un database
Visualizzazione delle informazioni
Organizzazione delle informazioni
Caricamento delle informazioni
Restringere i risultati di una query
Integrazione di informazioni da altre
applicazioni
Mantenimento dell’integrità dei dati
Report sui prodotti
Stampa di documenti
Browser Internet Assistenza fornita:
Netscape Navigator Requisiti di sistema per l’installazione
MS Internet Explorer Configurazione di network dial-up
Navigazione
Troubleshooting
Gestione contatti Assistenza fornita:
ACT! Creazione di un database di contatti
Goldmine Editing di un database di contatti
Individuazione dei contatti
Visualizzare, gestire e riportare i contatti
Organizzare i contatti
Categorizzare ed organizzare i contatti
Programmazione delle attività
Gestione delle attività
E-Mail Assistenza fornita:
MS Outlook Express Installazione e set-up
Netscape Messenger Questioni di connessione
Eudora Mail Creazione di messaggi
Invio di messaggi
Ricezione di messaggi
Creazione di caselle di posta
Creazione di folder
Gestione delle informazioni personali Assistenza fornita:
MS Outlook Creazione ed invio di messaggi
Lotus Organizer Rispondere ai messaggi
Franklin Planner per Windows Uso di una lista di distribuzione personale
Franklin Planner per Outlook Richiamare, stampare e spostare
messaggi
Lavorare con appuntamenti ed eventi
Inserire eventi
Programmazione di un appuntamento
Lavorare con i contatti
Aggiungere e modificare contatti
Creare, modificare e cancellare note
Gestione dei task
Modifica dei task
Creazione di task
Assegnazione ed individuazione dei task
9Desktop Publishing Assistenza fornita:
MS Publisher Set-up di documenti
PrintMaster Publishing Suite Creazione e manipolazione di box di testo
Corel Gallery Creazione e manipolazione di box
Corel Draw immagine
Creazione di documenti di più pagine
Set-up di documenti
Importazione e flusso di testo
Link ai box di testo e tipo di formattazione
Link e rimozione link ai box di testo
Formattazione caratteri
Formattazione paragrafi
Importazione di elementi grafici
Frame
Colori per la definizione di inset di testo
Controllo ortografico
PC Anywhere Assistenza fornita:
Installazione e set-up
Configurazione
Connessione
Personalizzazione delle opzioni
MS Visio Assistenza fornita:
Installazione e set-up
Navigazione
Funzionalità drag and drop
Forme standard
Creazione di diagrammi di flusso
Creazione di diagrammi di processo
Creazione della pianta di un piano
Stampa di diagrammi
Assistenza fornita:
MS Money Installazione e set-up
Quicken Creazione di un nuovo account
Quickbooks Personalizzazione delle preferenze
Turbo Tax Reminder dei setting
Task di programmazione
Acrobat Reader Assistenza fornita:
Uso delle Palette
Tool e Comandi
Norton System Works Assistenza fornita:
Installazione e configurazione di base
Avvia una scansione per virus
Scelta delle directory da scansionare
Avvia l’update del prodotto
Come programmare una scansione per
virus
McAfee Antivirus Assistenza fornita:
Avvia una scansione per virus
Scelta delle directory da scansionare
Avvia l’update del prodotto
Come programmare una scansione per
virus
10McAfee Personal Firewall Assistenza fornita:
Avvia il Personal Firewall
Cambia il livello di accesso delle
applicazioni elencate sotto View
Applications
Avvia l’update del prodotto
Impossibilità di connettersi dopo
l'installazione
McAfee Privacy Service Assistenza fornita:
Setting per il bloccaggio dei cookie
Setting per il bloccaggio dei pop-up
Setting delle applicazioni
Avvia l’update del prodotto
Domande comuni quali “A cosa serve la
privacy?”
Connessione ad Internet o alla posta
elettronica bloccata dal Privacy Center o
dal Firewall
Scegliere l’utente di default per l’avvio
MS Project Assistenza fornita:
Installazione e set-up
Navigazione
Uso dei Wizard
Avvio dei task
Sequenza dei task
Modifica delle relazioni predecessore -
successore
Creazione di un calendario di base
Creazione e copia del foglio risorse
Assegnazione di risorse al progetto
Personalizzazione delle prospettive
Regolazione della programmazione dei
task
Classificazione dei dati di progetto
Filtraggio dei dati di progetto
Adaptec Easy CD Creator Assistenza fornita:
Adaptec Toast
Roxio Easy CD Creator Formati avanzati
Roxio Toast Creazione di un CD cross-platform
Roxio VideoWave Creazione di un CDRW
Roxio Movie Creator
MS FrontPage Assistenza fornita:
Installazione e set-up
Winfax Pro Assistenza fornita:
Installazione e set-up
Configurazione
Connessione
Assistenza fornita:
Macromedia Shockwave
Macromedia Flash 1. Installazione e set-up
Assistenza fornita:
PhotoShop Elements 2.0 Installazione
11Assistenza fornita:
Windows 98
Windows NT Workstation Requisiti di sistema per l’installazione
Windows ME Processo di installazione
Windows XP Upgrade
Windows per Pocket PC Troubleshooting
Windows 2000 Professional Questioni legate al BIOS (abilitazioni porte
Windows 2002 per Pocket PC com o parallele, cambiamento della
Palm OS sequenza del boot).
Virus / Spyware Assistenza fornita:
Eliminazione del virus / Spyware
Invio di patch (se disponibili) e
suggerimenti sul loro utilizzo
Pulizia / recupero dei dati
Consigli sul software antivirus da
installare o aggiornare e su come
caricarlo
Caricamento di nuovo software Assistenza fornita:
Come caricare il software / dove trovarlo
Compatibilità del PC (Sistema operativo, memoria,
HDD)
Rispetto della licenza
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