A cura di Agata Carosi TIM Mauro Vergari Adiconsum - Chorus Call
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a cura di
Agata Carosi TIM
Mauro Vergari Adiconsum
1
Agata Carosi/Mauro Vergari
I Parte
Organismo ADR
II Parte
Protocollo Unitario Operatori TLC
III Parte
Regolamento di Conciliazione Paritetica TIM /AACC
06/02/2018 2Evoluzione della Conciliazione Paritetica «oggi»
Decreto 130/2015
Con il recente Decreto n.130/15 di recepimento della Direttiva europea 11/2013, il
legislatore italiano ha effettuato una significativa scelta annoverando tra le procedure
ADR anche le «conciliazioni/negoziazioni paritetiche», riformando in maniera
completa l’originario art.141 del Codice del Consumo.
Le ragioni della diffusione delle conciliazioni/negoziazioni paritetiche – le cd. ADR -
sono molte, dalla gratuità della procedura alla obbligatorietà della conciliazione come
presupposto della procedibilità della domanda giudiziale.
In forza di tale nuovo assetto normativo europeo e nazionale, a giugno 2017 la
Procedura di Conciliazione Paritetica TIM AACC è stata riconosciuta
ORGANISMO ADR in quanto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza,
imparzialità ed è stata quindi iscritta nell’elenco delle ADR riconosciute istituito
dall’AGCom.
06/02/2018 3ORGANISMO ADR TIM- Associazioni dei consumatori
30 giugno 2017
La Procedura di Conciliazione
Telecom Italia Tim – Associazioni dei Consumatori
è stata iscritta nell’elenco degli organismi ADR
istituito dall’AGCOM - DIREZIONE TUTELA DEI CONSUMATORI
ai sensi della delibera n. 661/15/CONS
06/02/2018 4Protocollo unitario Operatori di TLC
Per rafforzare ulteriormente la conciliazione paritetica, unica in Europa in quanto non
prevede la presenza di un «terzo», è maturata l’ipotesi, insieme alle Associazioni, di
adottare un protocollo unitario come base dei diversi regolamenti applicati dai quattro
operatori TIM - Vodafone- WindTre – Fastweb.
Il Protocollo racchiude le procedure e le indicazioni normative comuni da applicare creando
una armonizzazione e razionalizzazione generale, anche in ottica consumatore-utente.
Il «nuovo» Protocollo per la Procedura di conciliazione degli Organismi ADR è redatto sulla
base delle indicazioni contenute nelle Raccomandazioni europee e nella recente Direttiva
europea 11/2013.
La più importante novità contenuta nel Protocollo è la costituzione dell’Organismo ADR
presso la sede TIM per lo svolgimento delle attività di conciliazione/negoziazione paritetica.
L’Organismo è istituito in conformità a quanto previsto dall’art. 141 ter del Codice del
Consumo.
Nel Protocollo sono riportati tutti i principi guida per l’accesso alla procedura, i compiti
assegnati alle Segreterie di conciliazione, il ruolo della Commissione di Conciliazione e
l’Organo di Garanzia unico.
06/02/2018 5ORGANISMO ADR L’organismo ADR istituito presso gli uffici Tim di Roma Via di Val Cannuta 182, svolge l’attività di conciliazione/negoziazione paritetica come previsto dal Codice di Consumo agli artt.141 e successivi e dal Protocollo unitario. L'Organismo ADR non ha soggettività giuridica, ed é dotato di sufficiente autonomia economica per lo svolgimento dei suoi compiti. L’Organismo ADR è dotato di una Segreteria di Direzione che coordina le attività delle n. 15 Segreterie dislocate sul territorio, nelle diversi regioni, fornendo loro il supporto organizzativo/funzionale necessario allo svolgimento delle rispettive funzioni ed attività. Garantisce l’aggiornamento continuo, attraverso il Sito Internet, di tutte le informazioni e la documentazione sul funzionamento della procedura e sul Regolamento. Garantisce la pubblicazione sul sito aziendale del rapporto annuale dell’attività, l’aggiornamento dell’elenco dei conciliatori messo a disposizione presso le Segreterie di conciliazione regionali. 06/02/2018 6
ORGANISMO ADR
Collabora in stretto rapporto con l’Organo Paritetico di Garanzia Unico per assicurare che
l’attività di Conciliazione si svolga nel pieno rispetto delle disposizioni dettate dagli artt.
141 e ss. del Codice del Consumo.
Promuove iniziative di formazione dei conciliatori, avvalendosi di soggetti terzi,
contribuendo anche alla individuazione di standard qualitativi comuni, in stretta
collaborazione con l’Organo Paritetico di Garanzia.
Presidia - attraverso la segreteria - la casella PEC dedicata il cui indirizzo è
resolutionprocedures@pec.telecomitalia.it.
Presidia e gestisce - attraverso la segreteria - il sistema CONARB, sistema on-line per la
gestione dell’attività di conciliazione, garantendo l’abilitazione dei conciliatori, sulla base
della loro partecipazione ai corsi di formazione, con la creazione di account sia per i
conciliatori delle associazioni che per i conciliatori TIM, e tutte le attività connesse nonché
alla revoca e/o decadenza.
Provvede all’elaborazione ed invio delle statistiche sull’attività di conciliazione sia verso i
responsabili delle Associazioni, dell’Organo di Garanzia e del MISE/INVITALIA.
Sul sito aziendale per i contratti stipulati on-line viene riportata l’indicazione per
l’eventuale utilizzo della piattaforma ODR (on Line Dispute Resolution) di cui all’articolo 14
del Regolamento UE n. 524/2013, https://webgate.eu.europa.eu/odr
06/02/2018 7REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
Il Regolamento di conciliazione dell’Organismo ADR TIM/AACC disciplina le modalità applicative
del Protocollo unitario adattandole alle esigenze gestionali aziendali.
Il nuovo Regolamento mantiene sostanzialmente l’impianto del precedente Regolamento di
Conciliazione Paritetica relativamente alle attività delle Segreterie di conciliazione dislocate sul
territorio, dei conciliatori, dalla commissione di conciliazione, dei corsi di formazione dei conciliatori
e delle modalità di utilizzo della piattaforma web del sistema CONARB.
NOVITA’
costituzione dell’Organismo ADR formato da rappresentanti Tim e delle Associazioni – che tramite
la Segreteria opera in stretto contatto con l’Organo di Garanzia - con il compito di coordinamento
funzionale sull’operatività svolte dalle Segreterie di Conciliazione dislocate sul territorio in
particolare:
1. controllo del rispetto/applicazione delle regole, sia lato Segreterie che Conciliatori
2. gestione della casella PEC dedicata all’attività e a disposizione dei consumatori che
intendono autonomamente presentare una domanda di Conciliazione
06/02/2018 8REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
UFFICI E SEGRETERIE DI CONCILIAZIONE TERRITORIALI
Novità
La Segreteria verifica le Domande inserite nel sistema dai conciliatori delle Associazioni ed
esegue la
Valutazione inammissibilità della Domanda di Conciliazione:
- consumatore non ha presentato reclamo
- la conciliazione è stata presentata oltre un anno dal reclamo
- la conciliazione è in corso di esame o è già stata esaminata da altro
organismo ADR o giurisdizionale
L’Ufficio provvede anche a verificare la corretta esecuzione degli accordi, contenuti nei verbali
chiusi positivamente.
06/02/2018 9Francesco Luongo
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
ACCESSO ALLA PROCEDURA
Novità
Presentazione del reclamo da parte del consumatore-utente - secondo la procedura
riportata nella Carta dei servizi e Condizioni Generali di Abbonamento -
La Domanda di Conciliazione deve avere ad oggetto lo stesso disservizio del reclamo
e non può essere proposta/avviata qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di
presentazione del reclamo.
Il consumatore-utente che invia -via fax o mail/pec o posta ordinaria - direttamente
alla Segreteria di Conciliazione la Domanda (orfanello/non patrocinate) riceverà
conferma di presa in carico.
La procedura è gratuita, ma non pregiudica la possibilità, da parte delle Associazioni,
di richiedere, in piena autonomia, una quota d’iscrizione.
Il tentativo di conciliazione costituisce altresì condizione di procedibilità per l’esercizio
dell’azione giudiziale
06/02/2018 10REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE
Novità
La Commissione paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore di TIM e un
conciliatore dell’Associazioni dei consumatori in rappresentanza del Consumatore, scelta
e/o designata dal consumatore, ovvero in assenza di indicazioni il conciliatore viene
designato, secondo un criterio turnario, tra i conciliatori delle Associazioni i cui nominativi
sono presenti nell’elenco predisposto dall’Organo Paritetico di Garanzia.
In caso di improcedibilità della domanda, la Commissione – tramite la Segreteria del
territorio di competenza - ne dà tempestiva comunicazione motivata al consumatore, non
oltre il termine di 21 giorni dalla ricezione della domanda.
L’iscrizione nell’elenco dei conciliatori avviene in seguito alla partecipazione ad appositi
Seminari/Corsi di Formazione.
Per i conciliatori iscritti nell’elenco e formati da oltre due anni sono previsti corsi di
aggiornamento da tenersi anche per via telematica.
06/02/2018 11Francesco Luongo
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE
Novità
I componenti della Commissione Paritetica, nel corso del loro operato, sono tenuti a
garantire competenza, imparzialità ed indipendenza.
Sono tenuti a sottoscrivere/depositare un’apposita Dichiarazione Sostitutiva di
Certificazione , di cui all’art. 46 D.P.R. n.445 del 28/12/2000 , nella quale oltre ai
requisiti di onorabilità dichiarano di prestare la propria attività di conciliatore
nell’ambito del proprio rapporto di lavoro con l'associazione o in maniera volontaria
senza avere alcun rapporto lavorativo con il Professionista o altra organizzazione di
cui lo stesso sia membro, e senza ricevere contributi diretti da parte dello stesso
06/02/2018 12REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
Procedura
Novità
Il consumatore-utente conferisce al conciliatore dell’Associazione, componente la
Commissione paritetica, espresso mandato ad individuare una proposta per la
composizione della controversia.
La discussione della conciliazione si può svolgere de visu e/o on line. Per la gestione
dell’intero processo è necessario utilizzare/implementare la piattaforma web
https://conciliazione.telecomitalia.it (CONARB)
Il conciliatore dell’Associazione condivide la proposta individuata con il consumatore-
utente per l’accettazione o il rifiuto, che deve avvenire entro 10 giorni dalla seduta di
conciliazione. Eventuali difficoltà nel reperire il cliente dovranno essere comunicate
dal conciliatore dell’associazione alla Segreteria di conciliazione.
La procedura si esaurisce entro 60 giorni dalla data del protocollo della Domanda, di
cui 50 gg sono da considerare necessari per lo svolgimento della procedura e 10gg
per l’accettazione da parte del consumatore/utente, fino ad un massimo di 90 giorni.
Decorsi i termini per la manifestazione della volontà del consumatore/utente, nel caso
di mancata risposta, la proposta si considera non accettata.
06/02/2018 13REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
Riunione della Commissione Paritetica
Novità
L’esecuzione della procedura, che integra il tentativo obbligatorio di conciliazione, permette
di proseguire nella risoluzione della controversia, ai sensi di quanto previsto dalla Delibera
dell’AGCOM 173/07/CONS.
La Commissione, di propria iniziativa o su richiesta, anche di una sola delle parti, può
richiedere ulteriori approfondimenti, non oltre il sessantesimo giorno dalla data di
ricevimento della domanda.
Dopo aver esaminato il "caso" la Commissione individua la proposta di accordo che il
conciliatore dell’associazione è tenuto a sottoporre al cliente per espletare le modalità
previste dalla procedura (invio al cliente del verbale), comunicandone l’esito alla Segreteria,
La Commissione può, dopo aver esaminato il caso, non individuare alcuna ipotesi/proposta
di soluzione, in questo caso viene redatto il verbale di mancata accordo/ negativo e di
conclusione della procedura, che deve riportare la proposta non accettata dal cliente.
06/02/2018 14Francesco Luongo
REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
CONCLUSIONE DELLA PROCEDURA
Novità
Nel caso in cui la Commissione abbia individuato la proposta di accordo e questa sia stata accettata
dal cliente, la procedura si conclude con la sottoscrizione da parte dei due conciliatori, di un verbale
positivo che ha efficacia di accordo transattivo, ai sensi dell'art. 1965 cod. civ. e che saràinviatodal
conciliatore dell’associazione al cliente.
Nel caso non venga individuata una proposta soddisfacente per il cliente viene redatto un verbale di
mancato accordo/negativo:
a) mancata individuazione di una proposta di soluzione da parte della Commissione;
b) mancata accettazione da parte del consumatore/utente della proposta formulata dalla
Commissione. Tale proposta dovrà essere riportata nel verbale.
Nel caso in cui il consumatore-utente non manifesti alcuna volontà , la commissione potrà valutare la
procedibilità della controversia per irreperibilità sopraggiunta, stilando un verbale di mancato
accordo/negativo per irreperibilità.
06/02/2018 15REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
ORGANO PARITETICO DI GARANZIA UNICO
Novità
Al fine di assicurare il pieno rispetto delle disposizioni dettate dagli artt. 141 e ss. del
Codice del Consumo, viene costituito l’Organo Paritetico di Garanzia Unico per le
conciliazioni paritetiche nel settore delle comunicazioni elettroniche, come da indirizzo
emanato dall’AGCOM con delibera n.11/17 /CONS, articoli 4 e 5. Per maggiori dettagli
si rimanda al Protocollo per la procedura di Conciliazione dell’Organismo ADR TIM-
AACC e al documento sulla costituzione dell’Organo di Garanzia Unico.
06/02/2018 16REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
OBBLIGHI DEI CONCILIATORI
Novità
I conciliatori sono sottoposti all’osservanza degli obblighi contenuti negli artt. 141 bis e 141 ter del codice del
consumo, per quanto concerne i procedimenti di conciliazione paritetica previsti nel presente Regolamento.
I conciliatori devono inoltre essere in possesso dei seguenti requisiti:
a) avere competenze in materia di risoluzione alternativa delle controversie, incluso una
generale comprensione del diritto, avendo frequentato il corso abilitante;
b) devono essere in possesso delle necessarie conoscenze tecniche meglio specificate nel
presente Regolamento, ovvero rifiutare la nomina qualora non si ritengano qualificati alla
trattazione del tema oggetto della singola conciliazione;
c) operare seguendo la normativa vigente ed i principi sanciti dal presente Regolamento.
d) impegnarsi ad operare nei termini assegnati e qualora, per qualsiasi motivo, siano
impossibilitati ne deve dare tempestiva comunicazione alla Segreteria di Concilia
06/02/2018 17REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE ORGANISMO ADR
OBBLIGHI DEI CONCILIATORI
Novità
qualora incorrano e/o possano incorrere in una delle cause d’incompatibilità previste dall’ art. 141 ter
del Decreto legislativo 6 agosto 2015, n° 130, lettera c) e prefigurino un eventuale conflitto d’interesse
nella trattazione della singola controversia, devono darne immediata comunicazione Segreteria di
Conciliazione. Sono tenuti a operare nel rispetto dei principi di sottoposte e valutate a giudizio
dell’Organo Paritetico di Garanzia Unitario;
non devono esercitare alcuna pressione sulle parti e devono poter svolgere il mandato con diligenza e
indipendenza a prescindere dal valore o tipologia della conciliazione paritetica in trattazione.
Nel corso del mandato triennale, in caso di rinuncia, i conciliatori sono tenuti a notificare la nuova
posizione a TIM. In tal caso l’Organo di Garanzia verrà informato e procederà alle opportune
verifiche.
06/02/2018 18Il Sistema CONARB : un approccio conciliativo di
successo
La procedura di conciliazione on line è stata avviata
da TIM (per la telefonia mobile) in fase sperimentale nel 1998
Nel 2010 la procedura arricchita di soluzioni tecnologiche innovative per
facilitare e velocizzare la gestione delle problematiche dei clienti è stata estesa
sia alla telefonia fissa che mobile.
Gli strumenti telematici utilizzati consentono
la gestione di tutte le fasi del processo
via web
L’Azienda, avendo sempre ritenuto importante il confronto fra i due conciliatori,
prevede la possibilità di svolgere la discussione
de visu - presso le Segreterie- o on line o telefonicamente
06/02/2018 19CONCILIAZIONE : IL PROCESSO
CLIENTE ASSOCIAZIONE TIM
1 Reclamo non
soddisfatto o
mancata risposta
3
2 Inserimento della Domanda in 4
Domanda di CONARB da Conciliatori o Analisi e preparazione della
Conciliazione sportellisti AACC istruttoria per la discussione
5 Invio della convocazione con la proposta
e data incontro per la discussione
6DISCUSSIONE DOMANDA
on line o de visu o
telefonicamente
8 7 Predisposizione del verbale
Restituzione verbale firmato
dal conciliatore AACC entro dalla commissione
10 giorni
9 Lavorazione del verbale
entro 90 gg.
PUNTI DI ATTENZIONE
Inserimento domanda sul sistema CONARB da parte dei conciliatori o sportellisti AA.CC.
Restituzione verbale entro tempi previsti (10 giorni dalla data riunione)CONCILIAZIONE IL PROCESSO: IL TRACKING DELLA DOMANDA
Il sito “CONARB” è ad accesso riservato alle AACC
Accesso Ogni Associazione designa i Conciliatori a livello regionale, che vengono
abilitati con user-id e password per l’utilizzo del sistema “CONAB”
Il Conciliatore dell’Associazione inserisce le domande di Conciliazione, che
invia direttamente alla Segreteria allegando, nello spazio predisposto
Inserimento eventuali documenti e la stessa Domanda di conciliazione firmata dal
cliente.
domanda
Il Conciliatore AACC può verificare lo stato di avanzamento della domanda:
domanda inserita - Protocollo e data
Status domanda in istruttoria – la Domanda viene esaminato dalle strutture TIM e viene
redatta una Istruttoria propedeutica alla discussione
domanda
domanda con proposta – al Conciliatore AACC viene inviata una mail con
l’istruttoria e la data prevista per l’eventuale incontro o appuntamento
telefonico per la discussione
La domanda viene discussa dalla Commissione e viene redatto il verbale.
Chiusura Entro 10 gg il conciliatore AACC deve confermare l’accettazione dello stesso
da parte del cliente
conciliazion Per tutte le fasi vengono inviate mail di notifica che permettono di verificare
e lo stato di lavorazione della domanda sulla propria casella di posta, senza
dover accedere al sistema .NOI E VOI …… 06/02/2018 22
Le Associazioni firmatarie iscritte al CNCU Il nuovo Protocollo è stato sottoscritto dalle Associazioni dei consumatori riconosciute dal CNCU: ACU, ADICONSUM, ADOC, ADUSBEF, ALTROCONSUMO, ASSOCONSUM, ASSOUTENTI, CASA DEL CONSUMATORE, CITTADINANZATTIVA, CODACONS, CODICI, CONFCONSUMATORI, CTCU, FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI, LO SPORTELLO DEL CONSUMATORE DI SAN MARINO, MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO U.Di.Con, UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI TIM intrattiene tuttavia rapporti anche con altre Associazioni non appartenenti al CNCU e quindi non firmatarie del nuovo Protocollo: ARCO, ASDICO e LO SPORTELLO DEL CONSUMATORE di San Marino 06/02/2018 23
Segreterie di Conciliazione
•Piemonte/V. D’Aosta
A. Audrito
•Lombardia
R. Cozzi
•Liguria
L. Raineri
•Veneto
E. Voltattorni
.TAA – FVG
G. Rossi
•Emilia Romagna
M. Santagada
•Toscana
P. Boanini
•Marche/Umbria •Campania
S. Nanni A. Montella
•Roma/Lazio •Puglia/Basilicata
M. Brunelli R. Pignatari
•Abruzzo/Molise •Calabria
G. Assetta A. Scolaro
•Sardegna •Sicilia
I. Mameli S. Valente
24AGATA CAROSI
MAURO VERGARI
06/02/2018 25Puoi anche leggere
