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8 febbraio 2012
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Luca Poma
Costa Concordia: è affondata solo la nave?
Tempo di lettura: 15 min. | Autore: Luca Poma | giudizio finale circa l’operato della Costa e dei sog-
Fonte: getti più direttamente coinvolti, quali ad esempio
il Comandante della nave affondata.
Dopo il fortissimo impatto emotivo iniziale, a
distanza di tre settimane in molti si chiedono se Con questo paper non desidero quindi esprimere
al largo dell’Isola del Giglio ad affondare non un giudizio definitivo sull’accaduto, né tracciarne
sia stata anche la credibilità di Costa Crociere. un bilancio esaustivo, ma al contrario dare un contri-
Quale storia la compagnia di navigazione ha buto al dibattito attualmente in corso e analizzare
raccontato al mondo tramite i mass-media? Un le informazioni attualmente disponibili per tentare
contributo al dibattito nella cronaca del tenta- di capire cosa, finora, è risultato essere parte di una
tivo di un salvataggio d’impresa. strategia vincente per l’organizzazione, e cosa per
contro appare come pregiudizievole alla corretta e
di Luca Poma (1) completa comunicazione di questa crisi.
Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione: È bene evidenziare innanzitutto come sotto il profilo
bastano 5 minuti per rovinarla. tecnico la gestione della crisi attuata dal manage-
ment di Costa Crociere sia stata – e sia ancora mentre
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(Warren Buffet) scriviamo, pur con un rischio di disastro ambien-
tale sempre impellente e la presenza di 20 dispersi
all’interno del relitto – molto intensa: la compagnia,
preso atto del default iniziale, ha certamente messo
La tragedia della motonave “Costa Concordia” al l’interesse pubblico al primo posto, non limitandosi
largo dell’Isola del Giglio, avvenuta nella notte tra a prendere atto delle efficienti risorse professionali
venerdì 13 e sabato 14 gennaio 2012, è e resterà uno messe a disposizione dalla macchina dei soccorsi
degli eventi più dolorosi sul piano umano, econo- dello Stato, ma dispiegando complessivamente oltre
mico e reputazionale che ha toccato la compagnia 1.000 uomini a proprio libro paga per le operazioni
di navigazione Costa Crociere e il nostro paese tutto, di soccorso e per la ricerca dei dispersi, certamente
ma non solo, dal momento che l’organizzazione partendo dal presupposto che mai come in questi
coinvolta è parte della multinazionale americana casi l’interesse pubblico coincide esattamente
Carnival, guidata dal CEO Micky Arison, e soprat- con l’interesse dell’organizzazione, cioè salvare
tutto che a bordo della nave naufragata vi era un più vite umane possibile.
equipaggio di lavoratori e passeggeri proveniente
da numerose nazioni del mondo. Costa Crociere ha collaborato in modo aperto e
disponibile con le autorità e con gli stessi abitanti
Molto – forse troppo – si è già detto su questa vicenda dell’Isola del Giglio, che hanno ospitato i naufraghi
nelle prime ore e nei primi giorni dal disastro, e tanti nel corso della prima notte. Anche la gestione dei
ancora sono gli elementi che la Magistratura dovrà superstiti a posteriori si è rilevata efficace: a parte
impegnarsi a chiarire prima di poter emettere un qualche lamentela occasionale, i naufraghi sono
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stati in massima parte velocemente ed efficiente- Tuttavia, come vedremo – e documenteremo – non
mente riportati a casa, e nei giorni successivi sono mancano criticità e zone d’ombra, in quello che cer-
continuate senza sosta le ricerche dei dispersi. tamente verrà ricordato insieme al dossier Thyssen
Krupp come il più significativo caso di Crisis degli
Un altro aspetto interessante è quella che non esi- ultimi anni nel nostro paese.
terei a definire una tra le poche sorprese positive
delle quali la Costa Crociere ha potuto giovarsi nelle Iniziamo con il ripercorrere sommariamente l’epi-
ultime difficilissime settimane: la partecipazione, sodio (5) – già noto a tutti – e quanto è accaduto nelle
la coesione e lo spirito di gruppo dimostrati dai concitate ore di quella tragica sera (6):
propri dipendenti. Durante una situazione di grave
crisi un’azienda può anche correre il rischio di sfal- • sono le ore 21:45 di venerdì 13 gennaio
darsi “dal suo interno”: la risposta dei lavoratori quando la Costa Concordia, che navigava
di Costa è stata propositiva e ha dimostrato come nei pressi dell’Isola del Giglio, urta violente-
l’organizzazione sia al suo interno sana e coesa. mente con degli scogli, e si genera immedia-
L’appoggio dei dipendenti è d’importanza fonda- tamente un black out;
mentale per un’azienda in crisi: i dipendenti sono i • alle ore 21:48 la sala macchine è allagata;
primi ambasciatori della compagnia. Se si sentono • dieci minuti dopo la collisione (ore 21:55),
abbandonati, i lavoratori possono reagire in modo mentre l’imbarcazione sta navigando lenta-
sbagliato, come ha fatto un membro dell’equipaggio mente – di fatto in situazione di emergenza
a poche ore dal naufragio, rilasciando di propria conclamata, ma ancora non formalmente
iniziativa dichiarazioni dai toni fortemente accesi annunciata – verso il porto del Giglio, av-
e polemici nei confronti di chi in quelle ore stava viene una comunicazione tra il comandante
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valutando e criticando l’operato del personale di Francesco Schettino e il Centro di comando
bordo (2). Sicuramente sono stati importanti gli in- e coordinamento della Costa Crociere, du-
terventi a difesa dell’equipaggio della nave Costa rante la quale si parla di “problemi a bordo”
Concordia – nonché di coloro i quali hanno contri- ma non di una avvenuta collisione;
buito successivamente ai soccorsi – effettuati a più • alle ore 22:06 una passeggera di fatto sca-
riprese dal Presidente Foschi, come ad esempio tena l’allarme, contattando telefonicamente
quello espresso durante la conferenza del 16 gen- un familiare a casa che a sua volta contatta i
naio: “Tutti i nostri membri dell’equipaggio si sono Carabinieri, i quali immediatamente al-
comportati da eroi, tutti!” (3). Attraverso le parole del lertano la Capitaneria di Porto di Livorno.
loro Presidente, i dipendenti dell’organizzazione si Quest’ultima ricontatta la Costa Concordia
sono sentiti protetti e gratificati per il loro sforzo – e (alle 22:14) per domandare notizie a rigu-
in alcuni casi per il proprio sacrificio umano – com- ardo, ma dalla nave riferiscono solamente
piuto in quelle tragiche giornate, prova ne sia che i di“avere avuto un black-out”;
dipendenti stessi hanno risposto al loro Presidente • una decina di minuti dopo, alle ore 22:26,
attraverso un evento auto-organizzato a Genova, nel corso di un’altra telefonata tra la Capi-
il 22 gennaio scorso, intitolato “L’equipaggio c’è!” taneria e il Comandante della nave, emerge
(4), dichiarandosi pronti a superare la crisi e a dare la presenza di “una via d’acqua” sulla nave,
il proprio contributo alla piena ripresa delle attività mentre non vengono fornite notizie circa
della compagnia. la presenza di feriti a bordo o di ulteriori
problemi, ma si richiede l’invio di un rimor-
chiatore;
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• alle ore 22:31 la Capitaneria decide di pren- cesco Schettino e la Capitaneria di Porto,
dere il controllo della situazione e attivare durante la quale Schettino comunica che
la macchina dei soccorsi, non fidandosi più rimangono ancora un centinaio di persone
delle informazioni incerte e parzialmente da evacuare. La Capitaneria sospetta che il
contraddittorie ricevute dalla nave; comandante non si trovi più a bordo della
• tre minuti dopo (22:34) è la nave stessa a co- nave, ma lui nega la circostanza;
municare alla Capitaneria lo stato effettivo • ore 01:46 avviene la nota telefonata tra il
di emergenza; comandante della nave e il comandante
• ore 22:42, Costa Concordia – continuando ad della Capitaneria Gregorio Maria De Falco,
imbarcare acqua – si ferma definitivamente durante la quale quest’ultimo – appreso che
a poche decine di metri da Punta Gabbianel- il Comandante ha abbandonato la nave an-
la e non lontano dal porto dell’isola, in una zitempo – intima allo stesso di risalire sulla
zona dove l’acqua non è molto profonda Concordia, dal momnento che sono ancora
(infatti la nave ad oggi non è ancora stata presenti delle persone a bordo (8);
totalmente sommersa dalle acque); • ore 04:46: la Guardia di Finanza dichiara la
• ore 22:45, a un’ora dalla collisione con gli fine delle operazioni di evacuazione della
scogli, i passeggeri iniziano di fatto disor- nave. Il bilancio – che si aggraverà nei giorni
dinatamente l’evacuazione, nonostante seguenti – è già in quel momento di alcuni
ancora non sia stato diramato un ordine morti e decine di dispersi.
ufficiale da parte del Comandante;
• alle ore 22:48 la Capitaneria chiede al Co- Costa Crociere si è trovata dinnanzi a una crisi im-
mandante della nave se si sta valutando provvisa e grave: le cause dirette più facilmente
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l’ipotesi di un abbandono dell’imbarca- identificabili sono probabilmente da ricercare
zione, ma quest’ultimo ancora non confer- nell’errore umano da parte del Comandante della
ma la notizia; nave Francesco Schettino, ma le responsabilità
• ore 22:58, scatta finalmente l’allarme di ab- della compagnia non sono da sottovalutare.
bandono della nave vero e proprio: è ormai
passata 1 ora e 13 minuti dalla collisione La vicenda ha coinvolto e sta coinvolgendo non solo
con gli scogli; l’organizzazione, i suoi dipendenti e gli utenti, ma
• ore 23:15 la Costa Concordia inizia pericolo- anche tutta la comunità dell’Isola del Giglio e poten-
samente ad inclinarsi; zialmente – dato il rischio d’inquinamento ambien-
• ore 23:35, il Direttore delle operazioni tale – una consistente area della costa Tirrenica, per
marittime della Costa Crociere, Roberto vasti tratti riserva marittima protetta. La copertura
Ferrarini, messo al corrente dell’emergenza mediatica internazionale è stata costante.
ma non riuscendo ancora ad inquadrarne
la gravità, contatta telefonicamente il centro Come in tutte le crisi, anche in questa si possono
manutenzioni ordinarie di Costa a Savona – ritrovare molti degli elementi “tipici” che contrad-
20 dipendenti – informandosi circa la dispo- distinguono le concitate ore di un disastro:
nibilità nella zona del Giglio di un eventuale
rimorchiatore “per riparare una piccola falla • l’effetto sorpresa, la tragedia si è consu-
sulla Concordia” (7); mata nella notte tra venerdì e sabato;
• ore 00:42 di sabato, ennesima conversa- • la mancanza di informazioni certe nelle
zione telefonica tra il Comandante Fran- prime ore – e per alcuni versi, giorni – suc-
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cessivi all’evento. Ad oggi mancano ancora di tutti gli stakeholder di Costa Crociere, di
molti elementi utili per comprendere chia- tutte le persone coinvolte nella tragedia e
ramente cosa sia avvenuto sulla nave quella dell’opinione pubblica internazionale;
notte. In nessun comunicato ufficiale della • lo scatenarsi del panico a bordo, compro-
compagnia pare trovarsi traccia di una vato dalle testimonianze di numerosi pas-
conferma formale dell’esistenza di registra- seggeri, a riprova di una non ottimale capa-
zioni complete – effettuate a cura della Costa cità di previsione preventiva della crisi e/o
Crociere – di tutte le telefonate effettuate dell’incapacità della Compagnia di formare
da/per la nave. Questa circostanza non solo lo stakeholder “passeggeri” e lo stakeholder
solleva dubbi sotto il profilo dell’autenti- “dipendenti” ad affrontare con competenza
cità del rapporto della compagnia verso gli e sangue freddo quella che è la più tipica
stakeholder in termini di immediata e tras- tra le crisi potenziali di una compagnia di
parente capacità di rendicontazione dell’ac- navigazione, ovvero problemi sopravvenuti
caduto, ma – se si confermerà non esistere a bordo di una propria nave a causa di un
o non essere attivo un sistema automatico incidente grave in grado di pregiudicare la
di registrazione delle comunicazioni telefo- sicurezza dell’imbarcazione;
niche – genererà altri interrogativi sotto il • l’insorgere di problemi di comunicazione,
profilo della capacità di previsione di sce- e qui ancora si possono richiamare le telefo-
nari di crisi da parte della compagnia; nate tra i due Comandanti, ma anche quelle
• l’incalzare degli eventi, in quanto da un – confuse e attualmente ancora non disponi-
iniziale black-out – ancora da confermare bili – tra il Comandante Schettino e Roberto
– si è arrivati ad un naufragio nel giro di Ferrarini di Costa Crociere, i quali peraltro
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pochissime ore; – a ulteriore dimostrazione dell’incapacità
• la perdita di controllo da parte del rappre- della Compagnia di coordinare in modo uni-
sentante più alto in grado della Costa Cro- forme il flusso di informazioni dall’interno
ciere a bordo, il Comandante della nave, se verso l’esterno – forniscono informazioni
è vero che l’ordine di abbandono della nave completamente differenti sull’accaduto.
è avvenuto quando ormai alcuni passeggeri L’unica certezza confortata dall’analisi dei
stavano già calando le lance, che la forte tabulati telefonici è che – contrariamente
inclinazione della nave non ha permesso la alla versione inizialmente fornita dalla
discesa di alcune scialuppe, e che il Coman- Compagnia, di un Comandante testarda-
dante stesso ha abbandonato la nave anzi- mente autonomo e “a briglia sciolta” – quel-
tempo (a meno che non si voglia credere la sera furono oltre cento le telefonate tra
all’improbabile versione della sua “scivo- Schettino, Ferrarini e De Falco.
lata” dal bordo della nave giusto dentro una
scialuppa, con tanto di computer portatile in Occorre dire che l’origine di questa tragedia, ovvero
mano, poi misteriosamente disperso); l’impatto tra la nave Costa Concordia con degli scogli,
• la pressione dei mass-media, delle auto- è un evento a bassa probabilità ma ad altissimo
rità e – tramite i social-media – del pubblico impatto. Banale dirlo a posteriori, la risposta pre-
in generale, su tutte ricordiamo i migliaia ventiva della compagnia a un evento probabilistico
di commenti sulla pagina Facebook della negativo come quello poi accaduto all’Isola del Giglio
Costa Crociere in calce alla telefonata tra avrebbe dovuto essere quella della “preparazione”,
il comandante De Falco e il comandante ovvero del training e delle costanti e continue si-
Schettino; mulazioni di scenario da parte del Comandante, di
• un severo esame dall’esterno, da parte tutto l’equipaggio e del personale a terra.
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Alla base di questa tragedia non c’è solo un errore tema di suoni e segnali che vengono emessi sulla nave
umano da parte del Comandante – evento statistica- quando essa esce dalla rotta per poter conoscere in
mente inevitabile – ma anche probabilmente un non anticipo tali spostamenti”, confermando quindi la
ottimale set-up preventivo, forse – anche in presenza relativa impreparazione tecnica della compagnia
di consulenti di prim’ordine – a causa di una sottos- in termini di risk management (10).
tima del rischio da parte dell’imprenditore, che non
ha saputoattribuire la giusta importanza a questo Oltre a quanto sopra illustrato – e riconoscendo co-
genere di strumenti, propri del Crisis Management. munque alla compagnia un’assoluta tempestività
nell’attivazione delle procedure di comunicazione
L’eventuale perfetta preparazione del personale di di crisi, in quanto i comunicati stampa sono stati
terra della Costa, addetto a coordinare l’emergenza, frequenti ed esaustivi – proviamo qui di seguito ad
non attenua le eventuali responsabilità della com- approfondire alcuni temi cruciali al centro della
pagnia in ordine allo scarso coordinamento “terra- vicenda:
nave”, dal momento che quest’ultimo flusso di lavoro
e di comunicazione dovrebbe essere considerato 1. il primo argomento degno della massima
parte integrante di una strategia di prevenzione e attenzione è senza dubbio quella relativo
gestione della crisi. alla pratica degli “inchini”, termine che
è diventato un autentico tormentone me-
Ma anche volendo evitare facili attribuzioni di res- diatico in queste settimane. La prassi di
ponsabilità, soprattutto in assenza d’informazioni navigare nei pressi delle isole più belle del
certe sul training preventivo interno programmato Mediterraneo seguendo rotte turistiche è
dalla compagnia e di verifiche accurate su quello ovviamente un’attività nota e legale, diverso
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poi realmente effettuato, dal momento che le due invece è se i Comandanti di queste vere e
cose spesso non coincidono, che qualcosa non ab- proprie città galleggianti decidono in auto-
bia funzionato alla perfezione è sotto gli occhi del nomia di passare troppo vicino alle coste,
mondo intero, a partire da una mancanza di ascolto uscendo dalle cosiddette “acque sicure”.
dei segnali deboli, quali ad esempio l’approfondi- Ancor più grave sarebbe se la compagnia
mento della pratica degli “inchini”, prassi pericolosa crocieristica promuovesse o addirittura
e non adeguatamente monitorata – se non tollerata favorisse questi comportamenti poten-
o apertamente promossa, a detta di alcuni commen- zialmente pericolosi. In entrambi questi
tatori – da parte di Costa Crociere. ultimi due casi, la compagnia è responsabile
delle conseguenze che tali azioni possono
Inoltre, l’organizzazione ha dimostrato di non es- comportare, con imputazioni variabili dalla
sere in possesso degli strumenti adeguati per evi- colpa grave al dolo. La questione che dovrà
tare questo tipo di sciagure, quali ad esempio un quindi essere chiarita – innanzitutto dalla
sistema per mappatura gli scostamenti delle navi Magistratura – è fino a che punto Costa Cro-
dalla rotta prevista, come ammesso direttamente ciere era al corrente – e/o favoriva – queste
dal presidente e AD Pier Luigi Foschi nel corso della prassi. A riguardo, Pier Luigi Foschi afferma
conferenza stampa del 16 gennaio: “Noi non siamo che gli inchini vengono effettuati “solo in si-
in grado di valutare con esattezza né gli orari né la curezza”, non troppo vicino alla costa, e che
rotta che la nave ha tenuto nel momento precedente comunque sono i comandanti a decidere a
all’impatto con gli scogli” (9). Lo stesso Foschi affer- riguardo. Per il caso specifico, egli afferma
ma pochi giorni dopo, il 20 gennaio, in un’intervista che “il comandante Schettino ha preso un’ini-
al Corriere della Sera, che tra le lezioni da imparare ziativa di sua volontà che è contraria alle
occorre fare in modo di “…replicare a terra il sis- nostre regole di comportamento. [L’azienda
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intende] dissociarsi da questa condotta che per la credibilità della Costa Crociere
ha causato un incidente facendo deviare la sarebbero assai gravi. A margine di ciò,
nave dalla sua rotta ideale. La rotta era stata resta un mistero come una Crisis Room
impostata correttamente dalla partenza di possa autorizzare la rimozione di un post
Civitavecchia, il fatto che sia uscita da questa a crisi aperta, incrinando ulteriormente la
rotta è dovuto soltanto ad una manovra non fiducia degli stakeholder nella compagnia,
approvata, né autorizzata né che la Costa già in parte compromessa, né il fatto che
Crociere era a conoscenza dal comando la rimozione del post sia stata disposta da
nave” (11). Questa discussione non afferisce elementi esterni alla Crisis Room varrebbe
solo un aspetto meramente tecnico e relati- da attenuante, dal momento che ancor più
vo alla sicurezza della navigazione in mare, in questo caso si evidenzierebbe un non
ma al contrario chiama in causa anche in ottimale controllo dello scenario interno da
questo caso il grado di autenticità e di coe- parte degli esperti chiamati a presidiare la
renza della comunicazione pubblica della crisi;
compagnia, la quale ha eretto una specie di 3. un’altra questione da chiarire è il ruolo di
“linea del Piave” sul punto, prima negando Roberto Ferrarini – Direttore delle operazio-
in modo tassativo di essere al corrente della ni marittime di Costa Crociere – nelle scelte
pratica degli inchini, poi in un secondo compiute dal comandante Schettino nelle
momento ammettendo di esserne a conos- concitate ore che hanno seguito l’urto con
cenza ma di tollerarli “solo in condizioni di gli scogli. Da un lato Pier Luigi Foschi lamen-
sicurezza”. Il Comandante Francesco Schet- ta che il comandante “non è stato sincero”
tino peraltro afferma al riguardo che “la con la compagnia e che ha tardato a dare
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manovra del Giglio era stata pianificata alla informazioni utili a Ferrarini, nascondendo
partenza, anche perché avremmo già dovuto troppo a lungo la gravità della situazione,
farla la settimana prima, ma non fu possibile che è emersa definitivamente solo al segnale
perché era cattivo tempo. Mi dissero: perché ufficiale di abbandono della nave, dall’altro
facciamo navigazione turistica, ci facciamo lato Schettino afferma che Ferrarini moni-
vedere, facciamo pubblicità e salutiamo torò costantemente, concordò e condivise
l’isola” (12); tutte le scelte che seguirono il naufragio. La
2. in stretta relazione con quanto esposto al questione risulta essere fondamentale per
punto precedente, è interessante richiamare la Magistratura, perché se la versione del
il post apparso – poi improvvidamente Comandante dovesse essere confermata
rimosso, e poi infine ripubblicato dopo le allora anche la compagnia risulterebbe
proteste del popolo del web – nel blog azien- direttamente colpevole – oltre che già
dale Costa Crociere datato 26 settembre comunque in parte responsabile, come
2010, dove invece si afferma che “la Costa abbiamo argomentato – del ritardo con cui è
Concordia […] ha omaggiato con il suo saluto stato lanciato l’allarme, ritardo che avrebbe
e con la sua breve sosta nella rada della contribuito in modo significativo alle dif-
Corricella, l’isola di Procida, tutto ciò grazie ficoltà nell’evacuazione poiché avvenuta
al Comandante Francesco Schettino, di Meta quando la nave si stava già significativa-
di Sorrento…” (13). Se quindi la condivisione mente inclinando. Sotto il profilo della Co-
della pratica degli “inchini” da parte della municazione di Crisi, si tratterebbe inoltre
compagnia dovesse essere appurata, come di una grave menzogna, con serissime e de-
pare, e provata anche in giudizio al di la di finitive ripercussioni sul margine di residua
ogni ragionevole dubbio, le conseguenze credibilità di Costa Crociere, ma è appena
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utile ricordare che già allo stato la compa- zioni avvenute nella plancia di comando,
gnia non ne esce affatto bene, neanche in anche se Pier Luigi Foschi nel corso di un
caso di conferma della propria estraneità intervento al Senato afferma che la scatola
ai ritardi nella dichiarazione dello stato nera non era guasta poiché il problema che
di emergenza: come illustrato in una nota lamentava Schettino era stato risolto prima
stampa redatta da me e dal collega Giempie- della partenza da Civitavecchia. Anche sulla
tro Vecchiato poche ore dopo la tragedia e verifica di questi dettagli non secondari si
pubblicata su Affari Italiani a 72 ore dal di- giocherà parte dell’indice reputazionale
sastro (14), la figura del Comandante non della compagnia.
è in alcun modo scindibile da quella della
compagnia, in quanto esso è il massimo Ma a prescindere dall’esito di queste pur importanti
rappresentante della compagnia stessa in verifiche, il “braccio di ferro” tra il Comandante della
mare, ed ogni tentativo quindi di “separare” nave e la direzione della Costa Crociere sta incri-
le responsabilità dell’una e dell’altro è sì del nando ulteriormente la reputazione di entrambi i
tutto comprensibile dal punto di vista della soggetti, già seriamente colpita: foss’anche Schettino
strategia giudiziaria, ma è totalmente e irri- completamente nel torto e per nulla genuino della
mediabilmente pregiudizievole in termini Sua propria difesa, risulterebbe a maggior ragione
di autenticità nella comunicazione verso gli indiscutibile la grave responsabilità di Costa Cro-
stakeholder. Questa nostra presa di posi- ciere nella selezione, formazione e controllo di
zione ha trovato conforto alcuni giorni dopo una figura di vertice come quella di un Coman-
anche nelle ben più autorevoli dichiarazioni dante di una nave da crociera con oltre 4.000 pas-
del Procuratore Generale della Toscana seggeri a bordo. Schettino infatti lavorava da quasi
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Dott. Beniamino Deidda, il quale ha affer- sette anni per Costa Crociere: le Sue lacune sono
mato: “Il datore di lavoro è garante e respon- quelle della compagnia che aveva l’obbligo di mo-
sabile. […] Per ora l’attenzione generale si è nitorarne periodicamente l’attitudine al comando.
concentrata sulle colpe del Comandante, che
si è rivelato tragicamente inadeguato; ma chi Il Procuratore Deidda chiama in causa l’organizza-
lo sceglie il comandante? Occorre spingere lo zione anche per quel che riguarda l’organizzazione
sguardo sulle scelte fatte a monte dal datore della sicurezza e le problematiche incontrate nel
di lavoro, e cioè dall’armatore” (15); corso dell’evacuazione della nave: “Scialuppe che
4. infine, la vicenda della scatola nera non scendono, personale che non sa cosa fare, scarsa
(“Voice Data Recorder”): come ho detto, pare preparazione a gestire l’emergenza, ordini maldestri
che – nonostante le tecnologie odierne cer- come quello assurdo di tornare nelle cabine. La confu-
tamente lo permetterebbero – non esista un sione che c’è stata rivela un’incredibile trascuratezza
sistema di “back-up” in tempo reale a terra nell’applicazione delle norme di sicurezza. Invece
delle registrazioni effettuate sulla nave du- questo settore va organizzato prima con esercitazioni
rante la navigazione, ma soprattutto Schet- e simulazioni, e l’emergenza gestita dopo” (17).
tino riferisce agli inquirenti che “a bordo
avevamo il problema che da 15 giorni si era Pur tuttavia, il focus di questo paper non è certa-
rotto il back-up del sistema Voice Data Recor- mente sull’efficienza delle procedure di sgombero
der e avevamo fatto richiesta all’ispettore di della Concordia, vera e propria città galleggiante,
aggiustarlo, ma non era successo” (16). Se- non certamente semplici, né sull’impegno personale
condo questa ricostruzione, con il recupero indubbiamente profuso da buona parte dell’equi-
della black-box sarà possibile ricostruire i paggio, ancorchè forse non impeccabilmente pre-
movimenti della nave ma non le comunica- parato, bensì sulla discrasia esistente tra “verità
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dei fatti” – riportati da Deidda e soprattutto da non mandante Schettino, che ha ordinato l’evacuazione
pochi passeggeri intervistati e “comunicazione dei quando la nave era già inclinata: l’organizzazione
fatti” a cura della Costa Crociere: tanto più i due ha perso tempo prezioso con una comunicazione
piani si allontanano, tanto più vi è un problema inizialmente non del tutto coordinata, e ha poi fa-
di autenticità nella comunicazione, perchè – come ticato non poco per ristabilire i giusti toni e i giusti
autorevolmente ricordato in più occasioni da Luigi flussi comunicativi. La compagnia ha avuto in una
Norsa, “decano” della Comunicazione di crisi in Ita- certa misura paura di esporsi, lasciando ad altri il
lia – “l’organizzazione deve sempre comunicare privilegio di saziare la fame di notizie che una situa-
con trasparenza e sincerità”. zione di crisi crea sempre nel pubblico. In questo
modo, ha perso un’occasione preziosa per fare di
Ci sono altri aspetti non marginali da esaminare, un’emergenza grave l’opportunità di dimostrare
sempre nell’ambito del Crisis management. Nelle la propria eccellenza nel settore: l’enorme riso-
prime 24 ore, le più importanti in una gestione di nanza internazionale dell’evento poteva essere – se
crisi, l’organizzazione non è riuscita a dirigere la correttamente governata – un’occasione per dimos-
gestione e la comunicazione di crisi entro dei binari trare quanto l’organizzazione fosse all’avanguardia
ad essa stessa favorevoli. Il management di Costa nella gestione delle procedure di sicurezza e della
Crociere non ha saputo prendere con immediatezza comunicazione di crisi. Così certamente non è stato.
una posizione chiara sui fatti, ne è riuscito a cen-
tralizzare con efficacia il flusso delle informazioni, Non può inoltre essere trascurato nella fase di
lasciando così che “molte versioni differenti dei prevenzione di scenario il fatto che in situazioni
fatti” emergessero all’attenzione dell’opinione di tale sovraesposizione mediatica ci sono sempre
pubblica prima che l’azienda prendesse di volta elementi pronti a cercare di avvantaggiarsi delle
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in volta una posizione ufficiale al riguardo. Anche circostanze, come conferma la vicenda delle accuse
nei giorni immediatamente seguenti, l’organizza- per i presunti “clandestini” a bordo (19), poi smen-
zione non è sembrata in grado di rilasciare ris- tita, o della proposta avanzata dalla compagnia ad
poste univoche, che il pubblico peraltro richiedeva alcuni dei passeggeri naufragati all’Isola del Giglio,
a gran voce, nascondendosi troppo spesso dietro i quali avrebbero ricevuto uno sconto del 30% sulla
frasi del tipo “c’è un’indagine della magistratura in prossima crociera che desiderassero effettuare con
corso”. Costa ha manifestato timore a rispondere Costa Crociere, notizia anche questa rivelatasi poi
“in diretta”, e in un certo qual modo ha perso la priva di fondamento. Pur tuttavia – ed è un altro
chance preziosa di essere ascoltata e di diventare indicatore di scarsa capacità di gestione dei flussi
il punto di riferimento unico e autorevole per le informativi – la compagnia si è fatta percepire
comunicazioni sulla tragedia. L’azienda è sem- come “impreparata” a monitorare i buzz del web,
brata costretta a “rincorrere le notizie” e gli sviluppi al punto che ad esempio in relazione a quest’ultima
della situazione, e si è trovata a dover “rettificare accusa ha risposto sul proprio blog solo 3 giorni
notizie”, piuttosto che a darle in prima persona. dopo la messa in circolazione delle prime accuse
(20).
Com’è noto, quando scoppia una crisi, tutti gli in-
terlocutori esterni all’azienda parlano senza alcun Un altro aspetto importante nel crisis management e
controllo, e riempiono il vuoto conoscitivo con le più nella crisis communication è la capacità dell’organi-
disparate notizie su quanto è avvenuto, a volte prive zzazione di assumere impegni chiari e di mantenerli,
di genuinità, e come ha detto Gianluca Comin “…agli rendicontando a stretto giro ai propri stakeholder.
errori delle prime 24 ore non si ripara, al massimo si Nel corso della conferenza stampa del 16 gennaio,
riduce l’impatto negativo” (18). In questo senso, Costa l’AD Foschi aveva chiaramente espresso quali fos-
Crociere ha fatto un errore simile a quello del co- sero le tre principali preoccupazioni dell’organi-
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Page 88 febbraio 2012
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Costa Concordia: è affondata solo la nave?
zzazione: assistere gli ospiti, tutelare l’ambiente, zzazione, risorsa questa in buona parte inutilizzata
rimuovere il relitto. A tre settimane dalla tragedia, dalla compagnia e che avrebbe invece potuto costi-
Costa invece non è stata ancora in grado di dare tuire un effetto rebound positivo ancora maggiore.
certezze tali da permettere di scongiurare la mi-
naccia ambientale, e neppure di ritrovare tutti i Altra mancanza evidente, l’assenza di uno spa-
dispersi, mentre la sua nave giace ancora riversa zio web espressamente dedicato alla tragedia,
accanto all’Isola del Giglio. L’organizzazione non ha sicuramente essenziale per un’organizzazione delle
quindi potuto sfruttare la forte copertura mediatica dimensioni di Costa Crociere, che avrebbe permesso
di questo periodo per promuovere perlomeno l’av- di separare da un punto di vista comunicativo la
vio della “fase recovery”, ovvero quella di recupero gestione di crisi dalla normale attività della com-
dalla crisi, che appare nel tempo ancora lontana. pagnia, che è comunque giustamente proseguita in
questi giorni con altre navi in mare. Costa Crociere
Come ho segnalato in apertura di quest’articolo di ha invece preferito inserire una semplice “finestra”
approfondimento, allo scoppio della crisi Costa Cro- sul proprio sito istituzionale, per reindirizzare gli
ciere ha comunicato velocemente attraverso i propri utenti alle informazioni sulla tragedia: informazioni
canali: la prima nota ufficiale di Costa Crociere é per altro molto scarse, quelle pubblicate on-line,
dell´una e dieci di notte, sicuramente tempestiva. che ad oggi si limitano ai video della conferenza del
Sono seguiti altri comunicati: alle 05.23, 15.21 e 18.18 16 gennaio e all’elenco dei comunicati emessi dal
del 14 gennaio, il 15 gennaio alle 20.33 e infine la giorno del naufragio, senza alcuna possibilità di
conferenza stampa del 16 mattina. Inoltre, nel corso interagire con la compagnia se non attraverso un
della stessa notte della tragedia, la compagnia ha recapito telefonico. La possibilità di usufruire di
aggiornato due volte la propria pagina Facebook, un sito dedicato – preferibilmente “listando a lutto”
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/
alle ore 01.22 e alle ore 5.34. quello istituzionale della compagnia, sarebbe stata
ancor più utile alla luce del fatto che quest’ultimo è
In seguito però – e fino ad oggi – l’azienda ha com- andato in tilt per più di 24 ore, ad ulteriore dimos-
messo l’errore di standardizzare tutte le comu- trazione della scarsa programmazione preventiva
nicazioni – comunicati stampa trasmessi a mezzo e dell’assenza di “stress-test” effettuati sui server
email, sito, blog, pagina Facebook – ripetendo su ogni della compagnia, costringendo gli utenti interessati
piattaforma gli stessi identici messaggi. In questo a visitare il blog o la pagina Facebook, o – peggio – a
modo ha perso un’altra interessante possibilità: cercare altre fonti di informazione, contribuendo
quella di poter sfruttare le caratteristiche di ogni a far perdere all’organizzazione la possibilità di
strumento di comunicazione, rinunciando a creare mantenere la propria autorevolezza di fonte prin-
un “coro melodico” e preferendo invece un “mono- cipale per i release delle comunicazioni. L’esperto
tono assolo”. Se da un lato si può capire l’iniziale di strategie web Stefano Ferranti ci conferma che
timore nel diversificare la comunicazione, espo- il default del sito sarebbe stato evitabile mediante
nendosi al rischio di qualche sbavatura, dall’altro un accurato progetto di prevenzione basato sulla
non si capisce perché ancora oggi – a due settimane gestione attenta dei “DNS” (Domain Name Server)
dalle tragedia – nulla al riguardo sia cambiato: un e sulla predisposizione di una serie di server al-
utilizzo più opportuno e consono della pluralità di ternativi e gemelli sui quali ridistribuire gli elevati
mass-media a disposizione avrebbe permesso di carichi di chiamate che in situazioni di crisi per-
creare un legame diretto e più “caldo” con il pub- vengono al sito web dell’azienda, interrogandolo
blico, circostanza che risulta ancora più evidente se e sovraccaricandolo. Questi accorgimenti sono tra
consideriamo le migliaia di commenti scritti sulla i “basic” del Crisis management.
pagina Facebook di Costa Crociere, molti dei quali
sono di sostegno e “affetto” nei confronti dell’organi-
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Page 98 febbraio 2012
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Costa Concordia: è affondata solo la nave?
Come ha ricordato la collega Mariella Governo di una tragedia dalle proporzioni così significative,
in un suo recente post sul sito internet Ferpi.it, un e se Costa Crociere rientrerà in quelle che la ricerca-
ulteriore grave errore dal punto di vista della co- trice inglese Deborah Pretty, della Oxford University,
municazione di crisi è stata anche la quasi totale definisce “aziende recoverers”, ovvero quelle or-
mancanza di visibilità dei top-manager di Costa ganizzazioni che nel breve termine – segnatamente
Crociere all’Isola del Giglio: in una situazione di i primi cinque giorni – perdono circa l’8% del loro
crisi e di rischio, la presenza “fisica” del respon- valore azionario, nel medio termine – circa 30-50
sabile dell’organizzazione nel luogo della tragedia giorni dopo l’evento – riescono a recuperare la quota
comunica – anche senza bisogno di troppe parole che avevano precedentemente, e nel lungo termine
– l’interessamento concreto da parte dell’azienda. migliorano addirittura le proprie performance, cosa
L’immagine dell’AD Foschi avrebbe dovuto sos- che certamente auguro ai vertici della compagnia e
tituire nell’immaginario collettivo quella della agli azionisti. In realtà, la vera spada di Damocle
nave riversa sul fianco: invece il presidente di che ora pende sulla compagnia è quella del di-
Costa si è fatto vedere molto poco, limitandosi a sastro ambientale, in grado di generare ulteriori
dichiarazioni non esaustive (21), dichiarazioni che ingenti richieste danni e recare un grave pregiu-
rivelano peraltro come la gestione della crisi sia dizio alla business continuity dell’organizzazione,
rapidamente caduta in mano agli esperti legali, che con effetti ulteriormente pregiudizievoli anche dal
spesso sono ben poco formati sulla gestione repu- punto di vista mass-mediatico.
tazionale delle organizzazioni, a tutto discapito
dei comunicatori, circostanza che appare confer- Quello che è certo, è che questa disgrazia impone un
mata anche dal tono di altre dichiarazioni dei vertici serio ripensamento alle procedure di sicurezza
dell’organizzazione, come “Ci siamo costituiti parte e di gestione delle emergenze di tutta l’industria
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/
offesa” (22) o ancora “In questo momento l’azienda crocieristica nazionale, e forse non solo, che dovrà
è parte lesa” (23). Singolarissima poi a tal proposito rafforzare i controlli e rivedere i propri standard di
la decisione -probabilmente suggerita proprio dai sicurezza e di formazione e verifica del personale
legali - di non ricevere una giornalista della BBC di comando. Sicuramente il naufragio della Costa
(24). La notizia della scelta di estromettere gli es- Concordia ha ricordato a tutti come il trasporto di
perti di comunicazione dal Crisis team è comunque persone resta un’attività con dei rischi ad altissimo
immediatamente “decollata” sul web in una chiave impatto, e come la possibilità di un errore umano
di lettura negativa (25), generando ulteriori dubbi resti una variabile difficilmente controllabile e che
e timori, ed è apparsa comunque – ad di là delle va- non dovrebbe mai essere sottostimata. Anche la
lutazioni di merito – come un’ulteriore conferma componente emotiva del panico durante la gestione
di una gestione per certi versi “schizofrenica” di una crisi riguardante in contemporanea un così
della crisi stessa, e quindi, inevitabilmente, di una alto numero di persone e un così elevato numero
preparazione preventiva non del tutto adeguata alla di fattori – emotività mai elidibile completamente
gravità dell’accaduto. È curioso peraltro leggere tra – è un elemento che occorrerà ripesare, alla luce di
i commenti della pagina Facebook di Costa Crociere quanto avvenuto.
di come siano stati addirittura gli stessi clienti più
affezionati della compagnia a chiedere all’organiz- Il mio desiderio – al di la delle inevitabili discussioni
zazione una comunicazione più efficace: “Anche a tra colleghi su “cosa si sarebbe potuto fare di più e
me dispiace sentire affermazioni infamanti sul vostro meglio”, sempre fin troppo facili a posteriori – è solo
conto. Voglio sentire anche la vostra voce!” (26). quello di dare un contributo alla riflessione ge-
nerale, nella speranza che tragedie come questa
In conclusione, è troppo presto per dire quali pos- non si verifichino mai più.
sano essere le conseguenze a medio-lungo termine
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Costa Concordia: è affondata solo la nave?
Le ultime parole di questo articolo vanno quindi da Crociere-ora-spieghi-gli-inchini-il-caos-e-le-tele-
parte mia alla memoria di coloro che sono deceduti fonate-.html
in questo incidente, con il rispetto dovuto all’im-
menso dolore dei loro familiari, compagni ed amici.
(8) http://www.corriere.it/cronache/12_gen-
naio_16/procuratore-grosseto-schettino-fermato-
Per un’ulteriore analisi sul caso Costa Crociere a perche-poteva-fuggire_76f76cec-4029-11e1-a5d2-
firma del collega ed esperto di Crisis Management 75a8a88b1277.shtml (9) http://www.ilsecoloxix.
Patrick Trancu, visita il suo blog. it/p/genova/2012/01/16/AP2WZ5gB-naufragio_del-
la_spiegazioni.shtml (10) http://www.corriere.it/
NOTE: cronache/12_gennaio_20/comandanti-troppi-pote-
ri-bucci_a3d13dae-4332-11e1-8047-0b06b4bf3f34.
(1) Giornalista, consulente in strategie di comunica- shtml (11) http://www.youtube.com/watch?v=nGGuM
zione, socio Professionista FERPI, e co-autore – tra le uohoqA&feature=youtu.be (12) http://inchieste.repu-
altre pubblicazioni – del volume “Crisis Management: bblica.it/it/repubblica/rep-it/2012/01/23/news/concor-
la guida del Sole 24 Ore alla Comunicazione di Crisi”, dia_la_versione_di_schettino-28610754/ (13) Il post
Ed. Il Sole 24 Ore, gennaio 2011 – pagina Facebook: continua così: “Una grande emozione non solo per i
http://www.facebook.com/pages/Crisis-Manage- procidani ma anche per i numerosi turisti presenti che
ment-la-guida-del-Sole-24-Ore/168748776564072 hanno accolto la grande e possente nave con applausi,
(si ringrazia Enrico Finucci per l’indispensabile e striscioni, musica trombette e vuvuzelas, a bordo di
qualificata collaborazione alla stesura di questo pa- motoscafi, pescherecci, natanti di ogni genere. […]
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/
per) 2() http://blog.panorama.it/italia/2012/01/17/ Sicuramente una gioia ed una novità per tutti, anche
costa-concordia-abbiamo-gestito-un-branco-di-pe- per gli ospiti della Costa Concordia pronti sui ponti
coroni-allo-sbaraglio-il-commento-di-un-membro- esterni con macchine fotografiche e telecamere ad
dello-staff/ immortalare quel momento unico, ed a festeggiare
e salutare con bandiere e fazzoletti”, http://blog.cos-
tacrociere.it/post/Costa-Concordia-festeggiata-davan-
ti-a-Procida.aspx (14) http://affaritaliani.libero.it/cro-
(3) http://www.ilsecoloxix.it/p/genova/2012/01/16/ nache/costa-crociere-crisis170112.html (15) http://
AP2WZ5gB-naufragio_della_spiegazioni.shtml (4) www.liberoquotidiano.it/news/917120/La-Procura-
http://www.ilsecoloxix.it/p/genova/2012/01/22/ accusa-la-Costa-Trovata-sedicesima-vittima.html
APjhecjB-giallo_schettino_piazza.shtml(5) le notizie (16) http://www.corriere.it/cronache/12_gennaio_22/
riportate nella cronologia dell’articolo non possono sarzanini-verbali-schettino_3bcfca5a-44cb-11e1-
ancora contare su conferme definitive, in quanto non b12c-223272f476c4.shtml (17) http://www.tg1.rai.
sono ancora state rese pubbliche le trascrizioni della it/dl/tg1/2010/articoli/ContentItem-c55f1ce5-b0a2-
“scatola nera” ne risultano disponibili registrazioni 4821-93b0-5bb744811913.html (18) http://www.
complete di tutte le telefonate intercorse tra i pro- ferpi.it/ferpi/novita/sala_stampa/show_rassegna/cos-
tagonisti della vicenda, e sono quindi da ritenersi ta-crociere-in-crisi-mediatica/show_rassegna/43827
parziali e in alcuni casi da confermare. (19) http://www.telegraph.co.uk/news/worldnews/
(6) http://www.corriere.it/Primo_Piano/Cro- europe/italy/9030212/Costa-Concordia-insulting-
nache/2012/01/18/pop_tragedia.shtml (7) durante cruise-offer-to-survivors.htmlLa mattina di dome-
la telefonata Ferrarini dice: “potrebbe esserci qualche nica 22 gennaio arriva la notizia di una ragazza un-
danno, c’è da capire come si può riparare” http:// gherese di cui si sono perse le tracce, ma il suo nome
www.liberoquotidiano.it/news/914394/La-Costa- non è però presente nell’elenco dei dispersi: subito
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Page 118 febbraio 2012
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Costa Concordia: è affondata solo la nave?
scatta lo scoop giornalistico (http://www.corriere.
it/cronache/12_gennaio_23/ospti-fantasma-imarisio_
e3efaa62-4592-11e1-9389-b1111b488a17.shtml). La
notizia viene però creduta veritiera, e spinge Franco
Gabrielli, capo della Protezione Civile, a parlare di
“dispersi ufficiali”, sottolineando come esista la pos-
sibilità che i “dispersi totali” possano essere in nu-
mero maggiore rispetto a quanto comunicato dalla
compagnia. Solo 36 ore dopo arriva la smentita: si
è trattato di una notizia priva di fondamento
http://www.ilgiornaledellaprotezionecivile.it/index.
html?pg=1&idart=4947&idcat=3)
(20) “In merito alle notizie riportate su sconti e offerte
promozionali, Costa Crociere ritiene di dover preci-
sare quanto segue: non è mai stato offerto dall’azienda
nessuno sconto per future crociere agli Ospiti a bordo
di Costa Concordia sulla crociera del 13 gennaio e
coinvolti nel tragico incidente. L’informazione lan-
ciata da un giornale, e riportata da diversi organi di
informazione, è totalmente infondata come confer-
matoci dallo stesso passeggero inglese che è stato
citato dalla testata. […] Costa Crociere è incredula di
http://archivio.lucapoma.info/comunicazione-crisi/costa-concordia-e-affondata-solo-la-nave/
fronte alle infamanti affermazioni che, senza verifica
e senza fondamento, vengono diffuse sul suo conto”
(http://blog.costacrociere.it/post/Comunicazione-Im-
portante-Precisazione-su-sconti-e-offerte-promozio-
nali.aspx) (21) “Essendoci un’indagine della magistra-
tura in corso, non possiamo rilasciare informazioni.
Continueremo a collaborare con la magistratura”
(http://w w w.ilmessaggero.it/articolo_app.
php?id=44477&sez=HOME_INITALIA&npl&desc_sez
(22) http://www.corriere.it/cronache/12_gennaio_20/
comandanti-troppi-poteri-bucci_a3d13dae-4332-
11e1-8047-0b06b4bf3f34.shtml (23) frase pronunciata
dall’AD Foschi durante la conferenza stampa tenutasi
nella mattinata del 16 febbraio (24) Luisa Baldini,
corrispondente dalla BBC, scrive: “CEO of Costa,
Foschi, pulls out of interview I was supposed to do
on behalf of English speaking broadcasters, on the ad-
vice of lawyers” (25) http://patricktrancu.wordpress.
com/2012/01/22/crisismanagement-costa-concordia-
i-legali-prendono-il-comando-della-comunicazione/
(26) http://it-it.facebook.com/CostaCrociere
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