CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
2019 CARTA DEI SERVIZI
SERVICE CHARTER
GUIDA ALL’ AEROPORTO
AIRPORT GUIDE
Aeroporto
GIOVAN BATTISTA PASTINE
CIAMPINO
BEST
O UN CI L I N T ER N A
TS C T IO
POR NA
AI R L
AIRPORT
2 0 1 8 SECOND TIME BEST IN EUROPE
WORLD'S MOST
IMPROVED AIRPORT
indice
4
Introduzione / Introduction
7
index
Le attività aeroportuali gestite e
controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
Il bilancio 2018 di ADR /
9
2018 ADR Financial Statements
10
Il sistema di gestione integrato ADR /
The ADR integrated management system
La politica del sistema integrato /
The policy of the integrated system
21
L’impegno di ADR per l’ambiente /
ADR commitment to the environment
Maggio 2019/May 2019
A cura di Aeroporti di Roma / Edited by Aeroporti di Roma 30
Indicatori di qualità /
Quality indicators
In collaborazione con / In collaboration with
45
Guida all’aeroporto /
Airport guide
Gentile cliente Dear Customer
Gentile Cliente, Dear Customer,
ADR ha il piacere di presentare la Carta dei rifacimento del polo bus e la disponibilità di ADR has the pleasure of presenting the the improvement to accessibility and recep-
Servizi 2019 corredata dalla Guida all’aero- nuove linee ATAC per il collegamento con la new 2019 Service Charter, complete with tion at the airport through the refurbishment
porto, un vademecum che offre le informazio- città. the Airport Guide, a handbook that offers of the bus hub and availability of new ATAC
ni utili ai passeggeri dello scalo di Ciampino. Questi interventi rappresentano in concreto useful information for passengers at Ciam- routes for connections with the city.
La Carta dei Servizi recepisce la normativa la cura e l’attenzione di ADR che mette il pas- pino Airport. These interventions are a concrete rep-
ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione Civile) e seggero al centro della strategia, degli inve- The Service Charter implements ENAC resentation of the care and attention that
propone indicatori di qualità per ogni tipologia stimenti e dell’impegno quotidiano offerto con (Italian Civil Aviation Authority) legislation ADR pays when placing passengers at the
di passeggero, con lo scopo di fornire infor- professionalità e dedizione. and suggests quality indicators for each heart of its strategy, investments and daily
mazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli ADR continuerà nel 2019 a perseguire il mi- kind of passenger, with the aim of provid- commitment offered with professionalism
obiettivi di miglioramento per il 2019. glioramento continuo per rendere l’aeroporto ing information about the level of service and dedication.
Nel corso del 2018, è proseguito l’impegno da un luogo di eccellenza, in una logica di siste- achieved and the improvement objectives In 2019, ADR will continue pursuing con-
parte di ADR nell’opera di riqualifica e ammo- ma a vantaggio dell’attrattività di Roma e del for 2019. tinuous improvement to make the airport a
dernamento dell’aeroporto, al fine di innovare nostro Paese. Over the course of 2018, ADR’s commit- place of excellence with the aim of increas-
e potenziare costantemente i servizi a dispo- ment to redeveloping and modernising the ing the appeal of Rome and Italy.
sizione dei passeggeri. airport continued, in order to constantly
A tale risultato hanno contribuito: la realizza- innovate and upgrade passenger services.
zione di una “de-stress area” per i controlli di This result was achieved by: the creation
sicurezza; il nuovo layout dell’area dedicata of a “de-stress area” for security checks;
ai controlli passaporti con l’incremento delle the new layout of the passport control area
postazioni e-gate; l’aumento della disponibi- with an increased number of e-gates; the
lità di sedute e punti di ricarica dei dispositivi increased availability of seating and charg-
mobili; l’introduzione delle “smoking cabin” in ing stations for mobile devices; the intro-
area imbarchi; la nuova segnaletica di indiriz- duction of “smoking cabins” in the boarding
zo al passeggero; il miglioramento dell’acces- areas; the new signs to direct passengers;
sibilità e accoglienza dello scalo attraverso il
4 5
Le attività aeroportuali gestite
e controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
Aeroporti Aeroporti Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del
sistema aeroportuale romano, ha il compito
Aeroporti di Roma, as management company
of Rome’s airport system, regulates the admin-
di Roma di Roma
di amministrare e gestire le infrastrutture istration and management of airport infra-
aeroportuali, coordinando e controllando le structures, by coordinating and controlling the
(ADR)
attività degli operatori privati cui è tenuta ad activities of private operators to whom it must
(ADR) assicurare l’accesso secondo i criteri di effi-
cienza, efficacia, trasparenza ed equità. In
guarantee access, pursuing efficiency, efficacy,
transparency and fairness. In this regard, ADR,
Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Gruppo Aeroporti di Roma S.p.A. – company of the Atlan- tale ambito ADR svolge direttamente o attra- directly or through its subsidiaries and connect-
Atlantia a far data dal novembre 2013 - è con- tia Group since November 2013 - is the exclusive verso Società controllate e collegate: ed, deals with:
cessionaria esclusiva per la gestione e lo svi- concessionaire in the management and develop-
luppo del sistema aeroportuale della Capitale ment of Rome’s airport system (Fiumicino and
(scali di Fiumicino e Ciampino). Ciampino airports). In 2018, the Roman airport • progettazione, realizzazione e • planning, realization and maintenance of
Nel 2018 il sistema aeroportuale romano ha system welcomed more than 48.8 million passen- manutenzione delle aerostazioni, edifici e terminals, buildings and other airport
accolto oltre 48,8 milioni di passeggeri. gers. altre infrastrutture aeroportuali; infrastructures;
• coordinamento operativo dello scalo, dei • operational coordination of the airport,
Fanno parte del Gruppo ADR le società ADR The ADR group is composed of the following com- sistemi informativi e dell’ informazione information systems and customer information;
Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, ADR Mo- panies: ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, al pubblico; • development and management of com-
bility, ADR Security e Airport Cleaning. ADR Mobility, ADR Security and Airport Cleaning. • sviluppo e gestione delle attività mercial and catering activities (through third
commerciali e di ristorazione (tramite terzi party subconcessionaires), car parks (through
Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, par- Moreover, Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity subconcessionari), di parcheggi (tramite a subsidiary company), offices and advertising
tecipazioni in: investments in: Società controllata), uffici e di spazi spaces;
pubblicitari; • provision of airport security services
• erogazione dei servizi di sicurezza (security checks on passengers, hand and hold
• SPEA Engineering S.p.A. (20%) aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli luggage, goods and mail) also on behalf of
• Pavimental S.p.A. (20 %) a mano e in stiva, merci e posta) anche per airlines and airport operators (through a
• S.A.CAL. S.p.A. (9,22%) conto dei vettori e operatori aeroportuali subsidiary company);
• Aeroporto di Genova S.p.A. (15%) (tramite Società controllata); • performance of airport cleaning services
• Leonardo Energia – Società • svolgimento dei servizi di pulizia in ambito (through a subsidiary company).
Consortile S.r.l. (10%) aeroportuale (tramite società controllata).
• Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)
6 7
Il bilancio
2018 di ADR /
20 18 AD R F in a n cia l S t a t em en t s
Gruppo ADR ADR SpA
(Euro Mln) (Euro Mln)
ADR Group ADR SpA
(Mln Euros) (Mln Euros)
Ricavi da gestione aeroportuale / Ricavi da gestione aeroportuale /
Revenues from airport management 921,5 Revenues from airport management 905,4
Margine Operativo Lordo / Margine Operativo Lordo /
EBITDA 577,3 EBITDA 550,9
Risultato Operativo / Risultato Operativo /
EBIT 416,1 EBIT 392,3
Risultato netto di competenza Risultato netto /
del Gruppo / 246,2 Net income 245,2
Group net income
Investimenti / Investimenti /
182,1 179,7
Investments Investments
Capitale Investito netto / Capitale Investito netto /
Net Invested Capital 2.275,1 Net Invested Capital 2.302,9
Patrimonio netto del Gruppo / Patrimonio netto /
Group Shareholders’ Equity 1.106,9 Shareholders’ Net Equity 1.098,5
Organico a fine Organico a fine
periodo (n°persone) / periodo (n°persone) /
3.453 1.401
Headcount at the end of Headcount at the end of
the period (no. of people) the period (no. of people)
8 9
La politica The policy of
del sistema the integrated
integrato system
Il sistema Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna a
sviluppare e gestire un sistema aeroportuale The ADR The Aeroporti di Roma Group commits to
developing and operating an efficient
di gestione efficiente e capace di rispondere in maniera
efficace all’evoluzione dei volumi di traffico, integrated airport system capable of responding
efficiently to the evolution of the traffic
integrato management
conciliando al tempo stesso le esigenze di volume, and at the same time reconciling
qualità dei servizi erogati, di sicurezza delle
the quality requirements of the services
operazioni aeroportuali (safety), di tutela della
ADR salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di sal-
vaguardia ambientale e di utilizzo efficiente
system provided, safety of airport operations
(safety), occupational health and safety,
delle risorse energetiche. environmental protection and efficient use
Nel perseguire la sostenibilità delle proprie of energy resources.
attività, il Gruppo Aeroporti di Roma tiene By pursuing the sustainability of its activi-
Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal 2011 The ADR Group adopted in 2011 a Quali-
conto del contesto interno ed esterno all’or- ties the Aeroporti di Roma Group takes into
di un Sistema di Gestione Integrato Qualità, ty, Environment and Energy, Occupational
ganizzazione, mantenendo un costruttivo account the context within and outside the
Ambiente ed Energia, Salute e Sicurezza sul Health and Safety Integrated Management
dialogo con la comunità allargata degli organisation, by maintaining a constructive
Lavoro che, attraverso procedure trasversali, stakeholder. La politica del Sistema Integrato System which, through transversal proce-
dialogue with the extended community of
ottimizza la gestione dei singoli sistemi di ge- pone l’attenzione sui fattori di contesto rite- dures, optimizes the management of the
stakeholders. The policy of the Integrated
stione in un’ottica di miglioramento continuo. nuti più significativi in quanto la gestione degli individual management systems with a view
System focuses attention on the context
L’utilizzo di un Sistema di Gestione Integrato stessi costituisce un punto di partenza nonché to continuous improvement. The use of an
factors considered most significant since
si riflette sulla capacità del Gruppo di opera- parte attiva del Sistema Integrato. Integrated Management System is reflect-
their management constitutes a starting
re in ottica di efficacia ed efficienza globale, Per ulteriori informazioni: ed in the Group’s ability to operate with
part as well as an active part of the Inte-
adottando strumenti che consentono di tenere http://www.adr.it/politica-sistema-integrato overall efficacy and efficiency, by adopting
grated System.
sotto controllo i processi e le attività aziendali. instruments that permit the monitoring of
For further information:
the company processes and activities.
http://www.adr.it/politica-sistema-integrato
10 11
La politica The quality Inoltre, al fine di verificare il posizionamento
di Fiumicino e di Ciampino a livello inter-
della qualità policy nazionale, ADR intervista i passeggeri, nel
quadro dell’inchiesta di customer satis-
faction “Airport Service Quality” condotta
La politica della qualità rappresenta l’im- The quality policy represents ADR’s commitment dall’Airports Council International che coin-
pegno di ADR nel garantire la qualità dei to guarantee the quality of provided services volge più di 300 aeroporti nel mondo.
servizi erogati e nel verificare costantemente and constantly meets its Customers’ satisfac-
la soddisfazione dei propri Clienti. Gli ele- tion. The quality policy rests on the following key Nell’ ambito della politica della qualità di
menti cardine su cui è fondata la politica della elements: ADR, le certificazioni volontarie sono conce-
qualità sono: • the focus on Customer; pite come un mezzo utile per strutturare in
• la centralità del Cliente; • the search for excellence; mance of the provided service and define
modo chiaro e controllabile le performance
• la ricerca dell’eccellenza; • the improvement of processes; necessary measures for a constant im-
ai fini di una gestione coerente con gli obiet-
• il miglioramento dei processi; • transparency; provement;
tivi strategici e di business aziendali. • continuous maintenance and upgrading
• la trasparenza; • the focus on human resources.
interventions on airport structures, in
• la centralità delle risorse umane.
order to make the airport meet Customers’
needs.
The quality Moreover, in order to check how Fiumicino and
Il piano • controlli per verificare le prestazioni ef-
fettivamente erogate ai passeggeri; plan
Ciampino airports rank on an international level,
ADR submit surveys to passengers, within the
della qualità • incontri periodici con le diverse real-
tà operanti in aeroporto, per analizzare Every year ADR lays down its Quality Plan,
framework of the customer satisfaction survey
“Airport Service Quality”, carried out by the Air-
l’andamento del servizio erogato e defi- which includes a range of coordinated actions. ports Council International, which includes more
Ogni anno ADR redige il proprio Piano della nire le azioni necessarie per un continuo In particular, ADR makes: than 300 airports all over the world. With refer-
Qualità, che prevede una serie di azioni tra miglioramento; • polls with passengers to check the satis- ence to ADR’s quality policy, voluntary certifica-
loro coordinate. In particolare ADR effettua: • interventi continui di manutenzione e faction level and analyse their needs; tions are intended to be a useful mean to organ-
riqualifica delle strutture aeroportuali • checks to verify performances pro- ize performances in a clear and verifiable way,
• sondaggi ai passeggeri per verificarne
per rendere l’aeroporto adeguato alle vided to passengers; regular meetings in order to achieve a management which results
il livello di soddisfazione e analizzarne
esigenze dei Clienti. with the different entities operating in consistent with strategic and business goals.
le esigenze;
the airport, in order to analyse the perfor-
12 13
Le
certificazioni
di ADR
La corretta implementazione dei vari Sistemi
che nel corso degli anni hanno abbracciato ADR
sempre maggiori tematiche all’interno del
Gruppo ADR, ha permesso la Certificazione group
di ogni singolo Sistema di Gestione, effet-
tuata da parte di Organismi di Certificazione certifications
riconosciuti e accreditati a livello nazionale ed The correct implementation of the various Sys-
internazionale. tems, which over the years have embraced
increasingly greater subjects within the ADR
Group, has enabled the certification of every
single Management System, performed by na-
tionally and internationally recognised and ac-
credited Certification Organisations.
14 15
ADR ADR
S.p.A. S.p.A.
• Il Sistema di Gestione Qualità secondo Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati • The Quality Management System, in com- Besides Certified Management Systems, in
la norma UNI EN ISO 9001:2015, per il ADR, nell’ ambito della lotta ai cambiamen- pliance with the regulation UNI EN ISO the matter of fighting climate changes, ADR
sistema di monitoraggio relativo alle ti climatici, ha messo in atto negli anni una 9001:2015, concerning the monitoring has performed, over the years, several actions
indagini oggettive e rilevazioni di cu- serie di azioni per il controllo e la riduzio- system for objective and customer sur- to control and reduce direct and indirect CO2
stomer, per il controllo sicurezza pas- ne delle emissioni dirette e indirette di CO2 veys, the security check on passengers, emissions, concerning its activities and those
seggero, bagaglio a mano e bagaglio relative alle proprie attività e a quelle di hand and hold luggage and the manage- of operators, aircraft and all the entities work-
da stiva e per la gestione delle attività operatori, aeromobili e di tutti i soggetti che ment of the activities aiming at issuing ing in the airport system.
finalizzate al rilascio dei permessi lavorano nel sistema aeroportuale. airport permits and the management of
• aeroportuali e alla gestione dei fornitori airport suppliers;
aeroportuali; • the Management System for Health and
• il Sistema di Gestione per la Salute Safety, in compliance with the regulation
e la Sicurezza sul Lavoro, secondo la OHSAS 18001:2007;
norma OHSAS 18001:2007; • the Environment Management System, in
• il Sistema di Gestione Ambientale compliance with the international regula-
secondo la norma internazionale di tion of reference UNI EN ISO 14001:2015;
riferimento UNI EN ISO 14001:2015; • the Energy Management System, in com-
• il Sistema di Gestione Energia secondo pliance with the regulation UNI EN ISO
la norma UNI EN ISO 50001:2011. 50001:2011.
16 17Società ADR
controllate ADR subsidiaries
Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la The Quality Management System, in compliance The Quality Management System, pursuant to
norma UNI EN ISO 9001:2015 e il Sistema norma UNI EN ISO 9001:2015, il Sistema with the regulation UNI EN ISO 9001:2015 and UNI EN ISO 9001:2015 regulations, the Health
di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, the Management System for Health and Safe- and Safety at Work Management System, pur-
secondo la norma OHSAS 18001:2007 per: secondo la norma OHSAS 18001:2007 e il ty, in compliance with the regulation OHSAS suant to OHSAS 18001:2007 regulations and the
Sistema di Gestione Ambientale secondo la 18001:2007 for: Environmental Management System pursuant to
norma ISO 14001:2015 per: ISO 14001:2015 regulations for:
• ADR Security per l’erogazione delle atti- • Airport Cleaning per i servizi di pulizia • ADR Security for the provision of activi- • Airport Cleaning for civil cleaning services
vità di controllo dei passeggeri in partenza civile in tutto il sedime aeroportuale, ties of control on departing and in transit on the entire airport premises, buildings
e in transito e del controllo radioscopico edifici e terminal, nonché la raccolta dei passengers and for the screening on hand and terminals, as well as for collection of
del bagaglio a seguito dei passeggeri carrelli portabagagli negli scali di Fiu- and hold luggage; designing and provision baggage trolleys at the airports of Fiumicino
e dei bagagli da stiva; progettazione ed micino e Ciampino. Servizi di spazza- of security training activities. and Ciampino. Road and runway cleaning
erogazione delle attività di formazione in mento strade, piste e attività di diserbo services and grass cutting operations at
ambito security. meccanico nello scalo di Ciampino. • ADR Assistance for support services Ciampino airport.
(by using equipment and means) provided
• ADR Assistance per i servizi di assi- to departing, arriving and transit passen-
stenza ai passeggeri (con l’utilizzo di gers with disability and reduced mobility.
attrezzature e mezzi) con disabilità e a
ridotta mobilità, in partenza, in arrivo e
in transito.
18 19Airport L’impegno di
helper ADR per l’ambiente
Nell’ottica di una maggiore attenzione al
Cliente, ADR ha adottato nel 2013 una best
ADR commitment to the environment
practice internazionale nata nell’aeroporto
Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am- Sustainability, mitigation of the environmental
di Lione e riconosciuta da ACI Europe (Air-
bientale e miglioramento continuo: questi impact and continuous improvement: these
port Council International): gli Airport Helper.
Riconoscibili dal distintivo “May I help you?”, Airport sono tre temi che da sempre guidano le scel-
te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di
are the three themes that have always guided
ADR’s decisions. Over time, the company has
i 1.000 volontari, presenti negli aeroporti
romani agevolano i passeggeri nella loro helper strumenti di monitoraggio e di autovalutazio-
ne, sempre più consolidati, volti a monitorare
adopted monitoring and self-assessment in-
struments, increasingly consolidated, aimed
esperienza in aeroporto fornendo in partico-
With the aim to provide great Customer care, in e contenere l’impronta ambientale del “Siste- at monitoring and containing the environmen-
lare informazioni sui servizi e orientamento. 2013 ADR adopted an internationally acclaimed ma Aeroportuale”. tal footprint of the “Airport System”.
best practice that was born in the airport of Lyon
and is now recognised by ACI Europe (Airport
Coerentemente con la consolidata attenzione Consistent with the established attention on
Council International): Airport Helpers. Recog-
verso le tematiche ambientali, ADR ha con- environmental subjects, ADR earned the cer-
nised by the “May I help you?” badge, the 1,000
seguito la certificazione del proprio Sistema tification of its Environmental Management
voluntaries, present in the Roman airports help
passengers during their airport experience, in di Gestione Ambientale, secondo lo Standard System, according to the Standard ISO 14001,
particular by offering service information and ISO 14001, già dal 1999 per Fiumicino e dal in 1999 for Fiumicino and since 2001 for
orientation. 2001 per Ciampino. Tale certificazione a ca- Ciampino. This certification is voluntary and
rattere volontario è il frutto di un percorso the result of a company path of self-assess-
aziendale di autovalutazione e consapevolezza ment and awareness that has contributed
che ha contribuito negli anni allo sviluppo di over the years to the development of an envi-
una coscienza ambientale e di un’etica soste- ronmental conscience and sustainable ethics,
nibile, condivisa dai vertici e diffusa tra i di- shared by top management and widespread
pendenti e i principali stakeholders di ADR. A among the ADR employees and principal
20 21supporto del Sistema di Gestione Ambientale stakeholders. A broad program of checks of rio è regolamentato severamente dai criteri This sustainable approach adopted by ADR rel-
è attivo un ampio programma di verifiche sul- the management methods of the operating di progettazione e costruzione imposti dalla ative to the urbanisation of the land is strictly
le modalità di gestione delle attività operative activities supports the Environmental Man- Certificazione volontaria LEED (Leadership regulated by the design and construction cri-
per assicurare il pieno rispetto delle regole agement System to ensure full compliance in Energy and Environmental Design). Nello teria imposed by the voluntary LEED (Lead-
definite. In questo ambito particolare atten- with the rules defined. In this context, particu- specifico la nuova area d’imbarco A, tuttora in ership in Energy and Environmental Design)
zione è dedicata alla gestione dei soggetti lar attention is dedicated to the management fase di realizzazione a Fiumicino, l’Aviazione Certification. Specifically, the new Boarding
terzi: chiunque gestisca attività operative in of the third party subjects: whoever conducts Generale realizzata presso lo scalo di Ciam- Area A, still under construction at Fiumicino,
aeroporto, prima di iniziare ad operare, deve operations at the airport, before starting to pino e, da ultimo, la Business City, che vedrà the General Aviation area created near the Ci-
redigere un documento nel quale descrive work, must draft a document in which they il suo completamento nel 2024, sono progetti ampino Airport and, lastly, the Business City,
come intende gestire gli aspetti ambientali describe how they intend to manage the en- realizzati con i più elevati standard di sosteni- which will be completed in 2024, are projects
legati alla propria attività. Il documento deve vironmental aspects connected to their busi- bilità a livello internazionale. realised according to the highest standards of
essere approvato da ADR e costituisce un im- ness. The document must be approved by ADR sustainability at the international level.
pegno formale da parte del soggetto terzo, and constitutes a formal commitment by the Sul fronte della compensazione delle emis-
il cui rispetto viene verificato dalla funzione third party subject, the compliance of which sioni, un’importante novità dell’anno appena In terms of compensation of the emissions,
Ambiente e Sostenibilità in modo puntuale e is verified by the Environment and Sustaina- trascorso riguarda lo scalo di Ciampino che an important innovation during the last year
sistematico. bility Department systematically on an ad hoc nel mese di marzo ha ottenuto il massimo li- involved Ciampino Airport which, in March,
basis. vello di accreditamento ACA (Airport Carbon achieved the highest ACA (Airport Carbon
La massima attenzione alla sostenibilità Accreditation) di ACI Europe (Airport Council Accreditation) accreditation level of ACI Eu-
guida il Gruppo ADR anche nelle modalità Maximum attention to sustainability guides International), aggiudicandosi il titolo di ae- rope (Airport Council International), earning
di progettazione, realizzazione e gestione the ADR Group even in the design, realisa- roporto “Neutrale”, risultato già ottenuto per the title of “Neutral” airport, a result already
delle infrastrutture e delle strutture aero- tion and management of the infrastructures l’aeroporto di Fiumicino nel 2014. In entram- obtained by Fiumicino Airport in 2014. In both
portuali. Sin dalla fase di progettazione, le and airport structures. Right from the de- bi gli scali la compensazione delle emissioni airports, the compensation of the direct and
nuove costruzioni sono concepite secondo sign phase, the new buildings are conceived dirette ed indirette (Scope 1 e 2) è avvenuta indirect emissions (Scope 1 and 2) was done
i più elevati standard di efficienza energeti- according to the highest standards of energy attraverso l’acquisto di “Crediti di Carbonio” through the purchase of “Carbon Credits”
ca, minimizzando il consumo delle risorse efficiency, minimising the consumption of re- provenienti da progetti certificati Gold Stan- coming from certified projects. Gold Stand-
e riducendo al minimo il consumo di suolo. sources and reducing to a minimum soil con- dard e Voluntary Carbon Standard, localizza- ard and Voluntary Carbon Standard, located in
Questo approccio sostenibile adottato da ADR sumption. ti in Paesi non-Annex1 della United Nations Non-Annex 1 Countries of the United Nations
nei riguardi dell’urbanizzazione del territo- Framework Convention on Climate Change e Framework Convention on Climate Change
22 23con l’evidenza dei contributi dei progetti stes- and with the proof of the contributions of e a disincentivare le modalità di conferimento system in place which anticipates the applica-
si agli SDG (Sustainable Development Goals). those projects to the SDG (Sustainable Deve- non conformi. tion of ad hoc pricing aimed at rewarding vir-
Relativamente al tema della mitigazione e lopment Goals). tuous behaviour and discouraging non-com-
della prevenzione dell’impatto ambientale, il Nel mese di settembre 2018 con l’obiettivo di pliant transfer methods.
Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA) che Relative to the subject of the mitigation and ridurre la quantità di rifiuti liquidi da smaltire In September 2018, with the goal of reducing
ADR ha strutturato e continua a sviluppare prevention of the environmental impact, the e garantire il recupero di bottiglie e conte- the quantity of liquid waste to be disposed
costantemente, ha un’importanza fondamen- Environmental Monitoring Plan (PMA) which nitori sono state installate presso i controlli of and guarantee the recovery of bottles and
tale. Attualmente è attivo un sistema di misu- ADR has structured and continues to con- sicurezza due macchine compattatrici di im- containers, two compacting machines for
razione capillare ed analitico delle principali stantly develop, has a fundamental impor- ballaggi in plastica a servizio del passeggero plastic packages were installed at the secu-
matrici ambientali che, oltre ad assicurare il tance. Currently there is a widespread and che si accinge a superare i varchi. rity checks for passengers wanting to pass
rispetto rigoroso di tutti i parametri previsti analytical measurement system of the prin- Inoltre nel mese di novembre si è concluso through security.
dalla normativa di riferimento, consente di cipal environmental matrices which, in addi- con l’ENEA (Agenzia nazionale per le nuove Furthermore, in November, a feasibility study
attivare le azioni necessarie volte al miglio- tion to ensuring strict compliance with all the tecnologie, l’energia e lo sviluppo economico was concluded with ENEA (Italian national
ramento continuo dei processi, verificandone parameters anticipated by the legislation of sostenibile) uno studio di fattibilità finalizza- agency for new technologies, energy and sus-
costantemente l’efficacia e valutando la ne- reference, makes it possible to activate the to alla realizzazione di un sistema green di tainable economic development) aimed at the
cessità di ulteriori interventi. actions necessary for the continuous improve- gestione e valorizzazione della frazione or- creation of a green management system and
ment of the processes, constantly check- ganica del rifiuto prodotto in ambito aeropor- the enhancement of the organic portion of the
Sul tema della gestione dei rifiuti la promo- ing their efficacy and assessing the need for tuale. Questo importante progetto ha come waste produced in the airport. The ultimate
zione e lo sviluppo della differenziazione e il further interventions. ambizione ultima quella di realizzare un ciclo goal of this important project is to create a vir-
corretto conferimento è una priorità strategi- virtuoso del rifiuto basato su un “sistema a tuous cycle of the waste based on a “network
ca per ADR: nell’anno 2018 sono stati avviati a On the subject of waste management, the rete” di compostaggio su piccola scala (au- system” of small scale composting (self-com-
recupero circa l’86% dei rifiuti totali prodotti a promotion and development of the sorting and to-compostaggio) che inizia e si conclude in posting) which starts and ends in the territory,
Fiumicino ed il 61% dei rifiuti prodotti a Ciam- the correct conferment is a strategic priority ambito territoriale, dove il rifiuto stesso viene where the actual waste is produced.
pino. In entrambi gli scali è ormai operativo for ADR: in 2018 approx 86% of the total waste prodotto.
un sistema di raccolta “porta a porta” che produced at Fiumicino and 61% of the waste Numerous initiatives have been created in the
prevede l’applicazione di una tariffazione ad produced at Ciampino was sent to recycling. Nel panorama energetico sono numerose energy field in order to improve energy effi-
hoc volta a premiare i comportamenti virtuosi Both airports have a “door to door” collection le iniziative realizzate al fine di migliorare ciency and minimize environmental impact.
24 25l’efficienza energetica e minimizzare gli im- The continuous commitment of ADR to the im- sis) e l’installazione di grandi gruppi frigorife- proven to be reliable with good production.
patti ambientali. provement of energy efficiency was confirmed, ri estremamente performanti. La pala eolica At the Ciampino site, 11.38 GWh were con-
L’impegno continuo di ADR nel miglioramen- also in 2018 by maintaining for both airports da 10 kW installata a giugno 2017 si è dimo- sumed in 2018, with the kWh/ (passengers x
to dell’efficienza energetica è stato confer- the certification of the Energy Management strata affidabile e con una buona produzione. square metres) indicator equal to 8.7 down by
mato, anche nel 2018 dal mantenimento per System according to the standard ISO 50001. Nel sito di Ciampino, nel 2018 sono stati con- 24% compared to 11.4 in 2009. The activities
entrambi gli scali della certificazione del As regards the Fiumicino Airport, in 2018 169 sumati 11,38 GWh, con l’indicatore kWh/(pas- raising the energy efficiency continued also at
Sistema di Gestione dell’Energia secondo la GWh was consumed, with a kWh/ (passengers seggeri x metri quadri) pari a 8,7 ridotto del the Ciampino Airport.
norma ISO 50001. x square metres) indicator of 8.7, 9% lower 24% rispetto agli 11,4 del 2009. Anche nello
Per quanto concerne lo scalo di Fiumicino nel than 2017, thanks to the numerous energy scalo di Ciampino sono proseguite le attività Other significant subjects relative to the en-
2018 sono stati consumati 169 GWh, con un saving actions implemented on the instal- di efficientamento energetico. vironment are water saving, the management
indicatore kWh/(passeggeri x metri quadri) lations and systems. From 2007 to 2018, the Altri temi rilevanti in ambito ambientale sono of drinking water, the re-use of the water pro-
pari a 8,7 inferiore del 9% rispetto al 2017, kWh/ (passengers square metres) indicator il risparmio idrico, la gestione della risorsa cessed for industrial uses and the manage-
grazie alle numerose azioni di risparmio has gone from 16.3 to 8.7, a decrease of 47%. potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata per ment of the waste water in the airport public
energetico poste in essere sugli impianti e This performance, confirming the downward usi industriali e la gestione dei reflui nel se- land.
sui sistemi. Dal 2007 al 2018 l’indicatore kWh/ trend of the preceding years, is due to the sig- dime aeroportuale. The high number of passengers transiting the
(passeggeri x metri quadri) è passato da 16,3 nificant energy efficiency interventions imple- L’elevato numero di passeggeri in transito two Roman airports and their relative com-
a 8,7 con una riduzione del 47%. Tale anda- mented continuously over the years. presso i due scali romani ed i relativi accom- panions, as well as the number of employees
mento, confermando il trend in diminuzione pagnatori, nonché il numero di addetti delle of the companies that operate in the airport,
degli anni precedenti, è dovuto ai significa- In fact, in 2018, the interventions to raise the società che operano all’interno dell’ambito significantly affect the use of the water.
tivi interventi di efficienza energetica, mes- efficiency of the energy consumption contin- aeroportuale, influiscono significativamente At both airports, the drinking water is provid-
si in atto continuativamente negli anni. Nel ued, including the launch of an advanced man- sull’utilizzo della risorsa idrica. ed by the public operator and distributed by
2018 sono infatti, proseguiti gli interventi di agement system of the sequences of the cool- In entrambi gli scali, l’acqua potabile vie- ADR over all the airport public land, with con-
efficientamento dei consumi energetici, tra i ing plants, the optimisation of the automation ne fornita dal gestore pubblico e distribuita sumption concentrated predominantly in the
quali l’avvio di un sistema evoluto di gestione systems and the regulation of the conditioning da ADR su tutto il sedime aeroportuale, con airport terminals and its quality is guaranteed
delle sequenze delle centrali frigorifere, l’ot- installations with FDD (Fault Detection and un consumo concentrato prevalentemente through the implementation of chemical-bio-
timizzazione dei sistemi di automazione e re- Diagnosis) logics and the installation of large, nelle aerostazioni e la qualità della stessa è logical analyses conducted regularly through-
golazione degli impianti di condizionamento extremely high performing cooling units. The garantita attraverso l’esecuzione di analisi out the year.
con logiche FDD (Fault Detection and Diagno- 10 kW wind turbine installed in June 2017 has chimico-biologiche effettuate regolarmente
26 27nell’arco dell’anno. In order to promote the use of the water with
Al fine di promuovere un uso più consapevole greater awareness, the ADR Group has ac-
della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato, quired, at the Fiumicino Airport, two biolog-
presso lo scalo di Fiumicino, di due depuratori ical purifiers for the treatment of the waste
biologici per il trattamento delle acque reflue, water, a suspended biomass one with a 40,000
uno a biomassa sospesa da 40.000 Abitanti Population Equivalent, the other an adherent
Equivalenti, l’altro a biomassa adesa capacità biomass one with a maximum capacity of a
massima pari a 1.753 Abitanti Equivalenti. Il 1,753 Population Equivalent.
processo depurativo permette dunque il ri-
utilizzo delle acque depurate (assieme alle The purification process therefore permits the
acque captate dal fiume Tevere) per speci- re-use of the purified water (together with the
fiche applicazioni industriali quali: impianti water taken from the Tiber River) for specific
termici, rete antincendio, innaffiamento. Ciò industrial applications such as heating plants,
è reso possibile grazie alla presenza, presso fire prevention system, irrigation. This is en-
lo scalo in questione, di una rete duale che abled thanks to the presence, at the airport
consente di gestire separatamente i consumi in question, of a dual system which makes it
per i quali è necessario utilizzare acqua pota- possible to manage the consumption of drink-
bile da quelli per i quali è possibile servirsi di ing water separately from that of industrial
acqua industriale. water.
Infine in un’ottica di totale trasparenza la Lastly, from a point of view of total transpar-
pubblicazione online del Report di Sostenibi- ency, the online publication of the Sustaina-
lità del Gruppo ADR testimonia volontà azien- bility Report of the ADR Group is proof of the
dale di attivare un confronto continuo e co- company’s desire to activate a continuous and
struttivo con i diversi stakeholders coinvolti. constructive dialogue with the various stake-
holders involved.
28 29Indicatori Quality
di qualità indicators
La Carta dei Servizi è strutturata secondo le • nella quarta colonna è indicato il livel- The Service Charter is structured in accordance • the fourth column shows the level of service
linee guida indicate dall’ENAC e in base allo lo di servizio che sarà raggiunto entro with the guidelines provided by ENAC and basing that is going to be achieved by the end of the
schema di riferimento definito in collabo- l’anno. on the reference framework defined together with year.
razione con le altre società di gestione ae- the other Italian airport management companies.
roportuale italiane. Nella Carta dei Servizi Nel colore rosso sono evidenziate le attivi- The Service Charter includes quality markers In red activity granted wholly or in part by third
sono presentati gli indicatori di qualità che tà garantite completamente o in parte da measuring the main service features for 2019. parties.
misurano le principali caratteristiche del enti terzi.
servizio per il 2019. The following tables show:
• in the first column the indicators measuring
Le tabelle di seguito riportano: the satisfaction degree of passengers (e.g.
• nella prima colonna gli indicatori che mi- the perception of the service of security
surano il grado di soddisfazione dei pas- check on people and carry-on luggage) or
seggeri (es. la percezione del servizio di the level of the provided service (e.g. waiting
controllo di sicurezza delle persone e dei time on board for the disembarkation of the
bagagli a mano) oppure il livello di servi- first passenger);
zio erogato (es. tempo di attesa a bordo • in the second column the element used to
per lo sbarco del primo passeggero); measure each indicator;
• nella seconda colonna l’elemento con • the third column shows the level of service
cui viene misurato il singolo indicatore; achieved in the previous year (according to
• nella terza colonna è indicato il livello di indicators in the 2018 Services Charter);
servizio conseguito l’anno precedente
(per gli indicatori presenti nella Carta
dei Servizi 2018)
30 31Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019
ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019
Performance
2018
Sicurezza Percezione complessiva
del viaggio sul servizio di controllo percentuale
di sicurezza delle persone passeggeri soddisfatti
Travel security e dei bagagli a mano
90,2% 90%
Overall perception
of security check service percentage
on people and hand luggage satisfied passengers
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
personale sul livello di sicurezza passeggeri soddisfatti
e patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto 93,7% 90%
Personal and Perception of the level percentage
property of personal and property satisfied passengers
safety safety in the airport
percentuale
Puntualità complessiva di voli puntuali sul
dei voli totale dei voli
in partenza 74,1% 75%
percentage
Overall flights’ punctuality of punctual flights
of total departing
flights
Regolarità e Bagagli complessivi disguidati in numero bagagli disguidati/1000
puntualità del partenza (non riconsegnati al passeggeri in partenza (non
servizio nastro ritiro bagagli riconsegnati al nastro ritiro
dell’aeroporto di destinazione) bagagli dell’ aeroporto di
Service di competenza dello scalo destinazione) di competenza
regularity and dello scalo
punctuality 0,0‰ 0,6‰
Overall luggage gone astray in number of luggage gone
departure (not redelivered at the astray/1000 passengers upon
baggage carousel of the destination departure (not redelivered at
airport) within the airport’s remit the baggage carousel of the
destination airport) within the
airport’s remit
32 33Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione complessiva sulla
regolarità e puntualità percentuale
Tempo in minuti calcolato dei servizi ricevuti in aeroporto passeggeri soddisfatti
Tempo di riconsegna del
primo bagaglio dal block-on* dal block-on* dell’ aeromobile Overall perception of the percentage 91,3% 88%
dell’ aeromobile alla riconsegna del primo bagaglio regularity and punctuality of
nel 90% dei casi satisfied passengers
14’21” 19’ services received at the airport
Time of delivery Time in minutes, measured since
Pulizia e Percezione sul livello di percentuale
for the first luggage the aircraft block-on* until
condizioni pulizia e funzionalità passeggeri soddisfatti
since the aircraft the delivery of the first luggage
igieniche toilette 89,2% 88%
block-on in 90% of cases
Perception of the level of percentage
Cleanness cleanliness and state of satisfied passengers
and hygienic repair of the toilets
Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato dal block-on* conditions
dell’ultimo bagaglio dal dell’aeromobile
block-on* dell’aeromobile Percezione sul livello percentuale
alla riconsegna dell’ultimo
di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti
bagaglio nel 90% dei casi
27’57” 25’ 91,7% 88%
Perception of the level of percentage
Time of delivery Time in minutes, measured cleanliness at the Terminal satisfied passengers
for the last luggage since the aircraft block-on*
since the aircraft until the delivery of the last
block-on luggage in 90% of cases
Comfort nella Percezione sulla disponibilità percentuale
permanenza di carrelli portabagagli passeggeri soddisfatti
Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in aeroporto 87,2% 85%
per lo sbarco del in minuti da block-on* Perception of the availability percentage
primo passeggero nel 90% dei casi Comfort while of luggage trolleys satisfied passengers
staying at
the airport
3’37” 4’ Percezione sull’efficienza degli percentuale
Waiting time on board Waiting time in minutes impianti di climatizzazione passeggeri soddisfatti
for the first passenger since the block-on* until
disembarkation in 90% of cases 92,8% 90%
Perception of the performance percentage
of air conditioning systems satisfied passengers
* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’aereo
* block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels
34 35Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione sul livello di comfort percentuale Percezione sulla percentuale
complessivo dell’ aerostazione passeggeri soddisfatti disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti
di negozi ed edicole
80,0% 80% 73,5% 80%
Perception of the level of overall percentage Perception of the availability/ percentage
comfort at the Terminal satisfied passengers percentage quality/prices of shops satisfied passengers
and kiosk
Servizi Percezione sulla connettività del percentuale Percezione sulla disponibilità/ percentuale
aggiuntivi wi-fi all’interno dell’aerostazione passeggeri soddisfatti qualità/prezzi di bar e ristoranti passeggeri soddisfatti
83,3% 82%
Perception of the level of WI-FI percentage 75,1% 80%
Additional connectivity within the Terminal satisfied passengers Perception of the availability/quality/ percentage
services prices of bars and restaurants satisfied passengers
Percezione sulla disponibilità percentuale
di postazioni per la ricarica di passeggeri soddisfatti
cellulari/laptop nelle aree comuni, Percezione sulla disponibilità di percentuale
ove presenti 66,1% 80%
distributori di bibite/snack riforniti, passeggeri soddisfatti
Perception of the availability of percentage ove presenti
stations for recharging mobile satisfied passengers 73,4% 80%
phones/laptops in communal Perception of the availability percentage
areas, where present of drinks and snacks vending satisfied passengers
machines, where present
Compatibilità dell’orario di percentuale voli passeggeri in
apertura dei bar con l’orario di arrivo/partenza compatibili con
apertura dell’aeroporto l’orario di apertura bar nelle
rispettive aree
97,3% 99% Informazione Sito web di facile percentuale
Compatibility of the bars percentage flights of arriving/ alla clientela consultazione e aggiornato passeggeri soddisfatti
opening hours and the time departing passengers compatible 82,7% 82%
Easy to use and up-to-date percentage
of the airport opening hours with the bars opening hours in
Information website satisfied passengers
respective areas
services
Percezione sull’adeguatezza delle percentuale
sale fumatori ove presenti passeggeri soddisfatti Percezione sull’efficacia dei punti percentuale
71,0%* 80% d’informazione operativi passeggeri soddisfatti
Perception of the suitability of percentage
Perception of the efficacy of percentage 92,8% 92%
smocking areas, where present satisfied passengers
operational information points satisfied passengers
* Operatività 18 luglio 2018
* Data collected since 12 July 2018
36 37Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione sulla chiarezza, percentuale Percezione del tempo percentuale
comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti di attesa al check-in passeggeri soddisfatti
della segnaletica interna 96,0% 92% 92,7% 90%
Perception of waiting percentage
Perception of the clarity, percentage time at check-in satisfied passengers
understandability and efficacy satisfied passengers
of internal airport signs
Tempo di attesa ai Tempo nel 90%
Percezione sulla professionalità, percentuale dei casi
controlli di sicurezza
del personale (infopoint, security) passeggeri soddisfatti
4’28” 7’
92,8% 90% Waiting time at the Time in 90%
Perception of the professionalism percentage security control of cases
of personnel (information desk, satisfied passengers
security)
Percezione del tempo di attesa percentuale
al controllo passaporti passeggeri soddisfatti
Percezione complessiva percentuale 93,5% 90%
sull’efficacia e sull’accessibilità passeggeri soddisfatti Perception of waiting time percentage
dei servizi di informazione al at passport control satisfied passengers
pubblico (monitor, annunci,
segnaletica interna, ecc.) 91,7% 88%
Overall perception of the efficacy percentage
and accessibility of information satisfied passengers Integrazione Percezione sulla chiarezza, percentuale
services to the public (monitors, modale comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti
announcements, internal airport della segnaletica esterna
signs, etc.) Modal 93,2% 90%
integration Perception of the clarity, percentage
understandability and satisfied passengers
Percezione sul servizio biglietteria percentuale efficacy of external
Servizi airport signs
sportello/varco passeggeri soddisfatti
Perception of the ticket service percentage 83,1% 85%
Counter gate/ satisfied passengers
services
Tempo di attesa al check-in tempo di coda nel 90% Percezione sull’ adeguatezza dei percentuale
dei casi collegamenti città/aeroporto passeggeri soddisfatti
85,7% 85%
17’26” 17’ Perception of the adequacy of percentage
Waiting time at the check-in queue time in 90%
of cases connections between city and airport satisfied passengers
38 39Dati di qualità per passeggeri Quality data for passenger with
con disabilità e a mobilità ridotta disability and reduced mobility (PRM)
Indicatori Obiettivi 2019
Indicatori Obiettivi 2019
Unità di misura Unità di misura
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Efficienza Per PRM in partenza con tempo di attesa in minuti Sicurezza per Percezione sullo stato e sulla percentuale PRM
dei servizi di prenotifica: tempo di attesa per nel 90% dei casi la persona funzionalità degli equipaggiamenti soddisfatti
assistenza ricevere l’assistenza, da uno dei in dotazione
punti designati dell’aeroporto, 100% 97%
Personal
Efficiency of in caso di prenotifica 5’31’’ 10’ safety Perception on the state and percentage satisfied
assistance functionality of equipment in use PRMs
For outgoing PRM with pre-alert: waiting time in minutes
services waiting time to receive assistance, in 90% of cases
from one of the airport dedicated
areas, in case of pre-alert Percezione sull’ adeguatezza della percentuale PRM
formazione del personale soddisfatti
Per PRM in partenza senza tempo di attesa in minuti 100% 97%
prenotifica: tempo di attesa per nel 90% dei casi Perception of the adequacy of percentage satisfied
ricevere l’assistenza, da uno dei personnel training PRMs
punti designati dell’aeroporto, una
volta notificata la propria presenza
7’50’’ 15’
For outgoing PRM without pre-alert: waiting time in minutes Informazioni Accessibilità: numero delle percentuale informazioni
waiting time to receive assistance, in 90% of cases in aeroporto informazioni essenziali accessibili essenziali accessibili sul
from one of the airport dedicated a disabilità visive, uditive e motorie numero totale delle
areas, once the presence of the Information at rapportato al numero totale delle informazioni essenziali
PRM has been notified the airport informazioni essenziali 99% 99%
Accessibility: number of essential percentage of essential
Per PRM in arrivo con prenotifica: tempo
tempo di
di attesa
attesa in
in minuti
minuti information accessible to individuals information accessible
tempo di attesa a bordo per nel 90%
nel 90% dei
dei casi
casi with a visual, auditory or physical to the total number of
lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco impairment compared to the total essential information
dell’ ultimo passeggero number of essential information
2’58’’ 4’30”
For incoming PRM with pre-alert: waiting time in minutes
waiting time on board for PRM in 90% of cases Completezza: numero delle percentuale informazioni/
alighting, after last passenger has informazioni e istruzioni, relative istruzioni, relative ai servizi in
alighted ai servizi offerti, disponibili in formato accessibile sul numero
formato accessibile rapportate al totale delle informazioni/
numero totale istruzioni
Per PRM in arrivo senza tempo di attesa in minuti 99% 99%
prenotifica: tempo di attesa a nel 90% dei casi Completeness: number of percentage of information
bordo per lo sbarco dei PRM, dopo information and instructions, relative and instructions, relative to
lo sbarco dell’ ultimo passeggero 4’26’’ 8’ to the services offered, that are the services offered, that are
For incoming PRM without pre-alert: waiting time in minutes available in an accessible format available in an accessible format
waiting time on board for PRM in 90% of cases compared to the total number compared to the total number of
alighting, after last passenger information /instructions
has alighted
40 41Indicatori Obiettivi 2019
Indicatori
Unità di misura Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators Unit of measurement Target 2019 indicators Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione sull’efficacia e Percezione del livello di percentuale PRM
sull’ accessibilità delle percentuale PRM accessibilità e fruibilità delle soddisfatti
informazioni, comunicazioni e soddisfatti infrastrutture aeroportuali:
segnaletica aeroportuale interna parcheggio, citofoni di chiamata,
100% 99% sale dedicate, servizi igienici, ecc.
Perception of the efficacy and percentage satisfied 100% 97%
Perception of the level of percentage satisfied
accessibility of information, PRMs accessibility and usability of PRMs
communication and internal airport facilities: parking, intercoms,
airport signs dedicated rooms, toilets, etc.
Comunicazione Numero delle risposte fornite percentuale risposte Percezione sugli spazi dedicati percentuale
con i nei tempi stabiliti rispetto fornite nei tempi per la sosta dei PRM (es. Sala PRM soddisfatti
passeggeri al numero totale delle richieste stabiliti sul numero Amica)
100% 99% 100% 97%
di informazione pervenute totale delle richieste Perception of dedicated percentage
Communication Number of responses provided percentage responses spaces for PRMs to stay (e.g. Sala satisfied PRMs
with passengers within the set time compared to provided within the set Amica)
the total number of information time compared to the
requests received total number of requests
Aspetti Percezione sulla cortesia del percentuale PRM
relazionali e personale (info point, security, soddisfatti
Numero di reclami ricevuti percentuale reclami comportamentali personale dedicato
rispetto al traffico totale di PRM ricevuti sul traffico all’assistenza speciale)
totale di PRM 100% 97%
0,02% 0,02% Relational and Perception of the courtesy of percentage
Number of complaints received percentage of behavioural staff (information desk, security, satisfied PRMs
compared to the overall flux complaints receveid on aspects personnel dedicated to special
of PRMs the overall flux of PRMs assistance)
Percezione sulla professionalità percentuale PRM
del personale dedicato soddisfatti
Comfort in Percezione sull’efficacia percentuale all’erogazione delle assistenze
aeroporto dell’assistenza ai PRM PRM soddisfatti speciali ai PRM 100% 97%
Comfort at the Perception of the efficacy of percentage 100% 97% Perception of the professionalism of percentage
airport assistance to PRMs satisfied passengers personnel dedicated to the provision satisfied PRMs
of special assistance to PRMs
42 43Puoi anche leggere
