Carta dei Servizi - Service Charter - All'interno guida ai servizi per passeggeri a mobilità ridotta - Assaeroporti
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2018 Carta dei Servizi - Service Charter
All’interno guida
ai servizi per passeggeri
a mobilità ridotta
Pull-out guide
for passenger with
reduced mobility
Render della facciata
dello scalo di Linate
A rendering of Linate’s
Gentile passeggero, Dear passenger,
new exterior
SEA è lieta di condividere con Lei SEA is proud to present this year’s edition
l’edizione 2018 della Carta dei Servizi. of our Service Charter introducing the
Il documento, aggiornato, presenta la sezione brand new look of the Linate Terminal
dedicata ai servizi per i passeggeri a mobilità Building. This initial phase is part of a major
ridotta interamente rinnovata nella grafica, project designed to create a “City Airport”
nei contenuti e nel formato. which is both striking and functional
and in keeping with the smart image
Vogliamo aprire questa nuova edizione Milan has earned itself worldwide.
portando alla vostra attenzione l’importante
investimento di SEA per il restyling completo Work commenced in 2017 and should
dell’aeroporto di Linate. In coesione con be completed by 2018 will include all
il percorso di rinnovamento della città infrastructures and airport services and
di Milano, l’obiettivo è di proporre un has been approved by all stakeholders, to
“City Airport”, moderno, funzionale, guarantee continuous performance levels
adeguato al ruolo e all’immagine che la città to all its passengers. We apologize for any
di Milano sta conquistandosi nel mondo. inconvenience during the completion of
I lavori di ristrutturazione avviati nel 2017, works. Passengers who require assistance
proseguiranno a fasi alterne nel 2018 e are invited to refer to our website
riguarderanno tutte le infrastrutture e i servizi www.milanolinate-airport.com under
aeroportuali. In questo contesto, l’impegno “special assistance” or contact our
di SEA condiviso con gli stakeholder Call Centre +39 02 23 23 23 for further
è di assicurare ai passeggeri, in continuità information.
con i risultati raggiunti, regolarità
dei servizi aeroportuali. We would also like to draw your attention
to the newly designed pamphlet in the back
Ci scusiamo per gli eventuali disagi e cover which illustrating all services offered
raccomandiamo i passeggeri, in particolare to Reduced Mobility Passengers.
coloro che necessitano di assistenze speciali,
di consultare il nostro sito www.milanolinate- Please note that a pdf version of the
airport.com sezione “Assistenze speciali” Service Charter is also available on our
o di contattare il Call Centre dell’aeroporto website www.milanolinate-airport.com
al numero +39 02 23 23 23. under “Passenger Guide” whilst printed
copies are available in the PRM Lounges
La Carta dei Servizi è consultabile in formato and at the Info Points.
elettronico sul nostro sito www.milanolinate-
airport.com sezione “Guida al Passeggero”
e in formato cartaceo presso gli Info Point
e Sala Amica presenti in aerostazione.
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2018 Carta dei Servizi 3
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2018 Carta dei Servizi - Service Charter
Sommario Summary
Il Gruppo SEA 6 The SEA Group
Contingency Plan 8 Contingency Plan
Gli Airport Helpers 9 Airport Helpers
Sala Conferenze “Linate Centre” 10 Conference Centre “Linate Centre”
Collegamenti da e per Linate 16 Connections to and from Linate
Servizi Aeroportuali 22 Airport Services
Canali di informazione SEA 28 SEA Info choices
SEA e il digitale 29 SEA goes digital
SEArt 30 SEArt
© 2018 Atlantyca S.p.A. All Rights Reserved
Politica per la Qualità di SEA 34 SEA Quality Policy
© 2018 Mondadori Libri S.p.A.
Politica ambientale ed energetica di SEA 36 SEA environmental and energy policy
Dati di qualità 39 Quality objectives
Dati di Qualità passeggeri a mobilità ridotta 50 Quality objectives passengers with reduced mobility
Milano Linate in cifre 56 Linate Airport in numbers
Numeri utili 57 Useful phone numbers
Carta dei diritti del passengero 58 Passenger’s Rights
Viaggia sicuro, controlla i tuoi bagagli 59 Check your luggage for safe travel
Sempre in ascolto delle vostre esigenze 60 Ever attentive to your needs
LA VACANZA INIZIA QUI Mappa aeroporto Milano Linate Linate Airport map
PER TUTTA LA FAMIGLIA!
Guida ai servizi per Pull-out guide for passengers
i passeggeri a mobilità ridotta with reduced mobility
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LA VACANZA INIZIA QUI
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Il Gruppo SEA The SEA Group
Il Gruppo SEA, in base alla Convenzione di durata quarantennale sottoscritta tra SEA ed The SEA Group manages the Malpensa and Linate airports under a 40-year agreement
ENAC nel 2001, gestisce gli aeroporti di Malpensa e Linate. Il sistema aeroportuale di Milano signed by SEA and the Italian Civil Aviation Authority in 2001. The Milan airport system
si articola sugli scali di: consists of the following airports:
Milano Malpensa Milano Malpensa
l’aeroporto intercontinentale di Milano, è dotato di due Terminal. Il Terminal 1, Milan’s intercontinental airport, consisting of two terminals. Terminal 1, which was fully
completamente riqualificato dopo il completamento del restyling dell’area Schengen, offre renovated following the completion of the restyling of the Schengen area, serves a wide
un’ampia gamma di destinazioni domestiche, internazionali e intercontinentali e un’offerta range of domestic, international and intercontinental destinations and is home to a diverse
commerciale diversificata di negozi, ristorazione e servizi finalizzata a rispondere alle esigenze assortment of stores, restaurants and services which meet the needs of all of the airport’s
di tutte le tipologie di passeggeri che transitano in aeroporto. passengers.
Il Terminal 2 è la più grande base di easyJet in Europa con un’ampia offerta di destinazioni. Terminal 2 is easyJet’s main base of operations in Europe, serving a broad network of
A seguito dell’estensione della rete ferroviaria, che già collegava Milano con il Terminal 1, destinations. Following the extension of the rail network, which already connected Milan
il Terminal 2 è ora raggiungibile con il treno. with Terminal 1, Terminal 2 can now also be reached by train.
Milano Malpensa Cargo Milano Malpensa Cargo
è il polo nevralgico nazionale per la distribuzione delle merci in import ed export. Il trasporto is the nerve centre of inbound and outbound cargo distribution in Italy. Nineteen all-cargo
Cargo a Malpensa vanta un portafoglio di 19 compagnie all-cargo. airlines operate out of Malpensa Cargo.
Milano Linate Milano Linate
è l’aeroporto di Milano rivolto prevalentemente alla clientela frequent flyer su rotte nazionali primarily serves frequent-flyers travelling to destinations in Italy and the EU. Just 8 km from
e internazionali intra UE. A circa 8 km dal centro della città di Milano, si configura come un Milan city centre, Linate is truly a city airport, with structures and areas dedicated to business
vero e proprio city airport, con strutture e aree dedicate al business e allo shopping. and shopping. Ground was broken in 2017 on the restyling project, which is to involve
Nel 2017 sono iniziati i lavori di restyling e l’aeroporto verrà completamente rinnovato. thorough renovation of the entire airport.
Milano Linate Prime Milano Linate Prime
aeroporto gestito da SEA Prime S.p.A., società controllata da SEA S.p.A. Dedicato an airport managed by SEA Prime S.p.A., a subsidiary of SEA S.p.A. Dedicated to general
all’aviazione generale, offre servizi e facilities ad alto valore aggiunto. aviation, its services and facilities provide significant added value.
Infine, attraverso la società SEA Energia (controllata al 100% da SEA S.p.A.), il Gruppo Finally, through SEA Energia (a wholly-owned subsidiary of SEA S.p.A.), the Group owns
è proprietario di due centrali di cogenerazione dedicate prevalentemente a soddisfare two co-generation plant, mainly meeting the energy needs of the Linate and Malpensa
i fabbisogni energetici di Linate e Malpensa, attraverso la produzione combinata di energia airports, providing electricity, heat and district cooling.
elettrica, calore e teleraffrescamento.
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Contingency Plan Contingency Plan Gli Airport Helpers Airport Helpers
SEA ha predisposto una serie di interventi SEA has an established procedure which it Dal 2015 SEA aderisce al progetto Airport In 2015 SEA joined the Airport Helper
aggiuntivi, rispetto a quelli offerti dai activates in the event of extreme weather Helper, un’iniziativa che coinvolge altri Project which includes other European
vettori, per assistere al meglio i passeggeri conditions or major interruptions should aeroporti europei (Lione, Monaco, Parigi, Airports like: Lyons, Munich, Paris, Toulouse,
durante la loro permanenza in aeroporto. they impact on passenger comfort and Tolosa, Prishtina, Montpellier, Bruxelles) Pristina, Montpellier, Brussels and other
aircraft punctuality to/from our airports. ed italiani (Roma, Napoli e Bologna) per Domestic airports.
In caso di eventi di forza maggiore o altri supportare il passeggero durante la sua This team consists of dedicated staff who
avvenimenti di natura non prevedibile, un When necessary, dedicated teams permanenza in aeroporto. volunteer to offer additional support during
gruppo di volontari presenti nei nostri scali distribute vouchers, baby–kit essentials, L’Airport Helper è un operatore daily aspects involved in air travel.
di Linate e Malpensa, riconoscibili grazie distractions for young children and aeroportuale, riconoscibile grazie al distintivo Our Airport Helpers can be identified by their
a un gilet dedicato, saranno a disposizione accompany passengers to specifically “Happy to Help” che, a titolo volontario e “Happy to Help” badge.
dei passeggeri, per fornire informazioni designated areas where they can sleep dopo aver seguito una specifica formazione,
aggiornate sull’operatività dei voli, offrire in reasonable comfort. si rende disponibile nel quotidiano ad offrire
buoni pasto, kit per neonati e giochi per la propria conoscenza dei servizi presenti in
i bambini. Inoltre, all’occorrenza, verranno aeroporto, fornendo
predisposte aree dove pernottare per ai passeggeri informazioni utili.
qualche ora in aeroporto.
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2018 Service Charter 9
VIVI
L’AEROPORTO CON
+ SODDISFAZIONE
Sala Conferenze Conference Centre
“Linate Centre” “Linate Centre”
Gli Aeroporti di Milano hanno sale dedicate A space devised to host Internal Company
a riunioni e convegni, con capienza massima meetings and events, it is also available for
di 100 posti. Prenotabili ad ore, mezza hire by external companies and seats max Scegli il vantaggio che fa per te!
giornata o giornata intera dalle ore 9.00 alle 100. Book by the hour, half day or whole day
ore 18.00 (ulteriori orari su richiesta). from 9am to 6pm (other times on request).
Le tariffe comprendono: Rates include:
• tavolo rialzato con 3 postazioni • a podium with 3 positions with fixed
con microfono e monitor individuali; microphones and monitors;
• collegamento PC per presentazioni; • a PC jack for presentations;
• connessione internet e prese per PC; • internet connection and power sockets
• podio singolo con monitor separate individual;
e 1 microfono fisso; • separate individual podium
• 4 monitor (2 in sala A e 2 in sala B); with mic and monitor;
• sala regia audio video con 1 PC dedicato; • four flat screens (2 in room A and 2 in room B);
• area di registrazione/accredito • a sound/video booth with 1 PC;
con linea telefonica e fotocopiatrice; • a reception desk with landline
• spazio per allestimento catering; and photocopier;
• connessione WiFi; • a buffet area;
• lavagna a fogli mobili. • WiFi;
• a flipboard.
Configurazioni del tavolo:
• platea, ferro di cavallo e tavolo riunioni unico. Layouts:
• auditorium, U-shape and boardroom.
È possibile prenotare servizi aggiuntivi
su richiesta. Per informazioni e prenotazioni For further information and bookings contact
scrivere a meetinglinate@seamilano.eu meetinglinate@seamilano.eu
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2018 Carta dei Servizi
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dell’aeroporto a pochi passi dai terminal.
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assisterti in qualunque momento.
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LINATE
L’aeroporto di Linate offre quasi 4.000 posti auto,
tra coperti e scoperti, direttamente collegati all’area check-in.
Linate
P2 P2 P1
Holiday Executive Top Class
P1 - Top Class
Collegato direttamente all’area check-in, IMMEDIATO ACCESSO
con i suoi 1.300 posti coperti e scoperti, è il all’area check-in
SP TOP dei parcheggi di Milano Linate.
14
P2 - Executive
Con i suoi 2.000 posti auto coperti, garantisce 1 MINUTO
estremo comfort e vicinanza al terminal a piedi dal Terminal
grazie ad un tunnel di collegamento diretto
SP
all’area check-in, posto al 2° piano.
14
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14
P2 - Holiday
Situato al 5° e 6° piano del parcheggio P2 2 MINUTI
Executive, con oltre 500 posti auto coperti a piedi dal Terminal
e scoperti. È la combinazione perfetta
tra comodità e convenienza per soste di
minimo 4 giorni.
Viale Enrico Forlanini
USCITA 6
Viale Enrico Forlanini
TANGENZIALE EST
Torino - Venezia Bologna
Centro
viamilanoparking.euCollegamenti da e per Linate Connections to and from Linate
In auto By car
Torino A4 Torino - Milano, Tangenziale Est Torino A4 Torino - Milano, Tangenziale Est (East Ring Road)
A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest, A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest (West Ring Road),
Genova Genova
svincolo Tangenziale Est interchange Tangenziale Est (East Ring Road)
A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est, A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est (East Ring Road)
Venezia Venezia
Tangenziale esterna A58 A58
Bologna - Parma A1 (del Sole), Tangenziale Est Bologna - Parma A1, Tangenziale Est (East Ring Road)
Società Autostrade: 800 40.04.21.21 (in lingua italiana) Società Autostrade: 800 40.04.21.21 (in Italian)
(+39) 06 43.63.21.21 (in lingua inglese) (+39) 06 43.63.21.21 (in English)
Informazioni Information
CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) CCISS Travel information: 1518 (toll free)
www.autostrade.it www.autostrade.it
In bus By train
Linea urbana 73, effettua fermate intermedie City line 73, service with stops
San Babila » Linate » San Babila San Babila » Linate » San Babila
ATM ∙ www.atm-mi.it ∙ numero verde 800 80.81.81 ATM ∙ www.atm-mi.it ∙ 800 80.81.81 (toll free)
Linate » Ospedale San Raffaele » Linate Linea urbana 923, via Segrate Linate » San Raffaele Hospital » Linate City line 923, via Segrate
Linate » Milano Lambrate Linate » Milan Lambrate Station
Starfly ∙ www.starfly.net ∙ (+39) 02 58.58.72.37 Starfly ∙ www.starfly.net ∙ (+39) 02 58.58.72.37
» Milano Stazione Centrale » Milan Central Station
Linate » Piazzale Dateo ATM ∙ www.atm-mi.it ∙ www.airpullman.it Linate » Piazzale Dateo » ATM ∙ www.atm-mi.it ∙ www.airpullman.it
» Milano Stazione Centrale 800 80.81.81 ∙ (+39) 0331 25.84.11 Milan Central Station 800 80.81.81 ∙ (+39) 0331 25.84.11
Linate » Malpensa » Linate Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11 Linate » Malpensa » Linate Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11
Nei soli giorni di manifestazioni fieristiche Only runs during exhibitions
Linate » Fiera Milano City Linate » Milano City Exhibition Centre
Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11 Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331 25.84.11
» Fiera Rho Pero » Rho Pero Exhibition Centre
Starfly ∙ www.starfly.net ∙ (+39) 02 58.58.72.37 Starfly ∙ www.starfly.net ∙ (+39) 02 58.58.72.37
Linate » Pavia » Linate Autoservizi Botti ∙ www.autoservizibotti.it ∙ (+39) 0382 35811 Linate » Pavia » Linate Autoservizi Botti ∙ www.autoservizibotti.it ∙ (+39) 0382 35811
Linate » Monza Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331.258411 Linate » Monza Air Pullman ∙ www.airpullman.it ∙ (+39) 0331.258411
Malpensa Aeroporti e Viaggi Malpensa Aeroporti e Viaggi
Linate » Brescia » Linate Tel e fax: (+39) 030 25.82.388 ∙ (+39) 339 77.51.512 Linate » Brescia » Linate Tel and fax: (+39) 030 25.82.388 ∙ (+39) 339 77.51.512
malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com
Taxi bianchi White Taxis
Le auto pubbliche sono a disposizione in corrispondenza delle uscite al piano arrivi dell’aerostazione White cabs are available outside the arrivals areas at the ground floor.
NCC Chauffeur Driven Cars
Linate » Arrivi Fly Car Service ∙ www.linateflycarservice.com Linate » Arrivi Fly Car Service ∙ www.linateflycarservice.com
Per gli orari dei mezzi pubblici consultare il sito www.milanolinate-airport.com, sezione “ARRIVARE E PARCHEGGIARE” For public transport timetables go to www.milanolinate-airport.com, under “DIRECTIONS AND PARKING”
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2018 Service Charter 17Collegamenti da GOTTARDO
Varese - Chiasso Connections to
e per Linate and from Linate
SEMPIONE
SESTO CALENDE A8
Verbania A8
Como - Chiasso
GALLARATE A9
A36
1 2 MALPENSA AIRPORT
BUSTO ARSIZIO EXIT SP 35
BUSTO ARSIZIO
A4 Venezia
SARONNO
SS 336
RHO FIERA A35 Brescia
Bovisa Centrale
LINATE AIRPORT
Torino A4 Cadorna
Novara Est
MARCALLO MESERO EXIT
A1
A7
Bologna Roma
Autostrada | Motorway
Strada Statale | Toll Free Motorway
Ferrovia | Rail Links
Genova
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 19ACQUISTO
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Bagagli Luggage
Protezione bagaglio Oggetti smarriti Luggage protection Lost property
È possibile proteggere il proprio bagaglio SEA gestisce tutti gli oggetti rinvenuti in 30 seconds is all it takes to wrap your SEA staff manages all personal objects found
con una pellicola nei seguenti punti: ambito aeroportuale. suitcase: on the airport grounds.
• Linate: 1° piano – partenze; In caso di smarrimento di oggetti personali, • Linate: 1st floor – departures; To register the loss of any personal items you
• Malpensa Terminal 1: bisogna effettuare la segnalazione compilando • Malpensa Terminal 1: can either send a fax with a full description
2° piano – partenze; un apposito modulo disponibile per: 2nd floor – departures; together with your personal info to
• Malpensa Terminal 2: • Linate www.milanolinate-airport.com; • Malpensa Terminal 2: (+39) 02 74.86.30.18 .
piano terra – partenze. • Malpensa www.milanomalpensa-airport.com. ground floor – departures. Or fill-in the form on the relevant airport site
L’acquisto può essere anche fatto In entrambi i siti di Linate e di Malpensa: This service can be purchased online under “Customer care” then “Lost Property”
online dal sito di e-commerce sezione “Assistenza Clienti - Oggetti Smarriti”. at www.viamilanoeshop.eu • Linate www.milanolinate-airport.com
www.viamilanoeshop.eu Oppure via fax (+39) 02 74.86.30.18. • Malpensa www.milanomalpensa-airport.com
Per maggiori informazioni, contattare For further information contact our
il Call Centre (+39) 02 23.23.23. Call Centre (+39) 02 23.23.23.
Se gli oggetti sono stati smarriti a bordo, Bulky bags For objects left onboard an aircraft it is
Bagaglio ingombrante bisogna contattare direttamente Ask your airline directly because restrictions necessary to contact your airline directly.
È necessario rivolgersi alla propria la compagnia aerea. may vary.
compagnia aerea per richiedere Once labelled at check-in take it to the
le specifiche modalità di imballaggio. bulky bags collection point adjacent to
Dopo aver registrato il bagaglio al check-in, security controls. Lost & Found
lo stesso deve essere consegnato presso Lost & Found If your luggage is damaged or did not arrive
le postazioni presidiate che si trovano Rivolgersi all’ufficio Lost & Found della contact the relative Lost & Found counter
al piano partenze, in prossimità compagnia aerea di riferimento, PRIMA BEFORE leaving the luggage collection area.
dell’accesso ai controlli di sicurezza. di lasciare l’area doganale della zona di Luggage deposit You will be issued with a Property Irregularity
riconsegna bagagli. • Linate, ground floor, arrivals, Report (PIR) indicating which phone number
Sarà rilasciato il modulo PIR (Property open from 06.00 am until 9.30 pm, to call regarding your luggage.
Irregularity Report) che riporterà il numero phone no. (+39) 02 71.66.59; If your luggage is still missing after 5 days
Deposito bagagli telefonico a cui fare riferimento per seguire • Malpensa Terminal 1, ground floor, you must contact your airline directly.
• Linate, piano arrivi, aperto dalle 06.00 la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio arrivals, open from 06.00 am until 10.00 pm, There are further details in the
alle 21.30, telefono n. (+39) 02 71.66.59; non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi phone no. (+39) 02 74.86.72.77 Passenger’s Charter available in the airport
• Malpensa Terminal 1, piano arrivi, direttamente alla compagnia aerea. (+39) 02 58.58.02.98. or at www.enac.gov.it website.
aperto dalle 06.00 alle 22.00, Per informazioni consultare la Carta dei Diritti Returning passengers may also leave any
telefono n. (+39) 02 74.86.72.77 del Passeggero emessa da ENAC, disponibile prohibited items here.
(+39) 02 58.58.02.98. in aeroporto e sul sito www.enac.gov.it
In caso di necessità è possibile depositare
anche gli oggetti non ammessi nel bagaglio
a mano.
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 23Servizi aeroportuali Airport Services
Informazioni generali General informations
Fast Track al Controllo di sicurezza Sale Vip Fast track at security check Vip lounge
È prevista una corsia preferenziale All’interno di Malpensa Terminal 1 e Linate, Fast Track is available at each Terminal to Passengers can relax in our comfortable
presso i Controlli di Sicurezza. SEA mette a disposizione le sale ViaMilano offer rapid access through Security Controls. ViaMilano Lounges at Linate and Malpensa
Il servizio è acquistabile online dal sito Lounge, per un momento di relax prima Purchase either from the vending machines Terminal 1. Purchase access inside Lounges
www.viamilanoeshop.eu o in loco della partenza. L’accesso è acquistabile prior to accessing the Departures area or or online www.viamilanoeshop.eu
presso le macchine automatiche poste dal sito www.viamilanoeshop.eu online: www.viamilanoeshop.eu
accanto alla suddetta corsia. o direttamente in sala.
Playing Areas
Smoking areas These are present Boarding Areas of each
Zona fumatori Aree gioco per bambini • Linate near gate A16; Terminal.
• Linate area imbarchi, presso gate A16; Presso le aree imbarchi dei nostri terminal, • Malpensa Terminal 1 near gates B50-59,
• Malpensa Terminal 1 area imbarchi, sono presenti degli spazi dedicati. near gates B1-13 and near gates A1-13;
gate B50-59, gate B1-13 e gate A1-13; • Malpensa Terminal 2 near gate D9.
• Malpensa Terminal 2 area imbarchi, VAT refund
presso gate D9. For fast and simple refund
Rimborso IVA • Linate:
In aeroporto puoi richiedere il rimborso Electric chargers -1st floor Check-in Area
dell’IVA ai Tax Refund disponibili presso: These are scattered throughout the • Malpensa Terminal 1:
Ricarica batteria dispositivi • Linate: Boarding Areas of each Terminal. - 1st floor Boarding Area A – hand
Presso le aree imbarchi dei nostri terminal, - Piano Partenze (Check-in); luggage only;
sono disponibili le ricariche delle batterie • Malpensa Terminal 1: - 2nd floor Check-in Area 12.
per i dispositivi. - 1° piano – Partenze (imbarchi A – Area • Malpensa Terminal 2:
Tax Free) solo con bagaglio a mano; - Check-in Area;
- 2° piano - Partenze (Check-in, isola 12); - inside Boarding Area.
• Malpensa Terminal 2:
- Piano Terra – Partenze (Check-in); For further information
- 1° piano - Partenze (Imbarchi). www.agenziadoganemonopoli.gov.it
Per ulteriori informazioni, consultare il sito
www.agenziadoganemonopoli.gov.it
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 25Servizi aeroportuali Airport Services
Informazioni generali General information
Indicazioni sanitarie Trasporto armi e munizioni Medical and health requirements Travelling with weapons
Per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi Ai banchi check-in viene consegnato un Prior to travel passengers should refer to and/or ammunition
e la profilassi medica da seguire per la modulo da compilare e consegnare their local Health office for up to date Check-in staff issue passengers with a form
destinazione scelta, bisogna informarsi all’Ufficio di Polizia che effettuerà le information regarding obligatory which must be filled in by Airport Police.
presso gli uffici ASL. opportune verifiche. Con l’autorizzazione vaccinations for their destination. Authorized weapons will be dispatched
I passeggeri: della Polizia si potrà procedere alla The following situations require a medical following specific security procedures.
- affetti da patologie certificate (come il spedizione delle armi. certificate authorizing travel: Contact your airline prior to departure
diabete); Si raccomanda di contattare, prima - pace-makers that need manual security for updated regulations.
- con stimolatore cardiaco (pace-maker); della partenza, la propria Compagnia screening;
- donne in stato di gravidanza dopo il sesto Aerea per informarsi sulla procedura - pregnancies beyond sixth month;
mese; vigente. - serious medical condition and diabetes (to
devono avere un certificato medico che carry vital medication in hand luggage). Unaccompanied Minors
conferma l’idoneità al volo e che dovrà essere Furthermore the Airport Clinics at Malpensa Unaccompanied minors (generally between
presentato ai controlli di sicurezza. Terminal 2 and Linate offer a wide range of 4-14) must be notified at time of booking.
Negli scali di Linate e Malpensa Terminal 2 Minori non accompagnati useful services for passengers and members On departure
sono attivi ambulatori di Sanità Aerea Il minore che viaggia solo (tra i 4 e i 14 of the public. Ground staff assist minors from check-in
che offrono, ai passeggeri e cittadini, utili anni) deve essere segnalato all’atto della For details check our websites under to boarding whilst airline staff assist during
servizi. prenotazione. “Passenger Guide” under “Airport Clinic: flight. Adults accompanying departing
Per maggiori informazioni, consultare i siti: Partenza • Linate www.milanolinate-airport.com minors must remain inside the terminal
• Linate www.milanolinate-airport.com Sarà attivata l’assistenza del minore fino • Malpensa www.milanomalpensa-airport.com building until take-off.
• Malpensa www.milanomalpensa-airport.com all’imbarco, dove passerà sotto la tutela della On arrival
In entrambi i siti di Linate e Malpensa: compagnia aerea. Il genitore/tutore dovrà Our staff meet minors at the aircraft and
sezione “Guida per il Passeggero - Sanità rimanere in aeroporto fino a decollo avvenuto. accompany them to the person indicated
Aerea”. Arrivo Travelling with animals on the booking instructions.
Analoga assistenza sarà erogata all’arrivo; When travelling with animals please enquire
il minore sarà accompagnato fino al directly with your airline as procedures and/ Please check with your airline as the age
ricongiungimento con la persona indicata or restrictions in the transportation of live for unaccompanied minors may vary.
Trasporto animali in fase di prenotazione. animals vary according to the carrier.
È obbligatorio informarsi sempre presso
la compagnia aerea, sulle modalità e/o È indispensabile informarsi sui limiti d’età
restrizioni, riguardo il trasporto di animali consentiti perché le disposizioni possono
a bordo di un volo. variare da una compagnia aerea all’altra.
26 |
2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 27Canali di SEA Info SEA SEA
informazione SEA choices e il digitale goes digital
Contatti Contacts App Milan Airports App Milan Airports
• Il Call Centre dell’aeroporto • Our Call Centre at (+39) 02 23.23.23, I principali contenuti sono: Main contents include:
(+39) 02 23.23.23, aperto dalle ore daily from 6am to 11pm. e-commerce in modalità paperless, chat paperless e-commerce, live chat with
06.00 alle 23.00. • Various info points inside our airports; in tempo reale con il customer care, servizi Customer Care, Reduced Mobility Info.
• Gli Info Points negli aeroporti. • The official sites: dedicati ai passeggeri a mobilità ridotta, Up-to-date information on departing
• I siti ufficiali: www.milanomalpensa-airport.com informazioni sui voli in partenza o in arrivo and arriving flights, a complete list of stores
www.milanomalpensa-airport.com www.milanolinate-airport.com. aggiornate in tempo reale, elenco completo and restaurants, transport connections
www.milanolinate-airport.com Register to track flights via mail dei negozi e dei ristoranti, trasporti e to and from the airport, real-time traffic
dove potersi registrare per usufruire del and/or telephone texts. collegamenti da e per l’aeroporto e info on main routes.
servizio flight messaging che aggiorna in • Twitter address @MiAirports between aggiornamenti in tempo reale sulla viabilità.
tempo reale, via mail, sui voli sia in arrivo 8am and 10pm. Viamilano WiFi
che in partenza. Viamilano WiFi The new ViaMilano WiFi is designed for
• Twitter, all’indirizzo @MiAirports Con ViaMilano WiFi gli aeroporti clients who need permanent internet access.
dalle ore 08.00 alle ore 22.00. di Milano mettono a disposizione dei Choose the solution that best suits your
propri passeggeri servizi di connettività needs and surf the web at high speed
wireless gratuiti e ad alta velocità! in Linate and Malpensa airports:
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Navigazione totalmente gratuita e senza time restriction or cost.
limiti di tempo alla velocità di 2Mbps.
Per accedere basterà compilare un WiFi Roaming
velocissimo form di registrazione BOINGO, B-TEL or I-PASS account holders
(entro 10 minuti dall’accesso). simply select from the menu and insert
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Cerca i nostri Info Point ai check-in,
WiFi Roaming
agli imbarchi e agli arrivi, tocca
Se sei già in possesso di un account
il pulsante verde e un operatore
BOINGO, B-TEL o I-PASS, puoi selezionarlo
ti risponderà in diretta.
direttamente dal menu a tendina,
accedere e navigare subito senza
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Look for our Info Points at check-in,
departures and arrivals, touch
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will answer you live.
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 29SEA offre ai passeggeri arte e cultura SEA offers passengers art and culture
Anche per tutto il 2018, SEA persegue il suo progetto nell’arricchire i propri 2018 was no exception in SEA’s consistent mission to provide passengers with
aeroporti di eterogenee proposte artistico-culturali di alto valore, per accompagnare stimulating, cultural events and both airports offer differing ranges of artwork.
i passeggeri nel loro viaggio.
PHOTO PHOTO
SQUARE LE PROPOSTE FOTOGRAFICHE PRESSO L’ATRIO SQUARE PHOTOGRAPHIC EXHIBITION IN THE RAILWAY
DELLA STAZIONE FERROVIARIA DI MALPENSA T1 STATION FOYER MALPENSA T1
• SURREALITALIA di Jacopo Scarabelli, da marzo a maggio 2018. • SURREALITALIA by Jacopo Scarabelli, from March to May 2018.
• UNDERSTANDING di Francesco Cesari, da maggio ad agosto 2018. • UNDERSTANDING by Francesco Cesari, from May to August 2018.
• CINTA E CEMENTO di Fabio Dibello, da settembre a dicembre 2018. • CINTA E CEMENTO by Fabio Dibello, from September to December 2018.
Surreitalia Surreitalia
PORTA DI PORTA DI
MILANO LE GRANDI MILANO MAJOR
MOSTRE EXHIBITS
• CARLO RAMOUS – SHAPING THE SPACE, da febbraio a giugno 2018. • CARLO RAMOUS – SHAPING THE SPACE, from February to June 2018:
Inserita nel ricco programma culturale “Novecento italiano” del Comune di Porta di Milano Area. Part of the “Novecento Italiano” programme offered
Milano, la mostra, curata da Chiara Gatti, propone una nuova visione delle by the Comune di Milano, this exhibit illustrates a new side to the sculptor.
sculture dell’artista nello spazio della Porta di Milano. Curator: Chiara Gatti.
Carlo Ramous • 7 SAVI – BACK FROM THE FUTURE, da luglio 2018 a gennaio 2019. I Sette Carlo Ramous • 7 SAVI – BACK FROM THE FUTURE, from July 2018 to January 2019:
Savi di Fausto Melotti tornano alla Porta di Milano da dove era iniziato il Porta di Milano Area. The return of Fausto Melotti’s Sette Savi which first
loro viaggio nel 2013, sotto una nuova veste, curata da Flavio Arensi. appeared here in 2013. Curator: Flavio Arensi.
OFFICINA OFFICINA
SEART LE PROPOSTE ARTISTICHE DEI DIPENDENTI SEA, SEART ARTWORK CONTRIBUTED BY SEA STAFF IN THE
PRESSO LA ZONA ARRIVI A DI MALPENSA T1 ARRIVALS AREA MALPENSA T1
• CIÒ CHE RIMANE di Claudia Maggio da aprile a luglio 2018. Fotografie • CIÒ CHE RIMANE by Claudia Maggio from April to July 2018. Pictures of
delle rovine della città di Poggioreale (TP), distrutta dal terremoto del 1968. what remains of Poggioreale (TP), destroyed by an earthquake in 1968.
• KOSMOS di Claudio Stefanoni, da luglio ad ottobre 2018. Fotografie come • KOSMOS by Claudio Stefanoni, from July to October 2018. Beauty
ricerca della bellezza nel caos. emerging from Chaos.
Ciò che rimane • NY UP & DOWN di Francesca Conti, da ottobre 2018 a gennaio 2019. Kosmos • NY UP & DOWN by Francesca Conti, from October 2018 to January 2019.
New York fotografata ai suoi estremi punti di vista. Extreme images of New York.
VIP VIP
LOUNGES L’ARTE PRESSO LE VIP LOUNGES LOUNGES L’ARTE PRESSO LE VIP LOUNGES
DEL CLUB SEA DEL CLUB SEA
• Paolo Masi con MAGA, da aprile 2018, pittura informale ed analitica • The analytical paintings of Paolo Masi, are on view in the Lounges at
Paolo Masi presso le Sale VIP di Malpensa Terminal 1. Malpensa Terminal 1, in collaboration with Museo MAGA di Gallarate
• RIFLESSI DI LUNA dello scultore Helidon Xhixha, da aprile 2018, sculture • RIFLESSI DI LUNA by sculptor Helidon Xhixha, from April 2018 is on view
nella Sala Leonardo di Linate. Paolo Masi in the Sala Leonardo Lounge, Linate.
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 31ARRIVI ARRIVI
CHECK-IN LE INSTALLAZIONI CHECK-IN RESIDENT
SEMI-PERMANENTI FIXTURES
• #TRALERIGHE con Maga e Missoni, due colonne di 15 metri di maglia • #TRALERIGHE n collaboration with Maga and Missoni, two 15m shafts of
multicolore. Arrivi A. stripey coloured fabric in Arrivals A.
• CUBE con Forte di Bard, visioni fotografiche d’autore della Valle d’Aosta. Arrivi A. • CUBE con Forte di Bard, photographic images of the Valle d’Aosta. Arrivals A.
• TRIENNALE DESIGN MUSEUM, allestimento con Fondazione La Triennale • TRIENNALE DESIGN MUSEUM, in collaboration with Fondazione La Triennale
Cube di Milano. Arrivi A. Marcello Morandini di Milano. Arrivals A.
• ICARUS, o del Sogno dell’uomo di Tom Porta, con Galleria HQ HeadQuarter • ICARUS, Man’s dream, by Tom Porta, in collaboration with Galleria HQ-
di Milano. Una serie di tele dedicata agli eroi del volo. Da aprile a luglio 2018, HeadQuarter Milano. Several canvasses dedicated to airborne heroes. From
MXP T1, piano -1. April to July 2018, MXP T1 on floor -1.
• ILBIANCOILNERO di Marcello Morandini, sculture, a cura del Museo • ILBIANCOILNERO by sculptor Marcello Morandini. Curator: MAGA Museum
MAGA di Gallarate. Arrivi B. in Gallarate. Arrivals B.
• INTERNO/ESTERNO di Ugo La Pietra, allestimento a cura del Museo • INTERNO/ESTERNO by Ugo La Pietra, Curator: MAGA Museum in Gallarate.
MAGA di Gallarate. MXP T1, Piano -1. MXP T1 on floor -1.
• LIGHTED RUNWAYS e EVERLASTING di Helidon Xhixha, sculture nel salone • LIGHTED RUNWAYS and EVERLASTING by sculptor Helidon Xhixha, at
Check in n.17 di Malpensa Terminal 1. Check-in n.17 Malpensa T1.
EXTRA EXTRA
SHENGEN L’ARTE PRIMA SHENGEN BEFORE
DEL VOLO BOARDING
• ULYSSE a cura di Maurizia Bonvini, da marzo a giugno 2018. Collettiva • ULYSSE, from March to June 2018. Collection from various art Academies.
di artisti da varie Accademie. Area extra Schengen, corridoio satellite B. Extra Schengen satellite B. Curator: Maurizia Bonvini.
• AIRPORTRAIT di Andrea Polenghi, da giugno a settembre 2018. Ritratti • AIRPORTRAIT by Andrea Polenghi, from June to September 2018. Portraits
di personaggi realizzati con cannucce colorate. Area extra Schengen, created with coloured straws. Extra Schengen satellite B.
Ulysse corridoio satellite B. Ulysse • DUE FIGURE IN POLTRONA e DONNA CON GUFO by sculptor Luciano
• DUE FIGURE IN POLTRONA e DONNA CON GUFO di Luciano Minguzzi. Minguzzi. Boarding Area del Satellite C.
Sculture area imbarchi del Satellite C.
MUSICA MUSICA
GLI APPUNTAMENTI THE MUSICAL NOTES
MUSICALI DI SEA A MALPENSA T1 OF TERMINAL 1
• FAZIOLI IN CONCERTO, presso la Food Court di Malpensa, Terminal 1. • FAZIOLI IN CONCERT, hosted in the Malpensa Food Court. Selected pianists
Pianisti selezionati eseguono concerti ogni venerdì della durata di un’ora circa. play for a magical hour every Friday.
• NOTE IN VOLO, con l’Istituto Giacomo Puccini di Gallarate, appuntamento • NOTE IN VOLO students from the Giacomo Puccini Institute of Gallarate, play
quotidiano con gli studenti nell’area imbarchi del Satellite C. daily in the Satellite C boarding area.
Music Week • PIANO CITY, 19 e 20 maggio 2018. Evento musicale insieme al Comune Puccini • PIANO CITY, 19th and 20th May 2018. In collaboration with Comune di
di Milano che promuove giovani musicisti. Milano this event promotes emerging pianists.
• FESTA DELLA MUSICA, 21 giugno 2018 con il concerto di Paolo Jannacci. • FESTA DELLA MUSICA, 21st June 2018. Paolo Jannacci in concert.
• MILANO MUSIC WEEK, dal 19 al 25 novembre 2018, serie di concerti • MILANO MUSIC WEEK, from 19th to 25th November 2018, a series of
legati alla settimana della musica della città di Milano. concerts linked to the City of Milan Music week.
• PRIMA DIFFUSA, evento legato alla Prima de La Scala del 7 dicembre. • PRIMA DIFFUSA, linked to the opening night of La Scala season,
Performance e arie d’opera vengono riproposte presso il Terminal 1 di Malpensa. on 7th December Lyrical Opera fills the air.
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 33Politica per la Qualità di SEA SEA Quality Policy
SEA intende essere un operatore aeroportuale D-4001:2008 SEA Management enbraces a thriving D-4001:2008
altamente qualificato e in grado di assicurare, Accessibilità siti per persone quality concept to guarantee high For Site accessibility for
nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale con difficoltà motorie. levels of ground services for Linate and PRM issued by Dasa-Rägister
di gestore aeroportuale degli scali di Milano Certificato rilasciato dall’ente Malpensa Airports which:
Malpensa e di Milano Linate, livelli di qualità che: Dasa-Rägister • allows us to compete in an increasingly
• consentano di competere con i maggiori demanding field and places us alongside
scali europei e di continuare ad operare other leading airports;
con successo in un mercato sempre più • is fully compliant with ENAC
articolato ed esigente; recommendations Carriers and other Quality Control
• risultino adeguati a soddisfare, pienamente regulating bodies;
e con continuità, le esigenze dell’autorità Controllo Qualità • allows passengers with reduced mobility • Internal Audits
di vigilanza ENAC, dei propri clienti, (PRM) to travel in seamless comfort; Throughout the year each department
delle Compagnie Aeree, degli utenti e • Audit interni • guarantees continuous improvement receives an internal inspection by a team
della collettività interessati dall’attività Periodicamente durante l’anno il Sistema through quality management. of trained auditors who verify that
aeroportuale; di Gestione per la Qualità è oggetto di un operational procedures have been
• realizzino progressivamente tutte controllo da parte di un team di auditors In 1995 SEA adopted a Quality respected.
le condizioni che rendono serena e interni con l’obiettivo di verificare la Management System which through
confortevole l’esperienza di viaggio ai conformità dei processi aziendali. the years has led us towards continuous • Customer Satisfaction
passeggeri a mobilità ridotta; choices and decision-making on how to An established number of face to face
• comprendano un impegno per il • Customer Satisfaction improve and simplify airport processes. interviews, with departing and incoming
miglioramento continuo del sistema di Le attività di rilevamento della This evolution has gained SEA passengers, are carried out at each
gestione per la qualità. qualità percepita sono svolte sotto la the following recognition: terminal by a renowned survey company
supervisione di SEA, da un’importante (DOXA).
SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio società di ricerca di mercato (DOXA), UNI EN ISO 9001
Sistema di Gestione per la Qualità, che ha attraverso interviste “face to face” For Quality management • Measuring Quality
consentito di orientare le scelte aziendali relative ai passeggeri in partenza e in arrivo. system issued by TÜV Italia The activity of collecting and measuring
alla revisione dei processi/servizi aeroportuali. data is managed directly by SEA in full
Questo percorso ha portato SEA a conseguire • La misurazione della qualità erogata compliance with the UNI EN ISO 9001
le seguenti certificazioni di Qualità: Le attività di raccolta ed elaborazione SERVICE CERTIFICATION requirements.
dati della qualità, inerenti ai processi For assistance offered
UNI EN ISO 9001 aeroportuali, sono effettuate direttamente to PRM within airport
Sistemi di gestione per la qualità dalla funzione Qualità SEA, in conformità grounds, issued by TÜV Italia
Certificato rilasciato dall’ente ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001.
TÜV Italia
CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO
Il processo di assistenza, in ambito
aeroportuale, ai passeggeri a
mobilità ridotta. Certificato
rilasciato dall’ente TÜV Italia
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2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 35Politica ambientale ed energetica di SEA SEA environmental and energy policy
È un preciso impegno del Gruppo SEA • costante livello di monitoraggio e verifica It’s a clear commitment of SEA Group • constant level of monitoring and
coniugare il valore fondamentale del dei processi legati agli aspetti energetici, to combine the core value of respecting verification of processes related to the
rispetto e della salvaguardia del patrimonio alle emissioni atmosferiche, acustiche, and safeguarding the environmental assets energy aspects, air emissions, noise,
ambientale con lo sviluppo. al ciclo dell’acqua e in generale dei with development. The environmental water cycle and in general the different
La politica ambientale ed energetica differenti fenomeni che caratterizzano and energy policy of the Group is guided phenomena that characterize the
del Gruppo si ispira ai seguenti principi: l’interazione con l’ecosistema; by the following principles: interaction with the ecosystem;
• elevato livello di ascolto e di • high level of listening and communication
• elevata osservanza del dettato normativo; comunicazione da/verso un ampio • full compliance with law provision; to/from a broad spectrum of stakeholders
• continuità nell’impegno di miglioramento spettro di interlocutori esterni in un’ottica • continuity in the commitment in the interests of transparency and
delle performance ambientali ed di trasparenza e di condivisione. to improving the environmental sharing.
energetiche; and energy performance;
• sensibilizzazione e coinvolgimento di tutti Il Sistema di Gestione Ambientale e • awareness and involvement of The Environmental Management System
gli attori presenti nel sistema aeroportuale il Sistema di Gestione dell’Energia sono all stakeholders in the airport system and Energy Management System are
per un responsabile impegno orientato al periodicamente oggetto di verifiche interne to a responsible commitment oriented subject to periodic internal and external
rispetto e alla salvaguardia del patrimonio ed esterne. Questi manterranno l’impegno to respect and safeguard the common audits. They maintain the commitment
comune rappresentato dall’ambiente in assunto nella diffusione verso heritage represented by the to stakeholders in the dissemination of
cui operiamo; gli stakeholder di una dettagliata environment in which we operate; a detailed reporting processes inherent
• priorità di scelta per l’acquisto di prodotti reportistica inerente i processi ambientali • priority of choice for the purchase environmental and energy of the Milan
e servizi che adottino analoghi criteri ed energetici degli aeroporti milanesi. of products and services that adopt airports. This is done in the logic of a
di sostenibilità ambientale con particolare Il tutto è fatto in una logica di progressivo similar environmental sustainability progressive improving of governance of
attenzione per quanto riguarda il miglioramento del governo dei fenomeni criteria with particular attention in regard the environmental and energy-ecological
risparmio energetico, la riduzione delle ecologico-ambientali ed energetici, connessi to energy saving, air emissions reduction, phenomena, associated with the activities
emissioni atmosferiche, acustiche con le attività del Gruppo e coerentemente noise and water consumption; of the Group and in line with a policy
e il consumo di acqua; con un quadro strategico orientato • identification of sources and control framework geared towards achieving
• individuazione delle fonti e controllo all’ottenimento della massima sostenibilità. of produced CO2 emissions, whether maximum sustainability.
delle emissioni di CO2 prodotte, sia quelle it is direct or indirect, through the
dirette sia quelle indirette, attraverso involvement of stakeholders, in the
il coinvolgimento degli stakeholder, context of the reduction of greenhouse
nell’ambito della riduzione delle emissioni gas emissions set by the Kyoto Protocol;
di gas serra fissati dal protocollo di Kyoto;
36 |
2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 37Grazie per Dati di qualità Quality data
i 2.000.000 di Di seguito sono presentati gli indicatori di qualità
con i risultati ottenuti nel 2017 e gli obiettivi per
The following indicators reflect the quality
results achieved in 2017 and the targets set
click del 2017! il 2018. Il quadro generale, nonostante i disagi
connessi alla prima fase dei lavori di restyling
for 2018 in accordance with the National
Civil Aviation Authority (ENAC). In general
del terminal, è positivo, in linea con i target results are very positive and in line with
Il tuo contributo dichiarati lo scorso anno e con aspetti di expectations despite the inconvenience
eccellenza. caused by the ongoing refurbishments.
è prezioso per Per i servizi dedicati ai passeggeri Work is the Terminal is expected to span over
a mobilità ridotta, si conferma un elevato a two – year period and will impact on all
migliorare il servizio. gradimento da parte degli utenti di Sala Amica. airport facilities .
Il lavoro di restyling del terminal proseguirà a
fasi alterne nei prossimi due anni e riguarderà Interesting to note that the majority of
tutte le facilities aeroportuali. In questo Reduced Mobility Passengers (PRM) have
We thank you all contesto, l’obiettivo di SEA condiviso con gli
stakeholder: ente regolatore ENAC - Ente
expressed high satisfaction levels.
for the 2 million Nazionale per l’Aviazione Civile -, Comitato
Utenti in rappresentanza delle Compagnie Aeree
The improvement plan has been designed
around the following ENAC principles:
clicks you gave e degli Operatori Aeroportuali, è di assicurare,
in continuità con gli impegni del
• Concept of continuous improvement:
improved service levels ought to be
us in 2017!
2017, regolarità dei servizi aeroportuali. implemented when both SEA and
Per ogni parametro di qualità è proposto un other Airport Operators can manage
Target per il 2018 costruito sulla base del the financial burden. Exceptional
Your precious contesto sopra descritto e dei seguenti principi
assunti dall’ente regolatore ENAC:
levels of service signifies consistently
high performance standards.
feedback helps us • Il concetto di miglioramento continuo
Quality=Consistency/stability
• Customer satisfaction Indicators
improve our services. i percorsi di miglioramento dei livelli di
servizio sono da prevedere ove esiste un
When discussing Quality indicators values
over 95% represent excellence.
margine di recupero perseguibile con impegni
di risorse economicamente sostenibili
tanto per SEA quanto, soprattutto per gli
Operatori Aeroportuali. Di conseguenza,
al raggiungimento di livelli di eccellenza,
il miglioramento continuo è da intendersi
nella capacità di stabilizzare le performance.
Qualità=Regolarità/Stabilità
• Indicatori di customer satisfaction
Per gli Indicatori di qualità che rilevano
la soddisfazione dei passeggeri, il 95%
rappresenta il livello di eccellenza.
|
2018 Service Charter 39Dati di qualità Quality objectives
Indicatore Unità Risultato Obiettivo Quality Unit Result Target
di qualità di misura 2017 2018 indicator measure 2017 2018
Sicurezza del viaggio Airport Security
Percezione complessiva sul servizio Perception on overall security
% passeggeri % satisfied
di controllo di sicurezza delle persone 94,3% 95,0% levels on passengers and hand 94.3% 95.0%
soddisfatti passengers
e dei bagagli a mano baggage checks
Sicurezza personale e patrimoniale Airport Security
Percezione complessiva sul Perception on overall
% passeggeri % satisfied
livello di sicurezza personale 96,3% 95,0% personal and property 96.3% 95.0%
soddisfatti passengers
e patrimoniale in aeroporto security level at the airport
Regolarità del servizio Service regularity
% dei voli Overall on-time
Puntualità
puntuali/Totale 86,8% 85,0% Overall on-times flights on all 86.8% 85.0%
complessiva dei voli
voli in partenza departing flights
Bagagli complessivi Number of non
N. bagagli
disguidati in partenza Total misrouted delivered pieces
disguidati/
(bagagli non imbarcati) 1,85 3,0 departing baggage at destination/ 1.85 3.0
1.000 pax
di competenza pieces 1,000 departing
in partenza
dello scalo passengers
Tempi di riconsegna Tempo nel Waiting time Waiting time
16' 15” 16' 40” 16' 15” 16' 40”
del 1° bagaglio 90% dei casi for first baggage in 90% of cases
Tempi di riconsegna Tempo nel Waiting time Waiting time
22' 05” 23’ 40” 22' 05” 23’ 40”
dell’ultimo bagaglio 90% dei casi for last baggage in 90% of cases
40 |
2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 41Dati di qualità Quality objectives
Indicatore Unità Risultato Obiettivo Quality Unit Result Target
di qualità di misura 2017 2018 indicator measure 2017 2018
Regolarità del servizio Service regularity
Tempo di attesa a bordo Waiting time on board Waiting time
Tempo nel
per lo sbarco del primo 2' 00” 3' 00” for first passenger from arrival 2' 00” 3' 00”
90% dei casi
passeggero disembarkation in 90% of cases
Percezione complessiva Overall perception
% passeggeri % satisfied
sulla regolarità e puntualità 97,6% 95,0% on airport services regularity 97.6% 95.0%
soddisfatti passengers
dei servizi ricevuti in aeroporto and punctuality
Pulizia e condizioni igieniche Comfort and Cleanliness
Percezione sul livello di pulizia % passeggeri Perception on toilets % satisfied
89,7% 90,0% 89.7% 90.0%
e funzionalità delle toilettes soddisfatti cleanliness and efficiency passengers
Percezione sul livello % passeggeri Perception on % satisfied
92,6% 90,0% 92.6% 90.0%
di pulizia in aerostazione soddisfatti terminal cleanliness passengers
Comfort della permanenza in aeroporto Comfort during your stay at the airport
Percezione sulla disponibilità % passeggeri Perception on baggage % satisfied
93,7% 90,0% 93.7% 90.0%
dei carrelli portabagagli soddisfatti trolleys availability passengers
Percezione sull’efficienza dei Perception on
sistemi di trasferimento passeggeri % passeggeri passengers transfer % satisfied
93,3% 90,0% 93.3% 90.0%
(scale mobili, ascensori, soddisfatti systems efficiency passengers
people mover, ecc.) (lifts, escalators)
Percezione sull’efficienza % passeggeri Perception on air % satisfied
92,5% 93,0% 92.5% 93.0%
impianti di climatizzazione soddisfatti conditioning efficiency passengers
Percezione sul livello di comfort % passeggeri Overall perception % satisfied
93,9% 92,0% 93.9% 92.0%
complessivo dell’aerostazione soddisfatti on comfort level passengers
42 |
2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 43Dati di qualità Quality objectives
Indicatore Unità Risultato Obiettivo Quality Unit Result Target
di qualità di misura 2017 2018 indicator measure 2017 2018
Servizi aggiuntivi Complementary services
Percezione sulla Perception on WiFi
% passeggeri % satisfied
connettività del WiFi 91,1% 90,0% connection within 91.1% 90.0%
soddisfatti passengers
all’interno dell’aerostazione the terminal
Percezione sulla disponibilità Perception on availability
di postazioni per la ricarica % passeggeri of recharging places % satisfied
65,8% 83,0% 65.8% 83.0%
di cellulari/laptop, nelle soddisfatti for mobiles/laptops passengers
aree comuni, ove presenti in common areas
% voli passeggeri in % of departing and arriving
Compatibilità dell’orario
arrivo/partenza compatibili Compatibility of airport flights compatible with
apertura bar con l’orario 99,0% 100% 99.0% 100%
con l’orario di apertura and bars opening times the opening times of bars
di apertura dell’aeroporto
dei bar nelle rispettive aree in the respective areas
Percezione sulla adeguatezza Perception
% passeggeri % satisfied
delle sale fumatori, 55,3% 70,0% of available 55.3% 70.0%
soddisfatti passengers
ove presenti smoking areas
Percezione su Perception on availability/
% passeggeri % satisfied
disponibilità/qualità/prezzi 94,0% 91,0% quality/convenience of 94.0% 91.0%
soddisfatti passengers
di negozi ed edicole shops and newspaper stands
Percezione sulla Perception on availability/
% passeggeri % satisfied
disponibilità/qualità/prezzi 88,0% 71,0% quality/convenience 88.0% 71.0%
soddisfatti passengers
di bar e ristoranti of bars and restaurants
Percezione sulla disponibilità Perception on availability
% passeggeri % satisfied
di distributori forniti di 96,6% 91,0% of drinks/coffee vending 96.6% 91.0%
soddisfatti passengers
bibite/snack, ove presenti machines supplied
44 |
2018 Carta dei Servizi |
2018 Service Charter 45Puoi anche leggere
