20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Aeroporti di Roma
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CARTA DEI SERVIZI 20
SERVICE CHARTER 20
GUIDA
ALL’AEROPORTO
AIRPORT GUIDE
AEROPORTO
GIOVAN BATTISTA PASTINE
CIAMPINO
INDICE
INDEX
6
Le attività aeroportuali gestite e
controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
9
Il bilancio 2019 di ADR /
2019 ADR Financial Statements
10
Il sistema di gestione
integrato ADR /
The ADR integrated management system
21
L’impegno di ADR per l’ambiente /
ADR commitment to the environment
30
Indicatori di qualità /
Quality indicators
Aprile 2020
April 2020
A cura di Aeroporti di Roma
45
Guida all’aeroporto /
Edited by Aeroporti di Roma
Airport guide
In collaborazione con
In collaboration with
Gentile Cliente, Dear Customer,
Aeroporti di Roma (ADR) ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2020 corredata Aeroporti di Roma (ADR) is pleased to present the Service Charter 2020 complete
dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre le informazioni utili ai passeggeri dello with the Airport Guide, a handbook offering useful information to passengers at
scalo romano di Ciampino. the Roman airport of Ciampino.
La Carta dei Servizi ADR recepisce la normativa ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione Civile) The ADR Service Charter transposes the Civil Aviation Authority (ENAC)
e propone indicatori di qualità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di fornire regulations and proposes quality indicators for each type of passenger, with the
informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di miglioramento per il 2020. aim of providing information on the level of service achieved and the improvement
Nel corso dell’anno 2019, è proseguito l’impegno da parte di ADR nell’opera di riqualifica objectives for 2020.
ed ammodernamento dell’aeroporto “G.B. Pastine” di Ciampino, al fine di migliorare During 2019, ADR continued its commitment to upgrading and modernising
costantemente l’offerta, la qualità dei servizi e promuovere la sostenibilità ambientale. the “G.B. Pastine” airport at Ciampino, in order to constantly improve the range
A tale risultato hanno contribuito: l’incremento delle sedute passeggeri in area imbarchi, per and quality of services and promote environmental sustainability.
la maggioranza dotate di punti di connessione elettrica e punti di ricarica usb; la realizzazione The following contributed to this result: the increase in passenger seats in the
delle nuove biglietterie presso la sala partenze; il miglioramento dell’accessibilità dello boarding area, most of which are equipped with electrical connection points and
scalo attraverso la riqualifica della pavimentazione della viabilità di accesso e dei parcheggi USB charging points; the creation of new ticket offices in the departure hall;
landside, nonché l’implementazione del nuovo servizio bus “airlink” che collega l’aeroporto the improvement of the airport’s accessibility through the redevelopment of the access
con il nodo ferroviario di Ciampino e quindi con la stazione Termini di Roma. roads and landside car parks, as well as the implementation of the new “airlink” bus
Sul fronte della sostenibilità ambientale, lo scorso Novembre lo scalo di Ciampino service connecting the airport with the Ciampino railway junction and therefore with
ha conquistato la certificazione “Leed Gold” per il Terminal di Aviazione Generale, Rome’s Termini station.
il secondo livello “green” del programma di certificazione volontario statunitense, On the environmental sustainability front, last November Ciampino airport won
che premia l’alto grado di sostenibilità assicurato da ADR nella ristrutturazione del the “Leed Gold” certification for the General Aviation Terminal, the second “green”
terminal dedicato ai voli privati. Il Terminal è il primo in Europa ad essere certificato ad level of the US voluntary certification programme, which rewards the high degree of
un livello così elevato. sustainability ensured by ADR in the restructuring of the terminal dedicated to private
Sempre in ottica “green” si segnala l’installazione presso il terminal partenze delle flights. The Terminal is the first in Europe to be certified at such a high level.
macchine compattatrici di lattine e bottiglie di plastica, a conferma dell’impegno Also from a “green” point of view, it is worth mentioning the installation at the
crescente di ADR nella raccolta differenziata e nel recupero dei rifiuti e la sostituzione departure terminal of compactors for cans and plastic bottles, confirming ADR’s
dell’attuale impianto di illuminazione dell’aerostazione con lampade a tecnologia LED. growing commitment to separate waste collection and recovery and the replacement
Queste iniziative rappresentano la concretizzazione della cura e of the current lighting system in the terminal with LED technology lamps.
dell’attenzione che vedono il passeggero e la sostenibilità These initiatives represent the concretisation of the care and attention that see
ambientale al centro della strategia e degli investimenti the passenger and environmental sustainability at the centre of the ADR Group’s
del gruppo ADR ed all’impegno quotidiano offerto - strategy and investments and the daily commitment offered - in our airports - with
nei nostri scali - con professionalità e dedizione. professionalism and dedication.
ADR continuerà nel 2020 al perseguimento ADR will continue in 2020 to pursue “continuous improvement” in order to make the
del “miglioramento continuo” per rendere airport a place of excellence, in a system logic to the benefit of the attractiveness of
l’aeroporto un luogo di eccellenza, in Rome and our country.
una logica di sistema a vantaggio
dell’attrattività di Roma e del nostro
Paese.
4 5
LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE AEROPORTI
E CONTROLLATE DA ADR DI ROMA
AIRPORT ACTIVITIES MANAGED
AND CONTROLLED BY ADR
Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Aeroporti di Roma S.p.A. - company Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il
Gruppo Atlantia a far data dal novembre of the Atlantia Group since November compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e
2013 - è concessionaria esclusiva per la 2013 - is the exclusive concessionaire controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l’accesso
gestione e lo sviluppo del sistema aero- in the management and development of secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR
portuale della Capitale (scali di Fiumici- Rome’s airport system (Fiumicino and svolge direttamente o attraverso Società controllate e collegate:
no e Ciampino). Ciampino airports).
• progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre
Nel 2018 il sistema aeroportuale ro- In 2018, the Roman airport system
infrastrutture aeroportuali;
mano ha accolto oltre 48,8 milioni di welcomed more than 48,8 million
• coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell’ informazione
passeggeri. passengers.
al pubblico;
• sviluppo e gestione delle attività commerciali e di ristorazione (tramite terzi
Fanno parte del Gruppo ADR le società The ADR group is composed of the
subconcessionari), di parcheggi (tramite Società controllata), uffici e di spazi
ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, following companies: ADR Sviluppo, ADR
pubblicitari;
ADR Mobility, ADR Security e Airport Tel, ADR Assistance, ADR Mobility, ADR
• erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli
Cleaning. Security and Airport Cleaning. Moreover,
a mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori
Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity
aeroportuali (tramite Società controllata);
partecipazioni in: investments in:
• svolgimento dei servizi di pulizia in ambito aeroportuale (tramite Società
controllata);
• SPEA Engineering S.p.A. (20%) • gestione ed erogazione dei servizi di assistenza a terra ai passeggeri a ridotta
mobilità, in partenza, in transito e in arrivo.
• Pavimental S.p.A. (20%)
• S.A.CAL. S.p.A. (9,22%) Aeroporti di Roma, as management company of Rome’s airport system, regulates
the administration and management of airport infrastructures, by coordinating and
• Aeroporto di Genova S.p.A. (15%)
controlling the activities of private operators to whom it must guarantee access, pursuing
• Leonardo Energia – Società efficiency, efficacy, transparency and fairness. In this regard, ADR, directly or through its
Consortile S.r.l. (10%) subsidiaries and connected, deals with:
• Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%) • planning, realization and maintenance of terminals, buildings and other airport
infrastructures;
• operational coordination of the airport, information systems and customer
information;
• development and management of commercial and catering activities (through third
party subconcessionaires), car parks (through a subsidiary company), offices and
advertising spaces;
• provision of airport security services (security checks on passengers, hand and hold
luggage, goods and mail) also on behalf of airlines and airport operators (through
a subsidiary company);
• performance of airport cleaning services (through a subsidiary company);
• management and provision of ground assistance services to services to departing,
transit and arriving passengers with reducec mobility.
6 7
IL BILANCIO DI ADR 20
ADR FINANCIAL STATEMENTS 19
Gruppo ADR (Euro Mln) ADR SpA (Euro Mln)
ADR Group (Mln Euros) ADR SpA (Mln Euros)
Ricavi da gestione aeroportuale / Ricavi da gestione aeroportuale /
941,5 925,1
Revenues from airport management Revenues from airport management
Margine Operativo Lordo / Margine Operativo Lordo /
593,9 569,3
EBITDA EBITDA
Risultato Operativo / Risultato Operativo /
428,9 405,8
EBIT EBIT
Risultato netto di competenza Risultato netto /
del Gruppo / 245,2 Net income 243,2
Group net income
Investimenti / 255,1 Investimenti / 251,8
Investments Investments
Capitale Investito netto / Capitale Investito netto /
2.310,4 2.335,4
Net Invested Capital Net Invested Capital
Patrimonio netto del Gruppo / Patrimonio netto /
1.184,5 1.174,3
Group Shareholders’ Equity Shareholders’ Net Equity
Organico a fine Organico a fine
periodo (n°persone) / periodo (n°persone) /
3.559,0 1.456,0
Headcount at the end of Headcount at the end of
the period (no. of people) the period (no. of people)
8 9
IL SISTEMA DI GESTIONE LA POLITICA DEL SISTEMA
INTEGRATO ADR INTEGRATO
THE ADR INTEGRATED THE POLICY OF THE
MANAGEMENT SYSTEM INTEGRATED SYSTEM
Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal The ADR Group adopted in 2011 a Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna The Aeroporti di Roma Group
2011 di un Sistema di Gestione Integrato Quality, Environment and Energy, a sviluppare e gestire un sistema commits to developing and operating
Qualità, Ambiente ed Energia, Salute Occupational Health and Safety aeroportuale efficiente e capace an efficient airport system capable
e Sicurezza sul Lavoro che, attraverso Integrated Management System which, di rispondere in maniera efficace of responding efficiently to the
procedure trasversali, ottimizza la through transversal procedures, all’evoluzione dei volumi di traffico, evolution of the traffic volume, and
conciliando al tempo stesso le esigenze
gestione dei singoli sistemi di gestione in optimizes the management of the at the same time reconciling the
di qualità dei servizi erogati, di sicurezza
un’ottica di miglioramento continuo. individual management systems with quality requirements of the services
delle operazioni aeroportuali (safety),
L’utilizzo di un Sistema di Gestione a view to continuous improvement. provided, safety of airport operations
di tutela della salute e sicurezza
Integrato si riflette sulla capacità del The use of an Integrated Management sui luoghi di lavoro, di salvaguardia (safety), occupational health and
Gruppo di operare in ottica di efficacia ed System is reflected in the Group’s ambientale e di utilizzo efficiente delle safety, environmental protection and
efficienza globale, adottando strumenti ability to operate with overall risorse energetiche. efficient use of energy resources.
che consentono di tenere sotto controllo i efficacy and efficiency, by adopting Nel perseguire la sostenibilità delle By pursuing the sustainability of its
processi e le attività aziendali. instruments that permit the proprie attività, il Gruppo Aeroporti activities the Aeroporti di Roma Group
monitoring of the company processes di Roma tiene conto del contesto takes into account the context within
and activities. interno ed esterno all’organizzazione, and outside the organisation, by
mantenendo un costruttivo dialogo con maintaining a constructive dialogue
la comunità allargata degli stakeholder. with the extended community of
La politica del Sistema Integrato pone
stakeholders. The policy of the
l’attenzione sui fattori di contesto
Integrated System focuses attention
ritenuti più significativi in quanto la
on the context factors considered most
gestione degli stessi costituisce un
punto di partenza nonché parte attiva significant since their management
del Sistema Integrato. constitutes a starting part as well
Per ulteriori informazioni: as an active part of the Integrated
http://www.adr.it/politica-sistema- System.
integrato For further information:
http://www.adr.it/politica-sistema-
integrato
10 11
LA POLITICA DELLA QUALITÀ
THE QUALITY POLICY
La politica della qualità rappresenta The quality policy represents ADR’s • incontri periodici con le diverse • regular meetings with the different
l’impegno di ADR nel garantire la commitment to guarantee the quality realtà operanti in aeroporto, entities operating in the airport, in
qualità dei servizi erogati e nel verificare of provided services and constantly per analizzare l’andamento del order to analyse the performance
costantemente la soddisfazione dei meets its Customers’ satisfaction. The servizio erogato e definire le of the provided service and define
propri Clienti. Gli elementi cardine su quality policy rests on the following key azioni necessarie per un continuo necessary measures for a constant
miglioramento; improvement;
cui è fondata la politica della qualità elements:
sono: • the focus on Customer; • interventi continui di adeguamento • continuous maintenance and
• la centralità del Cliente; • the search for excellence; e riqualificazione delle strutture upgrading interventions on airport
aeroportuali per rendere structures, in order to make
• la ricerca dell’eccellenza; • the improvement of processes;
l’aeroporto adeguato alle the airport meet Customers’ needs.
• il miglioramento dei processi; • transparency;
esigenze dei Clienti.
• la trasparenza; • the focus on human resources.
Moreover, in order to check how Fiumicino
• la centralità delle risorse umane. Inoltre, al fine di verificare il posizio-
and Ciampino airports rank on an
namento di Fiumicino e di Ciampino a
international level, ADR submit surveys
livello internazionale, ADR intervista i
to passengers, within the framework
passeggeri, nel quadro dell’inchiesta of the customer satisfaction survey
IL PIANO DELLA QUALITÀ di customer satisfaction “Airport “Airport Service Quality”, carried out by
Service Quality” condotta dall’Airports the Airports Council International, which
Council International che coinvolge
THE QUALITY PLAN più di 300 aeroporti nel mondo.
includes more than 300 airports all
over the world. With reference to ADR’s
Nell’ ambito della politica della quality policy, voluntary certifications are
qualità di ADR, le certificazioni intended to be a useful mean to organize
Ogni anno ADR redige il proprio Piano Every year ADR lays down its Quality volontarie sono concepite come un performances in a clear and verifiable
della Qualità, che prevede una serie Plan, which includes a range of mezzo utile per strutturare in modo way, in order to achieve a management
di azioni tra loro coordinate. coordinated actions. which results consistent with strategic
chiaro e controllabile le performance
In particolare ADR effettua: In particular, ADR makes: and business goals.
ai fini di una gestione coerente con
• sondaggi ai passeggeri • polls with passengers to check the
gli obiettivi strategici e di business
satisfaction level and analyse their
per verificarne il livello di aziendali.
needs;
soddisfazione e analizzarne
• checks to verify performances
le esigenze;
provided to passengers;
• controlli per verificare le
prestazioni effettivamente erogate
ai passeggeri;
12 13
LE CERTIFICAZIONI DI ADR
ADR GROUP CERTIFICATIONS
La corretta implementazione dei vari The proper implementation of the various
Sistemi di Gestione che nel corso degli Management Systems which over the
anni hanno abbracciato sempre maggiori years have included more and more
tematiche all’interno del Gruppo ADR issues within the ADR Group has made it
ha permesso la certificazione ed il possible to certify and maintain, over the
years, every single Management System,
mantenimento, nel corso degli anni, di
sanctioned by Certification Bodies
ogni singolo Sistema di Gestione, sanciti
recognised and accredited at national
da parte di Organismi di Certificazione
and international level.
riconosciuti e accreditati a livello During 2019, the ADR Group adapted
nazionale ed internazionale. its Occupational Health and Safety
Nel corso del 2019, il Gruppo ADR ha Management Systems, certifying them
adeguato i propri Sistemi di Gestione according to the new ISO 45001: 2018
sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro, standard.
certificandoli secondo la nuova norma Below, in detail, the Management
ISO 45001: 2018. Systems certified in the ADR Group
Di seguito, nel dettaglio, i Sistemi di according to the reference regulations.
Gestione certificati nel Gruppo ADR
secondo le normative di riferimento.
14 15
• Il Sistema di Gestione Qualità Accanto ai Sistemi di Gestione • The Quality Management System, Besides Certified Management Systems,
secondo la norma UNI EN ISO Certificati ADR, nell’ ambito della lotta in compliance with the regulation in the matter of fighting climate changes,
9001:2015, per il sistema di ai cambiamenti climatici, ha messo UNI EN ISO 9001:2015, concerning ADR has performed, over the years,
monitoraggio relativo alle indagini in atto negli anni una serie di azioni the monitoring system for objective several actions to control and reduce
oggettive e rilevazioni di customer, per il controllo e la riduzione delle and customer surveys, the security direct and indirect CO2 emissions,
per il controllo sicurezza emissioni dirette e indirette di CO2 check on passengers, hand and hold concerning its activities and those of
passeggero, bagaglio a mano e relative alle proprie attività e a quelle luggage and the management of the operators, aircraft and all the entities
bagaglio da stiva e per la gestione di operatori, aeromobili e di tutti i activities aiming at issuing airport working in the airport system.
delle attività finalizzate al rilascio soggetti che lavorano nel sistema permits and the management of
dei permessi aeroportuali e alla aeroportuale. airport suppliers;
gestione dei fornitori aeroportuali; • the Management System for Health
• il Sistema di Gestione per and Safety, in compliance with the
la Salute e la Sicurezza sul regulation ISO 45001:2015;
Lavoro, secondo la norma ISO • the Environment Management
45001:2015; System, in compliance with the
• il Sistema di Gestione Ambientale international regulation of reference
secondo la norma internazionale UNI EN ISO 14001:2015;
di riferimento UNI EN ISO • the Energy Management System, in
14001:2015; compliance with the regulation UNI
• il Sistema di Gestione Energia EN ISO 50001:2011.
secondo la norma UNI EN ISO
50001:2011.
16 17
SOCIETÀ CONTROLLATE DA ADR
ADR SUBSIDIARIES
Il Sistema di Gestione Qualità, secondo Il Sistema di Gestione Qualità, secondo The Quality Management System, in The Quality Management System,
la norma UNI EN ISO 9001:2015 e il la norma UNI EN ISO 9001:2015, il compliance with the regulation UNI EN ISO pursuant to UNI EN ISO 9001:2015
Sistema di Gestione Salute e Sicurezza Sistema di Gestione Salute e Sicurezza 9001:2015 and the Management System regulations, the Health and Safety at
sul Lavoro, secondo la norma ISO sul Lavoro, secondo la norma ISO for Health and Safety, in compliance with Work Management System, pursuant
45001:2015 per: 45001:2015 e il Sistema di Gestione the regulation ISO 45001:2015 for: to ISO 45001:2015 regulations and the
Ambientale secondo la norma ISO Environmental Management System
14001:2015 per: pursuant to ISO 14001:2015 regulations for:
• ADR Security for the provision of
• ADR Security per l’erogazione • Airport Cleaning per i servizi di activities of control on departing and • Airport Cleaning for civil cleaning
delle attività di controllo dei pulizia civile in tutto il sedime in transit passengers and for the services on the entire airport
passeggeri in partenza e in transito aeroportuale, edifici e terminal, screening on hand and hold luggage; premises, buildings and terminals,
e del controllo radioscopico del nonché la raccolta dei carrelli designing and provision of security as well as for collection of baggage
bagaglio a seguito dei passeggeri e portabagagli negli scali di training activities. trolleys at the airports of Fiumicino
dei bagagli da stiva; progettazione Fiumicino e Ciampino. Servizi and Ciampino. Road and runway
ed erogazione delle attività di di spazzamento strade, piste • ADR Assistance for support services cleaning services and grass cutting
formazione in ambito security. e attività di diserbo meccanico (by using equipment and means) operations at Ciampino airport.
nello scalo di Ciampino. provided to departing, arriving and
• ADR Assistance per i servizi di transit passengers with disability
assistenza ai passeggeri (con and reduced mobility.
l’utilizzo di attrezzature e mezzi)
con disabilità e a ridotta mobilità,
in partenza, in arrivo e in transito.
18 19L’IMPEGNO DI ADR PER L’AMBIENTE
ADR COMMITMENT TO
THE ENVIRONMENT
Sostenibilità, mitigazione dell’impatto Sustainability, mitigation of the
ambientale e miglioramento continuo: environmental impact and continuous
questi sono tre temi che da sempre improvement: these are the three
guidano le scelte di ADR. Nel tempo themes that have always guided ADR’s
l’azienda si è dotata di strumenti di decisions. Over time, the company
monitoraggio e di autovalutazione, has adopted monitoring and self-
sempre più consolidati, volti a assessment instruments, increasingly
monitorare e contenere l’impronta consolidated, aimed at monitoring and
ambientale del “Sistema Aeroportuale”. containing the environmental footprint
of the “Airport System”.
Coerentemente con la consolidata
attenzione verso le tematiche Consistent with the established
ambientali, ADR ha conseguito la attention on environmental subjects,
certificazione del proprio Sistema ADR earned the certification of its
di Gestione Ambientale, secondo lo Environmental Management System,
Standard ISO 14001, già dal 1999 per according to the Standard ISO 14001, in
Fiumicino e dal 2001 per Ciampino. Tale 1999 for Fiumicino and since 2001 for
certificazione a carattere volontario Ciampino. This certification is voluntary
è il frutto di un percorso aziendale and the result of a company path of
di autovalutazione e consapevolezza self-assessment and awareness that
che ha contribuito negli anni allo has contributed over the years to the
sviluppo di una coscienza ambientale development of an environmental
e di un’etica sostenibile, condivisa conscience and sustainable ethics,
dai vertici e diffusa tra i dipendenti e i shared by top management and
principali stakeholders di ADR. widespread among the ADR employees
20 21A supporto del Sistema di Gestione and principal stakeholders. A broad dai criteri di progettazione e costruzione ADR relative to the urbanisation of the
Ambientale è attivo un ampio program of checks of the management imposti dalla Certificazione volontaria land is strictly regulated by the design
programma di verifiche sulle modalità methods of the operating activities LEED (Leadership in Energy and and construction criteria imposed by
di gestione delle attività operative per supports the Environmental Environmental Design). the voluntary LEED (Leadership in
assicurare il pieno rispetto delle regole Management System to ensure full Sul tema della gestione dei rifiuti Energy and Environmental Design)
definite. In questo ambito particolare compliance with the rules defined. In la promozione e lo sviluppo della Certification.
attenzione è dedicata alla gestione dei this context, particular attention is differenziazione e il corretto On the subject of waste management,
soggetti terzi: chiunque gestisca attività dedicated to the management of the conferimento è una priorità strategica the promotion and development of the
operative in aeroporto, prima di iniziare third party subjects: whoever conducts per ADR: nel 2019 il 50% dei rifiuti sorting and the correct conferment
ad operare, deve redigere un documento operations at the airport, before prodotti presso lo scalo di Ciampino is a strategic priority for ADR: in 2019
nel quale descrive come intende gestire starting to work, must draft a document sono stati correttamente differenziati. 50% of the waste produced at Ciampino
gli aspetti ambientali legati alla propria in which they describe how they intend Tali percentuali sono state “depurate” airport was correctly sorted. These
attività. Il documento deve essere to manage the environmental aspects dai rifiuti costituiti da “imballaggi misti percentages were “purified” of waste
approvato da ADR e costituisce un connected to their business. The e carta e cartone” prodotti dagli handler, consisting of “mixed packaging and
impegno formale da parte del soggetto document must be approved by ADR and non più gestiti da ADR nel 2019. paper and cardboard” produced by
terzo, il cui rispetto viene verificato constitutes a formal commitment by the Tali risultati sono stati conseguiti handlers, no longer managed by ADR in
dalla funzione Ambiente e Sostenibilità third party subject, the compliance of attivando un sistema di raccolta dei 2019.
in modo puntuale e sistematico. which is verified by the Environment rifiuti prodotti nei terminal effettuato These results were achieved by
and Sustainability Department con modalità “porta a porta” con activating a door-to-door collection
La massima attenzione alla sostenibilità systematically on an ad hoc basis. l’applicazione di una tariffazione ad system for waste produced in the
guida il Gruppo ADR anche nelle hoc volta a premiare i comportamenti terminals, with the application of ad
modalità di progettazione, realizzazione Maximum attention to sustainability virtuosi ed a disincentivare le modalità hoc pricing aimed at rewarding virtuous
e gestione delle infrastrutture e delle guides the ADR Group even in the di conferimento non conformi. Tale behaviour and discouraging non-
strutture aeroportuali. Sin dalla fase di design, realisation and management modalità di gestione dei rifiuti è compliant delivery methods. This waste
progettazione, le nuove costruzioni sono of the infrastructures and airport stata supportata durante l’anno management method was supported
concepite secondo i più elevati standard structures. Right from the design 2019 da azioni orientate a migliorare during 2019 by actions aimed at further
di efficienza energetica, minimizzando phase, the new buildings are conceived ulteriormente i comportamenti degli improving operators’ behaviour, such
il consumo delle risorse e riducendo according to the highest standards operatori quali: reportistica mirata con as: targeted reporting to illustrate
al minimo il consumo di suolo. Questo of energy efficiency, minimising the la finalità di illustrare le performance the performance achieved for each
approccio sostenibile adottato da ADR consumption of resources and reducing conseguite per ciascun operatore, operator, development of the control
nei riguardi dell’urbanizzazione del to a minimum soil consumption. sviluppo del sistema dei controlli ed system and ad hoc communication
territorio è regolamentato severamente This sustainable approach adopted by azioni di comunicazione ad hoc. actions.
22 23Inoltre nel 2019 con l’obiettivo di In addition, in 2019, with the aim of è dovuto ai significativi interventi di significant energy efficiency measures
ridurre la quantità di rifiuti liquidi reducing the amount of liquid waste efficienza energetica, messi in atto implemented continuously over the
da smaltire e garantire il recupero to be disposed of and ensuring the continuativamente negli anni: years:
di bottiglie e contenitori sono state recovery of bottles and containers, 2 - l’avvio di un sistema evoluto di - the start-up of an advanced sequence
posizionate presso i controlli sicurezza plastic packaging and cans compacting gestione delle sequenze delle centrali management system for refrigeration
di Ciampino 2 macchine compattatrici machines were positioned at the frigorifere; plants;
di imballaggi in plastica e lattine a Ciampino security checkpoints to serve - l’ottimizzazione dei sistemi di - the optimisation of automation and
servizio del passeggero che si accinge passengers who are about to pass automazione e regolazione degli control systems of air conditioning
a superare i varchi. through the gates. impianti di condizionamento con systems with FDD logic (“Fault
logiche FDD (“Fault Detection and Detection and Diagnosis”);
Nel panorama energetico sono Numerous initiatives have been Diagnosis”); - the installation of large, high-
numerose le iniziative realizzate al fine created in the energy field in order to - l’installazione di grandi gruppi performance refrigeration units;
di migliorare l’efficienza energetica e improve energy efficiency and minimize frigoriferi estremamente performanti; - the regulation of lighting and the
minimizzare gli impatti ambientali. environmental impact. - la regolazione dell’illuminazione replacement of lighting fixtures with
L’impegno continuo di ADR nel ADR’s continuous commitment to e l’attività di sostituzione dei corpi LED technology, on almost all areas of
miglioramento dell’efficienza improving energy efficiency has been illuminanti con tecnologia a LED, the terminals and external roads, and
energetica è stato confermato, anche confirmed, also in 2019 by the renewal sulla quasi totalità delle aree dei which also affected the light towers in
nel 2019 dal rinnovo per entrambi gli of the Energy Management System terminal e della viabilità esterna e che the aircraft car parks.
scali della certificazione del Siste certification according to the ISO 50001 ha interessato anche le torri faro nei
ma di Gestione dell’Energia secondo standard for both airports. In 2019, parcheggi aeromobili. In 2019 ADR was the first airport in
la norma ISO 50001. Nel 2019 sono 155.2 GWh were consumed by the L. da the world to join EP100, achieving the
stati consumati dall’aeroporto L. da Vinci airport, with a kWh/(passengers Nel 2019 ADR è stato il primo ambitious result of a 100% increase in
Vinci 155,2 GWh, con un indicatore x square metres) indicator of 7.8, aeroporto al mondo ad aver aderito energy productivity compared to 2006.
kWh/(passeggeri x metri quadri) pari thanks to the numerous energy saving a EP100, raggiungendo l’ambizioso
a 7,8, grazie alle numerose azioni di actions implemented on the systems risultato di incremento del 100% della The 10 kW wind turbine blade installed
risparmio energetico poste in essere and installations. From 2007 to 2019 produttività dell’energia rispetto al in June 2017 proved reliable and with
sugli impianti e sui sistemi. Dal 2007 the kWh/(passengers x square metres) 2006. good production.
al 2019 l’indicatore kWh/(passeggeri x indicator decreased from 16.3 to 7.8
metri quadrati) è passato da 16,3 a 7,8 with a reduction of 52%. La pala eolica da 10 kW installata a In 2019, on the basis of the company’s
con una riduzione del 52%. Giugno 2017 si è dimostrata affidabile e Energy Efficiency Control procedure,
Tale andamento, confermando il trend This trend, confirming the downward con una buona produzione. more than 500 reports were made,
in diminuzione degli anni precedenti, trend of previous years, is due to the Nel 2019, sulla base della procedura which made it possible to optimise the
24 25aziendale sul Controllo dell’Efficienza operation of the plants with consequent è garantita attraverso l’esecuzione di two biological purifiers for the treat-
Energetica, sono state effettuate oltre energy savings. analisi chimico-biologiche effettuate ment of the waste water, a suspended
500 segnalazioni, che hanno consentito regolarmente nell’arco dell’anno. biomass one with a 40,000 Population
di ottimizzare il funzionamento degli Ciampino airport consumed 10.2 GWh in Al fine di promuovere un uso più Equivalent, the other an adherent bio-
impianti con conseguenti risparmi 2019, with a kWh/(passengers x square consapevole della risorsa idrica il mass one with a maximum capacity of a
energetici. metres) indicator of 7.8 reduced by 31% Gruppo ADR si è dotato, presso lo 1,753 Population Equivalent.
compared to the 11.4 recorded in 2009. scalo di Fiumicino, di due depuratori
Per quanto riguarda lo scalo di Ciampino biologici per il trattamento delle acque The purification process therefore per-
nel 2019 sono stati consumati 10,2 GWh, Other significant subjects relative to the reflue, uno a biomassa sospesa da mits the re-use of the purified water
con un indicatore kWh/(passeggeri x environment are water saving, the man- 40.000 Abitanti Equivalenti, l’altro a (together with the water taken from the
metri quadrati) pari a 7,8 ridotto del agement of drinking water, the re-use biomassa adesa capacità massima Tiber River) for specific industrial ap-
31% rispetto al valore di 11,4 registrato of the water processed for industrial pari a 1.753 Abitanti Equivalenti. Il plications such as heating plants, fire
nel 2009. uses and the management of the waste processo depurativo permette dunque prevention system, irrigation. This is
Altri temi rilevanti in ambito ambientale water in the airport public land. il riutilizzo delle acque depurate enabled thanks to the presence, at the
sono il risparmio idrico, la gestione della The high number of passengers transit (assieme alle acque captate dal fiume airport in question, of a dual system
risorsa potabile, il riutilizzo dell’acqua the two Roman airports and their rela- Tevere) per specifiche applicazioni which makes it possible to manage the
trattata per usi industriali e la gestione tive companions, as well as the number industriali quali: impianti termici, rete consumption of drinking water sepa-
dei reflui nel sedime aeroportuale. of employees of the companies that op- antincendio, innaffiamento. Ciò è reso rately from that of industrial water.
L’elevato numero di passeggeri in erate in the airport, significantly affect possibile grazie alla presenza, presso
transito presso i due scali romani the use of the water. lo scalo in questione, di una rete duale Lastly, from a point of view of total
ed i relativi accompagnatori, At both airports, the drinking water is che consente di gestire separatamente transparency, the online publication
nonché il numero di addetti delle provided by the public operator and dis- i consumi per i quali è necessario of the Sustainability Report of the ADR
società che operano all’interno tributed by ADR over all the airport pub- utilizzare acqua potabile da quelli per Group is proof of the company’s desire
dell’ambito aeroportuale, influiscono lic land, with consumption concentrated i quali è possibile servirsi di acqua to activate a continuous and construc-
significativamente sull’utilizzo della predominantly in the airport terminals industriale. tive dialogue with the various stake-
risorsa idrica. and its quality is guaranteed through holders involved.
In entrambi gli scali, l’acqua potabile the implementation of chemical-bio- Infine in un’ottica di totale trasparenza
viene fornita dal gestore pubblico e logical analyses conducted regularly la pubblicazione online del Report
distribuita da ADR su tutto il sedime throughout the year. di Sostenibilità del Gruppo ADR
aeroportuale, con un consumo In order to promote the use of the water testimonia volontà aziendale di attivare
concentrato prevalentemente nelle with greater awareness, the ADR Group un confronto continuo e costruttivo con
aerostazioni e la qualità della stessa has acquired, at the Fiumicino Airport, i diversi stakeholders coinvolti.
26 27INDICATORI DI QUALITÀ
QUALITY INDICATORS
La Carta dei Servizi è strutturata • nella terza colonna è indicato The Service Charter is structured in • the third column shows the level of
secondo le linee guida indicate il livello di servizio conseguito accordance with the guidelines provided service achieved in the previous year
dall’ENAC e in base allo schema di l’anno precedente (per gli by ENAC and basing on the reference (according to indicators in the 2019
riferimento definito in collaborazione indicatori presenti nella Carta framework defined together with the other Services Charter);
con le altre società di gestione dei Servizi 2019) Italian airport management companies. • the fourth column shows the target
aeroportuale italiane. Nella Carta dei • nella quarta colonna è indicato il The Service Charter includes quality 2020.
Servizi sono presentati gli indicatori target per il 2020. markers measuring the main service
di qualità che misurano le principali features for 2020. In green activity granted wholly or in part
caratteristiche del servizio per il 2020. Nel colore verde sono evidenziate le by third parties.
attività garantite completamente o in The following tables show:
Le tabelle di seguito riportano: parte da enti terzi. • in the first column the indicators
• nella prima colonna gli indicatori che measuring the satisfaction degree of
misurano il grado di soddisfazione passengers (e.g. the perception of the
dei passeggeri (es. la percezione service of security check on people
del servizio di controllo di sicurezza and carry-on luggage) or the level
delle persone e dei bagagli a mano) of the provided service (e.g. waiting
oppure il livello di servizio erogato time on board for the disembarkation
(es. tempo di attesa a bordo per lo of the first passenger);
sbarco del primo passeggero); • in the second column the element
• nella seconda colonna l’elemento used to measure each indicator;
con cui viene misurato il singolo
indicatore;
28 2920 INDICATORI ENAC
20 ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
del viaggio sul servizio di controllo passeggeri soddisfatti
di sicurezza delle persone
e dei bagagli a mano
93,3% 90%
Travel security Overall perception percentage
of security check service satisfied passengers
on people and hand luggage
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
personale e sul livello di sicurezza passeggeri soddisfatti
patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto
95,1% 90%
Personal and Overall perception of percentage
property safety the level of personal and satisfied passengers
property safety in the
airport
Puntualità complessiva percentuale
dei voli di voli puntuali sul
totale dei voli
in partenza
79,9% 75%
Overall flights’ punctuality percentage
of punctual flights of
total departing
flights
Regolarità e Bagagli complessivi numero bagagli
puntualità del disguidati in partenza disguidati/1000
servizio (non riconsegnati al passeggeri in partenza
nastro ritiro bagagli (non riconsegnati al
dell’ aeroporto di nastro ritiro bagagli dell’
destinazione) di aeroporto di destinazione)
competenza dello scalo di competenza dello scalo
0,0‰ 0,6‰
Service Overall luggage gone number of luggage gone
regularity and astray in departure (not astray/1000 passengers
punctuality redelivered at the baggage upon departure (not
carousel of the destination redelivered at the baggage
airport) within the airport’s carousel of the destination
remit airport) within the airport’
s remit
30 31INDICATORI ENAC 20
ENAC INDICATORS 20
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Tempo di riconsegna Tempo in minuti Percezione complessiva percentuale
del primo bagaglio calcolato dal block-on* sulla regolarità dei servizi passeggeri soddisfatti
dal block-on* dell’aeromobile alla ricevuti in aeroporto
dell’aeromobile riconsegna del primo
94,1% 88%
bagaglio nel 90% dei casi
Overall perception of the percentage
Time of delivery Time in minutes, 13’32’’ 19’ regularity of services satisfied passengers
for the first luggage measured since the received at the airport
since the aircraft aircraft block-on* until
block-on* the delivery of the first Pulizia e Percezione sul livello di percentuale
luggage in 90% of cases condizioni pulizia e funzionalità delle passeggeri soddisfatti
igieniche toilette
Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato Cleanness Perception of the level of percentage 89,6% 88%
dell’ultimo bagaglio dal block-on* and hygienic cleanliness and state of satisfied passengers
dal block-on* dell’aeromobile alla conditions repair of the toilets
dell’aeromobile riconsegna dell’ ultimo
bagaglio nel 90% dei casi
Percezione sul livello percentuale
Time of delivery Time in minutes, di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti
22’00’’ 25’
for the last luggage measured since the
since the aircraft aircraft block-on* until 91,1% 88%
block-on* the delivery of the last Perception of the level of percentage
luggage in 90% cleanliness at the Terminal satisfied passengers
of cases
Comfort Percezione sulla percentuale
nella disponibilità passeggeri soddisfatti
Tempo di attesa a Tempo di attesa permanenza di carrelli portabagagli
bordo per lo sbarco in minuti da in aeroporto
del primo passeggero block-on* nel 90% 89,5% 85%
dei casi Comfort Perception of the availability percentage
3’39’’ 4’ while staying of luggage trolleys satisfied passengers
Waiting time on board Waiting time in minutes at the airport
for the first passenger since the block-on* until
disembarkation in 90% of cases Percezione sull’efficienza percentuale
degli impianti di passeggeri soddisfatti
* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo - * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels climatizzazione
92,9% 90%
Perception of the percentage
performance of air satisfied passengers
conditioning systems
32 3320 INDICATORI ENAC
20 ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sul livello di percentuale
comfort complessivo passeggeri soddisfatti Percezione sulla percentuale
dell’ aerostazione disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti
87,6% 80% di negozi ed edicole
Perception of the level percentage
of overall comfort at the satisfied passengers 73,2% 80%
Perception of the availability/ percentage
Terminal percentage quality/prices of satisfied passengers
Servizi Percezione sulla percentuale shops and kiosk
aggiuntivi connettività del wi-fi all’ passeggeri soddisfatti
interno dell’aerostazione Percezione sulla percentuale
79,2% 82% disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti
Additional Perception of the level of percentage
di bar e ristoranti
services WI-FI connectivity within the satisfied passengers
Terminal Perception of the availability/ percentage 74,9% 80%
quality/prices of bars and satisfied passengers
Percezione sulla percentuale restaurants
disponibilità di postazioni passeggeri soddisfatti
per la ricarica di cellulari/
laptop nelle aree comuni, Percezione sulla percentuale
ove presenti disponibilità passeggeri soddisfatti
75,3% 80% di distributori di bibite/
Perception of the availability percentage snack riforniti, ove presenti
of stations for recharging satisfied passengers 75,6% 80%
mobile phones/ laptops in Perception of the availability percentage
communal areas, where of drinks and snacks vending satisfied passengers
present machines, where present
Compatibilità dell’orario percentuale voli
di apertura dei bar con passeggeri in arrivo/ Informazione Sito web di facile percentuale
l’orario di apertura partenza compatibili con alla clientela consultazione e aggiornato passeggeri soddisfatti
dell’aeroporto l’orario di apertura bar
nelle rispettive aree Information Easy to use and up-to-date percentage 85,7% 82%
99,0% 99% services website satisfied passengers
Compatibility of the bars percentage flights of
opening hours and he arriving/departing
opening hours of the airport passengers compatible with
the bars opening hours in Percezione sull’efficacia percentuale
respective areas dei punti d’informazione passeggeri soddisfatti
operativi
Percezione percentuale 95,2% 92%
Perception of the efficacy percentage
sull’adeguatezza delle sale passeggeri soddisfatti
of operational information satisfied passengers
fumatori ove presenti
points
Perception of the suitability percentage 69,4% 80%
of smocking areas, where satisfied passengers
present
* Operatività 18 luglio 2018
* Data collected since 12 July 2018
34 35INDICATORI ENAC 20
ENAC INDICATORS 20
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sulla chiarezza, percentuale Percezione del tempo percentuale
comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti di attesa al check-in passeggeri soddisfatti
della segnaletica interna
Perception of waiting percentage 92,3% 90%
Perception of the clarity, percentage 94,8% 92%
time at check-in satisfied passengers
understandability and satisfied passengers
efficacy of internal airport
signs Tempo di attesa ai Tempo nel 90%
controlli di sicurezza dei casi
Percezione sulla percentuale
professionalità, del passeggeri soddisfatti 4’26’’ 7’
Waiting time at the Time in 90%
personale (infopoint, security control of cases
security) 92,4% 90%
Perception of the percentage
Percezione del tempo di percentuale
professionalism of personnel satisfied passengers
attesa al controllo passeggeri soddisfatti
(information desk, security)
passaporti
Percezione complessiva percentuale 92,4% 90%
sull’efficacia e passeggeri soddisfatti Perception of waiting time percentage
sull’accessibilità dei at passport control satisfied passengers
servizi di informazione al
pubblico (monitor, annunci, Integrazione Percezione sulla chiarezza, percentuale
segnaletica interna, ecc.) modale comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti
91,9% 88% della segnaletica esterna
Overall perception of the percentage
efficacy and accessibility satisfied passengers Modal Perception of the clarity, percentage
of information services 90,4% 90%
integration understandability and satisfied passengers
to the public (monitors, efficacy of external
announcements, internal airport signs
airport signs, etc.)
Servizi Percezione sul servizio percentuale Percezione percentuale
sportello/ biglietteria passeggeri soddisfatti sull’adeguatezza dei passeggeri soddisfatti
varco collegamenti città/
Counter/ Perception of the ticket percentage 88,5% 85% aeroporto
87,3% 85%
gate service satisfied passengers Perception of the adequacy percentage
services of connections between city satisfied passengers
and airport
Tempo di attesa al tempo di coda nel 90%
check-in dei casi
15’59’’ 17’
Waiting time at the queue time in 90%
check-in of cases
36 3720 INDICATORI ENAC Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta
20
Quality data for passengers with disability and reduced mobility (PRM)
ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Efficienza Per PRM in partenza con tempo di attesa
dei prenotifica: tempo di attesa in minuti Sicurezza Percezione sullo stato percentuale
servizi di per ricevere l’ assistenza, nel 90% dei casi per la e sulla funzionalità degli PRM soddisfatti
assistenza da uno dei punti designati persona equipaggiamenti in dotazione
dell’ aeroporto, 100% 97%
in caso di prenotifica Personal Perception on the state and percentage
1’57’’ 10’ safety functionality of equipment satisfied PRMs
Efficiency of For outgoing PRM with waiting time in use
assistance pre-alert: waiting time to in minutes in 90%
services receive assistance, of cases Percezione sull’adeguatezza percentuale
from one of the airport della formazione del PRM soddisfatti
dedicated areas, in case personale 99,9% 97%
of pre-alert
Perception of the adequacy percentage
of personnel training satisfied PRMs
Per PRM in partenza senza tempo di attesa
prenotifica: tempo di attesa in minuti Informazioni Accessibilità: numero delle percentuale
per ricevere l’ assistenza, nel 90% dei casi in aeroporto informazioni essenziali informazioni
da uno dei punti designati accessibili a disabilità visive, essenziali accessibili
dell’ aeroporto, una volta Information uditive e motorie rapportato sul numero totale
notificata la propria at the airport al numero totale delle delle informazioni
presenza informazioni essenziali essenziali
2’39’’ 15’
For outgoing PRM without waiting time Accessibility: number percentage of essential 99% 99%
pre-alert: waiting time to in minutes in 90% of essential information information accessible
receive assistance, from of cases accessible to individuals with to the total number
one of the airport dedicated a visual, auditory or physical of essential information
areas, once the presence of impairment compared to the
the PRM has been notified total number of essential
information
Per PRM in arrivo con tempo di attesa
prenotifica: tempo di attesa in minuti Completezza: numero delle percentuale
a bordo per lo sbarco dei nel 90% dei casi informazioni e istruzioni, informazioni/
PRM, dopo lo sbarco dell’ relative ai servizi offerti, istruzioni, relative
ultimo passeggero disponibili in formato ai servizi in formato
2’33’’ 4’30’’
For incoming PRM with pre- waiting time accessibile rapportate al accessibile sul
alert: waiting time on board in minutes in 90% numero totale numero totale
for PRM alighting, after last of cases delle informazioni/
passenger has alighted istruzioni
Completeness: number of percentage of 99% 99%
Per PRM in arrivo senza tempo di attesa information and instructions, information and
prenotifica: tempo di attesa in minuti relative to the services offered, instructions, relative
a bordo per lo sbarco dei nel 90% dei casi that are available in an to the services offered,
PRM, dopo lo sbarco dell’ accessible format compared to that are available in
ultimo passeggero the total number an accessible format
For incoming PRM without waiting time 3’46’’ 8’ compared to the total
pre-alert: waiting time on in minutes in 90% number of information
board for PRM alighting, of cases /instructions
after last passenger
has alighted
38 39INDICATORI ENAC 20
ENAC INDICATORS 20
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sull’efficacia e percentuale Percezione del livello di percentuale PRM
sull’accessibilità PRM soddisfatti accessibilità e fruibilità soddisfatti
delle informazioni, delle infrastrutture
comunicazioni e aeroportuali: parcheggio,
segnaletica aeroportuale citofoni di chiamata, sale
interna 100% 99% dedicate, servizi igienici,
ecc. 99,90% 97%
Perception of the efficacy percentage
and accessibility of satisfied PRMs Perception of the level of percentage satisfied
information, communication accessibility and usability of PRMs
and internal airport signs airport facilities: parking,
intercoms, dedicated rooms,
toilets, etc.
Comunicazione Numero delle risposte percentuale risposte
con i fornite nei tempi stabiliti fornite nei tempi Percezione sugli spazi percentuale
passeggeri rispetto al numero stabiliti sul numero dedicati per la sosta dei PRM soddisfatti
totale delle richieste di totale delle richieste PRM (es. Sala Amica)
informazione pervenute 99,92% 97%
Perception of dedicated percentage
Communication Number of responses percentage responses 100% 99% spaces for PRMs to stay (e.g. satisfied PRMs
with passengers provided within the set provided within the set Sala Amica)
time compared to the total time compared to
number of information the total number of Aspetti Percezione sulla cortesia percentuale
requests received requests relazionali e del personale (info point, PRM soddisfatti
comportamentali security, personale
Numero di reclami ricevuti percentuale reclami dedicato all’assistenza
rispetto al traffico totale ricevuti sul traffico speciale)
di PRM totale di PRM Relational and Perception of the courtesy percentage 99,84% 97%
behavioural of staff (information satisfied PRMs
Number of complaints percentage of aspects desk, security, personnel
received compared to the complaints receveid dedicated to special
overall flux on the overall flux of 0,01% 0,02% assistance)
of PRMs PRMs
Percezione sulla percentuale
Comfort in Percezione sull’efficacia percentuale
professionalità del PRM soddisfatti
aeroporto dell’assistenza ai PRM PRM soddisfatti
personale dedicato
Comfort at the Perception of the efficacy of percentage all’erogazione delle
airport assistance to PRMs satisfied PRMs 100% 97% assistenze speciali ai PRM 99,92% 97%
Perception of the percentage
professionalism of personnel satisfied PRMs
dedicated to the provision of
special assistance to PRMs
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