20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino

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20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
CARTA DEI SERVIZI 20
SERVICE CHARTER 20
            GUIDA
            ALL’AEROPORTO
            AIRPORT GUIDE
            AEROPORTO
            GIOVAN BATTISTA PASTINE
            CIAMPINO
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
INDICE
                                                  INDEX

                                                                       6
                                        Le attività aeroportuali gestite e
                                                    controllate da ADR /
                                         Airport activities managed and
                                                      controlled by ADR

                                                                       9
                                            Il bilancio 2019 di ADR /
                                      2019 ADR Financial Statements

                                                                   10
                                 Il sistema di gestione integrato ADR /
                              The ADR integrated management system

                                                                   21
                                    L’impegno di ADR per l’ambiente /
                                 ADR commitment to the environment

                                                                   28
                                                   Indicatori di qualità /
                                                      Quality indicators
Maggio 2020
May 2020
A cura di Aeroporti di Roma
                                                                   43
                                                  Guida all’aeroporto /
Edited by Aeroporti di Roma
                                                         Airport guide
In collaborazione con
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Gentile Cliente,                                                                                                                                             Dear Customer,
    Aeroporti di Roma (ADR) ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2020 corredata             Aeroporti di Roma (ADR) is pleased to present the Service Charter 2020 complete
    dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre le informazioni utili ai passeggeri dello         with the Airport Guide, a handbook offering useful information to passengers at
    scalo romano di Ciampino.                                                                           the Roman airport of Ciampino.
    La Carta dei Servizi ADR recepisce la normativa ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione Civile)         The ADR Service Charter transposes the Civil Aviation Authority (ENAC) regulations
    e propone indicatori di qualità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di fornire           and proposes quality indicators for each type of passenger, with the aim of providing
    informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di miglioramento per il 2020.      information on the level of service achieved and the improvement objectives
    Nel corso dell’anno 2019, è proseguito l’impegno da parte di ADR nell’opera di riqualifica          for 2020.
    ed ammodernamento dell’aeroporto “G.B. Pastine” di Ciampino, al fine di migliorare                  During 2019, ADR continued its commitment to upgrading and modernising
    costantemente l’offerta, la qualità dei servizi e promuovere la sostenibilità ambientale.           the “G.B. Pastine” airport at Ciampino, in order to constantly improve the range
    A tale risultato hanno contribuito: l’incremento delle sedute passeggeri in area imbarchi, per      and quality of services and promote environmental sustainability.
    la maggioranza dotate di punti di connessione elettrica e punti di ricarica usb; la realizzazione   The following contributed to this result: the increase in passenger seats in the
    delle nuove biglietterie presso la sala partenze; il miglioramento dell’accessibilità dello         boarding area, most of which are equipped with electrical connection points and
    scalo attraverso la riqualifica della pavimentazione della viabilità di accesso e dei parcheggi     USB charging points; the creation of new ticket offices in the departure hall;
    landside, nonché l’implementazione del nuovo servizio bus “airlink” che collega l’aeroporto         the improvement of the airport’s accessibility through the redevelopment of the access
    con il nodo ferroviario di Ciampino e quindi con la stazione Termini di Roma.                       roads and landside car parks, as well as the implementation of the new “airlink” bus
    Sul fronte della sostenibilità ambientale, lo scorso Novembre lo scalo di Ciampino                  service connecting the airport with the Ciampino railway junction and therefore with
    ha conquistato la certificazione “Leed Gold” per il Terminal di Aviazione Generale,                 Rome’s Termini station.
    il secondo livello “green” del programma di certificazione volontario statunitense,                 On the environmental sustainability front, last November Ciampino airport won
    che premia l’alto grado di sostenibilità assicurato da ADR nella ristrutturazione del               the “Leed Gold” certification for the General Aviation Terminal, the second “green”
    terminal dedicato ai voli privati. Il Terminal è il primo in Europa ad essere certificato ad        level of the US voluntary certification programme, which rewards the high degree of
    un livello così elevato.                                                                            sustainability ensured by ADR in the restructuring of the terminal dedicated to private
    Sempre in ottica “green” si segnala l’installazione presso il terminal partenze delle               flights. The Terminal is the first in Europe to be certified at such a high level.
    macchine compattatrici di lattine e bottiglie di plastica, a conferma dell’impegno                  Also from a “green” point of view, it is worth mentioning the installation at the
    crescente di ADR nella raccolta differenziata e nel recupero dei rifiuti e la sostituzione          departure terminal of compactors for cans and plastic bottles, confirming ADR’s
    dell’attuale impianto di illuminazione dell’aerostazione con lampade a tecnologia LED.              growing commitment to separate waste collection and recovery and the replacement
                           Queste iniziative rappresentano la concretizzazione della cura e             of the current lighting system in the terminal with LED technology lamps.
                                   dell’attenzione che vedono il passeggero e la sostenibilità          These initiatives represent the concretisation of the care and attention that see
                                         ambientale al centro della strategia e degli investimenti      the passenger and environmental sustainability at the centre of the ADR Group’s
                                             del gruppo ADR ed all’impegno quotidiano offerto           strategy and investments and the daily commitment offered - in our airports - with
                                                - nei nostri scali - con professionalità e dedizione.   professionalism and dedication.
                                                   ADR continuerà nel 2020 al perseguimento             ADR will continue in 2020 to pursue “continuous improvement” in order to make the
                                                      del “miglioramento continuo” per rendere          airport a place of excellence, in a system logic to the benefit of the attractiveness of
                                                        l’aeroporto un luogo di eccellenza, in          Rome and our country.
                                                          una logica di sistema a vantaggio
                                                           dell’attrattività di Roma e del nostro
                                                           Paese.

4                                                                                                                                                                                                  5
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LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE                                                                                                                     AEROPORTI
    E CONTROLLATE DA ADR                                                                                                                                   DI ROMA
    AIRPORT ACTIVITIES MANAGED
    AND CONTROLLED BY ADR
    Aeroporti di Roma S.p.A. - società del       Aeroporti di Roma S.p.A. - company         Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il
    Gruppo Atlantia a far data dal novembre      of the Atlantia Group since November       compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e
    2013 - è concessionaria esclusiva per        2013 - is the exclusive concessionaire     controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l’accesso
    la gestione e lo sviluppo del sistema        in the management and development of       secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR
    aeroportuale della Capitale (scali di        Rome’s airport system (Fiumicino and       svolge direttamente o attraverso Società controllate e collegate:
    Fiumicino e Ciampino).                       Ciampino airports).
                                                                                            •    progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre
    Nel 2018 il sistema aeroportuale             In 2018, the Roman airport system
                                                                                                 infrastrutture aeroportuali;
    romano ha accolto oltre 48,8 milioni di      welcomed more than 48,8 million
                                                                                            •    coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell’ informazione
    passeggeri.                                  passengers.
                                                                                                 al pubblico;
                                                                                            •    sviluppo e gestione delle attività commerciali e di ristorazione (tramite terzi
    Fanno parte del Gruppo ADR le società        The ADR group is composed of the
                                                                                                 subconcessionari), di parcheggi (tramite Società controllata), di uffici e di spazi
    ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance,       following companies: ADR Sviluppo, ADR
                                                                                                 pubblicitari;
    ADR Mobility, ADR Security e Airport         Tel, ADR Assistance, ADR Mobility, ADR
                                                                                            •    erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli
    Cleaning.                                    Security and Airport Cleaning. Moreover,
                                                                                                 a mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori
    Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre,   Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity
                                                                                                 aeroportuali (tramite Società controllata);
    partecipazioni in:                           investments in:
                                                                                            •    svolgimento dei servizi di pulizia in ambito aeroportuale (tramite Società
                                                                                                 controllata);
                                • SPEA Engineering S.p.A. (20%)                             •    gestione ed erogazione dei servizi di assistenza a terra ai passeggeri a ridotta
                                                                                                 mobilità, in partenza, in transito e in arrivo.
                                • Pavimental S.p.A. (20%)
                                • S.A.CAL. S.p.A. (9,22%)                                   Aeroporti di Roma, as management company of Rome’s airport system, regulates
                                                                                            the administration and management of airport infrastructures, by coordinating and
                                • Aeroporto di Genova S.p.A. (15%)
                                                                                            controlling the activities of private operators to whom it must guarantee access, pursuing
                                • Leonardo Energia – Società                                efficiency, efficacy, transparency and fairness. In this regard, ADR, directly or through its
                                 Consortile S.r.l. (10%)                                    subsidiaries and connected, deals with:
                                • Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)                          •    planning, realization and maintenance of terminals, buildings and other airport
                                                                                                 infrastructures;
                                                                                            •    operational coordination of the airport, information systems and customer
                                                                                                 information;
                                                                                            •    development and management of commercial and catering activities (through third
                                                                                                 party subconcessionaires), car parks (through a subsidiary company), offices and
                                                                                                 advertising spaces;
                                                                                            •    provision of airport security services (security checks on passengers, hand and hold
                                                                                                 luggage, goods and mail) also on behalf of airlines and airport operators (through
                                                                                                 a subsidiary company);
                                                                                            •    performance of airport cleaning services (through a subsidiary company);
                                                                                            •    management and provision of ground assistance services to services to departing,
                                                                                                 transit and arriving passengers with reducec mobility.
6                                                                                                                                                                                           7
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
IL BILANCIO DI ADR                                                         20
    ADR FINANCIAL STATEMENTS                                                          19
    Gruppo ADR (Euro Mln)                         ADR SpA (Euro Mln)
    ADR Group (Mln Euros)                         ADR SpA (Mln Euros)

    Ricavi da gestione aeroportuale /             Ricavi da gestione aeroportuale /
                                         941,5                                         925,1
    Revenues from airport management              Revenues from airport management

    Margine Operativo Lordo /                     Margine Operativo Lordo /
                                         593,9                                         569,3
    EBITDA                                        EBITDA

    Risultato Operativo /                         Risultato Operativo /
                                         428,9                                         405,8
    EBIT                                          EBIT

    Risultato netto di competenza                 Risultato netto /
    del Gruppo /                         245,2    Net income                           243,2
    Group net income

    Investimenti /                       255,1    Investimenti /                       251,8
    Investments                                   Investments

    Capitale Investito netto /                    Capitale Investito netto /
                                        2.310,4                                       2.335,4
    Net Invested Capital                          Net Invested Capital

    Patrimonio netto del Gruppo /                 Patrimonio netto /
                                        1.184,5                                       1.174,3
    Group Shareholders’ Equity                    Shareholders’ Net Equity

    Organico a fine                               Organico a fine
    periodo (n°persone) /                         periodo (n°persone) /
                                        3.559,0                                       1.456,0
    Headcount at the end of                       Headcount at the end of
    the period (no. of people)                    the period (no. of people)

8                                                                                               9
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
IL SISTEMA DI GESTIONE                                                                                       LA POLITICA DEL SISTEMA
     INTEGRATO ADR                                                                                                              INTEGRATO
     THE ADR INTEGRATED                                                                                                            THE POLICY OF THE
     MANAGEMENT SYSTEM                                                                                                           INTEGRATED SYSTEM

     Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal       The ADR Group adopted in 2011 a         Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna         The Aeroporti di Roma Group
     2011 di un Sistema di Gestione Integrato      Quality, Environment and Energy,        a sviluppare e gestire un sistema              commits to developing and operating
     Qualità, Ambiente ed Energia, Salute          Occupational Health and Safety          aeroportuale efficiente e capace               an efficient airport system capable
     e Sicurezza sul Lavoro che, attraverso        Integrated Management System which,     di rispondere in maniera efficace              of responding efficiently to the
     procedure trasversali, ottimizza la           through     transversal   procedures,   all’evoluzione dei volumi di traffico,         evolution of the traffic volume, and
                                                                                           conciliando al tempo stesso le esigenze
     gestione dei singoli sistemi di gestione in   optimizes the management of the                                                        at the same time reconciling the
                                                                                           di qualità dei servizi erogati, di sicurezza
     un’ottica di miglioramento continuo.          individual management systems with                                                     quality requirements of the services
                                                                                           delle operazioni aeroportuali (safety),
     L’utilizzo di un Sistema di Gestione          a view to continuous improvement.                                                      provided, safety of airport operations
                                                                                           di tutela della salute e sicurezza
     Integrato si riflette sulla capacità del      The use of an Integrated Management     sui luoghi di lavoro, di salvaguardia          (safety), occupational health and
     Gruppo di operare in ottica di efficacia ed   System is reflected in the Group’s      ambientale e di utilizzo efficiente delle      safety, environmental protection and
     efficienza globale, adottando strumenti       ability to operate with overall         risorse energetiche.                           efficient use of energy resources.
     che consentono di tenere sotto controllo i    efficacy and efficiency, by adopting    Nel perseguire la sostenibilità delle          By pursuing the sustainability of its
     processi e le attività aziendali.             instruments      that   permit    the   proprie attività, il Gruppo Aeroporti          activities the Aeroporti di Roma Group
                                                   monitoring of the company processes     di Roma tiene conto del contesto               takes into account the context within
                                                   and activities.                         interno ed esterno all’organizzazione,         and outside the organisation, by
                                                                                           mantenendo un costruttivo dialogo con          maintaining a constructive dialogue
                                                                                           la comunità allargata degli stakeholder.       with the extended community of
                                                                                           La politica del Sistema Integrato pone
                                                                                                                                          stakeholders. The policy of the
                                                                                           l’attenzione sui fattori di contesto
                                                                                                                                          Integrated System focuses attention
                                                                                           ritenuti più significativi in quanto la
                                                                                                                                          on the context factors considered most
                                                                                           gestione degli stessi costituisce un
                                                                                           punto di partenza nonché parte attiva          significant since their management
                                                                                           del Sistema Integrato.                         constitutes a starting part as well
                                                                                           Per ulteriori informazioni:                    as an active part of the Integrated
                                                                                           http://www.adr.it/politica-sistema-            System.
                                                                                           integrato                                      For further information:
                                                                                                                                          http://www.adr.it/politica-sistema-
                                                                                                                                          integrato

10                                                                                                                                                                                 11
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
LA POLITICA DELLA QUALITÀ
     THE QUALITY POLICY

     La politica della qualità rappresenta          The quality policy represents ADR’s         •   incontri periodici con le diverse        •   regular meetings with the different
     l’impegno di ADR nel garantire la              commitment to guarantee the quality             realtà operanti in aeroporto,                entities operating in the airport, in
     qualità dei servizi erogati e nel verificare   of provided services and constantly             per analizzare l’andamento del               order to analyse the performance
     costantemente la soddisfazione dei             meet its Customers’ satisfaction. The           servizio erogato e definire le               of the provided service and define
     propri Clienti. Gli elementi cardine su        quality policy rests on the following key       azioni necessarie per un continuo            necessary measures for a constant
                                                                                                    miglioramento;                               improvement;
     cui è fondata la politica della qualità        elements:
     sono:                                          • the focus on Customer;                    •   interventi continui di adeguamento       •   continuous maintenance and
     • la centralità del Cliente;                   • the search for excellence;                    e riqualificazione delle strutture           upgrading interventions on airport
                                                                                                    aeroportuali per rendere                     structures, in order to make
     • la ricerca dell’eccellenza;                  • the improvement of processes;
                                                                                                    l’aeroporto adeguato alle                    the airport meet Customers’ needs.
     • il miglioramento dei processi;               • transparency;
                                                                                                    esigenze dei Clienti.
     • la trasparenza;                              • the focus on human resources.
     • la centralità delle risorse umane.                                                       Inoltre, al fine di verificare il posizio-   Moreover, in order to check how Fiumicino
                                                                                                namento di Fiumicino e di Ciampino a         and Ciampino airports rank on an
                                                                                                livello internazionale, ADR intervista i     international level, ADR submit surveys
                                                                                                passeggeri, nel quadro dell’inchiesta        to passengers, within the framework

     IL PIANO DELLA QUALITÀ                                                                     di customer satisfaction “Airport
                                                                                                                                             of the customer satisfaction survey
                                                                                                                                             “Airport Service Quality”, carried out by
                                                                                                Service Quality” condotta dall’Airports
                                                                                                                                             the Airports Council International, which
                                                                                                Council International che coinvolge
     THE QUALITY PLAN                                                                           più di 300 aeroporti nel mondo.
                                                                                                                                             includes more than 300 airports all
                                                                                                                                             over the world. With reference to ADR’s
                                                                                                Nell’ ambito della politica della            quality policy, voluntary certifications are
                                                                                                qualità     di ADR, le certificazioni        intended to be a useful mean to organize
     Ogni anno ADR redige il proprio Piano          Every year ADR lays down its Quality        volontarie sono concepite come un            performances in a clear and verifiable
     della Qualità, che prevede una serie           Plan, which includes a range of             mezzo utile per strutturare in modo          way, in order to achieve a management
     di azioni tra loro coordinate.                 coordinated actions.                        chiaro e controllabile le performance        which results consistent with strategic
     In particolare ADR effettua:                   In particular, ADR makes:                                                                and business goals.
                                                                                                ai fini di una gestione coerente con
     • sondaggi ai passeggeri                       • polls with passengers to check the
                                                                                                gli obiettivi strategici e di business
                                                         satisfaction level and analyse their
          per verificarne il livello di                                                         aziendali.
                                                         needs;
          soddisfazione e analizzarne
                                                    • checks to verify performances
          le esigenze;
                                                         provided to passengers;
     • controlli per verificare le
          prestazioni effettivamente erogate
          ai passeggeri;

12                                                                                                                                                                                          13
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
LE CERTIFICAZIONI DI ADR
     ADR GROUP CERTIFICATIONS

     La corretta implementazione dei vari        The proper implementation of the various
     Sistemi di Gestione che nel corso degli     Management Systems which over the
     anni hanno abbracciato sempre maggiori      years have included more and more
     tematiche all’interno del Gruppo ADR        issues within the ADR Group has made it
     ha permesso la certificazione ed il         possible to certify and maintain, over the
                                                 years, every single Management System,
     mantenimento, nel corso degli anni, di
                                                 sanctioned by Certification Bodies
     ogni singolo Sistema di Gestione, sanciti
                                                 recognised and accredited at national
     da parte di Organismi di Certificazione
                                                 and international level.
     riconosciuti e accreditati a livello        During 2019, the ADR Group adapted
     nazionale ed internazionale.                its Occupational Health and Safety
     Nel corso del 2019, il Gruppo ADR ha        Management Systems, certifying them
     adeguato i propri Sistemi di Gestione       according to the new ISO 45001: 2018
     sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro,        standard.
     certificandoli secondo la nuova norma       Below, in detail, the Management
     ISO 45001: 2018.                            Systems certified in the ADR Group
     Di seguito, nel dettaglio, i Sistemi di     according to the reference regulations.
     Gestione certificati nel Gruppo ADR
     secondo le normative di riferimento.

14                                                                                            15
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
ADR s.p.a.

     •   Il Sistema di Gestione Qualità           Accanto ai Sistemi di Gestione              •   The Quality Management System,          Besides Certified Management Systems,
         secondo la norma UNI EN ISO              Certificati ADR, nell’ ambito della lotta       in compliance with the regulation       in the matter of fighting climate changes,
         9001:2015, per il sistema di             ai cambiamenti climatici, ha messo              UNI EN ISO 9001:2015, concerning        ADR has performed, over the years,
         monitoraggio relativo alle indagini      in atto negli anni una serie di azioni          the monitoring system for objective     several actions to control and reduce
         oggettive e rilevazioni di customer,     per il controllo e la riduzione delle           and customer surveys, the security      direct and indirect CO2 emissions,
         per     il    controllo     sicurezza    emissioni dirette e indirette di CO2            check on passengers, hand and hold      concerning its activities and those of
         passeggero, bagaglio a mano e            relative alle proprie attività e a quelle       luggage and the management of the       operators, aircraft and all the entities
         bagaglio da stiva e per la gestione      di operatori, aeromobili e di tutti i           activities aiming at issuing airport    working in the airport system.
         delle attività finalizzate al rilascio   soggetti che lavorano nel sistema               permits and the management of
         dei permessi aeroportuali e alla         aeroportuale.                                   airport suppliers;
         gestione dei fornitori aeroportuali;                                                 •   the Management System for Health
     •   il Sistema di Gestione per                                                               and Safety, in compliance with the
         la Salute e la Sicurezza sul                                                             regulation ISO 45001:2015;
         Lavoro, secondo la norma ISO                                                         •   the Environment Management
         45001:2015;                                                                              System, in compliance with the
     •   il Sistema di Gestione Ambientale                                                        international regulation of reference
         secondo la norma internazionale                                                          UNI EN ISO 14001:2015;
         di riferimento UNI EN ISO                                                            •   the Energy Management System, in
         14001:2015;                                                                              compliance with the regulation UNI
     •   il Sistema di Gestione Energia                                                           EN ISO 50001:2011.
         secondo la norma UNI EN ISO
         50001:2011.

16                                                                                                                                                                                     17
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Fiumicino
SOCIETÀ CONTROLLATE DA ADR
     ADR SUBSIDIARIES

     Il Sistema di Gestione Qualità, secondo     Il Sistema di Gestione Qualità, secondo   The Quality Management System, in            The Quality Management System,
     la norma UNI EN ISO 9001:2015 e il          la norma UNI EN ISO 9001:2015, il         compliance with the regulation UNI EN ISO    pursuant to UNI EN ISO 9001:2015
     Sistema di Gestione Salute e Sicurezza      Sistema di Gestione Salute e Sicurezza    9001:2015 and the Management System          regulations, the Health and Safety at
     sul Lavoro, secondo la norma ISO            sul Lavoro, secondo la norma ISO          for Health and Safety, in compliance with    Work Management System, pursuant
     45001:2015 per:                             45001:2015 e il Sistema di Gestione       the regulation ISO 45001:2015 for:           to ISO 45001:2015 regulations and the
                                                 Ambientale secondo la norma ISO                                                        Environmental Management System
                                                 14001:2015 per:                                                                        pursuant to ISO 14001:2015 regulations for:
                                                                                           •   ADR Security for the provision of
     •   ADR Security per l’erogazione           •   Airport Cleaning per i servizi di         activities of control on departing and   •   Airport Cleaning for civil cleaning
         delle attività di controllo dei             pulizia civile in tutto il sedime         in transit passengers and for the            services on the entire airport
         passeggeri in partenza e in transito        aeroportuale, edifici e terminal,         screening on hand and hold luggage;          premises, buildings and terminals,
         e del controllo radioscopico del            nonché la raccolta dei carrelli           designing and provision of security          as well as for collection of baggage
         bagaglio a seguito dei passeggeri e         portabagagli negli scali di               training activities.                         trolleys at the airports of Fiumicino
         dei bagagli da stiva; progettazione         Fiumicino e Ciampino. Servizi                                                          and Ciampino. Road and runway
         ed erogazione delle attività di             di spazzamento strade, piste          •   ADR Assistance for support services          cleaning services and grass cutting
         formazione in ambito security.              e attività di diserbo meccanico           (by using equipment and means)               operations at Ciampino airport.
                                                     nello scalo di Ciampino.                  provided to departing, arriving and
     •   ADR Assistance per i servizi di                                                       transit passengers with disability
         assistenza ai passeggeri (con                                                         and reduced mobility.
         l’utilizzo di attrezzature e mezzi)
         con disabilità e a ridotta mobilità,
         in partenza, in arrivo e in transito.

18                                                                                                                                                                                    19
L’IMPEGNO DI ADR PER L’AMBIENTE
                                       ADR COMMITMENT TO
                                         THE ENVIRONMENT

     Sostenibilità, mitigazione dell’impatto      Sustainability,   mitigation of   the
     ambientale e miglioramento continuo:         environmental impact and continuous
     questi sono tre temi che da sempre           improvement: these are the three
     guidano le scelte di ADR. Nel tempo          themes that have always guided ADR’s
     l’azienda si è dotata di strumenti di        decisions. Over time, the company
     monitoraggio e di autovalutazione,           has adopted monitoring and self-
     sempre più consolidati, volti a              assessment instruments, increasingly
     monitorare e contenere l’impronta            consolidated, aimed at monitoring and
     ambientale del “Sistema Aeroportuale”.       containing the environmental footprint
                                                  of the “Airport System”.
     Coerentemente con la consolidata
     attenzione      verso     le    tematiche    Consistent    with    the    established
     ambientali, ADR ha conseguito la             attention on environmental subjects,
     certificazione del proprio Sistema           ADR earned the certification of its
     di Gestione Ambientale, secondo lo           Environmental Management System,
     Standard ISO 14001, già dal 1999 per         according to the Standard ISO 14001, in
     Fiumicino e dal 2001 per Ciampino. Tale      1999 for Fiumicino and since 2001 for
     certificazione a carattere volontario        Ciampino. This certification is voluntary
     è il frutto di un percorso aziendale         and the result of a company path of
     di autovalutazione e consapevolezza          self-assessment and awareness that
     che ha contribuito negli anni allo           has contributed over the years to the
     sviluppo di una coscienza ambientale         development of an environmental
     e di un’etica sostenibile, condivisa         conscience and sustainable ethics,
     dai vertici e diffusa tra i dipendenti e i   shared by top management and
     principali stakeholders di ADR.              widespread among the ADR employees

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A supporto del Sistema di Gestione           and principal stakeholders. A broad       dai criteri di progettazione e costruzione    ADR relative to the urbanisation of the
     Ambientale è attivo un ampio                 program of checks of the management       imposti dalla Certificazione volontaria       land is strictly regulated by the design
     programma di verifiche sulle modalità        methods of the operating activities       LEED (Leadership in Energy and                and construction criteria imposed by
     di gestione delle attività operative per     supports        the      Environmental    Environmental Design).                        the voluntary LEED (Leadership in
     assicurare il pieno rispetto delle regole    Management System to ensure full          Sul tema della gestione dei rifiuti           Energy and Environmental Design)
     definite. In questo ambito particolare       compliance with the rules defined. In     la promozione e lo sviluppo della             Certification.
     attenzione è dedicata alla gestione dei      this context, particular attention is     differenziazione        e    il   corretto    On the subject of waste management,
     soggetti terzi: chiunque gestisca attività   dedicated to the management of the        conferimento è una priorità strategica        the promotion and development of the
     operative in aeroporto, prima di iniziare    third party subjects: whoever conducts    per ADR: nel 2019 il 50% dei rifiuti          sorting and the correct conferment
     ad operare, deve redigere un documento       operations at the airport, before         prodotti presso lo scalo di Ciampino          is a strategic priority for ADR: in 2019
     nel quale descrive come intende gestire      starting to work, must draft a document   è stato correttamente differenziato.          50% of the waste produced at Ciampino
     gli aspetti ambientali legati alla propria   in which they describe how they intend    Tali percentuali sono state “depurate”        airport was correctly sorted. These
     attività. Il documento deve essere           to manage the environmental aspects       dai rifiuti costituiti da “imballaggi misti   percentages were “purified” of waste
     approvato da ADR e costituisce un            connected to their business. The          e carta e cartone” prodotti dagli handler,    consisting of “mixed packaging and
     impegno formale da parte del soggetto        document must be approved by ADR and      non più gestiti da ADR nel 2019.              paper and cardboard” produced by
     terzo, il cui rispetto viene verificato      constitutes a formal commitment by the    Tali risultati sono stati conseguiti          handlers, no longer managed by ADR
     dalla funzione Ambiente e Sostenibilità      third party subject, the compliance of    attivando un sistema di raccolta dei          in 2019.
     in modo puntuale e sistematico.              which is verified by the Environment      rifiuti prodotti nei terminal effettuato      These results were achieved by
                                                  and       Sustainability    Department    con modalità “porta a porta” con              activating a door-to-door collection
     La massima attenzione alla sostenibilità     systematically on an ad hoc basis.        l’applicazione di una tariffazione ad         system for waste produced in the
     guida il Gruppo ADR anche nelle                                                        hoc volta a premiare i comportamenti          terminals, with the application of ad
     modalità di progettazione, realizzazione     Maximum attention to sustainability       virtuosi ed a disincentivare le modalità      hoc pricing aimed at rewarding virtuous
     e gestione delle infrastrutture e delle      guides the ADR Group even in the          di conferimento non conformi. Tale            behaviour and discouraging non-
     strutture aeroportuali. Sin dalla fase di    design, realisation and management        modalità di gestione dei rifiuti è            compliant delivery methods. This waste
     progettazione, le nuove costruzioni sono     of the infrastructures and airport        stata supportata durante l’anno               management method was supported
     concepite secondo i più elevati standard     structures. Right from the design         2019 da azioni orientate a migliorare         during 2019 by actions aimed at further
     di efficienza energetica, minimizzando       phase, the new buildings are conceived    ulteriormente i comportamenti degli           improving operators’ behaviour, such
     il consumo delle risorse e riducendo         according to the highest standards        operatori quali: reportistica mirata con      as: targeted reporting to illustrate
     al minimo il consumo di suolo. Questo        of energy efficiency, minimising the      la finalità di illustrare le performance      the performance achieved for each
     approccio sostenibile adottato da ADR        consumption of resources and reducing     conseguite per ciascun operatore,             operator, development of the control
     nei riguardi dell’urbanizzazione del         to a minimum soil consumption.            sviluppo del sistema dei controlli ed         system and ad hoc communication
     territorio è regolamentato severamente       This sustainable approach adopted by      azioni di comunicazione ad hoc.               actions.

22                                                                                                                                                                                   23
Inoltre, nel 2019 con l’obiettivo di ridurre   In addition, in 2019, with the aim of      è dovuto ai significativi interventi di    significant energy efficiency measures
     la quantità di rifiuti liquidi da smaltire     reducing the amount of liquid waste        efficienza energetica, messi in atto       implemented continuously over the
     e garantire il recupero di bottiglie e         to be disposed of and ensuring the         continuativamente negli anni:              years:
     conteni­tori sono state posizionate            recovery of bottles and containers, 2      - l’avvio di un sistema evoluto di         - the start-up of an advanced sequence
     presso i controlli si­curezza di Ciampino      plastic packaging and cans compacting      gestione delle sequenze delle centrali     management system for refrigeration
     2 macchine compattatrici di imbal­             machines were positioned at the            frigorifere;                               plants;
     laggi in plastica e lattine a servizio del     Ciampino security checkpoints to serve     - l’ottimizzazione dei sistemi di          - the optimisation of automation and
     passeggero che si accinge a superare           passengers who are about to pass           automazione e regolazione degli            control systems of air conditioning
     i varchi.                                      through the gates.                         impianti di condizionamento con logiche    systems with FDD logic (“Fault
                                                                                               FDD (“Fault Detection and Diagnosis”);     Detection and Diagnosis”);
     Nel panorama energetico sono                   Numerous       initiatives  have    been   - l’installazione di grandi gruppi         - the installation of large, high-
     numerose le iniziative realizzate al fine      created in the energy field in order to    frigoriferi estremamente performanti;      performance refrigeration units;
     di migliorare l’efficienza energetica e        improve energy efficiency and minimize     - la regolazione dell’illuminazione        - the regulation of lighting and the
     minimizzare gli impatti ambientali.            environmental impact.                      e l’attività di sostituzione dei corpi     replacement of lighting fixtures with
     L’impegno continuo di ADR nel                  ADR’s continuous commitment to             illuminanti con tecnologia a LED,          LED technology, on almost all areas of
     miglioramento dell’efficienza energetica       improving energy efficiency has been       sulla quasi totalità delle aree dei        the terminals and external roads, and
     è stato confermato, anche nel 2019,            confirmed, also in 2019, by the renewal    terminal e della viabilità esterna e che   which also affected the light towers in
     dal rinnovo per en­trambi gli scali della      of the Energy Management System            ha interessato anche le torri faro nei     the aircraft car parks.
     certificazione del Siste­ma di Gestione        certification according to the ISO 50001   parcheggi aeromobili.
     dell’Energia secondo la norma ISO              standard for both airports. In 2019,                                                  In 2019 ADR was the first airport in
     50001. Nel 2019, sono stati consumati          155.2 GWh were consumed by the L. da       Nel 2019 ADR è stato il primo aeroporto    the world to join EP100, achieving the
     dall’aeroporto L. da Vinci 155,2 GWh, con      Vinci airport, with a kWh/(passengers      al mondo ad aver aderito a EP100,          ambitious result of a 100% increase in
     un indicatore kWh/(passeggeri x metri          x square metres) indicator of 7.8,         raggiungendo l’ambizioso risultato di      energy productivity compared to 2006.
     quadri) pari a 7,8, grazie alle numerose       thanks to the numerous energy saving       incremento del 100% della produttività
     azioni di risparmio energetico poste           actions implemented on the systems         dell’energia rispetto al 2006.             The 10 kW wind turbine blade installed
     in essere sugli impianti e sui sistemi.        and installations. From 2007 to 2019                                                  in June 2017 proved reliable and with
     Dal 2007 al 2019 l’indicatore kWh/             the kWh/(passengers x square metres)       La pala eolica da 10 kW installata a       good production.
     (passeggeri x metri quadrati) è passato        indicator decreased from 16.3 to 7.8       giugno 2017 si è dimostrata affidabile e
     da 16,3 a 7,8 con una riduzione del 52%.       with a reduction of 52%.                   con una buona produzione.                  In 2019, on the basis of the company’s
                                                                                                                                          Energy Efficiency Control procedure,
     Tale andamento, confermando il trend           This trend, confirming the downward        Nel 2019, sulla base della procedura       more than 500 reports were made,
     in diminuzione degli anni precedenti,          trend of previous years, is due to the     aziendale sul Controllo dell’Efficienza    which made it possible to optimise

24                                                                                                                                                                                  25
Energetica, sono state effettuate oltre       the operation of the plants          with    analisi chimico-biologiche effettuate       two biological purifiers for the treat-
     500 segnalazioni, che hanno consentito        consequent energy savings.                   regolarmente nell’arco dell’anno.           ment of the waste water, a suspended
     di ottimizzare il funzionamento degli                                                      Al fine di promuovere un uso più            biomass one with a 40,000 Popula-
     impianti con conseguenti risparmi             Ciampino airport consumed 10.2 GWh in        consapevole della risorsa idrica il         tion Equivalent, the other an adherent
     energetici.                                   2019, with a kWh/(passengers x square        Gruppo ADR si è dotato, presso lo scalo     biomass one with a maximum capacity
                                                   metres) indicator of 7.8 reduced by 31%      di Fiumicino, di due depuratori biologici   of a 1,753 Population Equivalent.
     Per quanto riguarda lo scalo di Ciampino      compared to the 11.4 recorded in 2009.       per il trattamento delle acque reflue,
     nel 2019 sono stati consumati 10,2 GWh,                                                    uno a biomassa sospesa da 40.000            The purification process therefore
     con un indicatore kWh/(passeggeri x           Other significant subjects relative to the   Abitanti Equivalenti, l’altro a biomassa    permits the re-use of the purified water
     metri quadrati) pari a 7,8 ridotto del        environment are water saving, the man-       adesa dalla capacità massima pari a         (together with the water taken from
     31% rispetto al valore di 11,4 registrato     agement of drinking water, the re-use        1.753 Abitanti Equivalenti.                 the Tiber River) for specific industrial
     nel 2009.                                     of the water processed for industrial                                                    applications such as heating plants, fire
     Altri temi rilevanti in ambito ambientale     uses and the management of the waste         Il processo depurativo permette dunque      prevention system, irrigation. This is
     sono il risparmio idrico, la gestione         water in the airport public land.            il riutilizzo delle acque depurate          enabled thanks to the presence, at the
     della risorsa potabile, il riutilizzo         The high number of passengers transit        (assieme alle acque captate dal fiume       airport in question, of a dual system
     dell’acqua trattata per usi industriali       the two Roman airports and their relative    Tevere) per specifiche applicazioni         which makes it possible to manage
     e la gestione dei reflui nel sedime           companions, as well as the number            industriali quali: impianti termici, rete   the consumption of drinking water
     aeroportuale. L’elevato numero di             of employees of the companies that           antincendio, innaffiamento. Ciò è reso      separately from that of industrial water.
     passeggeri in transito presso i due scali     operate in the airport, significantly        possibile grazie alla presenza, presso
     romani ed i relativi accompagnatori,          affect the use of the water.                 lo scalo in questione, di una rete duale    Lastly, from a point of view of total
     nonché il numero di addetti delle             At both airports, the drinking water         che consente di gestire separatamente       transparency, the online publication
     società     che    operano      all’interno   is provided by the public operator and       i consumi per i quali è necessario          of the Sustainability Report of the ADR
     dell’ambito aeroportuale, influiscono         distributed by ADR over all the air-         utilizzare acqua potabile da quelli per     Group is proof of the company’s desire to
     significativamente sull’utilizzo della        port public land, with consumption           i quali è possibile servirsi di acqua       activate a continuous and constructive
     risorsa idrica.                               concentrated predominantly in the            industriale.                                dialogue with the various stakeholders
     In entrambi gli scali, l’acqua potabile       airport terminals and its quality is                                                     involved.
     viene fornita dal gestore pubblico e          guaranteed through the implementa-           Infine in un’ottica di totale trasparenza
     distribuita da ADR su tutto il sedime         tion of chemical-biological analyses         la pubblicazione online del Report
     aeroportuale,      con    un     consumo      conducted regularly throughout the year.     di Sostenibilità del Gruppo ADR
     concentrato prevalentemente nelle             In order to promote the use of the water     testimonia volontà aziendale di attivare
     aerostazioni e la qualità della stessa        with greater awareness, the ADR Group        un confronto continuo e costruttivo con
     è garantita attraverso l’esecuzione di        has acquired, at the Fiumicino Airport,      i diversi stakeholders coinvolti.

26                                                                                                                                                                                      27
INDICATORI DI QUALITÀ
     QUALITY INDICATORS

     La Carta dei Servizi è strutturata           •   nella terza colonna è indicato       The Service Charter is structured in          •   the third column shows the level of
     secondo le linee guida indicate                  il livello di servizio conseguito    accordance with the guidelines provided           service achieved in the previous year
     dall’ENAC e in base allo schema di               l’anno precedente (per gli           by ENAC and basing on the reference               (according to indicators in the 2019
     riferimento definito in collaborazione           indicatori presenti nella Carta      framework defined together with the other         Services Charter);
     con le altre società di gestione                 dei Servizi 2019);                   Italian airport management companies.         •   the fourth column shows the target
     aeroportuale italiane. Nella Carta dei       •   nella quarta colonna è indicato il   The Service Charter includes quality              2020.
     Servizi sono presentati gli indicatori           target per il 2020.                  markers measuring the main service
     di qualità che misurano le principali                                                 features for 2020.                            In green activity granted wholly or in part
     caratteristiche del servizio per il 2020.    Nel colore verde sono evidenziate le                                                   by third parties.
                                                  attività garantite completamente o in    The following tables show:
     Le tabelle di seguito riportano:             parte da enti terzi.                     • in the first column the indicators
     • nella prima colonna gli indicatori che                                                   measuring the satisfaction degree of
         misurano il grado di soddisfazione                                                     passengers (e.g. the perception of the
         dei passeggeri (es. la percezione                                                      service of security check on people
         del servizio di controllo di sicurezza                                                 and carry-on luggage) or the level
         delle persone e dei bagagli a mano)                                                    of the provided service (e.g. waiting
         oppure il livello di servizio erogato                                                  time on board for the disembarkation
         (es. tempo di attesa a bordo per lo                                                    of the first passenger);
         sbarco del primo passeggero);                                                     • in the second column the element
     • nella seconda colonna l’elemento                                                         used to measure each indicator;
         con cui viene misurato il singolo
         indicatore;

28                                                                                                                                                                                     29
20                INDICATORI ENAC
            20                ENAC INDICATORS

                       Indicatori                      Unità di misura                Performance Obiettivi 2020
                       Indicators                      Unit of measurement            2019        Target 2020

     Sicurezza         Percezione complessiva          percentuale
     del viaggio       sul servizio di controllo       passeggeri soddisfatti
                       di sicurezza delle persone
                       e dei bagagli a mano
                                                                                          93,3%         90%
     Travel security   Overall perception              percentage
                       of security check service       satisfied passengers
                       on people and hand luggage

     Sicurezza         Percezione complessiva          percentuale
     personale e       sul livello di sicurezza        passeggeri soddisfatti
     patrimoniale      personale e patrimoniale
                       in aeroporto
                                                                                          95,1%         90%
     Personal and      Overall perception of           percentage
     property safety   the level of personal and       satisfied passengers
                       property safety in the
                       airport
                       Puntualità complessiva          percentuale
                       dei voli                        di voli puntuali sul
                                                       totale dei voli
                                                       in partenza
                                                                                          79,9%         75%
                       Overall flights’ punctuality    percentage
                                                       of punctual flights of
                                                       total departing
                                                       flights
     Regolarità e      Bagagli complessivi             numero bagagli
     puntualità del    disguidati in partenza          disguidati/1000
     servizio          (non riconsegnati al            passeggeri in partenza
                       nastro ritiro bagagli           (non riconsegnati al
                       dell’ aeroporto di              nastro ritiro bagagli dell’
                       destinazione) di                aeroporto di destinazione)
                       competenza dello scalo          di competenza dello scalo
                                                                                          0,0‰          0,6‰
     Service           Overall luggage gone            number of luggage gone
     regularity and    astray in departure (not        astray/1000 passengers
     punctuality       redelivered at the baggage      upon departure (not
                       carousel of the destination     redelivered at the baggage
                       airport) within the airport’s   carousel of the destination
                       remit                           airport) within the airport’
                                                       s remit

30                                                                                                                 31
INDICATORI ENAC                                       20
                                                                                                                                                                          ENAC INDICATORS                                       20
      Indicatori                         Unità di misura                        Performance                      Obiettivi 2020                       Indicatori                       Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
      Indicators                         Unit of measurement                    2019                             Target 2020                          Indicators                       Unit of measurement      2019        Target 2020

      Tempo di riconsegna                tempo in minuti                                                                                              Percezione complessiva           percentuale
      del primo bagaglio                 calcolato dal block-on*                                                                                      sulla regolarità dei servizi     passeggeri soddisfatti
      dal block-on*                      dell’aeromobile alla                                                                                         ricevuti in aeroporto
      dell’aeromobile                    riconsegna del primo
                                                                                                                                                                                                                    94,1%         88%
                                         bagaglio nel 90% dei casi
                                                                                                                                                      Overall perception of the        percentage
      Time of delivery                   time in minutes,                                 13’32’’                           19’                       regularity of services           satisfied passengers
      for the first luggage              measured since the                                                                                           received at the airport
      since the aircraft                 aircraft block-on* until
      block-on*                          the delivery of the first                                                                   Pulizia e        Percezione sul livello di        percentuale
                                         luggage in 90% of cases                                                                     condizioni       pulizia e funzionalità delle     passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                     igieniche        toilette
      Tempo di riconsegna                tempo in minuti calcolato                                                                   Cleanness        Perception of the level of       percentage                   89,6%         88%
      dell’ultimo bagaglio               dal block-on*                                                                               and hygienic     cleanliness and state of         satisfied passengers
      dal block-on*                      dell’aeromobile alla                                                                        conditions       repair of the toilets
      dell’aeromobile                    riconsegna dell’ ultimo
                                         bagaglio nel 90% dei casi
                                                                                                                                                      Percezione sul livello           percentuale
      Time of delivery                   time in minutes,                                                                                             di pulizia in aerostazione       passeggeri soddisfatti
                                                                                            22’00’’                         25’
      for the last luggage               measured since the
      since the aircraft                 aircraft block-on* until                                                                                                                                                   91,1%         88%
      block-on*                          the delivery of the last                                                                                     Perception of the level of       percentage
                                         luggage in 90%                                                                                               cleanliness at the Terminal      satisfied passengers
                                         of cases
                                                                                                                                     Comfort          Percezione sulla                 percentuale
                                                                                                                                     nella            disponibilità                    passeggeri soddisfatti
      Tempo di attesa a                  tempo di attesa                                                                             permanenza       di carrelli portabagagli
      bordo per lo sbarco                in minuti da                                                                                in aeroporto
      del primo passeggero               block-on* nel 90%                                                                                                                                                          89,5%         85%
                                         dei casi                                                                                    Comfort          Perception of the availability   percentage
                                                                                           3’39’’                           4’       while staying    of luggage trolleys              satisfied passengers
      Waiting time on board              waiting time in minutes                                                                     at the airport
      for the first passenger            since the block-on* until
      disembarkation                     in 90% of cases                                                                                              Percezione sull’efficienza       percentuale
                                                                                                                                                      degli impianti di                passeggeri soddisfatti
     * block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo - * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels                    climatizzazione

                                                                                                                                                                                                                    92,9%         90%
                                                                                                                                                      Perception of the                percentage
                                                                                                                                                      performance of air               satisfied passengers
                                                                                                                                                      conditioning systems

32                                                                                                                                                                                                                                           33
20                     INDICATORI ENAC
            20                     ENAC INDICATORS
                      Indicatori                       Unità di misura              Performance Obiettivi 2020
                      Indicators                       Unit of measurement          2019        Target 2020                       Indicatori                        Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
                                                                                                                                  Indicators                        Unit of measurement      2019        Target 2020
                      Percezione sul livello di        percentuale
                      comfort complessivo              passeggeri soddisfatti                                                     Percezione sulla                  percentuale
                      dell’ aerostazione                                                                                          disponibilità/qualità/prezzi      passeggeri soddisfatti
                                                                                        87,6%         80%                         di negozi ed edicole
                      Perception of the level          percentage
                      of overall comfort at the        satisfied passengers                                                                                                                      73,2%         80%
                                                                                                                                  Perception of the availability/   percentage
                      Terminal                                                                                                    percentage quality/prices of      satisfied passengers
     Servizi          Percezione sulla                 percentuale                                                                shops and kiosk
     aggiuntivi       connettività del wi-fi all’      passeggeri soddisfatti
                      interno dell’aerostazione                                                                                   Percezione sulla                  percentuale
                                                                                        79,2%         82%                         disponibilità/qualità/prezzi      passeggeri soddisfatti
     Additional       Perception of the level of       percentage
                                                                                                                                  di bar e ristoranti
     services         WI-FI connectivity within the    satisfied passengers
                      Terminal                                                                                                    Perception of the availability/   percentage                   74,9%         80%
                                                                                                                                  quality/prices of bars and        satisfied passengers
                      Percezione sulla                 percentuale                                                                restaurants
                      disponibilità di postazioni      passeggeri soddisfatti
                      per la ricarica di cellulari/
                      laptop nelle aree comuni,                                                                                   Percezione sulla                  percentuale
                      ove presenti                                                                                                disponibilità                     passeggeri soddisfatti
                                                                                        75,3%         80%                         di distributori di bibite/
                      Perception of the availability   percentage                                                                 snack riforniti, ove presenti
                      of stations for recharging       satisfied passengers                                                                                                                      75,6%         80%
                      mobile phones/ laptops in                                                                                   Perception of the availability    percentage
                      communal areas, where                                                                                       of drinks and snacks vending      satisfied passengers
                      present                                                                                                     machines, where present

                      Compatibilità dell’orario        percentuale voli
                      di apertura dei bar con          passeggeri in arrivo/                                     Informazione     Sito web di facile                percentuale
                      l’orario di apertura             partenza compatibili con                                  alla clientela   consultazione e aggiornato        passeggeri soddisfatti
                      dell’aeroporto                   l’orario di apertura bar
                                                       nelle rispettive aree                                     Information      Easy to use and up-to-date        percentage                   85,7%         82%
                                                                                        99,0%         99%        services         website                           satisfied passengers
                      Compatibility of the bars        percentage flights of
                      opening hours and he             arriving/departing
                      opening hours of the airport     passengers compatible with
                                                       the bars opening hours in                                                  Percezione sull’efficacia         percentuale
                                                       respective areas                                                           dei punti d’informazione          passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                  operativi
                      Percezione                       percentuale                                                                                                                               95,2%         92%
                                                                                                                                  Perception of the efficacy        percentage
                      sull’adeguatezza delle sale      passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                  of operational information        satisfied passengers
                      fumatori ove presenti
                                                                                                                                  points
                      Perception of the suitability    percentage                       69,4%         80%
                      of smocking areas, where         satisfied passengers
                      present

          * Operatività 18 luglio 2018
          * Data collected since 12 July 2018

34                                                                                                                                                                                                                        35
INDICATORI ENAC                                      20
                                                                                                                                         ENAC INDICATORS                                      20
                  Indicatori                     Unità di misura          Performance Obiettivi 2020                  Indicatori                     Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
                  Indicators                     Unit of measurement      2019        Target 2020                     Indicators                     Unit of measurement      2019        Target 2020

                  Percezione sulla chiarezza,    percentuale                                                          Percezione del tempo           percentuale
                  comprensibilità ed efficacia   passeggeri soddisfatti                                               di attesa al check-in          passeggeri soddisfatti
                  della segnaletica interna
                                                                                                                      Perception of waiting          percentage                   92,3%         90%
                  Perception of the clarity,     percentage                   94,8%         92%
                                                                                                                      time at check-in               satisfied passengers
                  understandability and          satisfied passengers
                  efficacy of internal airport
                  signs                                                                                               Tempo di attesa ai             tempo nel 90%
                                                                                                                      controlli di sicurezza         dei casi
                  Percezione sulla               percentuale
                  professionalità, del           passeggeri soddisfatti                                                                                                           4’26’’         7’
                                                                                                                      Waiting time at the            time in 90%
                  personale (infopoint,                                                                               security control               of cases
                  security)                                                   92,4%         90%
                  Perception of the              percentage
                                                                                                                      Percezione del tempo di        percentuale
                  professionalism of personnel   satisfied passengers
                                                                                                                      attesa al controllo            passeggeri soddisfatti
                  (information desk, security)
                                                                                                                      passaporti
                  Percezione complessiva         percentuale                                                                                                                      92,4%         90%
                  sull’efficacia e               passeggeri soddisfatti                                               Perception of waiting time     percentage
                  sull’accessibilità dei                                                                              at passport control            satisfied passengers
                  servizi di informazione al
                  pubblico (monitor, annunci,                                                          Integrazione   Percezione sulla chiarezza,    percentuale
                  segnaletica interna, ecc.)                                                           modale         comprensibilità ed efficacia   passeggeri soddisfatti
                                                                              91,9%         88%                       della segnaletica esterna
                  Overall perception of the      percentage
                  efficacy and accessibility     satisfied passengers                                  Modal          Perception of the clarity,     percentage
                  of information services                                                                                                                                         90,4%         90%
                                                                                                       integration    understandability and          satisfied passengers
                  to the public (monitors,                                                                            efficacy of external
                  announcements, internal                                                                             airport signs
                  airport signs, etc.)

     Servizi      Percezione sul servizio        percentuale                                                          Percezione                     percentuale
     sportello/   biglietteria                   passeggeri soddisfatti                                               sull’adeguatezza dei           passeggeri soddisfatti
     varco                                                                                                            collegamenti città/
     Counter/     Perception of the ticket       percentage                   88,5%         85%                       aeroporto
                                                                                                                                                                                  87,3%         85%
     gate         service                        satisfied passengers                                                 Perception of the adequacy     percentage
     services                                                                                                         of connections between city    satisfied passengers
                                                                                                                      and airport
                  Tempo di attesa al             tempo di coda nel 90%
                  check-in                       dei casi
                                                                             15’59’’         17’
                  Waiting time at the            queue time in 90%
                  check-in                       of cases

36                                                                                                                                                                                                         37
20               INDICATORI ENAC                                                           Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta

             20
                                                                                                        Quality data for passengers with disability and reduced mobility (PRM)
                              ENAC INDICATORS
                     Indicatori                      Unità di misura       Performance Obiettivi 2020                    Indicatori                          Unità di misura     Performance Obiettivi 2020
                     Indicators                      Unit of measurement   2019        Target 2020                       Indicators                          Unit of measurement 2019        Target 2020
     Efficienza      Per PRM in partenza con         tempo di attesa
     dei             prenotifica: tempo di attesa    in minuti                                          Sicurezza        Percezione sullo stato              percentuale
     servizi di      per ricevere l’ assistenza,     nel 90% dei casi                                   per la           e sulla funzionalità degli          PRM soddisfatti
     assistenza      da uno dei punti designati                                                         persona          equipaggiamenti in dotazione
                     dell’ aeroporto,                                                                                                                                                   100%       97%
                     in caso di prenotifica                                                             Personal         Perception on the state and         percentage
                                                                               1’57’’         10’       safety           functionality of equipment          satisfied PRMs
     Efficiency of   For outgoing PRM with           waiting time                                                        in use
     assistance      pre-alert: waiting time to      in minutes in 90%
     services        receive assistance,             of cases                                                            Percezione sull’adeguatezza         percentuale
                     from one of the airport                                                                             della formazione del                PRM soddisfatti
                     dedicated areas, in case                                                                            personale                                                      99,9%      97%
                     of pre-alert
                                                                                                                         Perception of the adequacy          percentage
                                                                                                                         of personnel training               satisfied PRMs
                     Per PRM in partenza senza       tempo di attesa
                     prenotifica: tempo di attesa    in minuti                                          Informazioni     Accessibilità: numero delle         percentuale
                     per ricevere l’ assistenza,     nel 90% dei casi                                   in aeroporto     informazioni essenziali             informazioni
                     da uno dei punti designati                                                                          accessibili a disabilità visive,    essenziali accessibili
                     dell’ aeroporto, una volta                                                         Information      uditive e motorie rapportato        sul numero totale
                     notificata la propria                                                              at the airport   al numero totale delle              delle informazioni
                     presenza                                                                                            informazioni essenziali             essenziali
                                                                               2’39’’         15’
                     For outgoing PRM without        waiting time                                                        Accessibility: number               percentage of essential    99%        99%
                     pre-alert: waiting time to      in minutes in 90%                                                   of essential information            information accessible
                     receive assistance, from        of cases                                                            accessible to individuals with      to the total number
                     one of the airport dedicated                                                                        a visual, auditory or physical      of essential information
                     areas, once the presence of                                                                         impairment compared to the
                     the PRM has been notified                                                                           total number of essential
                                                                                                                         information
                     Per PRM in arrivo con           tempo di attesa
                     prenotifica: tempo di attesa    in minuti                                                           Completezza: numero delle           percentuale
                     a bordo per lo sbarco dei       nel 90% dei casi                                                    informazioni e istruzioni,          informazioni/
                     PRM, dopo lo sbarco dell’                                                                           relative ai servizi offerti,        istruzioni, relative
                     ultimo passeggero                                                                                   disponibili in formato              ai servizi in formato
                                                                               2’33’’        4’30’’
                     For incoming PRM with pre-      waiting time                                                        accessibile rapportate al           accessibile sul
                     alert: waiting time on board    in minutes in 90%                                                   numero totale                       numero totale
                     for PRM alighting, after last   of cases                                                                                                delle informazioni/
                     passenger has alighted                                                                                                                  istruzioni
                                                                                                                         Completeness: number of             percentage of              99%        99%
                     Per PRM in arrivo senza         tempo di attesa                                                     information and instructions,       information and
                     prenotifica: tempo di attesa    in minuti                                                           relative to the services offered,   instructions, relative
                     a bordo per lo sbarco dei       nel 90% dei casi                                                    that are available in an            to the services offered,
                     PRM, dopo lo sbarco dell’                                                                           accessible format compared to       that are available in
                     ultimo passeggero                                                                                   the total number                    an accessible format
                     For incoming PRM without        waiting time              3’46’’         8’                                                             compared to the total
                     pre-alert: waiting time on      in minutes in 90%                                                                                       number of information
                     board for PRM alighting,        of cases                                                                                                /instructions
                     after last passenger
                     has alighted
38                                                                                                                                                                                                            39
INDICATORI ENAC                                       20
                                                                                                                                                ENAC INDICATORS                                       20
                       Indicatori                      Unità di misura           Performance Obiettivi 2020                     Indicatori                       Unità di misura        Performance Obiettivi 2020
                       Indicators                      Unit of measurement       2019        Target 2020                        Indicators                       Unit of measurement    2019        Target 2020

                       Percezione sull’efficacia e     percentuale                                                              Percezione del livello di        percentuale PRM
                       sull’accessibilità              PRM soddisfatti                                                          accessibilità e fruibilità       soddisfatti
                       delle informazioni,                                                                                      delle infrastrutture
                       comunicazioni e                                                                                          aeroportuali: parcheggio,
                       segnaletica aeroportuale                                                                                 citofoni di chiamata, sale
                       interna                                                       100%          99%                          dedicate, servizi igienici,
                                                                                                                                ecc.                                                       99,90%         97%
                       Perception of the efficacy      percentage
                       and accessibility of            satisfied PRMs                                                           Perception of the level of       percentage satisfied
                       information, communication                                                                               accessibility and usability of   PRMs
                       and internal airport signs                                                                               airport facilities: parking,
                                                                                                                                intercoms, dedicated rooms,
                                                                                                                                toilets, etc.
     Comunicazione     Numero delle risposte           percentuale risposte
     con i             fornite nei tempi stabiliti     fornite nei tempi                                                        Percezione sugli spazi           percentuale
     passeggeri        rispetto al numero              stabiliti sul numero                                                     dedicati per la sosta dei        PRM soddisfatti
                       totale delle richieste di       totale delle richieste                                                   PRM (es. Sala Amica)
                       informazione pervenute                                                                                                                                              99,92%         97%
                                                                                                                                Perception of dedicated          percentage
     Communication     Number of responses             percentage responses          100%          99%                          spaces for PRMs to stay (e.g.    satisfied PRMs
     with passengers   provided within the set         provided within the set                                                  Sala Amica)
                       time compared to the total      time compared to
                       number of information           the total number of                                    Aspetti           Percezione sulla cortesia        percentuale
                       requests received               requests                                               relazionali e     del personale (info point,       PRM soddisfatti
                                                                                                              comportamentali   security, personale
                       Numero di reclami ricevuti      percentuale reclami                                                      dedicato all’assistenza
                       rispetto al traffico totale     ricevuti sul traffico                                                    speciale)
                       di PRM                          totale di PRM                                          Relational and    Perception of the courtesy       percentage                99,84%         97%
                                                                                                              behavioural       of staff (information            satisfied PRMs
                       Number of complaints            percentage of                                          aspects           desk, security, personnel
                       received compared to the        complaints receveid                                                      dedicated to special
                       overall flux                    on the overall flux of        0,01%        0,02%                         assistance)
                       of PRMs                         PRMs

                                                                                                                                Percezione sulla                 percentuale
     Comfort in        Percezione sull’efficacia       percentuale
                                                                                                                                professionalità del              PRM soddisfatti
     aeroporto         dell’assistenza ai PRM          PRM soddisfatti
                                                                                                                                personale dedicato
     Comfort at the    Perception of the efficacy of   percentage                                                               all’erogazione delle
     airport           assistance to PRMs              satisfied PRMs                100%          97%                          assistenze speciali ai PRM                                 99,92%         97%
                                                                                                                                Perception of the                percentage
                                                                                                                                professionalism of personnel     satisfied PRMs
                                                                                                                                dedicated to the provision of
                                                                                                                                special assistance to PRMs

40                                                                                                                                                                                                              41
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