ACQUA, RIFIUTI E BIAS COGNITIVI: L'INFORMAZIONE AL TEMPO DELLE FAKE-NEWS E DEL COVID19 - REF RICERCHE
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aprile 2020
Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo
ISTITUZIONI N°149
delle fake-news e del COVID19
Laboratorio SPL Collana Ambiente
Abstract
I bias cognitivi nel servizio idrico e nella gestione dei rifiuti. Qual è il ruolo delle Istituzioni? Alcune semplici istruzioni per
una comunicazione efficace e puntuale. L’informazione come dovere necessario per accompagnare i cittadini nelle decisioni.
Cognitive biases do exist in water service and waste management. Which is the role institutions shall interpret? Here we
present some simple guidelines for an efficient and effective communication. Information is a duty institutions shall pursue,
in order to help citizens in decision making.
Gruppo di lavoro: Donato Berardi, Michele Tettamanzi e Samir Traini
REF Ricerche srl, Via Aurelio Saffi, 12, 20123 - Milano (www.refricerche.it)
Il Laboratorio è un'iniziativa sostenuta da (in ordine di adesione): ACEA, Utilitalia-Utilitatis, SMAT, IREN, Siram, Acquedotto Pugliese, HERA,
MM, Cassa Depositi e Prestiti, Viveracqua, Romagna Acque, Water Alliance, CIIP, Abbanoa, CAFC, GAIA, FCC Aqualia Italia, Veritas, A2A
Ambiente, Confservizi Lombardia, FISE Assoambiente, A2A Ciclo Idrico, AIMAG, CSEA, DECO, Acque Bresciane
aprile 2020
Gli ultimi contributi
ISTITUZIONI N°149
n. 148 - Acqua - Sostegno agli investimenti: il fondo di garanzia alla prova dei fatti, marzo 2020
n. 147 - Rifiuti - I distretti e la gestione dei rifiuti: la simbiosi industriale per chiudere il ciclo, marzo 2020
n. 146 - Acqua - L'Unione Europea all'alba del nuovo decennio: il Green Deal per il Servizio Idrico Integrato,
marzo 2020
n. 145 - Istituzioni - Costruire Prossimità: il ruolo delle istituzioni locali nella prevenzione dei NIMBY, marzo
2020
n. 144 - Acqua - Sviluppo del Sud: partiamo dall'acqua, febbraio 2020
n. 143 - Rifiuti - Gestione dei rifiuti: per le imprese costi in aumento, febbraio 2020
n. 142 - Rifiuti - Rifiuti e responsabilità estesa del produttore: imparando dall'Europa, febbraio 2020
n. 141 - Clima - Green deal: cose da fare nell’acqua e nei rifiuti, gennaio 2020
n. 140 - Rifiuti - La responsabilità delle scelte: i fabbisogni impiantistici e il ruolo delle regioni, gennaio 2020
n. 139 - Acqua - Concorrenza per il mercato nel servizio idrico: a Rimini la prima vera gara dall’avvento di
ARERA, gennaio 2020
Tutti i contenuti sono liberamente scaricabili previa registrazione dal sito REF Ricerche
La missione
Il Laboratorio Servizi Pubblici Locali è una iniziativa di analisi e discussione che intende riunire selezionati
rappresentanti del mondo dell´impresa, delle istituzioni e della finanza al fine di rilanciare il dibattito sul
futuro dei Servizi Pubblici Locali.
Molteplici tensioni sono presenti nel panorama economico italiano, quali la crisi delle finanze pubbliche
nazionali e locali, la spinta comunitaria verso la concorrenza, la riduzione del potere d’acquisto delle
famiglie, il rapporto tra amministratori e cittadini, la tutela dell’ambiente.
Per esperienza, indipendenza e qualità nella ricerca economica REF Ricerche è il “luogo ideale” sia per
condurre il dibattito sui Servizi Pubblici Locali su binari di “razionalità economica”, sia per porlo in relazione
con il più ampio quadro delle compatibilità e delle tendenze macroeconomiche del Paese.
ISSN 2531-3215 Editore:
REF Ricerche srl laboratorio@refricerche.it
Donato Berardi Via Saffi 12 - 20123 Milano @LaboratorioSPL
Direttore tel. 0287078150
dberardi@refricerche.it www.refricerche.it Laboratorio REF Ricerche
istituzioni N°149 aprile 2020
Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
PREMESSA
Il tempo eccezionale che stiamo vivendo sta mettendo a dura prova la società che abbiamo costruito
e nella quale abbiamo imparato a vivere nell’ultimo secolo: è un tempo che espone la nostra libertà
e le nostre condizioni più profonde. È proprio in occasioni come queste che si possono osservare
alcuni fenomeni che generano bias nei processi decisionali dei cittadini, come il panico o un’incom-
pleta lettura della realtà. In opposizione a questi si possono osservare gli sforzi delle Istituzioni nel
costruire processi comunicativi chiari che possano aiutare i cittadini a intraprendere azioni necessa-
rie per il benessere collettivo. Cruciale allora sarà la credibilità di queste ultime presso i cittadini e
la capacità che esse hanno di informare i cittadini stessi.
Nimby, Bias e La ragione per cui trattiamo argomenti tradizionalmente così distanti da quelli abitualmente appro-
informazione: il fonditi in questa collana è il desiderio di comprendere qualcosa di più degli ostacoli che si frap-
senso di un
percorso da
pongono alla realizzazione degli impianti e delle infrastrutture necessarie ad assicurare il benessere
esplorare collettivo, o la volontà di un generale miglioramento del servizio. È infatti in questi contesti che
una efficace comunicazione delle Istituzioni può aiutare i cittadini a rileggere la realtà con maggio-
re razionalità e consapevolezza. In questo contributo vogliamo affrontare in maniera più ampia le
distorsioni nei processi decisionali: la cattiva o distorta informazione infatti è assai di sovente alla
radice di errate percezioni da parte dei cittadini-utenti anche nell’ambito dei servizi pubblici locali e
nello specifico del servizio idrico e della gestione dei rifiuti.
Riferendo di alcune esperienze di successo e insuccesso nella relazione fra cittadini e Istituzioni locali
si proporrà una chiave di lettura delle determinanti della credibilità. Infine, si proporranno alcune
indicazioni alla base di un processo comunicativo coerente con il desiderio di costruire e mantenere
la fiducia. È bene ricordare che, in questa contingenza straordinaria, il servizio idrico e la gestione
dei rifiuti sono e appaiono oggi più di ieri servizi essenziali, la cui continuità garantisce a tutti l’iso-
lamento necessario a superare l’emergenza.
L’INFORMAZIONE NEL TEMPO DEL COVID-19 E DELLE
FAKE-NEWS
Tra pericoli oggetti Mai prima d’ora l’umanità si era trovata ad affrontare una sfida così impegnativa come quella posta
e percezioni dal SARS-CoV-2: non solo per la pericolosità della pandemia, quanto per la capacità di cata-
soggettive
lizzare le emozioni dei cittadini verso la paura, riducendo così la capacità di giudizio, ovvero
impedendo una lettura oggettiva della realtà e con questo anche una risposta adeguata. Sembra
che una tale isteria abbia colpito anche i governi, i quali, in varie parti del globo, e pur a distanza
di tempo gli uni dagli altri, si sono ritrovati dapprima a minimizzare la portata del fenomeno per
rincorrere successivamente gli eventi nel tentativo di arginarne la diffusione, muovendosi in modo
scomposto, con comportamenti dettati più dall’emotività che dalla razionalità1 . Vi erano stati in
passato diversi episodi epidemici nel mondo, ciò nonostante, in larga parte del mondo, ci si è tro-
vati a fronteggiare un nemico inatteso: è come se sino ad oggi sia mancata la consapevolezza dei
possibili rischi a cui la specie umana è esposta.
È anche vero che nel recente passato annunci ripetuti di pandemie imminenti erano stati poi smentiti
dai fatti.
La stesura di questo contributo è cominciata il 28 febbraio 2020. L’evoluzione dei dati e dei decreti a seguito dell’emergenza
Covid-19 è parzialmente inserita all’interno del contributo.
1 https://www.wumingfoundation.com/giap/2020/02/diaro-virale-1/
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istituzioni N°149 aprile 2020
Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
L’informazione L’esperienza che stiamo vivendo, con il suo conto di paura e vite umane, ci lascerà molti insegna-
deve essere libera menti. Uno è certamente il ruolo del sapere e delle conoscenze, come motore imprescindibile
… ma libera da
cosa?
dell’agire. Un altro è la necessità di selezionare l’informazione al tempo dei social: l’informazione
è libera, recita la Costituzione italiana, ma la cattiva informazione può fare molto male, seminando
ansie, rancore, pregiudizi, insinuazioni.
L’esperienza vissuta della paura, quella vera, ci aiuterà anche a riconoscere e rigettare le occasioni
nelle quali questo sentimento viene strumentalizzato e ci aiuterà anche a guardare con occhi più
critici al nostro modo di vivere la vita e gli stili di consumo, rivedendo la gerarchia delle priorità.
Istituzioni, cittadini La congiuntura di eventi ai quali stiamo assistendo suggerisce alcune considerazioni circa il pro-
e fake-news cesso comunicativo tra cittadini e Istituzioni. Un processo tipicamente top-down ove il ruolo delle
Istituzioni va oltre il mero dovere d’informazione e si deve spingere sino al presidio dei canali
di comunicazione, inclusi i social media, vigilando su di essi, non limitandosi al loro utilizzo.
L’emergenza corrente può essere dunque l’occasione per analizzare la relazione fra “urgenza” e
cattiva informazione, le cosiddette fake-news che spesso nascono come risposta immediata per
catalizzare i malumori e le angosce dei cittadini nel tentativo di costruire un oggetto o un soggetto
verso il quale indirizzare la paura2 oppure come occasione su cui alimentare nuove speranze3 .
La relazione tra angoscia e fake-news, così come la bontà delle misure adottate e la risposta dei
cittadini, nello specifico caso dell’emergenza sanitaria che stiamo vivendo, potranno essere studiate
solo quando avremo sufficiente distanza dagli eventi per poterli valutare con oggettività.
INFORMAZIONE E RAZIONALITÀ LIMITATA:
IL RUOLO DELLE ISTITUZIONI
La teoria Una prima osservazione riguarda innanzitutto i cittadini, i quali, diversamente da quanto spesso
dell’informazione assunto dalla dottrina economica4 , non agiscono in modo freddo e razionale, processando ade-
nell’economia
guatamente tutta l’informazione disponibile, per impossibilità di accedervi, o per incapacità di com-
prenderne la portata, ancora per eccesso o carenza di informazione, per la difficoltà a distinguere
fonti credibili e reputate da quelle distorte, infine per imperizia o per dolo.
2 Prendendo spunto dall’intervento del filoso Umberto Galimberti: “La paura è un ottimo meccanismo d’azione che ci
permette di difenderci dai pericoli che ci circondano. Per esempio, se vedo un incendio, è la paura che mi induce a scappare
e dunque a mettermi in salvo. Ma, nel caso del coronavirus, non possiamo parlare di paura, perché manca l’oggetto
determinato di cui avere paura: infatti, non sappiamo da dove viene, né chi ce lo può attaccare, ne sappiamo come
contrastarlo. Quando abbiamo a che fare con questa indeterminatezza, non esiste più la paura, ma esiste un’angoscia.
Un’angoscia caratterizzata dal fatto che non c’è un oggetto di cui avere paura”
3 Come ad esempio la volontà di testare nuovi farmaci contro il Covid-19, partendo da affermazioni fatte da persone non
esperte di medicina rinvenibili nella piattaforma YouTube
4 Richard Thaler, premio Nobel per l’economia nel 2017, usa due personaggi del mondo della televisione per provare a
sottolineare la differenza fra l’homo economicus – modellizzato nella dottrina economica, e il vero soggetto. Il primo viene
paragonato a Spock: vulcaniano, freddo e in-emotivo, in grado di calcolare con precisione gli effetti di ogni decisione.
Il soggetto invece che popola il nostro mondo, invece, è accostato a Homer Simpson: fan del divano e della dieta poco
sana, “miope” agli effetti della decisione, e mosso dalle emozioni in cui ciascuno di noi si rispecchia.
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
Siamo umani … I cittadini , essendo umani, sono talvolta preda di illusioni, errori e travisamenti: i loro processi
after all! decisionali sono potenzialmente esposti a bias cognitivi, distorsioni5 della percezione o della realtà
che minano alla base la razionalità del processo stesso, rendendo giustificabili scelte illogiche o
irrazionali6 .
Spesso il motore dell’agire umano sono le emozioni. Si può facilmente intendere come le decisioni,
intraprese quando influenzate da uno stato emotivo, possono essere distorte (biased), lontane da
ciò che sarebbe preferibile, poiché figlie di un processo decisionale viziato da una minore o vice-
versa amplificata capacità di elaborare le informazioni, in funzione della visuale dalla quale le stesse
vengono filtrate o percepite: la visuale delle emozioni. Questo è solo uno dei bias in cui si può
incorrere nel corso di un processo decisionale.
I cittadini e i bias nei processi decisionali
Il processo decisionale può essere distinto in tre differenti fasi: una prima in cui si osserva
lo stato del mondo, una seconda in cui tale stato viene elaborato individualmente, ed una
ultima in cui tali elaborazioni prendono vita sotto forma di azione.
Una prima serie di bias può emergere nell’osservazione dello stato del mondo. Da una parte
possiamo immaginarci situazioni in cui l’osservazione del mondo risulta incompleta o
errata o, addirittura, le informazioni che ricaviamo dall’osservazione sono troppe o troppo
complesse, e quindi non siamo in grado di processarle. Un’altra fonte di distorsione in questa
fase, può essere ricondotta alle esperienze passate, le quali spingono ciascuno a (ri)valu-
tare lo stato del mondo, conformandoci a quanto visto in passato, secondo valutazioni che
possono essersi formate in modo distorto o errato. È dunque immediato che un punto di
partenza “distorto” non potrà che portare - a cascata – a una decisione “errata”. Il premio
Nobel Robert Shiller (2011), porta esempi di distorsioni anche nel mondo della finanza, il
5 Nel seguito del contributo, ogniqualvolta si utilizzerà il termine “distorsione” non lo si farà mai con un accezione negativa
da un punto di vista morale, ma come una scelta che non è ottimale dato il processo decisionale.
6 Il termine “irrazionale” – e il suo opposto “razionale”, non ha nessun tipo di connotazione positiva o negativa, ma indica
l’incapacità di processare con obiettività tutte le informazioni disponibili, cedendo ad esempio a “extra-reazioni” dovuta
a stimoli emotivi, o a “sotto-reazioni” dovute alla volontà di non cambiare e/o non agire.
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
quale pur guidato da rigorose analisi matematiche ed economiche, cede talvolta a eccessi di
euforia o pessimismo, frutto soprattutto di una incompleta ed incoerente lettura del mondo.
Per quello che riguarda invece eventuali distorsioni provocate nella fase di “elaborazione
delle informazioni”, si può sicuramente far riferimento allo stato emozionale in cui il sog-
getto si trova; lo stato emozionale può influenzare il processo decisionale scatenando sia
extra-reazioni sia, al contrario, una eccessiva immobilitàa . L’elaborazione delle informazioni
può essere anche fortemente influenzata dal contesto e dal giudizio altrui: è ciò che
avviene quando tentiamo di adeguare il nostro giudizio omologandoci ai valori o ai tabù
diffusi.
Concentrandoci invece sull’azione, possiamo identificare nella paura di prendere la deci-
sione sbagliata una fonte di distorsione: per quanto si possa aver osservato correttamente
lo stato del mondo, e per quanto si possa avere processato con coerenza, la paura di sbaglia-
re ci frena e ci allontana dalla “giusta decisione”. L’utilizzo di schemi mentali non adeguati
conduce a distorsioni delle scelte in fase di azione.
In sintesi quindi, sono numerose le cause che possono portare all’allontanamento dalla de-
cisione ottimale. Per quanto si possa tentare di ridurre al minimo le fonti di tali distorsio-
ni, alcune non dipendono direttamente dalla volontà delle persone e non possono
quindi essere azzerate.
a Una lucida analisi degli effetti delle emozioni sulle decisioni, tracciante una linea che collega i recenti avvenimenti
sino alle allerte del terrorismo dei primi anni duemila, si trova a questo link
Senza scendere nel dettaglio dei bias cognitivi (Wikipedia ne censisce quasi 200!), è rilevante ai
fini della discussione, ricordare alcuni concetti fondamentali riguardo il processo decisionale e le
distorsioni che possono emergere:
• in quanto esseri umani, siamo per natura soggetti a bias cognitivi;
• le decisioni che prendiamo, sono viziate o filtrate in ragione dello stato emotivo e/o del
contesto in cui ci troviamo;
• avere poche o troppe informazioni, favorisce l’emergere di bias cognitivi;
• problemi troppo difficili possono causare errori decisionali, proprio perché richiedono opera-
zioni complesse …
• …al contempo problemi troppo facili possono indurci in errore perché non richiedono un
adeguato impegno;
È nella responsabilità che compete alle Istituzioni rendersi conto di un tale fenomeno e agire di
conseguenza.
I nudging: un uso Da una parte è possibile utilizzare tali bias “a proprio favore”, generando quindi processi virtuo-
virtuoso dei bias si che si basano sull’errore e sulla pigrizia. Questo processo prende il nome di nudging: il
decisore pubblico costruisce un contesto che favorisce naturalmente l’emergere di un comporta-
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
mento desiderato, il quale deve essere coerente con il benessere della collettività, e quindi diretto
a tutelarlo7 .
Le istituzioni e il Dall’altra invece, è affidato alle Istituzioni accompagnare i cittadini durante il processo decisionale,
dovere di limitare i favorendo le decisioni ottimali per ciascuno, prevenendo o arginando il più possibile le fonti dei
bias
bias. Le Istituzioni devono favorire l’emergere di decisioni libere e corrette: libere e quindi
espressione della volontà di ciascuno, corrette e quindi coerenti con lo stato del mondo e le proprie
esigenze. Ciò può essere fatto ad esempio tramite un processo comunicativo che aiuti i cittadini a
non incorrere in bias durante il loro processo decisionale.
Le Istituzioni, infatti, dovrebbero sempre agire nel pieno ed unico interesse della collettività
che rappresentano. Una tale affermazione, di per sè tautologica, è di sovente messa in dubbio:
assai frequentemente, infatti, la mala informazione è animata proprio dal desiderio di affermare
interessi differenti o secondi fini rispetto a quelli della tutela del benessere della collettività.
Informazione e È evidente che qualora una tale percezione, giusta o sbagliata, inizia a diffondersi fra i cittadini, si
credibilità devono creano le premesse per una rottura fra le Istituzioni e i cittadini stessi. Una corretta e imparziale
essere inscindibili
informazione, diviene l’ingrediente imprescindibile di ogni risposta adeguata8 che lo Stato è chia-
mato a garantire, in un contesto in cui il confine fra verità e post-verità è spesso sfumato. Il ruolo
dell’informazione e di come essa viene “gestita” risulta dunque centrale.
Veridicità, Diventa allora cruciale che le Istituzioni riescano a preservare la relazione di fiducia che neces-
accessibilità, sariamente le lega ai cittadini. Una relazione che non può prescindere da un attento processo
autorevolezza e
adeguatezza
comunicativo, il quale deve coniugare veridicità, accessibilità, autorevolezza e adeguatezza.
La verità deve essere il cardine attorno al quale costruire il messaggio che si vuole comunicare.
L’accessibilità garantisce che il messaggio sia ricevuto da tutti, e da tutti pienamente compreso.
L’autorevolezza è il ruolo di leadership riconosciuto dai destinatari del messaggio, il connubio di
competenza, indipendenza e reputazione. L’adeguatezza, infine, è necessaria per commisurare i
toni e i contenuti del messaggio alle evidenze disponibili.
ACQUA, RIFIUTI E BIAS COGNITIVI
Esistono bias cognitivi che possono essere riscontrati anche nel mondo dei servizi pubblici locali,
con particolare riferimento all’acqua e ai rifiuti? Possiamo tentare di individuare alcuni tratti comuni
alla maggior parte di cittadini che inficiano un processo decisionale logico, razionale e coerente?
Contiguità, disponibilità e gratuità come cause di bias nel servizio idrico
Per quello che riguarda il servizio idrico, crediamo siano essenzialmente tre le fonti di bias che
riconosciamo: contiguità, disponibilità e gratuità.
“Ciò che entra e ciò Una prima dimensione rientra nella percezione che i cittadini hanno del servizio idrico: per quanto
che esce”: un’errata esso sia integrato verticalmente dall’emungimento dell’acqua in natura, sino alla reimmissione dei
percezione del
perimetro del SI
reflui depurati nell’ambiente, la percezione che ne hanno i cittadini si limita alla dimensione
domestica, cioè ai canali di immissione e di emissione di acqua dalla propria casa. Si può quindi
7 Contributo 128 “Economia comportamentale e servizi pubblici locali: la spinta gentile degli ”architetti delle scelte” del
Laboratorio REF Ricerche, Settembre 2019.
8 E cioè, di nuovo, nel pieno interesse della cittadinanza.
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
desumere che venga attribuito un valore maggiore a quelle componenti di servizio più prossime
ai cittadini stessi, al punto da quasi ignorare le ricadute ambientali del servizio idrico. I cittadini, in
altri termini, non percepiscono la dimensione verticale del servizio: si crea così un bias rispetto ai
compiti del gestore, e quindi la corretta perimetrazione del servizio che sottende alla tariffa.
L’illusione di una Un’altra fonte di bias che può emergere ha a che fare con la disponibilità della risorsa idrica. Non
risorsa sempre solo l’Italia è un paese sviluppato, e quindi in grado di offrire alla totalità della popolazione accesso
disponibile
all’acqua. Siamo quindi portati a percepire l’acqua come un bene “sempre disponibile”: è
piuttosto la mancanza della stessa ad essere vissuta come un’eccezione. Ciò può essere inteso come
fonte di bias, proprio perché l’impossibilità di immaginarsi e di concepire un contesto “senza acqua
disponibile” non permette un processo decisionale nel quale un tale stato del mondo venga valutato
correttamente. Ad esempio, sono numerose le storie di individui che, provenendo da aree aride e
desertiche del nostro pianeta, si stupiscono dello spreco di acqua cui noi siamo abituati anche nel
compimento di semplici azioni quotidiane quali il lavarsi i denti: sperimentare abbondanza o scarsità
costruiscono pattern di osservazione del mondo diametralmente opposti, che risultano in processi
decisionali altrettanto diversi.
Un prezzo talmente Infine è rilevante osservare come il prezzo dell’acqua erogata dall’acquedotto, sia così basso ri-
basso, da essere spetto al valore che tale risorsa ha per la vita umana e per lo svolgimento delle attività
irrilevante
quotidiane, al punto da poter definire tale risorsa come pressoché gratuita. Non riuscendo a far
coincidere il valore del bene, con il suo prezzo (spesso ignorato dai cittadini!), diventa poco proba-
bile che si ingeneri un processo decisionale nel quale gli stessi cittadini non sono in grado di valutare
con precisione tutti gli elementi che concorrono ad una corretta decisione: reputando il bene quasi
gratuito da un lato, e dall’altro riconoscendo in esso un valore infinito, si crea evidentemente un
cortocircuito che impatta il processo decisionale.
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
Tra “repulsione” e pericolo: come le percezioni creano bias nel mondo dei
rifiuti
Che ci sia una certa avversione verso il mondo dei rifiuti è un dato di fatto di cui ciascuno è quo-
tidiano testimone: tale avversione trova allora naturalmente sbocco in una dinamica assimilabile
a quella dei NIMBY, e cioè la volontà di affrancarsi da un tale argomento, relegandolo ai margini
della nostra quotidianità. Ciò crea un bias “primitivo”, che ci porta ad essere naturalmente inclini a
preferire qualsiasi decisione che allontani da noi il tema dei rifiuti. Perché un tale atteggiamento?
Reputiamo siano due le fonti di un tale comportamento: la percezione del rifiuto come qualco-
sa di “inequivocabilmente schifoso” e la percezione del rifiuto, ed in particolar modo del suo
trattamento e del suo smaltimento, come qualcosa di pericoloso.
La mancata visione Rispetto alla prima dimensione, rileviamo che ciò è un costume nella nostra civiltà, la quale non solo
del rifiuto come vede il rifiuto come uno scarto, e quindi come qualcosa di cui liberarsi immediatamente, ma anche il
un’opportunità
disagio che i rifiuti possono produrre, in termini di olezzo e di gestione degli stessi anche in ambito
domestico. Una tale avversione inibisce anche solo la possibilità di intravedere una seconda vita e
una possibilità di recupero dei rifiuti.
Il mondo dei rifiuti, Per quello che invece riguarda il tema della pericolosità, si osserva senza dubbio una narrativa na-
tra criminalità zionale che spesso intreccia il tema dello smaltimento dei rifiuti con il mondo della criminalità
organizzata e terra
dei fuochi
organizzata e della minaccia della salute. Siamo così soliti, e ormai inconsciamente, associare
al termine “rifiuto” anche il termine “minaccia”: “terra dei fuochi” e “roghi di rifiuti” sono espressioni
che più ci colpiscono rispetto a “riciclo”, “riuso”, “valorizzazione”. Ciò può essere quindi letto co-
me un confirmation bias, e cioè quel processo mentale tale per cui siamo portati a memorizzare e
valorizzare solo le informazioni che corroborano le nostre ipotesi; un tale processo allora rafforza
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
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ancora di più la nostra avversione verso il mondo dei rifiuti, impedendo così un’oggettiva lettura
dello stato del mondo.
… la nascita di un Inoltre , “pericolosità” e “paura” sono due temi nuovamente molto vicini: oseremmo dire, quasi, che il
“pregiudizio” secondo è la riposta ormonale e biologica alla prima. Ciò genera quindi un meccanismo di rinforzo,
apparentemente
razionale
che ci porta a dare una risposta spinta soprattutto dalle emozioni, evitando così una trattazione
logica della situazione. Ad esempio, siamo portati a storcere il naso anche solo nel leggere del
recente inceneritore Copenhill realizzato nel centro di Copenaghen (Danimarca): non riusciamo a
concepire la possibilità che i rifiuti possano essere valorizzati tramite l’incenerimento, con un grado
di efficienza tale da non costituire alcun pericolo per la salute umana. Possiamo, in sintesi, osservare
una sorta di pregiudizio che lega immediatamente l’idea di rifiuto all’inquinamento, più che ad una
possibile fonte di recupero.
Una tale avversione non può che risultare in un bias cognitivo, che impedisce un qualsiasi tipo di
razionale deduzione e quindi ragionamento.
ISTITUZIONI E CREDIBILITÀ: CAUSA O RISPOSTA DEI BIAS?
Per poter aiutare i cittadini a effettuare scelte non-distorte, è necessario che le informazioni diffuse
dalle Istituzioni vengano accolte: cioè ascoltate, capite e recepite. Ciò necessita innanzitutto di
credibilità. Le Istituzioni devono potersi accreditare presso i cittadini come “meritevoli di fiducia”9 .
Un valido esempio può essere riscontrato in alcuni eventi connessi all’emergenza sanitaria che sta
colpendo l’Italia e, più in generale, il mondo intero. Ad un primo contagio “interno” di COVID-
19 in Italia, è seguito rapidamente l’emergere di uno stato di contagi ben più elevato di quanto si
reputasse. Come si è diffuso il panico? Quale relazione con la fiducia nelle Istituzioni? E quale con
il “vero” stato dei fatti?
L’incoerenza fra Si può osservare innanzitutto come la diffusione dei casi positivi sia strettamente concentrato nelle
“oggettività” e regioni settentrionali, e vada a diminuire progressivamente approcciando il meridione; al contrario,
“soggettività”, è
responsabilità della
una ricerca Nielsen evidenzia come le persone maggiormente preoccupate dall’epidemia si trovino
fiducia nelle soprattutto nelle regioni del Sud (23%), a fronte del 14% localizzato in quelle settentrionali. Una tale
istituzioni? distribuzione è inversamente proporzionale alla fiducia riposta nelle Istituzioni: utilizzando l’Indice
di Fiducia nelle Istituzioni Locali10 osserviamo come esso sia positivo nelle regioni settentrionali,
prossimo allo zero nel Centro Italia, e lievemente negativo nel Mezzogiorno, ad evidenziare un pro-
gressivo deteriorarsi della fiducia nelle Istituzioni più prossime al cittadino. Si può dunque affermare
che la fiducia nelle Istituzioni locali, le prime coinvolte in una tale emergenza, aiuta a con-
tenere il panico: le regioni del Centro e del Sud manifestano maggiore apprensione nonostante
le evidenze documentino un impatto minore.
9 Riteniamo infatti che fiducia e credibilità siano due facce di una stessa medaglia.
10 Sviluppato da REF Ricerche e presentato nel Contributo 145 “Costruire Prossimità: il ruolo delle istituzioni locali nella
prevenzione dei NIMBY” del Laboratorio REF Ricerche, marzo 2019
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Acqua, rifiuti e bias cognitivi:
l’informazione al tempo delle fake-news e del COVID19
Se da una parte quindi si può osservare come la fiducia nelle Istituzioni aiuti a prevenire il panico,
dall’altra è possibile identificare situazioni in cui è stata proprio la credibilità endogena delle Istitu-
zioni a favorire l’emergere di situazioni di panico collettivo, risultanti in seguito in un’alterata capacità
di lettura del mondo e quindi in bias.
La credibilità Nel 1998 la prestigiosa rivista di medicina The Lancet pubblicò uno studio, la cui prima firma era
istituzionale come quella di Andrew Wakefield, riguardante un possibile collegamento fra il cancro all’intestino, l’auti-
fonte di bias
smo e il vaccino trivalente. Tale legame era corroborato soprattutto dalle affermazioni dei genitori,
i quali riportavano l’emergere di comportamenti propri dello spettro dell’autismo a seguito della
somministrazione del vaccino in questione. Nel 2004 il giornalista Brian Deer scoprì che Wakefield
fu pagato per dichiarare l’esistenza della correlazione fra vaccini e autismo. Il The Lancet
ritrattò parzialmente l’articolo nel 2004 e lo ritirò completamente nel 2010, scoprendo non solo il
conflitto di interessi ma anche una forte manipolazione dei dati da parte di Wakefield, il quale nel
2010 venne anche radiato dall’albo medico inglese. Non è nostra intenzione affermare che il movi-
mento No-Vax nasca esclusivamente dall’articolo sopra citato, ma certamente la credibilità e il peso
di una rivista reputata come il The Lancet hanno sicuramente contribuito a diffondere fra il grande
pubblico (e non solo) la percezione - erronea - che i vaccini siano responsabili di causare disturbi
dello spettro autistico, e quindi un sentimento di panico che ancora oggi trattiene numerose perso-
ne dal vaccinarsi, nonostante studi scientifici più recenti smentiscano completamente la correlazione
tra vaccinazione e autismo.
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Il mandato di È quindi cruciale che le Istituzioni (in questo ricomprendendo anche il ruolo degli organi di informa-
credibilità zione della scienza) si rendano conto della responsabilità di cui sono investite presso i cittadini,
istituzionale
talvolta anche solo per mandato, e sappiano soppesare il peso delle loro azioni e dichiarazioni, con
la consapevolezza che potrebbero esse stesse, direttamente, contribuire a cagionare o correggere
eventuali bias cognitivi.
(RI)COSTRUIRE LA CREDIBILITÀ
Quali sono dunque i percorsi che le Istituzioni locali e gli operatori del SPL possono percorrere per
costruire credibilità?
La credibilità: Reputiamo la credibilità come una dote necessaria che deve essere nelle Istituzioni. Essa
un’imprescindibile permette di essere ascoltati: aiutando a spostare i processi decisionali dall’emotività ad un maggiore
delle istituzioni
grado di razionalità. Ciò aiuterebbe a disinnescare molte sindromi NIMBY, che generano immobilità,
aiutando i cittadini a rileggere il contesto in una luce diversa, e rivalutando costi e benefici derivanti
dall’azione o dall’inazione. Il ruolo delle Istituzioni locali è necessario: da una parte sono terze
rispetto agli operatori, i quali necessariamente debbono tutelare anche i loro interessi, dall’altra,
essendo emanazione diretta dei cittadini, esse devono rispondere primariamente ai bisogni di questi
ultimi. È evidente che le Istituzioni locali soffrano di una generale mancanza di fiducia da parte dei
cittadini (si veda, ad esempio, L’indagine sugli aspetti della vita quotidiana (ISTAT – 2016)), seppur
con un certo grado di eterogeneità territoriale. Come fare allora per costruire una tale credibilità?
Performance passate ed eredità reputazionale
Senza dubbio un record di successi porta ad avere una “eredità reputazionale” considerevole, per-
mettendo così alle Istituzioni di presentarsi presso i cittadini come soggetti capaci e quindi credibili.
Il 26 luglio 2012, durante una conferenza a Londra, l’allora Mario Draghi pronunciò una frase che
determinò, probabilmente, la salvezza del progetto “euro”:
Within our mandate, the ECB is ready to do whatever it takes to preserve the euro. And believe
me, it will be enough.
La credibilità: unire Traspare infatti una granitica volontà nel sostenere il progetto “euro” (i.e. “whatever it takes”, a
volontà a capacità qualunque costo) ed anche la dichiarazione di poter dare concretezza a tali parole. Sicuramente
però, Mario Draghi e BCE furono premiati anche dalla reputazione che la banca stessa si era costruita
rendendo un progetto tanto ambizioso e tanto folle11 come quello dell’euro, un successo chiaro e
condiviso. La storia della BCE, quindi, rese credibili le parole di Draghi.
Un tale processo tuttavia, può anche essere invertito, e cioè ad un passato costellato di fallimenti
e di mancanze, viene associata la mancanza di credibilità in virtù dell’impossibilità di assolvere ai
propri compiti.
La situazione Emerge in modo evidente, dall’“Indagine Aspetti della vita quotidiana” (ISTAT 2016) che le Istituzioni
italiana: un italiane, a tutti i livelli, debbono ricostruire la fiducia. Una fiducia che appare quasi totalmente man-
processo da
rinnovare
cante, a causa di una classe politica che spesso si concentra e si richiude su sé stessa, disattendendo
i bisogni dei cittadini, e di un processo politico che sconta ancora la nomea di corruzione dai maxi
processi degli anni ’90 e ’00.
11 Di nuovo nelle parole di Draghi “The euro is like a bumblebee— it shouldn’t fly but instead it does.” (L’euro è come un
calabrone, non dovrebbe volare, ma invece lo fa)
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Ascolto delle esigenze
Un altro strumento nella disponibilità delle Istituzioni è il porsi come soggetto attento alle esigenze
dei territori, e cioè ascoltare i desiderata dei cittadini, ed in seguito applicarsi affinché tali desiderata
diventino vere e proprie azioni.
L’Emilia Romagna e le sue Istituzioni nel post terremoto 2012
A più riprese, fra il 20 maggio ed il 3 giugno 2012, l’Emilia-Romagna, fu colpita da uno sciame
sismico che causò ingentissimi danni e disseminò il territorio di macerie. È evidente che nel
locale tessuto sociale, fortemente vocato all’imprenditoria, fosse forte e chiara la richiesta di
poter ripartire in breve tempo. La risposta della Regione e dei Comuni, consapevoli di poter
contare sul supporto degli operatori industriali del territorio, fu rapida ed efficace: a un anno
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dal sisma il 70% delle macerie era stato rimosso, a un anno e mezzo, oltre il 90%!
Fra i fattori di successo dell’esperienza è sicuramente da annoverare il lavoro di squadra che
ha visto coinvolti enti locali e gestori competenti con la cabina di regia della Regione. In
quel frangente l’intuizione di “riclassificare” le macerie come “rifiuti urbani” ha permesso di
intervenire direttamente per smaltire rifiuti che altrimenti sarebbero rimasti nelle disponibi-
lità dei singoli cittadini: il trasporto delle macerie è stato quindi affidato agli operatori del
territorio e le macerie utilizzate come ammendante per la copertura delle discariche. Un’ac-
curata attività di rendicontazione è stata necessaria per garantire la tracciabilità delle macerie
smaltite, oltre che per permettere l’allocazione dei fondi pubblici. Per facilitare le attività di
rendicontazione e velocizzare la rimozione delle macerie, le operazioni di differenziazione
delle macerie sono state effettuate direttamente all’interno degli impianti di destinazione,
così come le operazioni di pesatura.
Menzione a parte meritano la gestione delle macerie contenti amianto (o sospette di conte-
nere amianto) e quella dei reperti di valore storico e culturale. Nel secondo caso sono state
attivate procedure di collaborazione con le Sovraintendenze, le quali sono state chiamate
ad autorizzarne la rimozione. Per quanto concerne il primo caso, invece, sono stati adottati
protocolli coerenti con le normative vigenti, ma con tempistiche e procedure agevolate.
Quest’esempio ben racconta come le Istituzioni locali, facendosi forti della capacità di rela-
zionarsi con le imprese sul territorio e raccogliendo le esigenze dei cittadini, possono misu-
rarsi anche con compiti difficili, sulla carta impossibili in molti altri contesti (come purtroppo
insegna il diverso esito del terremoto in Abruzzo), uscendone vincitori, e quindi con una
credibilità e una reputazione rinforzate.
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Ascolto e azione, Un tale approccio permette di costruire prossimità tra le Istituzioni e i cittadini. Essi percepiscono le
costruiscono Istituzioni vicine ai loro bisogni e attente alle loro necessità, sentendo così una rappresentanza vera
credibilità
nei contesti decisionali, e non la presenza di una classe politica che trascura il benessere dei propri
territori. È tuttavia nella responsabilità delle Istituzioni sapere anche indicare ai cittadini gli orizzonti
a cui tendere per poter percorrere sentieri che mirano alla sostenibilità e alla salubrità12 .
È infatti anche grazie alla credibilità che le Istituzioni possono suscitare cambiamenti di prospettiva
nei cittadini: una tensione al benessere collettivo viene premiata dai cittadini riconoscendo in ciò
una direzione auspicabile, se questi riconoscono l’autorevolezza e la credibilità istituzionale. Un
tale cambiamento di prospettiva, sposta gli orizzonti individuali verso un orizzonte maggiormente
orientato al futuro e al benessere collettivo, aiuta a far accettare leggi e misure le quali possono
impattare in modo significativo sulla vita quotidiana, superando così sindromi NIMBY diffuse.
L’economia Fra le tecniche a disposizione delle Istituzioni per raccogliere le istanze “dal basso”, si segnalano
comportamentale alcuni strumenti tipici dell’economia comportamentale, quali gli esperimenti di scelta e la valuta-
come motore della
credibilità
zione contingente. Il primo permette di gerarchizzare fra i partecipanti una serie di scenari fra quelli
proposti; il secondo invece misura l’importo monetario che un partecipante è disposto a pagare/ac-
cettare per osservare un miglioramento/peggioramento del bene e del servizio in questione. Tali
tecniche, diverse da quelle di analisi della soddisfazione, permettono di studiare la struttura delle
preferenze dei cittadini, restituendo alle Istituzioni delle indicazioni chiare e puntuali circa le direzioni
da intraprendere.
La ricerca e l’adozione di strumenti per costruire un dialogo con i cittadini sono necessarie
per riavvicinarsi e innestare un processo che sembra ormai rotto e immobile: non si tratta di
farsi portavoce delle paure e dei timori delle cittadinanza, ma piuttosto costruire insieme percorsi di
sviluppo e di crescita sostenibile. È quindi necessario che le Istituzioni ascoltino i cittadini, cogliendo
esigenze e necessità. Ma è altrettanto necessario che i cittadini ascoltino i tecnici del settore e le
Istituzioni, per avere una “fotografia” completa e oggettiva della realtà, prima di esprimere indica-
zioni e direzioni. Una tale prospettiva costruisce sostenibilità sociale, e cioè la possibilità di costruire
relazioni stabili e durature nel tempo.
REF Ricerche: il Lo studio e l’applicazione di questi strumenti sono parte di un recente percorso di ricerca intrapreso
percorso di ricerca da REF Ricerche: non solo sono stati studiati con dettaglio i razionali teorici e le implicazioni pratiche,
sulle percezioni del
servizio idrico
ma sono stati utilizzati anche in un’indagine nazionale in riferimento al servizio idrico13 . Tramite tali
strumenti, è stato possibile coinvolgere la cittadinanza nella costruzione di una tariffa idrica volta
ad una maggiore sostenibilità, fornendo elementi e chiavi di lettura per interpretare e dimensionare
correttamente lo stato di salute del servizio idrico, evitando così l’insorgere di sindrome NIMBY, nella
forma di utenti fortemente avversi all’aumento della tariffa.
12 Per un approfondimento si veda il Contributo n.145 “Costruire Prossimità: il ruolo delle istituzioni locali nella prevenzione
dei NIMBY”, Laboratorio REF Ricerche, marzo 2019.
13 Indagine sulle percezioni e le valutazioni del cittadino-utente, luglio 2020. Per un approfondimento si rimanda al Contri-
buto n.124 “Consapevolezza, ascolto e partecipazione: gli ingredienti di una strategia resiliente”, Laboratorio REF Ricerche,
luglio 2019; al Contributo n.132 “Aziende idriche e cittadini: un’alleanza da (ri)costruire e coltivare”, Laboratorio REF Ricer-
che, novembre 2019; al Contributo n.136 “Dialogo e informazione: gli ingredienti della partecipazione”, Laboratorio REF
Ricerche, dicembre 2019; e al Quaderno REF n.76 “Sustainable tariff: a bridge between citizens, utilities and regulators”,
D. Berardi, M. Tettamanzi, S. Traini, dicembre 2019.
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Le Istituzioni devono essere quindi i soggetti che promuovono un dialogo con i cittadini,
assicurandosi che questi ultimi siano ascoltati. Inoltre è nei compiti delle Istituzioni, portare
elementi a supporto della discussione che siano validati scientificamente, chiari e comprensibili a
tutti.
COMUNICARE LA CREDIBILITÀ
Comunicare bene è un dovere delle Istituzioni: migliorare le conoscenze e le professionalità in
questo campo ha un valore strategico, perché una efficace comunicazione pubblica può ridurre i
costi sociali, attivare la partecipazione dei cittadini, accorciare le distanze che creano disparità
nella fruizione dei servizi14
Gli obiettivi di una Già nel 2015 il Presidente Sergio Mattarella identificava la “buona comunicazione” come uno dei
buona doveri cui le Istituzioni devono assolvere, così da perseguire tre diversi obiettivi. Sono ridotti i
comunicazione
costi sociali, cioè i costi che gravano sulla società derivanti da una scarsa capacità di comunicare. Ad
esempio, la necessità di comunicare singolarmente ai cittadini non raggiunti dalla comunicazione,
oppure assicurarsi la comprensione di tutti; sono anche da intendersi i costi dovuti a comportamenti
erronei che si verificano a seguito di messaggi non interpretati correttamente. Facendo ancora una
volta riferimento agli eventi correnti si può ad esempio ricordare il diffuso assalto ai supermercati
in Italia e in Europa, pur essendo totalmente ingiustificato. Permette di attivare una maggior
partecipazione dei cittadini, poiché comunicare non è solo emettere un messaggio, ma anche
essere attenti e pronti a recepire i messaggi emessi dalla cittadinanza, la quale, sentendosi ascoltata,
sarà più disponibile a partecipare alla vita del Paese. Infine, una comunicazione efficace permette di
favorire coloro i quali hanno una minore capacità di informarsi (vuoi per inclinazioni personali
o situazioni socio-economiche sfavorevoli), promuovendo così l’equità tra i cittadini.
Razionale ultimo della comunicazione, è la facilitazione dei processi decisionali dei cittadini: essa
deve, infatti, aiutare a comprendere al meglio lo stato del mondo, a facilitarne la lettura e quindi
l’elaborazione, ed infine la traduzione in azioni. Cioè ridurre al minimo il rischio di incorrere in bias
decisionali.
Alcune buone Reputiamo interessante provare a mutuare alcune riflessioni derivanti da un mondo lontano da quel-
prassi applicate con lo dei Servizi Pubblici Locali, come lo è quello dei vaccini. Il diffondersi di messaggi che invitano
successo nel
mondo medico
alla non-vaccinazione sono correlati all’emergere di epidemie localizzate di malattie pericolose e
particolarmente contagiose, seppur ritenute quasi debellate nel mondo industrializzato. Sono stati
quindi particolarmente studiati i processi comunicativi che mirano alla facilitazione della diffusione
di messaggi che invitano la popolazione ad un cambio di comportamento, e cioè l’accettare
nuovamente le vaccinazioni. In un campo così dibattuto, sono state fatte numerose riflessioni circa
la comunicazione. Riflessioni che possono essere una ricchezza anche nel campo delle Istituzioni
locali15 , soprattutto nel caso in cui queste ultime vogliano generare dei cambiamenti nei compor-
tamenti dei cittadini, riconducendoli ad una lettura non falsata della realtà e quindi ad un processo
decisionale non distorto.
14 Intervento del Presidente della Repubblica Sergio Mattarella riportato dal Sole 24 Ore
15 Le riflessioni qui presentate, nascono da una lettura critica di Arede et al. (2019), la cui rielaborazione è però unicamente
responsabilità degli autori del presente contributo.
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1. Chi è il destinatario del messaggio?
Una considerazione senza dubbio centrale: chi si intende raggiungere con il messaggio? So-
no vari i criteri cui si può far riferimento per identificare un target: variabili anagrafiche, socio-
economiche, spaziali, interessi personali, …. Un’attenta disamina del cambiamento che il messaggio
vuole ingenerare è necessaria per identificare correttamente i destinatari a cui è intenzione arrivare.
Una tale decisione è alla base di una serie di altre importanti considerazioni, che seguono.
2. Scegliere i mezzi di comunicazione adeguati e il linguaggio più consono
Avendo identificato il destinatario, è necessario riuscire a raggiungerlo. Ciascun target si informa e
usa alcuni degli innumerevoli mezzi di comunicazione di cui la società odierna dispone.
Riuscire dunque ad identificare i canali preferiti ed utilizzarli, è cruciale per poter avere la certezza
di “ingaggiare” un processo comunicativo con il destinatario.
Una dimensione particolarmente promettente, anche nel campo dei SPL, è il canale informativo
mediato da figure dotate di un grado endogeno di credibilità: è, ad esempio, fatto noto che i genitori
siano propensi ad ascoltare gli insegnamenti dei propri bambini, i quali a loro volta sono soliti
veicolare i messaggi così come appresi in classe. Non è quindi da trascurare il canale informativo
che lega la scuola agli operatori dei SPL, cosicché siano maestri ed insegnanti a farsi tramite di tali
messaggi.
È inoltre importante anche calibrare attentamente il linguaggio, così che sia adeguato al de-
stinatario non solo la scelta delle parole, ma anche linguaggi alternativi quali immagini, canzoni o
video, valutando le capacità cognitive del ricevente.
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Nello specifico dei SPL, crediamo sia da comunicare soprattutto non il dato tecnico, quanto gli
effetti e la ricaduta di un indicatore sulla vita quotidiana dei cittadini. Nell’Indagine sulle
percezioni e valutazioni del cittadino-utente (REF Ricerche), i partecipanti sono stati esposti ad un
trattamento informativo, il quale mirava a “tradurre” l’indicatore di qualità tecnica in un’esperienza
vicino al vissuto de cittadini stessi. Quasi il 40% dei rispondenti ha mostrato un cambiamento nei
comportamenti, mostrando la validità del presentare informazioni chiare ed accessibili.
3. Per essere ascoltati è necessario essere creduti
Intendiamo, in questo frangente, l’ascolto non come atto passivo del “percepire un suono”, ma
quanto l’essere sentiti con attenzione e giudizio critico. Per poter meritare una tale azione da
parte del ricevente il messaggio è necessario essere credibili: il rischio altrimenti è essere ignorati,
per quanto si sia fatto una scelta adeguata in termini di mezzi di comunicazione.
Rilevante è rendersi conto del contesto di misinformazione e disiformazione in cui ci troviamo og-
gigiorno: l’accreditarsi come credibili, in un mondo in cui ciascuno può esprimere verità soggettiva-
mente oggettive, pur senza supportarle da validi dati scientifici, e diffonderle rapidamente via social,
diventa ogni giorno più difficoltoso e faticoso.
Diventa fondamentale allora che gli operatori dei SPL si adoperino per accreditarsi come soggetti
credibili presso i cittadini. Ciò può essere fatto tramite un “buon operato” ed un maggior dialogo.
Per “buon operato” si intende un servizio il cui costo sia congruo rispetto alla qualità, coerente con
gli standard fissati dalla Legge e dalle Autorità di regolazione; per maggior dialogo si intende non
solo un operatore capace di farsi trovare pronto nel momento del contatto (e.g. call center, mail,
sportelli), ma anche in grado di raccogliere le istanze dei territori e prodigarsi affinché esse siano
evase.
4. Contenuto del messaggio
Seppur banale, è che esista un messaggio da trasmettere e che in esso sia ben chiaro il
contenuto.
Il contenuto deve essere chiaro e non fraintendibile. Deve comunicare in modo univoco lo stato
del mondo in cui ci si trova, il senso delle azioni da intraprendere/intraprese, narrando con preci-
sione gli effetti di tali azioni su ciascuno, ma anche su tutti gli altri. Ciò facilita il processo decisio-
nale del rispondente, aiutandolo a inquadrare al meglio la conseguenza dei suoi comportamenti,
semplificando così il processo decisionale e riducendo quindi il rischio di bias.
Ad esempio, nei SPL devono essere comunicate le performance del servizio, evidenziando le
variazioni rispetto al passato, soprattutto ove accompagnate da variazioni della tariffa: ciò
permetterebbe ai cittadini non solo di mettere in relazione la propria esperienza di servizio, viziata
dalla propria individualità, con valutazioni oggettive e comparabili (i.e. indicatori di qualità tecnica),
ma anche di avere contezza di cosa si ottiene a fronte del pagamento della bolletta.
Oppure, nel caso di opere contestate, e quindi in caso di NIMBY, deve essere cura e premura degli
operatori comunicare dati scientifici validati circa i costi e benefici del progetto, così da accom-
pagnare i cittadini in un processo decisionale maggiormente oggettivo e poter prendere posizione
sulla base della realtà dei fatti.
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5. Le emozioni prevalgono sui fatti
Come già scritto, i processi decisionali sono fortemente influenzati dalle emozioni che ciascuno di
noi prova. Diventa allora probabile che il ricevente del messaggio si faccia coinvolgere dal suo stato
emotivo, piuttosto che da un solido ragionamento corroborato dell’evidenza dei fatti.
È allora importante che le Istituzioni e gli operatori dei SPL, nel diffondere il loro messaggio, sia-
no il più neutrale possibile, così da limitare bias dovuti a ragionamenti di pancia più che di
testa. Inoltre, deve essere premura delle Istituzioni “prendersi cura” dello stato emotivo della citta-
dinanza, così da poter riuscire a instaurare comunicazioni che siano nuovamente basate sullo stato
“oggettivo” del mondo.
Inoltre, non deve essere sottovalutato che spesso i SPL erogano servizi indispensabili alla vita.
Una loro mancanza, o una loro erogazione al di sotto degli standard ritenuti minimi, può scatenare
una serie di risposte e di comportamenti fortemente influenzati dall’aspetto emotivo.
6. Il cambiamento ha bisogno di tempo
Si ricorda anche come il recepimento di un messaggio, e cioè la sua comprensione e il conse-
guente cambiamento, possa essere un processo lento e faticoso: ciò infatti può richiedere un
importante lavoro di ridefinizione del costrutto valoriale e del processo decisionale di ciascuno. Non
è novità che spesso le persone più anziane sono le più “restie” ad accogliere messaggi che invitano
a un cambiamento dei comportamenti, in virtù di una lunga storia passata e radicata, nella quale
non è mai stata vissuta l’esigenza di un cambiamento. Diversamente, è più facilmente osservabile
nei giovani, la capacità di recepire messaggi in grado di influenzare fortemente il proprio stile di
vita, e di adeguarsi di conseguenza16 .
La possibilità di sfruttare i giovani come motore del cambiamento, non deve essere allora trascurato
dalle Istituzioni, così come particolare attenzione deve essere rivolta alle figure in grado di comuni-
care con i giovani: può essere che proprio identificando esse come destinatari, il messaggio venga
diffuso realmente e sia in grado di suscitare il cambiamento auspicato.
CONCLUSIONI
I cittadini hanno bisogno, oggi più che mai, di percepire prossime le Istituzioni, le quali, appesantite
da un passato talvolta ingombrante e poco cristallino, sono purtroppo viste come lontane e non
meritevoli di fiducia.
Le emozioni possono condizionare le scelte e l’agire delle persone. È quindi obbligo delle Istituzioni
saper interpretare lo stato emotivo dei cittadini, e rispondere in armonia ad esso: sapendo confor-
tare oppure spronare, invitando alla calma oppure alla fretta, avendo in mente il benessere di
tutta la società.
Estendendo gli orizzonti, è necessario che le Istituzioni si applichino al fine di ridurre i bias nella
lettura del mondo. Un passaggio cruciale per affrontare le sfide che lo sviluppo sostenibile ci pone.
Un’avversione nei confronti di infrastrutture e impianti, la cui realizzazione è necessaria, può essere
letta alla stregua di bias cognitivo: espressione di una incapacità di leggere correttamente
lo stato del mondo, di accettare e sostenere quella che da tanti punti di vista è la risposta
preferibile. Così, ad esempio, un territorio che produce rifiuti, necessita di un sistema di trattamento
16 Ad esempio, il recente movimento del Fridays for Future, vede una vasta presenza di giovani (e giovanissimi), i quali non
hanno paura di chiedere a gran voce un rinnovamento del paradigma di produzione e di consumo attuale.
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