VERBALE QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE CENTRO DIURNO INTEGRATO E MINI ALLOGGI PROTETTI ANNO 2014
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FONDAZIONE “GIROLDI FORCELLA-UGONI ONLUS”
SEDE LEGALE:
Via Cavalieri Di Vittorio Veneto, 9/A
25026 PONTEVICO (BS )
VERBALE QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE
CENTRO DIURNO INTEGRATO E MINI ALLOGGI PROTETTI
ANNO 2014
1. CDI
Il questionario di soddisfazione del CDI è stato somministrato seguendo le stesse modalità
adottate per la RSA, ossia distribuzione dello stesso durante la condivisione dei PAI nel corso
dell’anno 2014. Sono stati consegnati 20 questionari di soddisfazione (lo scorso anno erano 30).
Ciò va rilevato nel fatto che nell’anno vi è stato un turn over limitatissimo e per gli ospiti
frequentanti il CDI/Night si utilizza il questionario di soddisfazione richiesto dall’Asl di Brescia.
La rilevazione, comunque, permette di avere dati importanti facilmente confrontabili con gli anni
precedenti. Dei 20 questionari consegnati ne sono stati restituiti 16, raggiungendo un 80% di
partecipazione e con un minimo decremento, rispetto all’anno precedente di 6,67 punti. Purtroppo
ben dieci utenti non hanno espresso l’indicazione del target di appartenenza ossia Ospiti o Parenti,
pertanto non è possibile un confronto tra categorie di appartenenza.
Entrando specificatamente nella rilevazione si evidenzia come le votazioni “Ottimo e Buono”
complessivamente sono in forte aumento sia nella prima parte della customer che riguarda il
personale, sia nella seconda che si riferisce ai servizi.
Il CDI, da sempre, è caratterizzato da alternanze tra votazioni più che positive ad altre meno
lusinganti.
Effettuando un confronto, rispetto all’anno 2013, nell’insieme di domande riferite al personale la
percentuali di gradimento “Ottimo/Buono” raggiunge il valore percentuale del 85,80%, con un
incremento di 2,23 punti. Ciò vuol dire che la qualità percepita è ancora molto elevata. Di questo
totale ben il 56,25% appartiene alla voce “ottimo” e il 29,55% a quella “buono”. Anche nel 2014
tutte le figure professionali (ndr: 11 per le quali chiediamo una valutazione), vedono un forte
aumento del voto “ottimo” in media di un 19,19%.
Per quanto riguarda, invece, le votazioni discrete, sempre legate al personale, complessivamente
si attestano a un 4,5% (lo scorso anno 8,04%) con una riduzione del 3,54%. Se entriamo, poi nel
merito delle singole voci, la votazione “discreto” aumenta solo per la figura degli ASA di un 2,4%.
Se si guarda, però, il dato in termini unitari vi è una sola persona che esprime tale votazione. Le
valutazioni scarse e insufficienti sono praticamente inesistenti si parla di un 1,14% (anno 2013
0,35%) con un aumento dell’ 0,79% rispetto all’anno passato. Ovviamente se ci soffermiamo a
guardare i dati in termini unitari, parliamo di un voce insufficiente per due figure professionali ossia
personale fisioterapico e servizi generali.
Per quanto riguarda le mancate risposte, in questo anno rappresentano, sempre nella lettura dei
dati riferiti al personale, il 9,09% con un incremento di un 1,05% considerato che lo scorso anno
erano l’8,04%. Non sono state espresse opinioni rispetto al personale Infermieristico (n° 2),
Fisioterapico (n° 2), Psicologo (n° 3), Asa e Amministrativo (n° 1), Servizi Generali (n° 2), Servizio
Religioso e Parrucchiera (n° 2).
In termini unitari effettuando un confronto con l’anno 2013 si rileva la seguente tabella
comparativa:
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Votazione Termini Unitari 2014 Termini Unitari 2013
Ottimo/Buono 13,72 utenti 21,82 utenti
Discreto 0,65 utenti 2,00 utenti
Scarso/insuffi 0,18 utenti 0,09 utenti
Non Risposto 1,45 utenti 2,09 utenti
Totale 16 utenti 26,00 utenti
Complessivamente non vi sono stati scostamenti rispetto all’anno 2013, se non nella riduzione di
dieci unità della compilazione della customer, per le ragioni espresse in premessa.
Per quanto riguarda i servizi, le votazioni ottime/buone complessivamente raggiungo la percentuali
dell’ 85,42%, mentre nell’anno 2013 erano state del 79,81% (+5,61%). rispetto al 82,54% dell’anno
2012 (-2,73). Se come lo scorso anno togliamo, dalla lettura le domande che riguardano il servizio
di trasporto comunale e il servizio trasporto croce bianca, non gestito direttamente da noi
otteniamo i seguenti risultati:
Votazione 2014 2013 ∆ % 13-14
Ottimo/Buono 88,75 82,31% 6,44
Le votazioni ottime/buone continuano ad essere al di sopra dell’80%, con un aumento del 6,44%
andando molto vicino al 90% di preferenze. Le votazioni discrete si attestano a una media del
3,65%, mentre nel 2013 erano l’8,40%.
Le votazioni negative si assestano a un 2,60% e aumentano rispetto al 2013 che erano quasi
azzerate (0,35%). Votazioni negative sono state espresse alla domanda 4 “Orari e qualità dei
servizi igienici – sanitari”, alla domanda 6 “Qualità del cibo”, domanda 7 “Orari e modalità servizio
pasti”, domanda 12 “Servizio di Pulizie” e domanda 13 “Accesso esterno alla casa di riposo”. In
termini unitari l’espressione di voto è avvenuta nel seguente modo:
Votazione Termini Unitari 2014 Termini Unitari 2013
Ottimo/Buono 13,30 utenti 20,75 utenti
Discreto 0,6 utenti 2,6 utenti
Scarso/insuffi 0,6 utenti 0,27 utenti
Non Risposto 1,5 utenti 2,92 utenti
Totale 16 utenti 26,00 utenti
Per quanto riguarda la voce “Trattamento Complessivo” è possibile effettuare il seguente raffronto:
Votazione 2014 in % 2013 in % 2014 unitari 2013unitari
Ottimo 50,00% 19,23% 08 05
Buono 37,50% 50,00% 06 13
Discreto 0,00% 3,85% 00 01
Scarso 0,00% 0,00% 00 00
Insufficiente 0,00% 0,00% 00 00
Non Segnalato 12,50% 26,92% 02 07
Come si può verificare le votazioni “Ottimo” aumentano fortemente passando da un 19,23%
ad un 50% con un + 30,77. Nessuno esprime votazioni discrete e/o negative e solo due
utenti (ospiti/famigliari) non esprimono il loro parere.
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Nella richiesta di esprimere dei suggerimenti e note, gli utenti esprimono le seguenti opinioni:
SUGGERIMENTI: nessuno
APPREZZAMENTI: 1) Grazie; 2) Siete delle persone molto speciali. Siete molto disponibili e molto
preparate. A voi un grazie di cuore.
NEGATIVITA’: 1) Manca l’infermiera ausiliaria, il cibo non è buono, manca personale sabato e
domenica; 2) Il diurno per me deve essere assistito anche i giorni di sabato e domenica.
Alcune affermazioni negative, sinceramente ci lasciano perplesse, in quanto il sabato mattina è
prevista la presenza continuativa del personale educativo/animativo al diurno (ndr: le persone
presenti non sono più di cinque) e di una tirocinante e in caso di bisogno si chiama il personale
infermieristico/ausiliario dai nuclei abitativi. La domenica, ogni mattina dalle 9.30 alle 11.30 è
presente un ASA e tutti i pomeriggi sia di sabato che di domenica dalle ore 15.00 alle ore 18.00 vi
è personale assistenziale. Si ribadisce che sono presenti pochissimi ospiti.
Rispetto alle negatività dell’anno 2013 si era già posta soluzione immediatamente e già se ne era
dato riscontro nel precedente verbale.
2. Centro Diurno Notturno/Sollievo.
Per quanto riguarda il CDN si è utilizzato nella rilevazione del grado di soddisfazione il questionario
inviato dall’Asl di Brescia. Nel corso dell’anno 2013 era stata effettuata la prima rilevazione,
pertanto non vi erano dati di valutazione da comparare. Da quest’anno sarà possibile effettuare un
riscontro per capire l’andamento del grado di benessere di tale servizio. Si tratta di ospiti ricoverati
per un periodo determinato, in genere per i seguenti motivi:
1. Recupero post-operatorio;
2. Problemi di salute;
3. Difficoltà di gestione della disabilità al domicilio;
4. Non autosufficiente e solo.
Il questionario non chiedeva chi dovesse compilare la customer.
Sono stati consegnati 10 questionari di gradimento del servizio e ne sono stati restituiti 8 (come
per l’anno 2013). Sono state somministrate 18 domanda per monitorare il grado di soddisfazione.
Tante risposte, circa il 44,44% si assestano tra ottimo e buono (domanda 1, 2, 6, 11,12,16,17,18),
in media 8 su 18, mentre lo scorso anno erano 6 su 18. Le votazioni discrete si presentano, oltre ai
definiti “ottimo e buono” nelle domande (3, 4, 5 7, 8, 9, 10, 13, 14), in 9 domande su 18. In termini
unitari si mostrano in una sola unità. Solo alla domanda 7 “il servizio “manutenzione generale”,
come pure per l’anno 2013, le votazioni ottimo si equivalgono con i discreti. Alla domanda 8 “Come
giudica il servizio di assistenza infermieristica e sociale a Lei fornito” si evidenziano due votazioni
discrete. Si sottolinea un voto sufficiente alla domanda n° 5 “Come giudica il vitto (qualità e varietà
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del cibo”) e un altro alla n° 10 riguardante il “rapporto umano di disponibilità e professionalità del
personale assistenziale. Tale risultato si era manifestato anche lo scorso anno. Non si evidenziano
votazioni negative. Complessivamente il questionario 2014, pur essendoci stato un ampio turn
over di utenti sembra una fotocopia di quello già compilato lo scorso anno. Ciò da conforto nel
rilevare la piena validità di tale importante servizio a supporto delle famiglie che si trovano in un
momento estemporaneo di bisogno.
Sono state avanzate le seguenti osservazioni: Più comunicazione tra gli operatori per quanto
riguarda i loro compiti; apprezzo l’ambiente personale e disponibilità del personale.
3. Sollievo
Da quest’anno la rilevazione ha coinvolto anche l’Unità d’Offerta Socio Sanitaria “Sollievo”.
Ovviamente non esistono dati per effettuare un confronto con gli anni precedenti. E’ stata
somministrata la stessa customer utilizzata per gli utenti della RSA.
Complessivamente sono stati consegnati 10 questionari e restituiti 6. Sembra quasi una votazione
“Bulgara” nel senso che, per quanto riguarda il personale il 100% delle votazioni sono state date
alla valutazione “ottimo/buono”. Quindi nulla vi è da commentare rispetto a tale risultato. Stessa
posizione va ribadita per quanto riguarda i servizi dove ai nove quesiti posti, per cinque viene
sempre espresso un 100% di votazioni ottimo/buono (domanda 1,8,9,10), mentre per le domande
(2,4,5 e 7) vi sono in media due persone che non esprimo alcun parere. Non vi sono anche in
questo caso, votazioni “discrete” o negative.
Il prossimo anno si potrà effettuare un confronto con i dati a nostri disposizione.
4. MINI ALLOGGI PROTETTI:
Per quanto riguarda la customer dei Mini Alloggi Protetti, si evidenzia che per questo servizio si
tratta della sesta rilevazione del grado di soddisfazione dell’utente.
Sono stati somministrati 15 questionari e restituiti 12. Lo scorso anno ne sono stati consegnati 9 e
restituiti 8. Il numero degli utenti nel corso dell’anno 2014, presso i MAP, è aumentato di numerose
unità.
Per quanto riguarda le domande relative al personale, sono ulteriormente aumentate le votazioni
ottime ad eccezione di un lieve decremento per la fisioterapia che in termini unitari si riferisce ad
una sola personale che riconosce un voto discreto che lo scorso anno non c’era.
La votazione media ottimo/buono, per tutte le singole figure professionali aumenta a un 79,76%
(nel 2013 era un 73,14%, pertanto vi è stato un aumento del 6,62%). Le voci discrete e negative
sono molto limitate. Il “discreto” si assesta a un 3,6% e le insufficienze/scarso sono pari a un
1,19% (solo una persona da un giudizio negativo al manutentore). Vi è anche un decremento delle
persone che non esprimono il loro parere che sono circa il 13,10%, lo scorso anno raggiungevano
il 23,21% ossia un meno 10,11%. In termini unitari sono circa due persone. Entrando nelle singole
voci la figura del Case Manger raggiunge un 91,67% di Ottimo e Buono, con una sola persona che
non esprime un giudizio. Il personale fisioterapico ha votazioni elevate per un 66,67%, però un
25% (n° 3 persone) non esprime alcun giudizio. il manutentore diminuisce i suoi giudizi positivi
passando a un 58,34% di ottimo e buono, mentre lo scorso anno si assestava a un 62,5% di
votazioni eccellenti (-4,16%). Il personale ASA, Amministrativo e i Servizi Generali raggiungono
votazioni “Ottimo e Buono” per un 83,33%. Lo scorso anno tali figure professionali raggiungevano
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in media il 70,83%, vi è stato quindi un aumento del 12,50%. Il servizio religioso raggiunge un
91,67% di votazioni “ottimo e buono”, mentre lo scorso anno era un 75% (+16,67%).
Per quanto riguarda i servizi, le votazioni “ottimo e buono” si abbassano a un 60% (69,44% anno
2013 e anno 2012 - 69,17%) con un -9,44%, aumentano drasticamente le voci “discreto”
passando da un 2,77% del 2013 a un 10,18% (+7,41%), mentre le voci negative si limitano ad un
1,85%, lo scorso anno era un 5,89% (-4,04%). Troppi utenti non esprimono la propria opinione,
circa un 19%, lo scorso anno avevamo raggiunto un 22,22%. Pur riducendosi di un 3,22% rimane
alta la non manifestazione di volontà.
Si evidenziano le seguenti votazioni negative: “informazioni ricevute prima dell’ingresso e
accoglienza ai MAP (n° 1/12); “qualità del cibo”, per gli utenti che ne usufruiscono (n° 1/12).
Il trattamento complessivo rileva che un 58,33% degli utenti (lo scorso anno era il 50%), ha dato un
voto “ottimo/buono” ai servizi del MAP, mentre un 41,67% non esprime alcun parere (in termini
unitari 5 persone).
Rispetto alle osservazioni libere un solo suggerimento: 1) Interventi più rapidi per la manutenzione
dell’alloggio.
Per il prossimo anno per tutte le rilevazioni è necessario richiedere una maggiore partecipazione
alla customer, chiedendo, come per la RSA, la compilazione immediata del questionario di
soddisfazione senza dare la possibilità di portare a casa la documentazione, in quanto spesso, poi,
non viene riportata in struttura. Bisogna, inoltre, lavorare per limitare la mancanza espressione di
voto o addirittura azzerarla.
Pontevico, 20 novembre 2014
Il Case Manager Il Direttore
Guarinelli Rosaria Corbellini dr.ssa Laura
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